Sales Guide. Fit für den Verkauf. HPE Packaged Support Services. Vertraulich nur für die interne Verwendung durch HPE und HPE Channel-Partner.

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1 Sales Guide Fit für den Verkauf HPE Packaged Support Services Ausgabe März 2016

2 Übersicht Vorwort Lieber HPE Packaged Support Services Verkäufer, die meisten Unternehmen sind ohne funktionierende IT schlicht nicht betriebsfähig. Um Ausfallzeiten zu minimieren, sind sie auf Services angewiesen, mit denen sie innerhalb kürzester Zeit wieder einsatzbereit sind. Wir haben hierfür eine gute Lösung HPE Packaged Support Services. Mit diesem Sales Guide geben wir Ihnen ein Werkzeug an die Hand, um die HPE Packaged Support Services richtig bei Ihren Kunden zu positionieren. Sämtliche Infor ma tionen rund um diese Services finden Sie hier gebündelt in diesem Nachschlagewerk. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg beim Vertrieb der HPE Packaged Support Services und viel Spaß beim Nachschlagen! Ihr HPE Packaged Support Service Team 2

3 Übersicht Kapitel Inhalt 04 Kapitel 1: Grundlagen Einführung, Basiswissen 22 Kapitel 2: Vorteile und Verkaufsargumente Ihre Vorteile, Kundenvorteile, Verkaufshinweise 37 Kapitel 3: Servicebeschreibungen Vorstellung der Services, Leistungsbeschreibung, Vorteile 65 Kapitel 4: Registrierung Online-Registrierung, HPE CSN Portal, Zuständigkeiten 72 Kapitel 5: Ressourcen Kontaktdaten, Online-Tools 86 Kapitel 6: Fragen und Antworten Zusammenfassung der wichtigsten Aspekte 3

4 Kapitel 1: Grundlagen

5 Kapitel 1 Inhalt Inhalt Kapitel 1: Grundlagen 06 HPE Packaged Support Services Service nach Maß 08 HPE Packaged Support Services im Überblick 11 Erweiterung zur Herstellergarantie 14 Abgrenzung Fixed- und Flexible Support Services 16 Flexible Support Services 21 HPE Packaged Support Services vs. Herstellergarantie u. Gewährleistung 5

6 Kapitel 1 HPE Packaged Support Services - Service nach Maß HPE Packaged Support Services Service nach Maß Verfügbarkeit ihrer HPE Pro duk te durch vor definierte Dienstleis tungs pakete er höhen. Sie haben die Wahl zwischen verschiedenen Service leveln, vom Austausch service über den Vor-Ort-Einsatz bis hin zu fest definierten Reparatur- und Wiederher stellungszeiten. Nutzen Sie HPE Packaged Support Services, um sich von Ihren Mitbewerbern abzugrenzen und sich bei Ihren Kunden als kompetenter Lösungs partner zu etablieren. Dabei steht Ihnen die weltweit größte IT-Service organisation zur Seite. Ihre Kunden werden das Resultat zu schätzen wissen: gesteigerte Produktivität der Mitarbeiter, schnellere Systemverfügbarkeit, geringere Ausfallzeiten und eine op ti mierte Betriebs bereitschaft. Ihre Kunden können mit HPE Packaged Support Services, die zusammen mit HPE Hardware oder Soft ware verkauft werden, auf ein fach ste Art die 6

7 Kapitel 1 HPE Packaged Support Services - Service nach Maß Das HPE Packaged Support Service Spektrum umfasst: Reaktiven Support Proaktive Ser vi ces für unternehmenskritische Systeme Garantieerweiterung nach Ablauf der Herstellergarantie durch Post Warranty Support Services Für jeden Bereich die passende Lösung Fixed- und Flexible Support Services sichern maß geschneidert die gesamte IT-Infrastruktur Ihrer Kunden ab: Serverhardware, -software und -systeme Speicherhardware, -software und -systeme Netzwerkhardware und -software Software Betriebssysteme und Anwendungen Kundenvorteile HPE Packaged Support Services Schutz der HPE IT-Investitionen Vereinfachte Budgetplanung durch Ser vices zum Festpreis, die Ersatzteile und Arbeits leistung beinhalten Direkter Zugriff auf be währtes technisches Know-how und anerkannte Erfahrung bei der Fehlerbehebung Flexible Aus wahl an Reaktions- und Reparaturzeiten Stehen jederzeit und überall dort zur Verfügung, wo Ihre Kunden tätig sind Umfassen die unterschiedlichsten Tech no logien und bieten Ihren Kunden konsis tente Service leistungen für die gesamte IT-Umgebung 7

8 Kapitel 1 HPE Packaged Support Services im Überblick Für die gesamte HPE Produktpalette gibt es HPE Packaged Support Services mit verschiedenen Serviceleveln. Eine tabellarische Übersicht finden Sie auf der übernächsten Seite. HPE Packaged Support Services im Überblick Foundation Care und Hardware Support Services Es gibt verschiedene Service level der Remote- und Onsite-Supportleistungen für HPE Hardware. Eine Option für weniger kritische Systeme ist es, fehlerhafte Komponen ten an das HPE Repa raturzentrum zu senden oder abholen zu lassen und das wiederhergestellte Gerät innerhalb von drei bis sieben Arbeits tagen zurückzuerhalten. Darüber hinaus gibt es die Vor-Ort-Services mit ver schiedenen Reaktionszeiten, z. B. am nächsten Arbeitstag, inner halb von vier Stunden an Standard-Arbeitstagen oder rund um die Uhr bis hin zu Call-toRepair mit einer Wiederherstellung der Hardware innerhalb von sechs Stunden. Optionale Services Die kombinierten Services sind erstklassige Service-Erweiterungen für besonders anspruchs volle Kundenanforderungen, zum Beispiel: Defective Media Retention Service: Schutz sensibler Daten im Repa raturfall können Kunden ihre defekte Festplatte bei sich behal ten Software Support Services Mit HPE Software Support Service 24x7 haben Kunden rund um die Uhr Zugriff auf den telefo nischen Support vom HPE Support Center. Sie erhalten Antworten auf alle Fragen zu Software funktionen und -verwendung, Problemdiagnosen und -lösungen sowie Feststellung von Softwarefehlern. Zusätzlich können sie Software-Updates abonnieren mit neuen Versionen von HPE Softwareprodukten und ausgewählten anderen Anbietern, Patches, Dokumentationen sowie Lizenzen zum Verwenden und Kopieren dieser Versionen. Proaktive Services Diese Services kombinieren branchenführende proaktive Unterstützung mit reaktionsschnellem Support. Individuell zu ge schnitten oder als ab gestimmte Supportlösung sorgen sie für die Vermeidung von Ausfall zeiten und helfen bei der Erfüllung von Service leveln. Optimal für Unter nehmen, die sich keinen Stillstand leisten können. Comprehensive Defective Material Retention (CDMR) Service: ideal für Kunden wie Behörden oder Finanzinstitute, die strenge Datensicherheits- und Datenschutzbestimmungen einhalten müssen 8

