Executive Master of Services Marketing and Management Nachdiplomstudium Dienstleistungsmarketing und -management

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1 L U Z E R N Das Kompetenzzentrum für Managementbildung in der Zentralschweiz Executive Master of Services Marketing and Management Nachdiplomstudium Dienstleistungsmarketing und -management IBR INSTITUT FÜR BETRIEBS- UND REGIONALÖKONOMIE In Kooperation mit dem Lehrstuhl für Marketing an der Universität Zürich und dem Center for Services Leadership an der Arizona State University

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3 WILLKOMMEN Dienstleistungsmarketing und -management eine Disziplin mit wachsender Bedeutung Die Dienstleistungsbranche verzeichnet ein anhaltendes Wachstum. Zusätzlich wächst auch der Anteil der Dienstleistungen in den industriellen Betrieben. Während Dienstleistungsmärkte an Bedeutung gewonnen haben, hat sich das Marketing bislang nur zögerlich von den traditionell vorherrschenden Prinzipien des Konsumgütermarketing lösen können. Um diese Lücke im Weiterbildungsangebot zu schliessen, bietet die Hochschule für Wirtschaft Luzern HSW den Nachdiplomstudiengang Dienstleistungsmarketing und -management NDS DLM an. Moderne Ansätze des Dienstleistungsmarketing zielen darauf ab, mit hoher Service- Qualität eine hohe Kundenzufriedenheit zu erzielen. Dies wirkt sich positiv aus auf die Marketingeffizienz, auf die Kundenloyalität, auf die Mitarbeiterzufriedenheit und den Unternehmensgewinn. Das Studium NDS DLM spricht Personen an, die in ihrer Unternehmung oder ihrer Organisation für die Gestaltung, die Erstellung und die Vermarktung von Dienstleistungen zuständig sind oder sich für diese Aufgaben qualifizieren möchten. Sie finden in dieser Broschüre nähere Informationen zu unserem Kursangebot. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf. Wir beraten Sie gerne. Dr. Adrienne Schäfer Studienleitung SEITE 1

4 ZIELPUBLIKUM UND ANFORDERUNGEN Ziele Im Zentrum stehen die Gestaltung von Dienstleistungsketten, das Management von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit sowie die Vermarktung von Leistungen im heutigen Wettbewerbsumfeld. Dabei fokussiert das Studium nicht auf spezifische Branchen. Insbesondere werden folgende Ziele angestrebt: Überblick über das gesamte Spektrum des Dienstleistungsmarketing und -management Sicherstellen eines hohen Praxisbezugs durch aktuelle Fallstudien und Exkursionen Erlernen von zahlreichen Tools, welche in der Praxis umgesetzt werden können Kennenlernen der aktuellen Trends dank der Zusammenarbeit mit nationalen und internationalen Universitäten im Dienstleistungsmarketing und -management Arbeiten und Lernen in Teams Erfahrungsaustausch mit unterschiedlichsten Branchen Nutzen Der Nachdiplomstudiengang Dienstleistungsmarketing und -management vermittelt Fach- und Führungskompetenz. Die spezifischen Herausforderungen von Dienstleistungen stehen dabei im Zentrum. Diese Kompetenzen nehmen Sie aus dem Nachdiplomstudium mit: Sie sind in der Lage, Problemstellungen des externen, internen und interaktiven Marketings in Ihrem Unternehmen zu analysieren. Sie können Dienstleistungsangebote systematisch und theoriebezogen konzipieren, effizient realisieren und kontrollieren. Sie sind durch die Weiterentwicklung Ihrer persönlichen Kompetenzen in der Lage, unterschiedliche Dienstleistungssituationen erfolgreich zu meistern. Abschluss Executive Master of Services Marketing and Management Nachdiplom FH in Dienstleistungsmarketing und -management SEITE 2

