Managed Services Referenzmodell

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1 conaq Unternehmensberatung GmbH Managed Services Referenzmodell IT Infrastructure Managed Services Standard im IT Outsourcing n conaq Unternehmensberatung GmbH n 2013 n

2 IT-Infrastructure Managed Services sind hochgradig standardisiert und marktetabliert und somit mess- und vergleichbar IT-Infrastructure Managed Services Definition von Managed Services Netz & TK Desktop 1. PC-Workplace 2. File Service 3. Print Service 4. User Help Desk 5. Mail Service 6. Network Service 7. Voice Service Leistungen, die dem Informations- oder Kommunikationsbereich zugeordnet werden, werden für einen fest definierten Zeitraum von einem spezialisierten Anbieter bereitgestellt. Die im Vorfeld definierten Leistungen können dann vom Kunden zu jeder Zeit nach Bedarf abgerufen oder abbestellt werden. Kriterien von IT-Infrastructure Managed Services - ITIMS ITIMS strukturieren und bündeln funktionale Themengebiete und Leistungen. ITIMS werden bei unterschiedlichen Kunden aller Branchen und Unternehmensgrößen eingesetzt. ITIMS sind über definierte und marktetablierte Service Level mess- und vergleichbar. ITIMS werden optimiert durch Shared Services & Datacenter 8. SAP Basisbetrieb 9. Application Service SAP Systems erbracht. ITIMS können modular bezogen werden und decken in Summe alle IT-Infrastruktur Leistungen ab.

3 Managed Services umfassen alle Leistungen von IT-Infrastruktur Services Managed Services Leistungen Fix Preis Scale Add-On Managed Desktop Services 1. PC Workplace Arbeitsplatz-Endgeräte: HW, zugehörige SW, Services (Betrieb) je PC-Typ und Serviceklasse 2. Monitor, TV-Karte, 2. File Service Zentrale Daten-Services: Infrastruktur - HW, SW, Services (Betrieb) je AD User, je GB r Bedarf je GB Archivierung, 3. Print Service Print: Endgeräte und Infrastruktur HW, SW, Services (Betrieb) je Drucker / je Seite Duplex / Sorter, Plotter Support, 4. User Help Desk Service Desk: Annahme & Bearbeitung von Störungen & Aufträgen je Account / je Call Anwendungsberatung, VIP Support, 5. Message Service Mail: Infrastruktur HW, SW, Services (Betrieb) je Mailbox (mit definierter Größe) r Speicherbedarf Mailmigration, Managed Network & Voice Services 6. Network Service Netzwerk: Infrastruktur - HW, SW, Services (Betrieb) je Port / WAN IMAC/R, Bandbreiten- Upgrade, 7. Voice Service Telekommunikation: Endgeräte und Infrastruktur HW, SW, Services (Betrieb) je Telefon / Endgerät IMAC/R, Videokonferenz- System, Managed Data Center Services 8. SAP SAP-Basisbetrieb: Infrastruktur HW, SW, Services (Betrieb) je User, je Server(-klasse), je Komplexität Sicherungen, 9. Application Applikations-Services: Infrastruktur HW, SW, Services (Betrieb) je User, je Server(-klasse), je Komplexität r K- Fall Test,

4 Die Preis-/Leistungsstruktur unterscheidet zwischen Basisleistungen, optionalen Leistungen und individuellen (kundenspezifischen) Zusatzleistungen Preis-/Leistungsstruktur ITIMS Referenzmodell Standards Individuell Basis-Leistungen Standard-Services enthalten die festgelegten Mengen mit den darauf fixierten Preisen (inklusive der inkludierten Mengen für z.b. IMAC/R, vereinbarte Updates/Patches, Releasewechsel, ) Optionale Leistungen Zusätzliche Leistungen, die auf Einzelbasis fixiert sind und nach Bedarf abgerufen werden, deren Mengen aber schwanken (z.b. IMAC/R, 2. Monitor, Ausweitung Help-Desk- Zeiten, vorzeitige Rückgabe PC s oder Notebooks, ). Add-On Leistungen Zusätzliche Leistungen, die im Scope des Providers liegen und auf Basis Time & Material (Angebot & Auftrag) abgerechnet werden (z.b. vorzeitiger Betriebssystemwechsel, Migration, Support nicht im Leistungsumfang enthaltener Produkte, ). Optional Scale-Preis (ca. 20%) Basis-Services Fix-Preis (ca. 70%)

5 Snapshot PC-Workplace - Onsite Support: alle Managed Services sind im ITIMS- Leistungskatalog vollumfänglich auf drei Ebenen beschrieben Snapshot Servicekatalog Managed Services: PC-Workplace - Onsite Support L1: ITIMS L2: Leistungselemente 1 PC. Workplace Bereitstellung, Betrieb & Support von Arbeitsplatz-Endgeräten, zugehöriger Software und lokaler Peripherie 2. File Service 3. Print Service 4. User Help Desk 5. Message Service 6. Network Service 7. Voice Service 8. SAP Basis Service 9 Application Service Finanzierung Beschaffung Bereitstellung Software-Paketierung Software-Distribution Zertifizierung und Test Störungsbeseitigung On-Site Support Dienstleistungen, die in der Regel einen manuellen Eingriffe vor-ort am Arbeitsplatz des Endanwenders erfordern. Dokumentation Reporting L3: Leistungsbestandteile & Detailbeschreibung IMAC/D (Installation, Move, Add, Change /Delete) IMAC/D Leistungen umfassen alle Leistungen zur Installation, zum Umzug, zur Erweiterung oder Veränderung bis hin zur Deinstallation und Entsorgung der Hardware. Installation: Konfiguration des Systems, Erstbetankung und Hardwarefunktionstest Vereinbaren eines Installationstermins; Installation mit Aufstellen und Anschluss der Hardware, Inbetriebnahme, Kurzeinweisung Move: Vereinbarung eines Deinstallationstermins; Abbau, Verpackung und Transport der Hardware zum Installationsort... Field Support VIP Support Unterstützung einen vom Kunden definierten Personenkreis (siehe Anhang : VIPSupport ) Die Leistungen im Rahmen des VIP-Support werden separat vergütet und sind abhängig von der als VIP definierten Personen

6 Das ITIMS-Referenzmodell berücksichtigt Sondereffekte auf Managed Services und separiert kundenspezifische Einmaleffekte Preisbestimmende Parameter Sondereffekte Qualität (SL) Einmaleffekte Mitarbeiterübergang Schadenersatzvereinbarungen Haftungsregelungen Bonus-/Malus- Regelungen Komplexität Preiselemente Managed Services Leistungen Volumen Assetübergang Transition & Transformation

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