9 Kapitel 1 HPE Packaged Support Services im Überblick HPE Datacenter Care HPE Datacenter Care ist kein HPE Packaged Support Service, sondern ein kunden spezifischer Supportvertrag. Der Service ermöglicht flexible Support konzepte und enthält genau auf das Unternehmen abgestimmte Leistungen, die sich unmittelbar an den Geschäftszielen des Kunden ausrichten. HPE Datacenter Care kann beispielsweise in folgenden Bereichen eingesetzt werden: Multivendor-Support für Rechenzentren, IT-Umgebungen, die höchste Verfügbarkeit bereitstellen müssen, Cloud- und Pay-per-Use-Lösungen. Mehr Informationen Deployment Services Die Servicelevel Installation, Installation & Start-up und Installation & Netzwerkintegration richten sich an Kunden, die nicht über ausreichend geschultes Personal verfügen, um HPE Produkte zu installieren, das Be triebs system zu konfigurieren oder neue Geräte ins Firmennetzwerk ein zubinden. Post Warranty Support Service Nach Ablauf der HPE Herstellergarantie oder eines zuvor registrierten HPE Packaged Support Services kann die Laufzeit um weitere 12 Monate verlängert werden. Ein Post Warranty Support Service wird frühestens 90 Tage vor bzw. spätestens 30 Tage nach Ablauf der Herstellergarantie angeboten. Wird Support außerhalb der Zeiträume benötigt, kann dies über einen Standardvertrag abgedeckt werden. Education Services Im Rahmen der HPE Education Services steht ein Bildungssystem mit einer Vielzahl an Seminaren zum gesamten IT-Spektrum zur Verfügung. Diese flexible Wissensvermittlung hilft, die Mit arbeiterzufriedenheit und die Produktivität zu steigern. HPE Packaged Support Services im Internet: Mehr Informationen 9

10 HPE Networking Products HPE Blade System Servers HPE Storage Systems HPE BusinessCritical Servers HPE Packaged Support Service Servicelevel/ HPE EG Produktlinien HPE ProLiant Servers Kapitel 1 HPE Packaged Support Services im Überblick Lifecycle Event Services Installation and deployment services Proactive Select/ Technical Services Foundation Care Hardware Support Services* Standard Next Business Day 9x5 Standard 4-hour 24x7 Standard 6-hour Call-to-Repair 24x7 Exchange Next business day 9x5 Exchange 4-hour 24x7 Foundation Care Software Support Services Software Support 2h9x5 2h24x7 Proaktive Care Proactive Care Proactive Care Advanced Proactive Select * Reaktiver Hardware-Support immer in Kombination mit einem Software-Support innerhalb von 2 Std. ** Eigentumsrecht an defekter Festplatte. *** Erweiterter Einbehalt defekter Materialien. 10

11 Kapitel 1 Erweiterung zur Herstellergarantie HPE Packaged Support Services bieten deutlich mehr als die Leistungen der Herstellergarantie. Überzeugen Sie Ihre Kunden, indem Sie ihnen die Unter schiede verdeutlichen. Garantiert mehr als nur eine Garantie Vielen Kunden ist nicht auf Anhieb klar, wodurch sich HPE Packaged Support Services von der HPE Herstellergarantie und der gesetzlichen Gewähr leistung unterscheiden. Schließlich beinhalten sowohl die HPE Herstellergarantie als auch die HPE Packaged Support Services einen kostenlosen Austausch defekter Komponenten oder Geräte. Stellen Sie Ihren Kunden deshalb im Verkaufsgespräch die wichtigsten Vorteile der HPE Packaged Support Services im Vergleich zur normalen Herstellergarantie dar. Schnelle Reaktionszeiten schnelle Wiederherstellung HPE Packaged Support Services bieten gegenüber der Herstellergarantie wesent lich kürzere Reaktionszeiten und eine schnellere Wieder herstellung der ausgefallenen Geräte. Angenommen, die Herstellergarantie für einen HPE Server umfasst drei Jahre mit einer bestmöglichen Reaktionszeit von einem Arbeitstag. Wenn dann ein Fehler um 11:00 Uhr am Freitagvormittag vor einem langen Wochenende auftritt, trifft der Servicemitarbeiter frü hestens um 11:00 Uhr des folgenden Dienstagvormittags ein. Wenn der Fehler an diesem Tag nicht bis 17:00 Uhr behoben ist, setzt der Mitarbeiter seine Arbeit erst am Mittwoch fort. Eine so lange Ausfall zeit können sich die wenigsten Ihrer Kunden, die diesen Server in ihrer Produktion verwenden, erlauben und wenn der Fehler kein Hardwarefehler war, ist er gar nicht von der Herstellergarantie abgedeckt. Mit einem entsprechenden HPE Packaged Support Service, zum Beispiel einem Vor-Ort-Service mit einer Reaktionszeit von vier Stunden, lassen sich diese Ausfallzeiten deutlich reduzieren. Mit den abgestuften HPE Packaged Support Serviceleveln bieten sich Ihnen interessante Upsell-Möglichkeiten. Verkaufen Sie Ihren Kunden die Leistungserweiterungen, die sie für den Schutz ihrer Investitionen benötigen. 11

12 Kapitel 1 Erweiterung zur Herstellergarantie Alles inklusive Im Gegensatz zur Herstellergarantie sind mit HPE Packaged Support Services auch die meisten Komponenten abgedeckt, die zusammen mit dem Produkt ge kauft wurden. Um bei dem Serverbeispiel zu bleiben: Ihr Kunde kauft einen HPE ProLiant Server mit einer dreijährigen Herstellergarantie seitens HPE. Zu diesem Produkt bestellt er als Erweiterung eine SATA-Festplatte. bei der Verwaltung des Geräteparks, weil sie sich wesentlich vereinfacht. Denn alle Geräte sind inklusive der Zusatz komponenten mit einem HPE Packaged Support Service für den gleichen Zeitraum versichert. Eine Aufstellung der einzelnen Kompo nenten mit den unterschiedlichen Garantiezeiten ist somit nicht länger notwendig. Diese hat jedoch nur eine Herstellergarantie von einem Jahr. Fällt also nach zwei Jah ren die Festplatte aus, muss er sie kostenpflichtig gegen eine neue ein tauschen. Mit einem HPE Packaged Support Service mit einer Laufzeit von drei Jahren wäre der Austausch für ihn kostenfrei, denn dort ist auch die Fest platte abgedeckt. Das spart nicht nur Kosten im Falle eines Defekts, sondern auch HPE Packaged Support Services bieten also weit mehr als die reine Hersteller garantie. Wie sich der Leistungsumfang der HPE Packaged Support Services von der Herstellergarantie und der gesetzlich geregelten Gewährleistung im Einzelnen unterscheidet, haben wir auf der folgenden Seite tabellarisch für Sie zusammengefasst. 12

13 Kapitel 1 Erweiterung zur Herstellergarantie Servicelevel Leistungserweiterung (HPE EG Produktlinien) Proactive Services mit zugewiesenen HPE Systemberatern, Assessments, Account-Supportplanung und -beratung, Patch-Management Einsatz am gleichen Tag, Hardware-Wiederherstellung (CTR) innerhalb von 6 Stunden, rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr Reaktion innerhalb von 4 Stunden 7 Tage die Woche, rund um die Uhr Basis-Support/ Herstellergarantie Laufzeit Einsatz am nächsten Arbeitstag, 3 Jahre Herstellergarantie Herstellergarantie Jahr 1 Jahr 2 An alles gedacht: Die HPE Packaged Support Services bieten weitaus umfassendere Leistungen als die HPE Herstellergarantie und die gesetzliche Gewährleistung. Jahr 3 Post Warranty Support Service Supportverlängerung Post Warranty Support Service* Supportverlängerung Jahr 4 Jahr 5 * Mehrmalige Erweiterung des bestehenden HPE Packaged Support Services um weitere 12 Monate mit gleichem, höherem oder niedrigerem Servicelevel (in der Regel bis 5 Jahre) mit einem Post Warranty Support Service 12Plus. 13

