Service Integration and Management

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1 Service Integration and Management Betriebsmodelle und Architekturen für Service Integration und Management Markus Mueller, MBA 26. September 2012

2 Agenda 1. Multi-Sourcing Warum & Herausforderungen 2. Service Integration & Management (SIAM) Definition und Erklärung 3. SIAM Architektur 4. Fallstudie Architekturbasierte Integration von hybriden Betriebsmodellen Anwendungsbeispiel SIAM Architektur 2

3 Gründe für Multi-sourcing Einzelverträge beinhalten selten alle möglichen Eventualitäten Verschiedene Dienstleistungsanbieter besitzen Verschiedene Fähigkeiten Stärken in spezifischen Industriesegmenten oder Technologien Fähigkeiten und Wissen für bestimmte Wertschöpfungsketten Der beste Mix aus Dienstleistern soll Folgendes sicherstellen Reduzierte Kosten: Flexiblere Kostenstrukturen und Skalierbarkeit Reduzierte Risiken: Reduktion von Abhängigkeiten zu einzelnen Anbietern (vendor lock in) Höhere Flexibilität: Optimierte Wertschöpfung verschiedener Lieferantenketten Cloud-Sourcing bietet neue Optionen für best-in-class sourcing 3

4 Multi-Sourcing Herausforderungen Fehlende multi-supplier Integration Unfähigkeit Services und Lieferanten zu managen Unvereinbare Architekturen und Integrationsstandards Governance Modelle sind Schwierig zu implementieren Erhöhung von Komplexität, Kosten und ineffektiven Ressourceneinsatz Schwächt Servicequalität und erschwert Klärung von Verantwortungen Beeinträchtigt Flexibilität und Anpassungsvermögen Behindert die Abstimmung zwischen IT und Geschäftsstrategie 4

5 Multi-sourcing Komplexität IT stellt ALLE IT-Services bereit, unabhängig von deren Akquisition Geschäftsbereiche Nachfrage CIO CIO Services Interne Organisation In-house applications Data centers Private cloud services Workplace services Externe Lieferanten Hosted services Outsourced services Cloud services Communication services 5

6 Multi-sourcing Komplexität IT stellt ALLE IT-Services bereit, unabhängig von deren Akquisition CIO CIO Interne Organisation In-house applications Geschäftsbereiche Klare Haftung und Verantwortlichkeiten Compliance und Sicherheit Qualitätssicherung Data centers Private cloud services Workplace services Nachfrage? Services Externe Lieferanten Hosted services Outsourced services Service Sourcing Strategie Sichtbarkeit des Service Portfolios Kosteneffektive Vorhersagbare Servicenutzung Cloud services Communication services 6

7 Die erneut entstehende Rolle des Service Integrators Retained IT organization (RO) Service Integrator (SI) Service Operations (SO) Vertrauen & Kontrolle Vertrauen & Kontrolle Strategisches Service Management Betriebliches Service Management Taktisches Service Management 7

8 HP Service Integration and Management An outsourced or retained IT function Contract OLA or Retained IT organization Retained IT organization Service Integrator (retained IT function) Service Integrator (provided as a service) Externe Dienstleister Externe Dienstleister 8

9 Service Integration & Management (SIAM)

10 HP Service Integration and Management (SIAM) Organisationen möchten mittels Multi-Sourcing eines oder mehrere der folgenden Ziele erreichen: Kosten- und Risikoreduktion Verbessertes Serviceniveau Bessere Performance der externen Leistungserbringer Verbesserte Geschäftspotentiale Um dies zu erreichen sind dedizierte Kompetenzen der Service Integration unabdingbar. Diese Koordinieren alle Mitglieder entlang einer Wertschöpfungskette SIAM strukturiert und organisiert Wertschöpfungsnetzwerke welche aus einem optimierten Mix an internen, externen oder gemeinsam genutzten Dienstleistern bestehen. Um diese Ziele zu realisieren, führt SIAM Geschäftsbereiche und Technologieeinsatz zusammen. 10

11 HP Service Integration and Management IT stellt ALLE IT-Services bereit, unabhängig von deren Akquisition Geschäftsbereiche CIO CIO Demand & Supply Chain Management Service Orchestration Operational Integration Integrierte Wertschöpfungsketten Integrierte Dienstleistungsprozesse Integrierte Hersteller und Lieferanten Interne Organisation In-house applications Data centers Private cloud services Workplace services Externe Organisation Hosted services Outsourced services Cloud services Communication services 11

12 ITSM und SIAM Unterschiede ITSM Fokus auf die Service Organisation Agnostisch in Bezug auf Betriebsmodelle Organisationsübergreifende Arbeitsteilung Fokus auf Vertragsbewirtschaftung innerthalb des Lieferantenmanagements SIAM Fokus auf Lieferketten und deren Integration Best Practices zu Betriebsmodellen Nimmt Bezug auf einen hochdifferenzierten Sourcing-Grad Fokus auf die Koordination und Integration über Unternehmensgrenzen hinweg Verteile Integration: Autonom gesteuerte Serviceerbringung Zentralisierte Integration: Zentral gesteuerte Serviceerbringung 12

