CBC Consulting Christoph Böhmler. CAS Report: Analyse von vertrieblichen Prozessen Einzelne Kundenwertbetrachtungen

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1 CAS Report: Analyse von vertrieblichen Prozessen Einzelne Kundenwertbetrachtungen

2 Wer ist ratioform? - Wer ist CBC? Marktführer im Handel mit Standardverpackungsmaterial in Deutschland Verpackungshändler mit dezentralen Vertriebseinheiten Kundenadressen europaweit Kundenadressen deutschlandweit Standardverpackungen 270 Mitarbeitern B2B Händler mit Multichannel Vertrieb- und Marketing 10 regionale Vertriebsbüros 5 Niederlassungen im europäischen Ausland Selbständiger Betriebsberater für CRM betreut für den CRM-Bereich von ratioform das CAS-GW

3 Unser Thema heute: CAS-Report Beispiele für die Analyse von Prozessen und Kundenwert mittels CAS-Report Voraussetzungen: Systembestandteile im Regelkreis pflegen Beispiel: Telemarketingprozess Beispiel: Kundenwertanalyse mit einem kleinen Scoring (Testansatz)

4 Voraussetzung: Orga-Regelkreis -> Report entwickelt sich im System weiter Datenbank-Struktur Reporting Grundprozess Wer CAS-Report einsetzen will, sollte diese Bestandteile immer wieder neu aufeinander abstimmen! Datenqualität Arbeitsprozess und Einzelschritte

5 CAS-Report: Beispiel Telemarketingprozess Wie kann ich Vertriebsprozesse in Hinblick auf den Kundenwert durch den Einsatz von Report besser steuern? Funktion des Telemarketing im Multi-Channel-System von ratioform Elemente der Datenbankstruktur und der CAS-Grundprozess ratioform Konkrete Arbeitsweise des Telemarketing Zielsetzung des Reporting im TM Umsetzung mit GW-report

6 CAS-Report: Telemarketing -> Funktion im Rahmen des Multichannel von rf Die Mitarbeiter des TM erhalten vom DB-Marketing Aufgaben je Kunde: Neukunden-Selektionen Bestandskunden-Selektionen TM Qualifizierung &Terminierung Marketing Katalog/Mailing Webmarketing Fax Newsletter

7 CAS-Report: Telemarketing -> Regelkreis Datenselektion Kaufender A- Kunde Aufgabenlegung 1. Besuch Qualifizierung Terminierung

8 CAS-Report: Telemarketing ->Datenbankstruktur und Grundprozess Grundprozess

9 CAS-Report: Telemarketing ->Datenbankstruktur und Grundprozess Grundprozess Grundprozess Jeder Vorgang beim Kunden beginnt als Aufgabe Diese Aufgabe sammelt alle laufenden Informationen neben den Standardinfo s (die befinden sich im Kundenstamm) Alle weiteren laufenden Aktivitäten werden zwangsweise unter dieser Aufgabe verknüpft Diese laufende Aufgabe dient allen Mitarbeitern zur Betreuung (Multi-Channel-Ansatz)

10 CAS-Report: Telemarketing ->Datenbankstruktur und Grundprozess Grundprozess Konsequente Hierarchie der Daten Konsequente Durchschreibung von Informationen in den untergeordneten Datensatz Gewährleistung des Grundprozesses: Eindeutigen Auswertbarkeit via GW-Report

11 CAS-Report: Telemarketing -> Arbeitsprozess + Arbeitsweise TM-Mitarbeiter bearbeitet eine Aufgabe je Kunde. Potenzialanalyse ABCD Sammlung aller kundenrelevanter Info s in einer Aufgabe Terminvereinbarung wenn möglich (Terminanlage) Terminbestätigung per Anlage Telefonats-Datensatz Delegation der Aufgabe an den Außendienst-MA Ausführung über Folgeaktion

12 CAS-Report: Telemarketing -> Zielsetzung des Reporting Zielgruppenreporting Wie wertvoll sind die einzelnen Vorselektionen des DBM in Hinblick auf Bearbeitbarkeit Terminierungserfolg Potenzialträchtigkeit Umsatzsteigerung Abteilungsreporting Wie kann der Arbeitsprozess besser gesteuert werden in Hinblick auf Arbeitsverteilung auf die einzelnen Mitarbeiter Zeitliche Verteilung der erzielten Termine Leistung der Mitarbeiter (Anzahl Termine, Anzahl Telefonate)

13 CAS-Report: Telemarketing -> Zielsetzung des Reporting -> ZG- Reporting Zielgruppen-Reporting: Wird mit Ausnahme der Quoten im Report-Filter erzeugt und dann exportiert.

