ASSEKURATA-Solutions-Marktstudie 2011

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1 ASSEKURATA-Solutions-Marktstudie 2011 Touchpoints in der Kfz-Versicherung ASSEKURATA Solutions GmbH. Venloer Straße Köln. Tel.: Fax: Geschäftsführer: Dr. Christoph Sönnichsen

2 Management Summary Auf dem Weg zum Vertrag Aufmerksamkeitstreiber Werbeerinnerung Versicherungsabschluss Touchpoints im Vertragsverlauf Kontaktmöglichkeiten/Betreuung Schadenregulierung Service aus Kundenperspektive Internet-Auftritt Gesamtzufriedenheit, Image und Kundenbindung Gesamturteil Image Kundenbindung (NPS ) Anhang Torbz - Fotolia.com 1

3 Management Summary Aufmerksamkeitstreiber für die Kfz-Versicherung ist auch im digitalen Zeitalter die Empfehlung von Freunden und Bekannten! Soziale Netzwerke fristen hier noch ein Schattendasein. Der häufig diskutierte Einfluss sozialer Netzwerke und deren Wichtigkeit findet sich in dieser Erhebung nicht bestätigt. Der Preis als stärkstes Argument für den Kfz-Vertragsabschluss bekommt Konkurrenz. Bei einem hervorragenden Image und/oder einer Empfehlung durch Freunde wird der Preis zum Nebendarsteller. Das Augenmerk sollte auf der Stärkung der Weiterempfehlungsbereitschaft liegen. Denn auch künftig bleibt die Bindung der Kunden an ihr Kfz-Versicherungsunternehmen und somit die damit verbundene Weiterempfehlung zentral für die Neukundengewinnung. Zum Aufbau der Kundenbindung tragen bei: Informationen über neue Produkte Persönlicher Betreuer Online-Vertragsservice Kostenlose Schadenhotline Netz an Partnerwerkstätten Homepage und -Newsletter Smartphone-Applikationen, Technik, Vordrucke etc. sind hilfreich und wertvoll, wirklich wichtig im Schadenfall ist jedoch nach wie vor die Komponente Hilfe am Telefon. Die Internetaffinität entscheidet über den Abschluss bei einem Direkt- oder Serviceversicherer. Das Medium Internet ist somit der einzige Zugangsweg. Zur Steigerung der Weiterempfehlung müssen Kfz- Versicherer die Herausforderung meistern, ihr Marketing und ihren Service auf die Onlinewelt abzustimmen. Denn: Hier unterscheiden sich die Erwartungen von Direkt- und Serviceversicherten kaum. 2

4 Management Summary Auf dem Weg zum Vertrag Aufmerksamkeitstreiber Werbeerinnerung Versicherungsabschluss Touchpoints im Vertragsverlauf Kontaktmöglichkeiten/Betreuung Schadenregulierung Service aus Kundenperspektive Internet-Auftritt Gesamtzufriedenheit, Image und Kundenbindung Gesamturteil Image Kundenbindung (NPS ) Anhang Torbz - Fotolia.com 3

5 Aufmerksamkeitstreiber ioannis kounadeas - Fotolia.com 4

6 Vergleichsportale haben eine hohe und zunehmende Bedeutung. 55 Prozent der Direktversicherten sind über Vergleichsportale wie check24 auf ihr Versicherungsunternehmen aufmerksam geworden. Bei den Serviceversicherten sind es 11 Prozent. Fotonachweis: 5

7 Insgesamt sind die Aufmerksamkeitstreiber der Weiterempfehlungen: einmal persönlich durch Freunde oder virtuell über ein Portal.? Wissen Sie noch, wie Sie auf die Versicherung aufmerksam geworden sind? Empfehlung durch Freunde und Bekannte Empfehlung durch einen Vermittler/Makler TV-Werbung/TV-Berichte Vergleichsportale (z.b. check24) Anzeigen in Zeitschriften/Werbebeilagen Werbeplakate Suchmaschinen (z.b. Google) Radiowerbung/Radioberichte Internetanzeigen/YouTube-Videos Pop-up-Fenster/Werbebanner Messeauftritt/Informationsveranstaltungen Kinowerbespots Soziale Netzwerke (Facebook, Twitter, etc.) NPS NPS Direktversicherte Serviceversicherte Zu Beginn der Untersuchung wurde erfragt, wodurch die Kunden auf ihren jeweiligen Kfz- Versicherer aufmerksam wurden. Hierbei kommt der Empfehlung durch Freunde und Bekannte sowohl bei Direkt- (34,1 %) als auch bei Serviceversicherten (61,3 %) eine zentrale Rolle zu. Damit erschöpfen sich allerdings die Gemeinsamkeiten. Serviceversicherte werden darüber hinaus eher über die Empfehlung eines Vermittlers oder über die klassische TV-Werbung auf einen Versicherer aufmerksam. Bei Direktversicherten rangieren die Internetvergleichsportale mit 54,6 % noch deutlich vor der Empfehlung durch Freunde und Bekannte. An dritter Stelle folgt die Internetrecherche über Suchmaschinen (30,3 %). Basis: n=