13 From Inhouse to Multi-Supplier Flexibilität wird von Komplexität begleitet Geschätsbereiche Geschätsbereiche Geschätsbereiche Demand & Supply Demand & Supply Inhouse IT Einzelner Externer Anbieter Einzelne Betriebsbereiche inhouse Service Orchestrierung Externer Lieferant Externer Partner External Delivery Inhouse oder Outsourced 13 Flexibilität

14 SIAM Architektur

15 SIAM Architektur Ziele einer SIAM Architektur Standardisierung Beschreibung von Interaktionsmodellen zwischen Dienstleistern und Konsumenten mittels best practice Betriebsmodellen Integrierte Service Management Verfahren über mehrere Lieferanten hinweg Ein System von SIAM Kompetenzen ermöglicht Orientierung und ist für Service Management und Governance Experten strukturgebend. Aufzeigen der end-to-end Service Performance interner und externer Dienstleister aus Unternehmenssicht. Service Provider On- 15

16 Standard Operating Model Service Consumers Business Service Governance Business Service Management Demand Governance Service Architecture Service Transition Service Support Service Operations Supply Lead & Govern Plan Build Run Internal IT 16

17 SIAM Business Blueprint Capability Model Service Consumers Service Integration and Management Framework Business Service Governance Business Service Management IT Service Integrator Primary Supplier IT Service Provider Performing Supplier Provider Service Governance Service Provider Management Lead & Govern Plan Build Run Service Providers 17

18 SIAM Business Blueprint Capability Model Service Consumers Service Integration and Management Framework Business Service Governance Integrator Governance Service Provider Governance Service Architecture IT Service Integrator Program and Project Management Primary Supplier Service Transition IT Service Provider Performing Supplier Business Service Management Service Operations Service Provider Management Lead & Govern Plan Build Run Service Providers Service Support 18

19 SIAM Business Blueprint - Kompetenzen Service Consumers On the Line Above the Line Below the Line Service Integration and Management Framework Business Service Governance Strategy & Goals Agreement Relationship Portfolio & Demand Finance Project Management Change Competency Standards & Integrator Innovation Requirements Knowledge Service Self Service Support Governance Service Service Asset & Configuration Management Quality Architecture Service Transition Request Policy Service Design & Release & Operations Incident Risk & Security Engineering Deployment Problem Assess & Audit Capacity & Access Metrics Reporting Availability Supplier Mgmt. Service Provider Management Service Provider Governance Continuity Event Operations Lead & Govern Plan Build Run Service Providers Business Service Management Service Specification Benefits & Marketing Dashboard Mgmt. 19

20 SIAM Business Blueprint Betriebsmodell Service Consumption Represents Service Provider Ecosystem as single entity towards business Represents business towards multiple Providers Service Provider Ecosystem 20 Below the Line On the Line Above the Line = Drives Service Integrator Lead & Govern Plan Build Run = Enables

21 SIAM Business Blueprint Betriebsmodell Service Consumption Represents Service Provider Ecosystem as single entity towards business Represents business towards multiple Providers Service Provider Ecosystem 21 Below the Line On the Line Above the Line Service Brokering SI Governance = Drives Service Integrator Demand & Supply Chain Management Service Provision Lead & Govern Plan Build Run SI Security Service Consumption Service Orchestration Service Operations = Enables

22 SIAM Business Blueprint Betriebsmodell Service Consumption Represents Service Provider Ecosystem as single entity towards business Represents business towards multiple Providers Service Provider Ecosystem Below the Line On the Line Above the Line IT Strategy Solution Architecture Service Provider Governance Customers Center of Excellence Service Integrator Project Delivery Provider Service 3 (shared) Provision Users Global Service Desk Global Operation Provider 2 (internal) Provider 1 (external) Service Operator 1 Service Operations Operator 2 Lead & Govern Plan Build Run 22

23 Fallstudie

24 Zielrealisierung über Projektphasen HP SIAM Transformationsstufen Plan Action & Govern Discover & Pursue Assess & Align Design Implement HP SIAM Transformation Workshop Serie hoch interaktiver Workshops Know-how Transfer der HP SIAM Konzepte Erkennen der wesentlichen Businesstreiber im SIAM Kontext Transformationsplanung Zielgruppe: Wesentliche Entscheidungs- und Interessensträger Moderation durch erfahrene HP SIAM Experten Gemeinsames Verständnis über Ziele, Vorteile, Erfolgsfaktoren, Skalierung und Umfang (Organisatorisch & funktional) Stakeholder Analyse und Definition von Integrationsstandards Konsens über definierte nächste Schritte 24

