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1 Kontrakt zwischen der Behörde für Schule und Berufsbildung (BSB) der Freien und Hansestadt Hamburg vertreten durch das Landesinstitut für Lehrerbildung und Schulentwicklung Referat Medienpädagogik und der Schule 1

2 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Präambel Allgemeines Vertragsparteien Laufzeit des Vertrages Kooperation Leistungsumfang Voraussetzungen Leistungen des Schul Support Services Pflichten der Schule Leistungsausschlüsse Optionale Leistungen Haftung Finanzierung Information und Kommunikation Zuständigkeiten und Kontaktdaten Reklamationen Service Zeiten Sicherheit und Datenschutz Kündigung Salvatorische Klausel Anlagen

3 1. Präambel Um eine technische Systembetreuung für die allgemeinbildenden Schulen in Hamburg zu gewährleisten, besteht seit Dezember 2000 für alle allgemeinbildenden Schulen die Möglichkeit durch den Schul Support Service (3S) betreut zu werden. 3S ist eine Kooperation des Hamburger Informatik Technologie Centers e.v. (HITeC e.v.) einer Initiative des Fachbereichs Informatik der Universität Hamburg und der Behörde für Schule und Berufsbildung. Die technische Entwicklung in den Schulen zeichnet sich durch eine wachsende Zahl der Geräte und eine steigende technische Vielfalt aus. Um gleichzeitig einen effizienten und effektiven Support anbieten zu können, ist es erforderlich, die Heterogenität auf das nötige Maß zu reduzieren. Grundlage für die technische Betreuung ist daher eine Homogenisierung der schulischen Systemumgebung. 2. Allgemeines 2.1 Vertragsparteien Vertragsparteien sind die Behörde für Schule und Berufsbildung sowie Hamburger allgemeinbildende Schulen. Geltungsbereich ist die Freie und Hansestadt Hamburg. Die Behörde für Schule und Berufsbildung wird vertreten durch das Landesinstitut für Lehrerbildung und Schulentwicklung Referat Medienpädagogik. Anlage des Vertrages ist der jeweils aktuelle Leistungskatalog. 2.2 Laufzeit des Vertrages Der Vertrag beginnt am.. und ist unbefristet. Zur Kündigung siehe Punkt Kooperation Die Supportleistungen basieren auf einer kooperativen Zusammenarbeit zwischen der Schule und dem Schul Support Service. Um dies zu gewährleisten, benennt die Schule zwei Lehrkräfte, die als Auftraggeber für den Schul Support Service fungieren und Ansprechpartner für ihn sind. Im Gegenzug benennt der Schul Support Service eine feste Ansprechperson für die Schule. Bei einem Wechsel wird eine andere feste Ansprechperson vom entsprechenden Partner benannt. 3. Leistungsumfang Der Service des Schul Support Service kann von allen allgemeinbildenden staatlichen Schulen Hamburgs in Anspruch genommen werden. Der Kontrakt bezieht sich auf die Geräte im unterrichtlichen Bereich der Schule. Die Arbeitsplätze in der Schulverwaltung sind nicht Gegenstand des Kontraktes (hier wird ein standardisierter Support durch Dataport und das Kundenzentrum Schul IT (V112) geleistet). Support wird geleistet für alle Geräte aus den Rahmenverträgen sowie für Geräte, für die der Schul Support Service eine Musterlösung i erarbeitet hat wie Server, Standgeräte, Notebooks und Netbooks, die im unterrichtlichen Bereich eingesetzt werden. Spenden PCs sind grundsätzlich vom Sup 3