14 Kapitel 1 Abgrenzung Fixed- und Flexible Support Services Der Verkauf von HPE Packaged Support Services ist denkbar einfach. Ein wichtiger Aspekt, den Sie beachten müssen, ist aber die Unterscheidung zwischen Fixed- und Flexible Support Services. Abgrenzung Fixed- und Flexible Support Services HPE Packaged Support Services sind sowohl für Endverbraucherprodukte als auch für Enterprise-Lösungen erhältlich: Fixed Support Services: Produktnummern beginnen in der Regel mit dem Buchstaben U/H und enden auf E (elektronische Variante) Bitte nicht mischen! Für viele HPE Server-, Storage- und Netzwerkprodukte sind sowohl Fixed- als auch Flexible Support Services erhältlich. Wir bitten Sie, diese bei einer Servicebestellung nicht zu mischen! Der Grund dafür ist, dass HPE hier unterschiedliche Abläufe und Prozesse zur Abwicklung der Supportanforderungen implementiert hat. Damit Ihre Kunden einen möglichst reibungslosen und homogenen Support erhalten, wählen Sie bitte durchgängig entweder Fixed- oder Flexible Support Services. Flexible Support Services: Produktnummern beginnen in der Regel mit H und enden auf Ax (x = Laufzeit in Jahren) Alle in diesem Verkaufsleitfaden gemachten Angaben gelten, sofern nicht gesondert gekennzeichnet, sowohl für Fixed- als auch für Flexible Support Services. Produkte für die jeweiligen HPE Packaged Support Services finden Sie in der Grafik auf der nächsten Seite. 14

15 Kapitel 1 Abgrenzung Fixed- und Flexible Support Services HPE Packaged Support Services für... Fixed Support Services UXXXXE/ HXXXXE: elektronische Lieferung Vordefiniert zum festen Preis Flexible Support Services Networking ProLiant Server Storage Education HXXXAx: Besonderheiten der Flexible Support Services Flexible Konfiguration je nach Anforderung an den Servicelevel (Baukastenprinzip) Erwerb nur in Verbindung mit HPE Produkt Business Critical Server Konfigurierbar (SBW) Ergänzung, Aufbau durch weitere Servicemodule Individuelle Angebote durch HPE Partner Keine Registrierung erforderlich, Flexible Support Services werden in einen Standardvertrag überführt Flexible Support Services müssen beim gleichen Distributor bestellt werden Sie müssen Konfigurationsänderungen im Salesbuilder for Windows (SBW) eingeben, ansonsten wird der Service nicht aktualisiert 15

16 Kapitel 1 Flexible Support Services Beispiele für Flexible Support Services Implementation Services Proactive Care / mit Defective Media Retention * Installation HA113A1 Installation & Start-up HA114A1 Hardware Support Services / mit Defective Media Retention * HW-Support am nächsten Arbeitstag H7J32Ax / H7J33Ax HW-Support 24x7, 4 Std. H7J34Ax / H7J35Ax Call-to-Repair 24x7, 6 Std. H7J36Ax / H7J37Ax Wahlweise drei Hardware-Supportlevel Software-Support 24x7, 2 Std. mit SW-Updates Collaborative Support 24x7, 2 Std. für ISS Systeme Erweitereter und schneller Support aus dem Advanced Solution Center Proactive Services Personalisierter Support mit Account Support Manager und Beratung HW-Support am nächsten Arbeitstag H8B33Ax / H8B34Ax HW-Support 24x7, 4 Std. H8B35Ax / H8B36Ax HW-Support Call-to-Repair 6 Std. H8B37Ax / H8B38Ax Education Services HPE Support Service Total Education U5466S Proactive Select 30 Credits HG921Ax 60 Credits HG922Ax 180 Credits HG923Ax 10 zusätzliche Credits HG924Ax Account Support Manager Proactive Services Katalog Proactive Advanced Proactive Advanced am nächsten Arbeitstag H8B33Ax / H8B34Ax Proactive Advanced 24x7, 4 Std. H8B35Ax / H8B36Ax Proactive Advanced Call-to-Repair H8B37Ax / H8B38Ax x= 3/4/5 Jahre Laufzeit Alle Hardware Support Services auch mit DMR (Einbehalten defekter Datenträger) oder CDMR (Comprehensive Defective Material Retention) erhältlich. Die zugehörigen Produktoptionen und deren Preise können über SBW (Sales Builder for Windows) konfiguriert werden. * Einbehalten defekter Datenträger. 16

17 Kapitel 1 Flexible Support Services Flexible Support Services: Kauf, Setup und Anschlussvertrag 1. Bestellung Folgende Informationen müssen bei der Bestellung angegeben werden: HPE Enterprise Systeme und Software enthalten für Endkunden wichtige Garantieleistungen und in den meisten Fällen zusätzliche hochwertige Services, die über Flexible Support Services verkauft werden. Von der Bestellung bis zum Anschlussvertrag sind folgende Punkte zu beachten: Variante 1: Kombinierte Bestellung von HW/SW mit Standard-Herstellergarantie und/oder Flexible Support Services in einer Order bei HP Endkunde mit kompletter Anschrift Ansprechpartner (EK) mit Telefon und -Adresse Resellerdetails (Name, Ort oder VAT-ID) Variante 2: Separate Bestellung von Flexible Support Services für getrennte HW/ SW-Orders (z. B. für Lagerware oder nachträgliche Bestellungen innerhalb von 3 Monaten) zusätzliche Informationen zu Variante 1: HPE Ordernummer der HW/SW-Order Seriennummern 2. Selektion und Setup des Flexible Support Services HPE behält sich vor, den Setup der Flexible Support Services nach bestimmten Kriterien vorzunehmen. In jedem Fall wird der Wunsch des Endkunden respektiert, ob er seinen Anschlussvertrag von HPE oder über den Partner erhalten möchte. Endkunde Reseller SCS/NON-SCS Distributor (Distri) SCS-D/NON-SCS-D oder HPE Order Desk (OFC Europe) 17

