Das Gesicht von ABB im Internet

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1 Das Gesicht von ABB im Internet Noch besserer Kundenservice über eine einzige Plattform Jan Anders Solvik, Håkan Wärdell, Nathan Becker Das Internet ist für die meisten von uns zu einer wertvollen Informationsquelle geworden. Potenzielle Kunden suchen hier nach Produkten, Dienstleistungen und Antworten oder laden Dokumentation herunter. Bestehende Kunden nutzen das Internet, um Aufträge zu verfolgen, nach Schulungskursen zu suchen, sich über Branchentrends zu informieren oder um Produktinformationen zu finden, während es den Mitarbeitern eines Unternehmens einen leichten Zugang zu einschlägigen, aktuellen Informationen ermöglicht. Eine Internetseite ist zweifelsohne die beste und umweltfreundlichste Werbebroschüre, die sich ein Unternehmen vorstellen kann. Gute Zugänglichkeit und Benutzerfreundlichkeit sind zwei wichtige Kriterien, die in der schnelllebigen Welt von heute von Kunden, Partnern und Mitarbeitern gleichermaßen erwartet werden. Die richtigen Informationen müssen schnell und einfach zu finden sein und zwar unabhängig davon, wo sie gespeichert sind und wie viele Backend-Anwendungen oder -dienste involviert sind. Mit anderen Worten, die Inhalte einer Website sollten auf lokale Anforderungen zugeschnitten sein und lokale Marketinginformationen liefern, aber gleichzeitig einem einheitlichen globalen Erscheinungsbild folgen. ABB ist dies gelungen. Mit der One ABB on the Web -Plattform bedient der Konzern einen globalen Nutzerkreis über einen einzigen Zugangspunkt ABB Technik 4/

2 Wie kann ein Unternehmen gleichzeitig die enge Zusammenarbeit mit bestehenden Kunden vereinfachen, neue Kunden gewinnen und die Anforderungen seiner Partner und Mitarbeiter erfüllen? Diese drei Zielgruppen mit einer einheitlichen Schnittstelle zu bedienen, ist keine leichte Aufgabe. Ruft ein Benutzer eine bestimmte Website auf, erwartet er dort Informationen über Produkte, Dienstleistungen und Lösungen für seine spezifische Branche und sein Land und das möglichst in seiner Sprache. In vielen Fällen gestaltet sich der Besuch jedoch ganz anders. Nicht selten müssen sich Benutzer verschiedene Adressen (URLs) merken, mit unterschiedlichen Schnittstellen arbeiten und sich verschiedene Benutzernamen und Passwörter für die einzelnen Anwendungen merken, die sie verwenden möchten. Und da die Zeit eigentlich immer knapp ist, wird dieser Kunde seine Suche höchstwahrscheinlich abbrechen und sich bei der Konkurrenz umsehen. Genau dies musste sich ABB vor fünf Jahren von ihren Kunden anhören. Daraufhin entschloss sich der Konzern, seinen Webauftritt zu modernisieren und besser auf die Bedürfnisse der Kundschaft auszurichten. Heute präsentiert abb.com die umfangreiche Produktund Servicepalette des ABB-Konzerns auf konsistente Weise. Die Website basiert auf einer einzigen Plattform mit der Bezeichnung One ABB on the Web und fungiert als globale und loka- Lokalisierung von abb.com Wie viele andere internationale Unternehmen ist auch ABB in zahlreichen Ländern vertreten, um die Bedürfnisse der Kunden besser verstehen und erfüllen zu können. Diese lokale Präsenz spiegelt sich auch auf der ABB-Website wider. Die One ABB -Plattform bietet hierzu folgende Möglichkeiten: Übersetzung von Produkten, Lösungen und Services: Da die meisten Benutzer am liebsten in ihrer Muttersprache lesen, vermittelt ihnen die Übersetzung des Portfolios einen besseren Eindruck. Einbindung lokaler Produkte: Lokale Geschäftseinheiten können Produkte