Citrix GoToAssist Remote Support und Service Desk Sicherheit

Transkript

1 Citrix GoToAssist Remote Support und Service Desk Sicherheit Citrix GoToAssist bietet stabile End-to-End-Datensicherheitsmechanismen, die vor passiven und aktiven Angriffen gegen die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Daten schützen.

2 Einleitung Citrix GoToAssist besteht aus zwei integrierten, cloud-basierten IT-Support-Werkzeugen, auf die Ihre Mitarbeiter von einer einzigen, einfach zu bedienenden Schnittstelle aus zugreifen können. Das GoToAssist Remote-Support-Modul ermöglicht es IT- und Support-Experten, Remote- Support für Computer und Server leisten zu können. Mit GoToAssist kann ein Support-Mitarbeiter den Windows -basierten PC oder Mac -Computer eines Endanwenders ortsunabhängig anzeigen und steuern, und das entweder von einem PC, Mac, ipad oder Android-Gerät aus. Das GoToAssist Service-Desk-Modul deckt Ihr gesamtes Servicespektrum ab, vom Umgang mit Kundenproblemen über die Implementierung von Änderungen bis hin zur Zuordnung Ihrer Geräte und Infrastruktur. Dieses Dokument befasst sich mit den Datensicherheitsfunktionen von GoToAssist Remote Support und Service Desk. Grundkenntnisse über die Module und deren Funktionen werden vorausgesetzt. Zusätzliches Informationsmaterial zu GoToAssist erhalten Sie online unter www. oder von einem unserer Citrix Mitarbeiter. Informationen zu GoToAssist Corporate finden Sie im GoToAssist Corporate Sicherheits-Whitepaper. Citrix GoToAssist Remote Support Anwendungssicherheit GoToAssist Remote Support ermöglicht den Zugriff auf eine Vielzahl von Ressourcen und Diensten. Hierzu wird ein rollenbasiertes Zugriffssteuerungssystem verwendet, das von den verschiedenen Service-Bereitstellungskomponenten ausgeführt wird. Die Rollen und zugehörigen Bestimmungen werden in der folgenden Tabelle definiert: Rollen Konto-Administrator Netzwerk-Administrator Kunde Support-Anbieter Ein Citrix Mitarbeiter, der administrative Aufgaben ausführt, die sich auf Endanwender beziehen. Konto-Administratoren können Support-Anbieter-Konten erstellen, ändern und löschen sowie Abonnementdaten ändern. Ein Citrix Mitarbeiter, der die Infrastruktur der Remote-Support- Service-Bereitstellung verwaltet. Netzwerk-Administratoren können Infrastrukturkomponenten bereitstellen und verwalten. Die Person, die über Remote Support eine Support-Anfrage an das Kundenunternehmen sendet. Der Support-Mitarbeiter, der Remote-Support-Sitzungen initiiert, um technische Unterstützung für Kunden zu leisten. 2

3 Definitionen Support-Anbieter-Software Installierte Software, die sich auf dem PC, ipad oder Android-Gerät des Support-Anbieters befindet und es dem Support-Anbieter ermöglicht, Support-Sitzungen zu erstellen. Kunden-Software Endpunktanwendung, die auf dem Computer des Kunden ausgeführt wird und die es dem Support-Anbieter ermöglicht, Support bereitzustellen. Browser Standard-Internet-Webbrowser, z. B. Chrome, Firefox, Internet Explorer usw. GoToAssist Website Web-Anwendung, die das Erstellen von Support-Sitzungen zwischen Support-Anbieter und Kunde erleichtert. GoToAssist Service Broker Web-Anwendung zur Konto- und Dienstverwaltung von Remote Support und Service Desk, sowie zur Berichterstellung. Multicast-Kommunikationsserver Einer von vielen global verteilten Servern, die zur Ausführung einer Vielzahl von Unicast- und Multicast-Kommunikationsdiensten mit hoher Verfügbarkeit verwendet werden. Endpunkt-Gateway Dieses spezielle Gateway wird von der Endpunkt-Software verwendet, um für unterschiedliche Zwecke über Remote Procedure Calls (RPC) sicher auf den GoToAssist Service Broker zuzugreifen. Authentifizierung GoToAssist Support-Anbieter werden über ihre -Adresse identifiziert und mittels eines sicheren Kennworts authentifiziert. Die Kennwörter unterliegen den folgenden Richtlinien: Sichere Kennwörter: Ein sicheres Kennwort muss mindestens 8 Zeichen lang sein und sowohl Buchstaben als auch Zahlen enthalten. Bei der Erstellung oder Änderungen werden Kennwörter hinsichtlich ihrer Sicherheit überprüft. Kontosperrung: Nach fünf aufeinanderfolgenden fehlerhaften Anmeldeversuchen wird für das Konto eine obligatorische Kontosperrung (befristet) ausgeführt. Dies bedeutet, dass für den Kontoinhaber 5 Minuten lang keine Kontoanmeldung möglich ist. Nach Ablauf dieser Sperrzeit kann der Kontoinhaber erneut versuchen, sich bei seinem Konto anzumelden. 3

