IKA-AUSBILDUNG. Kommunikation und Administration. Kathrin Dinger, Sabine Spieß Christine Ableidinger-Günther, Florian Jörg. 2.

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1 A Kathrin Dinger, Sabine Spieß Christine Ableidinger-Günther, Florian Jörg 2. Auflage, 2014 ISBN IKA-AUSBILDUNG Kommunikation und Administration BS-IKACC

2 I Inhaltsverzeichnis Impressum ISBN Matchcode: BS-IKACC Autoren: Kathrin Dinger, Sabine Spieß Co-Autoren: Christine Ableidinger-Günther, Florian Jörg Redaktion: Sabine Spieß Druck: Produziert im HERDT-Digitaldruck 2. Auflage, 2014 HERDT-Verlag für Bildungsmedien GmbH Am Kümmerling Bodenheim Internet: für Bildungsmedien GmbH, Bodenheim Alle Rechte vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf in irgendeiner Form (Druck, Fotokopie, Mikrofilm oder einem anderen Verfahren) ohne schriftliche Geneh mi gung des Verlags reproduziert oder unter Ver wen dung elektronischer Systeme verarbeitet, ver vielfäl tigt oder verbreitet werden. Dieses Buch wurde mit großer Sorgfalt erstellt und geprüft. Trotzdem können Fehler nicht vollkommen ausgeschlossen werden. Verlag, Herausgeber und Autoren können für fehlerhafte Angaben und deren Folgen weder eine juristische Verantwortung noch irgend eine Haftung übernehmen. Wenn nicht explizit an anderer Stelle des Werkes aufgeführt, liegen die Copyrights an allen Screenshots beim HERDT-Verlag. Sollte es trotz intensiver Recherche nicht gelungen sein, alle weiteren Rechteinhaber der verwendeten Quellen und Abbildungen zu finden, bitten wir um kurze Nachricht an die Redaktion. Die in diesem Buch und in den abgebildeten bzw. zum Download angebotenen Dateien genannten Personen und Organisationen, Adress- und Telekommunikations angaben, Bankverbindungen etc. sind frei erfunden. Eventuelle Überein stimmun gen oder Ähnlichkeiten sind unbeabsichtigt und rein zufällig. Die Bildungsmedien des HERDT-Verlags enthalten Verweise auf Webseiten Dritter. Diese Webseiten unterliegen der Haftung der jeweiligen Betreiber, wir haben keinerlei Einfluss auf die Gestaltung und die Inhalte dieser Webseiten. Bei der Bucherstellung haben wir die fremden Inhalte daraufhin überprüft, ob etwaige Rechtsverstöße bestehen. Zu diesem Zeitpunkt waren keine Rechts verstöße ersichtlich. Wir werden bei Kenntnis von Rechtsverstößen jedoch umgehend die entsprechenden Internet adressen aus dem Buch entfernen. Die in den Bildungsmedien des HERDT-Verlags vorhandenen Internetadressen waren zum Zeitpunkt der Erstellung der jeweiligen Produkte gültig. Sollten Sie die Inhalte nicht mehr unter den angegebenen Adressen finden, sind diese eventuell inzwischen komplett aus dem Internet genommen worden oder unter einer neuen Adresse zu finden. 4

3 A Informationsmanagement und Administration Telefon- oder Kabelanschluss? Für die Verbindung ins Internet über das Telefonnetz benötigen Sie ein DSL-Modem, für die Verbindung über das Kabelnetz des Fernsehers ein Kabelmodem. Das Modem wandelt die Daten aus Ihrem Computer so um, dass diese über die Telefonleitung bzw. über das Kabel weitergeleitet werden können. Umgekehrt werden ankommende Daten im Modem so umgewandelt, dass Ihr Computer sie weiterverarbeiten kann. Zusätzlich benötigen Sie ein Gerät, das die Telefon- bzw. Fernsehsignale von den Signalen des Internets trennt («splittet»). Bei DSL ist es ein separates Gerät, das mit dem Telefonanschluss verbunden wird, der sogenannte Splitter. Das DSL-Modem wird einerseits mit dem Splitter und andererseits mit dem Computer verbunden. Das Telefon wird am Splitter angeschlossen. Splitter Das Kabelmodem verbindet Computer und Kabelanschluss miteinander. Das Fernsehgerät wird ebenfalls am Kabelmodem angeschlossen. Telefonanschluss Kabelanschluss Modems gibt es auch in WLAN-Ausführung, d. h. kabellos. Bei WLAN-Modems werden die Signale zwischen Computer und Modem per Funk übertragen. Die Reichweite von WLAN-Modems beträgt bis zu 100 m. Sie können Modem und Computer also durchaus in unterschiedlichen Räumen aufstellen. DSL- und Kabelverbindungen sind sogenannte Breitbandverbindungen. Das sind besonders schnelle Internetverbindungen. Vereinzelt gibt es noch die viel langsameren Wählverbindungen, bei denen Sie sich ähnlich wie beim Tele fonieren jedes Mal «einwählen» müssen, wenn Sie ins Internet wollen. 24