8 Der Auftritt der Versicherer auf Social Media-Plattformen vermag es bisher nicht, die Aufmerksamkeit der Kfz-Kunden nachhaltig zu erregen.? Wissen Sie noch, wie Sie auf die Versicherung aufmerksam geworden sind? Empfehlung durch Freunde und Bekannte Empfehlung durch einen Vermittler/Makler Direktversicherte Serviceversicherte TV-Werbung/TV-Berichte Vergleichsportale (z.b. check24) Anzeigen in Zeitschriften/ Werbebeilagen in Zeitschriften Werbeplakate Ausschnitt: Social Media Suchmaschinen (z.b. Google) Radiowerbung/Radioberichte Internetanzeigen/YouTube-Filme Soziale Netzwerke fristen hier noch ein Schattendasein. Lediglich 4,5 % der Direktversicherten und 0,4 % der Serviceversicherten gaben an, über diesen Kommunikationskanal erstmals auf ihren heutigen Kfz-Versicherer aufmerksam geworden zu sein. Der häufig diskutierte Einfluss sozialer Netzwerke und deren Wichtigkeit findet sich in dieser Erhebung nicht bestätigt. Pop-up-Fenster/Werbebanner Messeauftritt/Informationsveranstaltungen Kinowerbespots Soziale Netzwerke (Facebook, Twitter, etc.) Basis: n=

9 Bei besonders gebundenen Kunden sind es Anzeigen in Zeitschriften und sonstigen Printmedien, die ihre Aufmerksamkeit auf das Unternehmen lenken konnten. Empfehlung durch Freunde und Bekannte Empfehlung durch einen Vermittler/Makler TV-Werbung/ TV-Berichte Vergleichsportale (z.b. check24) Internetanzeigen/ YouTube-Videos Werbeplakate NPS Anzeigen in Zeitschriften/ Werbebeilagen in Zeitschriften Kinowerbespots Pop-up- Fenster/Werbebanner Radiowerbung/ Radioberichte Suchmaschinen (z.b. Google) Soziale Netzwerke (Facebook, Twitter, etc.) Messeauftritt/ Informationsveranstaltungen Direktversicherte Serviceversicherte Direktversicherte/Serviceversicherte 8

10 Werbeerinnerung Fotonachweis: 9

11 Die Werbewahrnehmung ist bei Serviceversicherten tendenziell höher.? Haben Sie schon mal Werbung von der Versicherung wahrgenommen? ja 54,9% ja 69,9% Darstellung: Prozent, Basis: n=

12 Trotz des rasanten Wachstums im Internet bleiben die traditionellen Medien TV und Zeitschriften, sogar bei den Direktversicherten, noch vorne!? Wissen Sie noch, wo Sie die Werbung gesehen haben? Direktversicherte Serviceversicherte TV Zeitungen/Zeitschriften Plakate per Post/Flyer Internet (Pop-Up-Fenster, Werbebanner) NPS Radio NPS Kino Soziale Netzwerke (z.b.: Facebook, Twitter, etc.) Das Fernsehen ist laut dem Marktforscher Nielsen (März 2011) in Deutschland weiterhin der wichtigste Werbeträger. Die Ergebnisse dieser Studie im Hinblick auf die Werbewahrnehmung der Kfz-Versicherten bestätigen Nielsens Einschätzung. Auf dem zweiten Platz folgen Zeitungen und Publikumszeitschriften. Erst auf dem dritten Platz nehmen die beiden hier betrachteten Kundengruppen unterschiedliche Einstufungen vor. Gleichwohl verzeichnet das Internet den größten Zuwachs beim Werbeaufwand. Dies bestätigt die überproportional starke Werbewahrnehmung im Internet bei der Gruppe der Direktversicherten. YouTube Basis: n=

13 Soziale Netzwerke tragen noch nicht signifikant zur Verbesserung der Wahrnehmung bei.? Wissen Sie noch, wo Sie die Werbung gesehen haben? Direktversicherte Serviceversicherte TV Zeitungen/Zeitschriften Plakate per Post/Flyer Internet (Pop-Up-Fenster, Ausschnitt: Werbebanner) Social Media Entsprechend der geringen Kombination von Versicherungsthemen und Networking sind auch die Erinnerungswerte bei der Werbewahrnehmung äußerst gering. Radio Kino Soziale Netzwerke (z.b.: Facebook, Twitter, etc.) YouTube Basis: n=

