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1 mit.einander In den Wiener Pensionisten-Wohnhäusern wohnen, arbeiten und leben wir mit.einander. Geschäftsbericht Wien, Seegasse 9 Telefon: I Fax: UID-Nr. ATU I DVR Anerkannte Einrichtung nach den Förderrichtlinien des Fonds Soziales Wien, gefördert aus Mitteln der Stadt Wien. Geschäftsbericht der Häuser zum Leben

2 Impressum Medieninhaber und Herausgeber: Kuratorium Wiener Pensionisten-Wohnhäuser, 1090 Wien, Seegasse 9 I Telefon: Fax: I I Redaktions- und Projektteam: Mag. a Heike Warmuth, Brigitte Hasenauer, Stabsstelle Marketing & Kommunikation Für die Inhalte verantwortlich (in alphabetischer Reihenfolge): Mag. a Eva Bader, Mag. a Gabriele Graumann, Mag. a Martina Hacker, Mag. a Christine Heissenberger, Monika Honeder MBA, Norbert Koblinger, Wolfgang Krb, Ing. Werner Nutz, Thomas Redolfi, Adelheid Scheidl, Ing. Mag. (FH) Robert Schlöss, Heinz Stieb, Mag. a Heike Warmuth Layout: Pinkhouse Design GmbH I Fotos: Wolfgang Simlinger * I Hersteller: AV+Astoria Druckzentrum GmbH, Herstellungsort: 1030 Wien * sofern nicht anders angegeben Inhalt Vorwort der Präsidentin 3 Strategie, Vision und KOMMUNIKATION 4 Gelungene Umsetzung des neuen KWP-Leistungsangebots 6 Marketing & Kommunikation 9 Interne Revision 10 Strategische Beschaffung und Vergaberecht 11 Leistungsangebot 12 Betreutes Wohnen 14 Kundenservice kompetent und persönlich 16 Individuelles und bedarfsgerechtes Case-Management 16 Pensionistenklubs 17 Einzelne Projekte 18 Gastronomisches Angebot 20 Nachhaltigkeit in der Gastronomie 22 Optimierter Ressourcen-Einsatz 23 Aus- und Weiterbildung 24 Einzelne Projekte 25 Bewohnerservice 28 Information und Beratung 30 Konfliktmanagement 31 Prävention und Kommunikation 31 Dokumentation und Evaluierung 32 Einzelne Projekte 33 Infrastruktur & Technik 34 Miteinander zum Erfolg 36 Neue Wohn- und Pflegehäuser 36 Generalsanierungen 38 Einzelne Projekte 40 Human Resources & Qualitätsmanagement 44 Weiterentwicklung braucht Struktur 46 Personalmanagement 46 Fachspezifisches Qualitätsmanagement 47 Personalentwicklung 48 Einzelne Projekte 49 Personalstände Häuser und Zentrale 52 GENDERHINWEIS Wir legen großen Wert auf Gleichbehandlung. Die Formulierungen im vorliegenden Geschäftsbericht orientieren sich an den Empfehlungen des Leitfadens für geschlechtergerechtes Formulieren und eine diskriminierungsfreie Bildsprache der Stadt Wien. Wirtschaft & Finanzen 54 Erfolgreiche Umsetzung durch kollegiale Zusammenarbeit 56 Kundenadministration 56 Beschaffung langfristig Kosten minimieren 56 Kosten- und Informationsmanagement 57 Einzelne Projekte 58 Das KWP in Zahlen 59 RegionALBEREICHE OST SÜD WEST 68 Betreutes Wohnen: miteinander geplant, gemeinsam umgesetzt 70 Zielerreichung durch klare Führungsgrundsätze und Führungsstrukturen 72 Gemeinsam aus Fehlern lernen: eine neue Fehlerkultur im KWP 74 Die 31 Häuser zum Leben 76 Organigramm des Kuratoriums Wiener Pensionisten-Wohnhäuser 85

3 Peter Rigaud Liebe Wienerinnen und Wiener! Eine starke Stadt steht an der Seite ihrer BürgerInnen. Beste medizinische Versorgung sowie Pflege und Betreuung im Alter müssen für die WienerInnen zur Verfügung stehen unabhängig von Einkommen, Herkunft und Geschlecht. Dafür stehen wir. Das Kuratorium Wiener Pensionisten-Wohnhäuser (KWP) ist das größte Unternehmen für Seniorenbetreuung in Österreich und befindet sich im Eigentum der Stadt Wien MitarbeiterInnen, darunter ÄrztInnen, Krankenschwestern und -pfleger, KöchInnen und HausbetreuerInnen, arbeiten tagtäglich für rund BewohnerInnen. Und sie scheuen keine Mühe, damit sich alle in den Häusern zum Leben zu Hause fühlen. Dafür braucht es von Zeit zu Zeit aber auch Veränderungen. SeniorInnen ziehen heutzutage immer später in die Häuser zum Leben ein, denn die meisten sind heute länger eigenständig und fit als vor 20 Jahren. Viele brauchen aber irgendwann doch Unterstützung im Alltag: beim Putzen, beim Kochen oder beim Einkaufen. Darauf hat das Kuratorium Wiener Pensionisten-Wohnhäuser reagiert und die neuen Leistungspakete Unterstütztes Wohnen, Betreutes Wohnen und Gepflegt.Wohnen geschnürt, die im Jahr 2012 umgesetzt wurden. Das war eine der größten Reformen des KWP in jüngster Zeit. Der hohe Einsatz wird belohnt: Bei der Kocholympiade in Erfurt gewann das KWP-Team die Bronzemedaille, der natürlich gut Teller wurde für den Österreichischen Klimaschutzpreis nominiert. Für das große, unermüdliche Engagement aller MitarbeiterInnen des KWP möchte ich mich sehr herzlich bedanken. Mit dem eingeschlagenen Weg können die Wiener SeniorInnen sicher sein, dass sie in den Häusern zum Leben Pflege und Betreuung von höchster Qualität erhalten, wenn sie sie brauchen. Ihre Mag. a Sonja Wehsely Stadträtin für Gesundheit und Soziales Präsidentin des Kuratorium Wiener Pensionisten- Wohnhäuser Parallel dazu baut das Kuratorium Wiener Pensionisten-Wohnhäuser neue und saniert ältere Häuser. So wurde etwa das Haus Döbling fertiggestellt, das Haus Laaerberg wird saniert, und zwei stationäre Bereiche im Haus Prater wurden eröffnet. Diese finanziellen Schritte sind nur möglich, weil durchgehend effizient gewirtschaftet wird. Und weil im Kuratorium Wiener Pensionisten-Wohnhäuser Menschen miteinander arbeiten, die es sich zum Ziel gesetzt haben, das Beste für die BewohnerInnen und das Unternehmen zu geben. vorwort der präsidentin 02 03

4 STRATEGIE Kundinnen GastroNOMIE BEWOHNERINNEN Bauen PERSONAL Finanzen GANZ WIEN LEBEN STRATEGIE, VISION UND KOMMUNIKATION // GELUNGENER START Das Kuratorium Wiener Pensionisten-Wohnhäuser ist sich seiner großen Verantwortung gegenüber der Stadt und den WienerInnen bewusst. Mit der Umstellung des Leistungsangebotes haben die Häuser zum Leben erfolgreich auf die veränderten Bedürfnisse der SeniorInnen reagiert. STRATEGIE, VISION UND KOMMUNIKATION 04 05

