HelpMatics Service Management System

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1 HelpMatics Service Management System HelpMatics ITSM Neue Features in HelpMatics V11 Stand:

2 1 NEUE FEATURES IN HELPMATICS SERVICEDESK Reporting Features Anzeige der Tickets im Service Cockpit Crystal Report Leistungsparameter Übersichtlichkeit im Ticket-Workflow Kommentarfunktion Weitere neue Features NEUE FEATURES IN HELPMATICS CMS ENTERPRISE Flexibel konfigurierbare Felder & Eingabemasken neuer CI Typ Standort Webfähigkeit Zoom-In Funktion für CIs im Ticket Erweiterung der Import-Funktion Weitere Features NEUE FEATURES IN HELPMATICS CHANGE WebClient für HelpMatics Change Sicherheitskonzept für Task-Bearbeitung Weitere Features NEUE FEATURES IN HELPMATICS SURVEY Befragung für Changes NEUE MODULÜBERGREIFENDE HELPMATICS FEATURES Entwurfsmodus für s Weitere neue modulübergreifende Features IMPRESSUM... 13

3 1 Neue Features in HelpMatics ServiceDesk 1.1 Reporting Features Anzeige der Tickets im Service Cockpit Das Service Cockpit bietet eine Möglichkeit, den aktuellen Stand der Ticketzahlen gefiltert nach Abteilung und Mandant, darzustellen. Die Anzeige aktualisiert sich automatisch, ist webbasierend und kann damit auf verschiedensten Endgeräten erfolgen. Die Anzahl der Tickets bezieht sich auf die Abteilung und den Mandanten. Bei der Abteilung COC liegen zum angegebenen Zeitpunkt fünf Tickets für den aktuellen Tag und 115 Tickets für den aktuellen Monat. Insgesamt hat die Abteilung COC 15 Tickets in Bearbeitung. Die Farben signalisieren: grün: Monitor in time gelb: Monitoring Stufe 1 orange: Monitoring Stufe 2 rot: Monitoring Stufe 3 Sofortlösung bedeutet, dass ein Ticket erstellt, die Informationen zur Ticketbearbeitung eingetragen wurden und der Status des Tickets auf ERLEDIGT gesetzt wird. Es erfolgt keine Weiterleitung und der Statuswechsel erfolgt von Status NEU auf Status ERLEDIGT. Bei einer Erstlösung wird das Ticket innerhalb des First-Level gelöst. Das bedeutet, dass ein Ticket erstellt und zur Bearbeitung nur innerhalb des ServiceDesk weitergeleitet und erledigt wird.

4 1.1.2 Crystal Report Leistungsparameter In diesem Report werden verschiedene Kennzahlen für den ServiceDesk visualisiert: - Anzahl Incidents und ServiceRequests - telefonische Erreichbarkeit - Reaktionszeit auf s

5 - Erstlösungsrate, Lösungsdauer und Laufzeit von Tickets - Ticketstatus und Ticketkategorien incl. Top Übersichtlichkeit im Ticket-Workflow Der Workflow Button erlaubt die Änderung des Bearbeiters, der Bearbeitergruppe und das Zurückleiten an den Verantwortlichen. Ein Problem Ticket kann auch an eine individuell zusammengestellte Gruppe weitergeleitet werden. Die Änderung des Verantwortlichen bzw. der verantwortlichen Gruppe wird sofern die entsprechende Berechtigung vorhanden ist über den Button Menüleiste vorgenommen. rechts in der