14 Nachhaltige Wirkung auf die Kundenbindung haben Medien, die auf den ersten Blick überraschen: Auch Internetaffine lassen sich von Radiowerbung beeinflussen. Radio Kino per Post/Flyer YouTube NPS Plakate TV Zeitungen/Zeitschriften Soziale Netzwerke (z.b.: Facebook, Twitter, etc.) Internet (Pop-Up-Fenster, Werbebanner) Direktversicherte Serviceversicherte Direktversicherte/Serviceversicherte 13

15 Grund Versicherungsabschluss Fotonachweis: 14

16 Internet als Informationsmedium vor dem Abschluss ist auch in der Kfz-Versicherung nicht mehr wegzudenken. Ich schließe in Zukunft keine Versicherung mehr ab, ohne mich vorher auf Vergleichsportalen über Preise und Leistungsumfang der Versicherung informiert zu haben. Fast 75 Prozent aller befragten Serviceversicherten stimmen dieser Aussage zu, bei den Direktversicherten sind es knapp 85 Prozent. In 20 Jahren werden keine Vermittler mehr benötigt. Vertragsabschlüsse finden nur noch online statt. Rund 40 Prozent aller befragten Kunden von Serviceversicherern sind davon überzeugt, bei den Direktversicherer-Kunden sind es 70 Prozent. 15

17 Portale machen der Homepage eines Versicherers Konkurrenz, liegen aber aktuell noch deutlich zurück.? Über welchen Weg fand der Versicherungsabschluss statt? Direktversicherte Serviceversicherte Vermittler/Makler Filiale/Hauptverwaltung des Versicherers Telefonisch Postalisch Online: über Homepage des Versicherers Per Der Vertriebsausrichtung entsprechend schließen die Serviceversicherten den Kfz-Vertrag tendenziell über einen persönlichen Ansprechpartner ab, während die Direktversicherten das Internet bevorzugen. Für die Kfz- Versicherer stellt die Frage nach der Positionierung gegenüber Vergleichsportalen eine große strategische Herausforderung dar. Die Studienergebnisse zeigen, dass die Konkurrenz der Portale im Hinblick auf den Abschluss zwar vorhanden, aber (noch?) nicht überragend ist. Zurzeit liegt der Schwerpunkt der Vergleichsrechner auf der Informationsfunktion, während das Gros der Abschlüsse auf den Seiten der Versicherer getätigt wird. Online: über ein Vergleichsportal (z.b.: check24) Basis: n=

18 ? Studie Touchpoints in der Kfz-Versicherung Die Macht der Weiterempfehlung und ein guter Ruf der Gesellschaft rangieren bei Serviceversicherten auf Augenhöhe mit dem Preis. Die absolute Dominanz des Preises gilt nur für Direktversicherte. Aus welchen Gründen haben Sie die Versicherung abgeschlossen? Direktversicherte Serviceversicherte Preis Versicherung wurde mir empfohlen Guter Ruf/gutes Image Aussicht auf individuelle Betreuung Leistungsversprechen des Versicherers NPS NPS NPS Vor dem Hintergrund des langjährigen aufreibenden Preiskampfes in der Kfz- Versicherungsbranche ist ein Bestreben einiger Versicherer zu beobachten, den Wettbewerb um den Kunden nicht mehr ausschließlich auf die Preisdimension zu fokussieren. Der finanzielle Anreiz bleibt jedoch das stärkste Kaufargument aus Kundensicht. Gleichwohl eröffnet sich vor allem den Ausschließlichkeitsversicherern ein Anpassungsspielraum aufgrund der Gleichgewichtung der Aspekte Empfehlung und Image des Versicherers. Aussicht auf bessere Schadenbearbeitung NPS Basis: n=

19 Bei der Nachhaltigkeit für die Kundenbindung ist der Preis einer unter vielen! Aussicht auf individuelle Betreuung Guter Ruf/gutes Image Aussicht auf bessere Schadenbearbeitung NPS Versicherung wurde mir empfohlen Preis Leistungsversprechen des Versicherers Direktversicherte Serviceversicherte Direktversicherte/Serviceversicherte 18

20 Management Summary Auf dem Weg zum Vertrag Aufmerksamkeitstreiber Werbeerinnerung Versicherungsabschluss Touchpoints im Vertragsverlauf Kontaktmöglichkeiten/Betreuung Schadenregulierung Service aus Kundenperspektive Internet-Auftritt Gesamtzufriedenheit, Image und Kundenbindung Gesamturteil Image Kundenbindung (NPS ) Anhang Torbz - Fotolia.com 19

