Zukunftstrend Kundenloyalität Mit loyalen Mitarbeitern und treuen Kunden zum Erfolg

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1 Zukunftstrend Kundenloyalität Mit loyalen Mitarbeitern und treuen Kunden zum Erfolg Anne M. Schüller Marketing Consulting Mobil Office D München Harthauser Str. 54

2 Nicht: Was Sie machen! Sondern: Wie Sie es machen! 1 1

3 Die Menschen kaufen immer 2 Dinge 1 Problemlösungen Gute Gefühle

4 Marketing heißt: Menschen glücklich machen.

5 Das Loyalitätsdreieck 2 Loyalität Anne M. Schüller, Gerhard Fuchs

6 Wahre Kundenorientierung 2 kundenorientierte Einstellung kundenorientiertes Verhalten

7 Aus Momenten der Wahrheit Momente der Begeisterung machen erkundigt sich telefonisch erhält ein Mailing erbittet ein Angebot spricht mit einem Verkäufer benötigt After- Sales-Service bekommt eine ungerechtfertigte Rechnung hat eine Reklamation muss (auf eine Lieferung) warten

8 Was Loyalität heute bedeutet freiwillige Treue 3 emotionale, andauernde Verbundenheit leidenschaftliche Fürsprache

9 Die 5K des Total Loyalty Marketing 4 Kosten des Kaufs Kommunikation Käufernutzen Kaufprozesse Kultur Anne M. Schüller, Gerhard Fuchs

10 Die Unternehmenskultur 4 Die Vision Die Mission Die Werte

11 vergiftete Unternehmen Angst, Mobbing, Bossing, Aggression Intrigen, Machtkämpfe, Missgunst Tadel, Schuldzuweisungen Kommandieren, kleinliche Kontrollen Misstrauen, Opportunismus Einzelkämpfertum, Distanz Routinen, sinn-entleerte Arbeit Anweisungen, die man nicht versteht Chefs, die man nicht achten kann Büros, die man nicht mag Werte, die man nicht leben will Jobs, die man hasst Arbeit, die krank macht Kunden, die nicht wieder kommen lachende Unternehmen Wertschätzung, Anerkennung, Respekt Freundlichkeit, Humor, gute Laune ehrliches Lob, Problemlösungen Informieren, Kommunizieren Ehrlichkeit, Offenheit, Klarheit Vertrauen, Teamwork, Nähe Herausforderungen, Sinn, Flow Ziele, die man sich selber setzt Chefs, die man schätzt inspirierende Arbeitsbedingungen Werte, die man teilt Stunden, die wie im Flug vergehen fröhlich pfeifend zur Arbeit kommen Kunden, die gerne wieder kommen

12 Total Loyalty Marketing Die Loyalitätstreppe der Mitarbeiter Loyalität lassen wollen 5 können wissen kommen Kultur Anne M. Schüller, Gerhard Fuchs

13 Verkaufen heißt heute: Wünsche wecken 6

14 Total Loyalty Marketing Die Loyalitätstreppe der Käufer Loyalität 6 Interessent Käufernutzen Stammkäufer Wiederkäufer Erstkäufer Empfehler Anne M. Schüller, Gerhard Fuchs

15 Wie das Empfehlungsgeschäft funktioniert Der Empfehler Der Empfohlene 6

16 Weshalb man Kunden verliert 6 33% wegen Gleichgültigkeit des Personals 21% wegen wiederholter Fehler 13% wegen ungenügender Auskünfte 11% wegen Unhöflichkeit 8% weil Zusagen nicht eingehalten wurden 3% wegen zu hoher Preise 3% wegen schlechter Qualität 8% aus anderen Gründen Quelle: Deutsches Kundenbarometer 2001

17 Der Zusammenhang zwischen Zufriedenheit, Begeisterung und Loyalität bestimmt wahrscheinlich Überzeugte Kunden (79 %) 76% 18% 82% 14% Zufriedengestellte Kunden (19 %) 33% 28% 43% 33% 6 Werden den Optiker weiterempfehlen. Werden bei Bedarf wieder Leistungen des Optikers nachfragen. Quelle: ServiceBarometer AG, Kundenmonitor Deutschland 2003, Optiker, auf einer Basis von Befragten

18 Loyalty Value = Lifetime Value + Recommendation Value????? Empfehlungswert 2: Empfehlungsgeschäft der Empfohlenen Empfehlungswert 1: 1 empfohlener neuer Kunde pro Jahr 10 Jahre lang, plus Kosteneinsparungen Kundenwert (Lifetime Value): 5 Käufe à 150 p.a. 10 Jahre lang plus Kosteneinsparungen 6

19 Am win-win-win-ziel Loyalität Empfehler lassen Stammkäufer Wiederkäufer Erstkäufer wollen können wissen Interessent kommen Kosten des Kaufs Käufernutzen Kaufprozesse Kommunikation Kultur 7 Anne M. Schüller, Gerhard Fuchs

20 Von Herzen viel Erfolg mit Total Loyalty Marketing Anne M. Schüller Marketing Consulting Mobil Office D München Harthauser Str. 54

21 Eine Auswahl meiner Bücher Erfolgreich verhandeln. Erfolgreich verkaufen 128 Seiten, ebook 14,80 Druck-Version 21,80 BusinessVillage ISBN: Total Loyalty Marketing 3. erw. Auflage, Gabler Seiten, 39,90 uro ISBN Zukunftstrend Empfehlungsmarketing 132 Seiten, ebook 14,80 Druck-Version 21,80 BusinessVillage ISBN

22 Total Loyalty Marketing Aktivitäten firmeninterne Intensiv-Workshops für Führungskräfte firmeninterne Verkaufs-Workshops für Mitarbeiter Impulsvorträge auf Veranstaltungen und Kongressen marketingorientiertes Managementcoaching Total Loyalty Marketing Projektbegleitung kostenloser monatlicher E-Beratungsletter offene Workshops für Führungskräfte in D, A und CH

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