4 port ausgenommen. Ausnahmen können bei der Behörde für Schule und Berufsbildung beantragt werden. 3.1 Voraussetzungen Voraussetzung für den Support ist, dass die Geräte (Clients und Server) aus den offiziellen Rahmenverträgen beschafft wurden, maximal 5 Jahre alt sind. einen Virenschutz und eine (nur bei Windows Clients) Wächterfunktion aufweisen, aus so wenigen unterschiedlichen Chargen/Images (im Sinne von unterschiedlichen Installationspaketen) wie möglich bestehen (die Details sind im Leistungskatalog geregelt) und die Administration ausschließlich durch den Schul Support Service erfolgt. Das Betriebssystem der Geräte muss der aktuellen 3S Musterlösung entsprechen (Mit Stand März2012 sind dies Windows und Linux. Es wird regelmäßig fortgeschrieben) Server sollten von einem Lieferanten bezogen werden, die zusichern, dass die aktuelle Musterlösung auf der Hardware out of the box ii lauffähig ist. Diese Voraussetzungen müssen von der Schule nicht gleich bei Vertragsbeginn erfüllt werden. Die standardisierte Umgebung wird mit Unterstützung des Schul Support Services gemeinsam mit der Schule aufgebaut (siehe Standardisierung). 3.2 Leistungen des Schul Support Services Die genaue Beschreibung der Leistungen, die durch diesen Kontrakt abgedeckt sind, ist im Detail dem jeweils gültigen Leistungskatalog zu entnehmen. Sie umfassen: Service Hotline Vor Ort Support Beratung Fernwartung und diagnose Virenschutz Änderungsmanagement Support von Lehrerarbeitsplätzen (eingeschränkt) Support und Einrichten von Netzen Technische Weiterentwicklungen und Musterlösungen 3.3 Pflichten der Schule Standardisierung Der Support in einer standardisierten IT Infrastruktur (homogene Geräte, standardisierte Konfigurationen) von PCs und Servern ist wesentlich einfacher und kostengünstiger. In der Folge steigt die Support Qualität und die IT Infrastruktur in der Schule ist sicherer vor Ausfällen. Die beteiligten Schulen verpflichten sich deshalb, so schnell wie möglich, spätestens aber nach 2 Jahren, die unter Voraussetzungen genannten Rahmenbedingungen (v.a. was die Zahl der Chargen/Images betrifft) zu erfüllen. Der Schul Support Service unterstützt die Migration nachhaltig. 4

5 3.3.2 Telefonanschluss Um den Schul Support Service zu vereinfachen, sollte die Schule entweder einen Telefonanschluss in den Computerraum und/oder ein schnurloses Telefon anschaffen. Dies erleichtert den Lehrkräften die Nutzung der telefonischen Hotline und Fernwartung von Clients Ungehinderter Zugang Für einen vorher vereinbarten Termin vor Ort wird von der Schule ein ungehinderter Zugang zu den Geräten (auch nachmittags oder in den Ferien) ermöglicht. Hierfür werden den Mitarbeitern vom Schul Support Service alle notwendigen Schlüssel ausgehändigt oder der Zugang durch eine andere Regelung ermöglicht. Die Schule sorgt außerdem dafür, dass die Räume bzw. Rechner, die während der Wartung benötigt werden, in dieser Zeit nicht für den Unterricht eingesetzt werden Gemeinsame Aufnahme des Gerätebestandes Die Schule wird den Schul Support Service bei der Aufnahme des Gerätebestandes und der Feststellung der vorhandenen Konfigurationen an Servern und Clients unterstützen und die notwendigen Informationen liefern. Die Erhebung des Bestandes erfolgt bei den ersten Besuchen einer Schule. Für die weitere Inventarisierung ist die Schule verantwortlich Fernwartung und diagnose Fernwartung ermöglicht kürzere Reaktionszeiten sowie unter Umständen kürzere Lösungszeiten, da lange Anfahrtswege entfallen. Der Schul Support Service setzt vermehrt in den Schulen, bei denen der Einsatz von Fernwartung aufgrund der technischen Voraussetzungen möglich ist, Fernwartung zur Fehlerbehebung und Software Installation sowie für die Konfiguration an und auf den Servern und Clients ein. Eine Ferndiagnose ermöglicht ein schnelles, pro aktives Eingreifen bei entstehenden Problemen an Servern. Zur Fernwartung gehören Administrationsarbeiten wie Softwareverteilung, Treiberaktualisierung und Fehlerbehebung, die per Fernzugriff durchgeführt werden. Davon abzugrenzen ist die Fernsteuerung, bei der die Anwenderin / der Anwender per Aufschalten auf das Gerät in der Bedienung unterstützt wird. Auswertungen über die Häufigkeit der Nutzung durch einzelne Anwender erfolgen nicht. Pflichten des Schul Support Services im Rahmen der Fernwartung / der Fernsteuerung: Die Schule wird über die Fernwartung vorab informiert. Die Fernwartung erfolgt ausschließlich durch Personen, die beim Schul Support Service für den Support in den Schulen beschäftigt sind. Daten, die im Rahmen der Fernwartung an den Schul Support Service übermittelt werden, werden nur für die erforderliche Maßnahme verwendet und unmittelbar danach gelöscht. Die Übermittlung von Dateien mit personenbezogenen Daten erfolgt nur nach explizierter Freigabe durch die Schule und wenn dies aus technischen Gründen oder zur Gewährleistung der Betriebssicherheit erforderlich ist. Eine technische Geräteüberwachung, die Personenangaben enthält (z.b. die Benutzerkennung) oder Rückschlüsse auf Personen ermöglicht, erfolgt nur mit Zustimmung der Schulleitung. Eine Fernsteuerung des Clients erfolgt nur nach explizierter Freigabe durch den Anwender / die Anwenderin in der Schule. 5

