Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen

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1 Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen BPM Forum 2011 Daniel Liebhart, Dozent für Informatik an der Hochschule für Technik Zürich, Solution Manager, Trivadis AG

2 Agenda Einleitung: BPM-Trends 2011 BPM und CRM Neue Strategie: Der Kunde bestimmt den Prozess Neue Strategie: Social Network Systems Integration

3 BPM Trends 2011 Was die Auguren so sagen eine Auswahl: 1. Business Engineering mit BPM für die Transformation verbinden (Forrester) 2. BPM Kontext mit Sozialen Netzwerken erweitern (Gartner / Forrester) 3. BPM Ausbildung des Fachbereiches (AIIM Survey / Gartner / Forrester) 4. Prozesskostenrechnung (BPTrends) & Prozesseffizienz steigern (BPM Trend Report 2010)

4 BPM Trends 2011 BPM Trend Report 2010 DE (SoftSelect / Ramco): Unternehmen sehen sich Prozessorientiert 2/3 wollen abteilungsübergreifende Prozesse 40% wollen dieses Jahr BPM einführen Bedarf nach Gesamtkonzepten steigt Aber IDG sagt: BPM ist unter den TOP 10 IT-Trends 2011 kein Thema

5 BPM und CRM CRM Systeme verändern sich vom Monolithen hin zu flexiblen Plattformen mit BPM Komponenten / Schnittstellen Ziele: Bessere Integration mit den täglichen Arbeitswerkzeugen des Sales / Customer Supports (Mail, Office, Mobile, ) Automatisierung von Channel Marketing Aktivitäten Erweiterung zu Sales Force Automation (Lead Opportunity Fullfillment)

6 BPM und CRM: Traditionelles CRM Modell Client Interaction Call Center Web Mailing Branch Offices Campaign Management / Channel Management Data Analysis Client Analysis Data Mart Data Mart Data Mart Data Mart DWH Data Extraction and Cleansing Raw Data External Data Operational Data Operational Data Operational Data Quelle: Bach, Österle 2000

7 BPM und CRM: Modernes CRM Modell Touch Point & Presentation Layer Call Center Web Mailing Branch Offices MediaSpecific Presentation & Navigation Business Application Layer Billing Order Mgmt Content Mgmt Repair Mgmt Contract Mgmt Process Layer Contact and Context Handler Personalization CRM Layer Customer Data Mart Contact DB Profile & Content DB Reporting DB Data Management Layer DWH Management Services External Data Decision Support Services Operational Data Quelle: HP 2010

8 Neue Strategie: Der Kunde bestimmt den Prozess Dynamic BPM / Adaptive BPM / Dynamic Case Mgmt Die Ausgangslage BPM automatisiert innerbetriebliche Prozesse Die Interaktion mit dem Kunden ist integraler Bestandteil Kundenwünsche sind Prozessausnahmen Die Idee Ein Kunde kann einen betrieblichen Prozess (z.b. Lieferung) bestimmen Flexibilität der Leitungserbringung

9 Der Kunde bestimmt den Prozess: Vorher Inbound Logistics Operations Marketing & Sales Outbound Logistics Service PLM ERP CRM SCM E-Business Support Activities Accounting & Finance Human Resources Engineering Procurement Others

10 Der Kunde bestimmt den Prozess: Nachher Inbound Logistics Operations Outbound Logistics Marketing & Sales Service PLM ERP SCM CRM E-Business Client BPM (Internal Processes) BPM (Dynamic Processes) Support Activities Accounting & Finance Human Resources Engineering Procurement Others

11 Neue Strategie: Social Network Systems Integration Die Ausgangslage: Wir verbringen ¼ unserer Online-Zeit auf SNS s (Blogs, Facebook, Twitter, YouTube, ) Im Netz sind wir als Individuen sichtbar (Profil, Meinung, Kommentare) Direkte Kontaktaufnahme ist jederzeit möglich Die Idee: Realisierung von Mechanismen zum Dialog weit über SMM (Social Media Marketing) hinaus Integration von SNS und betrieblichen Informationssystemen

12 Social Network Systems Integration: Das Prinzip Company Marketing / Sales Products Feedback about Products Company Web Site Social Network Systems Products Daily Input: Comments / Issues Clients

13 Fazit BPM steht vor einem weiteren Ausbreitungsschritt Technisch ist vieles machbar, bleibt offen ob: Sich Business Engineering als Grundlage durchsetzen wird Die Innovationen im betroffenen Betrieb auch tatsächlich lohnend sind Viel Spass bei der Umsetzung

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