hinzufügen, die auf regionale Standards ausgerichtet sind und in anderen Ländern oder Regionen nicht allgemein erhältlich sind. Ausschluss nicht relevanter Produkte: Produkte, die die regionalen Standards nicht erfüllen oder für einen bestimmten Markt nicht relevant sind, können ausgeschlossen werden. Zugriff auf lokalisierte Dokumente: In vielen Fällen ist die Dokumentation nur für ein oder mehrere bestimmte Länder relevant. Über die One ABB - Plattform können solche Dokumente ausschließlich Nutzern aus den entle Informationsquelle für verschiedene Benutzergruppen, die über einen einzigen Zugangspunkt auf sämtliche Informationen zugreifen können. Die ABB- Webplattform basiert auf einer flexiblen Architektur, in die neue Services mit einem konsistenten und standardisierten Look & Feel auf einfache Weise integriert werden können. Und dadurch, dass die Informationen zum gesamten Portfolio in einer Lösung verwaltet werden, ist ABB in der Lage, jedem Benutzer maßgeschneiderte Informationen zur Verfügung zu stellen. So können Benutzer problemlos Informationen über Produkte, Dienstleistungen und Lösungen für ihre jeweilige Branche und ihr Land finden. Darüber hinaus schafft der Einsatz einer standardisierten Webschnittstelle und einheitlicher Interaktionselemente ein Bewusstsein für Anwendungen und Services, die vielen zuvor unbekannt waren. Zur Sicherung der Informationen nutzt die One ABB -Plattform den sogenannten Single-Sign-On-Mechanismus (SSO) für die Authentifizierung und Autorisierung. Damit können Benutzer mit einem einzigen Benutzernamen und Passwort auf alle Webanwendungen und -services von ABB zugreifen. Kundenführung Die One ABB -Plattform bietet eine Reihe von Services für Kunden wie die Suche nach Schulungskursen, Extranets für Partner, Direktzugriff auf installierte ABB-Systeme und die Möglichkeit zur Bestellung von Produkten, Ersatzteilen und Wartungspaketen. All diese Funktionen werden über verschiedene Backend-Anwendungen und -Services verwaltet. Durch die One ABB -Plattform folgt die Bereitstellung der Informationen stets einem einheitlichen Erscheinungsbild. Ein Vorteil einer standardisierten Webschnittstelle mit einheitlichen Interaktionselementen ist der erheblich kürzere Lernprozess für Personen, die den Service zum ersten Mal nutzen. Die angeforderten Informationen werden zusammengestellt und über das My ABB -Portal bereitgestellt, das für Kunden direkt über erreichbar ist. Die ABB-Webplattform basiert auf einer flexiblen Architektur, in die neue Services auf einfache Weise mit einem standardisierten Look & Feel integriert werden können. 72 ABB Technik 4/2009

3 sprechenden Ländern bereitgestellt werden. Ansprechpartner vor Ort: Über eine zentrale Datenbank erhält der Kunde entsprechend seinen Voreinstellungen Informationen über lokale Ansprechpartner. Lokalisierte Webseite: Durch die Einrichtung einer länderspezifischen Webseite kann auf spezielle lokale Events und Kampagnen aufmerksam gemacht werden. Diese Seite wird nur angezeigt, wenn die entsprechenden Ländereinstellungen gewählt wurden. Technische Umsetzung im Überblick Die Bereitstellung der Webinhalte und die Integration der Backend-Systeme basiert auf der bekannten ASP.NET- Technologie 1) von Microsoft und dazupassenden Technologien wie SQL Server und Active Directory. Die Integration erfolgt mithilfe offener Schnittstellen auf der Basis von SOAP (Simple Object Access Protocol) und REST (Representational State Transfer). Die Sicherheit wird durch Web Services Security (WS- Security) und SAML (Security Assertion Markup Language) gewährleistet. Die Webinhalte werden in Lotus Domino von IBM verwaltet und per XML (Extensible Markup Language) an ASP.NET übergeben. Die beiden zentralen Methoden zur Integration einer Anwendung in One ABB sind ASP.NET-Controls und Context Service Consumer, mit denen die Benutzerverwaltung und der Zugang für Kunden vereinfacht werden 1. ASP.NET-Controls (Web-Controls) ASP.NET nutzt eine Vielzahl von Steuerelementen (sogenannte Controls ), die von Webdesignern wie eine Art Werkzeugkasten verwendet werden können, um die Funktionalität und das optische Erscheinungsbild von Webanwendungen zu verbessern. Zwei Elemente, User und Webserver, kommen in der One ABB -Plattform besonders häufig vor. Webserver-Controls verbessern das optische Erscheinungsbild und die Funktionalität einer Anwendung, wäh- rend die User-Controls vom Webdesigner erstellt werden, um Funktionalitäten zu realisieren, die nicht in den integrierten Webserver-Controls von ASP.NET enthalten sind. Es werden ein oder mehrere ASP.NET- Web-Controls 2) entwickelt und in die Seiten des One ABB -Portals eingebettet 2. Typischerweise entsteht so eine einfache Schnittstelle, die mit einem Backend-Webservice kommunizieren kann, der wiederum die Geschäftslogik für die Anwendung enthält. Die Anwendung stellt ein vorkompiliertes ASP.NET 2.0-User-Steuerelement bereit, das ebenfalls auf dem One ABB -Portal läuft. Die Bereitstellung der Webinhalte und die Integration der Backend- Systeme basiert auf der ASP.NET-Technologie von Microsoft. Context Service Consumer (Webservice) One ABB on the Web bietet einen 1 Die zwei Hauptmethoden zur Integration einer Anwendung. Benutzer 2 ASP.NET-Controls ASP.NET- Controls Context Service Consumer Optionale Funktionen WS-Security SSO SAML SSO One ABB on the Web -Portal Control Control X Logging Webservice, der einen HTML-Kontext für die Anwendung bereitstellt. Dieser Ansatz wird bevorzugt verwendet, wenn die Anwendung über eine eigene Hosting-Umgebung verfügt und nicht in der.net-umgebung entwickelt wird. Die Anwendung sendet eine Anforderung für den entsprechenden HTML- Kontext an den Service 3. Der HTML- Kontext umfasst normalerweise: Formatinformationen (z. B. Formatvorlagen und entsprechende Formatelemente) die oberen und linken Menüleisten weitere Kontextinformationen wie Benutzernamen und allgemeine Elemente für die einheitliche Gestaltung Der Service bietet zurzeit folgende Kontexte: My ABB (obere und linke Menüleiste sowie Login-Informationen) Produktdetails (obere Menüleiste, Produkthierarchie als sog. Brotkrumennavigation, Sprach-/Länderauswahl, Registerkarten für Produktdetails) Sprach-/Länderauswahl (zusammen mit oberer Menüleiste) Inhalt Inhalt Anwendungsereignisse SOAP/WS- Security Logging Lokalisierung Caching Anwendungsereignisse Lokalisierung Webservice Integration der Benutzeroberfläche Benutzerintegration Serviceintegration Backend- Services Anwendung X Benutzer Control Y Caching Fußnoten 1) Die aktuelle Version ist die Version ) Die Steuerelemente werden mit jedem größeren Release von One ABB on the Web bereitgestellt. Control Z ABB Technik 4/

