Transparenz im TK-Markt

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1 2. September 2013 Transparenz im TK-Markt Stellungnahme des Verbraucherzentrale Bundesverbandes Zu den Eckpunkten der Bundesnetzagentur zur Förderung der Transparenz im Endkundenmarkt und zu Messverfahren Verbraucherzentrale Bundesverband e.v. vzbv Team Digitales und Medien Markgrafenstr Berlin

2 I. Einleitung... 3 II. Zusammenfassung... 4 III. Anmerkungen im Einzelnen Datenübertragungsrate... 5 a) Informationen beim Vertragsschluss... 5 b) Kontrolle durch den Anbieter direkt nach der Anschlussschaltung... 6 c) Technische Kontrolle durch den Endkunden Anforderungen an ein Messsystem... 8 a) Endkundennutzbarkeit eines Messkonzepts... 8 b) Ergebnispräsentation der Messergerbnisse Endkundentarife mit begrenztem Datenvolumen... 9 a) Informationen über genutztes Datenvolumen... 9 b) Informationen zu Nutzungsdetails zur Sicherstellung des Anbieterwechsels 9 4. Endkundentarife für mobile Datennutzung ohne Flatrate - Transparenz und Schutzvorkehrungen Anbieterwechsel Information zu Vertragslaufzeiten und Kündigungsfristen Rechtliche Ausgestaltung der vorgeschlagenen Transparenzmaßnahmen

3 I. Einleitung Der Verbraucherzentrale Bundesverband bedankt sich bei der Bundesnetzagentur für die Gelegenheit, zu den Eckpunkten zur Förderung der Transparenz im Endkundenmarkt und zu Messverfahren Stellung nehmen zu können. Die Untersuchungen des Informationsverhaltens der Anbieter insbesondere die Ergebnisse der Messstudie und die Überprüfung der Telekommunikationsverträge im Fest- und Mobilfunknetz zeigen deutlich, dass im Telekommunikationsmarkt immer noch eine große Intransparenz herrscht. Die aktuellen Ergebnisse der Messstudie der Bundesnetzagentur offenbaren, dass das seit Jahren von Verbraucherseite adressierte Problem der deutlichen Diskrepanz zwischen der vertraglich vereinbarten Datenübertragungsrate und der tatsächlich am Anschluss des Verbrauchers realisierten Übertragungsrate weiterhin massiv besteht und hier keine Verbesserung eingetreten ist. Aus Verbrauchersicht ist es nicht akzeptabel, dass laut der Studie nur knapp 69% der Verbraucher tatsächlich gerade mal 50% der vermarkteten Übertragungsgeschwindigkeit erhalten. Der Verbraucherzentrale Bundesverband begrüßt daher die Initiative der Bundesnetzagentur zur Steigerung der Transparenz im Telekommunikationsmarkt. Viele der Eckpunkte greifen Forderungen auf, die wir bereits im Rahmen der Novellierung des Telekommunikationsgesetzes an den Gesetzgeber gerichtet haben. Insbesondere bewerten wir es als positiv, dass die Transparenz u.a. in zweierlei Hinsicht gestärkt werden soll: Zum einen sollen Verbraucher durch ein einheitliches Messtool erstmalig in die Lage versetzt werden, die Qualität ihres Breitbandanschlusses zu kontrollieren und durch die anbieterübergreifende Präsentation der Ergebnisse die Leistungen der Anbieter miteinander vergleichen zu können. Zum anderen sollen Verbraucher durch ein Kundeninformationsblatt auf einen Blick die wesentlichen vertragsrelevanten Informationen erhalten. Kritisch bewerten wir allerdings, dass die Bundesnetzagentur der Branche die Möglichkeit einräumt, unter bestimmten Voraussetzungen die Transparenzmaßnahmen sowie ein einheitliches Messtool im Rahmen einer Selbstverpflichtung konzipieren und umsetzen zu können. Die in den Eckpunkten aufgeführten Maßnahmen sind größtenteils im Konjunktiv formuliert (z.b.: Die Angaben zu Datenübertragungsrate sollten im Endkundenvertrag hervorgehoben werden [Unterstreichung durch uns]). Wir erwarten aber, dass die in den Eckpunkten aufgeführten Transparenzmaßnahmen stets verpflichtend umgesetzt werden müssen. Bei einzelnen Eckpunkten sehen wir noch Änderungs- bzw. Ergänzungsbedarf. Dieser wird nachfolgend im Einzelnen aufgezeigt. 3

