CMMI for Services: Impressionen

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1 CMMI fr Services: Impressinen Gerhard Fessler, Peter Sprenger Steinbeis-Beratungszentrum Przesse, Exzellenz und CMMI CMMI Capability Maturity Mdel, Capability Maturity Mdeling, CMM and CMMI are registered in the U.S. Patent and Trademark Office by Carnegie Melln University SM CMM Integratin, IDEAL, Persnal Sftware Prcess, PSP, SCAMPI, SCAMPI Lead Appraiser, SEPG and TSP are service marks f Carnegie Melln University Autmtive SPICE ist ein eingetragenes Warenzeichen des VDA/QMC

2 Agenda Einleitung Zentrale Begriffe Aufbau vn CMMI fr Services Andere CMMI -Mdelle Diskussin CMMISVCImpressinen G. Fessler, P. Sprenger SBZ PEC, Lizenz: cc-by-sa 3.0 2

3 Um was geht es bei CMMI fr Services? Deutsche Übersetzung CMMI für Dienstleistung Mtt aller CMMI -Mdelle Perfrmance imprvement thrugh prcess and wrkfrce capability (deutsch: Leistungssteigerung durch fähige Przesse und kmpetente Mitarbeiter) Mtt vn CMMI fr Services Imprving prcesses fr better services (deutsch: Bessere Dienstleistungen durch bessere Przesse) CMMI fr Services gibt Unterstützung zur Anwendung der bewährten Praktiken vn CMMI bei der Erbringung vn Dienstleistungen CMMI fr Services CMMISVCImpressinen G. Fessler, P. Sprenger SBZ PEC, Lizenz: cc-by-sa 3.0 3

4 Um was geht es bei CMMI fr Services? Dienstleistung? (Fähige) Przesse? CMMISVCImpressinen G. Fessler, P. Sprenger SBZ PEC, Lizenz: cc-by-sa 3.0 4

5 Zentrale Begriffe - Dienstleistung Bedeutung Aussage Sftware Engineering Institut (Herausgeber und Eigner vn CMMI fr Services) 80% der weltweiten Wirtschaftsleistung sind Dienstleistungen CMMISVCImpressinen G. Fessler, P. Sprenger SBZ PEC, Lizenz: cc-by-sa 3.0 6

6 Zentrale Begriffe - Dienstleistung Definitin Dienstleistung (Service) in CMMI Ein immaterielles und nicht speicherbares Prdukt Glssar, CMMI fr Services Etwas ausführlicher: Ein Prdukt, dessen Hauptwert dem Kunden der Endanwender in immaterieller und nicht speicherbarer Frm geliefert wird und das sich auf die direkte Anwendung vn Arbeit stützt Glssar, CMMI fr Develpment Prdukt (Prduct) Ein Arbeitsergebnis, das an einen Kunden der Endanwender geliefert werden sll. Die Ausprägung vn Prdukten ist kntextabhängig Glssar, CMMI fr Services Typisch für Dienstleistungen ist, dass diese gleichzeitig erzeugt und verbraucht werden CMMISVCImpressinen G. Fessler, P. Sprenger SBZ PEC, Lizenz: cc-by-sa 3.0 7

7 Zentrale Begriffe - Dienstleistung Beispiele Fahrkartenverkauf Reisebuchung Htelzimmer aufräumen Schulung durchführen Untersuchung beim Arzt Taxifahrt Rechner einrichten Theateraufführung Beratung Transprt Telekmmunikatin Energieversrgung Handel Handwerk Fertigung (?) CMMISVCImpressinen G. Fessler, P. Sprenger SBZ PEC, Lizenz: cc-by-sa 3.0 8

8 Zentrale Begriffe - (Fähiger) Przess Definitin Przess (Prcess) Satz vn in Wechselbeziehung der Wechselwirkung stehenden Tätigkeiten, die Eingaben in Ergebnisse umwandelt ISO 9000:2005 Prblem im Deutschen (Arbeits-) Ablauf: entspricht als Wrt eher der Definitin Przess: meist verstanden als "dkumentierter Ablauf" BPMN Ein Przess wird als eine Grafik vn Flusselementen abgebildet, die eine Zusammenstellung vn Tätigkeiten, Ereignisse, Entscheidungspunkte und Sequenzen sind, die einer endlichen Ausführungssemantik entsprechen Abläufe/Przesse sind im umgangssprachlichen Sinn dann fähig, wenn sie die Anfrderungen erfüllen Kundenanfrderungen Geschäftsziele CMMI : Angemessenheit CMMISVCImpressinen G. Fessler, P. Sprenger SBZ PEC, Lizenz: cc-by-sa 3.0 9

9 Zentrale Begriffe Abgrenzung Przess und Dienstleistung Przess Dienstleistung Tätigkeit Arbeitsergebnis Hinweis: Przess und Plan CMMISVCImpressinen G. Fessler, P. Sprenger SBZ PEC, Lizenz: cc-by-sa

