Hinführung zum Thema CRM Was ist CRM & Was habe ich davon?

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1 Hinführung zum Thema CRM Was ist CRM & Was habe ich davon? NIK Veranstaltung in Nürnberg / 07. Mai 2014 Referent Matthias Bär sales do Gründer / Strategieberater und Umsetzungsbegleiter

2 Was erwartet uns heute? CRM als Strategie zur Optimierung Ihrer Unternehmensergebnisse. Was sind die wichtigsten Erfolgsfaktoren? Ziele von CRM Strategien Interne wie externe Komponenten der CRM Philosophie Was bedeutet das für Ihren Vertrieb?

3 CRM Ziele / Beispiele GEWINN Optimierung % Marktanteile Wachstum Neukunden Gewinnung Rentable Aufträge Auslastungs Management Mitarbeiter Zufriedenheit Bestandskunden Entwicklung Kunden Zufriedenheit Mehr Unabhängigkeit Informations Management Customer Relationship Management Beziehungs Management Kunden Bindung

4 Eine CRM Definition Eine Strategie & Philosophie die ein Unternehmen auf die aktive Kommunikation intern wie extern ausrichtet um gleichzeitig die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit zu steigern sowie leichter rentable Aufträge bei Bestands- und Neukunden zu gewinnen und somit die Gewinne des Unternehmens zu erhöhen

5 Frage? Was ist für mich ein rentabler Auftrag? Welchen Aufwand habe ich den Auftrag zu bekommen? CpO, SalesCycle, CRs / C2O, L2O, M2O, O2O Vertriebskosten

6 CRM wirklich nur Kunden??? Customer Relationship Management Target Group Neukunden gewinnen CUSTOMER Bestands KUNDEN entwickeln Beziehungsmanagement Data base Info sammeln und teilen / Marketing-Sales-Service Prozesse und Worksflows zur Steuerung und Erleichterung Forecast - Entscheidungshilfe schneller, sicherer und rentabler Aufträge zu gewinnen

7 WK >>> NK > BK Neukunden Bestandskunden Zielunternehmen Wunschkunden Viel Aufwand für: -Positionierung -Aufmerksamkeit -Interesse -Wissensaufbau -Vertrauensaufbau -Motivation KUNDE VORTEILE: KUNDEN BINDUNG Vertrauen & Wissen Kennen von: Menschen, Gepflogenheiten&Geschäftsmodel Gemeinsame Projekte Gemeinsame Erfahrungen

8 CRM ist eine runde Sache Produkte Dienstleistungen Lösungen After-Sales-Service Kundenservice Wartung Produkt-/ Marktentwicklung CRM Kundenidentifikation Märkte Zielgruppen Kundenbindung Marketing Sales Service Kundendialog Auftragsstatus Lieferung Fakturierung Leistungserstellung Kundengewinnung Kundenansprache Marketingaktionen Kampagnen Akquise Angebot Auftrag

9 CRM Fragen Zu meinem Unternehmen: Warum kaufen Kunden bei uns? Kernkompetenzen: Leistungen, Produkte, USPs / Diffs, Top Kunden Profile: Umsatz, Mitarbeiter, Branche, B2B /B2C. % Umsatz im eigenen Sektor / % Umsatz noch an Potenzial % Profit, % Umsatz meines Unternehmens Entscheiderzugänge Markt: Wachstum, % Marktanteil, Segment.. Wer sind meine stärksten Wettbewerber?

10 Viele Player Menschen Abteilungen Akteure Sales Marketing Service Produkte Services Vertrieb Historie Status Planung intern CRM Management von Informationen für Entscheidungen Beziehungen & Chancen extern Menschen Organisationen Ansprechpartner Einkauf Op. Entscheider Anwender Bedarf Potential Beschaffung Historie Status Planung

11 Nutzen / WER hat WAS davon? Geschäftsführer mehr Gewinn bessere Unternehmensplanung, höhere Auslastung, zufriedenere Mitarbeiter Vertriebsleiter mehr Umsatz bei höherer Marge, bessere Vertriebssteuerung, leichtere Reportings Vertriebsmitarbeiter mehr Umsatz / Einkommen leichteres Arbeiten, einfacherer Zugang zu Informationen WER braucht WAS, WANN - Chancen erkennen und nutzen Produktionsleiter bessere Planbarkeit Ressourcenplanung durch Forecast, weniger Engpässe, bessere Auslastung ALLE leichtere Zielerreichung bei geringerem Informationsaufwand