5 ZIELPUBLIKUM UND ANFORDERUNGEN Teilnehmende Das Nachdiplomstudium Dienstleistungsmarketing und -management spricht Personen an, die in ihrer Unternehmung oder ihrer Organisation für die Gestaltung, die Erstellung und die Vermarktung von Dienstleistungen zuständig sind oder sich für diese Aufgaben qualifizieren möchten. Da in klassischen Marketingausbildungen vorwiegend das «externe Marketing» thematisiert wird, ist dieses Nachdiplomstudium eine wertvolle und aktuelle Ergänzung auch für Personen, die bereits über eine Marketinggrundausbildung verfügen (Universität, Hochschule, eidg. Diplom, eidg. Fachprüfung). Für Teilnehmende, welche keine Marketingausbildung mitbringen, stehen für die Vorbereitung ein Marketing-Fresh-up- Kurs sowie eine aktuelle und auf das Studium ausgerichtete Literaturliste zur Verfügung. Zulassungsbedingungen Für den Nachdiplomstudiengang gelten folgende Aufnahmebedingungen: Diplom einer Hochschule oder Diplom einer höheren Fachprüfung oder andere gleichwertige Ausbildung und in der Regel zwei Jahre Berufspraxis im entsprechenden Fachbereich. Die Leitung des NDS entscheidet ggf. über das Erfordernis einer längeren Berufspraxis. In Ausnahmefällen können Personen mit einem Praxisausweis aufgenommen werden, auch wenn sie keine höhere Fachausbildung besitzen. Die Studiengangleitung entscheidet aufgrund der Anmeldeunterlagen und eines allfällig notwendigen persönlichen Gesprächs über die Aufnahme. Den Anmeldetermin und Studienbeginn finden Sie in den beiliegenden Anmeldeunterlagen oder im Internet unter Cornelius Müller Gemeindeammann, Gemeinde Hitzkirch «Das Nachdiplomstudium Dienstleistungsmarketing und -management ist für mich eine echte Horizonterweiterung in persönlicher und fachlicher Hinsicht. Der Gedankenaustausch unter den Studierenden der verschiedenen Branchen führt zudem zu einem interessanten Wissensaustausch.» SEITE 3

6 INHALTE Studienaufbau: Präsenzunterricht und e-learning Das Studium umfasst 600 Lektionen 1 und wird im so genannten «dual mode» durchgeführt. Die eine Hälfte wird als Präsenzunterricht durchgeführt, die andere Hälfte im e-learning-verfahren. Die Lektionen werden durch die Studierenden im vorgegebenen Rahmen zeitlich und örtlich flexibel bearbeitet. Die Inhalte des e-learning (Aufgaben, Lernkontrollen, Literaturhinweise, Links usw.) befinden sich auf einer geschützten Lernplattform, die über Internet zugänglich ist. Für Gruppenarbeiten oder den Austausch unter den Studierenden steht eine Diskussionsplattform zur Verfügung. Darüber hinaus werden Streaming-Media- Videos zu Marketing-Grundbegriffen angeboten. Das Studium dauert drei Semester und wird in Luzern und Zürich durchgeführt. Der Präsenzunterricht findet in der Regel am Freitagnachmittag und Samstagvormittag statt. Studiensprache ist Deutsch. Einzelne Vorträge werden in Englisch gehalten. 1 Die Gruppendiplomarbeit ist in den Lektionen nicht enthalten. Laura Amacker Verantwortliche Händlernetzqualität, Renault Nissan Suisse SA, Urdorf «Ich habe eine gute Wahl getroffen. Das NDS DLM beinhaltet zukunftsorientierte Themen des Dienstleistungsmarketing, ist praxisnah und es findet ein interessanter Erfahrungsaustausch mit Kursteilnehmenden aus verschiedenen Branchen statt.» SEITE 4

7 INHALTE Studieninhalte Den theoretischen Bezugsrahmen für die Einordnung der Studieninhalte bildet das Dreieck des Dienstleistungsmarketing (in Anlehnung an Grönroos 2001). SEITE 5

8 INHALTE Studieninhalte Der Nachdiplomstudiengang ist modular aufgebaut, branchenübergreifend und setzt sich aus den folgenden Themenblöcken zusammen: Servicekultur Einführung in das Dienstleistungsmarketing und -management Strategisches Dienstleistungsmarketing und -management Relationship Marketing Customer Relationship Management (CRM) Rückgewinnungsmanagement Marktforschung, Kundenzufriedenheit, Data-Mining Innovationsmanagement Externes Dienstleistungsmarketing Dienstleistungskommunikation Integrierte Marken- und Unternehmenskommunikation Führung von Dienstleistungsmarken und Krisen-PR Preisstrategien und Ertragsmanagement Rechtliche Aspekte des Dienstleistungsmarketing und -management Corporate Identity & Corporate Design Interaktives Dienstleistungsmarketing Verkauf Franchising e-commerce und E-Services Management der Dienstleistungs- Interaktion Internes Dienstleistungsmarketing Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen Coaching als Führungsinstrument Human Resources Management SEITE 6