10 Zentrale Begriffe - Przess Aufbau- versus Ablaufrganisatin CMMISVCImpressinen Karte: Die Bahn 2012 G. Fessler, P. Sprenger SBZ PEC, Lizenz: cc-by-sa

11 Zentrale Begriffe - Przess Aufbau- versus Ablaufrganisatin Aufbaurganisatin Teams Gruppen Abteilungen Organigramm Aufträge Zielvereinbarung Wirtschaftsplan Persnalentwicklung Beförderungen Versetzungen Umrganisatin... Ablaufrganisatin Abläufe Przesse Przessarchitektur Przesslandschaft Phasenmdell Przessbeschreibung Verfahrensanweisung Rllen Przessverbesserung Standardisierung Tailring (Ausgestaltung) Tätigkeiten/Aktivitäten... CMMISVCImpressinen G. Fessler, P. Sprenger SBZ PEC, Lizenz: cc-by-sa

12 Zentrale Begriffe - Dienstleistungssystem Dienstleistungen werden durch Dienstleistungssysteme (Service Systems) erbracht Anfrderungen Przesse Res. Res. Res. Dienstleistungssystem Betrieb liefert Dienstleistung Res. Res. Res. CMMISVCImpressinen G. Fessler, P. Sprenger SBZ PEC, Lizenz: cc-by-sa

13 Zentrale Begriffe - Dienstleistungssystem Beispiele Dienstleistungssystem Schulungsrganisatin Krankenhaus Pst Nahverkehrssystem Htel Stadtverwaltung Restaurant Erbrachte Dienstleistung Aus- und Weiterbildung Gesundung Briefe, Pakete Persnentransprt Vrübergehendes Whnen Verwaltung Bereitstellung vn Speisen CMMISVCImpressinen G. Fessler, P. Sprenger SBZ PEC, Lizenz: cc-by-sa

14 Zentrale Begriffe - Dienstleistungsanfrage Dienstleistungen werden durch Dienstleistungsanfragen (Service Requests) ausgelöst Anfrderungen Dienstleistungsanfrage Przesse Res. Res. Res. Dienstleistungssystem Betrieb liefert Dienstleistung Res. Res. Res. CMMISVCImpressinen G. Fessler, P. Sprenger SBZ PEC, Lizenz: cc-by-sa

15 Zentrale Begriffe - Störfall Während der Lieferung einer Dienstleistung kann es zu Störfällen (Service Incidents) kmmen Definitin Ein Störfall ist ein Erkennen einer realen der möglichen Störung einer Dienstleistungserbringung Störfälle müssen gemäß CMMI fr Services vm Dienstleister in geeigneter Frm bearbeitet werden CMMISVCImpressinen G. Fessler, P. Sprenger SBZ PEC, Lizenz: cc-by-sa

16 Aufbau vn CMMI fr Services CMMISVCImpressinen G. Fessler, P. Sprenger SBZ PEC, Lizenz: cc-by-sa

17 Aufbau- versus Ablaufrganisatin CMMISVCImpressinen Karte: Die Bahn 2012 G. Fessler, P. Sprenger SBZ PEC, Lizenz: cc-by-sa

18 CMMI Przessgebiete CMMI : Przessgebiete (Prcess Areas) Karten: Die Bahn CMMISVCImpressinen G. Fessler, P. Sprenger SBZ PEC, Lizenz: cc-by-sa

19 CMMI für Dienstleistung Versin Przessgebiete Kategrie Przessmanagement Prjekt- und Vrhabensmanagement Etablierung und Erbringung vn Dienstleistungen Unterstützung Przessgebiete (Prcess Areas, PA) Organisatinsweite Przessausrichtung (OPF) Organisatinsweite Przessentwicklung (OPD) Organisatinsweite Aus- und Weiterbildung (OT) Organisatinsweite Przessleistung (OPP) Organisatinsweites Leistungsmanagement (OPM) Anfrderungsmanagement (REQM) Vrhabensplanung (WP) Vrhabensverflgung und -steuerung (WMP) Zulieferungsmanagement (SAM) Frtgeschrittenes Vrhabensmanagement (IWM) Risikmanagement (RSKM) Kapazitäts- und Verfügbarkeitsmanagement (CAM) Betriebskntinuität (SCON) Quantitatives Vrhabensmanagement (QWM) Dienstleistungserbringung (SD) Störungsbehebung und -vermeidung (IRP) Betriebsüberführung (SST) Dienstleistungssystem-Entwicklung (SSD) Strategisches Dienstleistungsmanagement (STSM) Knfiguratinsmanagement (CM) Messung und Analyse (MA) Przess- und Prdukt-Qualitätssicherung (PPQA) Entscheidungsfindung (DAR) Ursachenanalyse und -beseitigung (CAR) Quelle: SEI, CMMI fr Services 1.3, Übersetzung Gerhard Fessler CMMISVCImpressinen G. Fessler, P. Sprenger SBZ PEC, Lizenz: cc-by-sa

