Grenzen in der Kundenkommunikation und Service überwinden

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2 Seite: 1 Herzlich willkommen! Sie dürfen dieses ebook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise verändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Alle Rechte liegen beim Herausgeber.

3 Seite: 2 Inhalt Vorwort... 3 Teil 1: Mensch White-Paper Cross- und Upsell im Inbound Kaufen Sie keine Verkaufstrainings! Verkaufen heute Es kann so einfach sein Teil 2: Organisation Fünf Erfolgsfaktoren für aktives Telefonmarketing Predictive Analytics & Big Data im inhouse Contact Center Multichannel: Videoberatung und Multimedia im Kundendialog Ticketingsysteme. Probleme nicht nur dokumentieren, sondern lösen! Kundenbegeisterung durch Transparenz in der Contact Center Steuerung Erfolgreiches Outsourcing im KundenService Mehr asynchron statt Telefon Teil 3: Service SMS im Kundenservice: wann die SMS vom Kunden gewünscht wird Proaktiver Service-Chat: Wie lassen sich profitable Service-Erlebnisse im Web generieren? Wertschätzungsmanagement der Ausbruch aus dem Call Center Singsang Schöne neue Welt Der Kundenberater hat alles im Blick Wie Best-Service-Is-No-Service, Service-To-Sales und Erfolg durch Sägen am eigenen Ast zusammen passen "Digitale Transformation: Contact Center in einer vernetzten Service-Welt" Teil 4: Social Media Datenschutz im Minenfeld Social Media Neue Trends: Von Google Glasses bis Community Power... 97

4 Seite: 3 Vorwort "Es ist nicht die stärkste Spezie, die überlebt, auch nicht die intelligenteste, es ist diejenige, die sich am ehesten dem Wandel anpassen kann." Charles Darwin, Englischer Naturforscher Der Markt für Contact Center Dienstleistungen ist im Wandel begriffen. Die Konzentration nimmt weiter zu. Es gibt nur noch wenige Inhaber geführte Contact Center Dienstleister. Große Dienstleister wie Tectum oder Walter Services standen oder stehen unter Insolvenzschutz. D.h. pure Größe ist kein Garant am Markt. Auf der anderen Seite verändert sich das Kommunikationsverhalten radikal. Ab ca begann die kommerzielle Nutzung des Internets machte das Internet nur 1 % der Informationsflüsse der weltweiten Telekommunikationsnetze aus. Im Jahre 2007 waren es bereits 97 % nutzten nur 13 % der Deutschen das Internet mobil. Heute sind es bereits mehr als 58 %. Das Internet wird mobil. Damit eröffnen sich neue Möglichkeiten der Kommunikation, z.b. im Service mit Chat, Videoberatung oder Self Service Communities. Die Möglichkeiten der Internet-Daten-Brille Google Glass eröffnet bislang noch ungeahnte Möglichkeiten. So wünschen sich 47 % der deutschen Autofahrer ein vernetztes Fahrzeug. Ein Drittel kennt bereits Google Glass und 47 % davon können sich die Nutzung von Google Glass vorstellen. Das Internet wird also nicht nur mobil, sondern zunehmend allgegenwärtig. Neben vielen neuen technischen Möglichkeiten kommunizieren zumeist immer noch Menschen mit Menschen. Deshalb gilt ein Schwerpunkt der Beiträge dem Verhalten und den Erwartungen von Menschen. Es geht nicht um Erfüllung von Kennzahlen und Zielvorgaben, sondern um Wertschätzung der Mitarbeiter und auch der Kunden. So wird Qualität und ein menschlicher Umgang möglich. Die technischen Möglichkeiten werden die Art wie wir kommunizieren radikal verändern. Neue Servicekonzepte werden möglich. Die Erwartungen der Konsumenten an Service steigen. Das erfordert hoch qualifizierte Mitarbeiter. Auf der anderen Seite leidet die Branche unter Personalmangel. Das erfordert ein anderes Menschenbild. Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanstöße aus dem jeweiligen Kompetenzbereich. Die Texte möchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die für Sie geeignete Lösung finden. Diese Themen wurden am in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veranstaltung Erfolgreiches Contactcenter im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter zum Download zur Verfügung.

