Intensivseminar Promise & Delivery: Ganzheitliche Marken- und Kundenerlebnisse gestalten

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1 Intensivseminar Promise & Delivery: Ganzheitliche Marken- und Kundenerlebnisse gestalten 19. & 20. März 2015 Weiterbildungszentrum der Universität St.Gallen (WBZ-HSG)

2 Eine Marke ist ein Versprechen. Eine grossartige Marke ist ein eingelöstes Versprechen. Tom Sitati, Director Brandscape

3 Sehr geehrte Damen und Herren In gesättigten Märkten mit hoher Konkurrenz ist es schwierig, sich zu differenzieren. Umso wichtiger ist eine klare Positionierung der eigenen Marke. Aber nur zu versprechen und dann nicht zu liefern ist sehr gefährlich. Denn nur wenn das Markenversprechen tatsächlich aus Sicht des Kunden eingelöst wird, entsteht Begeisterung und dies wiederum führt zu loyalen Kunden. Höchste Zeit also, sich Marken- und Kundenerlebnissen einmal ganzheitlich zu widmen und Versprechen & Erlebnis in Einklang zu bringen! Die langjährige Projekt- und Forschungserfahrung des Center for Customer Insight der Universität St.Gallen (FCI-HSG) und der Stimmt AG zeigen, dass mit einem pragmatischen Ansatz die Brücke zwischen «Promise» und «Delivery» geschlossen werden kann. Wir würden uns sehr freuen, Sie als Teilnehmer(in) unseres Intensivseminars Promise & Delivery: Ganzheitliche Marken- und Kundenerlebnisse gestalten" im März 2015 in St.Gallen begrüssen zu dürfen. Dr. Kai Kruthoff Managing Director und Leiter des Bereichs Consulting & Executive Education am Center for Customer Insight der Universität St.Gallen Glenn Oberholzer Partner und Mitglied der Geschäftsleitung Stimmt AG

4 Seminarübersicht Seminarziel Durch die integrative Behandlung des Themas aus Kunden-, Unternehmens- und Forschungssicht erhalten die Teilnehmenden ein hilfreiches Instrumentarium zur Definition und ganzheitlichen Umsetzung einer Marke, welches sie direkt in ihrem Praxisalltag nutzen und anwenden können. Durch das einfache und systematische Vorgehen erreichen Sie folgende Mehrwerte: 1. Sie positionieren und kommunizieren Ihre Marke differenzierend sowie für Ihre Zielgruppe(n) relevant und glaubwürdig 2. Sie verankern Ihre Marke in den Köpfen und Herzen Ihrer Mitarbeiter (Behavioral Branding) 3. Sie lösen Ihr Markenversprechen dort ein, wo es Ihre Zielgruppe(n) am meisten schätzen (Customer Touchpoints) 4. Sie können den Erfolg direkt an Ihre Unternehmenszielgrössen knüpfen und messen (Brand Performance Measurement) Ihr Nutzen als Teilnehmer(in) im Überblick Konkretes und systematisches Vorgehen sowie Methoden & Tools von der Definition bis zur Messung der erlebten Marke Intensive und klar strukturierte Auseinandersetzung mit dem Thema ganzheitliche Marken- und Kundenerlebnisse Diskussion aktueller Case Studies sowie Zugang zum Know-how führender Experten aus Praxis und Wissenschaft Einblick in die neuesten Forschungserkenntnisse der Universität St.Gallen zum Thema Brand & Customer Experience Intensiver Wissensaustausch und Challenging sowie Networking mit Führungskräften anderer Branchen und Unternehmen Der Teilnehmerkreis Brand Manager, Marketingleiter, Unternehmensentwickler und Führungskräfte aus B2B- und B2C-Branchen, die sich mit ihren Firmen, Marken und Angeboten erfolgreich und dauerhaft differenzieren wollen.

5 Einige Stimmen unser bisherigen Teilnehmer Das Seminar bietet einen spannenden Mix aus Marken-/Kundenservice-Theorie und -Praxis sowie einen inspirierenden Austausch mit anderen Markenexperten. Ein in der Schweiz einzigartiges Angebot. Monica Dreyer Staub Leiterin Markenführung & Werbung, Zürcher Kantonalbank Aussergewöhnlich interessant, lehrreich und spannend. Das Seminar hat sehr viel Spass gemacht. Am besten hat mir die locker dargestellte Kombination aus Theorie und Praxis gefallen. Ich kann es daher nur uneingeschränkt weiter empfehlen! Christian Gröger CEO, Prime Force Group Auch in der Umsetzung folgt das Seminar dem Kursthema Promise & Delivery viele praktische, umsetzbare Inputs, knackig präsentiert! Hans Peter Oberle Geschäftsführer, Stark Platten & Baustoffe Spannend, informativ und inspirierend. Theorie und Praxis waren ideal aufeinander abgestimmt und die Kursleiter gaben Promise & Delivery Hand und Fuss. Beat Meier Marketing Manager, Sonova Holding AG