20 Aufbau vn CMMI -Przessgebieten Przessgebiet Spezifische Ziele (SG) Generische Ziele (GG) Spezifische Praktiken (SP) nrmativ Generische Praktiken (GP) Anmerkungen Typ. Arbeitsergebnisse Subpraktiken Ausarbeit. generischer Praktiken Idee: SEI CMMISVCImpressinen G. Fessler, P. Sprenger SBZ PEC, Lizenz: cc-by-sa

21 Spezifische Ziele und Praktiken vn CMMI Spezifische Ziele und Praktiken (Specific Gals, SG; Specific Practices, SP) sind inhaltliche Anfrderungen an die Arbeitsabläufe einer Organisatin Beispiele: Anfrderungsmanagement (Requirements Management) SG 1: Anfrderungen werden verwaltet und Inknsistenzen zu Prjektplänen und Arbeitsergebnissen werden erkannt Strategisches Dienstleistungs-Management (Strategic Service Management) SG 2: Standardisierte Dienstleistungen werden etabliert CMMISVCImpressinen G. Fessler, P. Sprenger SBZ PEC, Lizenz: cc-by-sa

22 Generische Ziele und Praktiken vn CMMI Generische Ziele und Praktiken (Generic Gals, GG; Generic Practices) frdern vn einer Organisatin Management-Fähigkeiten zur dauerhaften Umsetzung eines Przessgebiets CMMISVCImpressinen G. Fessler, P. Sprenger SBZ PEC, Lizenz: cc-by-sa

23 Generische Ziele und Praktiken vn CMMI GG 1 Spezifische Ziele erreichen GP 1.1 Spezifische Praktiken durchführen GG 2 Geführte Przesse institutinalisieren GP 2.1 Organisatinsweite Leitlinien etablieren (Plicies) GP 2.2 Arbeitsabläufe planen GP 2.3 Ressurcen bereitstellen GP 2.4 Rechte und Pflichten zuweisen GP 2.5 Aus- und weiterbilden GP 2.6 Arbeitsergebnisse verwalten GP 2.7 Relevante Stakehlder identifizieren und beteiligen GP 2.8 Arbeitsabläufe überwachen und steuern GP 2.9 Przesseinhaltung bjektiv bewerten GP 2.10 Umsetzung mit dem höheren Management prüfen GG 3 Definierte Przesse institutinalisieren GP 3.1 Definierte Przesse etablieren GP 3.2 Przessbezgene Erfahrungen sammeln Quelle: SEI-sanktinierte Übersetzung vn CMMI fr Develpment 1.3 CMMISVCImpressinen G. Fessler, P. Sprenger SBZ PEC, Lizenz: cc-by-sa

24 Andere CMMI -Mdelle CMMISVCImpressinen G. Fessler, P. Sprenger SBZ PEC, Lizenz: cc-by-sa

25 Drei Varianten vn CMMI CMMI ist in drei Varianten (genannt Knstellatinen) verfügbar CMMI fr Develpment: Entwicklung vn Prdukten und Dienstleistungen CMMI fr Acquisitin: Beschaffung vn Prdukten und Dienstleistungen CMMI fr Services: Erbringung vn Dienstleistungen Die drei Knstellatinen verwenden dieselbe Terminlgie und haben einen gemeinsamen Kern SVC Cre DEV ACQ CMMISVCImpressinen G. Fessler, P. Sprenger SBZ PEC, Lizenz: cc-by-sa

26 Zusammenfassung CMMISVCImpressinen G. Fessler, P. Sprenger SBZ PEC, Lizenz: cc-by-sa

27 Zusammenfassung CMMI fr Services will Dienstleister beim Verbessern unterstützen Fkus auf Arbeitsabläufe und deren Führung Ausrichtung auf die Geschäftsntwendigkeiten Checklistenartige Sammlung vn Anfrderungen an die Przesslandschaft Sammlung bewährter Praktiken Anleitung zur Umsetzung Unmittelbare Einbeziehung des Managements CMMISVCImpressinen G. Fessler, P. Sprenger SBZ PEC, Lizenz: cc-by-sa

28 Fragen? Anmerkungen? Jetzt der später Steinbeis-Beratungszentrum Przesse, Exzellenz und CMMI (PEC) Herzg-Carl-Straße 2, D Ostfildern Althardtstrasse 60, CH-8501 Regensdrf , XING LinkedIn CMMI CMMISVCImpressinen G. Fessler, P. Sprenger SBZ PEC, Lizenz: cc-by-sa