5 Wir haben in den letzten Jahren unser Unternehmen für den Einstieg in den Umstieg zu Betreutem Wohnen vorbereitet. Die Strukturen wurden überarbeitet und die Abläufe entsprechend angepasst. Ergänzt durch unterstützende Begleitund Schulungsmaßnahmen konnten wir so mit 1. Jänner 2012 erfolgreich mit der Umsetzung des neuen Leistungsangebotes starten. Vor allem ist es mit dieser Strategie in allgemein wirtschaftlich turbulenten Zeiten gelungen, zwei wichtige Punkte zu verwirklichen. Erstens: die Erhaltung bestehender und die Schaffung von neuen Arbeitsplätzen. Und zweitens: eine weitere Verbesserung der Betreuungsqualität. Mag. a Gabriele Graumann Geschäftsführerin des Kuratorium Wiener Pensionisten-Wohnhäuser Gelungene Umsetzung des neuen KWP-Leistungsangebots Mit seinen 31 Häusern zum Leben und 165 Pensionistenklubs in ganz Wien ist das Kuratorium Wiener Pensionisten-Wohnhäuser (KWP) österreichweit der größte Anbieter von Seniorenbetreuung. Die mehr als 50-jährige Kompetenz und das Engagement zeichnen die Häusern zum Leben mit seinen mehr als MitarbeiterInnen aus. Im Mittelpunkt jeden Handelns steht das Miteinander auch das bewährt sich seit vielen Jahrzehnten. Tagtäglich bemühen sich MitarbeiterInnen aus über 50 Nationen und in den verschiedensten Berufen um das Wohl der etwa BewohnerInnen. mit.einander bedeutet für mich, gemeinsam Ziele festsetzen und unterschiedliche Bedürfnisse akzeptieren, darauf eingehen, und an einem Strang ziehen! Rosa Trauner Klubbetreuerin, Pensionistenklub Fasangarten Entwicklung im Wandel der Zeit 2030 wird Österreichs Bevölkerung die 9-Millionen- Marke erreichen, ein Viertel davon wird 65+ sein. Die stärksten Zuwächse betreffen die betagten und hochbetagten Personen. Bereits im Jahr 2015 werden in Österreich mit um 4% mehr über 80-jährige Personen leben als Bis 2020 steigt ihre Zahl um 19 % auf an, und 2030 sollte ihre Zahl mit bereits um 54% größer sein als In Wien werden laut Prognose im Jahr 2030 rund Personen über 65 Jahre leben. Heute sind es etwa Menschen. Dieser demografische Wandel und die damit verbundenen sich ändernden Anforderungen haben eine Weiterentwicklung der Betreuungs- und Pflegeangebote in den Häusern zum Leben erfordert. Das Resultat ein neues Leistungsangebot rund um Wohnen, Betreuung und Pflege nach Maß, das Bewährtes mit Neuem verbindet und noch individueller und alltagsnormaler auf die Bedarfe und Bedürfnisse der BewohnerInnen eingeht. Die Reformierung des Leistungsangebotes Die Einführung von Betreutem Wohnen mit allen seinen Planungs- und Vorbereitungsarbeiten für einen reibungslosen Ablauf zählt zu der größten inhaltlichen Veränderungen, die das KWP seit seinem Bestehen zu bewerkstelligen hatte. Die in den Vorjahren von allen Bereichen entwickelten Leistungen, Strukturen und Abläufe, die die bedarfsgerechte Betreuung und Pflege für die älteren WienerInnen in den nächsten Jahren sicherstellen, erfuhren 2012 ihre Bewährungsprobe. Geänderte Rahmenbedingungen, die Reformierung der Aufbau- und Ablauforganisation erfordern auch Adaptierungen in der Führungs- und Arbeitskultur. Um hier eine einheitliche Linie zu schaffen, wurden die 2010 ins Leben gerufenen Führungsgrundsätze im Unternehmen implementiert und das Führungskräfte- Entwicklungsprogramm (FEP) 2012 weitergeführt. Auch wurde ein neues Lehrlingsausbildungsprogramm erstellt, das vermehrt die integrativen Lehrlinge im Fokus hat. Das KWP wurde dafür im Rahmen des Betrieblichen Sozialpreises von Bundesminister Rudolf Hundstorfer mit dem 2. Preis ausgezeichnet. Gleichzeitig mit dem operativen Start von Betreutem Wohnen galt es vor allem, Vertrauen in das Neue zu schaffen und den konstruktiven Umgang mit Fehlern zu erlernen und zuzulassen. mit.einander im Team bedeutet für mich auch Partizipation, gemeinsam Verantwortung zu übernehmen und zu tragen, aber auch Gestaltungsspielraum zu haben! Daniela Heidegger Teamleiterin Gepflegt.Wohnen stationärer Bereich Haus Wieden Auf solidem Fundament gebaut Eine wichtige Basis für das neue Leistungsangebot bildet die entsprechende bauliche Infrastruktur und Ausstattung der Häuser. So wurde 2012 etwa mit der Generalsanierung des Pensionisten-Wohnhauses Laaerberg begonnen. Sowohl die Bausubstanz als auch das Innenleben wird neu adaptiert und auf den aktuellen Stand der Technik gebracht. Die Nassgruppen in den Wohnungen werden barrierefrei und modern gestaltet. Die thermische Sanierung und die Modernisierung der Haustechnik sollen sich langfristig positiv auf die Energiekosten auswirken. Auch werden Solarzellen installiert, mit denen zukünftig kostengünstig Warmwasser produziert werden kann. Bereits 2013 wird mit der Generalsanierung der Häuser Föhrenhof und Augarten begonnen. Durch die Generalsanierungen und Modernisierungen können nachhaltige Energie- und Kostenreduktionen erzielt werden. Vor allem aber wird die Behaglichkeit der Wohnungen und somit die Wohn- und Betreuungsqualität für alle Bewohnerinnen und Bewohner erhöht. Mag. a Gabriele Graumann Geschäftsführerin des KWP Wohn- und Pflegehäuser der neuen Generation Ende 2012 fand der Umzug der BewohnerInnen des alten Hauses Döbling (Pfarrwiesengasse) in das neue Wohn- und Pflegehaus in der Grinzinger Allee 26 in Döbling statt. Das Besondere am neuen Haus Döbling sind die Wohngruppen. Jeweils 14 Einzelwohnungen werden baulich und organisatorisch zu einer Wohngemeinschaft zusammengefasst. Die WGs sorgen für eine besonders familiäre Atmosphäre in kleinerem, übersichtlichem Kreis, wodurch die Kommunikation unter den BewohnerInnen verbessert wird. Das Betreuungskonzept sieht vor, dass ausschließlich in Einzelwohnungen gepflegt wird. Die Sanierungs- und Zubau-Maßnahmen bei den neuen Wohn- und Pflegehäusern Rosenberg und Liebhartstal II sind 2012 zügig vorangeschritten und werden mit 2013 (Rosenberg) bzw (Liebhartstal II) vollendet sein. Optimale Planung und beste Vorbereitung der Logistik ermöglichten den reibungslosen Umzug in das neue Haus Döbling. Geschäftsführerin Gabriele Graumann und Direktor Karl Pichler-Bittner vom Haus Döbling im Gespräch. STRATEGIE, VISION UND KOMMUNIKATION 06 07

6 Frisch gekocht schmeckt s am besten Einer der Grundpfeiler der Häuser zum Leben ist seit jeher die Frischküche. Auch hier wurden 2012 einige Änderungsmaßnahmen vollzogen: So wird in der Lebensmittelbeschaffung noch mehr als zuvor auf regionale, saisonale und biologische Produkte Wert gelegt. Dies garantiert Frische und eine gesunde Ernährung für BewohnerInnen und MitarbeiterInnen. Zusätzlich führt diese Art des Einkaufs nachhaltig zur Verringerung der C0 2 -Emissionen und sichert zudem den Erhalt von Arbeitsplätzen bei den Zulieferbetrieben, wie etwa Biobauern der näheren Umgebung. Allein im Jahr 2012 wurde im KWP bereits über eine Million Kilo Bio-Obst und Bio-Gemüse verarbeitet. Seit Anfang 2012 steht in allen Häusern zum Leben drei Mal pro Woche der natürlich gut Teller auf dem Speiseplan. Dafür wurde das KWP für den Österreichischen Klimaschutzpreis des ORF in der Kategorie Klimaschutz in der Landwirtschaft nominiert. Überzeugen konnte ein Häuser zum Leben-Team mit seinen Kochkünsten auch bei der Koch-Olympiade in Erfurt, wo es die Bronze-Medaille erlangte. mit.einander mehr als ein Slogan In den Wiener Pensionisten-Wohnhäusern wohnen, arbeiten und leben wir mit.einander. Das Miteinander ist im KWP gelebte Unternehmenskultur. Schließlich basieren alle Neuerungen, die wir 2012 umgesetzt haben, auf Zusammenarbeit, gegenseitigem Respekt und offenem Austausch. Die Lebensqualität unserer BewohnerInnen und die Zufriedenheit unserer MitarbeiterInnen durch Dialog und transparente Kommunikation zu fördern, war eines unserer Ziele im Jahr Eine offene Informationspolitik fördert nicht nur das Verständnis zwischen Unternehmensführung, BewohnerInnen und MitarbeiterInnen, sondern stärkt auch das gegenseitige Vertrauen aller im KWP. Nur durch dieses Miteinander war es möglich, die langjährige herausfordernde Planungs-, Reorganisations- und Vorbereitungsphase für das erweiterte Leistungsangebot zu meistern und 2012 erfolgreich umzusetzen. mit.einander bedeutet für mich das Zusammenspiel ergänzender Fähigkeiten und Fertigkeiten aller, um ein Ergebnis zu erreichen, das für den Einzelnen nicht leistbar gewesen wäre. Claudia Mandl Sachbearbeiterin BWF-Rechnungswesen Sorgsamer Dialog mit Kundinnen und Kunden bzw. Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern schafft Vertrauen für eine gute und langfristige Beziehung. Mag. a Heike Warmuth Pressesprecherin und Leiterin der Stabsstelle Marketing & Kommunikation Marketing & Kommunikation Die bei der Geschäftsführung angesiedelte Stabsstelle Marketing & Kommunikation ist verantwortlich für die kommunikative Umsetzung der Gesamtstrategie des Unternehmens. Die Hauptaufgaben der Unternehmenskommunikation umfassen die strategische Entwicklung von externen und internen Marketing-Kommunikations- und PR-Maßnahmen und deren Umsetzung sowie die Beratung der Geschäftsführung in allen kommunikationsrelevanten Themen. Zudem nimmt die Leiterin der Stabsstelle die Funktion als Pressesprecherin wahr und ist in Abstimmung mit der Geschäftsführung für Krisenkommunikation verantwortlich. einzelnen Häusern darzustellen. Kontinuierliche Presseaussendungen zu Projekten sowie eine Nachberichterstattung von einzelnen Veranstaltungen waren fixer Bestandteil der laufenden Pressearbeit. Die klare Mehrheit der KWP-Berichterstattung in den Medien war positiv. Dies ist umso erfreulicher, als sich dadurch das positive Image der Häuser zum Leben in der Öffentlichkeit auch im Jahr 2012 festigen konnte. Zahlreiche Medien berichteten über die aktive Teilnahme der BewohnerInnen und MitarbeiterInnen an den Gesprächsrunden im Rahmen der Wiener Charta des Zusammenlebens. Auch 2012 nahm das KWP mit seinen Häusern zum Leben und den Pensionistenklubs der Stadt Wien an den beiden Publikumsmessen Senior Aktuell und der Wiener Herbst Senioren Messe teil. Das große Interesse für Betreutes Wohnen und die Angebote der Pensionistenklubs zeigte sich am regen Zustrom zum Messestand des KWP. KWP Im Rahmen des KWP-Jahrestages 2012 diskutierten über 300 Führungskräfte der Häuser zum Leben die Führungsgrundsätze. Ein wesentlicher Meilenstein 2012 war die Weiterentwicklung und Modernisierung des Corporate Designs (CD). Ziel war, dem KWP einen frischen, offenen und einheitlichen Außenauftritt zu geben. Neben neuen Imagefotos und einer ansprechenden grafischen Gestaltung aller Marketing-Produkte wurde auch der neue Claim mit.einander In den Wiener Pensionisten-Wohnhäusern wohnen, arbeiten und leben wir mit.einander entwickelt. Im Zuge dieser Adaptierung wurden unterschiedliche Kommunikationsinstrumente entwickelt, um den Dialog mit den MitarbeiterInnen sowie den BewohnerInnen zu intensivieren und zu verbessern. Ein Schwerpunkt der Medienarbeit 2012 war, das KWP anhand von vielen Geschichten aus den Die neue Imagebroschüre der Häuser zum Leben. Der Messestand der Häuser zum Leben und der Pensionistenklubs persönliche Gespräche, Informationsfilme, Folder und auch etwas Platz zum Ausrasten. Gefeiert wurde auch in einigen Häusern. So begingen das Haus Tamariske-Sonnenhof das 20-jährige und das Haus Laaerberg, das aktuell generalsaniert wird, das 40-jährige Jubiläum. Im Pensionisten-Wohnhaus Prater freute man sich, zur Eröffnung zweier neuer Gepflegt. Wohnen stationärer Bereiche einladen zu dürfen. Und im Seniorentreff Wurlitzergasse wurde feierlich auf den 10. Geburtstag angestoßen. Auch bei diesen Feierlichkeiten war die Stabsstelle Marketing & Kommunikation organisatorisch unterstützend tätig. Paul Frühauf STRATEGIE, VISION UND KOMMUNIKATION 08 09

