INSTANT / INSPIRE / INTERACT

Transkript

1 INSTANT / INSPIRE / INTERACT «Innovation im öffentlichen Sektor Schweiz gemeinsam stärken» Dr. Alexandra Collm Daniel Schnyder

2 Trends Neue Bedürfnisse von Bürgern und Mitarbeitern 2 Alles ist vernetzt Mobilität Security Konnektivität überall Effizienz Demographische Entwicklung

3 Die Digitalisierung verändert den öffentlichen Sektor 3 Ihren Kundenkontakt Ihre Arbeitswelten Ihre Geschäftsprozesse

4 «Urbane Digitalisierung» Berlin und Wien werden smart - unter Kostendruck 4

5 «Innovative Hauptstadtregionen» Lösungen entstehen vermehrt im Verbund 5

6 Inspire Instant Interact Warum auch für den öffentlichen Sektor?

7 Übernachtung 170 CHF / DZ Reservieren Stadtleben Tickets verfügbar! 2 für Uhr Heute: Rumpsteak! Best Coffee in Town! Schiff legt in 25 min. ab! Fahrradverleih 1h / 5 CHF Reservieren Sightseeing in 15 min. Location awarness User Profil Mobiles Reisebüro Wetter / Tageszeit / Verkehr Vorlieben

8 Gemeinsame Lösungsentwicklung Anhand der Kundenerlebniskette 8

9 Dynamisches Vorgehen durch Prototyping und laufende Tests 9

10 Davos Get inspired! die grösste Outdoor ibeacon Installation

11 Neues Konzept für den Swisscom Shop Methode: Human Centered Design 11 Dr. Alexandra Collm Daniel Schnyder

12 Altes Swisscom Shop Konzept Stärken und Schwächen 12 Stärken Effizientes Wartesystem Faires Queuing Bekanntheit beim Kunden Schwächen Das Ticketsystem verursachte Passivität Die Shops boten kein zufriedenstellendes Markenerlebnis Inszenierung von Produkten war schwierig und aufwändig Den Bedürfnissen der Digital Citizens wurden die Shops nicht gerecht

13 Steigerung in drei strategischen Dimensionen Einführung als holistisches und lernendes Projekt 13 Finanzieller Mehrwert + Erlebbare Marke + Begeisterte Mitarbeiter - Inspiration von mehr Kunden zum Shopbesuch - Positives Erlebnis der digitalen Welt - Effiziente Serviceerbringung und mehr bedürfnis-orientiertes Cross-/Upselling - flexibler und günstiger im Betrieb pro Kundenkontakt - Aktives Kundenerlebnis - Mehr Nähe zu Swisscom - Erleben des digitalen Begleiters mit Herz - Bedürfnissen entsprechend erlebbare Marke - Shop Mitarbeiter mit Kompetenz & Freude - Fachliche Weiterentwicklung ( job enrichment) - Aktiver Beitrag zum verbesserten Kundenerlebnis

14 Grundlage für Experience Design und ständiges Lernen Gewünschtes Kundenerlebnis 14 INFORM ATTRACT WELCOME AND ORIENTATE EXPLORE SHOP & BUY BYE & EXIT REASSURE Ich weiss, wo mein Anliegen bei Swisscom am besten gelöst wird. Ich bin bereit mich inspirieren, überraschen und auch unterhalten zu lassen Ich bin neugierig und freue mich darauf, den Swisscom Shop zu besuchen, auch wenn ich mal kein konkretes Anliegen habe Ich werde freundlich begrüsst, finde mich schnell zurecht und, wenn ich möchte, werde ich beraten. Ich fühle mich wohl, bewege mich frei Ich kann im Swisscom Shop immer Neues erleben und die Geräte anfassen, ausprobieren, miteinander vergleichen. Eine etwaige Wartezeit nehme ich nicht wahr Ich spüre, dass der Berater auf mich persönlich eingeht und habe Vertrauen, die für mich beste Lösung zu erhalten. Von internen Abläufen spüre ich nichts Ich werde freundlich verabschiedet und fühle mich nach einem Kauf glücklich und zufrieden. Mein Anliegen wird schnell und zuverlässig bearbeitet Ich kenne die nächsten Schritte und weiss, was mein Produkt alles kann. Ich spüre eine gewisse Dankbarkeit gegenüber Swisscom Hauptfokus innerhalb Campus Die Entwicklung der Prototypen innerhalb des Projektes erfolgte anhand dieser Kundenerlebniskette. Die Ergebnisse wurden laufend überprüft und hinterfragt; dafür haben wir unterschiedliche Instrumente genutzt.

15 Positiv: Grosszügige einfache Präsentation mit mitnehmbarer Produktionfos fördert das Browsing- Verhalten unserer Kunden Learning: Hardware-fokussiert, wenig Unterstützung für Plattform- oder App- Stories Beispiel: Schritt für Schritt für die Mobile-Inszenierung Version 1 15

16 Positiv: Erste Schritte bei Darstellung von Plattformen, um das Thema präsenter und greifbar zu machen Learning: Keine markante Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Kundenwahrnehmung Beispiel: Schritt für Schritt für die Mobile-Inszenierung Version 2 16

17 Positiv: Ausführliche Informationen für interessierte Kunden, dominante Präsentation gibt Produkt besonderen Stellenwert Learning: Weicht von der regulären Ausstellung ab und bringt die Kunden zu wenig dazu, das Hero-Produkt zu entdecken Beispiel: Schritt für Schritt für die Mobile-Inszenierung Version 3 17

18 Beispiel: Schritt für Schritt für die Mobile-Inszenierung Version 4 18 Positiv: Sehr attraktive Präsentation, welche die Interaktion, das Interesse und das Erlebnis fördert Learning: Damit können ca % weniger Geräte ausgestellt werden

19 Human Centered Design Beispiel Swisscom Shop (neu) 19

20 Ergebnisse von Campus Grundlegende Transformation des Shop Erlebnisses 20 Entfall des Ticketautomaten Neue Produkte entdecken Mobile Arbeitsplätze Angebote und Marke aktiv erleben Unerwartetes finden Proaktive Begleitung

21 Was heisst das für Sie? Neue Kundenerlebnisse und Bürgerservices 21 Neue Gestaltung Kundenkontakt Innovative Services Motivierte Mitarbeiter

22 Gewinnen Sie einen Co-Creation Innovations-Workshop 22 Ihr Gewinn Mit Ihren Zukunftsideen und unserem Human Centered Design Ansatz erarbeiten wir im Swisscom Business Campus in Zürich Lösungsansätze, mit dem Kunden im Zentrum ohne dabei die finanzielle und technische Machbarkeit von Lösungen aus den Augen zu verlieren. Hier geht s zum Wettbewerb: Viel Glück und Erfolg!

23 Fragen? Besuchen Sie unseren Stand. Co-Creation Innovationsworkshop