6 1.3 Kommentarfunktion Beim Ticket-Tracking über das Userportal hat der Anwender die Möglichkeit, während der Ticketbearbeitung Kommentare abzugeben. Der Kommentar wird je nach Konfiguration direkt in eines der Felder Anfrage, Bearbeitung oder Lösung übernommen. Sofern konfiguriert, erhält der Ticketbearbeiter eine Benachrichtigung. Die Kommentar-Abgabe wird in der Portaldefinition für eines der Felder Anfrage, Bearbeitung oder Lösung aktiviert. 1.4 Weitere neue Features - Schnellsuche in Ressourcen-Ansichten an die Notes 9 Standard Funktionalität angepasst - Userportal: o benutzerfreundliche Mouseover-Infos für Anwender, die im Userportal den Verlauf ihrer Tickets nachverfolgen o beim Ticket Tracking wird der Name des Ticketbearbeiters anonymisiert o Notes Authentifizierung kann über zusätzliche Adressbücher erfolgen - Erweiterung des Webclient für die Ticketerfassung und -bearbeitung um die Verlinkung zwischen Incidents und Problems - Die Logeinträge zu Eskalationen mit Link auf das betroffene Ticket können nun im Modul ServiceDesk über das Menü ADMINISTRATION > ESKALATIONEN eingesehen werden.

7 2 Neue Features in HelpMatics CMS Enterprise 2.1 Flexibel konfigurierbare Felder & Eingabemasken Cis können zusätzliche flexible Felder - zusätzliche frei konfigurierbare - Textfelder (10 Stück) - Auswahlboxen (5 Stück) - Datumsfelder (3 Stück) enthalten. Diese werden unter Feldwerte konfiguriert. Je nach CI Typ bzw. je nach Kategorie innerhalb eines Hardware-CIs können die Felder unterschiedlich konfiguriert werden. Es kann dabei die Beschriftung, Reihenfolge der Felder und Anzeigeposition (z.b. links oben) festgelegt werden. 2.2 neuer CI Typ Standort Standorte werden als eigenständige CIs betrachtet. Sie können mit anderen CIs verknüpft werden und stehen in der Filterfunktion zur Verfügung. Als CI Kürzel wird LC (LC für Location) verwendet.

8 2.3 Webfähigkeit Für CIs steht im Web eine Übersicht über alle CMS-Daten über den Tab CMS zur Verfügung. Für die CIs steht die Suche, eine Filterfunktion und je nach Berechtigung die Ticket-und Change-Erstellungsfunktion zur Verfügung. Im geöffneten CI können im Tab Relationen die verbundenen CIs eingesehen und gefiltert werden. 2.4 Zoom-In Funktion für CIs im Ticket Bei Auswahl eines CI im Ticket werden zunächst die verlinkten CIs angeboten. Über die Navigation VERLINKTE ANZEIGEN / ALLE ANZEIGEN lässt sich beliebig tief in die verlinkten CIs navigieren bzw. aus der Navigation aussteigen.

9 2.5 Erweiterung der Import-Funktion Für den Import stehen neue Optionen zur Verfügung: - Erstellen und Aktualisieren - Löschen Zusätzlich kann festgelegt werden, ob ausschließlich undefinierte Werte (Leerzeichen, Null, etc.) im Zielfeld durch den Import überschrieben werden sollen. Bereits gefüllte Werte werden durch diese Option nicht verändert. 2.6 Weitere Features - eine Liste der CIs kann per Webservice abgerufen werden (alle CIs oder gefiltert nach CI Typ) - automatisches Fieldmapping von Listcisite und Cilocation ist zusätzlich über den CI Name möglich (bisher nur über CI ID) - Der Lizenz-Key bei Software CIs ist nur mit separater Berechtigung lesbar / bearbeitbar. Für Personenkreise ohne diese Berechtigung ist der Lizenz-Key nicht einsehbar. - Optimierung der Suche nach CI-Typ: auch mit Kürzeln (HW, h*) lassen sich CIs schnell filtern

