NEUES VERBRAUCHERRECHT - ÄNDERUNGEN UND AUSWIRKUNGEN

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1 NEUES VERBRAUCHERRECHT - ÄNDERUNGEN UND AUSWIRKUNGEN IN DER ONLINE-DISTRIBUTION INFOBLATT DES HOTELVERBANDES DEUTSCHLAND (IHA)

2 Vorbemerkung Das neue EU-Verbraucherrecht tritt am 13. Juni 2014 in Kraft Was sich für die Online- Distribution ändert Die EU-Verbraucherrichtlinie (VRRL) bringt für Verträge mit Verbrauchern wesentliche Veränderungen. Neben allgemeinen Informationspflichten vor Vertragsabschluss sind für die Hotellerie auch die Änderungen für Fernabsatzverträge (z.b. für auf der Homepage integrierte Buchungstools) von Bedeutung. Hierfür sind besondere Informationspflichten und Gestaltungsvorgaben ( Button-Lösung ) zu beachten. Die Inhalte dieses Infoblattes wurden mit größter Sorgfalt erstellt. Für die Richtigkeit, Vollständigkeit und Aktualität der Inhalte können wir jedoch keine Gewähr übernehmen. Auch wird keine Haftung für Schäden übernommen, die aus der Benutzung des Infoblattes entstehen können. Stand: März 2014 IHA-Infoblatt Verbraucherrechterichtlinie Seite 2 Stand: März 2014

3 I. Allgemeines zur EU-Verbraucherrechte-Richtlinie Die wichtigsten Änderungen aufgrund der neuen Verbraucherrechterichtlinie sind: Generelle Informationspflichten für alle Verträge Änderung des Verbraucherbegriffes Sonderbestimmungen für Außergeschäftsraumverträge und Fernabsatzverträge Neuregelung des Gefahrenüberganges im Versendungskauf Eingeschränkte Zulässigkeit von Mehrwertnummern für Kundenhotlines Keine Zahlungspflicht bei voreingestellten Nebenleistungen Zuschläge für bestimmte Zahlungsarten nur noch begrenzt möglich Pflicht zur Bestätigung eines Vertrags im Fernabsatz Die Mitgliedstaaten hatten die Richtlinie bis zum 13. Dezember 2013 in nationales Recht umzusetzen. Die Richtlinie gilt jedoch unabhängig von einer nationalen Regelung für Verträge, die nach dem 13. Juni 2014 geschlossen werden. In Deutschland wurde im Sommer 2013 ein Umsetzungsgesetz beschlossen. Bereits seit dem gilt die sogenannte Button-Lösung für online abgeschlossene Verträge. Stichtag für die übrigen Neuerungen ist auch in Deutschland der 13. Juni II. Änderung des Verbraucherbegriffs Die bisherige Definition des Verbraucherbegriffes ( 13 BGB) Verbraucher ist jede natürliche Person, die ein Rechtsgeschäft zu einem Zweck abschließt, der weder ihrer gewerblichen noch ihrer selbstständigen beruflichen Tätigkeit zugerechnet werden kann. wurde geändert und lautet nun wie folgt: Verbraucher ist jede natürliche Person, die ein Rechtsgeschäft zu Zwecken abschließt, die überwiegend weder ihrer gewerblichen noch ihrer selbstständigen beruflichen Tätigkeit zugerechnet werden kann. Damit wird der Verbraucherbegriff durch die bevorstehende Gesetzesänderung erweitert. Im Gegensatz zur bisherigen Definition sollen damit auch Verträge erfasst werden, die teilweise für gewerbliche und teilweise für nicht gewerbliche Zwecke abgeschlossen werden (Verträge mit doppeltem Zweck) und in denen der gewerbliche Zweck im Gesamtzusammenhang nicht überwiegt. Häufig wird die Definition des Verbraucherbegriffes in die AGB übernommen. Insoweit sollten die eigenen Rechtstexte einer entsprechenden Prüfung unterzogen und der Verbraucherbegriff ggf. neu definiert werden, da andernfalls rechtliche Konsequenzen, wie etwa wettbewerbsrechtliche Abmahnungen, drohen könnten. IHA-Infoblatt Verbraucherrechterichtlinie Seite 3 Stand: März 2014