4 Schutz des Kundencomputers und der Kundendaten Eine wichtige Sicherheitskomponente von Remote Support ist das berechtigungsbasierte Zugangskontrollmodell zum Schutz vor unberechtigtem Zugriff auf den Kundencomputer und die darin enthaltenen Daten. Während einer Live-Support-Sitzung wird der Kunde immer zuerst um Erlaubnis gefragt, bevor eine Bildschirmfreigabe, Remote-Steuerung oder Übertragung von Diagnosedaten, Dateien oder Informationen gestartet wird. Wenn der Kunde Remote-Steuerung oder Bildschirmfreigabe zulässt, kann er stets mitverfolgen, welche Schritte der Support-Mitarbeiter ausführt. Der Kunde kann zu jedem Zeitpunkt auch selbst wieder die Steuerung der Sitzung übernehmen oder die Sitzung beenden. Sicherer bedienerloser Support Durch Fernzugriff auf bedienerlose Computer kann der Support-Anbieter Probleme auf dem PC oder Mac des Kunden auch dann beheben, wenn der Kunde nicht anwesend ist, um an einer GoToAssist Sitzung teilzunehmen. Fernzugriff auf bedienerlose Computer kann entweder während einer bedienergeführten Support-Sitzung eingerichtet werden ( In-Session-Setup, nur bei Kunden mit Windows-PC verfügbar) oder mithilfe eines Installationsprogramms außerhalb einer Sitzung ( Out-of-Session, für PC oder Mac verwendbar). In-Session-Setup: Wenn der Kunde und der Support-Anbieter eine Support-Sitzung initiiert haben, kann der Support-Anbieter Berechtigungen für bedienerlosen Support anfordern. Wenn ein Support-Anbieter Berechtigungen für bedienerlosen Support anfordert, muss der Kunde seine ausdrückliche Zustimmung geben. Der Support-Anbieter ist nicht berechtigt, im Namen des Kunden mit dem Zustimmungsdialog zu interagieren. Out-of-Session-Installationsprogramm: Nach einer sicheren Anmeldung auf der GoToAssist Remote Support Website kann der Support-Mitarbeiter ein Installationsprogramm herunterladen, mit dem ein Fernzugriff auf jedem PC oder Mac eingerichtet werden kann, für den der Support-Mitarbeiter über Administrator-Zugriffsrechte verfügt. Dadurch werden beispielsweise Installationen auf einer großen Anzahl von Geräten in einem LAN erleichtert. In-Session-Sicherheit: Wenn der Support-Anbieter eine Support-Sitzung über Fernzugriff initiiert, wird das Gerät des Kunden automatisch gesperrt und der Support-Anbieter muss die Windows- oder Anwendungsanmeldedaten angeben, die zur Herstellung (oder Initiierung) einer bedienerlosen Support-Sitzung erforderlich sind. Die lokalen Sicherheitseinstellungen auf dem Kundencomputer werden zu keinem Zeitpunkt außer Kraft gesetzt. Wenn der Support-Anbieter Fernzugriff anfordert, während der Kunde sich an seinem Computer befindet, kann der Kunde den Zugriff verweigern. Wenn der Kunde an den Computer zurückkehrt, während eine Sitzung läuft, kann er die Sitzung jederzeit beenden. Der Kunde kann dem Support-Anbieter die Fernzugriffsberechtigungen jederzeit dauerhaft entziehen. 4