4 3 Context Service Consumer Benutzer Anwendung X Context Service Consumer SOAP/WS- Security One ABB Application the Web -Portal X Lokalisierung Webservice Control X Control Y Control Z Logging Caching Dieses gemeinsame Online-Tool wird von einer sogenannten CAM-Softwarearchitektur (Common Authorization Management) bereitgestellt. CAM entwickelt sich rasch zu einer wichtigen Komponente bei der Realisierung einer serviceorientierten Architektur (Service- Oriented Architecture, SOA) und wird bei der Modularisierung von Anwendungen helfen, die in der Lage sind, über Datenpakete interoperabler Services Daten miteinander auszutauschen. Single-Sign-On (SSO) SSO sorgt dafür, dass alle Benutzer von abb.com, ganz gleich, ob es sich um Mitarbeiter, Partner oder Kunden handelt, mit einem einzigen Benutzernamen und Passwort auf die gewünschten Informationen und Services zugreifen können Infobox 1. Weitere Vorteile von SSO sind: Die Behandlung von vergessenen Passwörtern erfolgt für alle Services. Alle Anforderungen bezüglich der Sicherheit von Benutzername/Passwort-Kombinationen werden an einer Stelle und streng nach ABB-Datenschutzrichtlinie behandelt. Änderungen der Benutzerdaten werden mit allen integrierten Services synchronisiert. Benutzerkonten werden in einem gemeinsamen Prozess verwaltet. Die Benutzerverwaltung geht jedoch über die Bereitstellung eines gemeinsamen Anmeldeprozesses für mehrere Anwendungen oder Services hinaus. Wenn jeder Benutzer sich nur einmal authentifizieren muss, besteht der nächste logische Schritt in der Konsolidierung der servicespezifischen Autorisierung. Die servicespezifische Autorisierung spielt eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, Kunden und Benutzern der Webanwendungen die erforderlichen Funktionalitäten und Services bereitzustellen. Dadurch, dass Benutzerrechte, Rollen und Verantwortlichkeiten in einem gemeinsamen Tool verwaltet werden, hat ABB die Möglichkeit, die Funktionalitäten verschiedener Anwendungen zuzuschneiden und bestimmten Benutzern und Benutzergruppen individuell auf ihre Bedürfnisse abgestimmte Services anzubieten. Und die Tatsache, dass die Benutzer für verschiedene Anwendungen über eine einzige Schnittstelle verwaltet werden können, steigert die Effizienz und verbessert die Sicherheit beim Datenzugriff. CAM-Architektur und -Design CAM basiert auf bestehenden Funktionalitäten und Erfahrungen, verbunden mit zukünftigen geschäftsspezifischen Anforderungen. Bei der weiteren Implementierung des konzernweiten One ABB on the Web -Konzepts ist eine gemeinsame Benutzerautorisierung wichtig, um eine schnelle, effiziente und sichere Verwaltung der Benutzerrechte für die verschiedenen Anwendungen und Services zu gewährleisten 4. Neben Gruppen bietet CAM eine flexible Struktur zur Erstellung von Attributen, die entsprechend den Anforderungen mit jeder Anwendung verknüpft werden können. Die Attribute können einen oder mehrere Werte umfassen und beliebigen Typs sein. Die CAM-Benutzerschnittstelle hat das gleiche Look & Feel wie abb.com. Business Online mit ABB Business Online ist ein Beispiel für eine in abb.com integrierte Anwendung, die sowohl SSO als auch CAM verwendet. Infobox 1 SSO-Benutzertypen Infobox 2 Die ABB Business Online-Anwendung bietet folgende Services: Selbst registriert Die Identität des Benutzers ist nicht bestätigt. Das Konto wurde durch die Registrierung bei abb.com über das Internet erstellt. Das einzige gültige Attribut dieses Benutzers ist daher die -Adresse. Verwaltet Ein Benutzer, der typischerweise auf geschäftsspezifische Services zugreift und über eine bestätigte Identität verfügt. Bei der Änderung von Benutzerangaben gelten bestimmte Sicherheitsbeschränkungen. Intern (ABB-Mitarbeiter) ABB-Mitarbeiter sind über das Active Directory von ABB integriert. Bestellung rund um die Uhr Eine einzige Schnittstelle zu über ABB-Produkten einschließlich dazugehöriger Dokumentation und Bildern (Produkte und