6 Programm Tag 1: Donnerstag, 19. März :00 09:30 Uhr Welcome Coffee 09:30 10:15 Uhr Einführung: Ganzheitliche Marken- und Kundenerlebnisse gestalten Dr. Kai Kruthoff, FCI-HSG und Glenn Oberholzer, Stimmt AG Warm-up und gemeinsame Definition eines ganzheitlichen Marken- und Kundenerlebnisses. 10:15 11:00 Uhr Die erlebte Marke: Warum direkte Erlebnisse so wirksam sind Dr. Philipp Scharfenberger, FCI-HSG Direktes Marken-Erleben aus Sicht neuester Erkenntnisse der Konsumentenforschung. 11:15 12:00 Uhr Promise & Delivery: Das «4 Gewinnt» Framework Dr. Kai Kruthoff, FCI-HSG und Glenn Oberholzer, Stimmt AG Erkennen Sie, warum es wichtig ist, eine Marke authentisch erlebbar zu machen und lernen Sie unser pragmatisches «4 Gewinnt» Framework kennen. 12:00 13:30 Uhr Lunch Break & Networking 13:30 15:30 Uhr Define Brand Positioning & Promote Brand Promise (inkl. praktischer Anwendung) Dr. Kai Kruthoff, FCI-HSG Lernen Sie bewährte Ansätze und Methoden kennen, mit denen eine Marke differenzierend positioniert und kommuniziert werden kann und wenden Sie diese Erkenntnisse praktisch an. 16:00 17:30 Uhr Case Study: BMW Group eine Positionierung, ein Versprechen: Freude am Fahren Dr. Alexander Kotouc, BMW Group Erfahren Sie, wie die BMW Markenidentität in erfolgreiche Markenkommunikation übersetzt wird. 17:30 19:00 Uhr Check-in & Freizeit Ab 19:00 Uhr Gemeinsames Abendprogramm & Dinner Eine Überraschung. Versprochen.

7 Programm Tag 2: Freitag, 20. März :00 08:30 Uhr Welcome Coffee 08:30 10:30 Uhr Deliver Brand Experience & Check Brand Performance (inkl. praktischer Anwendung) Glenn Oberholzer, Stimmt AG Lernen Sie bewährte Methoden kennen, wie man eine Marke konsistent zum Leben erwecken und im Unternehmen verankern kann und wie man den Markenerfolg praktisch messen kann. 11:00 12:30 Uhr Case Study: CSS Versicherung Adrian Zemp, CSS Versicherungen Die grösste Krankenversicherung der Schweiz hat sich zum Ziel gesetzt, ihren Claim «ganz persönlich» zu leben. Sie erfahren, wie dies an den Touchpoints umgesetzt und gemessen wird. 12:30 14:00 Uhr Lunch Break & Networking 14:00 15:15 Uhr Wrap up: «4 Gewinnt» Framework & Individual Learning Transfer Seminarteilnehmer Die Teilnehmer wenden das «4 Gewinnt» Framework auf ihre eigene Firma an, reflektieren dies in Kleingruppen oder Partnerarbeiten und machen es so direkt nutzbar für ihren Praxisalltag. 15:15 16:15 Uhr Case Study: KIND Hörgeräte eine Positionierung, ein Versprechen: Das ganze Leben hören Torsten Weber, KIND Hörgeräte Erfahren Sie, wie bei KIND ganzheitliche Marken-und Kundenerlebnisse erfolgreich in der Praxis entwickelt, umgesetzt und überprüft werden. 16:30 17:00 Uhr Feedback, Next Steps und Verabschiedung der Seminarteilnehmer

8 Ihre Referenten Starke Markenerlebnisse brauchen einen festen Ankerpunkt eine glaubwürdige, relevante und differenzierende Positionierung ist hierzu unerlässlich. Kunden begeistern heisst, ihre Erwartungen zu übertreffen. Lösen Sie ein, was Sie versprechen. Dr. Kai Kruthoff Managing Director und Leiter des Bereichs Executive Education am Center for Customer Insight der Universität St.Gallen Glenn Oberholzer Partner und Mitglied der Geschäftsleitung, Stimmt AG Eine Marke ganzheitlich zu führen, heisst auch genau zu wissen, wie die Marke an den Touchpoints von den Kunden wahrgenommen wird. Marke ist zu wichtig, als dass man das Thema nur der Marketingabteilung überlässt. Adrian Zemp Leiter analytisches Marketing und Markenpositionierung, CSS Versicherung Dr. Alexander Kotouc Leiter Produktmanagement BMW i, BMW Group Die erfolgreiche Entwicklung unserer Marke basiert auf der glaubwürdigen Inszenierung unserer Botschaften und der ehrlichen Umsetzung unserer Versprechen durch unsere Mitarbeiter in den Fachgeschäften. Torsten Weber Leiter Business Development, KIND Hörgeräte GmbH & Co. KG Erst im tatsächlichen Erlebnis werden Marken real und folglich einflussreich. Dr. Philipp Scharfenberger Projektleiter und Habilitand am Center for Customer Insight der Universität St.Gallen