5 Teilnehmer an Remote-Support-Sitzungen ( Endpunkte ) kommunizieren über ausgehende TCP-Verbindungen auf den Ports 8200, 443 oder 80 (je nach Verfügbarkeit) mit den Kommunikationsservern und Gateways der Citrix Infrastruktur. Da es sich bei GoToAssist Remote Support um einen web-basierten gehosteten Dienst handelt, können sich die Teilnehmer an jedem beliebigen Ort in einer Internetverbindung befinden in einem entfernten Büro, zu Hause, in einem Business Center oder verbunden mit dem Netzwerk eines anderen Unternehmens. Der jederzeit und von jedem Standort aus mögliche Zugriff auf den Remote-Support-Dienst bietet ein Maximum an Flexibilität und Konnektivität. Um jedoch auch die Vertraulichkeit und Integrität der nicht öffentlichen Geschäftskommunikation zu bewahren, verfügt Citrix GoToAssist Remote Support auch über robuste Sicherheitsfunktionen für die Kommunikation. GoToAssist Remote Support Broker Web Frontend Sicherheitsfunktionen für die Kommunikation Die Kommunikation der Teilnehmer einer Remote-Support-Sitzung erfolgt über einen Overlay- Multicast-Netzwerkstapel, der logisch über dem konventionellen TCP/IP-Stapel auf den Computern der einzelnen Benutzer angeordnet ist. Dieses Netzwerk wird durch eine Gruppe von Multicast-Kommunikationsservern (Multicast Communications Servers, MCS) bereitgestellt, die von Citrix betrieben werden. Diese Kommunikationsarchitektur wird in der unten stehenden Abbildung dargestellt. Multicast- Kommunikationsserver Endpunkt Gateway (EGW) SSL SSL SSL SSL Kunde Mitarbeiter SSL GoToAssist Endpunkt Software Firewall GoToAssist Endpunkt Software Abbildung 1: Architektur der GoToAssist Remote Support Technologie 5

6 Vertraulichkeit und Integrität der Kommunikation GoToAssist Remote Support bietet echte End to End -Datensicherheitsmechanismen, die passive und aktive Angriffe gegen die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit abdecken. Alle Remote-Support-Verbindungen sind End to End -verschlüsselt und nur für autorisierte Teilnehmer der Support-Sitzung zugänglich. Die Daten, die bei der Bildschirmübertragung, Tastatur- und Maussteuerung, Dateiübertragung, Remote-Diagnose und in Text-Chats anfallen, sind nie unverschlüsselt, während sie sich vorübergehend auf den Kommunikationsservern von Citrix befinden oder über öffentliche oder private Netzwerke übertragen werden. Der Remote-Support-Sitzungsschlüssel wird in keinerlei Form auf den Servern von Citrix Servern gespeichert und kann nicht von selbigen oder Mitarbeitern von Citrix entdeckt oder ermittelt werden. Daher kann auch bei einem unberechtigten Zugriff auf einen Server kein Schlüssel für verschlüsselte Daten preisgegeben werden, die durch einen Angreifer möglicherweise erfasst wurden. Kommunikationssicherheitskontrollen basieren auf starker Kryptografie und sind innerhalb folgender zwei Schichten implementiert: der TCP-Schicht und der Multicast-Paket- Sicherheitsschicht (MPSL). Sicherheit der TCP-Schicht Die in IETF-Standards definierten Protokolle SSL (Secure Sockets Layer) und TLS (Transport Layer Security) werden verwendet, um die gesamte Kommunikation zwischen Endpunkten zu schützen. Um ein Höchstmaß an Schutz vor Abhöraktionen, Modifikationen oder Replay-Attacken zu erreichen, wird als einzige SSL-Cipher-Suite für Nicht-Website-Verbindungen über TCP nur 1024-Bit-RSA mit 128-Bit-AES-CBC und HMAC-SHA1 unterstützt. Für maximale Kompatibilität mit nahezu jedem Desktop-Webbrowser unterstützt die GoToAssist Website jedoch eingehende Verbindungen mit den meisten unterstützten SSL-Cipher-Suites. Citrix empfiehlt seinen Kunden, zur eigenen Sicherheit die Browser so zu konfigurieren, dass standardmäßig und nach Möglichkeit immer sichere Verschlüsselung verwendet wird sowie stets die aktuellen Patches für das Betriebssystem und den Browser zu installieren. Wenn SSL/TLS-Verbindungen zur GoToAssist Website und zwischen den GoToAssist Komponenten aufgebaut werden, authentifizieren sich die Server von Citrix bei den Clients mit Zertifikaten für öffentliche Schlüssel von VeriSign/Thawte. Als weitere Sicherheitsvorkehrung gegen Infrastrukturangriffe erfolgt eine gegenseitige, zertifikatbasierte Authentifizierung bei allen Server zu Server -Verbindungen (z. B. MCS zu MCS, MCS zu Broker). Diese starken Authentifizierungsmaßnahmen hindern potenzielle Angreifer daran, sich als Infrastrukturserver zu tarnen oder sich in die Kommunikation von Support-Sitzungen einzubinden. 6