21 Kontaktmöglichkeiten/Betreuung Dmitry Ersler - Fotolia.com 20

22 Die Beitragsrechnung bleibt lange im Gedächtnis haften!? Können Sie sich daran erinnern, welche Schriftstücke Sie von Ihrer Versicherung erhalten haben? Direktversicherte Serviceversicherte Beitragsrechnung Vertragsunterlagen Konkretes Versicherungsangebot Geht es um die Wahrnehmung der schriftlichen Informationen, die der Versicherte im Kontakt mit dem Unternehmen erfährt, sind Vertragsunterlagen und Beitragsrechnung die Schriftstücke, die am nachhaltigsten in Erinnerung bleiben. Dieser Aspekt ist bei beiden Kundengruppen nahezu identisch ausgeprägt. Schadenmeldung/Zwischenbescheid Zahlungserinnerung/Mahnung Basis: n=

23 Die Qualität der Schriftstücke ist aus Kundensicht nicht zu beanstanden. Die Bewertung liegt zwischen den Noten sehr gut und gut.? Wie würden Sie bewerten? Direktversicherte Serviceversicherte Vertragsunterlagen Konkretes Versicherungsangebot Schadenmeldung /Zwischenbescheid Auch bei der Bewertung der einzelnen Schriftstücke können keine Differenzen zwischen den Serviceversicherten und Direktversicherten festgestellt werden. Zahlungserinnerung /Mahnung Beitragsrechnung befriedigend gut sehr gut Basis: n=

24 Ist der Ansprechpartner telefonisch schlecht erreichbar, kann dies imageschädigend wirken. Die Kfz-Versicherer können das Gros der Kunden zufriedenstellen.? Wie beurteilen Sie die telefonische Erreichbarkeit der Mitarbeiter in der Zentrale oder im Service-Center? ungenügend mangelhaft ausreichend befriedigend gut sehr gut Während der telefonische Kontakt für einen Kunden eines Serviceversicherers als Alternative zu einem Vermittlerkontakt stehen kann, ist dies für einen Kunden des Direktversicherers (neben dem Internet) das wichtigste Kommunikationsinstrument, um sich persönlich an ein Unternehmen zu wenden. Die Erreichbarkeit der Direktversicherer, die unabhängig von der Schadenmeldung, auch für die tägliche Kontaktaufnahme ein telefonisches Service-Center zur Verfügung stellen, wird im Durchschnitt auf dem gleichen Niveau bewertet wie die Erreichbarkeit in den telefonischen Service-Centern von Serviceversicherern. Basis: n=371 23

25 Auch in der kontaktintensivsten Sparte Kfz hat nicht einmal die Hälfte der Kunden im vergangenen Jahr Kontakt zu ihrem Auto-Versicherer gesucht.? Haben Sie sich innerhalb des letzten Jahres an die Versicherung gewandt? Ø Direktversicherte Ø Serviceversicherte kein Kontakt 68,2% Kontakt 31,8% Kein Kontakt 56,5% Kontakt 43,5% Basis: n=574 24

26 Die Kontaktanlässe sind bei beiden Kundengruppen vergleichbar.? Was waren die Anlässe? Direktversicherte Serviceversicherte Fragen zu den Vertragsunterlagen/ Allgemeine Infos zum Versicherungsschutz Anforderung eines weiteren Angebotes Änderung persönlicher Daten Schadenmeldung Fragen zur Schadenabwicklung Informationen zum Vermittler/Ansprechpartner Beschwerde/Verärgerung NPS Zunächst geht es um die Kontaktpunkte zwischen dem Kunden und dem Versicherer. Gefragt wird nach dem letzten Kontakt in einem Zeitraum innerhalb eines Jahres. In Bezug auf die beiden betrachteten Kundengruppen wird deutlich, dass die Serviceversicherten einen intensiveren Kontakt zum Unternehmen pflegen als es bei den Direktversicherten der Fall ist. Die Kontaktanlässe sind jedoch vergleichbar. Der Geschäftsausrichtung entsprechend spielt der Vermittler bei den Serviceversicherern eine größere Rolle. Überraschend häufig fragen die Direktversicherten nach einem festen Ansprechpartner, obwohl dieser in der Konzeption einer Direktversicherung grundsätzlich nicht vorgesehen ist. Basis: n=574 25

27 Fragen zur Absicherung sowie die Schadenmeldung sind vor dem Hintergrund der Bindung besonders sensibel zu behandeln. Schadenmeldung Informationen zum Vermittler/ Ansprechpartner Änderung persönlicher Daten NPS Anforderung eines weiteren Angebotes Fragen zur Schadenabwicklung Fragen zu den Vertragsunterlagen/ Allgemeine Informationen zum Versicherungsschutz Direktversicherte Serviceversicherte Direktversicherte/Serviceversicherte 26

