Erfolgreich mit Business Service Management. Roland Koller Service Architektur

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1 Erfolgreich mit Business Service Management Roland Koller Service Architektur

2 Agenda Einleitung Blick für das Ganze Wirkung erzeugen Einfache Lösungen Massnahmen

3 Blick fürs Ganze ist wichtig! Einleitung 3

4 SBB Facts & Figures Die SBB beschäftigt Mitarbeiter Die SBB befördert täglich mit 9000 Zügen rund Reisende Die SBB befördert täglich rund Tonnen Güter und entlastet die Umwelt von rund Lkw s Die SBB vergibt jährlich Aufträge im Wert von rund CHF 4 Mia. Die SBB ist der 4. grösste Telecomprovider der Schweiz Die SBB besitzt 5 eigene Kraftwerke und 6 Frequenzumformer

5 SBB Infrastruktur Facts & Figures Öffentliches Netz RB FIA GSM-R Gebäude Bahnflanken Natur, Umfeld Brücken Tunnel Schutzbauten Treibstoffe Gas IT TC Zentralen BLZ, FStZ Stellwerke Leittechnik BTA EN NLS KLS 50 Hz Mittelspannung 50 Hz Niederspannung Datennetz Frischwasser Abwasser Durchlässe 24 Anlagengattungen. 750 Bahnhöfe Brücken. 250 Tunnel km Gleis und Bahnflanken Schaltposten. 560 Stellwerke. 40 Zentralen und Leittechnikstandorte Aussenanlagen, davon Weichen mit Weichenheizungen. 8 Rangierbahnhöfe. 100 Zugkontrolleinrichtungen Stromversorgungsanlagen Bahntechnikräume. Schweizweites Datennetz mit Standorten Telefonanschlüsse Mobilgeräte. GSM-R Netz. 6 Kraftwerke. 5 Frequenzumformer. 65 Unterwerke. 170 Mittelspannungsanlagen Schienenfahrzeuge. 170 Treibstoffanlagen Lautsprecher Anzeiger. 450 IT Anwendungen. Mehrere Mio km Kabel. 1 Produkt: Die Trasse.

6 1. Blick fürs Ganze.

7 Bahnbetrieb: Was wollen unsere Kunden? Sicher von A nach B reisen Sauber und angenehm reisen Pünktlich ankommen Kundeninformation, im Normalbetrieb sowie im gestörten Betrieb Einfach bezahlen können

8 Die Business Prozesse werden durch die Business Services ermöglicht Kunden und Partner (P, G, EVU) Strategie Kundenpflege, Verkauf, Billing & Reporting Angebotsentwicklung lang- & mittelfristig / Fahrplan & Netzdesign Angebotsplanung (Jahresfahrplan) Bahnbetriebsführung (Trassenbereitstellung) Business Prozesse Anforderungsmanagement Programmmanagement Engineering Planung & Projektierung Bau & Unterhalt Überwachung Reporting Business Services Technik Grundinfrastruktur Fahrweg, Brücken, Tunnel Stellwerke, Signalanlagen Personen- und Rangierbahnhöfe Energieanlagen / Fahrstrom IT und Telekommunikation etc. Betriebsmittel Business Prozesse Leittechnik (ILTIS / ILTIS RFE, ILOK) RCS (Dispo, ALEA, ZLD,..) NeTS (Fahrplan) Telefonie (Business Mobile, Rail Mobile, Personal Voice, System Voice, Rail Voice) CUS (KIB Zentral, Dezentral, DVA, BES) ZKE LSS (Leit- und Störsysteme) TLT (Tunnelleittechnik) OPUS / CITRIX Anwendungen etc. Betriebsmittel Business Prozesse Technik Beauftragungssysteme / Auftragsmanagement Monitoring Systeme IMon / SMon Ticketing Systeme (DERI.., EM..) Alarmierungssysteme etc.

9 2. Wirkung erzeugen!

10 Wirkung erzeugen Kosten steuern und Werte steigern Kosten steuern Komplexität senken oder beherrschen Standardisieren Qualität definieren Effizienz steigern Modulare Service Architektur Werte steigern Betriebsrisiko minimieren Stabilität erhöhen Nutzen generieren Qualität überwachen Einführen von Business Service Management

11 Wirkung vs. Anforderungen Kunden und Partner (P, G, EVU) Operative Bahnbetriebsführung Business Prozess Management Business Prozess Technische Bahnbetriebsführung Business Service Management Business Services Anlagenbetrieb Service Level Management Basis Services Netz-, Systemund Anlagenmanagement Infrastruktur Management Infrastruktur/ Anlagen/ Objekte

12 3. Einfache Lösungen. 12

13 Einführen von Business Service Mgmt. Business Service Management ist die Gesamtheit aller Massnahmen (Tools und Methoden) um die Geschäftsprozesse des Unternehmens abzubilden, deren Zusammenspiel und Abhängigkeiten aufzuzeigen, zu überwachen und zu steuern