4 1 Kommunikation A Internetadressen Jede Webseite hat eine ein zigartige Adresse, über die Sie die Webseite aufrufen. Alle Adressen haben einen einheitlichen Aufbau. Zum Beispiel lautet die Internet adresse der Suchmaschine Google: www «http» ist die Abkürzung für «Hypertext Transfer Protocol» und bezeichnet das Verfahren, mit dem die Daten im World Wide Web übertragen werden. Nach der Abkürzung «http» stehen immer die Zeichen ://. steht für den Zugang zum World Wide Web. Hinter www folgt immer ein Punkt. google steht für den eigentlichen Namen der Webseite. Andere Namen sind z. B. ricardo, swissinfo, jobs oder stadt-zuerich. Der Name der Seite wird auch als Domain bezeichnet..ch Dieser Zusatz wird Top-Level-Domain genannt und steht meistens für das Land, aus dem die Webseite kommt. Der Zusatz wird wiederum mit einem Punkt vom Namen der Seite getrennt. Jedes Land hat eine eigene Endung. Beispiele für länderspezifische Top-Level-Domains sind:.ch Schweiz.de Deutschland.us.at USA Österreich.uk England.nl Niederlande.eu Europäische Union.it.fr Italien Frankreich Was bedeutet «URL»? «URL» ist die Abkürzung für «Uniform Resource Locator». Das ist die englische Bezeichnung für Internetadresse. Es gibt auch einige länderunabhängige Top-Level-Domains, z. B. die generischen Top-Level-Domains:.com.org.net.edu.info kommerzielle Seite Organisation Netzbetreiber oder Provider Bildungseinrichtung, z. B. Schule oder Universität Informationsanbieter Intranet Das Intranet ist von der Funktionsweise dem Internet sehr ähnlich. Allerdings ist es nicht öffentlich zugänglich wie das Internet. Es ist ein internes Informations- und Kommunikationsnetz, z. B. einer Firma. Aus dem Intranet kann in der Regel auf das Internet zugegriffen werden, nicht aber umgekehrt. Meist ist der Zugriff auf ein Intranet nur mit einem Benutzernamen und einem Passwort möglich. Damit wird gewährleistet, dass nur bestimmte Personen Zugang zum Intranet haben. 25

5 A Informationsmanagement und Administration Übung 1 Situation Marc Scheurer und Lisa Müller stellen den neuen Lernenden Tina Dreher und Yasemin Sahin die Kommunikationsmittel des Reisebüros Pack & Go AG vor. Häufig werden im Reisebüro das Telefon, das Faxgerät und s genutzt, um Informationen auszutauschen. Um Informationen einzuholen, können die Mitarbeiter das Internet nutzen. 1.1 Erklären Sie den Begriff Kommunikation. 1.2 Erläutern Sie den Hauptunterschied zwischen direkter und indirekter Kommunikation. 1.3 Sie benötigen die aktuellen Wetterdaten der Stadt London. Über welches Kommunikationsmittel beschaffen Sie die Information? 1.4 Sie müssen die Aktienkurse verschiedener grosser Schweizer Firmen vergleichen. Über welches Kommunikationsmittel verschaffen Sie sich die aktuellen Daten? Übung Beschreiben Sie die folgenden Leistungsmerkmale von Telefonanlagen: Halten Wahlwiederholung Makeln 2.2 Beschreiben Sie fünf Punkte, auf die Sie während eines professionellen Telefonats achten sollten. 2.3 Was bedeutet die Abkürzung VoIP? Telefonkonferenz Anrufweiterschaltung 2.4 Sie wollen sich ein neues Mobiltelefon kaufen. Welches Abonnement wählen Sie und warum? Worauf achten Sie beim Kauf? Übung Erklären Sie die Funktionsweise eines Telefaxgerätes. 3.2 Welche Funktion hat ein Sendebericht? 3.3 Erläutern Sie die Unterschiede zwischen einem PC-Fax und einem Internet-Fax. 26

6 1 Kommunikation A Übung Welche Voraussetzungen müssen geschaffen sein, damit die Kommunikation per E Mail möglich ist? 4.2 Nennen Sie vier Fre -Anbieter. 4.3 Nach welchem System ist jede -Adresse aufgebaut? Übung Was bedeutet die Abkürzung www? 5.2 Erklären Sie den Unterschied zwischen Internet und Intranet. 5.3 Was ist eine länderspezifische Top-Level-Domain? 5.4 Welche Dienste des Internets nutzen Sie persönlich am meisten? Wie lange pro Tag sind Sie online? 27