28 Ist der Kunde verärgert und wendet sich an einen Mitarbeiter, stellt er dessen Fachkompetenz grundsätzlich in Frage!? Wie bewerten Sie die Bearbeitung Ihrer Anfrage hinsichtlich: Direktversicherte Serviceversicherte Fachkompetenz der Mitarbeiter? Anforderung eines weiteren Angebotes NPS Fragen zu den Vertragsunterlagen/ Allgemeine Informationen zum Versicherungsschutz Änderung persönlicher Daten NPS Informationen zum Vermittler/Ansprechpartner Schadenmeldung Fragen zur Schadenabwicklung Beschwerde/Verärgerung* ausreichend befriedigend gut sehr gut Basis: n= *n 20 27

29 Der Anspruch der Kunden, individuell behandelt zu werden, wächst. Die Kfz-Versicherer können diese Forderung gut bis sehr gut bewältigen.? Wie bewerten Sie die Bearbeitung Ihrer Anfrage hinsichtlich: Direktversicherte Serviceversicherte Eingehen auf persönliche Belange? Anforderung eines weiteren Angebotes NPS Fragen zu den Vertragsunterlagen/ Allgemeine Informationen zum Versicherungsschutz Änderung persönlicher Daten NPS Informationen zum Vermittler/ Ansprechpartner Schadenmeldung Fragen zur Schadenabwicklung Beschwerde/Verärgerung* ausreichend befriedigend gut sehr gut Basis: n= *n 20 28

30 Bei den Prozesszeiten im Falle der Änderung persönlicher Daten haben die Serviceversicherer die Nase vorn.? Wie bewerten Sie die Bearbeitung Ihrer Anfrage hinsichtlich : Direktversicherte Serviceversicherte Bearbeitungsdauer? Anforderung eines weiteren Angebotes Fragen zu den Vertragsunterlagen/ Allgemeine Informationen zum Versicherungsschutz Änderung persönlicher Daten NPS Informationen zum Vermittler/Ansprechpartner Schadenmeldung Fragen zur Schadenabwicklung Beschwerde/Verärgerung* ausreichend befriedigend gut sehr gut Basis: n= *n 20 29

31 Eine Touchpoint-Analyse unterstellt die Annahme, dass jeder Kontakt zum Versicherungsunternehmen (unabhängig von der Kommunikationsform) eine Erhöhung der Kundenempfehlungen nach sich zieht. Dies trifft jedoch nicht auf alle Versicherer zu! Telefonisch Persönlich vor Ort Postalisch In Abhängigkeit von dem jeweiligen Anlass zur Kontaktaufnahme geben die Kunden an, in welcher Form sie sich an das Versicherungsunternehmen gewandt haben. Während in beiden Gruppen (Direkt- und Serviceversicherte) der telefonische Kontakt zum Versicherungsunternehmen dominiert, substituieren sich Internet und der persönliche Kontakt vor Ort bei den beiden Versichertengruppen. Der Postweg verliert im Vergleich zu den übrigen Kontaktkanälen an Bedeutung. euthymia - Fotolia.com 30

32 ? Studie Touchpoints in der Kfz-Versicherung Das Telefon ist die präferierte Kontaktform, vor allem im Fall einer Schadenmeldung. Der persönliche Kontakt bei den Serviceversicherten wird bei den Direktversicherten durch ersetzt. In welcher Form haben Sie die Anfrage an die Mitarbeiter der Versicherung gerichtet? Direktversicherte Serviceversicherte Anforderung eines weiteren Angebotes Fragen zu den Vertragsunterlagen/ Allgemeine Informationen zum Versicherungsschutz Änderung persönlicher Daten Informationen zum Vermittler/Ansprechpartner Schadenmeldung Fragen zur Schadenabwicklung Gemäß der von den Befragten angegebenen Kontaktanlässe werden diese gefragt, welche Kommunikationsform sie beim jeweiligen Anliegen präferieren. Hier ist eine klare Trennung zwischen beiden Kundengruppen zu beobachten. Während die Direktversicherten viele Angelegenheiten per klären, wählen die Serviceversicherten vornehmlich den persönlichen Weg. Lediglich bei der Schadenmeldung und -abwicklung wird von beiden Kundengruppen das Telefon präferiert. Beschwerde/Verärgerung* Basis: n= *n 20 31