7 F. Jansenberger Ing. Mag. (FH) Robert Schlöss Stabsstellenleiter Interne Revision Interne Revision Ja, wir kontrollieren. Und zwar, ob und wer kontrolliert! Die Interne Revision (REV) erbringt unabhängige und objektive Prüfungs- und Beratungsdienstleistungen, welche darauf ausgerichtet sind, Mehrwerte zu schaffen und die Geschäftsprozesse zu verbessern. Sie unterstützt das KWP bei der Erreichung seiner Ziele, indem sie mit einem systematischen und zielgerichteten Ansatz die Effektivität des Risikomanagements, der Kontrollen und der Führungs- und Überwachungsprozesse bewertet und diese verbessern hilft. Damit leistet sie einen Beitrag zur Qualitätsentwicklung. Auf Basis eines risikoorientierten Prüfungsplanes entscheidet die Geschäftsführung über die Durchführung von geplanten Prüfungen bzw. beauftragt die Interne Revision im Anlassfall mit einer Sonderprüfung. Neben fachbezogenen Fragestellungen kann dabei auch der Schutz des Unternehmens bzw. seiner MitarbeiterInnen im Fokus stehen. Im Sinne des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses kann die Unterstützung der Internen Revision angefordert werden! Dazu regelt die Geschäftsordnung der Internen Revision (Revisionsordnung) einen Prozess, bei dem alle MitarbeiterInnen auch anonym auf Missstände aufmerksam machen bzw. Prüfungen durch die Interne Revision beantragen können. In jedem Fall wird ein Bericht über die Prüfung erstellt, den die Beteiligten und Betroffen laut Verteiler und Auftragsliste erhalten, und der zum Teil mit zusätzlichen Aufträgen der Geschäftsführerin versehen ist. Maßgeblich für den Erfolg von Prüfungen und somit letztendlich für die Erzielung eines Mehrwertes ist, dass die aufgezeigten Beanstandungen und Mängel bereinigt und erhobene Verbesserungspotenziale genutzt werden. Neuer fester Bestandteil jeder Prüfung ist das Aufzeichnen von Fragestellungen, die durch zentrale Fachbereiche zu klären sind ( Zentraler Klärungs- und Regelungsbedarf ). Dabei fließen auch Fragen seitens der PrüfungskundInnen ein, die sich u. a. aufgrund unklarer Regelungen ergeben. SO WIE DIE ARBEIT OPERATIVER EINHEITEN IST AUCH DIE REVISIONSTÄTIGKEIT EIN REGELKREIS Jahresbericht INTERNE REVISION ALS PRÜFUNGSORGAN Analyse Korrektur Maßnahmen Empfehlungen OPERATIVE EINHEITEN Regeln/IKS 1) Durchführung Prozess Kontrollen Abweichungen Feststellungen Gesetze Prüfungslandkarte Maßnahmenverfolgung Prüfungsplanung Prüfungsauftrag Prüfungen Arbeitspapiere RMS 2) jährl. Revisionsplan In diesem Sinne ist die Tätigkeit der Stabsstelle Interne Revision selbst auch als Regelkreis zu verstehen, bei dem die Prüfungen und ihre Feststellungen nicht alleine und isoliert stehen, sondern im Rahmen der Maßnahmenverfolgung auf ihre Erledigung hin überprüft werden bzw. als Basis für die Prüfungsplanung dienen. Die Evidenzhaltung erfolgt in einer von der Internen Revision geführten Maßnahmenmatrix. Maßnahmenmatrix Revisionsbericht Maßnahmenkatalog Wir sehen rechtssichere Beschaffungsprozesse als Bestandteil unserer Integrität und damit als Grundlage für soziales, nachhaltiges und wirtschaftliches Handeln. Mag. a Christine Heissenberger Stabsstellenleiterin Strategische Beschaffung und Vergaberecht Strategische Beschaffung und Vergaberecht Im Jahr 2012 wurde die Stabsstelle Strategische Beschaffung und Vergaberecht gegründet. Die Hauptaufgabe der Stabsstelle liegt darin, den operativ tätigen Abteilungen des KWP einen einheitlichen und verbindlichen strategischen Rahmen für die am Markt zu beschaffenden Waren und Dienstleistungen zur Verfügung zu stellen. Durch die Implementierung dieses Rahmens schafft das KWP die Voraussetzung für eine rechtssichere, werteorientierte und wirtschaftliche Beschaffung. Die nachstehende Grafik gibt einen Überblick über die Säulen der Beschaffungsstrategie des KWP: Gemeinsame Werte KWP BESCHAFFUNGSSTRATEGIE Mit einem neuen Vergabehandbuch, umfangreichen Mustertexten, der mehrjährigen KWP-weiten Beschaffungsplanung und nicht zuletzt mit profundem vergabejuristischen Fachwissen unterstützt die Stabsstelle die beschaffenden Abteilungen bei der Umsetzung von Projekten und Beschaffungsvorhaben. Maßnahmencontrolling zur Steigerung der Wirtschaftlichkeit Im Berichtsjahr wurde das Maßnahmencontrolling eingeführt, dessen Umsetzung von der Stabsstelle Strategische Beschaffung und Vergaberecht begleitet wird. Die Einführung des Maßnahmencontrollings dient dazu, die Fülle an begonnenen Maßnahmen im KWP sichtbar zu machen und den wirtschaftlichen Verlauf zu überwachen. Dazu gibt es quartalsmäßige Abstimmungstermine mit den Verantwortlichen, die für die Umsetzung der Maßnahmen zuständig sind. Dadurch gewonnene finanzielle Mittel können somit gezielt und bedarfsorientiert wieder eingesetzt werden. Einige Maßnahmen rechnen sich sofort, andere haben eine Laufzeit von ein bis vier Jahren, bis sie sich finanziell bemerkbar machen. Ziel ist es, mit diesem Instrument eine langfristige Planung der Kosten des KWP sicherzustellen, Maßnahmen mit hohem Potenzial zur Kostenreduktion zu forcieren und die Wirtschaftlichkeit des KWP zu erhöhen. Verbindliche Standards Wirtschaftlichkeit Rechtssicherheit 1) IKS = Internes Kontrollsystem = Gesamtheit aller prozessbezogenen Überwachungsmaßnahmen 2) RMS = Risikomanagementsystem = System, um potenzielle Risiken, die die Zielerreichung beeinflussen können, zu identifizieren, zu bewerten und darauf reagieren STRATEGIE, VISION UND KOMMUNIKATION 10 11

8 Strategie KUNDINNEN GastroNOMIE BEWOHNERINNEN Bauen PERSONAL Finanzen GANZ WIEN LEBEN Leistungsangebot // ERFOLGREICHE UMSETZUNG Mit Jahresbeginn 2012 haben die Häuser zum Leben Betreutes Wohnen eingeführt. Diesem Meilenstein ist ein mehrjähriger Entwicklungsprozess vorausgegangen, dem sich viele Arbeitsgruppen interdisziplinär und interhierarchisch gestellt haben. Jede Organisationseinheit bzw. jeder Arbeitsablauf war bzw. ist davon betroffen. Leistungsangebot 12 13

9 Veränderungsprozesse gehören zu unserem Arbeitsalltag und stellen hohe Anforderungen an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bzw. Führungskräfte. Engagement und Motivation sind dabei ein wichtiges Kriterium für eine erfolgreiche Umsetzung. Mag. a Eva Bader Bereichsleiterin Kundenmanagement Betreutes Wohnen Privat Mit der Entwicklung und Umsetzung des neuen Leistungsangebots in allen Häusern zum Leben wurde 2012 ein wichtiger Meilenstein für die Zukunft gelegt. Damit sichert das KWP nicht nur ein modernes, zukunftsorientiertes und für alle Wiener SeniorInnen leistbares Betreuungs- und Pflegeangebot, sondern bietet auch rund MitarbeiterInnen attraktive Arbeitsplätze. Die Zielgruppe hat sich in den letzten Jahren wesentlich verändert und der Bedarf an Pflege und Betreuung ist kontinuierlich gestiegen. Die höhere Lebenserwartung, die steigende Zahl alter Menschen, der Ausbau der mobilen Dienste und der starke Rückgang der Substandardwohnungen in Wien erforderten eine Anpassung des Leistungsangebotes. War früher der häufigste Einzugsgrund die komfortablere Wohnung, so sind es heute die Betreuungssicherheit bei Erkrankung oder Pflegebedürftigkeit, die Erhaltung der sozialen Kontakte und eine aktive Freizeitgestaltung. Neues Portfolio entwickelt Daher wurden in den Jahren 2010 und 2011 grundlegende Weichen für ein noch besseres Betreuungsund Pflegeangebot in den Häusern des Kuratoriums Wiener Pensionisten-Wohnhäuser gestellt. Unter der Federführung des Bereichs Kundenmanagement wurde ein neues Portfolio mit drei Leistungsangeboten entwickelt, das mehr als je zuvor auf die besonderen Betreuungs- und Pflegebedürfnisse der Menschen eingeht. Neben Unterstütztem Wohnen und Gepflegt.Wohnen bildet besonders Betreutes Wohnen einen Schwerpunkt, der auch BewohnerInnen mit demenzieller Erkrankung und/oder mit höherem Pflegebedarf das Wohnen in der eigenen Wohnung ermöglicht. Das Jahr 2012 stellte das Unternehmen vor die Herausforderung, das neue Leistungsangebot ab 1. Jänner parallel in allen 31 Häusern zum Leben einzuführen. Zeitgleich wurde auch die Neuorganisation der Kundenvormerkung und -förderung (Auslagerung vom Kundenservice des KWP zum Fonds Soziales Wien FSW) umgesetzt. Durch diese gravierenden Neuerungen blieb kein Stein auf dem anderen. Alle Organisationseinheiten des KWP waren und sind davon betroffen, viele Anpassungen im täglichen Arbeitsablauf waren für die Umsetzung erforderlich. Rückblickend kann gesagt werden: Die große Aufgabe wurde erfolgreich gemeistert. SeniorInnen-Wohngemeinschaften sorgen für gute Atmosphäre Um den Betreuungs- und Pflegebedürfnissen der Wiener SeniorInnen adäquat begegnen zu können, braucht es mehrere bzw. unterschiedliche Leistungsformen. Die neuen Angebote Betreutes Wohnen und Gepflegt.Wohnen ergänzen mit ihren spezifischen Raumstrukturen die bereits bestehende, sehr breite Angebotspalette des KWP. An der Planung und Umsetzung des politischen Auftrags, neue Wohn- und Pflegehäuser im 13., 16. und 19. Bezirk zu errichten und zu betreiben, wird seit 2007 gearbeitet. Bis zum Jahr 2014 werden insgesamt 826 förderbare Wohn- und Pflegeplätze für Wiener SeniorInnen zur Verfügung stehen, bei denen in besonderem Maß auf seniorenfreundliche und barrierefreie Infrastruktur Wert gelegt wird. Das Haus Döbling wurde 2012 in Betrieb genommen. Es bietet 252 BewohnerInnen geförderte Wohn- und Pflegeplätze und 98 ungeförderte Plätze in den Dachgeschoßen des neuen Hauses folgt die Fertigstellung des Hauses Rosenberg (13. Bezirk), 2014 die des Hauses Liebhartstal (16. Bezirk). Die Besonderheit der Pensionisten-Wohnhäuser der neuen Generation zeigt sich vor allem im Wohngruppen-Konzept. Dieses wurde bereichsübergreifend unter der Federführung des Kundenmanagements entwickelt. Es ermöglicht Wohnen mit Betreuung und Pflege nach dem Prinzip der Alltagsnormalität, und zwar unabhängig davon, welche Pflegegeldstufe BewohnerInnen haben. Durch die infrastrukturelle Schaffung kleiner, überschaubarer Gemeinschaften wird pflegebedürftigen Menschen mit beginnender bis fortgeschrittener demenzieller Erkrankung und/oder Auffälligkeiten ein Leben in einer wohnlichen Atmosphäre ermöglicht. Dies ist die beste Voraussetzung für ein selbstbestimmtes Leben und für eine hohe Lebensqualität der BewohnerInnen. Kreatives Werken im Wohn.Zimmer im Haus Penzing. Mittelpunkt des Wohngruppen-Konzepts der Küchenbereich samt Kommunikationszone. Leistungsangebot 14 15