4 III. Allgemeine Bestimmungen und Informationspflichten für alle Verträge Die Richtlinie beinhaltet neben den spezifischen Regelungen über Fernabsatzgeschäfte und über Verträge außerhalb der Geschäftsräume auch allgemeine Bestimmungen und Informationspflichten des Unternehmers gegenüber dem Verbraucher sowie punktuelle Regelungen für Verbrauchergeschäfte. 1. Allgemeine Informationspflichten vor Vertragsabschluss ( 312a BGB i.v.m. Art. 246 EGBGB) Wesentlichen Eigenschaften der Ware oder Dienstleistung Identität des Unternehmers (z.b. Firma, Anschrift, Telefonnummer) Gesamtpreis der Waren oder Dienstleistungen einschließlich aller Steuern und Abgaben bzw. die Art der Berechnung sofern der Preis nicht im Voraus berechnet werden kann Zahlungs-, Liefer- und Leistungsbedingungen Hinweis auf das gesetzliche Gewährleistungsrecht für Waren, ggf. das Bestehen und die Bedingungen von Kundendienstleistungen nach dem Verkauf und gewerbliche Garantien Laufzeit des Vertrages oder Bedingungen der Kündigung Funktionsweise digitaler Inhalte bzw. ggf. Interoperabilität digitaler Inhalte mit Hard- und Software a. Anwendungsbereich Die allgemeinen Informationspflichten kommen bei allen von der Richtlinie erfassten Verbraucherverträgen, die keine Fernabsatz- oder Außergeschäftsraumverträge sind, zum Tragen. Diese Informationspflichten sind daher auch relevant, wenn der Vertrag z.b. in den Geschäftsräumen des Unternehmers (z.b. Hotel, Reisebüro) geschlossen wird, wobei unter anderem Pauschalreiseverträge von diesen Regelungen ausgenommen sind. b. Form der Informationserteilung Die Informationen sind in klarer und verständlicher Form zu erteilen, bevor der Verbraucher durch den Vertrag oder ein Vertragsangebot gebunden ist. Besondere Vorgaben hinsichtlich der Form bestehen nach der Richtlinie nicht. Die Nichteinhaltung der Informationspflichten kann wettbewerbsrechtliche Konsequenzen (Unterlassung, Schadenersatz) in Form von Abmahnungen nach sich ziehen. 2. Allgemeine Bestimmungen für Verbrauchergeschäfte a. Nutzung von Kundenhotlines nach Vertragsabschluss nur zum Grundtarif Wenn der Unternehmer eine Telefonleitung eingerichtet hat, um mit dem Verbraucher im Zusammenhang mit dem abgeschlossenen Vertrag Kontakt aufzunehmen, dann soll der Verbraucher bei einer telefonischen Kontaktaufnahme nicht mehr als den Grundtarif zahlen. Beabsichtigt werden soll damit zum einen, dass der Verbraucher bei eventuellen Rückfragen zum Vertragsabschluss nicht durch teure Hotlines abgeschreckt werden soll. Zum IHA-Infoblatt Verbraucherrechterichtlinie Seite 4 Stand: März 2014