6 Alle Maßnahmen der Fernwartung und steuerung sind soweit es personenbezogene Daten betrifft nachprüfbar zu dokumentieren Passworte Die Schule erklärt sich ausdrücklich damit einverstanden, dass die Geräte, die Gegenstand dieses Kontraktes sind, ausschließlich vom Schul Support Service administriert werden. Für den Notfall werden bei der Schulleitung Umschläge mit den Passwörtern für die Wächterlösung der Clients und Server hinterlegt. Bei Öffnen dieser Umschläge entfällt der reguläre Support. Leistungen werden optional, nur nach Absprache und gegen Rechnung erbracht. Ist der Standard wieder hergestellt, kann die Schule wieder den vollen Umfang der Leistungen in Anspruch nehmen. 3.4 Leistungsausschlüsse Das Aufstellen sowie die Software Installation und Inbetriebnahme neu beschaffter Geräte sind vom Support ausgenommen. Die Erstinstallation ist mit der Beschaffung beim Rahmenvertragspartner in Auftrag zu geben. Der Schul Support Service unterstützt, indem er dafür einen Muster Client zur Verfügung stellt. Außerdem sind Geräte, die keinen direkten Bezug zum Unterricht haben, wie Hausmeister PCs oder PCs des sonstigen pädagogischen Personals oder PCs für die Bibliotheksverwaltung vom Support ausgenommen. Lehrerarbeitsplätze (schuleigene Geräte für die Unterrichtsvorbereitung) sind vom Support ausgenommen. Ausnahme: Wird die Anzahl der Chargen/Images für den unterrichtlichen Bereich jedoch nicht ausgeschöpft, kann eine Charge für diese Geräte verwendet werden (Näheres ist im Leistungskatalog unter Punkt 5 geregelt). Ausgeschlossen aus dem Service sind Beschaffungen von Hardware, Peripheriegeräten, Software, Erweiterungskomponenten oder anderen Ersatzteilen. Nicht im Service enthalten sind außerdem der Austausch von Zubehör, Verbrauchsmaterial (z.b. CDs/DVDs, Papier, Toner), sonstiger Hilfsmittel und durch Abnutzung verbrauchter Teile sowie die üblicherweise oder nach der Betriebsanleitung vom Nutzer turnusgemäß vorzunehmenden vorbeugenden Instandhaltungsarbeiten (z.b. Reinigung von Monitoren, Tastaturen, Mäusen). Ein Auf und Umrüsten durch Einbau und Installation von Karten oder anderer Hardware sind ausgeschlossen. 3.5 Optionale Leistungen Zusatzdienste werden aufgrund des Aufwandes so wenig wie möglich durchgeführt. Die Durchführung von Zusatzdiensten wird von Fall zu Fall vom Schul Support Service entschieden und gesondert berechnet. Eine Auflistung möglicher Zusatzdienste findet sich im Leistungskatalog. Die Abrechnung von Zusatzdiensten erfolgt stundenweise und beinhaltet eine Fahrtkostenpauschale. 6