7 Sicherheit der Multicast-Schicht (MPSL) Zusätzliche Funktionen bieten eine vollständige End to End -Sicherheit für Multicast- Paketdaten, unabhängig von den von SSL/TLS gebotenen Funktionen. Insbesondere werden sämtliche Multicast-Sitzungsdaten durch End to End -Verschlüsselung und Integritätsmechanismen geschützt, die jeden mit Zugriff auf unsere Kommunikationsserver ganz gleich ob Freund oder Feind darin hindern, eine Remote-Support-Sitzung abzuhören oder Daten unbemerkt zu manipulieren. Diese zusätzliche Stufe in der Vertraulichkeit und Integrität der Kommunikation ist eine einzigartige Komponente von GoToAssist Remote Support. Die Kommunikation eines Unternehmens ist zu keinem Zeitpunkt für Dritte sichtbar, auch nicht für Citrix selbst. Die Einrichtung des MPSL-Schlüssels erfolgt über eine Schlüsselvereinbarung, die auf öffentlichen Schlüsseln basiert und über SRP 6 authentifiziert wurde. Dabei wird zum Aufbau eines Wrapping-Schlüssels ein 1024-Bit-Modulus verwendet. Dieser Wrapping-Schlüssel wird anschließend für einen symmetrischen Gruppenschlüsselaustausch über den 128-Bit-AES-CTR- Algorithmus IETF RFC 3394 verwendet. Alle schlüsselrelevanten Materialien werden über einen FIPS-konformen Pseudozufallszahlengenerator erstellt, der zur Laufzeit mit Entropiedaten gefüttert wird, die aus verschiedenen Stellen des Host-Computers stammen. Diese robusten und dynamischen Methoden zur Schlüsselgenerierung und zum Schlüsselaustausch bieten einen starken Schutz vor dem Erraten oder Knacken von Schlüsseln. Des Weiteren schützt MPSL Multicast-Paketdaten vor Abhörversuchen mithilfe einer 128-Bit- AES-Verschlüsselung im Counter-Modus. Klartextdaten werden vor der Verschlüsselung mit proprietären Hochleistungstechniken zur Optimierung der Bandbreite komprimiert. Der Schutz der Datenintegrität wird durch einen Integritätskontrollwert erreicht, der mit dem HMAC-SHA- 1-Algorithmus generiert wird. Da GoToAssist besonders sichere, auf Industriestandards basierende Verschlüsselungsverfahren einsetzt, können die Kunden darauf vertrauen, dass die Multicast-Informationen der Support- Sitzung vor unbefugter Offenlegung oder unentdeckter Modifikation geschützt sind. Darüber hinaus gibt es keine zusätzlichen Kosten, keine Leistungseinbußen und keine Einschränkungen der Nutzbarkeit durch diese wichtigen Maßnahmen zur Kommunikationssicherheit. Hohe Leistung und auf Standards basierende Datensicherheit sind Bestandteil jeder GoToAssist Sitzung. 7

8 Wichtige Merkmale Die Authentifizierung und Schlüsselerstellung zwischen Endpunkten erfolgt über eine auf öffentlichen Schlüsseln basierende SRP-Authentifizierung. Zum Schutz der Vertraulichkeit der Support-Sitzung wird eine 128-Bit-AES-Verschlüsselung verwendet. Sitzungsschlüssel werden von Endpunkten erstellt und sind zu keinem Zeitpunkt für Citrix oder zugehörige Systeme sichtbar. Die Kommunikationsserver leiten verschlüsselte Pakete nur weiter und haben keinen Zugriff auf den Sitzungsschlüssel. Durch die Remote-Support-Architektur werden die Risiken einer Preisgabe der Sitzungsdaten minimiert und gleichzeitig optimale Verbindungen zwischen Support-Mitarbeiter und Kunden gewährleistet. Kompatibilität mit Firewalls und Proxyservern Wie andere Produkte von Citrix auch, verfügt GoToAssist Remote Support über eine integrierte Erkennung von Proxyservern und eine Logik zur Verbindungsverwaltung, die eine automatisierte Software-Installation unterstützt, eine komplexe (Neu-)Konfiguration des Netzwerks vermeidet und so die Benutzerproduktivität maximiert. Firewalls und Proxyserver, die bereits Teil Ihres Netzwerks sind, müssen nicht speziell konfiguriert werden, um die Verwendung von Remote Support zu ermöglichen. Wenn die Remote-Support-Endpunkt-Software gestartet wird, versucht diese, den Remote- Support-Service-Broker über das Endpunkt-Gateway (EGW) zu erreichen, indem eine oder mehrere ausgehende SSL-geschützte TCP-Verbindungen auf den Ports 8200, 443 und/ oder 80 aufgebaut werden. Die Verbindung, die zuerst antwortet, wird verwendet, die anderen werden verworfen. Diese Verbindung bietet die Grundlage zur Teilnahme an allen zukünftigen Support-Sitzungen, indem die Kommunikation zwischen den gehosteten Servern und dem Desktop des Benutzers ermöglicht wird. Wenn ein Benutzer an einer Support-Sitzung teilnehmen möchte, stellt die Remote-Support- Endpunkt-Software eine oder mehrere zusätzliche Verbindungen zu den Kommunikationsservern von Citrix her. Dazu werden wieder SSL-geschützte TCP-Verbindungen auf den Ports 8200, 443 und/oder 80 verwendet. Über diese Verbindungen werden während einer aktiven Sitzung die Daten übertragen. 8

