SEMINAR INFORMATIONEN

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1 Beschwerden als Chance Wenn Sie zufrieden sind, sagen Sie es weiter, wenn nicht, sagen Sie es uns Beschwerden und Reklamationen sind auch bei sorgfältigster Arbeit nicht ausgeschlossen. Zugleich bergen diese zunächst ärgerlichen Ereignisse große Chancen, Kunden und Partner (wieder) zu gewinnen und langfristig zu binden. In diesem Seminar analysieren Sie Ihr eigenes Beschwerdemanagement und entwickeln Ideen für dessen effektive Organisation. Durch bewussten Einsatz von Kommunikationstechniken gestalent Sie die Beschwerdebearbeitung lösungs- und kundenorientiert. in Beschwerden und Reklamationen als Chancen Entstehung von Kundenzufriedenheit Systematische Beschwerdemanagement - Beschwerdeannahme und bearbeitung - Beschwerdestimulierung - Beschwerdeauswertung Kommunikation mit Beschwerdeführern - nützliche Gesprächstechniken - Verständnis und Grenzen Unternehmer, Handwerker, Verkäufer, Mitarbeiter mit Kundenkontakt min. sechs, max. zwölf wir aber bei ausreichender zahl auch in Ihre Region. EUR 175,-- pro zzgl. MwSt.

2 Erfolgreicher Umgang mit schwierigen Kunden Besserwisser, Alleswisser und andere Lieblingskunden Sie kennen es: Manche Kunden sind nervig, vielleicht auch unverschämt. Was treibt Kunden dazu, so zu sein? Wie reagieren wir in solchen Momenten, und was lenkt unser Handeln? Wie können wir auch in schwierigen Situationen bestehen und schließlich zum Verkaufserfolg kommen? Auf diese und weitere Fragen erarbeiten wir gemeinsam Antworten. Sie entdecken Möglichkeiten, den Teufelskreis schwieriger Kunde frustrierter Verkäufer zu durchbrechen, um auch hier zu Erfolg und Gewinn zu kommen. Sie erhalten konkrete Tipps und Handlungsempfehlungen zu Situationen aus Ihrer Praxis. in Schwierig: der Kunde oder die Situation? Warum ist gerade dieser Kunde für mich schwierig? Vorurteile nur beim Kunden? Die Antwort auf fast alle Fragen: die Bedürfnisse dahinter Weniger Frust in schwierigen Situationen Fallbeispiele aus der Praxis Unternehmer, Handwerker, Verkäufer min. sechs, max. zwölf Intensitätsgarantie: ab acht zwei Trainer wir aber bei ausreichender zahl auch in Ihre Region. EUR 175,-- pro zzgl. MwSt.

3 Kompetentes Konfliktmanagement in Unternehmen Konflikte rechtzeitig erkennen und bewältigen Konflikte und deren Konsequenzen kosten Unternehmen Zeit und Geld in gigantischen und noch wachsenden Größenordnungen. Professionelles Konfliktmanagement ist daher nicht nur ein wichtiges Instrument der Mitarbeiterführung, sondern hat auch betriebswirtschaftliches Gewicht. in Dieses Seminar vermittelt Ihnen Anregungen, um Konfliktsignale frühzeitig zu erkennen und Konfliktabläufe zu verstehen. Sie erörtern verschiedene Wege und Möglichkeiten der Vorbeugung und Bewältigung von Konflikten und erhalten Entscheidungshilfe zum Einsatz externer Moderatoren und Mediatoren. Meinungsverschiedenheiten und Konflikte Konfliktsignale und Konfliktwahrnehmung Eskalationsstufen von Konflikten Folgen und unbewältigter Konflikte Mögliche Ursachen und Auslöser zwischenmenschlicher Konflikte im Unternehmen Bewältigungsansätze und hilfreiche Gesprächstechniken Moderation und Mediation als Wege aus dem Konflikt Der Chef als interner Moderator oder Mediator Chancen und Risiken Hilfe durch externe Mediation wann und wie? Unternehmer und Verkäufer, die mit Konflikten professionell umgehen möchten min. sechs, max. zwölf Intensitätsgarantie: ab acht zwei Trainer wir aber bei ausreichender zahl auch in Ihre Region. EUR 175,-- pro zzgl. MwSt.

4 Körpersprache beobachten, erkennen, interpretieren und einsetzen Unser Körper spielt nicht, er tut (Samy Molcho) Ob Verkaufs- Verhandlungs- oder andere Gesprächssituation: Erfolg oder Misserfolg hängen natürlich von den verbal ausgetauschten n ab. Noch mehr entscheidet darüber aber die nonverbale Kommunikation, insbesondere die Körpersprache der Beteiligten. Aber immer wieder verschenken die Gesprächsführenden gerade diese Möglichkeiten für eine aktive und positive Beeinflussung der jeweiligen Kommunikationssituation. Mit dem bewussten Einsatz körpersprachlicher Mittel lässt sich daran etwas ändern. in Sie nehmen Ihre Körpersprache und die von anderen Menschen bewusst wahr. Sie erleben die Wirkung der eingesetzten körpersprachlichen Mittel. Wir können nicht nicht kommunizieren die Sprache des Körpers bewusst wahrnehmen Funktionen der Körpersprache in der Kommunikation Die Sprache des Körpers Haltung, Gang und Bewegung, Gestik, Mimik, Körpersprachliche Signale in schwierigen Gesprächssituationen Rollenspiele mit Videoanalyse Führungskräfte unterschiedlicher Ebenen, Verkäufer und alle, die erfolgreicher mit Gesprächssituationen umgehen wollen 6 10 wir aber bei ausreichender zahl auch in Ihre Region. EUR 175,-- pro zzgl. MwSt.