18 Kapitel 1 Flexible Support Services 3. Vertragsadministration und -management Der Endkunde erhält die Informationen zum Setup des Flexible Support Services entweder in schriftlicher Form, oder über das Portal Services360 Pro. Wird der Anschlussvertrag vom Reseller/Endkunden nicht angenommen, so muss der SCS/SCS-D Partner seinen HPE Vertrags- Sachbearbeiter darüber in Kenntnis setzen, unter Angabe der Gründe, die zur Nichtannahme geführt haben. Diese Ablehnung sollte über Services360 Pro (Registerkarte Angebote Angebote bearbeiten) an HPE übermittelt werden. Die Opportunity in der Registerkarte Opportunitys ist mit Geschlossen-verloren zu kennzeichnen. Werden für einen Endkunden mehrere Systemscheine erstellt, ist es sinnvoll, diese zu konsolidieren. Diese Änderungen übermittelt der SCS/SCS-D per Services360 Pro an den HPE Vertrags-Sachbearbeiter.. Der HPE Vertrags-Sachbearbeiter stellt dem SCS/SCS-D die Dokumente des Flexible Support Services via Services360 Pro zur Verfügung. Der SCS/SCS-D hat folgende Verantwortung: Regelmäßiges, selbstständiges Abrufen der Flexible Support Services Dokumente und/ oder Report in Services360 Pro Eigenverantwortliches Erstellen der Dokumente für seinen Kunden/Reseller Übermittlung von Änderungen und Ergänzungen zu den vorhandenen Flexible Support Services Systemscheinen über Services360 Pro an den HPE Vertrags-Sachbearbeiter Werden für einen Endkunden mehrere Systemscheine erstellt, ist es sinnvoll, diese zu konsolidieren. Diese Änderungen übermittelt der SCS/SCS-D per Services360 Pro an den HPE Vertrags-Sachbearbeiter. 4. Anschlussvertrag Ca. 3 Monate vor Ablauf der Herstellergarantie bzw. des Flexible Support Services erstellt HPE ein Angebot (Conversion) für einen Anschlussvertrag. Hierüber erhält der SCS/SCS-D eine , dass das betreffende Angebot in Services360 Pro (Registerkarte Angebote oder Registerkarte Opportunity) zur Verfügung steht und dem Endkunden/Reseller angeboten werden sollte. Bis spätestens zum Laufzeitende der Herstellergarantie bzw. des Flexible Support Services sollte der Vertragsabschluss für den Anschlussvertrag erfolgt sein. Glossar HPE Packaged Support Service: EK: SCS/SCS-D: NON-SCS: NON-SCS-D: Services360 Pro: HPE Packaged Support Services für Flexible-Produkte, die über die Produktnummer HxxxAx den Servicelevel und die Laufzeit definieren. Der Preis wird über eine oder mehrere Optionen bestimmt, die von der indi viduellen Konfiguration der Produkte abhängig sind. Endkunde Service Contract Specialist/ Service Contract Specialist Distributor; Channel Partner, die einen Service-Rahmen vertrag mit HPE besitzen und als Gene ral unternehmer auftreten Reseller, die keinen direkten Rahmenvertrag zum Verkauf von HPE Serviceverträgen als Generalunternehmer besitzen. Sie kaufen diese Serviceleistungen bei einem SCS-D ein. Distributoren, die keinen direkten Rahmenvertrag zum Verkauf von HPE Serviceverträgen als General unternehmer besitzen (ausschließlich Verkauf von Fixed Support Services) Services360 Pro = Web Portal zur Verwaltung, Bearbeitung und Bestellung von HPE Serviceverträgen sowie zur Erstellung von Neu-, oder alternative Angeboten. 18

19 Kapitel 1 Flexible Support Services HPE behält sich vor, den Setup der Flexible Support Services nach bestimmten Kriterien vorzunehmen. In jedem Fall wird der Wunsch des Endkunden respektiert, ob er seinen Anschlussvertrag von HPE oder über den Partner erhalten möchte. HPE Gewährleistungsverträge/ Systemscheine Das Aufsetzten der Service Agreement ID s (SAID s) bzw. Systemscheine, aufgrund von mitgekauften Flexible Support Services, erfolgt erst nachdem die gesamte Bestellung ausgeliefert und berechnet wurde. Hierbei ist zu berücksichtigen, dass das Erstellen der Systemscheine nach den hier aufgeführten Prüfkriterien erfolgt. Prüfpunkt 1 Ist der Besteller der Produkte ein Account-, Groß-, Sicherheitskunde? Ja = Der Systemschein wird auf den jeweiligen Kunden ausgestellt und dem Endkunden zugeschickt Nein = nächster Prüfpunkt Prüfpunkt 2 Wurde die Bestellung durch einen unserer SCSP Partner beim Distributor ausgelöst? Ja = Systemschein wird auf den SCSP Partner ausgestellt. Die Gerätestandortadresse ist der Endkunde. Hier erhält der SCSP Partner den Systemschein Nein = nächster Prüfpunkt Prüfpunkt 3 Wurden Punkt 1 und Punkt 2 mit Nein beantwortet, wird der Systemschein auf den jeweiligen Distributor ausgestellt. Die Gerätestandortadresse ist der Endkunde. Zusätzlich wird der Händler mit angegeben. Der Systemschein wird an den Distributor verschickt. Die Vertragsverlängerung erfolgt dann über unseren SCSP-D Partner Tesedi. 19

20 Kapitel 1 Flexible Support Services Über den Verlängerungsprozess werden die Anschlussangebote zu den Systemscheinen 180 Tage vor Ablauf des Systemscheins automatisch erstellt. Die Anschlussangebote werden je nach den zuvor beschriebenen Prüfkriterien ebenfalls entweder direkt an den End-Kunden gestellt, oder für den SCSP Partner ausgestellt. Anschlussangebote für alle Systemscheine, die auf einen Distributor ausgestellt worden sind, werden über unseren SCSP-D Partner verlängert. Die hier aufgeführte Grafik vom Lebenszyklus einer Kundendienstvereinbarung soll diesen Prozess ein wenig verdeutlichen. Erstellung eines Systemscheines Integration in Vertragsumgebung des Channel Partners 120 Tage vor Vertragsablauf -> Verlängerungsangebot Gewährleistungsvertrag Bestellung via Services360 Pro Umwandlung in einen aktiven Vertrag Verlängerungsangebot Stornierung wenn Grundlage für den Vertrag erloschen ist. Evergreen/ Standard 20

