Konstruktive Kommunikation im Arbeitsalltag

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1 Konstruktive Kommunikation im Arbeitsalltag Rezepte für eine gelungene Unternehmenskultur Mag. Elvira R. Schiemenz-Höfer M. A. SCHIEMENZ-HÖFER RHETORIK & GESPRÄCHSFÜHRUNG Freiburg im Breisgau Marketing Community Freiburg/Südbaden 3. Februar 2014 Kurze Vorstellung Mag. Elvira R. Schiemenz-Höfer M.A., Sprechwissenschaftlerin, Sprecherzieherin, Germanistin Lehrbeauftragte an Universität u. Hochschule Expertin der Rhetorik, Kommunikation, Personalführung & Coaching Selbstständige Managementberaterin und Personalentwicklerin Ihre Master-Thesis: Die Bedeutung von Kommunikationstheorien und Kommunikationsmodellen in Bezug auf die Durchführung von Personalauswahlinterviews Univ. Regensburg Schwerpunkt: Qualifizierung von Studierenden, Mitarbeitern, Organisationen & Professionalisierung kommunikativer Kompetenzen von Executives und Führungskräften 2 Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 1

2 Ausgangssituation: Kommunikation ist etwas Alltägliches und wird meist nicht hinterfragt. Bei Vorträgen und Verhandlungen ist klar: Hier wollen wir überzeugen, also bereiten wir uns vor. In der täglichen Bürokommunikation geschieht dies nicht. Ob in Arbeitsgesprächen, beim Feed-back-Geben oder Delegieren, hier reden viele so, wie es ihnen gerade einfällt. Ein Faux pas, denn wer das Sagen hat, sollte zielführend und klar kommunizieren. Frage: Stimmt das? Wenn ja erzählen Sie uns ein Beispiel hiervon! 3 Ausgangssituation: Erst bei Missverständnissen, die durch eine unterschiedlich wahrgenommene Kommunikation entstanden sind, wird überlegt, woran es gelegen hat - am Sender oder am Empfänger? Kommunikation ist also die Kunst, mit Ihren Mitarbeitern erfolgreich umzugehen. Haben Sie sich schon einmal folgende Fragen gestellt: Was muss ich tun, um meine Mitarbeiter für mich zu gewinnen? Wie überzeuge ich meine Mitarbeiter, um das zu erreichen, was ich will? 4 Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 2

3 Ausgangssituation: Zielsetzung: Ziel dieses Workshops ist es, das eigene Gesprächsverhalten sowie die eigenen Kommunikationsmuster zu erkennen und zu reflektieren, um auch das Gesprächsverhalten anderer Personen in akuten Situationen aktiv zu steuern. 5 Berufliche Handlungsfähigkeit Fachkompetenz Berufliche Handlungsfähigkeit Methodenkompetenz Sozialkompetenz Kommunikationskompetenz 6 Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 3

4 Bitte bearbeiten Sie Die Situationsanalyse 2. Wie lautet Ihre zentrale Frage? 3. Meine Selbsteinschätzung Gesprächsführung 7 Kommunikation? Alles klar? Frage: Stimmt das? Wenn ja erzählen Sie uns ein Beispiel hiervon! 8 Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 4

5 Was ist Kommunikation? Drei Fragen dazu: BRAINSTORMING Was ist Kommunikation? Wie funktioniert Kommunikation? Wie funktioniert sie nicht? 9 Bitte beantworten Sie diese Frage: Wonach strebt ein Mensch am meisten? Was braucht jeder Mensch am meisten? Jeder hört nur das, was er gerne hören möchte Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 5

6 Bitte fragen Sie sich Wieviel % Ihrer täglichen Arbeitszeit verbringen Sie mit Kommunikation? 2. Wieviel % Ihrer täglichen Arbeitszeit verbringen Sie mit der Selbstreflexion über Ihre Kommunikation? 3. Wieviel % Ihrer täglichen Arbeitszeit verwenden Sie zur Verbesserung/ zum Training Ihrer Kommunikationsfähigkeit? 4. Warum so viel / Warum so wenig? 11 Ausmaß der Kommunikation in der Arbeitswelt 50 % - 75 % der Arbeitszeit besteht für die meisten von uns aus Kommunikation Ca. 80 % davon passiert in mündlicher Form 89 % - 90 % der Arbeitszeit einer Führungskraft besteht aus verbaler Kommunikation Aber: 70 % aller Fehler am Arbeitsplatz gehen auf mangelnde Kommunikation zurück 40 % - 50 % der Mitarbeiter äußern nicht genügend informiert zu sein. 12 Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 6

7 Themen, mit denen Führungskräfte & Mitarbeiter/-innen in Unternehmen konfrontiert sind: Präsentation Kultur Kommunikationsformen Persönlichkeit Kommunikation/Interaktion Konflikt Team (i.d.r. neu zusammengestellt) Personalführung 13 Grundregeln der Kommunikation 1. Alles, was wir tun, geschieht im Wesentlichen, um unser Selbstwertgefühl zu erhalten, zu verteidigen oder zu verbessern. 2. Die Kommunikation weist insbesondere folgende Merkmale auf, die im Führungsprozess von Bedeutung sind % aller Sachprobleme sind die Folgen von Kommunikationsproblemen. 3. Man kann nicht nicht kommunizieren! Kommunikation erfolgt sprachlich oder nicht-sprachlich. Auch keine Antwort wird vom Gegenüber interpretiert. Somit kann sich eine Führungskraft dem Austausch gar nicht entziehen. 14 Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 7