5 Mit Moderation Teams zum Erfolg führen! Nicht selten erleben wir in unterschiedlichen Besprechungen ein Gefühl von Unzufriedenheit, weil langatmig und mit wenigen Ergebnissen kostbare Zeit buchstäblich totgeredet wird. Häufig liegt das am fehlenden Handwerkszeug. Immer wenn Gruppen effektiv gemeinsame Ergebnisse erreichen wollen, hilft die nahezu universell einsetzbare, zielorientierte und strukturierte Methode der Moderation. Sie lernen Prinzipien, Möglichkeiten sowie Grenzen der Moderationsmethode kennen und wenden die Elemente und Techniken in Übungen an. Sie erhalten vielfältige Anregungen zur Integration der Methode in unterschiedlichen Situationen. in Was ist Moderation? Wann ist sie sinnvoll, wann nicht? Moderator und/oder Vorgesetzter? Rolle und Selbstverständnis des Moderators Phasen einer Moderation und Einsatz der Moderationstechniken Moderationstechniken einzeln sinnvoll anwenden Was passiert nach einer Moderation? Üben von Moderationstechniken Führungskräfte unterschiedlicher Ebenen, Projektmanager 6 10 wir aber bei ausreichender zahl auch in Ihre Region. EUR 175,-- pro zzgl. MwSt.

6 Telefontraining Das Telefon wichtiges Arbeitsmittel oder lästiger Zeitfresser und Stressmacher Das Telefon ist häufig die erste Visitenkarte eines Unternehmens für Kunden und Geschäftspartner. Deshalb tragen gute Telefonate entscheidend zu Erfolg und Image bei. Auch als bewusst eingesetztes Marketinginstrument und Verkaufswerkzeug hat das Telefon einen gewinnbringenden Platz im Unternehmensalltag. Andererseits kosten aufdringliche Werbeanrufe, Dauerredner, Anrufer, die unbedingt sofort und nur mit dem Chef sprechen wollen, oder auch gelegentliche Wutausbrüche am Telefon Zeit und Nerven. in So gesehen ist die Tätigkeit am Telefon nicht lästige Unterbrechung der eigentlichen Arbeit, sondern eine wichtige und anspruchsvolle Aufgabe, die tagtäglich gemeister werden will vom Unternehmer selbst und von jedem einzelnen Mitarbeiter. Sie erkennen die Vielfalt der direkten und indirekten Chancen und Risiken, die sich aus dem Telefonverhalten von Chef und Mitarbeitern für das Unternehmen ergeben. Sie erproben Wege der kunden- und zielorientierten Gesprächsführung am Telefon und erarbeiten konkrete Möglichkeiten des Telefonmarketings. Die Spezifik der Telefonkommunikation Der erste Eindruck am Telefon Der gute Ton am Telefon Das Telefon als Marketinginstrument Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen am Telefon Praktische Übungen mit der Telefontrainingsanlage Unternehmer und Mitarbeiter mit Telefonkontakt zu Kunden min. sechs, max. zwölf wir aber bei ausreichender zahl auch in Ihre Region. EUR 175,-- pro zzgl. MwSt.

7 Powered by TCPDF (www.tcpdf.org) SEMINAR Verkaufskompetenz erwerben und vertiefen Mit Konzept zum Verkaufserfolg der virtuose Umgang mit dem Handwerkszeug des Verkäufers Der dauerhafte Geschäftserfolg hängt in hohem Maße davon ab, wie gut der Unternehmer, das Unternehmen die Leistungen am Markt verkaufen. Warum soll der Kunde gerade in meinem Unternehmen bestellen; die Produkte und Qualitätsarbeit bieten die anderen doch auch? Alleinstellung und damit Wettbewerbsvorteile setzen zunehmend professionelles Vorgehen im Verkauf voraus. Dazu benötigen Unternehmer einen Pool an Werkzeugen und die Fähigkeit, diese situationsgerecht auszuwählen und entsprechend einzusetzen. in Sie füllen Ihren Werkzeugkoffer, den Sie als Verkäufer brauchen und machen sich dessen Inhalt wieder bewusst. Wissen allein ist die Basis. Situationsgerecht angewandtes Wissen der Weg zum Erfolg. Übungen tragen dazu bei, für die jeweilige Situation das passende Werkzeug auszuwählen. Damit werden nachhaltige Änderungen im Umgang mit Kunden eingeleitet und somit die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens verbessert. Logik des Verkaufsprozesses und Logik der Verkaufswerkzeuge Sympathie und Vertrauen schaffen Bedarfsermittlung als Schlüssel zum Kunden Beobachten, fragen und aktiv zuhören Verkaufen heißt argumentieren mit Merkmal-- Argumentation zum Erfolg Übungen zu unterschiedlichen Verkaufssituationen Unternehmer, Handwerker, Verkäufer min. sechs, max. zwölf Intensitätsgarantie: ab acht zwei Trainer wir aber bei ausreichender zahl auch in Ihre Region. EUR 175,-- pro zzgl. MwSt.

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