9 Zur Optimierung der Konnektivität initiiert die Endpunkt-Software eine oder mehrere kurzlebige TCP-Verbindungen auf den Ports 8200, 443 und/oder 80, die nicht mit SSL geschützt sind. Diese Netzwerkfühler enthalten keine vertraulichen oder verwertbaren Informationen, sodass keine Gefahr der Offenlegung vertraulicher Daten besteht. Eine Liste der von Citrix verwendeten IP-Adressbereiche finden Sie unter GoToAsssist Remote Support bietet ein Höchstmaß an Kompatibilität mit bereits bestehenden Netzwerksicherheitsvorkehrungen, da sich diese automatisch an die Gegebenheiten des lokalen Netzwerks anpassen, indem ausschließlich ausgehende Verbindungen verwendet werden und ein Port gewählt wird, der bereits geöffnet ist. Im Gegensatz zu einigen anderen Produkten müssen Unternehmen bei Remote Support keine vorhandenen Sicherheitsmaßnahmen deaktivieren, um Support-Sitzungen zuzulassen. Diese Eigenschaften maximieren sowohl die Kompatibilität als auch die Sicherheit des gesamten Netzwerks. Sicherheitsfunktionen für die Endpunkte Die Software für Online-Support-Sitzungen muss mit einer Vielzahl von Desktop-Umgebungen kompatibel und selbst ein sicherer Endpunkt auf dem Benutzer-Desktop sein. GoToAssist Remote Support erreicht dies über Programme, die aus dem Internet heruntergeladen werden und starke Verschlüsselungsmechanismen bieten. Signierte Endpunkt-Software Die Remote-Support-Endpunkt-Software wird als digital signiertes Installationsprogramm auf die Computer der Endbenutzer heruntergeladen. Ein digital signiertes Java - oder Microsoft ClickOnce -Applet wird verwendet, um den Download zu vermitteln, die Integrität des Installationsprogramms zu verifizieren und den Software-Installationsvorgang zu initiieren. Dadurch werden die Benutzer vor einer versehentlichen Installation eines Trojaners oder anderer Malware, die sich als GoToAssist Software ausgibt, geschützt. Die Endpunkt-Software besteht aus mehreren ausführbaren Dateien und dynamisch verknüpften Bibliotheken. Citrix führt während der Entwicklung und Bereitstellung strenge Qualitätskontrollen und Konfigurationsverwaltungsprozesse durch, um die Sicherheit der Software zu gewährleisten. Die Endpunkt-Software verfügt über keine extern zugänglichen Netzwerkschnittstellen und kann nicht von Malware oder Viren verwendet werden, um Remote- Systeme auszunutzen oder zu infizieren. Dadurch werden Desktops, die an Support-Sitzungen teilnehmen, vor der Infizierung durch einen bereits infizierten Computer eines anderen Sitzungsteilnehmers geschützt. 9