10 Kundenservice kompetent und persönlich Seit 1. Jänner 2012 stellen jene Wiener SeniorInnen, die in eines der KWP-Häuser einziehen möchten, Förderanträge direkt beim Fonds Soziales Wien (FSW). Somit hat sich auch der Aufgabenschwerpunkt des Kundenservice zum Teil verlagert stand für die MitarbeiterInnen des Kundenservice ganz im Zeichen der Umsetzung neuer Abläufe hinsichtlich Aufnahme und Förderung. Ein chinesisches Sprichwort besagt: Ein Grashalm wächst auch nicht schneller, wenn man daran zieht. Wachstum braucht Zeit. Große Veränderungen dauern Jahre, bis sie den MitarbeiterInnen wieder in Fleisch und Blut übergegangen sind. Umso wichtiger ist es, jeden kleinen Schritt in die richtige Richtung als Erfolg zu feiern. Bubu Dujmic Mag. a Andrea Urbanek Abteilungsleiterin Kundenservice Individuelles und bedarfsgerechtes Case-Management Das Case- und Care-Management spielt im KWP eine wichtige Rolle. Es stellt sicher, dass den BewohnerInnen im Rahmen des angebotenen Leistungsportfolios des Betreuten Wohnens eine individuell bedarfsgerechte Betreuung und Pflege zur Verfügung gestellt wird. Die genaue Bedarfserhebung erfolgt mittels standardisierter Assessments durch die verantwortlichen ExpertInnen in den Häusern. Zur optimalen Durchführung des Case- und Care- Managements im Rahmen des neuen Leistungsangebots wurden zu Beginn des Jahres 2012 die verantwortlichen Teamleitungen genau auf ihre neue Aufgabe vorbereitet. Gemeinsam mit der Abteilung Pflegedienst erfolgten Schulungen, die die Umstellung auf das neue Pflegediagnostik-Verfahren POP (Praxisorientierte Pflegediagnostik) sowie den internen Case-Management- Ablauf zum Inhalt hatten. Zudem wurden die MitarbeiterInnen in den Häusern auf das elektronische Planungsund Erfassungsystem Pocket Care eingeschult. Neben diesen Schulungen und Prozessweiterentwicklungen konzentrierte sich das Case-Management 2012 auch auf sein Kerngeschäft, nämlich, im Bedarfsfall Leistungswechsel zu initiieren, zu administrieren und durchzuführen. Nachdem 2012 der Arbeitsschwerpunkt auf der Umsetzung der erwähnten Veränderungen lag, konzentriert sich das Team 2013 vor allem auf Qualitätssicherung. Wir planen alles so gut wie möglich und bleiben offen für Veränderungen, denn erst der Alltag zeigt uns die Vielfalt an Möglichkeiten, die man theoretisch nicht erfassen kann. Dies zeichnet uns als,lernfähige und,lernende Organisation aus. Bubu Dujmic Mag. a Andrea Marhali Abteilungsleiterin Case-Management Pensionistenklubs Im Zuge der Umstrukturierung der Pensionistenklubs sowie einer Evaluierung des Klubgeschehens haben sowohl die Bezirksklubs als auch die Hausklubs eine Aufwertung erfahren. Durch die Ausdehnung der Kluböffnungszeiten konnten die KlubbesucherInnen in den Pensionisten-Wohnhäusern ganzjährig und jene in den Bezirksklubs von Jänner bis Juni und von September bis Dezember erreicht werden. Damit wurde, vor allem hinsichtlich sozial-präventiver Maßnahmen, ein kontinuierliches Angebot gewährleistet. BewohnerInnen im Betreuten Wohnen 641 BewohnerInnen im Unterstützten Wohnen 206 BewohnerInnen gesamt 847 ANZAHL LEISTUNGSWECHSEL befristet unbefristet GESAMT Leistungswechsel Pflegegeldänderungen Remobilisationsstation Uns erreichten sehr viele positive Rückmeldungen bezüglich Programmgestaltung und Betreuung bei diversesten Aktivitäten. Wir freuen uns darüber sehr, da es uns zeigt, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Erfolg motiviert auch, weiterhin engagiert und zielstrebig diesen Weg zu gehen Mag. a (FH) Esther Kurz Abteilungsleiterin Pensionistenklubs Der Informationsbedarf der InteressentInnen, die sich im Kundenservice beraten lassen, hat sich stark verändert. Dem Kundenservice kommt als Anlaufstelle für interessierte WienerInnen zudem eine große Rolle in der Kommunikation zu. Die neuen Leistungspakete im Rahmen von Betreutem Wohnen haben vermehrten Informationsbedarf bei den KundInnen geweckt. Darauf hat das Kundenservice reagiert. Telefonisch, per , bei Messen, in persönlichen Gesprächen in der Zentrale und bei Informationsveranstaltungen in den Häusern werden die Fragen der Wiener SeniorInnen gezielt und individuell beantwortet. Die Damen der Werkgruppe des Hausklubs im Haus Jedlersdorf strickten unzählige warme Kleidungsstücke für das SOS Kinderdorf in Floridsdorf. P. Frühauf Gewohnt gut angenommen wurde das Freizeitprogramm der Pensionistenklubs: Teilnahmen an Tagesausflügen Teilnahmen an Halbtagesausflügen Teilnahmen an Ausflügen für mobilitätseingeschränkte SeniorInnen 500 Teilnahmen an Urlaubsaufenthalten BesucherInnen bei Holiday on Ice (Stand: November 2012) Leistungsangebot 16 17

11 Boom Jelly / Walter Szalay Die gute Zusammenarbeit des Projektteams brachte wichtige Erkenntnisse, die auch in anderen Pensionisten-Wohnhäusern zur Anwendung kommen. Projekt Gesundheit hat kein Alter Das zweijährige Pilotprojekt Gesundheit hat kein Alter, das 2011 in Kooperation mit dem Hauptverband der österreichischen Sozialversicherungsträger, der Wiener Gesundheitsförderung GmBH, dem Fonds Gesundes Österreich (Finanzier) und dem Ludwig Boltzmann Institut für Gesundheitsforschung (wissenschaftliche Begleitung) ins Leben gerufen wurde, konnte mit Ende 2012 erfolgreich abgeschlossen werden. Das Ziel des Projektes war, die Lebens- und Arbeitswelt Seniorenwohnhaus noch gesundheitsfördernder zu gestalten. Um dieses Ziel umsetzen zu können, stand das Jahr 2012 nach der vorangegangenen Bedarfserhebung und Strategieplanung im Zeichen der Intervention und Evaluation. einer gesundheitsförderlichen Lebens- und Arbeitswelt als Hilfestellung für andere Einrichtungen erstellt werden. Zum großen Erfolg des Projektes Gesundheit hat kein Alter haben vor allem die hohe Motivation und das große Engagement sämtlicher Beteiligter beigetragen. Besonders erfreulich ist daher die Tatsache, dass es im Sinne der Nachhaltigkeit gelungen ist, auch nach dem offiziellen Projektende die gesundheitsfördernden Maßnahmen dank weiterführender finanzieller Unterstützung in den Regelbetrieb zu integrieren und das Angebot durch die anhaltende wissenschaftliche Begleitung weiterzuentwickeln bzw. zu adaptieren. Diversität Der Umgang mit Vielfalt 2012 wurde der 2. Wiener Integrations- und Diversitätsmonitor vorgestellt. Der Diversitätsmonitor stellt den Implementierungsgrad des integrationsorientierten Diversitätsmanagements (beschränkt sich auf die Dimension Ethnische Herkunft/Hautfarbe in Verbindung mit Alter und Geschlecht) fest. Das KWP war erstmalig daran beteiligt. Das Ergebnis zeigt, dass das Unternehmen in Bezug auf diese Dimension im Mittelfeld liegt. Unser Ziel ist es, beim 3. Monitor um zumindest eine Stufe aufzurücken. In Zusammenarbeit mit der Wirtschaftsuniversität Wien wurde ein Fragebogen entwickelt, der die Dimensionen Alter, Geschlecht, Religion, ethnische Herkunft/Hautfarbe, Familienstand, Sprache/Dialekt und höchste abgeschlossene Schulbildung beinhaltet. Die Erfahrungen daraus werden in die Arbeit des DiM 2013 einfließen. In Zusammenarbeit mit der MA 17 (Integration und Diversität) wurden erstmalig Sensibilisierungsworkshops zum Thema durchgeführt. In einem ersten Schritt wurden diese für KlubmitarbeiterInnen angeboten, 2013 soll dieses Angebot weitergeführt werden. Die Vernetzungsarbeit des Jahres 2011 wurde fortgesetzt und ausgebaut. In der Diversitätsplattform der Stadt Wien, die von der MA 24 (Gesundheits- und Sozialplanung) geleitet wird, wurde ein Bericht vorgelegt, der das Ziel verfolgt, den Wissenstransfer zwischen den Dienststellen zu fördern und die Führungskräfte bei der Maßnahmenentwicklung zu unterstützen. Im Jahr 2013 soll die Erhebung des Ist-Zustandes fortgeführt und erste Maßnahmen entwickelt werden. Die Dimensionen Alter, Behinderung und Ethnische Herkunft (mit Schwerpunkt Sprache) werden dabei im Fokus der Arbeit stehen. Vielfalt wurde auch beim MitarbeiterInnen-Fest 2012 gezeigt zahlreiche MitarbeiterInnen präsentierten künstlerische Beiträge. M. Bertieri Da alle verschieden sind, ist niemand anders. Vielfalt wird im KWP als Chance begriffen. Mag. a Barbara Szerb-Mantl Diversitätsbeauftragte In den Pilothäusern Gustav Klimt, Tamariske-Sonnenhof und Wieden wurden dazu unter Mitwirkung von MitarbeiterInnen, BewohnerInnen, Angehörigen, ehrenamtlichen MitarbeiterInnen und des Managements Gesundheitszirkel durchgeführt, Schulungen abgehalten und schließlich ein Programm zur Mobilitätsintervention zur Bewegung mit älteren Menschen ( Bewegtes Leben ) entwickelt sowie umgesetzt. Im Rahmen der betrieblichen Gesundheitsförderung wurden MitarbeiterInnen zum Thema Ergonomie am Arbeitsplatz beraten und trainiert. Die Meilensteine des Projektes Gesundheit hat kein Alter wurden im Rahmen von Fachtagungen präsentiert und so einer breiten Öffentlichkeit zugänglich gemacht (nachzulesen auf der öffentlichen Projekthomepage: www. gesundheithatkeinalter.at). In weiterer Folge soll aus den gesammelten Erfahrungen ein Handbuch zur Gestaltung Im Berichtsjahr 2012 lag der Schwerpunkt der Arbeit der Stabsstelle Diversitätsmanagement (DiM) in der Feststellung des Ist-Zustandes der MitarbeiterInnen-Struktur. Eine Erhebung, die die bisherige Erfahrung mit Vielfalt im Unternehmen zum Ziel hatte, führte zur Rückmeldung zu 27 durchgeführten Projekten aus zwölf verschiedenen Häusern. Der Schwerpunkt lag auf der Dimension Alter (70 %), gefolgt von Ethnischer Herkunft/Hautfarbe (29,6 %) und Behinderung (0,4 %). Integrationsorientiertes Diversitätsmanagement im KWP Der Sitztanz erfreut sich großer Beliebtheit in den Pensionistenklubs. Gesunder Klub Regelmäßige Bewegung und Geselligkeit garantieren ein selbständiges und aktives Altwerden. Aufgrund des großen Erfolges in den beiden Vorjahren wurde das Kooperationsprojekt Gesunder Klub gemeinsam mit der Wiener Gesundheitsförderung (WiG) fortgesetzt und wieder ausgeweitet. 21 Pensionistenklubs in 16 Bezirken (2011 waren es 12 Pensionistenklubs in 9 Bezirken) bieten nun ein breit gefächertes Programm zum Thema Gesundheitsförderung an. Im Sinne des Empowerments wurden auch 2012 die KlubbesucherInnen wieder zu ihren Wünschen und Vorlieben befragt und ein entsprechendes Programm erarbeitet. Angeboten wurden und werden unter anderem Gesellschaftstanz und Line Dance, LIMA, Gedächtnistraining, Englischunterricht, Schwimmen, Yoga und Bewegungsmixes aller Art. Für das leibliche Wohl wurde und wird bei der Gesunden Jause gesorgt. Denn das beste Rezept für ein gesundes und damit selbständiges und lebensfrohes Altwerden lautet regelmäßige Bewegung, geistige Aktivität, sinnstiftende Tätigkeiten, gesunde Ernährung sowie die Stärkung sozialer Netzwerke dafür stehen die Pensionistenklubs. KWP (2) Leistungsangebot 18 19