4 Zusammenfassung unserer Forderungen und Erwartungen 1. Die wesentlichen Informationen über das Leistungsangebot müssen bereits in der Informations- und Entscheidungsphase für die Verbraucher auf einen Blick einsehbar sein. Aus diesem Grund ist es erforderlich, dass das Kundeninformationsblatt Verbrauchern bereits vor Vertragsschluss zur Verfügung gestellt wird. Darüber hinaus muss das Kundeninformationsblatt einheitlich (anbieterübergreifend) gestaltet, an prominenter Stelle auf der Webseite abrufbar sein und im Geschäft ausgehändigt werden. 2. Die Qualität der tatsächlich erreichten Übertragungsgeschwindigkeit kann verbessert werden, wenn stets mindestens 75% der maximal möglichen Übertragungsgeschwindigkeit erreicht werden muss. Eine Wahrscheinlichkeitsangabe in Bezug auf die Erreichbarkeit von mindestens 80% der maximal vereinbarten Datenübertragungsrate ist nicht ausreichend. Die prozentuale Angabe der Übertragungsgeschwindigkeit im Rahmen des Kundeninformationsblattes ist in eine absolute Geschwindigkeitsangabe zu übersetzen. 3. Verbraucher erhalten durch ein einheitliches, unabhängiges Messtool erstmalig die Möglichkeit, die an ihrem Breitbandanschluss tatsächlich realisierte Übertragungsgeschwindigkeit zu kontrollieren und können dadurch die Leistungen der Anbieter miteinander vergleichen. 4. Aufgrund der aktuellen Entwicklungen im Rahmen der Tarifmodelle ist es wichtig, dass Verbraucher die Möglichkeit erhalten, sich während der Nutzung und nachträglich über das verbrauchte Datenvolumen zu informieren. Insoweit unterstützen wir die im Eckpunktepapier entsprechend aufgestellte Forderung. 5. Anbieter müssen Verbraucher vor dem Vertragsschluss auch darüber informieren, ob die Nutzung bestimmter Dienste im Rahmen des Tarifs (z.b. Instant Messenger) gänzlich ausgeschlossen wird. Auf eine Drosselung der Geschwindigkeit nach Erreichen des vertraglich vereinbarten Datenvolumens ist hinzuweisen. Die Informationen müssen zusätzlich zur Darstellung in der Produktvermarktung auch im Kundeninformationsblatt aufgeführt sein. 6. Um einen hinreichenden Schutz zu gewährleisten, müssen die Schutzvorkehrungen für Endkunden ohne mobile Datenflatrate (Informationspflicht bei Gefahr des Überschreitens des vereinbarten Maximalvolumens) automatisch von der Anbieterseite eingerichtet werden. 7. Die Angabe des Endes der Vertragslaufzeit und der Kündigungsfrist in der Monatsrechnung erhöht die Transparenz für die Verbraucher und die Entscheidungsbereitschaft für einen Anbieterwechsel. Insoweit unterstützen wir auch hier die Position der Bundesnetzagentur. 8. Wir schlagen vor, dass die Bundesnetzagentur branchenweit verpflichtende Rahmenbedingungen zur Umsetzung der Transparenzmaßnahmen sowie der Einrichtung eines einheitlichen Messtools vorschreibt. Einer Umsetzung im Rahmen der Selbstregulierung steht der Verbraucherzentrale Bundesverband sehr kritisch gegenüber. 4

5 II. Anmerkungen im Einzelnen 1. Datenübertragungsrate a) Informationen beim Vertragsschluss Zu den Eckpunkten 1 und 2: Bei der Entscheidung für einen Breitbandanschluss bzw. einen bestimmten Anbieter lassen sich die Verbraucher im Wesentlichen von den Anbieterinformationen über den Dienst und ihre damit verbundenen vertraglichen Rechte und Pflichten leiten. Die Übertragungsgeschwindigkeit spielt dabei für viele Verbraucher die entscheidende Rolle. Bislang ist es interessierten Verbrauchern aber teilweise nur mit hohem Aufwand möglich, vor allem über dieses Kriterium verlässliche und vergleichbare Informationen zu bekommen. Aus diesem Grund begrüßt der Verbraucherzentrale Bundesverband insbesondere, dass die Information über die mindestens und maximal erreichbaren Datenübertragungsraten neben der Hervorhebung im Vertrag in einem gesonderten Kundeninformationsblatt zur Verfügung gestellt werden muss. Die Bundesnetzagentur greift hierbei einen wichtigen Vorschlag der Verbraucherschutzministerkonferenz vom September 2008 auf, den