21 Kapitel 1 HPE Packaged Support Services vs. Herstellergarantie u. Gewährleistung HPE Packaged Support Services vs. Herstellergarantie und Gewährleistung HPE Packaged Support Services HPE Herstellergarantie Gewährleistung Bestellung Preisliste/Produktnummer über HPE Vertriebspartner/ Inklusive Gesetzgebung Distribution Bestellbar Nach Hardware Kaufdatum 90 Tage* Ab Kaufdatum Ab Kaufdatum Laufzeit Abdeckung Servicelevel, Ansprechzeiten 3 5 Jahre ab Kauf der Hardware (1 Jahr für Netzwerkprodukte) Support Service Verlängerung (Post Warranty) für 12 Monate verfügbar Anfahrt, Arbeitszeit, Ersatzteile, Telefonsupport durch HPE Spezialisten, Komponenten, die mit dem System gekauft wurden (z. B. USV bis 12 kva, Speichermodule, Festplatten, Transceiver usw.) Nächster Arbeitstag, Mo. Fr., 8-17 Uhr, außer an HPE freien Arbeitstagen Reaktion innerhalb 4 Std., 365 Tage/ Jahr, 24 Std./ Tag Wiederherstellung innerhalb von 6 Stunden, 365 Tage/ Jahr, 24 Std./ Tag HPE Networking only: Exchange Service am nächsten Arbeitstag HPE Networking only: Exchange Service innerhalb von 4 Stunden Unterschiedlich, geräteabhängig (max. 1 3 Jahre) Lifetime Warranty für ausgewählte Netzwerkprodukte Unterschiedliche Regelungen für Geräte und Optionen/ Accessories Anfahrt, Arbeitszeit, Er satz teile (z. T. mit unter schiedlichen Laufzeiten, z. B. SATA-Festplatten 1 Jahr unab hängig von Hardwaregarantie) Nächster Arbeitstag, Mo. Fr., bis 17:00 Uhr außer an HPE freien Arbeitstagen 6 Monate Hersteller-Beweislast 18 Monate Kunden-Beweislast, insgesamt 2 Jahre Ersatz für Komponenten, die bei der Auslieferung nachweislich defekt waren Keine Regelung Software-Support Für Microsoft, Linux, VMware, Insight, 30 Tage Betriebssystem Keine Regelung Proactive Services Firmware-, Software- und Patch-Analysen, Health Checks, - - Beratung, zugewiesene Ansprechpartner u.a. (im Proactive Care Service enth.) Registrierung Durch Kunde oder Partner notwendig bei Fixed Support Service, - - keine Registrierung erforderlich bei Flexible Support Services Veränderbar während Upgrade mit HPE Packaged Support Services (durch HPE) HPE Packaged Support Service HPE Packaged Support Service Laufzeit (Servicelevel) Separate Support- Ja, mit 1-3 Level Support, Tel: 069/ Standard-Hotline, Tel: 069/ Keine Regelung Telefonnummer Ansprechzeiten gemäß der Support Service Vereinbarung Mo-Fr., 8-17 Uhr, außer an HPE freien Arbeitstagen Gültig EMEA Weltweit Europa Verlängerbar Ja, mit einem Post Warranty/ Renewal Support Service Ja, durch einen HPE Packaged Support Service (gleicher oder HPE Packaged Support Service höherer Servicelevel) Preis Festpreis für die gesamte Laufzeit/ Zahlung einmalig im Voraus Im Produktpreis inkludiert Zahlung Einmalig * Die Registrierung eines HPE Packaged Support Services bezieht sich rückwirkend auf das Kaufdatum der HPE Hardware. Bestellbar maximal bis 180 Tage nach Hardwarekauf. Für Post Warranty Support Services gelten andere Bedingungen bei der Registrierung. 21

22 Kapitel 2: Vorteile und Verkaufsargumente

23 Kapitel 2 Vorteile und Verkaufsargumente Inhalt Kapitel 2: Vorteile und Verkaufsargumente 24 Ihre Vorteile 26 Kundenvorteile 29 Hinweise zum Verkauf 33 Verkaufsargumente 36 Antworten auf Bedenken 23

24 Kapitel 2 Ihre Vorteile Einfacher kann ein lukratives Zusatzgeschäft nicht sein: Empfehlen Sie beim Produktverkauf gleich den entsprechenden HPE Packaged Support Service und steigern Sie Ihren Umsatz ohne größeren Aufwand. So profitieren Sie von HPE Packaged Support Services IDC Studie: HPE Datacenter Care als Kostenbremse Der deutsche Mittelstand braucht Datacenter Care Services. Die re prä sen tative Studie von IDC beziffert die Einkommensverluste vor der Einführung eines HPE Datacenter Care Services auf $. Durch die Einführung des HPE Datacenter Care Services konnten die Ausfallzeiten drastisch reduziert und die Einkommensverluste auf $ gesenkt werden. Lesen Sie das Ergebnis der Studie. Gartner Studie: Kunden wollen Services Kunden brauchen nicht nur bessere Services, sie wollen sie auch. So hat eine Studie von Gartner ergeben, dass über die Hälfte (51,4 Prozent) aller Kunden, denen beim Kauf des Produktes kein Service angeboten wurde, den Erwerb eines Services in Erwägung gezogen hätten, wenn ihnen dessen Nutzen demonstriert worden wäre. Nutzen Sie diese Umsatz chance und weisen Sie Ihre Kunden bereits frühzeitig im Verkaufs gespräch auf HPE Packaged Support Services hin. Zeigen Sie ihnen, wie günstig sie zusätzliche Servicelevel, die genau auf ihre Anforderungen zugeschnitten sind, erwerben können. IDC Studie: Servicekunden sind treue Kunden Dass sich der Verkauf von Services in der Praxis rechnet, zeigt eine weitere Studie. So hat IDC/ Dataquest ermittelt, dass nur 62 Prozent der Kunden, die keinen Service mit ihrer Hardware erworben haben, wieder beim selben Fachhändler kaufen. Partner, die in der Lage sind, direkt den passenden Service mit anzubieten, lagen deutlich besser. Hier stieg die Wiederkaufsquote auf 85 Prozent. Mit HPE Packaged Support Services erhöhen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden und schaffen so die Grundlage für eine lange und erfolgreiche Kundenbeziehung. So einfach wie der Produktverkauf Hinzu kommt, dass für Sie der Verkauf der HPE Packaged Support Services genau so einfach ist wie der Produktverkauf selbst. Dafür sorgen eigene Produkt nummern für jeden HPE Packaged Support Service und der einfache Bestell prozess. Sie haben keinen zusätzlichen Aufwand bei der Abwicklung und agieren völlig risikofrei. Denn tritt ein Servicefall bei Ihrem Kunden ein, übernimmt HPE alle damit verbundenen Servicearbeiten, es sei denn, Sie haben bei der Registrierung des HPE Packaged Support Services die PSP ID angegeben! Weitere Informationen zur PSP ID finden Sie auf Seite

25 Kapitel 2 Ihre Vorteile HPE Packaged Support Services unschlagbare Vorteile für Sie Bessere Wettbewerbsfähigkeit: Beratung und Verkauf der HPE Packaged Support Services ermöglichen ein wettbewerbsfähigeres Angebot Gesteigerter Absatz: Erhöhen Sie Ihre Umsätze durch ein attraktives Zusatzgeschäft ohne Risiko und Verpflichtungen Erhöhte Kundenbindung: Sie müssen keine Dis kussionen über Herstellergarantie und Gewährleistung führen und durch den erstklassigen Service sind Ihre Kunden loyaler und erteilen Folgeaufträge Einfaches Mehrgeschäft: Der Verkauf ist denkbar einfach und HPE übernimmt die gesamte Leistungserbringung, es sei denn, Sie haben bei der Registrierung die PSP ID angegeben (weitere Informationen zur PSP ID Seite 68) Qualifizierung für noch mehr Vorteile: Sorgen Sie für erhöhten Absatz von HPE Packaged Support Services, um den Status als HPE Service spezialist zu erreichen und von damit verbundenen Vergütungen und Vorteilen zu profitieren 25