8 Grundregeln der Kommunikation 4. "Wahr" ist nicht, was jemand sagt, sondern was der Gesprächspartner versteht: Jeder Mensch interpretiert Signale, die er aufnimmt, anders. Ursache dafür sind Vorurteile, Werte, Einstellungen, Stimmungen oder Erfahrungen, die jeweils seine Wahrnehmung prägen. Deshalb hört der Mensch oft das, was er hören will. 5. Der Sender trägt die Verantwortung, d.h. bei ihm liegt die Verantwortung, wenn ein Gesprächspartner ihn nicht versteht. 6. Jede Kommunikation wird durch einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt geprägt. 15 Kommunikation auf der Beziehungsebene 16 Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 8

9 Welches sind die fünf Hauptgründe für Kommunikation? 1. Die verbindende Absicht: 2. Gefühlen Luft machen: 3. Die Absicht zu informieren: 4. Die Absicht zu überzeugen: 5. Die Absicht zu unterhalten: 17 Kommunikation nach Friedemann Schulz von Thun Schulz von Thun gliedert Sprache und Kommunikation in drei Systeme: 1. Verbales System: Wort, Schrift, Sprache 2. Paraverbales System: Tonfall, Sprechpausen, Tonhöhe, Lautstärke 3. Nonverbales System: Körpersprache (z.b. Mimik, Gestik, Blickkontakt, Körperkontakt) Objektsprache (z.b. körpernahe Objekte wie Kleidung, Schmuck, Haar- und Barttracht). 18 Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 9

10 Das Containermodell der Kommunikation Kommunikation einfache Angelegenheit Wir kleiden unser Anliegen in Sprache und gehen ganz selbstverständlich davon aus, dass unser gegenüber versteht, was wir meinen. Stark vereinfachtes Kommunikationsmodell Kommunikation ist wesentlich komplexer 19 Kommunikation läuft immer auf zwei Ebenen ab Auf der Inhaltsebene /Sachebene sprechen, argumentieren wir, auf der Beziehungsebene können wir die Gesprächsatmosphäre positiv beeinflussen. Emotionen sind etwas Wunderbares. Im Business können sie zu Stress, bis hin zu Verlusten und manchmal sogar in die Pleite führen. 20 Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 10

11 Ebenen der Kommunikation Erfolgreiche Kommunikation und erfolgreiches Handeln hängen davon ab, dass die Adressaten Informationen verstehen, einordnen und angemessen umsetzen können: Bitte beachten Sie daher: gesagt ist noch nicht gehört gehört ist noch nicht verstanden verstanden ist noch nicht einverstanden Konrad Lorenz 21 Bitte beachten Sie! 22 Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 11

12 Erfolgreiche Kommunikation Die Kommunikation kann durch Gesprächstechniken verbessert werden. Es wäre jedoch ein großes Missverständnis zu glauben, dass einzelne Techniken eine erfolgreiche Gesprächsführung sicherstellen könnten. Entscheidend für den Erfolg eines Gespräches ist die Summe aller Faktoren einer Kommunikation. 23 Faktoren, die unsere Kommunikation beeinflussen Unsere Beziehung zum Gesprächspartner Die Situation, in der wir sprechen...verändern das, was wir sagen... Unsere Intention Unsere momentane Befindlichkeit Unsere Einstellung zur Sache 24 Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 12

13 Die vier Seiten einer Nachricht Die vier Seiten einer Aussage 25 Die 4 Münder und 4 Ohren einer Aussage Sender Kanal Empfänger 26 Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 13

14 Die vier Seiten jeder Aussage 1. Der Sach-Inhalt worüber ich informiere = Sach-Information 2. Die Selbstoffenbarung von mir selbst preisgebe = Selbstdarstellung 3. Die Beziehungsebene was ich von dir halte und wie wir zueinander stehen = Beziehung 4. Der Appell die Sender-Person möchte die Empfänger-Person zu etwas veranlassen = Aufforderung 27 Die vier Inhalte einer Nachricht: Kommunikation ist mehrdeutig Appell Sender Empfänger Sachinhalt Selbstoffenbarung Beziehung 28 Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 14

15 Die vier Inhalte einer Nachricht: Kommunikation ist mehrdeutig Die Ampel ist grün Gib etwas Gas! Ehemann Ehefrau Ich habe es eilig! Du brauchst meine Hilfe 29 Die vier Arten der Wahrnehmung Sach-Ohr Worüber spricht sie? Appell-Ohr Was will er/sie von mir? Was soll ich aufgrund seiner Mitteilung tun, denken oder fühlen? Offenbarungs- Ohr Was offenbart sie über sich? Was ist mit ihm? Beziehungs-Ohr Wie steht sie zu mir? Wie redet der eigentlich mit mir? Wen glaubt er sich vor sich zu haben? 30 Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 15