5 Seite: 4 Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre Markus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter Erfolgreiches Contactcenter)

6 Seite: 10 2 Verkaufen heute Es kann so einfach sein Autor: Markus Euler Emotionen bringen uns ins Handeln. Und deshalb ist der Umgang mit Emotionen für jeden Verkäufer ein wichtiges Instrument. Wer positive Emotionen hat, der kauft. Wer negative Emotionen hat oder sich neutral fühlt, kauft eher nicht. Klingt logisch. Ist es auch. Großes Kino Emotionale Booster im Verkauf Verkäufer besonders Telefonverkäufer wollen immer gerne noch mehr Argumente, wenn es mit dem Verkauf nicht klappt. Argumente sollen überzeugend wirken, sollen Beweise liefern und damit die sachliche Basis für die Kaufentscheidung liefern. Zu diesem Thema finden wir bei Wikipedia Folgendes : Ein deduktives Argument ist dann gültig, wenn die Wahrheit der Prämissen die Wahrheit der Konklusion mit Notwendigkeit nach sich zieht, das heißt wenn unter der Voraussetzung, dass die Prämissen wahr sind oder wären, auch die Konklusion wahr ist oder wäre. Für die Gültigkeit eines Arguments ist es nicht ausschlaggebend, ob die Prämissen tatsächlich wahr sind (zum Beispiel ist das Argument Wenn es regnet, dann wird die Straße nass. Es regnet. Also wird die Straße nass ) auch dann gültig, wenn es momentan nicht regnet). Ein Argument ist gültig, wenn seine Konklusion aus seinen Prämissen logisch folgt. Im Verkauf sind allerdings Argumente nur so lange gültig, bis der Kunde oder Interessent den Gegenbeweis antritt. Wer in der Diskussion mit dem Kunden am Ende meist Recht behält, das wissen wir zur Genüge. Der Kunde. Argumente und Sachinformationen sind Stress pur. Werfen Sie einmal einen Blick auf Ihre Gesprächsleitfäden im Verkauf. Wenn Sie keine haben, dann hören Sie Ihren Mitarbeitern einfach mal im Verkaufsgespräch zu. In der Regel werden Sie Produktinformationen, Nutzenargumentationen, Informationen, Daten usw. hören. Viele Verkäufer wissen nicht, was sie dem Kunden damit antun. Sie machen ihm puren Stress. Nicht nur, dass der Gesprächspartner diese Informationen aufnehmen, verarbeiten, verstehen und bewerten muss (und das in kürzester Zeit), er hat leider kaum eine Chance, sich in irgendeiner Weise gut zu fühlen. Denn:

7 Seite: 11 Sachliche Informationen sorgen dafür, dass wir Schlussfolgerungen treffen. Emotionen dagegen sorgen dafür, dass wir aktiv werden und handeln. In den meisten Branchen herrscht heute die viel zitierte Vergleichbarkeit der Produkte. Oder soll ich besser sagen: Die Nicht-Vergleichbarkeit des Angebotes? Denn wer kommt denn wirklich außer einem Testinstitut auf die Idee, eine Miele-Waschmaschine für Euro mit einem No-Name- Produkt für 399 Euro zu vergleichen. Saubere Wäsche kommt am Ende aus beiden Maschinen. Ein guter Verkäufer, der Ihnen den Qualitätsunterschied demonstrieren möchte, wird dies nicht tun, indem er Ihnen die technischen Bausteine ausführliche erläutert. Er schlägt beide Waschmaschinentüren nacheinander zu und lässt Sie den Klang und damit die Qualität hören. Dann macht er die Maschinen an und Sie erleben, wie leise eine gute Waschmaschine sein kann. Wenn Sie Preis- und Leistungsunterschiede wirklich begreifbar machen wollen, dann geht dies am besten über Emotionen. Und das Schöne dabei ist: Sie haben immer eine 50/50 Chance, dass es funktioniert, wenn sie den emotionalen Kaufknopf drücken. Das Geheimnis liegt im limbischen System. Es ist das emotionale Bewertungssystems unseres Gehirns und funktioniert sehr einfach und wirkungsvoll. Es kennt keine Logik, keine klugen Gedanken, keine Vernunft. Es reagiert nicht auf das WAS es wahrnimmt, sondern nur auf den Reiz. Warum soll ich eine vernünftige Entscheidung treffen, wenn meine Emotionen mir etwas anderes befehlen? Diese Aussage ist ein Stück weit überzeichnet. Aber für den Verkäufer stellt Sie eine wichtige Kernfrage dar. Der Durchschnitts-Verkäufer hat folgenden Plan: 1. Ich erkläre dem Kunden das Produkt. 2. Ich baue eine logische Argumentationskette auf. 3. Der Kunde entwickelt positive Emotionen und kauft. Soweit der Plan. Die Realität sieht oft anders aus: 1. Der Verkäufer erklärt das Produkt und überfrachtet den Kunden mit Informationen. Der Kunde hat auch noch Fragen und sorgt dafür, dass er noch mehr Informationen erhält. Informationen = Stress. 2. Der Verkäufer argumentiert (mit oder ohne Nutzen) und der Kunde entwickelt seine eigenen Logik in Form von Schlussfolgerungen, die oft in Einwänden münden.