9 INHALTE Methodentools Einführung in die e-learning-plattform Projektmanagement für Dienstleistungen Einführung in Kreativitätstechnik und Problemlösung Moderne Präsentationstechnik Schreibwerkstatt: Schreiben als Dienstleistung Vor Studienbeginn wird ein Marketing Fresh-up angeboten. Die Lektionen teilen sich je hälftig in Präsenzunterricht und e-learning auf. Vom Präsenzunterricht fallen zirka 50% der Lektionen in die Arbeitszeit und zirka 50% in die Freizeit. Praxisprojekte Management Tools Projekt «Event» Unternehmenssimulation Exkursionen Gruppendiplomarbeit André Sidler Head Communication Management, Credit Suisse Private Banking, Zürich «Das NDS DLM bietet mir eine breite und international abgestützte Ausbildung, die ich «on the job» 1:1 in die Praxis umsetzen kann sei es in bestehenden Prozessen oder bei der Etablierung neuer Wege, unseren Kunden den besten Service zu bieten.» SEITE 7

10 DOZIERENDE Profile der Dozierenden Bei der Auswahl der Dozierenden wird auf eine Kombination von Praxis und Wissenschaft grosser Wert gelegt. Aktuelle theoretische Grundlagen werden vermittelt und die Erkenntnisse in praktischen Problemstellungen angewandt. Die Zusammenarbeit mit den weltweit führenden Instituten auf dem Gebiet des Dienstleistungsmarketing an der Arizona State University (USA) und der University of Warwick (GB) betont die Bedeutung einer soliden und aktuellen theoretischen Basis. Diese Kooperationen garantieren, dass stets über die neuesten Entwicklungen im Bereich Dienstleistungsmarketing im Studiengang informiert wird. Durch die enge Kooperation mit dem Lehrstuhl für Marketing der Universität Zürich, Prof. Dr. Hans Peter Wehrli, wird das Studium alternierend in Luzern und Zürich angeboten. Referierende aus der Dienstleistungspraxis wie Veronika Bellone (Bellone Syncon), Dr. Marcel Gloor (Gloor Ruggli Rechtsanwälte), Dr. Jörg Bruckner (UBS), Dr. Werner Fuchs (Propeller), Frank Wolff (Bank Sarasin) stellen den Praxisbezug und -transfer mit Fallstudien und Übungen sicher. Béatrice I. Ruh Corporate Communications, ewz, Markt und Kunden, Zürich «Die interdisziplinäre Arbeit mit den Dozierenden aus Wissenschaft und Praxis, den Teilnehmenden aus diversen Branchen, unterschiedlichen Funktionen und Alters-/Erfahrungsgruppen und die Umsetzung des Gelernten in Fallstudien, Gruppenarbeiten und Vorträgen schaffen die optimale Voraussetzung für die Sicherstellung des unmittelbaren Transfers.» SEITE 8