Verbrauchern die wesentlichen qualitäts- und vertragsentscheidenden Informationen im Rahmen eines Datenblattes zur Verfügung zu stellen. Das Kundeninformationsblatt soll nach den Vorstellungen der Bundesnetzagentur den Verbrauchern jedoch erst beim Vertragsschluss zur Verfügung gestellt werden. Unserer Auffassung nach müssen die entscheidungsrelevanten Informationen über das Leistungsangebot jedoch schon in der Informations- und Entscheidungsphase für den Verbraucher verfügbar sein. Daher ist es erforderlich, dass das Kundeninformationsblatt, den Verbrauchern bereits vor Vertragsschluss zugänglich gemacht bzw. zur Verfügung gestellt wird. Damit das Kundeninformationsblatt dazu beiträgt, dass der Verbraucher in der Entscheidungsphase die Angebote unterschiedlicher Anbieter miteinander vergleichen kann, muss das Kundeninformationsblatt einheitlich (anbieterübergreifend) gestaltet sein. Zur leichten Auffindbarkeit muss das Kundeninformationsblatt an prominenter Stelle auf der Webseite des Anbieters zum Abruf platziert werden und vor Vertragsschluss verfügbar sein. Entsprechendes gilt für Vertragsabschlüsse, die im Laden getätigt werden. Zu den Eckpunkten 3 und 4: Die Ergebnisse der Messstudie zeigen über alle Technologien hinweg deutlich, dass die Verbraucher in den seltensten Fällen die vermarktete und in den Verträgen genannte maximale Übertragungsgeschwindigkeit an ihrem Breitbandanschluss messen konnten. 5

6 Eine Wahrscheinlichkeitsangabe in Bezug auf die Erreichbarkeit von mindestens 80% der maximal vereinbarten Datenübertragungsrate halten wir für nicht ausreichend. Die entsprechenden Vorgaben sollten aus unserer Sicht zwei Ziele verfolgen. Zum einen das Ziel, die Übertragungsgeschwindigkeit auf den Netzen zu steigern und somit das Leistungsangebot der Anbieter noch attraktiver zu gestalten. Dies entspricht auch der Breitbandstrategie der Bundesregierung. Zum anderen sollen Verbraucher mittels dieser Angabe bewerten können, welche Leistungen sie tatsächlich im Vergleich zu der vermarkteten maximalen Übertragungsgeschwindigkeit erwarten können. Das erste Ziel kann nicht durch die Angabe, mit welcher Wahrscheinlichkeit mindestens 80% der maximal vereinbarten Datenübertragungsrate erreicht werden, erfüllt werden. Es ist zu erwarten, dass die Anbieter hier stets sehr geringe Wahrscheinlichkeitsangaben vornehmen werden. Eine Verbesserung der Qualität kann daher nur erreicht werden, wenn, wie bereits im Zuge der jüngsten TKG Novelle von uns gefordert, stets mindestens 75% der maximalen Übertragungsgeschwindigkeit erreicht werden muss. Die DIN Informationstechnik Internet-Zugänge führt in Teil 2 zur Klassifikation von Internetanschlüssen u.a. als qualitatives Kriterium die Download- Bandbreite auf (Abschnitt ). Danach soll die am Anschluss verfügbare Download-Bandbreite mindestens 75% der vom Zugangsanbieter kommunizierten Bandbreite erreichen. Der Anbieter Unitymedia bezieht sich im Rahmen seines Speed-Tests in Bezug auf die zu realisierende Mindestübertragungsgeschwindigkeit explizit auf diese Norm. 1 Die Vorgaben der DIN-Norm sind folglich als Richtschnur für alle Breitbandzugangsanbieter zu werten und die Eckpunkte 3 und 4 entsprechend zu ergänzen. Ergänzend dazu können die Anbieter zusätzlich eine Wahrscheinlichkeitsangabe im Hinblick darauf machen, mit welcher Wahrscheinlichkeit der Kunde 100% der maximalen Übertragungsrate erhält. Zur Verbesserung der Transparenz ist es unserer Meinung nach darüber hinaus erforderlich, die prozentuale Angabe der Übertragungsgeschwindigkeit im Rahmen des Kundeninformationsblattes in eine absolute Geschwindigkeitsangabe zu übersetzen. So müsste es bei einer vermarkteten Bandbreite von 20 Mbit/s zum Beispiel heißen: Sie erhalten mindestens 75% der maximalen Bandbreite. Bei einer maximalen Bandbreite von 20 Mbit/s stellen wir Ihnen mindestens 15 Mbit/s zur Verfügung. b) Kontrolle durch den Anbieter direkt nach der Anschlussschaltung Zu den Eckpunkten 5 bis 8 Der Verbraucherzentrale Bundesverband unterstützt die Forderung der Bundesnetzagentur, dass die Anbieter sowohl im Fest- als auch im Mobilfunknetz zukünftig direkt nach der Anschlussschaltung die zur Verfügung stehende maximale Übertragungsgeschwindigkeit zu Peakzeiten messen müssen. Ein von 1 6

