Anforderungsliste für ein Ende-zu-Ende IT-Monitoring

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1 1 Dokument für den Praxiseinsatz Anforderungsliste für ein Ende-zu-Ende IT-Monitoring Rahmenbedingungen für eine Erhöhung der IT-Service-Qualität definieren* * Es handelt sich bei diesem Dokument um eine Anforderungsliste, die nicht für jedes Szenario exakt zutreffend sein muss und keinen Anspruch auf Vollständigkeit erhebt.

2 2 Inhaltsverzeichnis Seite Inhalt 2 Inhaltsverzeichnis 3 Vorbemerkung 4 Allgemein 4 Architektur 5 Agentenfunktionalität 5 Allgemein 5 Aktiver Agent 5 Passiver Agent 6 Berichtwesen 6 Implementierung 6 Kostenzusammensetzung 7 Referenzen 7 Schlussbemerkung

3 3 Vorbemerkung Für eine transparente und objektive Beurteilung der IT-Service-Qualität wird eine permanente Überwachung des erbrachten Services aus Sicht der Endanwender benötigt. Durch dieses kontinuierliche Monitoring soll eine zuverlässige Dokumentation von SLAs ermöglicht werden. Ziel dieses Ende-zu-Ende Service Level Management Systems ist über eine permanente Qualitätssicht auf die unternehmenskritischen IT-Services (SAP, Lotus Notes, et) die Servicequalität zu erhöhen und besser steuern zu können. Aus Geschäftsprozesssicht soll die Applikationsperformance (Antwortzeiten) und Verfügbarkeit aus Anwendersicht gemessen und die Service- Qualität den IT-Verantwortlichen über ein mandantenfähiges Management-Dashboard zur Verfügung gestellt werden. Für die Erhebung von KPIs (Key Performance Indicator) sollen Antwortzeiten und Verfügbarkeit aus Anwendersicht sowohl anhand von realen Transaktionen als auch synthetisch gemessen werden. Passive Agenten sollen auf ausgewählten Arbeitsplatzrechnern die IT-Service-Qualität durch Messung der von Benutzern ausgelösten Transaktionen ermitteln. Aktive Agenten sollen auf dedizierten Windows Rechnern bedienerlos und vollständig automatisiert die Handlungen eines realen Nutzers durchführen. Tastatureingaben und Mausbewegungen eines Anwenders sollen dabei simuliert und die Reaktionen des IT-Systems protokolliert werden.

4 4 Allgemein Wie können SLAs (Schwellwerte) für Geschäftsprozesse innerhalb einer Applikation oder applikationsübergreifend ohne Programmierung definiert werden? Werden in Echtzeit Alarmmeldungen bei Verletzung der SLAs aus Anwendersicht generiert? Ist Anonymität der Anwenderdaten möglich? Erfolgt die Konfiguration des Monitoringsystems über eine webbasierende Oberfläche? Welche Schnittstellen bestehen zu gängigen IT-Managementsystemen? Ist eine Integration in ein bestehendes Helpdesksystem möglich? Wenn ja, welche ereignisrelevanten Informationen werden bei einer SLA-Verletzung dem Helpdesk geliefert? Wird eine intelligente Ereigniskorrelation bei mehrfach gleich auftretenden Fehlern unterstützt? Ist eine Fernabfrage des Arbeitsplatzrechners ohne Mitwirkung des Anwenders zur Fehlerdiagnose in Form von aktiven Tests, wie z.b. Traceroute, Ping, TCP-Connect und Paketerfassung möglich? Wie sieht das Lizenzierungsmodell aus? Wie wird lizenziert? Pro passiver Agent, pro aktiver Agent, pro Server, pro überwachter Test/Applikation. Architektur Welche Plattformen werden für den Server unterstützt? Ist das Produkt modular aufgebaut? Wenn ja, welche Module gibt es? Ist das System skalierbar (Verteilung auf verschiedene Standorte möglich)? Welche Hardware-Anforderungen werden an den/die Server gestellt um ein Ende-zu-Ende Service Level Monitoring System mit c 10 aktiven und c 250 passiven Agenten und ein entsprechendes automatisches Berichtwesen zu betreiben? Ist die Benutzeroberfläche Browser-fähig (alle Funktionen bzw. welche nur teilweise) und welche Browservoraussetzungen gibt es? Data-Repository Auf welcher relationalen Datenbank basiert das Archiv? Ist das Datenmodell offen gelegt? Welche standardmäßigen Verdichtungen der Daten bietet das System an? Können Datenverkehrsparameter an Billingsysteme weitergereicht werden?