33 Exkurs: Betreuung von Serviceversicherten yanlev - Fotolia.com 32

34 Die Mehrheit der Kunden sieht den Vermittler seltener als ein Mal im Jahr.?, wie häufig haben Sie durchschnittlich pro Jahr persönlichen oder telefonischen Kontakt? Serviceversicherte weniger als 1 mal pro Jahr 1 mal pro Jahr bis zu 2 mal pro Jahr bis zu 3 mal pro Jahr bis zu 4 mal pro Jahr häufiger als 4 mal pro Jahr mal pro Jahr Ich hatte nach Abschluss des Vertrages keinen Kontakt mehr zum Vermittler! Ausschließlich den Serviceversicherten werden Fragen nach einem persönlichen oder telefonischen Kontakt mit dem Vermittler gestellt. Zwei Drittel der Kunden haben mindestens ein Mal pro Jahr Kontakt zu einem Ansprechpartner der Versicherung. Ich habe keinen Vermittler Ich weiß nicht, wer für mich zuständig ist Basis: n=736 33

35 Nur die wenigsten Kunden im Kfz-Bereich beurteilen den Vermittler kritisch.? Wie bewerten Sie Ihren Vermittler insgesamt? ungenügend mangelhaft ausreichend befriedigend gut sehr gut 79,6 % der Kunden sind überdurchschnittlich zufrieden Die Qualitäten des Vermittlers werden ausschließlich durch die Serviceversicherten beurteilt. Nahezu 80 % der Kunden sind mit ihrem Ansprechpartner für Versicherungsfragen überdurchschnittlich zufrieden. Kunden, die hinsichtlich Beratungs- bzw. Betreuungsleistungen Defizite wahrnehmen, stellen eher eine Ausnahme dar. Basis: n=662 34

36 Schadenregulierung Gina Sanders - Fotolia.com 35

37 ? Studie Touchpoints in der Kfz-Versicherung Knapp ⅓ aller Kfz-Versicherten haben bereits Erfahrungen mit der Schadenregulierung Ihres Versicherers gemacht. Auf Grund der kürzeren Vertragslaufzeit ist die Erfahrung bei den Direktversicherten geringer. Haben Sie in den letzten zwei Jahren einen Schaden im Rahmen Ihrer Kfz-Haftpflicht- bzw. Kfz-Kaskoversicherung bei der Versicherung gemeldet? Ø Direktversicherte Ø Serviceversicherte Schaden 20,8% Schaden 32,6% Keinen Schaden 79,2% Keinen Schaden 67,4% Basis: n=

38 In einer Schadensituation ist der persönliche Kontakt für den Kunden entscheidend.? Wohin haben Sie sich bei Ihrer letzten Schadenmeldung als Erstes gewandt? Direktversicherte Serviceversicherte Vermittler Schadenhotline (telefonisch)! Mitarbeiter der Zentrale Online-Schadenmeldung Sonstiges Basis: n=

39 Der Prozess der Schadenregulierung leistet einen entscheidenden Beitrag zur Stabilisierung beziehungsweise zur Steigerung der Weiterempfehlung.? Wie beurteilen Sie die Schadenbearbeitung insgesamt? ungenügend mangelhaft ausreichend befriedigend gut sehr gut Bei der Gesamtbeurteilung des Schadenprozesses sind es die Serviceversicherten, die eine leicht positivere Wahrnehmung haben. 80,8 % dieser Kunden geben eine gute bzw. sehr gute Beurteilung ab. Bei den Direktversicherten sind hingegen 15,5 % der Kfz-Kunden mit der Bearbeitung des gemeldeten Schadens unzufrieden. Gleichwohl gilt auch hier, dass bei einem Mittelwertvergleich keine signifikanten Unterschiede zwischen den beiden betrachteten Gruppen nachgewiesen werden können. Ein statistisch belastbares Ergebnis gilt gleichzeitig für den Zusammenhang zwischen der Beurteilung der Schadenregulierung und der Weiterempfehlung. Basis: n=104 38

40 In ca. ¾ aller Fälle gelingt es den Kfz-Versicherern, die Schäden innerhalb von zwei Wochen zu regulieren.? Wie lange hat die Abwicklung des Schadenfalls von der Meldung des Schadens bis zur endgültigen Erledigung, d.h. Zahlung oder Ablehnung, insgesamt gedauert? länger als zwei Wochen bis zu zwei Wochen bis zu einer Woche bis zu 3 Tagen Bearbeitung läuft noch Direktversicherte 17,4 24,6 20,3 21,7 15,9 Serviceversicherte 25,7 26,5 24,8 10,6 12,4 Die gewählte Kategorisierung veranschaulicht, dass die Direktversicherten eine kürzere Dauer der Schadenregulierung wahrnehmen. Doppelt so viele Direktversicherte erinnern, dass die Abwicklung des Schadens innerhalb von drei Tagen abgeschlossen war. Ein deutlicher Unterschied zwischen den beiden Gruppen (Direkt- und Serviceversicherte) ist ebenfalls in der Kategorie für den längsten Regulierungszeitraum. Ein Viertel der Serviceversicherten musste über zwei Wochen auf die Schadenregulierung warten. Wird jedoch von den einzelnen Kategorien abgesehen und werden die mittleren Tagesangaben für die Dauer der Schadenregulierung verglichen, lassen sich keine signifikanten Unterschiede zwischen den Direktversicherten (Ø 14,0 Tage) und den Serviceversicherten (Ø 16,4 Tage) nachweisen. Basis: n=287 39