7 den Wettbewerbern der Deutschen Telekom häufig vorgebrachtes Argument bezüglich der großen Diskrepanz von vermarkteter und tatsächlich realisierter Übertragungsgeschwindigkeit lautet, dass sie zum Zeitpunkt des Vertragsschlusses, also vor Anschlussschaltung, mangels verfügbarer Daten keine validen Aussagen über die erreichbare Übertragungsgeschwindigkeit treffen könnten. Umso wichtiger ist es folglich, dass zukünftig eine verbindliche Messung nach Anschlussschaltung stattfindet und dem Kunden das Ergebnis in Textform zur Verfügung gestellt werden muss. Der Kunde ist darüber hinaus auch über etwaig bestehende Entschädigungs- und Erstattungsregelungen und Sonderkündigungsrechte zu informieren (Eckpunkt 8). Letztendlich erscheint es jedoch ergänzend dazu wichtig, dass der Datenaustausch zwischen dem Netzbetreiber Deutsche Telekom und den Breitbandzugangsanbietern, die das Netz der Deutschen Telekom nutzen (müssen), so gestaltet wird, dass diese Informationen vor der Anschlussschaltung verfügbar sind. Entsprechende Vorgaben sollte daher in den Katalog zwingend einzuhaltender Rahmenbedingungen der Bundesnetzagentur (s.o.) aufgenommen werden. In der Formulierung des Eckpunkts 8 ist klarzustellen, dass die Information über mögliche Rechtsfolgen im Zusammenhang mit den in Textform mitzuteilenden Messergebnissen erfolgen muss. Andernfalls besteht die Gefahr, dass die Information ausschließlich in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Anbieters aufgeführt wird. c) Technische Kontrolle durch den Endkunden Zum Eckpunkt 9 Der Verbraucherzentrale Bundesverband begrüßt den Vorschlag der Bundesnetzagentur, dass die Anbieter den Verbrauchern ein anbieterübergreifendes einheitliches Messtool zur Verfügung stellen sollen. Die Verbraucher erhielten dadurch zum einen erstmalig die Möglichkeit, die an ihrem Breitbandanschluss tatsächlich realisierte Übertragungsgeschwindigkeit mit Hilfe eines einheitlichen und unabhängigen Messtools zu messen. Zum anderen könnten sie Leistungen der Anbieter aufgrund der Gesamtpräsentation der jeweiligen Messergebnisse miteinander vergleichen. Auch wenn die Ergebnisse der Messungen nicht zwingend vertragsrechtliche Konsequenzen hätten, würde ein unabhängiges Messtool die Transparenz fördern und im Falle eines Anbieterwechsels als Entscheidungshilfe in Hinblick auf die unterschiedlichen Leistungen der Anbieter herangezogen werden können. Dies wiederum würde sich zweifellos positiv auf den Wettbewerb und das Qualitätsmerkmal Übertragungsgeschwindigkeit auswirken. Die derzeit von den Zugangsanbietern gesondert angebotenen Speed Tests für das jeweils eigene Produkt sind nicht unabhängig und können daher keine tatsächlich objektive Vergleichbarkeit der Leistungsangebote verschiedener Anbieter garantieren. Insofern sind sie nicht geeignet, ein einheitlich implementiertes Messtool zu ersetzen. Aus den Verbraucherzentralen wird uns 7