12 Strategie KUNDINNEN GASTRONOMIE BEWOHNERINNEN Bauen PERSONAL Finanzen GANZ WIEN LEBEN Gastronomisches Angebot // FRISCH GEKOCHT In allen Häusern zum Leben kommen täglich ausgewogene und frisch gekochte Gerichte auf den Tisch. Dabei nimmt der Einkauf regionaler, saisonaler und biologischer Produkte eine große Rolle ein und natürlich auch die Aus- und Weiterbildung der MitarbeiterInnen. Gastronomisches Angebot 20 21

13 Es war uns im Jahr 2012 wichtig, die eingeschlagene Strategie konsequent weiterzuverfolgen, die Umsetzung dieser zu forcieren und gleichzeitig an der Weiterentwicklung des Bereiches und des Unternehmens zu arbeiten. Ein wesentliches Ziel ist es, kundenorientiertes Handeln im Berufsalltag aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu verankern. Thomas Redolfi Bereichsleiter Gastronomisches Management Nachhaltigkeit in der Gastronomie Das Gastronomische Management des KWP nimmt seine ökologische Verantwortung sehr ernst und arbeitet seit drei Jahren an der erfolgreichen Umsetzung nachhaltiger Konzepte. Die BewohnerInnen der Häuser zum Leben sollen nicht nur darauf vertrauen können, dass sie ernährungsphysiologisch ausgewogene Speisen erhalten, sondern auch, dass diese Speisen vorwiegend aus Lebensmitteln aus nachhaltiger Produktion (saisonal, biologisch und regional) hergestellt werden. Kontinuierliche Weiterbildungsangebote für MitarbeiterInnen, die Optimierung des Ressourceneinsatzes und Qualitätssicherungsmaßnahmen bilden weitere wichtige Eckpunkte der strategischen Ausrichtung des Bereiches Gastronomisches Management (BGM). Nicht nur die Vorgaben, sondern vor allem die Messlatte, die sich das Gastronomische Mangement KWP-intern gesetzt hat, verpflichten zur (Weiter-) Entwicklung nachhaltiger Konzepte und Ideen. Mit viel Engagement und einem respektvollen Miteinander arbeiten die KollegInnen aller Fachabteilungen des BGM an der Umsetzung dieser Ziele. A. Jakwerth Frisch gekocht schmeckt s am besten. Optimierter Ressourcen-Einsatz von MitarbeiterInnen Die 2011 festgelegte Kommunikationsstruktur wurde im Jahr 2012 erfolgreich umgesetzt. Sie gewährleistete, dass der Informationsfluss zu bevorstehenden Projekten und Änderungen gut funktionierte. Zudem konnten durch die optimierte, häuserübergreifende Planung der Personalressourcen mögliche vorübergehende Engpässe in der Personalausstattung ausgeglichen werden. Gleichzeitig wurde die interne Vernetzung der MitarbeiterInnen im Bereich der Gastronomie gefördert. Mit innovativen Gastronomie-Projekten wie z. B. in den neuen Wohn- und Pflegehäusern oder mit dem Patisseriekonzept, bei dem vier spezialisierte Patisserie-Stützpunkte alle Häuser mit eigenen Backwaren beliefern werden, wurden Beschäftigungs- und Aufstiegsmöglichkeiten für motivierte MitarbeiterInnen geschaffen. Optimaler Einsatz von Räumen und Maschinen Im Jahr 2012 wurden vier neue Küchen eröffnet: in den neuen Wohn- und Pflegehäusern Döbling und Rosenberg, im Haus Hetzendorf und im Haus Alszeile. Bei der Planung und Umsetzung folgte man der Logik der Funktionalität von Schiffsküchen gelingt es dort doch, auf einer kleinen Fläche für Tausende von PassagierInnen zu kochen. Damit war die Projektidee schnell erklärt und von allen Beteiligten verstanden. Die praktische Umsetzung lief weitgehend reibungslos ab. Mit dieser optimierten Raumplanung wurden Quadratmeter an Fläche eingespart. Das entspricht mehr als drei Basketballfeldern. Ein bedeutendes Projekt im Berichtsjahr war die Errichtung bzw. Adaptierung von alltagsnahen Kommunikationspunkten in den Häusern die Markt.Plätze. In neun Häusern wurde dieser neu geschaffen, in allen anderen Häusern wurden bereits bestehende Konzepte entsprechend adaptiert. Einführung der ServicemitarbeiterInnen Entwicklung von Beschäftigungs- und Aufstiegsmöglichkeiten Neuer Kommunikationspunkt mit Gastrobespielung OptimierteR Ressourcen-Einsatz MitarbeiterInnen Optimierte Küchenflächen OPTIMIERTER RESSOURCEN- EINSATZ RÄUME UND MASCHINEN Frühzeitige Information über bevorstehende Neu-Organisationen Personalressourcen- Planung häuserübergreifend Moderne Technologien und Küchengeräte Der Markt.Platz soll den BewohnerInnen als Stammlokal oder Greißler ums Eck dienen. Vor allem ist der Markt.Platz als Kommunikationszentrum eines Hauses gedacht. Dort wird geplaudert, Karten gespielt, eingekauft und Zeitung gelesen. Aufgrund der entspannten Atmosphäre können die BewohnerInnen niederschwellig am gemeinschaftlichen Leben teilnehmen. Neben der Weiterentwicklung der Infrastruktur wurden zudem modernste Küchengeräte, ein neues Warenwirtschaftsprogramm, zeitgemäße Garmethoden und Logistikinstrumente getestet und in die laufenden Konzepte integriert. umsetzung Optimierter Ressourcen- Einsatz Räume und Maschinen Qualitätssicherung und Datentransparenz Aus- und Weiterbildung der MitarbeiterInnen Nachhaltige Einkaufspolitik Optimierter Ressourcen-Einsatz MitarbeiterInnen BGM (3) Beschäftigungs- und Aufstiegsmöglichkeiten für motivierte MitarbeiterInnen beispielsweise in einem auf Patisserie spezialisierten Haus. Gastronomisches Angebot 22 23