Teile sind länder-, regionsund kanalabhängig) Integration von Konfiguratoren für kundenspezifische Produkte Kundenspezifische Produktkataloge Parametrische Produktsuche und Echtzeit-Darstellung der Verfügbarkeit Kundenspezifische Preisangaben Angebotsanfragen Vollständig integrierte Angebotserstellung und -bestätigung für konfigurierte, standardmäßige und lokale Produkte Umwandlung von Angeboten in Bestellungen Eingabe von Einzelbestellungen und vollständig integrierte Bestellungsänderung Weiterleitung von Bestellungen an die verschiedenen lokalen ABB-Geschäftseinheiten Echtzeit-Chat mit ABB-Mitarbeitern Abwicklung von Reparaturaufträgen Abwicklung von Garantieaufträgen Eilbestellungen Optionen für Kaufaufträge und Kreditkartenzahlung Automatische Benachrichtigung per Bestellstatus und -historie Fehler- und Ausfallberichte Verfolgung der Lieferung in Echtzeit Umfangreiche Berichtsfunktionen 74 ABB Technik 4/2009

5 Sie wurde 2008 entsprechend der SOA- Strategie von ABB neu gestaltet. Die neue Architektur basiert auf Asynchronous JavaScript and XML (AJAX), wodurch eine einfache und dynamische Anwendung realisiert wird. Mit dieser Technologie einher geht eine Modularisierung, die die Leistungsfähigkeit der Website drastisch verbessert und gleichzeitig den Netzverkehr reduziert, da weniger Daten übertragen werden müssen. Durch die Kombination von AJAX und Dynamic HTML (DHTML) mit einer serverseitigen Datenverarbeitung konnten zusätzliche benutzerfreundliche Funktionalitäten implementiert werden. Einige Beispiele dieser Technologie werden bei der Benutzung des Online- Bestelltools von ABB deutlich: Produktsuche: Bei der Produktsuche wird die Produktnummer automatisch ergänzt, sodass die Suchmöglichkeiten mit jedem eingegebenen Zeichen eingegrenzt werden. 4 CAM-Architektur (Common Authorization Management) Architektur Model-Layer: eigene Persistence-API: einfache Migration zu neuesten JPA GUI-Layer: Struts Webservices: Axis 1.1 Umgebung Anwendungsserver WebSphere mit Java 1.4 Datenbank Oracle 10g Drag & Drop: Die Produkte können einfach aus dem Suchergebnisfenster in den Einkaufswagen verschoben werden. GUI CAM-API Geschäftslogik Datenzugriff Daten Webservices Mit einem My ABB -Account können Kunden die Art und Weise steuern, wie sie mit ABB geschäftlich kommunizieren. Die Möglichkeit zur Online-Bestellung reduziert den manuellen Aufwand und minimiert Fehler. Lokalisierung des Webangebots: eine länderspezifische Seite für Nordamerika Eine typische länderspezifische Seite für die Schweiz ABB Technik 4/

6 Preise und Verfügbarkeit: Hierbei greifen Echtzeit-Webservices auf die entsprechenden Backend-Business- Systeme zu, um Preise und Verfügbarkeiten darzustellen. Bilder und Dokumente: Hierbei greifen Echtzeit-Webservices auf die entsprechenden Verwaltungssysteme zu, um Bilder und Dokumente bereitzustellen. Business Online ist vollständig in die Konzernwebsite integriert und bietet ABB die Möglichkeit, Kunden einen besseren Online-Service bereitzustellen Infobox 2. Kundenbindung Das Ziel der One ABB on the Web - Plattform ist es, verschiedenen Benutzergruppen die gewünschten Informationen so schnell wie möglich bereitzustellen und somit die Qualität des Kundenservice zu verbessern. Darüber hinaus bietet die Plattform den vielen Geschäftsbereichen die Möglichkeit, ihre Informations-, Angebots- und Bestellprozesse effizienter zu gestalten. Da das Online-Geschäft auch in Zukunft eine wichtige Rolle spielen wird, sollte den Kunden der Zugang zu den gewünschten Informationen möglichst