9 Wegbeschreibung Veranstaltungsort Weiterbildungszentrum Holzweid (Executive Campus der HSG) Holzstrasse 15 CH-9010 St.Gallen Tel.: +41 (0) Fax: +41 (0) Ankunft mit der Bahn Von Zürich Hauptbahnhof und vom Flughafen Kloten wird St.Gallen jede halbe Stunde direkt angefahren. Die Busse der VBSG, Linien 5 und 9, fahren ab Hauptbahnhof St.Gallen direkt zum Weiterbildungszentrum, Haltestelle «Rotmonten». Die Fahrzeit beträgt ca. 10 Minuten. Ankunft mit dem Auto Autobahnausfahrt St.Gallen-Kreuzbleiche, Richtung Zentrum, folgen Sie den Schildern «Universität» und «WBZ Holzweid». Eine limitierte Anzahl an Parkplätzen ist in der Tiefgarage vorhanden. Für Hotelgäste betragen die Parkgebühren CHF für 24 Stunden, für alle anderen Besucher CHF 1.00 pro Stunde. Es besteht ausserdem die Möglichkeit, für CHF 7.00 in der blauen Zone im Quartier Rotmonten zu parkieren. Bewilligungskarten dazu erhalten Sie an unserer Réception.

10 Das Center for Customer Insight der Universität St.Gallen >> Eine der führenden Adressen in der europäischen Konsumentenforschung. Das Center for Customer Insight an der Universität St.Gallen (FCI-HSG) ist eine der führenden Adressen in der europäischen Konsumentenforschung. Leitidee des Instituts ist es, jeweils die Bedürfnisse und das Verhalten von Konsumenten zu entschlüsseln und aus diesem Wissen Implikationen für die Gestaltung von Produkten, Dienstleistungen und Marken sowie für das grundsätzliche Management von Unternehmen zu generieren. Zu verstehen, was Konsumenten bewegt und wie Unternehmen jeweils darauf reagieren sollten, das ist unser Ziel. >> Die enge Kooperation mit der Unternehmenspraxis ist ein wichtiger Bestandteil unserer Arbeit. Eine wichtige Grundlage unserer Forschungsarbeit ist der intensive Austausch mit der Unternehmenspraxis einerseits in direkten Forschungskooperationen, andererseits in der Executive Education mit praxisorientierten Veranstaltungen, wie dem hier angebotenen Intensivseminar Promise & Delivery: Ganzheitliche Marken- und Kundenerlebnisse gestalten". Stimmt AG Customer Focus Experts >> Die erste Customer Experience Beratung der Schweiz macht Unternehmen profitabler durch Kundenorientierung. Wir arbeiten für Unternehmen, die sich über den Fokus auf Kunden differenzieren. Wir helfen Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen und Produkte, Prozesse und Services für deren Bedürfnisse zu gestalten. Zudem unterstützen wir Sie dabei, Kundenorientierung im Unternehmen zu verankern. So werden Unternehmen kundenzentriert und werden für Kunden einzigartig. Umsatz und Profit steigen.

11 Anmeldung Termin 19. & 20. März 2015 Seminargebühr CHF inkl. Verpflegung, sämtlicher Seminarunterlagen und Abendprogramm Veranstaltungsort WBZ-HSG Holzstrasse 15 CH-9010 St.Gallen Anrede Name Unternehmen / Branche Strasse Land Telefon Titel Vorname Aktuelle Position / Abteilung PLZ / Ort Fax Ihre Anmeldung bitte online über oder per , Post, Fax an: Universität St.Gallen Center for Customer Insight Dr. Kai Kruthoff Bahnhofstrasse 8 CH-9000 St.Gallen Tel.: +41 (0) Fax: +41 (0) Bemerkungen Hiermit melde ich mich vorbehaltlich freier Plätze verbindlich zum Intensivseminar Promise & Delivery: Ganzheitliche Marken- und Kundenerlebnisse gestalten" am 19. & 20. März 2015 an. Ort und Datum Unterschrift Vertragsbedingungen: Nach geprüfter Anmeldung erhalten Sie von uns eine persönliche Anmeldebestätigung sowie eine Rechnung über die Seminargebühr. Die vollständige Seminargebühr ist spätestens 14 Tage nach Erhalt der Rechnung zu entrichten. Wird die Anmeldung für das Seminar später als vier Wochen vor Veranstaltungsbeginn zurückgezogen, stellen wir eine Gebühr von 50% der Seminarkosten in Rechnung. Wird die Anmeldung später als zwei Wochen vor Veranstaltungsbeginn zurückgezogen, erfolgt keine Rückerstattung der Seminargebühr. Ersatzteilnehmer können mit Einverständnis der Seminarleitung gestellt werden. Mehrwertsteuerpflichtige Anteile bzw. Aufwendungen sind in der Seminargebühr nicht enthalten.

12 Bei Rückfragen stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung: Universität St.Gallen Center for Customer Insight Bahnhofstrasse 8 CH-9000 St.Gallen Herr Andreas Hess Tel.: +41 (0) Fax: +41 (0) Herr Dr. Kai Kruthoff Tel.: +41 (0) Fax: +41 (0)

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