14 Aus- und Weiterbildung Die wahren Schätze des Lebens mehrt der Mensch am besten, indem er sie teilt. Dazu zählen Wissen, Erfahrung und Kompetenz. Diese Werte waren die Grundlage für das BGM-Ausbildungsprogramm Positiv zu bemerken ist, dass sich der Ausbildungsstand von Jahr zu Jahr erhöht, da das ausgezeichnete KWP- Lehrlingskonzept mit den zahlreichen Zusatzmodulen zu greifen beginnt. Für die Lehrlingsausbildung, die einen speziellen Fokus auf Lehrlinge mit besonderen Bedürfnissen legt, wurde das KWP mit dem zweiten Platz des Betrieblichen Sozialpreises 2012 geehrt. Im Jahr 2012 wurden neun Lehrlinge im ersten Lehrjahr, acht Lehrlinge im zweiten Lehrjahr und zehn Lehrlinge im dritten Lehrjahr ausgebildet. Der Wiener Stadtschulrat hat zwei Lehrlinge für ausgezeichnete Leistungen sowie einen Lehrling für besondere schulische Leistungen ausgezeichnet. Zwei Lehrlinge haben zudem an der internationalen Olympiade der Köche in Erfurt (Oktober 2012) teilgenommen haben 183 Gastro-MitarbeiterInnen das Weiterbildungsangebot genutzt und an zahlreichen Schulungen, wie etwa Diätetik im Alltag, modernes Kochen in Großküchen und Zubereitung von Wildbret, teilgenommen. Außerdem haben alle KüchenmitarbeiterInnen Reinigungs- und Personalhygieneschulungen absolviert. Die Stabsstelle Qualitätssicherung hat gemeinsam mit HygienemanagerInnen zu Hygieneworkshops für KüchenchefInnen eingeladen, die dem Erfahrungsaustausch dienten. Freude am Kochen Lehrling im 2. Lehrjahr. BGM Die Zukunft unseres Unternehmens liegt in der erstklassigen Lehrlingsausbildung! Erich Lobinger Lehrlingsbeauftragter BGM C. Fürtner (PID) Stadträtin Sonja Wehsely mit dem erfolgreichen KWP-Olympiateam. Wettbewerbe und Preise Das theoretische und praktische Knowhow der KWP- Kochlehrlinge wurde beim internen Lehrlingswettbewerb durch eine fachkundige Jury unter anderem mit zwei anerkannten Top-Köchen Robert Wanko, Präsident Cheftable Wien, und Ruppert Schnaidt, Executive Chef Hotel Imperial überprüft. gendes Ergebnis erzielen. Es holte in der Sparte Gemeinschaftsverpflegung als einziges Team mit zwei Lehrlingen die Bronze-Medaille nach Österreich. Dabei überzeugte das KWP-Team mit einer kulinarischen Reise durch Österreich. Serviert wurden etwa Leichtes, wie roter Rübensalat mit Kümmel, aber auch Raffiniertes wie Waldviertler Karpfen im Wirsingmantel mit Weinviertler Rieslingsauce und Vorarlberger Erdäpfel-Lauchgratin. Das KWP hat den natürlich gut Teller als Projekt für den Österreichischen Klimaschutzpreis 2012 eingereicht, das in der Folge in der Kategorie Klimaschutz und Landwirtschaft als eines der besten vier Projekte ausgewählt wurde. Durch die positive Berichterstattung in den Medien war die Frischküche das KWP in aller Munde. Die optimale Raumplanung schafft möglichst kurze Wege für die Küchen-Teams. Das Koch-Team des Jahres Am 16. Mai 2012 fand der Lehrlingswettbewerb Rock the kitchen im Austria Trend Eventhotel Pyramide in Vösendorf statt. Gut vorbereitet durch den Lehrlingsbeauftragten Ingo Taubert zeigten zwei Lehrlinge eine sehr gute Leistung. Auch KWP-intern gab es einen Regionen- Wettbewerb der KöchInnen. Nach einem spannenden Kampf wurde das Team Süd zum Kochteam des Jahres 2012 gekürt. Bei der Kocholympiade in Erfurt (Deutschland) im Oktober 2012 konnte das Olympiateam des KWP unter TeilnehmerInnen aus 53 Nationen ein hervorra- BGM Lebensqualität ist individuell gestaltbar. Keine Frage, manche schätzen die Geselligkeit, andere ein köstliches Essen. Aber alles, was einfach Freude und Genuss bereitet, wirkt sich positiv auf das Gemüt unserer BewohnerInnen aus. Und dafür übernehmen wir gerne die Verantwortung. H. Musich Madlena Komitova Stabsstelle Marketing & Kommunikation, Bereich Gastronomisches Management Gastronomisches Angebot 24 25

15 Qualitätssicherung Im Bereich Gastronomisches Management konnte im Berichtsjahr durch die nachhaltige Reorganisation eine Kostenreduktion von 1,6 Millionen Euro erzielt werden. Maßgebliche Bereiche in diesem Zusammenhang sind Wareneinsatz, Personalkosten, Speiseabfall, Produktivität, Weiterbildung und Wirtschaftlichkeit. So konnte beispielsweise die Menge der Speiseabfälle im Vergleich zu 2011 um 25 % reduziert werden. Die Produktivität ist um 7,2 % gestiegen, wobei hier die vermehrte Aus- und Weiterbildung von MitarbeiterInnen und der neue technische Standard in vielen Küchen eine wesentliche Rolle spielte. Dieses gute Ergebnis spiegelt das große Engagement der MitarbeiterInnen und die konsequente Umsetzung des Gastro-Konzeptes wider. MITTELWERT PRODUKTIVITÄT Die Produktivität hat sich gegenüber 2011 um 7,2 % erhöht. MITTELWERT Weiterbildungsstunden/MitarbeiterINNEN 15 Nachhaltige Einkaufspolitik Zentralisierter Einkauf und Warenzuweisungen Das KWP hat einen wichtigen Meilenstein in Sachen Lebensmittel-Beschaffung erreicht: Im Jahr 2012 wurde erstmals eine Million Kilo biologisch angebautes Obst und Gemüse eingekauft und verarbeitet. Diese Art des Lebensmittel-Einkaufs freut nicht nur die BewohnerInnen der Häuser, sondern auch die Bauern aus der näheren Umgebung. Denn entsprechend dem Konzept Zurück zum Produkt, das im KWP praktiziert wird, kommt der größte Teil dieser Produkte aus Landwirtschaften in unmittelbarer Nähe von Wien. Im Jahr 2013 wird die Zusammenarbeit mit heimischen Bauern noch ausgeweitet: Einige von ihnen werden dann eigens nur für die Häuser zum Leben Bio-Obst und Bio- Gemüse anbauen. Der speziell ausgearbeitete Saisonkalender garantiert, dass Frische und Saisonalität noch besser gewährleistet werden können. Kilogramm Karpfenfilet, Kilogramm Welsfilet, Kilogramm Saiblingfilet und Kilogramm Lachsforellenfilet eingekauft und verarbeitet. BIO-LEBENSMITTEL IN PROZENT Gemeinsame Produktentwicklung Das KWP legt Wert auf gesunde und nachhaltig produzierte Lebensmittel. Bei der Produktion der hauseigenen KWP-Frühstücksmarmelade wurde gemeinsam mit dem Produzenten, einem Familienbetrieb im 21. Wiener Gemeindebezirk darauf geachtet, dass nur einwandfreie Früchte verwendet werden und der Zuckeranteil niedrig gehalten wird. Mehr Frucht, weniger Zucker ist hier also der Leitgedanke daher ist der Fruchtanteil der Marmelade mit 60 Prozent besonders hoch. Bei der Gestaltung der Verpackung wurden die Wünsche der BewohnerInnen von den ProduzentInnen berücksichtigt. Sie sind senio- rengerecht gestaltet, also leicht zu öffnen, und haben eine große Beschriftung. Im Jahr 2012 wurde erstmals auch Bio-Kaffee im KWP ausgeschrieben. Der neue Lieferant wird zwei Jahre lang Bio-Bohnen in höchster Qualität liefern. Die Verpackung wurde ebenso speziell für die Zielgruppe des KWP gestaltet. Komplexe und ressourcenintensive Aufgaben lassen sich durch Kooperationen besser bewältigen. Die Verteilung von Verantwortlichkeiten auf mehrere Schultern führt zu Nachhaltigkeit bei der Umsetzung unserer Einkaufspolitik. KWP Gerhard Schöberl Abteilungsleiter Beschaffung, Bereich Gastronomisches Management Die durchschnittlichen Weiterbildungsstunden pro MitarbeiterIn wurden 2012 um 40 % gesteigert. Lieferantenaudits P. Frühauf 2012 wurden im Bereich Gastronomisches Management zwei Lieferantenaudits durchgeführt. Dabei wurden die LieferantInnen nach bestimmten Faktoren (zertifiziertes Qualitätsmanagement-System, Umweltmanagement nach ISO oder produktgerechte und umweltgerechte Verpackung) sorgfältig und systematisch geprüft. Kontrolliert wurde auch die Herkunft und Rückverfolgung der Rohprodukte, um die BewohnerInnen mit sicheren Lebensmitteln zu versorgen. Ein weiteres Audit führte zu einem Bio-Obst und -Gemüseproduzenten frisch geerntetes Gemüse vom Feld, geputzt, sortiert und optimal für den Transport zwischengelagert haben überzeugt. Die Lieferantenaudits haben die Beschaffungsabteilung darin bestärkt und auch bestätigt, dass die Firmen, die die Häuser beliefern, den hohen Anforderungen des KWP entsprechen. Eine Million Kilo biologisch angebautes Obst und Gemüse wurde 2012 verarbeitet. Alle, die gern Fisch essen, lieben die kurzen Wege vom Teich bis zum Teller, stehen diese doch für Frische. Diese Garantie haben nun auch die BewohnerInnen der Häuser zum Leben. Seit 2012 wird für die Frischküchen der Häuser nur noch frischer österreichischer Süßwasserfisch oder nachhaltig gefangener Salzwasserfisch (mit Marine- Stewardship-Council-Zertifizierung) aus europäischer Produktion serviert. Fisch wird in den Häusern des KWP mindestens zwei Mal pro Woche angeboten. So wurden unter anderem im letzten Jahr Kilogramm Forellenfilet, Markt.Platz-Eröffnung im Haus Hohe Warte Stammtisch mit dem Kocholympiade-Team. BGM Gastronomisches Angebot 26 27

16 Strategie KUNDINNEN GastroNOMIE BEWOHNERINNEN Bauen PERSONAL Finanzen GANZ WIEN LEBEN Bewohnerservice // MIT.EINANDER In den Wiener Pensionisten-Wohnhäusern wohnen, arbeiten und leben wir miteinander. Die MitarbeiterInnen des Bewohnerservice haben für die Wünsche und Anliegen der BewohnerInnen und Angehörigen stets ein offenes Ohr. Diese Interaktion ermöglicht die Gestaltung und Umsetzung alltagsnaher Betreuungskonzepte. BEWOHNERSERVICE 28 29