5 anderen soll sichergestellt werden, dass der Unternehmer mit dem Betrieb einer Hotline keine Gewinne erzielt. In Deutschland gewährleisten dies derzeit unter anderem folgende im Telekommunikationsgesetz (TKG) genannte Rufnummern: Entgeltfreie Rufnummern (0800, 00800) Ortsgebundene Rufnummern Rufnummern für mobile Dienste (015, 016, 017) Rufnummern für Servicedienste im Sinne von 3 Nr. 8b TKG, wenn von dem Anbieter des Telekommunikationsdienstes für das Gespräch kein Entgelt an den Unternehmer abgeführt wird (018x) Persönliche Rufnummern (0700) und Nationale Teilnehmerrufnummern (032) Hotlines mit 0900 sowie 0137 Vorwahlen sind für Vertragsangelegenheiten damit nicht mehr zulässig. Gleichwohl steht es dem Unternehmer frei, kostenpflichtige Hotlines für die Erbringung anderweitiger Servicedienste zu schalten. Zum Beispiel zur vorvertraglichen Beratung interessierter Verbraucher. Denkbar wären sogar reine Bestellhotlines, über welche keine Fragen oder Erklärungen entgegengenommen werden können, die einen (zeitlich erst nachgelagert) zu schließenden Vertrag betreffen. Eine kostenpflichtige globale Hotline für alle Angelegenheiten ist ab dem 13. Juni 2014 damit nicht mehr zulässig. An dieser Stelle sei auch darauf hingewiesen, dass mit der Änderung im Juni 2014 der Verbraucher einen Fernabsatzvertrag auch telefonisch wirksam widerrufen kann. Für die in der Widerrufsbelehrung angegebene Rufnummer darf selbstverständlich keine kostenpflichtige Hotline (0900, 0137) eingerichtet werden. b. Ausdrückliche Zustimmung für Extrazahlungen Bevor der Verbraucher durch den Vertrag gebunden ist, hat der Unternehmer die ausdrückliche Zustimmung des Verbrauchers zu jeder kostenpflichtigen Nebenleistung einzuholen, die über das vereinbarte Entgelt für die Hauptvertragspflicht hinausgeht. Sogenannte Voreinstellungen, die vom Verbraucher aktiv abgelehnt werden müssen (opt-outs), sind nicht möglich. Der Verbraucher hat in diesem Fall Anspruch auf Erstattung dieser Zahlung. Auf der anderen Seite hat der Unternehmer keinen Anspruch auf die Leistungserbringung. Allerdings können selbstverständlich Nebenleistungen, die mit der vom Verbraucher ausgewählten Hauptleistung im Zusammenhang stehen und daher für den Verbraucher von Interesse sein könnten, beworben und angeboten werden. Hierzu darf sich der Unternehmer auch in Zukunft einer Checkbox bedienen, die bei Interesse vom Verbraucher angeklickt werden kann. Jedoch darf diese Checkbox vom Unternehmer keinesfalls voraktiviert sein, so dass diese ggf. vom Verbraucher deaktiviert werden müsste. Vielmehr muss es dem IHA-Infoblatt Verbraucherrechterichtlinie Seite 5 Stand: März 2014

6 Verbraucher vorbehalten sein, bestimmte Nebenleistungen auszuwählen oder auch nicht. c. Keine Entgelte für die Verwendung von Zahlungsmitteln Künftig ist eine Vereinbarung unwirksam, nach welcher der Verbraucher dem Unternehmer ein Entgelt dafür schuldet, dass er für die Zahlung des Kaufpreises ein bestimmtes Zahlungsmittel nutzt, wenn für den Verbraucher keine gängige und zumutbare unentgeltliche Zahlungsmöglichkeit besteht oder das vereinbarte Entgelt über die Kosten hinausgeht, die dem Unternehmer durch die Nutzung des Zahlungsmittels entstehen. Dabei ist es jedoch nicht per se verboten, Zuschläge für bestimmte Zahlungsmittel zu verlangen. Es muss nur daneben auch eine gängige und zumutbare unentgeltliche Zahlungsmethode angeboten werden. Diese Zuschläge dürfen aber nur die Mehrkosten widerspiegeln, die dem Unternehmer auch tatsächlich durch die Nutzung der gewählten Zahlungsart entstehen. Der Verkäufer darf maximal die ihm durch die Auswahl der Zahlungsmethode entstehenden Mehrkosten an den Verbraucher weiterreichen. IV. Sonderbestimmungen für Außergeschäftsraum- und Fernabsatzverträge Über die allgemeinen Bestimmungen und Informationspflichten hinaus enthält die Richtlinie spezifische Anforderungen für Außergeschäftsraum- und Fernabsatzverträge, insbesondere: Neue Informationspflichten, die über die in Punkt II. angeführten allgemeinen Pflichten hinausgehen Pflichtangaben beim Bestell-Button ( Button-Lösung ) Im Folgenden werden die wesentlichen Bestimmungen für die Fernabsatzverträge dargestellt, die im Bereich der Hotellerie vor allem für die auf der Homepage integrierten Buchungstools von Bedeutung sind. Definition Fernabsatzvertrag Ein Fernabsatz liegt vor, wenn er ohne gleichzeitige körperliche Anwesenheit von Unternehmer und Verbraucher - im Rahmen eines für den Fernabsatz organisierten Vertriebs- bzw. Dienstleistungssystems geschlossen wird und wenn - bis einschließlich zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses ausschließlich ein oder mehrere Fernkommunikationsmittel verwendet werden (z.b. Buchung über die eigene Hotelwebsite, Online-Buchungsportale, am Telefon, per Telefax) 1. Informationspflichten bei Fernabsatzverträgen Bevor der Verbraucher durch einen Fernabsatzvertrag oder ein entsprechendes Vertragsanbot gebunden ist, ist er vom Unternehmer in klarer und verständlicher Form zu informieren über: IHA-Infoblatt Verbraucherrechterichtlinie Seite 6 Stand: März 2014