7 A Informationsmanagement und Administration 2 Postversand Im Zeitalter von , Fax und Telefon scheint der Kommunikationsweg Post zunächst veraltet, doch die Postdienstanbieter sprechen von konstanten Sendungszahlen. Alle modernen Kommunikationsmedien können also die Bedeutung der Post in Büros nicht schmälern. 2.1 Posteingang Als Posteingang bezeichnet man die Bearbeitung aller eingehenden Briefe in einem Unternehmen. In kleineren und mittelständischen Unternehmen wird die Postbearbeitung meist im Sekretariat erledigt. Bei mehreren Hundert oder sogar Tausend Briefen pro Tag gibt es bei grösseren Unternehmen hierfür eine eigene Abteilung die Poststelle. In der Poststelle werden zeitraubende Handgriffe meistens durch entsprechende Maschinen ersetzt. Wie kommt die Post ins Unternehmen? Zustellung durch den Briefträger / die Briefträgerin Abholung aus dem Postfach Postfach Um die Post unabhängig von den Zustellzeiten empfangen zu können, richten viele Unternehmen bei ihrer Filiale der Schweizerischen Post ein Postfach ein. Die Post kann dort früher und mehrmals täglich abgeholt werden, allerdings ist der Nutzer zur regelmässigen Abholung verpflichtet. Arbeitsschritte zur Bearbeitung der Eingangspost Grobsortieren Zunächst wird die Eingangspost nach folgenden Kriterien sortiert: Irrläufer Privatpost «normale» Geschäftspost Werbung Öffnen Die Eingangspost wird manuell mit einem Brieföffner oder maschinell mit einer Brieföffnermaschine geöffnet. Alle Briefe, die an ein Unternehmen adressiert sind, unterliegen bei ihrer Bearbeitung den Regeln, die von der Unternehmensleitung aufgestellt worden sind, solange sie nicht gegen das Gesetz verstossen. Wichtig! Nach dem Gesetz (Art. 179 Strafgesetzbuch) (Schriftgeheimnis) dürfen Briefe, die mit dem Vermerk Persönlich, Vertraulich oder Privat gekennzeichnet sind, nicht von einer anderen Person geöffnet werden. Einer Empfehlung nach sollen Briefe, bei denen im Anschriftfeld zuerst die Firma genannt wird, geöffnet werden; bei denen im Anschriftfeld zuerst die natürliche Person genannt wird, nur von der genannten Person geöffnet werden. Allerdings verstösst ein Öffnen nicht gegen das Schriftgeheimnis. 28

8 2 Postversand A Kontrollieren Bei der Kontrolle wird auf folgende Punkte geachtet: Der Umschlag muss vollständig geleert sein. Dem Schreiben müssen alle aufgelisteten Beilagen beiliegen. Das Datum des Poststempels darf nicht wesentlich vom Datum des Briefes abweichen. Weichen die Daten stark voneinander ab, muss das Kuvert mit dem Poststempel als Nachweis aufgehoben werden. Stempeln Briefe werden, falls ein späterer Vergleich von dem Ausfertigungstag des Schriftstücks, dem Datum des Poststempels und dem Tag des Eingangs notwendig ist, rechts neben dem Anschriftfeld gestempelt. Ausserdem ist durch diesen Stempel die Kontrolle der innerbetrieblichen Durchlaufzeit möglich. Umschläge und Postkarten werden links oben gestempelt. Feinsortieren und Verteilen Die Eingangspost wird nach den Abteilungen und Sachbearbeitern sortiert und verteilt. 2.2 Innerbetriebliche Postbeförderung Um die bearbeitete und sortierte Eingangspost an die einzelnen Abteilungen und Sachbearbeiter zu verteilen, gibt es je nach Grösse des Unternehmens verschiedene Möglichkeiten: Jede Abteilung oder jeder Mitarbeiter holt die Post bei der Poststelle ab. Ein interner Bote verteilt die Eingangspost an die einzelnen Abteilungen oder an die einzelnen Mitarbeiter. Die Eingangspost wird maschinell an die einzelnen Abteilungen oder Mitarbeiter verteilt. Die Eingangspost wird eingescannt und digital an den einzelnen Mitarbeiter weitergeleitet oder der Zugriff ist zentral möglich. Digitalisierung der Eingangspost Im Zeitalter des papierlosen Büros und der Digitalisierung gewinnt auch die Digitalisierung der Eingangspost immer mehr an Bedeutung. Digitalisierte Post kann mehreren Personen gleichzeitig und übersichtlich zur Verfügung gestellt oder an einzelne Personen weitergeleitet werden. Bei der Digitalisierung der Eingangspost werden die eingehenden Dokumente eingescannt und digital gespeichert. Zwar wird die spätere Bearbeitung und Archivierung vereinfacht, die eigentliche Bearbeitung der Eingangspost dauert aber in der Regel länger, da jedes Dokument eingescannt werden muss. So ist es keine Ausnahme, dass ein Mitarbeiter den Brief, je nach Postaufkommen, nicht am selben Tag erhält, an dem dieser das Unternehmen erreicht hat. Durch das gesetzliche Schriftgeheimnis dürfen, je nach Adressierung, nicht alle Briefe geöffnet werden. Des Weiteren müssen auch viele Dokumente im Original weitergeleitet werden, z. B. Urkunden, Schecks. Die innerbetriebliche Postbeförderung wird folglich durch die Digitalisierung der Eingangspost nicht vollständig aufgehoben. 29