10 Citrix GoToAssist Service Desk GoToAssist Service Desk ist eine cloud-basierte Anwendung, die es IT-Abteilungen ermöglicht, ihre IT-Dienste End to End zu verwalten. Service Desk deckt das gesamte Servicespektrum ab, vom Umgang mit Kundenproblemen über die Implementierung von Änderungen bis hin zur Zuordnung Ihrer Geräte und Infrastruktur. Mit Service Desk können Support-Teams außerdem ein Self-Service-Portal erstellen, auf dem Kunden und Mitarbeiter Support-Anfragen einreichen, den Fortschritt ihrer Anfrage verfolgen und Knowledge-Base-Dokumente einsehen können, um ihre Probleme selbst zu beheben. Service Desk basiert auf dem international anerkannten Information Technology Infrastructure Library (ITIL)-Framework und ermöglicht die einfache Umsetzung von ITIL Best Practices zur Verwaltung von Incidents, Problemen, Änderungen, Versionen und Konfigurationselementen. Im Gegensatz zu Remote Support kann Service Desk nicht auf andere Maschinen zugreifen, um sie zu Monitoring- oder Support-Zwecken zu überwachen oder die Steuerung zu übernehmen. Authentifizierung Niemand kann ohne die korrekte Authentifizierung auf ein Service Desk-Konto zugreifen. Techniker, die GoToAssist Service Desk verwenden, werden über ihre -Adresse identifiziert und mittels eines sicheren Kennworts authentifiziert. Die Kennwörter unterliegen den folgenden Richtlinien: Sichere Kennwörter: Ein sicheres Kennwort muss mindestens 8 Zeichen lang sein und sowohl Buchstaben als auch Zahlen enthalten. Bei der Erstellung oder Änderungen werden Kennwörter hinsichtlich ihrer Sicherheit überprüft. Kontosperrung: Nach fünf aufeinanderfolgenden fehlerhaften Anmeldeversuchen wird für das Konto eine obligatorische Kontosperrung (befristet) ausgeführt. Dies bedeutet, dass für den Kontoinhaber 5 Minuten lang keine Kontoanmeldung möglich ist. Nach Ablauf dieser Sperrzeit kann der Kontoinhaber erneut versuchen, sich bei seinem Konto anzumelden. GoToAssist verwendet für die Kommunikation mit Ihrem Browser Secure Sockets Layer (SSL) mit starker Verschlüsselung. 10

11 Sicherheit des Kundenportals Kunden bzw. Mitarbeiter können das Kundenportal verwenden, um einen Incident einzureichen und seinen Status zu verfolgen. Über das Portal können sie alle Aktualisierungen und Kommentare zum Incident anzeigen. Der Zugriff auf diese Informationen wird durch Authentifizierung und Kennwörter geregelt. Zusätzlich kann der Zugriff auf manche oder alle Informationen über den Status des Incidents auf das IT-Team beschränkt werden, sodass sie für Endanwender nicht sichtbar sind. GoToAssist Service Desk verfügt über die gleiche Sicherheitsarchitektur wie alle Citrix GoTo Dienste: Alle Sitzungsdaten werden durch End-to-End-SSL (Secure Sockets Layer) und einer 256-Bit-AES-Verschlüsselung (Advanced Encryption Standard) geschützt. Sichere Kennwörter und kontinuierliche Sicherheits-Scans der Infrastruktur garantieren die Sicherheit Ihrer Daten. GoToAssist Service Desk verwendet höchste Sicherheitsstandards, um Ihre Daten zu schützen. Dazu gehören Maßnahmen wie Verschlüsselung, Überprüfung, Backups und Datensicherung. Service Desk kommuniziert mit Ihrem Browser unter Verwendung einer 256-Bit-SSL-Verschlüsselung. Service Desk verwendet eine mehrstufige Serverarchitektur, in der sich die Daten zwei Stufen vom nicht vertrauenswürdigen Internet entfernt befinden. Der Zugriff erfolgt über einen vermittelnden Anwendungsserver. Das System wird kontinuierlich von Service Desk überwacht, um sicherzustellen, dass alles jederzeit ordnungsgemäß funktioniert. GoToAssist Remote Support und Service Desk Implementierung des kryptografischen Subsystems Alle kryptografischen Funktionen und Sicherheitsprotokolle, welche von der Client-Endpunkt- Software von GoToAssist Remote Support eingesetzt werden, wurden mithilfe von OpenSSL-Verschlüsselungsbibliotheken implementiert, um Sicherheit und Leistung zu gewährleisten. Der gesamte HTTP-Datenverkehr von GoToAssist Service Desk wird mit SSL/TLS verschlüsselt. Die kryptografischen Bibliotheken können nur von GoToAssist Endpunktanwendungen verwendet werden. Es sind keine externen APIs für den Zugriff durch andere Software vorhanden, die auf dem jeweiligen Desktop ausgeführt wird. Alle Verschlüsselungs- und Integritätsalgorithmen, Schlüsselgrößen und andere Parameter der kryptografischen Richtlinien werden statisch codiert, während die Anwendungen kompiliert werden. Da keine für den Endanwender konfigurierbaren kryptografischen Einstellungen vorhanden sind, ist es unmöglich, dass unsere Sicherheitsmaßnahmen für GoToAssist durch eine versehentliche oder absichtliche Fehlkonfiguration geschwächt werden. Ein Unternehmen, das GoToAssist verwendet, kann sicher sein, dass auf allen teilnehmenden Endpunkten gleich hohe Sicherheitsstandards für Online-Support-Sitzungen eingehalten werden, unabhängig davon, wem ein teilnehmender Desktop gehört oder wer ihn betreibt. 11