5 5 Ende-zu-Ende IT-Monitorung Agentenfunktionalität Allgemein f. g. Für welche Plattformen gibt es aktive/passive Agenten? Welche Hardware-Anforderungen hat ein aktiver/passiver Agent? Existiert ein zentral gesteuerter Installations- und Updatemechanismus für die Agenten? i. On demand durch den Agenten ii. Zentral gesteuert Hat der Agent eine lokale Intelligenz mit einer lokalen Vorverarbeitung? i. Lokale Historie ii. Lokale Mittelwertbildung iii. Wie erfolgt der Datenaustausch mit dem Archiv und welche Netzwerklast wird hierdurch je Agent erzeugt? iv. Können individuelle Alarme definiert werden (Schwellwerte)? Wie wird die Konfiguration (Einstellungen, Schwellwerte et) der Agenten verwaltet? Sind die Agenten applikationsabhängig oder frei in der Applikationsdefinition? Wird die Transaktionszeit aufgeschlüsselt nach Server, Netzwerk- und Clientanteil? Aktiver Agent Welche Arten von Anwendungen können überwacht werden (bekannte TCP/IP-Anwendungen, beliebige IP-basierende Anwendungen, Windows API, et)? Kann mit einem aktiven Agenten das reale Benuterzverhalten aufgezeichnet und anschließend in der tatsächlichen Benutzeroberfläche (inkl. Rendering am Client-PC) abgespielt werden? Welche Arten von synthetischen Transaktionen sind möglich (z.b. TCP, SMTP, DNS, HTTP, etc)? Wird die Funktionsfähigkeit der Agenten und Tests (Referenztransaktionen) geprüft? Wenn ja, wie wird die nicht-verfügbarkeit dokumentiert und welche automatisierten Maßnahmen können bei einem nicht funktionsfähigen Agenten oder Test definiert werden? Wird jede Applikation unterstützt, die auf einem Windows Betriebssystem ausführbar ist (insbesondere Citrix und MS Terminal Services)? Passiver Agent f. g. Welche Arten von Anwendungen können überwacht werden (bekannte TCP/IP-Anwendungen, beliebige IP-basierende Anwendungen, Windows API, et)? Wo soll der passive Agent installiert werden (Client-PC, Server)? Ist eine N-Tier Transaktionsverfolgung möglich? Wenn ja, wie wird gemessen, welche Plattformen werden für den N-Tier Agenten unterstützt? Können eigenentwickelte TCP/IP-Anwendungen (eingeteilt in Geschäftstransaktionen) überwacht werden und ist die Antwortzeit je Geschäftstransaktion ermittelbar? Was wird genau gemessen (bitte alle Metriken auflisten)? Ist der Einfluss des Arbeitsplatzrechners auf die gemessene Applikationsantwortzeit feststellbar? Gibt es auch für Citrix eine echte Ende-zu-Ende Betrachtung?

6 6 Berichtwesen Ist das Berichtwesen webbasierend und mandantenfähig? Welche Berichte sind out-of-the-box enthalten? Können in Echtzeit aus den aktuellen Daten Berichte erzeugt werden? Können personalisierte Ansichten aus allen gesammelten Einzelparametern ohne Programmierung zusammengestellt werden? Ist ein automatisiertes Reporting (verschicken von PDF-Berichten per ) gewährleistet? Sind benutzerdefinierbare Berichtschablonen (customized views) möglich? Nach welchen Kriterien können benutzerdefinierbare Berichtschablonen erstellt werden? Wie erfolgt die Gruppierung von Agenten (mittels IP-Adresse, DNS-Name, Login, Anwendungen et)? Können anwenderdefinierbare KPIs dargestellt werden? Ist eine High-Level- und Detail-View Verknüpfung vorhanden? Ist es möglich ohne große Umwege herauszufinden, wer der Verursacher einer schlechten Applikationsantwortzeit ist (Client, Netz, Server)? Wie können beliebige ermittelte Werte auf einer Zeitachse zueinander in Bezug gebracht werden, wie hoch ist der Aufwand hierfür? Implementierung Welcher durchschnittliche Aufwand entsteht für: Installation des Systems? Schulung von i. Administratoren, ii. UHD-Mitarbeitern, iii. Service-Managern, iv. Anwendern? Wie viel Pflegeaufwand ist während des Betriebes einzuplanen? Wie viele Mitarbeiter werden für die Administration und den Betrieb des E2E Tools benötigt? Welche Voraussetzungen und speziellen Kenntnisse der betreuenden Mitarbeiter bzw. Berichtsempfänger sind erforderlich bzw. werden vorausgesetzt? Kostenzusammensetzung Woraus setzen sich die Kosten für die Beschaffung und den Betrieb des E2E-Systems zusammen? Wie sind die Aufwände für die folgenden Positionen zu beziffern: f. g. h. Lizenzkosten Nebenkosten Preis für die Implementierung Kosten für Wartung und Produktaktualisierung Zusätzliche Consultingleistungen für die Erzielung des geforderten Leistungsumfangs Kosten für Schulung der internen Mitarbeiter Laufende Betriebskosten Kosten für Integration in die bestehenden IT-Systeme

7 7 Referenzen Besteht die Möglichkeit ein vergleichbares Projekt zu besichtigen? Gibt es Testberichte von unabhängigen Instituten? Schlussbemerkung Es handelt sich bei diesem Dokument um eine Anforderungsliste, die nicht für jedes Szenario exakt zutreffend sein muss. NETCOR unterstützt Sie bei der Planung, Konzeptionierung und Umsetzung eines Ende-zu-Ende Monitorings auch individuell. Dieses Dokument können Sie auch als editierbare Version erhalten. NETCOR GmbH - Innungsstr Buchholz in der Nordheide - Germany Telefon +49 (0) Telefax +49 (0) Kontakt

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