41 Service aus Kundenperspektive Was ist guter Service Die Kundenperspektive Fotonachweis: 40

42 Kundenservice Die Antworten auf diese vier Fragen hinsichtlich aller abgefragten Serviceaspekte spiegeln die Anforderungen der Kunden an die Serviceorientierung der Kfz-Versicherer wider. Jede einzelne dieser Servicekomponenten kann für den Kunden unabhängig von der Schadenregulierung Mehrwert bedeuten und ihn zur Weiterempfehlung bewegen.?? Sind Ihnen folgende Serviceleistungen Ihres Kfz-Versicherers bekannt? Haben Sie diese Serviceleistungen schon genutzt?? Wie häufig nutzen Sie diese Serviceleistungen?? Wie beurteilen Sie diese Serviceleistungen insgesamt? Die folgenden Folien veranschaulichen die einzelnen Antworten insofern abweichend zu den bisherigen Darstellungen, als dass die für Direktversicherte und Serviceversicherte getrennt ausgewiesen werden. Zunächst werden der Bekanntheitsgrad sowie die Nutzung der Services in einer Übersicht zusammengefasst. Anschließend werden die Nutzungsintensität sowie die jeweilige Beurteilung der Services gegenübergestellt. Analog zu den bisherigen Analysen werden die Einflüsse der einzelnen Aspekte auf das Weiterempfehlungsverhalten abgebildet. 41

43 Der Homepage fällt bei den Direktversicherten eine betreuende Funktion zu. Diese hat somit einen hohen Stellenwert.? Sind Ihnen folgende Serviceleistungen bekannt? ja, kenne ich? Haben Sie diese schon genutzt? ja Homepage/Website oder generell der Internetauftritt NPS Online-Vertragsservice Kostenlose telefonische Schadenhotline NPS Online-Kundenportal -Newsletter NPS Rückrufservice Tipps im Schadenfall Infos zu besonderen Angeboten/neuen Produkten/Tarifen NPS Informationsmaterial zu aktuellen Themen aus der Kfz-Versicherung davon nutzen x % diese Serviceleistung Netz von Partnerwerkstätten Persönlicher Betreuer Tipps zur Autozulassung Online-Diskussionsforum Kundenzeitschrift Tipps zum Autokauf Online-Kundenzeitschrift SMS-Service* iphone-app* NPS Skype-Beratung* Darstellung: Prozent, Basis: n=1.534 *Antwort ja, kenne ich 70 42

44 Die Homepage als Informationsmedium hat auch für die Serviceversicherten (neben dem Vermittler) eine hohe Bedeutung.? Sind Ihnen folgende Serviceleistungen bekannt? ja, kenne ich? ja Haben Sie diese schon genutzt? Persönlicher Betreuer NPS Kostenlose telefonische Schadenhotline Homepage/Website oder generell der Internetauftritt Infos zu besonderen Angeboten/neuen Produkten/Tarifen NPS Rückrufservice Tipps im Schadenfall Informationsmaterial zu aktuellen Themen aus der Kfz-Versicherung Netz von Partnerwerkstätten NPS Online-Vertragsservice NPS davon nutzen x % diese Serviceleistung Online-Kundenportal -Newsletter Kundenzeitschrift Tipps zur Autozulassung Tipps zum Autokauf Online-Diskussionsforum Online-Kundenzeitschrift SMS-Service* iphone-app* Skype-Beratung* Darstellung: Prozent, Basis: n=1.534 *Antwort ja, kenne ich 32 43

45 Wer seine Kunden effektiv an sich binden möchte, sollte diese aktiv über besondere Angebote informieren! Informationsmaterial zu aktuellen Themen aus der Kfz- Versicherung Tipps zum Autokauf Netz von Partnerwerkstätten Rückrufservice Informationen zu besonderen Angeboten, neuen Produkten, Tarifen NPS Kundenzeitschrift Persönlicher Betreuer Kostenlose telefonische Schadenhotline Tipps im Schadenfall Tipps zur Autozulassung Direktversicherte Serviceversicherte Direktversicherte/Serviceversicherte 44