14 IT-Service Mgmt. vs. Business Service Mgmt. IT-Service Management Ist bottom-up orientiert (fundiert auf IT-Systeme mit Blick auf die Bedürfnisse) Ist nach IT-Disziplin (Silo) organisiert Ist die Basis für die Industrialisierung der IT-Services Schafft Vertrauen für IT-Manager Fördert eine starke Produktorientierung Business Service Management Ist top-down orientiert (fundiert auf Geschäftsanforderungen mit Blick auf die IT) Ist nach Geschäftsbedürfnissen gegliedert Ist die Basis für die kundenorientierte Flexibilisierung Schafft Vertrauen für Linien-Manager Ermöglicht eine starke Marktorientierung

15 2 Parameter - eine enorme Wirkung Verspätungsminuten: Ziel: Reduktion von auf min Zuweisung an verschuldende Geschäftseinheit Programm: Minuten wurde erfolgreich gestartet. Momentan Minuten Kundenwirkung (wie fühlt es der Kunde): Aufschlüsseln der Verspätungsminuten zu Kundenwirkung. Nicht jede Verspätung hat den gleichen Einfluss, es gibt Strecken mit vielen Passagieren und solche mit wenigen. Die Verspätungen haben auch Auswirkung auf Folgezüge, wie sieht die Wirkung da aus?

16 Zuordnen im Kontext (z.b. Trassenbereitstellung) Kunden und Partner (P, G, EVU) Operative Bahnbetriebsführung Reduktion Verspätungsminuten Bahnbetriebsführung (Trassenbereitstellung) Business Prozess Ereigniszuordnung verursacht durch Technik Technische Bahnbetriebsführung Verspätungsminuten Business Services Zuweisen von Minuten zu Produktion Anlagenbetrieb IT Energie Telecom Fahrbahn Sicherung sanlagen Basis Services Verspätungsminuten zuweisen zu Infrastruktur Netz-, Systemund Anlagenmanagement Produkthäuser Infrastruktur/ Anlagen/ Objekte

17 4. Massnahmen Wer heute immer nur das tut, was er gestern getan hat, der bleibt auch morgen, was er heute schon ist.

18 BSM in 5 Schritten Definition Service Architektur Definition Service Portfolio Definition Tool Architektur Definition der Prozesse 5 4 Definition Service- und Produkt-Dokumente

19 Einführen einheitliches Architekturmodell Kunden und Partner (P, G, EVU) Operative Bahnbetriebsführung Bahnbetriebsführung (Trassenbereitstellung) Business Prozess Technik Bahnbetriebsführung Business Services Anlagenbetrieb Basis Services Netz-, Systemund Anlagenmanagement Infrastruktur/ Anlagen/ Objekte

20 Umsetzung Architektur Beispiel: Dekomposition BS Kundeninformation Bahnkunden informieren CH-weit Business- Processes KIB Region 1 KIB Region 1-6 Business- Services Server Region 1 Optische Anzeige Reg. 1 Akustische Anzeige Reg. 1 System Data S-I Switch rot Switch grün HW Server I SW System Data S-II Switch rot Switch grün HW Server II SW Switch Anzeiger Endgerät Lautsprecher- Gruppe (1-n) BTA Verstärker LS-Gruppe Services Infrastructure Ext. Services 20

21 Produktions Fokus Kunden Fokus Aufbau integraler Werkzeuge Funktionale Tool Architektur Contract Governance Ticket Business Performance Business- Processes Service Order Service Ticket Service Performance Business- Services Services Work Order Inf. Ticket Infrastructure Performance Provisioning Data Management Monitoring Ticketing Reporting Infrastructure Ext. Services Ordering Fullfilment Assurance Billing

22 Einführen eines funktionalen Datenmodells WER braucht es? In welcher Qualität? SMDB Service Daten WER bezahlt WAS? Preise Finanz Daten Kosten Verträge SLA Service Asset Service Konfiguration Konfigurations Daten Ressourcen Konfiguration WIE ist installiert? Infrastruktur Ressourcen Infrastruktur Daten RMDB WAS ist installiert? WO ist installiert?

23 Was haben wir erreicht # überwachter Business Services 40 # überwachter SLA 380 # überwachter technischer Objekte # verarbeiteter Meldungen (Event Handling)/Tag # Trouble Tickets/Jahr In der SMDB verwaltetes Vertragsvolumen

24 Erfolgreich mit Business Service Management Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Qualität ist erstens die Fähigkeit vorherzusagen, was morgen, nächsten Monat und nächstes Jahr geschehen wird. Und es ist zweitens die Fähigkeit, später zu erklären, warum alles ganz anders gekommen ist. Winston Spencer Churchill ( )

25 DAS RESULTAT: ZUFRIEDENE KUNDEN 25

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