8 berichtet, dass Anbieter auf Nachfragen der Verbraucher nach den Gründen für zu geringe Übertragungsgeschwindigkeiten, die sie mit Hilfe des anbietereigenen Speed Tests ermittelt haben, häufig gar nicht reagieren. Erst nach Einschalten einer Verbraucherzentrale würden sie in solchen Fällen zum Beispiel günstigere Bandbreitentarife anbieten. 2. Anforderungen an ein Messsystem Zu den Eckpunkten 10 bis 15 Mit dem von der Bundesnetzagentur vorgeschlagenen einheitlich zu implementierenden Messsystem sollen neben den Datenübertragungsraten auch weitere wichtige qualitätsbestimmende Parameter ermittelt werden. Sofern hierzu Daten aus der Endkundeninfrastruktur einschließlich Betriebssystem relevanter Daten an die Gegenmessstelle bzw. an Dritte übertragen werden, müssen Erfassung, Speicherung und Verarbeitung dieser Daten strengen datenschutzrechtlichen Auflagen unterworfen werden. Der Verbraucherzentrale Bundesverband schlägt daher eine Ergänzung der Anforderungen an das Messsystem hinsichtlich des Datenschutzes auf hohem Niveau vor. Gleiches gilt, soweit vom Prozess her erforderlich, auch für die Messdaten, die für die Präsentation der Messergebnisse (siehe Eckpunkt 18) erhoben und verarbeitet werden und in der einheitlichen, öffentlich zugänglichen Datenbank gesammelt werden sollen. a) Endkundennutzbarkeit eines Messkonzepts Zu den Eckpunkten 16 und 17 Die leichte und jederzeitige Nutzbarkeit eines Messtools durch die Endkunden ist Voraussetzung, um eine höhere Transparenz und Eigenkontrolle für Verbraucher zu erreichen. Insofern begrüßen wir die Anforderung der Bundesnetzagentur, dass eine Messung für die Kunden jederzeit, ohne technische Vorkenntnisse und vor allem mit möglichst geringen Eingriffen in die Infrastruktur des Kunden möglich sein muss. Auch wenn kein Anspruch auf jederzeitige Auswertung bestehen soll, sind die Anforderungen dahingehend zu ergänzen, dass die Auswertung zeitnah erfolgen muss. b) Ergebnispräsentation der Messergerbnisse Zu den Eckpunkten 18 bis 20 Eine verständliche Präsentation zum Beispiel durch eine grafische Ausgestaltung, die Aufschluss über die Leistungsfähigkeit gibt, ist erforderlich, um die Transparenz aus Verbrauchersicht zu erhöhen. Darüber hinaus ist es wichtig, dass die Präsentation der Ergebnisse anbieterübergreifend einheitlich erfolgt. Insofern begrüßt der Verbraucherzentrale Bundesverband, dass die Messergebnisse auch in einer einheitlichen, öffentlich zugänglichen Datenbank gesammelt werden sollen. Die Ergebnispräsentation in dieser Datenbank muss auch unter Nennung des Anbieters erfolgen. Nur so 8

9 können die Ergebnisse der Messungen als Vergleichs- und Entscheidungshilfe für die Verbraucher beim Anbieterwechsel dienen. 3. Endkundentarife mit begrenztem Datenvolumen a) Informationen über genutztes Datenvolumen Zu den Eckpunkten 21 bis 23 Der Breitbandanschluss gehört mittlerweile zur Lebensgrundlage. Hierüber erhalten Verbraucher Zugang zu Informationsquellen aller Art, zu digitalen Inhalten wie Musik, Filmen, Literatur und Spielen, zu Konsumgütern und zu privaten und öffentlichen Dienstleistungen. Das Datenvolumen in den Breitbandnetzen nimmt folglich stetig zu. Drosselungen der Geschwindigkeit nach Erreichen eines bestimmten Datenvolumens sind daher mittlerweile beim mobilen Internetzugang üblich. Die aktuellen Entwicklungen und Verlautbarungen einzelner Netzbetreiber deuten darauf hin, dass dies künftig auch im Festnetzbereich der Fall sein dürfte. Aus diesem Grund begrüßen wir, dass nach den Vorschlägen der Bundesnetzagentur Verbraucher zukünftig die Möglichkeit erhalten sollen, sich während der Nutzung und nachträglich über das verbrauchte Datenvolumen zu informieren. Besonders wichtig ist, dass diese Informationsverpflichtung seitens der Anbieter technologieneutral ausgestaltet ist. Im Mobilfunkbereich gibt es zum Teil heute schon einen entsprechenden Informationszugang. Die Information über das verbrauchte Datenvolumen während der Nutzung und der Hinweis vor Erreichen des vertraglich vereinbarten Datenvolumens eröffnen dem Verbraucher die Möglichkeit, sein Nutzungsverhalten entsprechend anzupassen, Tarifänderungen vorzunehmen oder Tarifoptionen hinzu zu buchen. b) Informationen zu Nutzungsdetails zur Sicherstellung des Anbieterwechsels Zum Eckpunkt 24 Im Eckpunkt 24 ist vorgesehen, dass die Anbieter in der Produktvermarktung transparent darstellen müssen, welche Dienstnutzungen in das vertraglich vereinbarte