17 Wahrheiten, die man ganz besonders ungern hört, hat man besonders nötig. Das ist ein Leitgedanke meiner Arbeit, nämlich unsere Kundinnen und Kunden in ihren kritischen Rückmeldungen ernst zu nehmen und ihre Anregungen in die Organisationsentwicklung mit aufzunehmen. In einem Jahr, in dem so viel Neues umgesetzt wurde, ist das Feedback unserer Kundinnen und Kunden deutlich angestiegen. Ich werte das als aktive Anteilnahme an der Gestaltung neuer Lebens- und Betreuungskonzepte. Norbert Koblinger Stabsstellenleiter Bewohnerservice Dokumentation und Evaluierung mittels Kundenfeedback-Software Teamarbeit und Zusammenarbeit mit den MitarbeiterInnen der Häuser Interventionen bei stark eskalierten Konflikten durch Mediation, Coaching Unseren KundInnen eine Stimme zu geben, ist nicht nur ein legaler Akt im Sinne der Bewohnerrechte nach dem WWPG, sondern vor allem auch von den Partizipationsbemühungen aller unserer MitarbeiterInnen abhängig. Kundenzufriedenheit entsteht nämlich nicht, indem man sie verordnet, sondern sie ist das Ergebnis eines respektvollen und kommunikativen Eingehens auf die unterschiedlichen Lebenswelten älterer Menschen. Das Bewohnerservice sieht sich dabei als Regelungsinstanz, um Unzufriedenheiten konstruktiv zu begegnen, und als Kontrollinstanz, um Kundenzufriedenheit nachhaltig abzusichern. Seit 1. Jänner 2012 wird Betreutes Wohnen in allen Häusern zum Leben umgesetzt. Das heißt, dass alle Tätigkeitsportfolio BEWOHNERSERVICE Information und Beratung Erhaltung von Kundenzufriedenheit Konstruktiver Umgang mit Kundenunzufriedenheit Kundenzufriedenheit als Querschnittsmaterie im GF-Gremium Information und Beratung Kooperation und Vernetzung mit anderen Serviceeinrichtungen der Stadt Wien Präventive Maßnahmen zur Stabilisierung der Kundenzufriedenheit Interventionen bei chronifizierten Konflikten durch Betreuung und Krisenintervention Neu-KundInnen nach vorangegangener Bedarfsfeststellung durch den Fonds Soziales Wien aufgenommen werden mit der entsprechenden Tariflogik und einem dem Leistungsportfolio angepassten Betreuungsvertrag. Darüber hinaus wurde für alle KundInnen im KWP das Leistungsangebot angepasst. Diese Fülle an Veränderungen bzw. Verbesserungen musste natürlich gut kommuniziert werden. Die Stabsstelle Bewohnerservice (BWS) war dabei eine wichtige Drehscheibe, einerseits für die Vorab-Information und andererseits für die Hilfe und Beratung bezüglich administrativer bzw. organisatorischer Herausforderungen im Zuge der Veränderungen. Die Mehrzahl der Kontaktaufnahmen im Jahr 2012 erfolgte durch BewohnerInnen (56 %). Es gab aber auch viele Anfragen von Angehörigen (32 %) und Personen, die anonym bleiben wollten. Darüber hinaus traten mit dem BWS etliche Menschen in Kontakt, die BewohnerInnen nahestehen, die demnächst selbst in eines der Häuser des KWP einziehen werden oder die einen der Pensionistenklubs besuchen. Veränderungen im Rahmen der Umstellung auf Betreutes Wohnen müssen den BewohnerInnen gut kommuniziert werden. Konfliktmanagement Der Arbeitsschwerpunkt des BWS liegt in der Vermittlung bei zwischenmenschlichen Konflikten. Die Beispiele dazu sind vielfältig. Oft sind es Nachbarschaftskonflikte zwischen BewohnerInnen, es können aber auch Probleme sein, die BewohnerInnen mit MitarbeiterInnen oder ihren Angehörigen haben. In all diesen Fällen arbeitete das BWS auch 2012 mit mediativen Techniken und Konfliktcoaching und konnte die Probleme zu einem hohen Prozentsatz im Sinne der Betroffenen einer Lösung zuführen. Wenn es notwendig ist, stehen die MitarbeiterInnen des BWS den BewohnerInnen auch längerfristig zur Verfügung. Vorwiegend geht es in diesen Fällen um Krisensituationen, die durch Trauer und Einsamkeit bzw. durch das subjektive Erleben des eigenen Älterwerdens mit allen damit verbundenen Einschränkungen ausgelöst werden. Auch krankheitsbedingte Lebensveränderungen, psychosoziale Auffälligkeiten oder andauernde Unverträglichkeit mit der Hausgemeinschaft können Gründe für eine längerfristige Betreuung durch das BWS sein. Insbesondere dann, wenn die betroffenen BewohnerInnen das Hilfsangebot in den Häusern nicht annehmen wollen. In Absprache und Zusammenarbeit mit den MitarbeiterInnen der Häuser gelingt es dem BWS immer wieder, BewohnerInnen wieder in die Gemeinschaft zu integrieren. Von den über 8000 BewohnerInnen der Häuser zum Leben wurden 21 von den MitarbeiterInnen des BWS intensiv betreut und unterstützt. Prävention und Kommunikation Angesichts der Fülle an Neuerungen im Jahr 2012 war es besonders wichtig, allen Betroffenen die Umsetzungsschritte nahezubringen. So konnte die Notwendigkeit dieser Reorganisation verständlich gemacht werden. Dabei waren die BewohnerbeirätInnen eine bewährte Ansprechgruppe, um die Veränderungen innerhalb des Kundenkreises bekannt zu machen. Wie in den Jahren zuvor fand auch 2012 eine Informations- und Diskussionveranstaltung mit den BewohnerbeirätInnen aller Häuser statt. Bestens hat sich zudem das systematisierte Interview mit BewohnerInnen drei Monate nach deren Einzug bewährt. So konnte das BWS rasch auf Anregungen und Hinweise reagieren. Ein überwiegender Teil der neuen BewohnerInnen nämlich 87 Prozent ist mit der neuen Wohnumgebung und vor allem mit dem Leistungsangebot Betreutes Wohnen sehr zufrieden bzw. zufrieden. Als Bewohnerin und aktive Bewohnerbeirätin bin ich immer wieder in Diskussionen bezüglich der Neuerungen im KWP involviert. Ich sehe es in meiner ehrenamtlichen Funktion als Aufgabe, den Bewohnerinnen und Bewohnern diese neuen Serviceleistungen,schmackhaft zu machen. So freut es mich, dass zum Beispiel nach anfänglicher Skepsis der Markt.Platz im Haus Neubau sehr gut angenommen wird und vor allem auch am Wochenende ein angenehmer Treffpunkt ist. Johanna Micheler Bewohnerbeirätin Haus Neubau BEWOHNERSERVICE 30 31

18 12 % Dokumentation und Evaluierung Die EDV-unterstützte Erfassung und Dokumentation der Bearbeitungsschritte aller Kundenrückmeldungen seit 2008 ist ein unverzichtbarer Standard im BWS. Die Nachvollziehbarkeit, ob es sich bei kritischen Rückmeldungen um Einzelbedürfnisse handelt oder sich aus einer Breite von ähnlichen Rückmeldungen der Bedarf einer Anpassung von operativen Abläufen ableitet, ist für ein professionelles Qualitäts- und Changemanagement von besonderer Bedeutung. Im Jahr 2012 wurden insgesamt 570 kritische Kundenrückmeldungen an das BWS herangetragen. Davon wurden 202 unmittelbar erledigt. In 368 Fällen fand eine Bearbeitung statt, die länger dauerte und deren Interventionsschritte mittels Kundenfeedback- Software dokumentiert wurden. Insgesamt wurden 76 Prozent der Beschwerden im Sinne der KundInnen positiv erledigt. Kritik und Beschwerden der BewohnerInnen nach betroffenen Bereichen Die im Berichtsjahr eingelangten 570 Kritik- oder Beschwerdefälle bezogen sich auf folgende Themen- und Unternehmensbereiche: 1 % 2 % 4 % 11 % 24 % 7 % 35 % 1 % 1 % 1 % 1 % Gastronomischer bereich HAUS.BÜRO Gepflegt.Wohnen Stationärer Bereich Technische Hausbetreuung Umfeld Int. Betreuungsangebote Sonstige Reinigung Schwerpunktstation Klub Externe Dienstleister Waschküche KWP Bei der Sitzung aller BewohnerbeirätInnen im Haus Maria Jacobi nahm Mag. a Gabriele Graumann persönlich Ideen, Anregungen und Wünsche entgegen. Im Berichtsjahr langten 337 Anregungen und Wünsche ein, wovon 227 rasch und unbürokratisch erledigt wurden, während bei 110 Fällen eine längerfristige Bearbeitung inkl. Erfassung mittels Kundenfeedback-Software erforderlich war. 75 % aller Anregungen und Wünsche wurden im Sinne der KundInnen positiv erledigt. Die Zufriedenheit der KundInnen und deren Angehöriger drückt sich auch dadurch aus, dass zahlreich Lob und Anerkennung für das Engagement sowie die hohe Professionalität in allen Leistungsbereichen ausgesprochen wurde. Darüber hinaus wurden 71 Dank- und Anerkennungsschreiben an das BWS übermittelt. Erledigung von Beschwerden direkt an das BWS gerichtet 1 % 76 % 7 % 16 % positive Erledigung aufgrund der Rahmenbedingungen nicht lösbar aufgrund der persönlichen Befindlichkeit nicht lösbar negative Erledigung Teamarbeit und Zusammenarbeit mit den MitarbeiterInnen der Häuser Ein wesentliches Arbeitsinstrument für die BWS-MitarbeiterInnen stellen die regelmäßig stattfindenden Teamtreffen dar. Sie dienen sowohl der organisatorischen und fachlichen Arbeitsvorbereitung als auch der Fallreflexion. Zu den 14-tägig stattfindenden Teamsitzungen werden darüber hinaus interne und externe Fachleute eingeladen, die die MitarbeiterInnen bezüglich der Fallbearbeitung mit der bestmöglichen Hintergrundinformation versorgen. Durch das neue Betriebs- und Organisationskonzept in den Häusern gibt es dort seit 2012 andere Ansprechpersonen. Den neuen Führungskräften wurde in Workshops die Arbeit des BWS nahegebracht. Sie sind verlässliche Kontaktpersonen in der gemeinsamen Bearbeitung von Beschwerdefällen geworden. Darüber hinaus stellen die SozialarbeiterInnen und PsychologInnen weiterhin eine fachliche Instanz in der fallbezogenen Zusammenarbeit mit dem BWS dar. KooperationEN und VernetzungEN Die fallbezogene Arbeit des BWS mit der Wiener Pflege-, Patientinnen- und Patientenanwaltschaft sowie mit der SeniorInnenbeauftragten der Stadt Wien wurde 2012 in bewährter Form fortgesetzt. In Einzelfällen ergab sich auch eine Zusammenarbeit mit diversen Magistratsabteilungen, der Volksanwaltschaft und anderen Serviceeinrichtungen. Aufgrund der geänderten Aufnahmekriterien seit 1. Jänner 2012 kommt der Kooperation mit den Fachabteilungen des FSW vor allem mit der dort etablierten Ombudsstelle eine besondere Bedeutung zu. Das zweimal jährlich stattfindende Treffen der LeiterInnen der Bewohnerservicestellen hat bereits Tradition. Dort werden inhaltliche und organisatorische Standards abgeglichen. Außerdem konnte der Leiter der Stabsstelle im Rahmen der Heimkommissionssprechstunden mit vielen MitarbeiterInnen diverser Heim- und Pflegeeinrichtungen Erfahrungen austauschen. Im Herbst 2012 war er zudem bei einer Veranstaltung des Berufsverbands Österreichischer PsychologInnen zum Thema Elder Mediation eingeladen, wo er einen Workshop zu Interventionstechniken im Rahmen der Beschwerde- bzw. Konfliktbearbeitung im KWP leitete. Anlässlich einer Veranstaltung des Kriseninterventionszentrums Wien wurde die Vernetzung mit den MitarbeiterInnen dieser Einrichtung gefestigt. Kundenzufriedenheit wichtiger Indikator für das Geschäftsführungsgremium Die Erfahrungsberichte und statistischen Jahresvergleiche der Stabsstelle BWS, die im Geschäftsführungsgremium regelmäßig präsentiert und diskutiert werden, sind vor allem in Zeiten der Veränderung wichtige Indikatoren für die strategische Arbeit. Besonders eng sind die Nahtstellen zur Bereichsleitung Kundenmanagement (gemeinsame Gestaltung neuer Vertragstexte), zu den drei RegionalbereichsleiterInnen (hausbezogene Abstimmungen) und zu den leitenden MitarbeiterInnen des Gastronomischen Managements (ständiger Abgleich der Kundenrückmeldungen). Aus Fehlern kann man nicht lernen, wenn man keine macht. Wer sich von Bestehendem leiten lässt, sichere Wege nicht verlässt und nie etwas riskiert, wird auch wenig Erfolg haben. In vielen Organisationen werden Fehler verdrängt. Um persönlich weiterzukommen, wird versucht, keine Fehler zu machen. Die Devise lautet oft:,nur nicht auffallen! Fehler sind aber Chancen. Fehlerverdrängung führt dazu, dass Ursachen von Fehlern nicht gefunden werden. Eine offensive Kultur der Fehlerbearbeitung ist ein wesentliches Merkmal der Qualitätsentwicklung und des Beschwerdemanagements. Das Bewohnerservice im KWP scheint mir in dieser Hinsicht eine sehr wertvolle Koordinationsstelle und Regelungsinstanz zu sein. Universität Wien Prof. Mag. Dr. Franz Kolland a.o. Professor für Soziologie an der Fakultät für Sozialwissenschaften der Universität Wien BEWOHNERSERVICE 32 33