25 Kundenspezifische Ausgangssituation Vielschichtige Überlegungen zur Integration von IT Werkzeugen Herausforderung Verschiedene Datenmodelle Inkonsistenter Asset-/CI Lebenszyklus Verschiedene Schlüssel-IDs zwischen verschiedenen Tools Nur die Software selbst ist noch keine SIAM Lösung Keine Geschäftsarchitektur über die gesamte Tool Landschaft Auswirkung Inkonsistenzen zwischen den Service Management Tools: Unterschiedliche CI Typen, Datenrelationen und Validierungsregeln Synchronisation von Status Feldern: In einigen Tools führt z.b. der CI Notwendigkeit für Konsistente Primärschlüssel zwischen allen Tools Re-export von Assets könnte neue generieren -of-the- Unmöglich, Störungen und Änderungsanträge auf Software CIs abzubilden Die Notwendigkeit einer integrierten Gesamtlösung über verschiedene Dienstleister hinweg wurde evident. 25

26 SIAM Next Generation Integration Architecture HP SIAM 26

27 SIAM Compass Future State Validation Top Down Centalized Distributed Bottom up 27

28 Realizing the goal through stages HP SIAM transformation stages Plan Action & Govern Discover & Pursue Assess & Align Design Implement HP SIAM Roadmap Service Future State validation SIAM assessment SIAM Roadmap Creation Business Case Development Validated Architecture Current state capabilities & competencies Program plan & corresponding project charters SIAM Business case Value management Program Management & Governance Management of Organizational Change Business Architecture Transformation Technology Architecture Transformation 28

29 SIAM Next Generation Integration Architecture 29

30 The end goals is described in a reference architecture Which is defined in 4 Architecture Views Views Business Functional Technical Implementation Value chains Process Tools Projects SIAM Solution 30

31 Realizing the goal through stages Process Design and Implementation Approach Plan Action & Govern Discover & Pursue Assess & Align Design Implement Future State validation SIAM assessment SIAM Roadmap Creation Business Case Development Validated Architecture Current state capabilities & competencies Program plan & corresponding project charters SIAM Business case Low Maturity? Directed Capability Design Capability Improvement Value management Program Management & Governance Management of Organizational Change Business Architecture Transformation Technology Architecture Transformation 31

32 SIAM Business Blueprint Application View Service Consumers On the Line Above the Line Below the Line Service Integration and Management Framework Executive Scorecard Project Portfolio Management & Financial Planning & Analysis (PPM & FPA) cogos SOA Systinet Service Integrator Application Lifecycle Management (ALM) Quality & Performance Center Request Portal Service Management Cloud Service Automation (CSA) Service Tower Fortify Software Security Center, ArcSight Enterprise Threat Operations- & Network and Risk Management; Tipping Point Intrusion Prevention Management Center Lead & Govern Plan Build Run CMS Service Tower CMS Business Service Management (BSM) Service Asset & Configuration Management Assset Manager AM UCMDB Conf. Mgr. Service Manager SM UCMDB Universal Discovery Service Providers 32

33 Vorgefundene Situation Asset & Configuration Management As-is State Management Aktueller Status Autorisierter Status Aktueller Status Service Management Produkt Asset Management Produkte Discovery 1 Discovery 2 CMDB Aktueller Status 33

34 Verbesserte Situation Asset & Configuration Management (Soll) To-be State Management Autorisierter Status HP Service Manager Universal Discovery HP Asset Manager Aktueller Status HP UCMDB Autorisierter Status Configuration Manager Aktueller Status 34

35 Architecture Configuration Management Unplanned Change UD: Discovery of new attribute/relationship change UCMDB Updated CM detects a change against the authorised state CM Authorised state updated Validate RFC Automatic/ Manual Yes Open RFC in SM? Automatic/ Manual No Yes Approve? CI in unauthorised state SM Authorised State updated No Open rollback RFC in SM 35

36 Danke

37 HP Software Professional Services End-to-end consulting portfolio ensures SIAM strategy services can be successfully implemented with HP Software Deep HP Software product and implementation expertise Extensive experience designing and implementing solutions for large, complex global organizations HP Service Management Reference Model for consistent application of ITIL processes consultants located in 90 countries -supplier services in-house or outsourced to HP HP Restricted.

38 FORWARD-LOOKING STATEMENTS This document contains forward looking statements regarding future operations, product development, product capabilities and availability dates. This information is subject to substantial uncertainties and is subject to change at any time without prior notification. Statements contained in this document concerning these matters only reflect Hewlett Packard's predictions and / or expectations as of the date of this document and actual results and future plans of Hewlett-Packard may differ significantly as a result of, among other things, changes in product strategy resulting from technological, internal corporate, market and other changes. This is not a commitment to deliver any material, code or functionality and should not be relied upon in making purchasing decisions. 38

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