8 Seite: Kunde und Verkäufer entwickeln im schlimmsten Fall sogar negative Emotionen. Das Neuromarketing ist seit einiger Zeit ein viel diskutiertes Thema und wird stark verwissenschaftlicht. Wie haben es die Verkäufer früher gemacht? Genau so. Schauen Sie mal, Hören Sie mal..., Riechen Sie doch mal. Wie fühlt sich das an?. Unsere Sinne, über die wir die Reize aufnehmen, waren schon immer ausschlaggebend für Entscheidungen. Die Reize, die unser limbisches System dann bewertet und dadurch unser Verhalten gesteuert hat. Übrigens: Am Ende finden wir immer eine rationale Legitimation für unser Verhalten. Denn der Mensch, der es bis ans Ende der Nahrungskette geschafft hat, der muss doch rational entscheiden. Sonst hätte er auch eine schönes Leben als Echse führen können. Spaß beiseite! Am Telefon ist die Sinnesauswahl nicht allzu groß Aus diesem Grund ist und bleibt der Faktor Stimme auch weiterhin das wichtigste Element am Telefon. Das Hören, der Sinneskanal über den der Gesprächspartner Informationen und Reize aufnimmt. Um sich dann ein Bild im Kopf zu generieren. Gerne möchte ich Ihnen etwas Gedankenfutter mitgeben, was den Einsatz von emotionalen Verstärkern am Telefon betrifft. 1. Der wichtigste Emotionsbooster ist der Verkäufer Dessen Einstellung wirkt sich auf die Stimme aus und damit auf die Stimmung. Es ist so einfach, dass es jedes Kind versteht. Klingt der Verkäufer nicht motiviert oder freundlich, führt das zu Stress und negativen Emotionen beim Gesprächspartner. In Verbindung mit zu vielen, sachlichen Informationen ergibt dies den Todescocktail für das Verkaufsgespräch am Telefon. Der wirksamste, positive Emotionsbooster sind also alle Mitarbeiter, die mit dem Kunden kommunizieren. Punkt. Ein Pferd spürt ganz genau, ob sich ein Reiter das Hindernis zutraut. Ebenso spürt ein Kunde, wie der Verkäufer zum Produkt und zum Unternehmen steht. Sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter für den bewussten Einsatz der eigenen Stimme. Es geht nicht um das aufgesetzte, breite Grinsen am Telefon. Zu den Faktoren, mit denen die Wirkung der Stimme beeinflusst werden kann, gehören die Modulation, die Tonhöhe, Haltung und Gesichtsausdruck, das Tempo usw. 2. Mehr emotionaler Nutzen, statt rationaler Nutzen Erwähnen Sie im Verkaufsgespräch mindestens ebenso viel emotionalen Nutzen, wie rationa-