26 Kapitel 2 IKundenvorteile Gehen Sie ganz individuell auf Ihre Kunden ein: Mit HPE Packaged Support Services bieten Sie maximale Sicherheit optimal abgestimmt auf die jeweiligen Anforderungen. So profitieren Ihre Kunden von HPE Packaged Support Services Studie: Zeitersparnis und mehr Effektivität durch proaktiven Support Dank proaktivem Support wird Zeit für folgende Bereiche zurückgewonnen: IDC Studie: Proactive Services und Datacenter Care haben hohen Stellenwert HPE IT-Experten haben lange Zeit daran gearbeitet, Systeme mehr miteinander zu verbinden. In der Zukunft soll der Schwerpunkt darauf liegen, die Systeme proaktiv zu schützen, damit das Business und die IT seinen Fokus wieder auf das eigentliche Geschäft legen kann. Dass dies ein erfolgreicher Schritt ist, zeigt die Studie von IDC bezüglich des HPE Datacenter Care Services. Diese sagt aus, dass die Zeit die sich der Kunde um das Managing der Vendors kümmert, um 80% reduziert werden kann. Durch den HPE Datacenter Care wird ihr Kunde in die Lage versetzt, Probleme und Management Investigations zu verringern. Lesen Sie das Ergebnis der Studie! Zeitgewinn 50% 40% 30% 20% Vendor und interne Meetings Workflow admin und approval processing Monitoring troubleshooting and remediation Configuration/ Provisioning patching und Updating Innovationen und neue Projekte IDC zeigt weiterhin auf, dass HPE Datacenter Care den Weg für eine bessere und effizientere Arbeit der IT Mitarbeiter frei macht und gleichzeitig Kosten spart, indem durch HPE Datacenter Care sinnvolle Hardware bereitgestellt wird. Durch den HPE Datacenter Care Service können bei Ihrem Kunden neue, schnellere und mit weniger Risiko behaftete IT Modelle eingeführt werden. 10% 0% 26

27 Kapitel 2 IKundenvorteile Reduzierte Ausfallzeiten, höhere Produktivität HPE Packaged Support Services bieten Ihren Kunden den besten Schutz vor Ausfallzeiten und damit eine erhöhte Produktivität ihrer IT-Umgebung, und zwar über die HPE Herstellergarantie hinaus. Hier können Sie mit HPE Services punkten, die so kein anderer Hersteller anbietet. Zum Beispiel mit dem Call-to-Repair Service, der rund um die Uhr gilt und eine Wiederherstellung des betroffenen Geräts innerhalb einer fest definierten Zeitspanne von sechs Stunden garantiert. Schnelle und kompetente Reaktion Ihr Kunde profitiert zudem von der nachgewiesenen Kompetenz der HPE Servicemitarbeiter. Diese sind über eine eigene Hotline ohne Warte zeiten zu erreichen und werden in der Regel versuchen, zuerst das Problem remote zu lösen. Falls das nicht gelingt, erfolgt die Reparatur innerhalb der im Servicelevel festgelegten Zeit durch den schnellen Vor-Ort-Service. Da HPE über ein äußerst dichtes Supportnetz verfügt, sind die Mitarbeiter innerhalb kürzester Zeit im Unternehmen. Flexible Servicelevel mit variabler Laufzeit Weitere Pluspunkte sind die frei wählbaren Servicelevel, die Ihr Kunde passend zu seinen individuellen Anforderungen wählen kann. Mit Laufzeiten von bis zu fünf Jahren werden auch langlebige Investitionsgüter, wie zum Beispiel Server, über die gesamte Einsatzzeit mit einem Servicevertrag abgedeckt. Und last, but not least: Die HPE Packaged Support Services sorgen auch für eine planungssichere Budgetierung der IT-Kosten. Denn alle anfallenden Kosten für Ersatzteile, Anfahrt und Reparatur sind bereits in den HPE Packaged Support Services enthalten. 27

28 Kapitel 2 IKundenvorteile Argumente, die Ihre Kunden überzeugen Ihr Kunde profitiert von der Leistung und Kompetenz des weltweit führenden Technologieanbieters Die maximale Verfügbarkeit der Geräte ist sichergestellt und die Investitionen werden optimal genutzt Flexible Servicelevel sind genau auf die individuellen Anforderungen der Kunden abgestimmt Die Laufzeiten sind variabel zwischen 1 und 5 Jahren festlegbar HPE Packaged Support Services werden für alle Produktbereiche angeboten und sichern somit die gesamte IT-Infrastruktur Im Servicefall erfolgt die Wiederherstellung innerhalb eines vereinbarten Zeitraums Proactive Care Services vermeiden Ausfallzeiten Kombination von reaktiven und proaktiven Services für einen individuell maßgeschneidertes Supportkonzept Die Supportkosten sind für die nächsten Jahre fest kalkulierbar Registrierung und Verwaltung sind äußerst einfach Flexible Servicelevel und Laufzeiten machen die HPE Packaged Support Services besonders attraktiv für Unternehmen jeder Größe. 28

29 Kapitel 2 Hinweise zum Verkauf Die folgenden Fragen und Antworten helfen Ihnen, sich optimal auf Verkaufsgespräche vorzubereiten. Das sollten Sie beim Verkauf beachten Der Verkauf von HPE Packaged Support Services ist einfach es handelt sich um vordefinierte Leistungspakete mit einer festen Produktnummer zum Fix preis. Wie HPE Hardwareprodukte sind HPE Packaged Support Services auf ge schlüsselt nach den jeweiligen Produktgruppen immer in der aktuellen HPE Preisliste gelistet. Suchen Sie also direkt beim Pro dukt verkauf nach den passenden Services. Die detaillierte Leistungsbeschreibung, können Sie im HPE Support Services Central abrufen. Geben Sie dazu einfach die HPE Packaged Support Service Produktnummer ein. Support Services Central Wann soll ein HPE Packaged Support Service gekauft werden? HPE Packaged Support Services gibt es nur in Verbindung mit einem HPE Produkt. Verkaufen Sie Kunden den Service am besten gleichzeitig mit dem Produkt, denn seine Laufzeit beginnt ohne Ausnahme mit dem Datum des Gerätekaufs. Das heißt: Wenn ein Kunde den HPE Packaged Support Service erst nach sechs Monaten kauft, hat er ein halbes Jahr verschenkt. Was ist bei der Registrierung zu beachten? Nach dem Kauf ist eine Registrierung, laut AGB s innerhalb von 10 Tagen zwingend notwendig, da das HPE Supportzentrum nur so erkennt, welche Serviceleistungen Ihr Kun de in Anspruch nehmen kann. Die AGB s sind im Support Services Central in den Quick Links unter T s und C s hinterlegt. Fixed Support Services werden entweder über einen -Link, oder in HPE CSN registriert. Sie können die Regis trierung selbst vornehmen oder die an Ihren Kunden weiterleiten. Bitte beachten Sie Seite 68 in Bezug auf die Registrierung unter Angabe der PSP ID. Ab 50 HPE Packaged Support Services ist auch eine Sammelregistrierung über eine Excel-Tabelle möglich. Die Datei können Sie über den Registrierungs link herunter- und nach dem Ausfüllen über den gleichen Link wieder hoch laden. Bei Problemen wenden Sie sich bitte an: tscarepackemea@hpe.com Flexible Support Services benötigen keine Registrierung, sondern werden automatisch in einen HPE Standardvertrag überführt. 29