14 CAS-Report: Telemarketing -> Zielsetzung des Reporting -> ZG- Reporting Zielgruppen-Reporting: Wird mit Ausnahme der Quoten im Report-Filter erzeugt und dann exportiert. Reportfilter mit grundsätzlich 5 Datendiensten und Verknüpfungsabfragen/ Unterverknüpfungsabfragen Reduktion der Datendienste in der Verknüpfungsabfrage auf 2 durch vorberechnete Werte Jetzt genaue Berechnung der erforderlichen Werte durch berechnete Felder Individuelle Umsatzmesszeiträume je Kunde durch Verwendung von Regel-und Aktionsdienst, vorberechnete Werte und berechnete Felder

15 CAS-Report: Telemarketing -> Zielsetzung des Reporting -> Abteilungs- Reporting Abteilungs-Reporting: Arbeitsverteilung auf die einzelnen Mitarbeiter Wird im Report-Filter direkt erzeugt Zeitliche Verteilung der erzielten Termine

16 CAS-Report: Telemarketing -> Zielsetzung des Reporting -> Abteilungsreporting Abteilungs-Reporting: Wird im Report-Filter direkt erzeugt Leistung der Mitarbeiter (Anzahl Termine, Anzahl Telefonate)

17 Unser Thema heute: CAS-Report Beispiele für die Analyse von Prozessen und Kundenwert mittels CAS-Report Voraussetzungen: Systembestandteile im Regelkreis pflegen Beispiel: Telemarketingprozess Beispiel: Kundenwertanalyse mit einem kleinen Scoring (Testansatz)

18 CAS-Report: Beispiel Kunden-Scoring Wie kann ich Vertriebsprozesse in Hinblick auf den Kundenwert durch den Einsatz von Report besser steuern? Kunden-Scoring: Begriff Bestandteile und Aufbau dieses Scorings Umsetzung mit GW-report Einsatzmöglichkeit

19 CAS-Report: Beispiel Kunden-Scoring Kunden-Scoring Begriff hier: Zusammenfassung verschiedener punktbewerteter Kundenmerkmale zu einem eindeutigen Kundenwert durch gewichtete Addition. Ziel dabei ist, möglichst gewinnbringende Kunden zu identifizieren oder verdeckte Potenziale zu erkennen.

20 CAS-Report: Beispiel Kunden-Scoring Bestandteile und Aufbau dieses Scorings -> Umsetzung mit GW-Report

21 CAS-Report: Beispiel Kunden-Scoring Umsetzung mit GW-Report Reportfilter mit grundsätzlich 3 Datendiensten Reduktion der Datendienste auf einen durch vorberechnete Werte Jetzt genaue Berechnung der erforderlichen Werte durch berechnete Felder Visualisierung in einem Datendienst

22 CAS-Report: Beispiel Kunden-Scoring Einsatzmöglichkeiten: möglichst gewinnbringende Kunden identifizieren verdeckte Potenziale erkennen

23 CAS-Report: Vorteile Live Analysen per Knopfdruck möglich. Aus dem Report heraus kann sofort gearbeitet werden. Verknüpfungsabfrage-Möglichkeiten weit über die normale Verknüpfungsabfrage hinaus Auch bei großen Datenmengen einsetzbar Falls in CAS-Report nicht alles abbildbar ist, dient es als vorberechnender Datenlieferant.

24 CAS-Report: Fazit Sehr gutes Tool für Controlling und Prozess-Steuerung. Bedarf intensiver Einführung und kontinuierlicher Pflege Es gibt aber auch Anforderungen, die nicht abbildbar sind und die programmiert oder Extern umgesetzt werden müssen.

25 CAS-Report: Fazit Besten Dank für die Aufmerksamkeit! Ihre Fragen!?

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