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1 CRM Anbieter Siebel Titel des Lernmoduls: CRM Anbieter Siebel Themengebiet: New Economy Gliederungspunkt im Curriculum: Zum Inhalt: Dieses Modul beschreibt die technischen Grundlagen der CRM Software von Siebel. Stichwörter: Siebel CRM-Software Bearbeitungsdauer: 32min Schwierigkeit: leicht Zielgruppe: New Economy Lehrstuhl: Lehrstuhl Prof. Thome -Uni Würzburg Professor: Prof. Dr. R.Thome Autoren: lpt Inhalt: Motivation: Motivation Kernaussagen: Technische Grundlagen Kernaussagen: Architektur Kernaussagen: Kommunikatives CRM Kernaussagen: Operatives CRM Kernaussagen: Analytisches CRM Vertiefung: Analytisches CRM - Grafik Kernaussagen: Integrationsmöglichkeiten New Economy CRM Anbieter Siebel Page 1

2 Motivation: Motivation In den nächsten zwei Abschnitten werden die CRM-Architekturen der beiden größten CRM-Anbieter am Markt näher betrachtet. Hierbei wird keine Verkaufsempfehlung ausgegeben oder Pro und Contras aufgeführt. Anbieterprofil: Gründungsjahr: 1992 Hauptsitz: San Mateo Jahresumsatz 2001: 2,5 Mrd. $ Mitarbeiterzahl: ca CRM-Installationen: ca [Siebel, 2003] Kernaussagen: Technische Grundlagen Bei der Siebel Smart Web Architecture handelt es sich um einen browsergestützten Zero-Footprint-Web Client ohne separat zu installierende und zu verwaltende Software. Dies ermöglicht ein hohes Maß an Interaktivität und Kostenersparnis durch den Einsatz eines installationsfreien Web Clients. Diese Technologie zeichnet sich durch eine hohe Anwenderfreundlichkeit aus, da Funktionen wie Drag and Drop oder eine implizite Speicherfunktion unterstützt werden. New Economy CRM Anbieter Siebel Page 2

3 Kernaussagen: Architektur Siebel7 hat drei Kerntechnologien identifiziert, die es ermöglichen sollen, einen einheitlichen Datenaustausch zwischen Front-Office, Back-Office und sämtlichen Kundenkontaktkanälen zu gewährleisten. [Siebel7, 2001] : Flashanimation ' AIDA3OYDE.swf ' siehe Online-Version Kernaussagen: Kommunikatives CRM Durch die Bündelung der heterogenen Datenströme in einer homogenen Datenstruktur und die simultane Bereitstellung der Kundeninformationen über alle Kanäle hinweg wird eine konsistente und fortlaufende Kundenkommunikation ermöglicht. [Siebel7, 2002] [Siebel7, 2003] : Flashanimation ' AIDAGAYDE.swf ' siehe Online-Version Kernaussagen: Operatives CRM Siebel7 hat im Rahmen des operativen CRM elf Kernprozesse isoliert, die die Bereiche Service, Marketing und Sales zu einem interagierenden System machen. Erst die Vernetzung aller drei Bereiche ermöglicht die Steigerung der Kundenzufriedenheit durch aufeinander abgestimmte Aktionen. New Economy CRM Anbieter Siebel Page 3

4 [Siebel7, 2002] Quelle: Siebel7: CRM Integration across Marketing,Sales, and Service (Whitepaper December 2002) "Folie 6" Kernaussagen: Analytisches CRM Siebel Analytics verfügt über interaktive, rollenbasierte Übersichten und eine benutzerfreundliche Benutzeroberfläche für Ad-hoc-Analysen. Es basiert auf einer hundertprozentigen Web-Architektur. Die Benutzer besitzen uneingeschränkte Abfrage- und Interaktionsfähigkeiten, sie können die Ergebnisse anpassen, filtern oder zum Erstellen von Diagrammen heranziehen. Unternehmen sind folglich in der Lage, die Zusammenarbeit von Anwendern im gesamten erweiterten Unternehmen u. a. von Mitarbeitern, Kunden und Partnern zu ermöglichen und so gemeinsame Zielsetzungen, Fortschrittsanalysen und ein ergebnisorientiertes Arbeiten zu fördern. Data Warehousing Siebel Analytics bietet eine vorgefertigte, vollständig konfigurierbare, erweiterbare Data Warehouse-Lösung an. Die Grundlage bildet dafür Siebel Data Warehouse, ein vordefiniertes Datenarchiv, das auf branchenspezifische Anforderungen für die Kunden- und Unternehmensanalyse zugeschnitten ist. Die Lösung umfasst eine hochleistungsfähige ETL-Engine, die die Daten aus Siebel Applications und anderen internen und externen Quellen in direkt anwendbare Informationen umwandelt. Dies umfasst auch vorkonfigurierte ETL-Pläne New Economy CRM Anbieter Siebel Page 4

5 für die Aktualisierung der Daten von Siebel sowie vorgefertigte Extraktoren für SAP R/3- und PeopleSoft-Anwendungen. Vertiefung: Analytisches CRM - Grafik Kernaussagen: Integrationsmöglichkeiten Unter der Bezeichnung Universial Application Network (UAN) versteckt sich die Integrationsplattform von Siebel7. Sie stellt die Geschäftsprozesse zur Verfügung und sorgt durch Adaptionsfähigkeit für die nötige Flexibilität, um die Prozesse ohne langwierige Vorbereitungen an die sich rasch verändernden Markt-, Wettbewerbs- und Kundensituationen anzupassen. Dadurch erhält das Unternehmen die Freiheit, die branchenbesten Anwendungen und Technologien auszuwählen. Maßgeblich ist hierbei die Verwendung von offenen Standards um bestehende, heterogene IT-Landschaften integrieren zu können. (http://www.siebel.com/de/products/index.shtm) : Flashanimation ' AIDAQEYDE.swf ' siehe Online-Version Literaturverweis [Siebel, 2003] [Siebel7, 2001] Literaturangabe oder Siebel7: Delivering the Best Customer Relationship Management at the Lowest Total Cost of Ownership New Economy CRM Anbieter Siebel Page 5

6 Literaturverweis Literaturangabe (Whitepaper September 2001) [Siebel7, 2002] Siebel7: CRM Integration across Marketing,Sales, and Service (Whitepaper December 2002) "Folie 6" [Siebel7, 2003] Siebel7: Universal Application Network and Siebel Business Integration Applications: Solving the Business Integration Challenge (Whitepaper October 2003) "Folie 8" [Siebel7, 2002] Siebel7: CRM Integration across Marketing,Sales, and Service (Whitepaper December 2002) "Folie 6" New Economy CRM Anbieter Siebel Page 6

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