30 Kapitel 2 Hinweise zum Verkauf Besonderheiten beim Servicelevel Call-to-Repair: Nach dem Erwerb dieses Service benötigt HPE 30 Tage, um die erforderlichen Audits und Prozesse vorzubereiten und durchzuführen, bevor die Call-to- Repair-Zeit für Hardware in Kraft treten kann. Während dieses Anfangszeitraums von 30 Tagen und bis zu 5 weiterer Geschäftstage nach Abschluss des Audits stellt HPE eine Vor-Ort-Reaktionszeit von 4 Stunden bereit. Wie kann ich die Laufzeit des HPE Packaged Support Services oder der Herstellergarantie verlängern? Der Post Warranty Support Service wird zur Verlängerung des Supports im Anschluss an die Herstellergarantie oder an einen bestehenden HPE Packaged Support Service angeboten. Post Warranty Support Services ( PE ) können frühestens 90 Tage vor Ablauf bzw. spätestens 30 Tage nach der Garantie angeboten werden. Danach sollte die Abdeckung über einen Standardvertrag erfolgen. Die Laufzeit be trägt 12 Monate und beginnt nach Ablauf der Herstellergarantie oder des HPE Packaged Support Services. Bei einer Registrierung nach Ablauf beginnt die Laufzeit ab dem Kaufdatum des Post Warranty Support Services. Mit dem Post Warranty Support Service kann die Gesamtlaufzeit für die Supportleistungen auf bis zu fünf Jahre erweitert werden. Wie erfolgt der Service? Jeder Anruf Ihres Kunden, mit dem er eine Supportleistung anfordert, wird von der HPE Support Service Hotline bearbeitet. Diese Hotline ist ausschließlich für HPE Packaged Support Service Kunden reserviert. Ihr Kunde wird gebeten, sein System über ein Selbsttestprogramm zu testen oder die Störung unter telefonischer Anleitung der erfahrenen Servicemitarbeiter zu beheben. Vor-Ort-Einsätze erfolgen nur dann, wenn der Fehler nicht aus der Ferne behoben werden kann. Falls Ersatzteile durch den Kunden selbst ausgetauscht werden können, werden diese zugeschickt. Anmerkung: Bei den Flexible Support Services wird automatisch ein Verlängerungsangebot unterbreitet. 30

31 Kapitel 2 Hinweise zum Verkauf Was ist mit dem HPE Packaged Support Service abgedeckt? Zugriff auf exklusive HPE Packaged Support Service Supportnummer Anfahrt und Arbeitszeit des Technikers Sämtliche Ersatzteile Alle im Hauptgerät eingebauten HPE Komponenten Rack und Rack-Optionen unter Server-Pack (z. B. Rack-Monitore und -Keyboards, Rack-USV, Rack-KVM-Switches) Externe/ Tower-USV bis 36 kva sind ebenfalls über das Server-Pack abgedeckt, jedoch immer nur mit Servicelevel Vor-Ort-Service am nächsten Arbeitstag Gehäuse (außer Blade-Server-Enclosure) Blade-Server-Enclosures benötigen ein separates HPE Packaged Support Service (damit abgedeckt sind Patch-Panels, HPE supported Ethernet-Switches, Power Enclosure mit Power Supplies und Power Distribution) - Blade-Server und Blade-SAN-Switches benötigen ebenfalls separate HPE Packaged Support Services pro Gerät Achtung! Nicht abgedeckt sind: Fremdkomponenten und -zubehör OEM-Produkte (auch Trade-Ready-Laufwerke) und Mechanismen Akkus/ USV-Batterien Besonderheiten bei Netzwerkprodukten: Bei Netzwerkprodukten ist Zubehör wie Sender/ Empfänger, GBICs, interne Netzteile, eingebaute Lüfter, Festplatten und Kabel mit dem Support Service des Switches (Switch Chassis) abgedeckt und es wird kein zusätzlicher Support benötigt Von dieser Regelung ausgenommen sind: Spezielle Module, die Funktionen über die reine Connectivity hinaus liefern (z. B. das HPE Threat Management Services zl Modul, VPN Firewall-Module, Netstream Monitoring-Module, Loadbalan cing-module etc.), sind nicht über das Switch-Chassis, in das sie eingebaut werden, abgedeckt sie benötigen ein separates HPE Packaged Support Service. Sicherheit bietet hier immer ein Check im HPE Support Service Central Alle anderen Module sind mit dem Support Service des Switch-Chassis, in das sie verbaut sind, abgedeckt Externe Netzteile (z. B. RPS/EPS) benötigen ebenfalls separate Hardware Support Services als Uplift auf die Herstellergarantie. Diese Produkte sind mit keinem anderen Support Service anderer Komponenten abzudecken 31

32 Kapitel 2 Hinweise zum Verkauf Unter welchen Voraussetzungen haben Kunden Zugriff auf Firmware-Updates und den Support Service für HPE ProLiant Server (SPP)? Bei den meisten HPE Produkten stellen Firmware-Updates einen wichtigen Bestandteil des geistigen Eigentums von HPE dar. Um die Qualität der Produkte garantieren zu können und das geistige Eigentum von HPE zuverlässig zu schützen, führt HPE systematische Zugriffskontrollen für Firmware und den Support Service für ProLiant (SPP) durch. Sicherheitsrelevante Firmware stellt HPE selbstverständlich öffentlich zur Verfügung. Erforderlich für den Download ist nur die Zustimmung zum HPE Software License Agreement (Produkt-Support > Download Optionen > Software-Updates und Lizensen). Kunden mit einem HPE Produkt, das über eine gültige HPE Herstellergarantie, einen aktiven HPE Packaged Support Service oder einen aktiven HPE Hardware-Supportvertrag verfügt, haben gebührenfreien Zugriff auf ausgewählte Firmware-Updates und das SPP. Software-Updates erhalten Sie über HPE Software Services. Voraussetzung für den Download ist die Registrierung und Einrichtung eines Accouts im HPE Support Center (HPESC), um die Produkte mit dem HPE Passport Konto des Kunden zu verknüpfen: HPE Support Center Bei 3PAR Systemen ist sowohl eine Hardware-, als auch eine Software Abdeckung voraussetzung. 32

33 Kapitel 2 Verkaufsargumente Gute Gründe für HPE Packaged Support Services gibt es viele. Die schlagkräftigsten davon sollten Sie im Verkaufsgespräch parat haben so können Ihre Kunden eigentlich nicht Nein sagen. Verkaufsargumente Nachdem Sie auf den vorigen Seiten die Vorteile kennengelernt haben, die HPE Packaged Support Services Ihnen und Ihren Kunden bieten, möchten wir Ihnen jetzt zwei Argumente für HPE Packaged Support Services vorstellen, mit denen Sie auch skeptische Kunden überzeugen. HPE Packaged Support Services sind teuer? Nicht, wenn Sie richtig rechnen! Viele Kunden, besonders wenn sie noch keinen HPE Packaged Service erworben und die damit verbundenen Vorteile noch nicht kennengelernt haben, wollen davon überzeugt werden, dass sich die Mehrkosten wirklich rechnen. Stellen Sie doch zu Beginn des Verkaufsgesprächs ein paar einfache Fragen: Wie viele Ausfälle gibt es pro Jahr im Durchschnitt? Wie lange dauert ein Ausfall? Wie hoch ist durchschnittlich der jährliche Umsatzverlust aufgrund ungeplanter Ausfälle? Wie hoch ist der durchschnittliche Umsatzverlust pro Störung? Wie hoch ist der Umsatzverlust bei ungeplanten Ausfällen? Je nach Kunde kann der durch einen ungeplanten Aus fall der Hard ware entstehende Verlust unterschiedlich hoch sein. Fällt bei einem Frei berufler das Notebook für einen Tag aus, kann ihn das leicht zwischen 500 und Euro kosten. Bei einem großen mittel ständi schen Unternehmen, dessen Server mit der zentralen ERP-Anwendung stillsteht, können die Verluste auch mehrere hundert tausend Euro betragen. Gern können Sie als Argumentationsstütze auch das Ergebnis der Studie von IDC heranziehen. Wenn Ihr Kunde schwarz auf weiß sieht, welchen Schaden ein Ausfall für sein Unternehmen verursachen kann, dann zeigen Sie ihm, wie niedrig die Kosten für einen HPE Packaged Support Service sind. Rundum-Schutz für 1,48 Euro am Tag ein Beispiel Ihr Kunde kauft einen HPE ProLiant DL360 Gen9 Server, der da auf ihm wichtige Anwendungen laufen sollen im Falle einer Hardwarestörung möglichst schnell wieder betriebsbereit sein muss. Wenn er einen HPE Packaged Support Service mit Call-to-Repair innerhalb von vier Stunden 24x7 (rund um die Uhr/365 Tage im Jahr) zusammen mit dem Server erwirbt, kostet ihn der Service mit einer Laufzeit von fünf Jahren insgesamt Euro. Das mag auf den ersten Blick hoch erscheinen. Aber auf den Tag umgerechnet sind das gerade einmal 1,48 Euro (Stand März 2016). 33