11 DOZIERENDE Der Unterricht wird von Dozierenden der, von Gastprofessorinnen und -professoren, Gastdozentinnen und -dozenten sowie Fachleuten aus der Praxis mit Erfahrung in Executive Education erteilt. Alex Bell Martin Bieri-Duss Bieri Consulting, Cham Veronika Bellone Bellone Syncon, Zug Dr. Michael Boenigk Dr. Jörg Bruckner UBS, Zürich Dr. Werner Fuchs Propeller, Zug Walter Ganz Fraunhofer Institut Arbeitswirtschaft und Organisation, Stuttgart Dr. Marcel Gloor Gloor Ruggli Rechtsanwälte, Zürich Claudio Götschi MKS Kaderschule, Sargans Jörg Hilber Link Institut, Luzern Prof. Markus Ineichen Dr. Uta Jüttner Dr. Pavel Livotov TriSolver Consulting, Hannover Claudia Marty Marcel Meyer BLUE BOX Distribution AG, Kriens Prof. Dr. Silke Michalski Vinzenz Rast Dr. Adrienne Schäfer Jacqueline Steffen Oberholzer Strategic Marketing & Management, Erlenbach Dr. Dorothee Stickel Jürg Sutter Sutter & Partner, Lachen Prof. Bruno Waser Frank Wolff Bank Sarasin, Basel Prof. Dr. Dr. h. c. Stephen W. Brown Center for Services Leadership, Arizona State University (USA) Prof. Dr. Dwayne Gremler Bowling Green University, Ohio (USA) Prof. Dr. Robert Johnston The University of Warwick (GB) Prof. Dr. Stefan Michel Thunderbird, The American School of International Management, Arizona Prof. Dr. Hans Peter Wehrli Lehrstuhl Marketing, Universität Zürich Stand Februar 2004, Änderungen vorbehalten SEITE 9

12 ORGANISATORISCHES PC und Standardsoftware Für das e-learning setzen wir voraus, dass die Teilnehmenden zu Hause und/oder am Arbeitsplatz über einen PC mit Internetanschluss, Standardsoftware und Drucker verfügen. Unter finden Sie genauere Angaben. Studiendauer Das Nachdiplomstudium ist berufsbegleitend organisiert, dauert drei Semester und umfasst 600 Lektionen (300 Lektionen Präsenzunterricht/300 Lektionen e-learning). Zusätzlich werden zirka 200 Lektionen für die Gruppendiplomarbeit (Abschlussarbeit) aufgewendet. Teilnehmendenzahl Um eine optimale Ausbildung zu gewährleisten, werden pro Studium höchstens 24 Teilnehmende aufgenommen. Die Aufnahme erfolgt nach dem Datum der Anmeldungen. Personen, die aus Platzgründen nicht aufgenommen werden können, werden zwei Wochen nach Anmeldeschluss benachrichtigt. Sie werden bei der nächsten Durchführung des Studiengangs prioritär behandelt. «Die Kombination von Präsenzunterricht und e-learning ist eine ziel-, praxisund zukunftsorientierte und dadurch für mich sehr motivierende Methode der Weiterbildung.» Peter Schilter Distriktleiter Zentralschweiz, GLM Swisscom Immobilien AG SEITE 10

13 IBR EIN INSTITUT DER HSW LUZERN SEITE 11

14 STANDORT Studienorte Der Präsenzunterricht des Studiums wird an der Hochschule für Wirtschaft HSW Luzern oder an der Universität Zürich durchgeführt. Beide Standorte sind mit den öffentlichen Verkehrsmitteln sehr gut zu erreichen und verfügen über modernste Infrastruktur. Eventuell anfallende Übernachtungs- und Verpflegungskosten gehen zu Lasten der Teilnehmenden. Persönliche Ausgaben bei Exkursionen (Anreise, Verpflegung usw.) tragen die Teilnehmenden. SEITE 12

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18 IBR Institut für Betriebs- und Regionalökonomie Das IBR verfügt über eine 25-jährige Erfahrung in der Weiterbildung, Beratung und Forschung. Das IBR leistet einen Beitrag an die reflektierte Praxis von privaten und öffentlichen Institutionen in den Bereichen Management sowie Betriebs- und Regionalökonomie. Themen werden interdisziplinär im Sinne der Nachhaltigkeit bearbeitet. Dem IBR gelingt es, Partner aus anderen Disziplinen gezielt einzubinden und dadurch eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen. Schwerpunktthemen sind General Management, Dienstleistungsmanagement, Public Management, Public Finance und Regionalökonomie. Das IBR wird von rund 35 engagierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern getragen. Sie sind ausgewiesene Expertinnen und Experten mit akademischen und praktischen Qualifikationen. Sie verfügen über Erfahrung in Unternehmen und öffentlichen Institutionen. Das IBR ist vernetzt mit anderen in- und ausländischen Hochschulen und Partnern aus Wirtschaft und Verwaltung. In Kooperation mit: Lehrstuhl Marketing an der Universität Zürich Center for Services Leadership an der Arizona State University

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