12 Vertriebssteuerung händisch? TARGET LIST VB Unternehmen Name Rolle AD Unternehmen 1 Name 1 Rolle 1 WS Unternehmen 2 Name 2 Rolle 2 DF Unternehmen 3 Name 3 Rolle 3 DF Unternehmen 4 Name 4 Rolle 4 HN Unternehmen 5 Name 5 Rolle 5 WS Unternehmen 6 Name 6 Rolle 6 AD Unternehmen 7 Name 7 Rolle 7 AD Unternehmen 8 Name 8 Rolle 8 RG Unternehmen 9 Name 9 Rolle 9 DS Unternehmen 10 Name 10 Rolle 10 DF Unternehmen 11 Name 11 Rolle 11 HN Unternehmen 12 Name 12 Rolle 12 WS Unternehmen 13 Name 13 Rolle 13 DS Unternehmen 14 Name 14 Rolle 14 HN Unternehmen 15 Name 15 Rolle 15 DF Unternehmen 16 Name 16 Rolle 16 AD Unternehmen 17 Name 17 Rolle 17 WS Unternehmen 18 Name 18 Rolle 18 RG Unternehmen 19 Name 19 Rolle 19 AD Unternehmen 20 Name 20 Rolle 20 DF Unternehmen 21 Name 21 Rolle 21 DF Unternehmen 22 Name 22 Rolle 22 DF Unternehmen 23 Name 23 Rolle 23 DF Unternehmen 24 Name 24 Rolle 24 DF Unternehmen 25 Name 25 Rolle 25 DF Unternehmen 26 Name 26 Rolle 26 DF Unternehmen 27 Name 27 Rolle 27 DF Unternehmen 28 Name 28 Rolle 28 Forecast&Vertriebsprozess übereinstimmend Chancen ERKENNEN und NUTZEN Höherer Wirkungsgrad >>> mehr Profit Quali Vali Termin Angebot Auftrag

13 Vertriebsprozess 25 Neukontakte für 1 Deal = 4 % CR # 12 # 59 Deal # 99 Angebot CR 20% # 300 Qualifikation CR 60% FC % 100 Identifikation CR 33% FC % Deal = 5 Angebote 1 Lead = 3 Neukontakte 1 Deal = 25 Neukontakte Lead2Deal = 12 % CR FC % 5

14 Vertriebsprozesse MARKETING VERTRIEB RESULTATE Telemarketing emarketing Events Social Media PR 1:1 Generierung von Entscheiderzugängen LEADS 2,94 4,2 Deal 4,2 Angebot 70% 8,4 Lösung 100% 16,8 Analyse 50% 21 Validierung 50% Identifikation 80% Lösungsvertrieb mit Termin 4,2 8,4 Deal 14 Angebot 50% 28 Validierung / Analyse+Lösung 60% Identifikation 50% Leads 2 Sales Prozesse Produktvertrieb via Telesales DEALS Umsatz Profit RpO 1:N Positionierung in der Zielgruppe CRM-DB Forecast Auswertbarkeit Vertriebssteuerung

15 Zusammenspiel Marketing&Vertrieb

16 Vertriebs Prozess Management

17 SCRM / Trend Social CRM B2B Social Communication findet in der Zielgruppe statt hohe Dynamik -7/24 Activities kurze Reaktionszeiten C2S schwerer messbar Mehr Inbound Zielpersonen kommunizieren mehr über uns Klassische Kommunikation meist in die Zielgruppe Statischer -925 Activities Steuer- und planbarer C2S leichter messbar Mehr Outbound Zielpersonen kommunizieren mehr mit uns Kunden Dialog und Beziehungsmanagement rentabel finden & binden Strategie & Philosophie B2B Kontaktvolumen geringer Daten pro Kontakt mehr Revenue per Order höher Geplante Beschaffungsprozesse B2C Kontaktvolumen höher Daten pro Kontakt weniger Revenue per Order geringer Mehr Spontankäufe B2B Beeinflussung über B2C möglich

18 CRM Fragen / Checkliste Wie gewinne ich rentable Aufträge? Top Kundenprofile, ABC Analyse, Aufwand/Nutzen Analyse, CpO + PpO Wie sehen meine Vertriebsprozesse aus? Bestandskundenentwicklung, Neukundengewinnung, Partner Channel Wie ermögliche ich Infomanagement und Transparenz? Zugriffe für Marketing, Sales, Service, Management Wer braucht welche Reportings? VL Team Forecast, VB eigenen Forecast, ML Kampagnen Response Wie analysiere, überzeuge und integriere ich alle Abtl.? Erwartungshaltungen, Nutzen, Training, Controlling Auf welchen Plattformen bilde ich meine CRM Strategien ab? Mind&Paper, Excel, Outlook, CRM-System, Anbindungen und Integrationen Weitere

19 CRM Fragen IHRE Fragen!?!

20 Ihr Referent Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit und viel Erfolg bei der Umsetzung Matthias Bär Beratung und Begleitung im Vertrieb sales do Gründer & Geschäftsführer

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