34 Kapitel 2 Verkaufsargumente Vertraulich nur für die interne Verwendung durch HP und HP Channel-Partner. Neben der Zusage, dass mit dem HPE Packaged Support Service Call-to-Repair die Störung rund um die Uhr innerhalb von sechs bis acht Stunden garantiert be hoben wird, erhält Ihr Kunde für 1,48 Euro pro Tag, ohne dass weitere Kosten auf ihn zukommen: Ein Solution-Center mit qualifizierten Hard- und Softwarespezialisten Fehlerferndiagnose und -behebung Einsatzkoordination Ersatzteillogistik Deutschlandweite Ersatzteilbereitstellung Flächendeckendes Technikernetz Deutschlandweite Wiederherstellungszeiten von 6 Stunden Rund um die Uhr/365 Tage im Jahr Auftragsverwaltung Fazit: HPE Packaged Support Services sind eine ebenso sinnvolle wie preiswerte Investition, die sich auf jeden Fall rechnet unabhängig davon, wie groß das Unternehmen Ihres Kunden auch sein mag. Die täglichen Kosten für den Schutz eines Servers liegen oftmals bei weniger als zwei Euro. Setzen Sie dies ins Verhältnis zu einer Stunde verlorener Arbeitszeit. Ein HPE Servicespezialist Ausfallkosten stehen in keinem Verhältnis zu den Kosten für HPE Packaged Support Services eine einfache Beispielrechnung wird Ihre Kunden überzeugen. 34

35 Kapitel 2 Verkaufsargumente HPE Produkte sind doch äußerst zuverlässig warum also in ein HPE Packaged Support Service investieren? Weil HPE Packaged Support Services nicht nur reine Hardwaredefekte absichern. Eine weitere Frage, die Ihnen wahrscheinlich oft gestellt wird, lautet: Warum ist ein HPE Packaged Support Service notwendig, wo doch HPE Produkte als äußerst zuverlässig bekannt sind? Die Antwort ergibt sich aus der Grafik, denn es gibt immer weniger Aufälle durch technisches Versagen. Denn durch die steigende Komplexität der IT-Wertschöpfungskette ist das IT-Management von immer größerer Bedeutung, um Ausfallzeiten zu verhindern. Noch einen Schritt weiter geht die Scheckheftpflege für die IT in Form der HPE Proactive Care Services. Durch das 24x7 Monitoring der Systeme durch HPE Insight Remote Support (IRS) werden Probleme identifiziert und behoben und Ausfällen wird vorbeugend entgegengewirkt. Die Services können mit HPE Proactive Care Advanced erweitert werden, der die Betreuung durch einen zugewiesenen HPE Account Support Manager vor Ort inklusive Beratungszeit beinhaltet. 100% HPE Packaged Support Services und HPE Lifecycle Event Services adressieren genau dieses Problem. Die reinen Hardwarefehler werden natürlich durch den Hardware-Service mit flexiblen Serviceleveln abgedeckt. Darüber hinaus unterstützen weitere Services wie HPE Installation, Education und Proactive Services Ihre Kunden dabei, alle Ausfälle zu reduzieren, die auf fehlerhaftes Verhalten der Mitarbeiter und unzureichend funk tionierende Prozesse zurückzuführen sind. Mit HPE Packaged Support Services erhalten Ihre Kunden einen Rundum-Support, der alle Fehlerquellen berücksichtigt und beseitigt. 80% 60% 40% 20% Ausfallhäufigkeit Technologie Tools und Infrastruktur Ausfallhäufigkeit IT Betrieb Prozesse & Management Mitarbeiter 0% 35

36 Kapitel 2 Antworten auf Bedenken Geben Sie die richtigen Antworten: So begegnen Sie den Einwendungen und Bedenken Ihrer Kunden. Heraus ragender Support als Erfolgsgarant Garantien schützen vor Herstellerfehlern, unterstützen jedoch nur im Rahmen des Möglichen, was die Reaktions- und Ausfallzeiten angeht. Dies reicht vielen Unternehmen heute nicht mehr aus. Mit den HPE Packaged Support Services können Sie Ihren Kunden umfassende Sicherheit sowie eine schnelle und kostengünstige Problembehebung bieten, sodass Ausfallzeiten auf ein Minimum reduziert werden ohne versteckte Kosten. Verkaufen Sie jede Lösung zusammen mit HPE Packaged Support Services Für jede Komponente, wie Server, Betriebssystem oder Netzwerkgerät, gelten unterschiedliche Garantiestufen. Dies ist für Ihre Kunden sehr verwirrend. HPE Packaged Support Services bieten überzeugenden homogenen Schutz und effektive Servicelevel. Bedenken des Kunden: Umfang der Herstellergarantie: Leistungen der HPE Packaged Support Services: Bedenken bezüglich Ausfallzeiten Bedenken hinsichtlich der Verfügbarkeit Erforderlicher Support rund um die Uhr mit kontinuierlicher Leistung hinsichtlich Problemdiagnose und -behebung Gesetzlicher Schutz nur bei Herstellerfehlern Keine festgelegten Reaktionszeiten Bereitstellung von Teilen und Personal (einige Produkte sind CSR [Customer Self Repair]) Antworten von Mo. Fr. 9:00 17:00 Uhr ohne Verbindlichkeit Keine Software und kein Support für Netzwerkbetriebssystem Keine kontinuierliche Leistung Definierte Supportoptionen Problemdiagnose und -behebung Proaktive Unterstützung zur Ausschaltung von Schwachstellen Vorhersehbare oder garantierte Reaktionszeit bis zu 24x7 Kontinuierliche Leistung Homogener Support für die gesamte Lösung Beratung und Unterstützung zur Verbesse rung der IT-Effektivität und -Produktivität 36

37 Kapitel 3: Servicebeschreibungen

38 Kapitel 3 Inhalt Inhalt Kapitel 3: Servicebeschreibungen 39 HPE Packaged Support Services im Überblick 40 HPE Installation & Startup Services HPE Packaged Support Services 41 HPE Foundation Care Services 47 HPE Proactive Care 53 HPE Packaged Support Services Empfehlungen 56 Weitere HPE Services 38