9 Seite: 13 len Nutzen. Eher sogar mehr. Beispiel rationaler Nutzen: Mit dem neuen System sparen sie 30% Zeit Emotionaler Nutzen: Ein sehr schönes Gefühl, wenn Sie ein Drittel mehr Zeit für Ihre Führungsaufgaben und die Kommunikation mit ihren Mitarbeitern haben. Sicherheit, Freude, Qualität, Ausgeglichenheit sind sprachliche Beschreibungen für emotionalen Nutzen. Knackige, emotionale Nutzenargumentationen in Verbindung mit einem konkreten Praxisbeispiel. Die entscheidende Frage, die sich der Kunde immer stellt, lautet: Und was habe ICH davon? Wie FÜHLE ich mich dann? 3. Reichern Sie ihre Produkte und Leistungen emotional an Nespresso ist ein Kaffee. Nicht mehr und nicht weniger. Der Erfolg dieses Konzeptes beruht zu 100% auf emotionalen Boostern. Exklusivität, VIP-Status, George Clooney, Verpackung und eine hoch emotionale Sprache. Toblerone ist keine Schokolade, sondern der Gipfel der Genüsse. Auch Serviceleistungen sind Emotionsträger. Exzellenter Service ist daher immer noch einer der besten Booster, die der Kunde wahrnimmt. Bitte denken Sie daran: Ohne Emotionen kann der Mensch nicht entscheiden. Sie und Ihre Verkäufer haben es in der Hand. 4. Eine Story ist die kleinste, emotionale Reise Nehmen Sie Ihre Kunden mit auf eine Emotionsreise. Aussage: Dieses Gerät steigert die Effizienz des Produktionsprozesses um 4,3 Prozent. Sagen Sie selbst: Was müssen Sie tun, um sich unter diesem Wert etwas vorstellen zu können? Wie viel Charme hat diese Behauptung, wie viel Sexappeal?. Null!! Und nun emotional aufbereitet: Ein Kunde von uns hat diese Anlage seit einem Jahr in Betrieb. Jeden Monat finanziert sie ihm zwei Aushilfskräfte, die er sonst nicht hätte einstellen können. Bewusste Wahrnehmung, Logik, Vernunft: Selbstverständlich sind weder beim Endverbraucher noch beim Business-Entscheider diese Aspekte unwichtig oder gar sinnlos. Im Gegenteil. Und dennoch ist es wichtig, dass wir im Verkauf ein Stück weit abrücken von der Allmacht unserer Produkte, der Argumentations-Schlachten und der Annahme, dass Emotionen etwas für Warmduscher sind. Nutzen, Facts&Features können im richtigen Emotionsrahmen ihre Wirkung viel besser entfalten. Das ist wie bei einem Mitarbeitergespräch. Der Rahmen und die Stimmung sorgen dafür, ob die Inhalte und Ziele überhaupt zur Geltung kommen können.

10 Seite: 14 Über den Autor Markus Euler einfach.besser.verkaufen. Autor Markus Verkaufstrainer und besitzt über 10 Jahre Erfahrung im Telefonverkauf und im Dialogmarketing. Sein Ansatz lautet: Back to Basic zurück zum Wesentlichen im Verkauf. Dieser Ansatz verbindet maximalen Verkaufserfolg mit gleichzeitig hoher Kundenzufriedenheit. Sein aktueller Bestseller Back to Basic Verkaufen heute zeigt auf, wie der Kunde im Verkauf wieder in den Mittelpunkt rückt und wieder gerne kauft.. Kontakt Unternehmen einfach.besser.verkaufen. Markus Euler Humboldtstr Münster, bei Dieburg Tel. +49 (6071) Web:

11 ebook Kundenbegeisterung durch Service- damit der "Kunde im Mittelpunkt steht Deutschland ist das Land der Tüftler und Erfinder. Die Deutsche Ingenieurskunst hat weltweit eine n guten Ruf. Was aber tun, wenn die Markenbindung immer mehr abnimmt? Wenn die Märkte gesättigt sind? Kundenbindung und Markentreue nehmen zunehmend ab. Auch die Produkte werden immer austauschbarer. Wer hier als Unternehmen langfristig erfolgreich am Markt agieren will, muss Kunden über exzellenten Service begeistern. So können Konsumenten zu begeisterten Markenbotschafter werden. Wie das gelingen kann, dazu möchten die nachfolgenden Beiträge praktische Schritte aufzeigen. Jeder Autor steht dabei auch gerne als direkter Gesprächspartner für Sie zur Verfügung. Die Kontaktdaten finden Sie am Ende eines jeden Beitrags. Im Namen der Autoren wünsche ich Ihnen eine unterhaltsame Lektüre. Ihr Markus Grutzeck Herausgeber: Contact-Center-Network e.v. Hessen-Homburg-Platz Hanau Germany Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) 6181 / Web: ISBN:

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