Datenvolumen eingerechnet werden. Positiv zu bewerten ist die eindeutige Feststellung der Bundenetzagentur im Eckpunkt 24, dass für solche Fälle ein Hinweis in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder in der Leistungsbeschreibung nicht ausreichen würde. Vor dem Hintergrund der aktuellen Tarifänderungen der Telekom und der Diskussion um die Netzneutralität wird deutlich, wie wichtig es aus Verbrauchersicht ist zu wissen, welche Dienste in das vertraglich vereinbarte Datenvolumen fallen und für welche das nicht zutrifft. Es muss daher für die Verbraucher auf einen Blick erkennbar sein, welche Managed Services die jeweiligen Volumentarifmodelle bieten. So können Verbraucher einschätzen, ob der Tarif für sie attraktiv ist oder ob sich ein Anbieterwechsel lohnt. 9

10 Darüber hinaus schließen Mobilfunknetzbetreiber die Verwendung von Peer-to- Peer Diensten, Voice over IP und die Nutzung von Instant Messaging in der Regel aus. Im Rahmen des Projekts Surfer-haben-Rechte des Verbraucherzentrale Bundesverbands wurden die vier Netzbetreiber Telekom, Vodafone, Telefónica und E-Plus nach Beschränkungen in ihren Tarifen befragt. Dabei wurde festgestellt, dass alle Anbieter vor allem für Verbraucher attraktive Anwendungen einschränken. 2 So wurde im aktuellen Check nach VoIP bzw. Skype, Peer-to-Peer, Instant Messaging und Tethering gefragt. Nur ein einziger Tarif bot lediglich die Internetnutzung ohne Einschränkung an. Des Weiteren wissen Verbraucher oft nicht, welche konkreten Dienste unter die ausgeschlossenen Anwendungen fallen. Sind beispielsweise Dienste wie WhatsApp, Google Talk oder der Facebook Chat als Instant Messenger ausgeschlossen? Für Verbraucher stellt der Ausschluss einer Anwendung und die Information, welche Dienste konkret hierdurch eingeschränkt werden, eine wesentliche Information dar, da somit ggf. die Verwendung eines untersagten Dienstes vertragsrechtliche Folgen haben kann und die Anbieter auch auf der Grundlage des Vertrages technische Einschränkungen vornehmen können. Darüber hinaus verletzt der Ausschluss von Diensten die Netzneutralität, da eine Gleichbehandlung von Daten unabhängig von Inhalt, Absender und Empfänger nicht gewahrt ist. Aus diesem Grund ist der Eckpunkt 24 dahingehend zu ergänzen, dass die Anbieter zusätzlich zu der Information, ob ein Dienst in das vertraglich vereinbarte Datenvolumen eingerechnet wird oder nicht, auch darüber informieren müssen, wenn die Nutzung bestimmter Dienste im Rahmen des Tarifs gänzlich ausgeschlossen ist. Des Weiteren müssen diese Informationen neben der Darstellung in der Produktvermarktung auch im Kundeninformationsblatt enthalten sein. In diesem Zusammenhang ist im Kundeninformationsblatt auch auf den Umstand der Drosselung nach Erreichen des vertraglich vereinbarten Datenvolumens und die gedrosselte Geschwindigkeit hinzuweisen. Zu Eckpunkt 25 Vergleichsportale sind für Verbraucher ein hilfreiches Werkzeug bei der Ermittlung des passenden Tarifs. Insofern begrüßen wir, dass die Anbieter den Betreibern von Vergleichsportalen die entsprechenden Informationen zur Verfügung stellen müssen. Bezugnehmend auf den in Eckpunkt 24 erläuterten Ergänzungsbedarf in Hinblick auf Dienste, die im Rahmen des Tarifs gänzlich ausgeschlossen sind, müssen die Anbieter auch diese Informationen an die Vergleichsportale übermitteln