einfach gemacht werden, um sicherzustellen, dass sie wiederkommen. Jan Anders Solvik ABB Corporate Communications Global Web Management Zürich, Schweiz jan-anders.solvik@ch.abb.com Håkan Wärdell Nathan Becker ABB Information Systems Ltd. Zürich, Schweiz hakan.waerdell@ch.abb.com nathan.becker@us.abb.com Glossar Active Directory (AD) Eine Verzeichnisstruktur für Rechner und Server auf Microsoft-Windows-Basis zur Speicherung von Informationen und Daten über Netzwerke und Domains. AD wird hauptsächlich für Online-Informationen verwendet. (Quelle: AJAX Asynchronous JavaScript and XML: AJAX ermöglicht das asynchrone Abrufen neuer Informationen vom Webserver im Hintergrund, ohne dass die betreffende Webseite neu geladen werden muss. (Quelle: ASP.NET Ein von Microsoft entwickeltes Framework für die Erstellung von dynamischen Websites, Webanwendungen und Webservices. ASP.NET basiert auf der CLR-Umgebung (Common Language Runtime), die die Erstellung von ASP.NET-Code in einer beliebigen unterstützten.net-sprache ermöglicht. Microsoft SQL Server Ein relationales Datenbankmanagementsystem von Microsoft. Die vorrangigen Abfragesprachen sind T-SQL und ANSI SQL. REST Representational State Transfer: Laut Roy Fielding, der diesen Ausdruck zur Beschreibung eines Architekturstils für vernetzte Systeme prägte, soll REST einen Eindruck davon vermitteln, wie sich eine wohldefinierte Webanwendung verhält, d. h. ein Netzwerk aus Webseiten (eine virtuelle Zustandsmaschine), in dem sich der Benutzer durch das Auswählen von Links (Zustandsübergänge) durch eine Anwendung bewegt. Diese führen zur nächsten Seite (der nächste Zustand der Anwendung), die dem Benutzer in für ihn vorbereiteter Form bereitgestellt wird. (Quelle: SAML Security Assertion Markup Language: ein XML-basiertes Framework zur Kommunikation von Authentifizierungs-, Berechtigungsund Attributinformationen. SAML ist heute der gängigste Standard, auf dem viele Single- Sign-On-Weblösungen im Bereich Identitätsmanagement für Unternehmen basieren. (Quelle: SOA Steht für Service-Oriented Architecture und ist eine Art Sammlung von Services, die miteinander kommunizieren. Die Kommunikation kann entweder aus der einfachen Weitergabe von Daten bestehen oder zwei oder mehr Services umfassen, die eine bestimmte Aktivität koordinieren. (Quelle: SOAP Simple Object Access Protocoll: ein Protokoll für den Austausch strukturierter Informationen bei der Implementierung von Webservices in Computernetzwerken. SOAP nutzt XML (Extensible Markup Language) als Nachrichtenformat und ermöglicht die Kommunikation zwischen Anwendungen, die auf verschiedenen Betriebssystemen mit unterschiedlichen Technologien und Programmiersprachen laufen. WS-Security Web Services Security: ein Kommunikationsprotokoll zur Absicherung von Webservices. Es beschreibt, wie Signaturen, Verschlüsselungsinformationen und sogenannte Sicherheitstoken einschließlich binärer Token wie X.509-Zertifikate und Kerberos-Tickets (ein Authentifizierungsprotokoll für Computernetzwerke, mit dem einzelne Knoten ihre Identität auf sichere Weise über ein nicht abgesichertes Netzwerk nachweisen können) in SOAP- Nachrichten eingefügt werden müssen. XML Extensible Markup Language: ein einfaches und sehr flexibles von SGML (ISO 8879) abgeleitetes Textformat. XML wurde ursprünglich entwickelt, um die Anforderungen unfangreicher elektronischer Publikationen zu erfüllen, und spielt heute eine zunehmend wichtige Rolle beim Austausch verschiedenster Daten im Internet und anderswo. (Quelle: 76 ABB Technik 4/2009