7 4. Haftung Eine Haftung für Schäden, die während des Supports oder der Wartung von Geräten in Schulen oder in der Zeit danach auftreten, wird vom Schul Support Service nur bei Vorsatz und grob fahrlässigen Verhalten anerkannt. Der Schul Support Service haftet nicht für Datenverluste haften, die bei einer Fehlerbehebung oder Wartungsarbeit entstehen wendet aber die übliche Sorgfalt an. Die Schule verpflichtet sich, ein Backup einzusetzen, um vor Datenverlusten sicher zu sein. 5. Finanzierung Für die im Leistungskatalog benannten Leistungen wird vereinbart, dass Schulen mit Sekundarstufe I und II 50 % und Grundschulen 40 % der ihnen im Jahr zur Verfügung stehenden Wartungsmittel für die Inanspruchnahme dieser Dienste zahlen. Um den Verwaltungsaufwand zu minimieren, rechnet die Behörde für Schule und Berufsbildung mit dem Schul Support Service direkt ab. Der zu zahlende Anteil der Schulen wird von der Behörde für Schule und Berufsbildung in Form des Vorwegabzuges bei der Zuweisung der Wartungs und Betriebsmittel einbehalten. Für den Fall, dass Mittel für Wartung und Betrieb bereits zugewiesen sind, wird die Höhe des Kostenbeitrages durch die Stornierung der Zuweisung der Unterrichtsmittel erfolgen. Die Schule erklärt sich ausdrücklich mit diesem Verfahren einverstanden. Im 1. Jahr der Laufzeit sind. zu zahlen. Der Betrag wird jedes Jahr auf der Grundlage der Herbststatistik berechnet und kann je nach Schulveränderungen variieren. 6. Information und Kommunikation 6.1 Zuständigkeiten und Kontaktdaten Kontaktaufnahme und Supportanfragen Projektleitung und Fragen zum Angebot Vertragliche Fragen Fragen zur Support Organisation Ansprechpartner Telefon Fax E Mail 3S Service Hotline schul support@informatik.unihamburg.de Wiebke Frauen (HITeC e.v.) Ingeborg Traub (LI) Marco Glier (Kundenzentrum Schul IT, BSB V112) wfrauen@informatik.unihamburg.de ingeborg.traub@li hamburg.de marco.glier@bsb.hamburg.de 6.2 Reklamationen Probleme mit der Service Erbringung werden an die Projektleitung des Schul Support Service und in nächster Instanz an das Kundenzentrum Schul IT der Behörde für Schule und Berufsbildung eskaliert. 7

8 6.3 Service Zeiten Die Servicezeit, innerhalb derer der Schul Support Service die vereinbarten Servicezusagen macht, läuft an den Unterrichtstagen von 08:00 bis 18:00 Uhr (Hotline: 8:00 bis 15:00 Uhr). In dieser Zeit steht der Service grundsätzlich zur Verfügung. Ausnahmen von der Servicezeit bestehen an gesetzlichen Feiertagen und am sowie In den Ferien wird ein Service nur nach Absprache geleistet (Anrufbeantworter, Fax und Mail). Nähere Angaben zu den Service Zeiten sind im Leistungskatalog zu finden. 7. Sicherheit und Datenschutz Für den Datenschutz und die Datensicherheit ist die Schule verantwortlich. Insbesondere sind das Hamburgische Datenschutzgesetz und darauf aufbauende Verordnungen, Richtlinien und Bestimmungen in ihrer aktuellen Fassung zu beachten. Der Schul Support Service ist zur Wahrung des Datengeheimnisses und der Verschwiegenheit verpflichtet. Eine Weitergabe von Daten ist nicht zulässig. 8. Kündigung Damit der Schul Support Service und die Schule eine Planungssicherheit haben, kann dieser Vertrag jeweils mit einer Frist von 6 Monaten bis zum 31. Juli mit Wirkung zum 31. Januar des Folgejahres oder bis zum 31. Januar mit Wirkung zum 31. Juli des gleichen Jahres gekündigt werden. Bei Kündigung des Vertrags werden zum Kündigungszeitpunkt die Fernwartungsskripte auf dem Schul Server gelöscht sowie die beim Schul Support Service hinterlegten Passworte vernichtet. Bei Bedarf findet eine Übergabe vor Ort in der Schule statt. 9. Salvatorische Klausel Sollten einzelne Bestimmungen dieses Vertrages unwirksam oder undurchführbar sein bzw. nach Vertragsschluss unwirksam oder undurchführbar werden, so wird dadurch die Wirksamkeit des Vertrags im Übrigen nicht berührt. Anstelle der unwirksamen oder undurchführbaren Bestimmung soll diejenige wirksame und durchführbare Regelung treten, deren Wirkungen der wirtschaftlichen Zielsetzung möglichst nahe kommt, die die Vertragsparteien mit der unwirksamen beziehungsweise undurchführbaren Bestimmung verfolgt haben. Die vorstehenden Bestimmungen gelten also entsprechend für den Fall, dass sich der Vertrag als lückenhaft erweist. 10. Anlagen Leistungskatalog i Musterlösung: Die 3S Musterlösung beinhaltet Standards für Server, Client und Netz Einrichtungen. Diese Standards werden von 3S für den Einsatz in Hamburger Schulen entwickelt und sind von der BSB in Auftrag gegeben worden. ii Out of the box: Die Software lässt sich ohne weitere Einstellungen vornehmen zu müssen, vom Original Datenträger installieren. 8