12 Sicherheitsfunktionen der gehosteten Infrastruktur Citrix stellt GoToAssist über ein ASP-Modell (Application Service Provider) bereit, das einen stabilen und sicheren Betrieb gewährleistet und sich dabei nahtlos in die bestehende Netzwerk- und Sicherheitsinfrastruktur eines Unternehmens einfügt. Skalierbare und zuverlässige Infrastruktur Die globale Service-Architektur von Citrix ist für maximale Leistung, Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit ausgelegt. GoToAssist Dienste werden auf industriestandardkonformen Hochleistungsservern betrieben, auf denen die neuesten Sicherheitspatches installiert sind. Redundante Switches und Router sind Teil der Architektur, damit es nie einen Single Point of Failure gibt. Geclusterte Server und Backup-Systeme garantieren einen nahtlosen Fluss der Anwendungsprozesse, selbst bei einer hohen Auslastung oder einem Systemausfall. Um eine optimale Leistung zu erreichen, verteilt die GoToAssist Infrastruktur die Last der Client/Server- Sitzungen auf geografisch verteilte Kommunikationsserver. Physische Sicherheit Alle Web-, Anwendungs-, Kommunikations- und Datenbankserver von GoToAssist befinden sich in Rechenzentren an sicheren Kollokationsstandorten. Der physische Zugang zu den Servern ist stark eingeschränkt und wird kontinuierlich überwacht. Alle Standorte verfügen über redundante Stromversorgungseinrichtungen und Umweltkontrollen. Netzwerksicherheit Citrix betreibt Firewalls, Router und eine VPN-basierte Zugangskontrolle, um seine privaten Netze und Backend-Server abzusichern. Die Sicherheit der Infrastruktur wird kontinuierlich überwacht. Interne Mitarbeiter und externe Sicherheitsexperten führen regelmäßige Tests auf Schwachstellen durch. Aufgrund dieser Maßnahmen und unserer umfassenden, erweiterten Sicherheitsarchitektur können Sie darauf vertrauen, dass Ihre Daten und lokalen Systeme jederzeit optimal geschützt sind, wenn Sie eine GoToAssist Lösung verwenden. Kundenseitiger Datenschutz Da das Vertrauen unserer Kunden höchste Priorität für uns hat, verpflichtet sich Citrix, Ihre Daten zu schützen. Die aktuelle Datenschutzerklärung für Citrix GoToAssist finden Sie online auf der Support-Website unter Compliance-Unterstützung in regulierten oder behördlich kontrollierten Umgebungen Aufgrund der umfangreichen Sicherheitseinstellungen für Anwendungen und Kommunikation (einschließlich des berechtigungsbasierten Sicherheitsmodells der Kundenautorisierung) kann GoToAssist bedenkenlos für den Support von Computern und Anwendungen verwendet werden, die gesetzlichen Bestimmungen unterliegen (z. B. das Gesetz zur Vereinheitlichung des elektronischen Datenverkehrs im Gesundheitswesen sowie der Datensicherheit, Gramm-Leach- Bliley oder Sarbanes-Oxley) und maximale Datengeheimhaltung sowie ein robustes Integritätskontrollsystem erfordern. 12