7 Die wesentlichen Merkmale der Waren und Dienstleistungen Identität und Kontaktdaten des Unternehmens inkl. Kontaktdaten für Beschwerden Gesamtpreis inkl. aller Nebenkosten Kosten der für den Vertragsabschluss eingesetzten Fernkommunikationstechnik, sofern diese nicht nach einem Grundtarif berechnet wird (kostenpflichtige Mehrwertnummern) Zahlungs-, Liefer- und Leistungsbedingungen, Liefertermin Hinweis auf das Bestehen des gesetzlichen Gewährleistungsrechts sowie auf allfälligen Kundendienst und Garantien Hinweis auf Verhaltenskodizes, falls der Unternehmer solchen unterliegt Gegebenenfalls Laufzeit des Vertrages oder Kündigungsbedingungen Gegebenenfalls Hinweis auf Kaution oder sonstige Sicherheiten Gegebenenfalls die Funktionsweise digitaler Inhalte inkl. Interoperabilität digitaler Inhalte mit Hard- und Software Gegebenenfalls der Zugang zu einem außergerichtlichen Beschwerde und Rechtsbehelfsverfahren 2. Pflichtangaben beim Bestell-Button ( Button-Lösung ) Wird ein Fernabsatzvertrag, der zu einer Zahlungspflicht des Verbrauchers führt, auf elektronischem Weg geschlossen, dann hat der Unternehmer den Verbraucher unmittelbar bevor dieser seine Bestellung tätigt, klar und in hervorgehobener Weise auf bestimmte vorvertragliche Informationspflichten hinzuweisen. Weiter sieht die Richtlinie Vorgaben zur Gestaltung des Bestellbuttons vor. Zu den Details bezüglich der Umsetzung dieser Vorgaben steht Ihnen das IHA-Merkblatt zur Button-Lösung zur Verfügung. Achtung! Werden diese Vorgaben nicht erfüllt, ist der Verbraucher an den Vertrag nicht gebunden. a. Vorvertragliche Informationspflichten unmittelbar vor einer endgültigen Bestellung: Die wesentlichen Merkmale der Waren oder Dienstleistungen Gesamtpreis einschließlich Steuern und Abgaben, gegebenenfalls Fracht-, Liefer- und Versandkosten bzw. Art der Preisberechnung Gegebenenfalls Laufzeit des Vertrages oder die Kündigungsbedingungen oder automatische Verlängerung des Vertrages Gegebenenfalls die Mindestdauer der Verpflichtungen, die der Verbraucher eingeht b. Gestaltung des Bestell-Buttons Der Unternehmer hat dafür zu sorgen, dass der Verbraucher bei der Bestellung ausdrücklich bestätigt, dass die Bestellung mit einer Zahlungsverpflichtung verbunden ist. Umfasst der Bestellvorgang die Aktivierung einer Schaltfläche, ist diese Schaltfläche gut leserlich ausschließlich mit den Worten IHA-Infoblatt Verbraucherrechterichtlinie Seite 7 Stand: März 2014