10 3 Neue Features in HelpMatics Change 3.1 WebClient für HelpMatics Change Das Modul HelpMatics Change bietet erstmals eine Weboberfläche mit umfangreichen Funktionen. Das Handling ist nicht mehr auf die Taskbearbeitung beschränkt, sondern stellt auch den Funktionsumfang des Change und RfC-Handling bereit. Die wichtigsten Features zusammengefasst: - Übersicht über Changes, RfCs, Tasks, Aufgaben (eigene) - Erstellen von RfCs und Changes mit Templates und optionalen Tasks - Taskworkflow, Zeit-und Budgetplanung, Mailfunktion - Hinterlegen von Antragsteller, Durchführenden, Sponsor, Ausführender - Verlinkung zu CIs und Tickets - Taskbearbeitung

11 Die Webmaske bietet zudem die bekannte Task-Übersicht. Hier lässt sich per Klick durch die Tasks navigieren und bei Bedarf auch gleich in den Bearbeitungsmodus wechseln. 3.2 Sicherheitskonzept für Task-Bearbeitung Entsprechend gekennzeichnete Tasks dürfen nur vom Taskbearbeiter bzw. den Mitgliedern der zugewiesenen Bearbeitergruppe oder Personen mit Change Manager Berechtigung bearbeitet werden. Die Kennzeichnung erfolgt im Change-Template und wird nach Template-Verwendung beibehalten. 3.3 Weitere Features - Quick Change Erstellung für CMDB-Basic mit Verlinkung auf User bzw. Equipment - Erweiterung der Verlinkungsfunktion auf Verlinkungen zwischen RfCs, Changes und Tickets

12 4 Neue Features in HelpMatics Survey 4.1 Befragung für Changes Für Changes steht die Möglichkeit einer fortlaufenden Befragung zur Verfügung. Analog zu ServiceDesk-Befragungen wird nach Schließen eines Changes der Antragsteller befragt. Die Häufigkeit ist konfigurierbar. Zusätzlich kann ein Filter nach Kategorie des Changes angegeben werden, dann werden nur geschlossene Changes dieser Kategorie berücksichtigt. 5 Neue modulübergreifende HelpMatics Features 5.1 Entwurfsmodus für s Über den Button ENTWURF SPEICHERN in einer lassen sich s zwischenspeichern. Die Entwurfsfunktion ist in s verfügbar, die über die Ticketmaske, in Changes, RfCs oder Tasks erstellt wurden. Im Menü unter TICKETS(EIGENE) - ENTWÜRFE sind die s kategorisiert nach Ticket aufgelistet und können bearbeitet bzw. verschickt werden. 5.2 Weitere neue modulübergreifende Features - Bei der Konfiguration von Mandanten kann zusätzlich zur Absenderadresse die Option ANTWORTEN AN konfiguriert werden, falls Antworten an eine andere Adresse gesendet werden sollen. - Für die Module ServiceDesk und Change ist die Datenbankeinstellung DOCUMENT LOCKING empfohlen. Ein Hintergrundmechanismus prüft, ob Dokumentsperren entfernt werden müssen. Einzelne Dokumente können diesem Mechanismus hinzugefügt werden und müssen nicht mehr manuell entsperrt werden.

13 6 Impressum COC AG Product Management HelpMatics Gewerbepark Lindach A Burghausen Germany fon: +49 (0)8677 / fax: +49 (0)8677 / info@coc-ag.de Internet: Hinweis: IBM Domino Notes TM ist ein geschütztes Markenzeichen und genießt den vollen Schutz der für eingetragene Markenzeichen geltenden gesetzlichen Regelungen. Die COC AG verwendet alle erforderliche Sorgfalt darauf, dass die in diesem Handbuch aufgeführten Inhalte zum Zeitpunkt ihrer Fertigstellung korrekt und aktuell sind. Jedoch wird für inhaltliche Richtigkeit und Vollständigkeit keine Garantie übernommen und jegliche Haftung ausgeschlossen. Die COC AG behält sich vor, den Inhalt dieses Handbuchs oder seiner Teile jederzeit zu ändern oder zu ergänzen, ohne einen ausdrücklichen diesbezüglichen Hinweis. Benutzung und Übermittlung der Informationen geschieht auf eigenes Risiko.