11 4. Endkundentarife für mobile Datennutzung ohne Flatrate - Transparenz und Schutzvorkehrungen Zu den Eckpunkten 26 bis 28 Der Verbraucherzentrale Bundesverband begrüßt die geplanten Schutzvorkehrungen bei der mobilen Datennutzung für Endkundenverträge ohne Flatrate und die damit einhergehenden Informationspflichten für die Anbieter. Der Verbraucherzentrale Bundesverband hatte dies bereits im Rahmen der jüngsten Novellierung des Telekommunikationsgesetzes gefordert. Die Schutzvorkehrungen in Form einer Information über den bisherigen Nutzungsumfang, die Festlegung eines Höchstbetrages, der während eines bestimmten Nutzungszeitraum nicht ohne die ausdrückliche Zustimmung des Kunden überschritten werden darf, sowie die Warnung vor Erreichen des Höchstbetrages können Verbraucher vor unerwartet hohen Mobilfunkrechnungen schützen. Auch wenn mittlerweile eine Vielzahl der Verbraucher Mobilfunkverträge mit Datenflatrate haben, kommen laut den Verbraucherzentralen immer noch regelmäßig Verbraucher mit entsprechend horrenden Rechnungen wegen Datennutzungen ohne Flatrate in die Beratungsstellen. Den Beratungsfällen liegt oft zugrunde, dass Verbraucher ein neues oder gebrauchtes Smartphone geschenkt bekommen und ihre bisherige SIM-Karte (Tarif ohne Datenflatrate) in dem Smartphone weiterbenutzen, ohne einen neuen Tarif speziell für die Datennutzung abzuschließen. Gemäß einer Umfrage von Infratest im Auftrag von E-Plus benutzen knapp ein Viertel der Besitzer von Smartphones ihr Gerät noch nicht für Internetanwendungen. 3 Jeder zehnte Nichtnutzer glaubt, dass das Gerät gar nicht internetfähig ist. Betroffen sind oft ältere Menschen, die durch entsprechende Vorkehrungen geschützt werden können. Die Einrichtung der Schutzvorkehrungen soll gemäß dem Eckpunkt 26 nur erfolgen, wenn sich der Kunde hierfür bewusst entschieden hat. Aufgrund der Abhängigkeit der Einrichtung von der Kundenentscheidung werden die unbedarften Verbraucher nicht hinreichend geschützt werden. Gerade die unbedarften Verbraucher, die ihr neues Smartphone mit ihrer bisherigen SIM-Karte nutzen, werden sich nicht für eine entsprechende Einrichtung entscheiden, weil sie die Gefahr der Nutzung des mobilen Internets ohne Flatrate nicht erkennen und abschätzen können. Wenn sie dies erkannt und richtig hätten einschätzen können, hätten sie sich bei ihrem Anbieter erkundigt und mit hoher Wahrscheinlichkeit eine Vereinbarung für eine Datenflatrate getroffen. Der Bundesgerichtshof hat in seinem Urteil vom 15. März 2012 (III ZR 190/11) eine entsprechende Hinweispflicht des Mobilfunkanbieters bejaht. Danach bestand neben der Pflicht zu abstrakten Warnhinweisen bei Einführung der neuen Leistung die Verpflichtung der Klägerin als Dienstanbieterin, ihre Kunden, etwa mittels SMS zu warnen, wenn die Kosten für die jeweilige Inanspruchnahme des Internetdienstes den üblichen Rahmen signifikant überstiegen, so dass die Gefahr einer unbewussten Selbstschädigung nahe lag. Hierdurch hatte die Klägerin dem Nutzer die Möglichkeit zu geben, die Verbindung zur Vermeidung weiterer unerwünscht hoher Kosten zu beenden

12 Um einen hinreichenden Schutz zu gewährleisten, müssen die Schutzvorkehrungen für Endkunden ohne mobile Datenflatrate anbieterseits vorsorglich eingerichtet werden. Die Regelung des Eckpunktes 26 ist dementsprechend als Verpflichtung zu formulieren. Die Regelungen in den Eckpunkten 26 bis 28 sind so formuliert, dass sie voraussetzen, dass der Endkunde keine mobile Datenflatrate vereinbart hat. In den oben genannten Fällen hat der Verbraucher allerdings gerade keinen neuen Vertrag abgeschlossen und sich hierbei gegen eine Datenflatrate entschieden, sondern benutzt seine alte SIM-Karte in einem neu gekauften oder gar geschenkten Smartphone. Die Regelung könnte aufgrund der Formulierung dahingehend verstanden werden, dass die Verpflichtung des Anbieter nur im Falle neuer Vereinbarungen gilt. Insofern ist eine Klarstellung erforderlich, dass alle Endkunden ohne mobile Datenflatrate von der Regelung erfasst werden und folglich von den Schutzvorkehrungen profitieren. 