13 Citrix empfiehlt Unternehmen, GoToAssist sorgfältig unter Berücksichtigung der jeweiligen Umgebungen, Benutzergruppen und Richtlinienanforderungen zu prüfen. In manchen Fällen ist es ratsam, den Benutzern zusätzliche Richtlinien an die Hand zu geben, um zu gewährleisten, dass die Sicherheitsziele aller Beteiligten zur Zufriedenheit erfüllt werden. Fazit Mit einer intuitiven und sicheren Oberfläche sowie integrierten Sicherheitsfunktionen ist GoToAssist eine äußerst effektive Lösung für Online-Support-Sitzungen. Mit GoToAssist können Support-Mitarbeiter, Berater, Mitarbeiter des Rechnungswesens und IT-Experten schnell und einfach Kunden rund um den Globus technische Unterstützung bieten. Im Hintergrund stellt die gehostete Service-Architektur von Citrix transparent eine sichere und zuverlässige Umgebung für die Zusammenarbeit zwischen mehreren Endpunkten bereit. Wie in diesem Whitepaper aufgezeigt wird, bieten Citrix GoToAssist Remote Support und Service Desk eine einfache Bedienung und Flexibilität, ohne dabei die Integrität, den Datenschutz oder die administrative Kontrolle über die geschäftliche Kommunikation oder IT-Ressourcen zu gefährden. Anhang Konformität mit Sicherheitsstandards GoToAssist erfüllt die Anforderungen der folgenden Industriestandards und Standards der US-Regierung für kryptografische Algorithmen und Sicherheitsprotokolle: TLS/SSL-Protokoll, Version 1.0 IETF RFC 2246 Advanced Encryption Standard (AES), FIPS 197 AES Cipher Suites für TLS, IETF RFC 3268 AES-Schlüsselverpackungsalgorithmus, IETF RFC 3394 RSA, PKCS #1 SHA-1, FIPS HMAC-SHA-1, IETF RFC 2104 Generierung von Pseudozufallszahlen, ANSI X9.62 und FIPS

14 Organisiert bleiben Ein einfacherer Weg, Service zu leisten GoToAssist Service Desk hilft Ihnen, Ihre Services zu verwalten, sodass Sie mehr Zeit für die Aufgaben haben, auf die es ankommt. Egal, ob Sie Kundensupport bieten oder internen IT-Support für Produkte und Projekte leisten Sie haben jederzeit alles im Griff. Testen Sie GoToAssist Service Desk 30 Tage lang gratis. Haben Sie Interesse an Citrix GoToAssist Remote Support und Monitoring? Erfahren Sie mehr über das gesamte integrierte Toolset auf der Citrix GoToAssist Website. Kontaktieren Sie uns Gerne beraten wir Sie im persönlichen Gespräch oder stellen Ihnen ein kostenloses Testprodukt zur Verfügung. Rufen Sie einfach einen unserer Berater an, unter der gebührenfreien Telefonnummer (Österreich: ; Schweiz: ). Nordamerika Citrix Online, LLC 7414 Hollister Avenue Goleta, CA USA. Tel Europa, Naher Osten & Afrika Citrix Online, UK Ltd Chalfont Park House Chalfont Park, Gerrards Cross Bucks SL9 0DZ Großbritannien Tel. +44 (0) Asien-Pazifik-Raum Citrix Online, AUS Pty Ltd Level 3, 1 Julius Avenue Riverside Corporate Park North Ryde NSW 2113 Australien Tel asiapac@citrixonline.com Über Citrix: Citrix (NASDAQ:CTXS) ist ein Anbieter von Virtualisierungs-, Netzwerk- und Cloud Computing-Infrastrukturen, die Menschen bei neuen Formen der Zusammenarbeit unterstützen. Citrix-Lösungen helfen IT-Abteilungen und Service Providern beim Aufbau, der Verwaltung und der Absicherung virtueller und mobiler Arbeitsplätze: Damit lassen sich einzelne Anwendungen oder gesamte Desktops sowie Daten und Dienste jederzeit auf jedem Endgerät und über jedes Netzwerk bereitstellen. Bereits seit 25 Jahren ermöglicht Citrix mit innovativen Produkten die Umsetzung flexibler und mobiler Arbeitsmodelle. Mehr als Unternehmen und über 100 Millionen Anwender setzen weltweit auf Technologie von Citrix. Der jährliche Umsatz in 2013 betrug 2,9 Milliarden US-Dollar. Weitere Informationen unter Citrix Online, UK Ltd. Alle Rechte vorbehalten. Citrix, GoToAssist, GoToMeeting, GoToMyPC, GoToTraining, GoToWebinar, Podio und ShareFile sind Marken von Citrix Systems, Inc. oder ihr angegliederten Unternehmen und sind beim United States Patent and Trademark Office und in anderen Ländern eingetragen oder können zur Eintragung vorgesehen sein. Alle anderen Marken sind das Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber. Android ist eine eingetragene Marke von Google, Inc. Mac, ipad und iphone sind Marken von Apple Inc., die in den USA und in anderen Ländern eingetragen sind /492/PDF 14