46 Auf die wenigen Versicherten, die einen Online-Vertragsservice nutzen, hat dieser Service eine besonders bindende Wirkung. Online-Kundenzeitschrift -Newsletter SMS-Service Online-Kundenportal NPS iphone-app Homepage/Website oder generell der Internetauftritt Online-Vertragsservice Skype-Beratung Online-Diskussionsforum Direktversicherte Serviceversicherte Direktversicherte/Serviceversicherte 45

47 Die telefonische Unterstützung durch den Versicherer wird von den Direktversicherten hoch honoriert.? Wie häufig nutzen Sie diese Serviceleistungen?? Skype-Beratung* SMS-Service* iphone-app* Kundenzeitschrift Online-Kundenzeitschrift Online-Diskussionsforum Tipps zum Autokauf Informationsmaterial zu aktuellen Themen (Kfz) Tipps zur Autozulassung Informationen zu besonderen Angeboten oder Tarifen -Newsletter Netz von Partnerwerkstätten Tipps im Schadenfall Persönlicher Betreuer Online-Kundenportal Rückrufservice Homepage/Website oder generell der Internetauftritt Kostenlose telefonische Schadenhotline Online-Vertragsservice Wie beurteilen Sie diese Serviceleistungen insgesamt? selten häufig sehr häufig befriedigend gut sehr gut Darstellung: Prozent, Basis: n= *n 70 46

48 Keine Serviceleistung kann den Serviceversicherten so gut zufriedenstellen wie der Vermittler dies vermag.? Wie häufig nutzen Sie diese Serviceleistungen?? Skype-Beratung* Online-Kundenzeitschrift -Newsletter Kundenzeitschrift iphone-app* SMS-Service* Tipps zum Autokauf Persönlicher Betreuer Informationsmaterial zu aktuellen Themen (Kfz) Online-Diskussionsforum Online-Kundenportal Informationen zu besonderen Angeboten oder Tarifen Homepage/Website oder generell der Internetauftritt Online-Vertragsservice Rückrufservice Tipps zur Autozulassung Tipps im Schadenfall Netz von Partnerwerkstätten kostenlose telefonische Schadenhotline Wie beurteilen Sie diese Serviceleistungen insgesamt? selten häufig sehr häufig befriedigend gut sehr gut Darstellung: Prozent, Basis: n= *n 32 47

49 Internet-Auftritt Carmen Steiner - Fotolia.com 48

50 ? Studie Touchpoints in der Kfz-Versicherung Der Internetauftritt ist als Touchpoint zur Kundenansprache ein Muss für jeden Kfz- Versicherer. Allerdings kennen lediglich die Hälfte aller Serviceversicherten den Internetauftritt Ihres Versicherers. Direktversicherte Sind Ihnen folgende Serviceleistungen Ihres Kfz-Versicherers bekannt? Homepage/Website oder generell der Internetauftritt Serviceversicherte nicht bekannt 19,9% bekannt 80,1% nicht bekannt 47,3% bekannt 52,7%? Haben Sie diese schon genutzt?? Wie häufig nutzen Sie diese? 49

51 ? Studie Touchpoints in der Kfz-Versicherung Die Erwartungen der Kunden an den Internetauftritt des Unternehmens werden erfüllt, unterliegen aber gerade bei den Direktversicherungen noch deutlichen Steigerungspotentialen. Wie beurteilen Sie den Internetauftritt der Versicherung bezüglich folgender Punkte? Einfache und intuitive Bedienbarkeit Optisch ansprechender Gesamteindruck Umfang der Informationen Nützlichkeit der Informationen NPS NPS Direktversicherte Serviceversicherte Nachdem aufgezeigt wurde, dass die beiden Kundengruppen unterschiedliche Reichweiten bei der Internetnutzung aufweisen, finden sich bei der Beurteilung der Inhalte kaum Unterschiede. Vor dem Hintergrund, dass das Internet für die Direktversicherer sowohl Informations- als auch Abschlussmedium ist, wäre an dieser Stelle ein höheres Zufriedenheitsniveau zu erwarten. Gleichzeitig mögen die Direktversicherer einem höheren Qualitätsanspruch von Seiten der Kunden unterliegen, da die eigene Homepage systembedingt auch die betreuende Funktion übernehmen muss. Das grundsätzliche Zufriedenheitsniveau, das sich zwischen gut und befriedigend bewegt, ist allerdings bei beiden Versicherer-Gruppen ausbaufähig. befriedigend gut sehr gut Basis: n=

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