8 Zahlungspflichtig bestellen oder einer entsprechenden eindeutigen Formulierung (z.b. kostenpflichtig bestellen oder kaufen ) zu kennzeichnen. 3. Bestätigung des abgeschlossenen Fernabsatzvertrages Binnen angemessener Frist nach Abschluss des Fernabsatzvertrages (spätestens vor Ausführung der Dienstleistung) ist dem Verbraucher eine Bestätigung über den abgeschlossenen Vertrag inklusive sämtlichervorvertraglicher Informationen auf einem dauerhaften Datenträger (z.b. Papier, , USB-Stick, CD-Rom, DVD, Speicherkarten, Festplatten) zur Verfügung zu stellen. 4. Angaben über Lieferbeschränkungen und Zahlungsmittel Auf Websites für den elektronischen Geschäftsverkehr (Webshop) ist spätestens bei Beginn des Bestellvorganges klar und deutlich anzugeben, ob Lieferbeschränkungen bestehen und welche Zahlungsmittel akzeptiert werden. 5. Widerrufsrecht Grundsätzlich steht dem Verbraucher bei Fernabsatzverträgen ein Widerrufsrecht. Gemäß 312g Abs. 2 Nr. 9 BGB (neue Fassung) gilt dies nicht für Beherbergungsverträge. Bieten Sie jedoch andere Leistungen (z.b. einen Online-Hotelshop mit Handtüchern, Pflegeprodukten) an, so besteht für diese Verträge ein Widerrufsrecht von 14 Tagen. 6. Telefonisch abgeschlossene Verträge Ruft der Unternehmer den Verbraucher im Hinblick auf den Abschluss eines Fernabsatzvertrages an, so hat er zu Beginn des Gesprächs seine Identität und gegebenenfalls die Identität der Person, in deren Auftrag er anruft, sowie den geschäftlichen Zweck des Anrufs offen zu legen. a. Nutzung von Kundenhotlines nach Vertragsabschluss nur zum Grundtarif Wenn der Unternehmer eine Telefonleitung eingerichtet hat, um mit dem Verbraucher im Zusammenhang mit dem abgeschlossenen Vertrag telefonisch Kontakt aufzunehmen, dann soll der Verbraucher bei einer telefonischen Kontaktaufnahme nicht mehr als den Grundtarif zahlen. b. Keine Entgelte für die Verwendung von Zahlungsmitteln Nach der Richtlinie ist es nicht zulässig von Verbrauchern für die Nutzung von Zahlungsmitteln Entgelte zu verlangen, die über die Kosten hinausgehen, die dem Unternehmer für die Verwendung des Zahlungsmittels entstehen. Es dürfen z.b. keine Zahlscheingebühren oder keine Kosten für die Verwendung von Kreditkarten vereinbart werden. IHA-Infoblatt Verbraucherrechterichtlinie Seite 8 Stand: März 2014

9 c. Ausdrückliche Zustimmung für Extrazahlungen Bevor der Verbraucher durch den Vertrag gebunden ist, hat der Unternehmer die ausdrückliche Zustimmung des Verbrauchers zu jeder Extrazahlung einzuholen, die über das vereinbarte Entgelt für die Hauptvertragspflicht hinausgeht. Sogenannte Voreinstellungen, die vom Verbraucher aktiv abgelehnt werden müssen, sind nicht möglich. Der Verbraucher hat in diesem Fall Anspruch auf Erstattung dieser Zahlung. IHA-Infoblatt Verbraucherrechterichtlinie Seite 9 Stand: März 2014

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Nachfolgend finden Sie die wichtigsten Neuerungen, die sich durch die Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie ergeben. Informationen über die wichtigsten Änderungen für den Handel im Fernabsatz mit Waren einschließlich elektronischem Handel (Onlinehandel) nach der Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie (VRRL) mit Inkrafttreten

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