5. Anbieterwechsel Information zu Vertragslaufzeiten und Kündigungsfristen Zu den Eckpunkten 29 bis 31 Der Verbraucherzentrale Bundesverband begrüßt, dass die Anbieter das aktuell gültige Ende der Vertragslaufzeit und die jeweilige Kündigungsfrist zukünftig in der Monatsrechnung aufführen müssen. Viele Verbraucher wissen oft nicht, wann der Vertrag genau endet. Dies ist insbesondere der Fall, wenn es sich um schon sehr lange laufende Verträge handelt, zwischenzeitlich automatische Vertragsverlängerungen erfolgt sind und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen sich geändert haben. Die Anbieter stellen Verbrauchern diese Informationen in der Regel auch bislang nicht leicht auffindbar zur Verfügung. Obwohl es zu erwarten wäre, finden Kunden zum Beispiel im privaten Kundenbereich des Online Portals des Anbieters o2/telefonica (Mein o2) unter den Rubriken Tarif/Vertragsinformationen oder Vertragsverwaltungen gerade keine Informationen über das Ende der Vertragslaufzeit und die Kündigungsbedingungen. Der Kunde muss erst beim telefonischen Kundenservice nachfragen, um die erforderlichen Informationen für eine Kündigung zu erhalten. Viele Verbraucher verwalten ihre Verträge auch nicht über das Online Portal ihres Anbieters, sondern erhalten ihre Rechnung noch in Papierform. Aufgrund der Angabe des Ablaufs der Vertragslaufzeit und der Kündigungsfrist in der Monatsrechnung erhielten die Verbraucher auf einen Blick und ohne zusätzliche Nachfrage die zum Beispiel für eine Kündigung erforderlichen Informationen. Das erhöht die Transparenz für die Verbraucher und die Entscheidungsbereitschaft für einen Anbieterwechsel, welche sich wiederum positiv auf den Wettbewerb auswirken kann. 6. Rechtliche Ausgestaltung der vorgeschlagenen Transparenzmaßnahmen Zum Eckpunkt 32: Aus Verbrauchersicht erscheint eine Umsetzung der Transparenzmaßnahmen im Rahmen der Selbstregulierung durch einen Branchenkonsens (Option 1) sehr kritisch. Die meisten Telekommunikationsteilmärkte sind von großer Intransparenz geprägt. 12

13 Eine Selbstregulierung bedürfte auf jeden Fall der strengen Kontrolle durch eine unabhängige Institution und müsste Sanktionsmöglichkeiten vorsehen. In jedem Fall reicht es nicht aus, dass bis zum 2. September nur eine Absichtserklärung der Branche zu einer möglichen Einigung über die Umsetzung selbstregulatorisch fixierter Transparenzmaßnahmen abgegeben werden muss. Vielmehr muss die Branche ein gemeinsames finales Konzept vorlegen, in dem die Umsetzung, Kontroll- und Sanktionsmechanismen detailliert aufgeführt sind. Aufgrund der Branchengröße, der Bedeutung des Telekommunikationsmarktes für die Verbraucher sowie der zum Teil negativen Erfahrungen mit Selbstverpflichtungen sprechen wir uns unmissverständlich dafür aus, dass die Bundesnetzagentur für die Umsetzung der Transparenzmaßnahmen, branchenweite verbindliche Vorgaben macht (Option 2). Die Bundesnetzagentur hat hierzu im Rahmen des Telekommunikationsgesetzes (TKG 2012) die entsprechenden Befugnisse erhalten. Wir erwarten daher, dass diese Befugnisse von ihr zeitnah ausgefüllt werden. Nur so kann unserer Meinung nach die Transparenz im Telekommunikationsmarkt tatsächlich nachhaltig für die Verbraucher verbessert werden. Die Eckpunkte bilden hierfür einen sehr guten Ansatz. Eckpunkt 33 Aus den vorgenannten Gründen sehen wir auch die Umsetzung eines Messverfahrens und einheitlichen Messtools im Zuge der Selbstregulierung durch die Branche sehr kritisch. Insofern erwarten wir auch hier, dass die Bundesnetzagentur die Branche zur Einrichtung eines branchenweiten Messverfahrens und einheitlichen Messtools verpflichtet und hierfür verbindliche Vorgaben macht (Option 2). Auch hierfür ist die Befugnis der Bundesnetzagentur im Telekommunikationsgesetz verankert. Da die Kosten für die Entwicklung und den Betrieb des Messkonzepts durch die Bundesnetzagentur (Option 3) im Ergebnis der Steuerzahler aufbringen müsste, ist diese Option nachrangig zu behandeln. Die Anbieter sollten hier nicht aus der Pflicht entlassen werden. Im Falle der Umsetzung der Option 3 sollte die Bundesnetzagentur die Anbieter finanziell an der Entwicklung und dem Betrieb des Messtools beteiligen. 13