19 Strategie Kundinnen GastroNOMIE BEWOHNERINNEN BAUEN PERSONAL Finanzen GANZ WIEN LEBEN Infrastruktur & technik // SOLIDE GEBAUT Die Häuser zum Leben bieten den Wiener SeniorInnen bedarfsgerechte Leistungen. Eine wichtige Basis dafür ist die entsprechende bauliche Infrastruktur und Ausstattung der Häuser. (General)sanierungen sowie Um- und Neubaumaßnahmen gewährleisten entsprechende Barrierefreiheit, zeitgemäße Technik und komfortable Wohnungen für ein selbstbestimmtes Leben. Infrastruktur & technik 34 35

20 Ing. Werner Nutz Bereichsleiter Infrastruktur & Technik Mein Ziel für 2012, Projekte so gut wie im Vorjahr umzusetzen, wurde erreicht. Durch genaue Zielvorgaben und klare Abläufe konnten auch in schwierigen Situationen rasche und strukturierte Entscheidungen getroffen werden. Neues Wohn- und Pflegehaus Döbling Im November 2012 übersiedelten die rund 180 BewohnerInnen und die MitarbeiterInnen des alten in das neue Haus Döbling in der Grinzinger Allee. Das neu errichtete Gebäude mit einer Gesamtnutzfläche von m 2 ersetzt den Bau in der Pfarrwiesengasse aus dem Jahr Ein Neubau war notwendig, weil sich eine Sanierung des ursprünglichen Gebäudes weder baunoch energietechnisch rentiert hätte. Darüber hinaus ließ sich die alte Gebäudestruktur nicht mit den modernen Wohn- und Betreuungsansprüchen vereinbaren. nerinnen ein Zuhause in einer familiärer Atmosphäre zu bieten. Die Einrichtung Bereits 2009 wurde im Zuge von Vorentwurfs- und Entwurfsplanung mit Überlegungen zur Möblierung des neuen Haus Döbling begonnen. Durch die frühe Planung konnten die Einrichtungsgegenstände optimal an die neuen Räumlichkeiten angepasst werden. Aber auch die Räume mussten auf die ihnen zugedachte Nutzung abgestimmt werden. Miteinander zum Erfolg Die oftmals eng gesteckten Zeitrahmen bei großen Bauprojekten und auch bei vielen Kleinprojekten konnten im Berichtsjahr durch gute und detaillierte Planung der MitarbeiterInnen des Bereichs Infrastruktur & Technik (BIT) weitgehend eingehalten werden. Das war auch durch eine verbesserte Zusammenarbeit innerhalb der zuständigen Abteilungen sowie mit den MitarbeiterInnen der Häuser möglich. Eine große Herausforderung dabei war, eine Kommunikationsbasis für die vielen verschiedenen Berufsgruppen innerhalb des Unternehmens zu schaffen. Eine weitere Schwierigkeit bestand darin, den verschiedenen beschäftigten PlanerInnen und KonsulentInnen zu vermitteln, dass das architektonische Gesamtkonzept vor allem den Anforderungen der BewohnerInnen und bestimmten Funktionalitäten dienen muss. Mit Ende 2012 steht den WienerInnen mit der Besiedelung des neuen Wohn- und Pflegehauses Döbling eine der modernsten und innovativsten Einrichtungen auf dem Gebiet der Pflege und Betreuung zur Verfügung. Aber auch in allen anderen Häusern wird von allen Abteilungen der BIT Bau und Instandsetzung (BI), Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT), Großprojekte Bau (GB) sowie Gebäude und Energie (GE) stetig daran gearbeitet, bestmögliche bauliche Voraussetzungen für die BewohnerInnen zu schaffen. Die hohe,bauherr -Kompetenz in unseren Reihen erstaunt so manchen Projektpartner. Ing. Werner Nutz Bereichsleiter Infrastruktur & Technik P. Frühauf Eine der modernsten Einrichtungen auf dem Gebiet der Pflege und Betreuung das neue Haus Döbling. Neue Wohn- und Pflegehäuser Seit 2007 arbeiten mehrere Teams an der Verwirklichung eines neuen Wohn- und Pflegehauskonzeptes. Dieses sieht vor, dass jeweils 14 BewohnerInnen gemeinsam und betreut in einer SeniorInnen-Wohngruppe leben. Die Wohngruppenstruktur ermöglicht eine individuelle Alltagsgestaltung durch die BewohnerInnen unter den Aspekten Überschaubarkeit und Orientierung im Raum Sicherheit und Vertrautheit familiäre Atmosphäre zur Erleichterung der Kommunikation mit den MitbewohnerInnen und das aktive und bewusste Erleben von Umwelt durch viele Schnittstellen zum Alltag des Stadtlebens, wie zum Beispiel Friseur, Fußpflege, Markt.Platz, Ordinationen etc. Das Gebäude und seine Besonderheiten Das neue Haus Döbling, erbaut nach den Plänen des Architekten Rüdiger Lainer, weist eine zerklüftete Gebäudestruktur auf. Damit soll die Baumasse in einen passenden Zusammenhang zu den benachbarten, frei stehenden Häusern gestellt werden. Im Inneren gibt es nur Einpersonen-Wohnungen. Jede Wohnung hat eine Gesamtgröße von rund 31m 2 und kann bei Pflegebedürftigkeit als Pflegewohnung genutzt werden. Viele offene und modern gestaltete Kommunikationsorte wie zum Beispiel der Markt.Platz oder die großzügigen Wohngruppenbereiche fördern die Geselligkeit. Zu weiteren Annehmlichkeiten im Haus gehören Fußpflege, Friseur, ein multi-konfessioneller Andachtsraum und der Gewölbekeller für Veranstaltungen. In jedem der drei Regelgeschoße sind drei Bereiche mit jeweils zwei Wohngruppen untergebracht. Diese Wohngruppen bestehen aus 14 Wohnungen, die sich um die gemeinschaftlichen Aufenthaltsbereiche wie Koch-, Ess- und Wohnraum samt Gemeinschaftsterrasse gruppieren. Die Grundriss spiegelt das Betriebskonzept wider, das darauf abzielt, den Bewoh- Das KWP hat auch 2012 das rechtliche und technische Bauprojektmanagement weiter professionalisiert. Es ist damit bereits Vorbild für andere öffentliche Auftraggeber geworden. Wir gratulieren dem Team zu dieser Leistung! Dr. Stephan Heid Heid Schiefer Rechtsanwälte OG Dabei wurden unter anderem folgende Überlegungen angestellt: Ist die vorgesehene Fläche groß genug, um die für den Verwendungszweck benötigte Einrichtung zu fassen? Ist die gewählte Pflegebadewanne hinsichtlich der Größe und der Anschlüsse für das Badezimmer geeignet? Wie viele Möbelstücke, etwa Tische und Sessel, werden tatsächlich benötigt? Das alles musste geprüft und die benötigte Einrichtung mit den Fachabteilungen und Bereichsleitungen abgestimmt werden. Die so gemeinsam erarbeiteten Anforderungen an die Möblierung wurden in weiterer Folge auch dem vorhandenen Farbkonzept angepasst. Sie reichten von gepolsterten Möbeln oder Holzmöbeln über Möbel mit Armlehne oder ohne bis zu Möbeln mit Filzgleitern oder eben ohne Filzgleiter. Regelmäßige Vor-Ort-Termine der BIT-GB-MitarbeiterInnen mit Musterstücken (Holz, Stoff, Farbmuster) auf der Baustelle gewährleisteten die farbgenaue Abstimmung sämtlicher Möbelstücke. Für die Möblierung des gesamten Hauses bis zum Einzugstermin war nur wenige Wochen Zeit. In Summe wurden allein für die Begleitung und Einweisung der Speditionen seitens des BIT-GB ca. 220 Stunden aufgewendet. Die MitarbeiterInnen koordinierten mehr als 200 Lkw mit Möbelstücken. Ein großes Lob gilt den KollegInnen im Haus Döbling, die das Einpacken und die Übersiedlung der bereits vorhandenen Möbel aus der Pfarrwiesengasse geplant und begleitet haben. Neues Wohn- und Pflegehaus Rosenberg Geänderte Wohn-, Betreuungs- und Pflegebedürfnisse, zum Beispiel mehr Platz für Wohngruppen, verlangen neue Raumlösungen. Deshalb wird das bestehende Pensionisten-Wohnhaus Rosenberg bis 2013 nach Entwürfen der Architektin Silvia Koci umgebaut und durch einen Zubau erweitert. Der ursprüngliche Bau des Infrastruktur & technik 36 37

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