16 Der Mann sendet auf vier verschieden Kanälen. Die Frau nimmt die Nachricht ebenfalls mit "vier verschieden Ohren" wahr. Die vier Ebenen der Kommunikation Sachinformation Die Botschaften des Senders (der Mann) Um sieben Uhr sind wir eingeladen. Die Interpretation des Empfängers (die Frau) Um sieben Uhr sind wir eingeladen. Selbstoffenbarung Ich habe das Gefühl wir kommen zu spät. Er scheint es sehr eilig zu haben. Appell Entscheide dich für eines deiner Kleider. Ich soll schneller machen. Beziehungsbotschaft Kann ich dir bei der Auswahl helfen? Ihm ist egal wie ich rum laufe. 31 Beispiele für die unterschiedlichen Ohren Bob (will abnehmen) und sagt zu Alice: "Ich habe heute Mittag nur einen Apfel gegessen!" Sachinhalt: Nur ein Apfel war heute mein Mittagessen. Selbstoffenbarung: Ich bin stolz, weil ich nur einen Apfel gegessen habe. Beziehungsebene: Du kannst stolz auf mich sein. Appell: Lobe mich und unterstütze mich beim Durchhalten. Alice weiß vielleicht nichts vom Abnehmwunsch und sagt: Dann koche ich Dir gleich eine Nudelsuppe. Der Empfänger hat verschiedene Möglichkeiten die Nachricht zu interpretieren Es können Missverständnisse entstehen 32 Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 16

17 Beispiele für die unterschiedlichen Ohren Alice versteht, dass Bob Hunger hat und sagt: Dann koche ich Dir gleich eine Nudelsuppe" Sachinhalt: Ich habe heute Mittag einen Apfel gegessen. Selbstoffenbarung: Ich habe jetzt Hunger und möchte noch etwas essen. Beziehungsebene: Du bist für das Essen zuständig. Appell: Besorge/Mach mir etwas zu essen. 33 Beispiele für die unterschiedlichen Ohren Wenn nun also Sender und Empfänger die Seiten einer Äußerung unterschiedlich schwer gewichten, kann es zu Missverständnissen kommen. Der Sender sagt: "Ich habe heute keine Lust, etwas zu unternehmen ich will meine Ruhe!" (er betont die Selbstoffenbarungsseite) Der Empfänger denkt: Er hat genug von mir! (er betont die Beziehungsseite) 34 Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 17

18 Aufgabe 1 7 in 3-er-Gruppen - 5 Min: Erklären Sie die vier Seiten der Aussage: Konstruktive Kommunikation im Arbeitsalltag- 35 Aufgabe 1: Erklären Sie die vier Seiten der Aussage: Chef zur Sekretärin: Es ist kein Kaffee mehr da. Konstruktive Kommunikation im Arbeitsalltag- 36 Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 18

19 Aufgabe 1: Erklären Sie die vier Seiten der Aussage: Chef zur Sekretärin: Es ist kein Kaffee mehr da. Sache: kein Kaffee vorhanden. Beziehung: Ich bin der Chef und nicht für den Kaffee zuständig. Selbstoffenbarung: Ich hätte gern Kaffee Appell: Machen Sie mir welchen Konstruktive Kommunikation im Arbeitsalltag- 37 Aufgabe 2: Erklären Sie die vier Seiten der Aussage: Chef zur Sekretärin: Sie müssen sich einfach besser organisieren." Konstruktive Kommunikation im Arbeitsalltag- 38 Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 19

20 Aufgabe 2: Erklären Sie die vier Seiten der Aussage: Chef zur Sekretärin: Sie müssen sich einfach besser organisieren. Sache: Beziehung: Organisation nicht gut. Ich bin der Chef und komme mit Ihrer Organisation nicht klar. Selbstoffenbarung: Ich wünsche eine klare Struktur Appell: Organisieren Sie sich besser. Konstruktive Kommunikation im Arbeitsalltag- 39 Aufgabe 3: Erklären Sie die vier Seiten der Aussage: Chef zur Mitarbeiterin: "Frau Maier, der Kopierer hat kein Papier mehr." Konstruktive Kommunikation im Arbeitsalltag- 40 Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 20

21 Aufgabe 3: Erklären Sie die vier Seiten der Aussage: Chef zur Sekretärin: Frau Maier, der Kopierer hat kein Papier mehr. Sache: Beziehung: Papier fehlt (explizit). Ich bin der Chef und bin nicht für das Papier des Kopierers zuständig. Selbstoffenbarung: Ich möchte kopieren. (implizit) Appell: Füllen Sie Papier auf. Konstruktive Kommunikation im Arbeitsalltag- 41 Aufgabe 4: Erklären Sie die vier Seiten der Aussage: Mutter zur Tochter: Draußen ist es kalt. Konstruktive Kommunikation im Arbeitsalltag- 42 Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 21

22 Aufgabe 4: Erklären Sie die vier Seiten der Aussage: Mutter zur Tochter: Draußen ist es kalt!" Sache: Beziehung: Es ist kalt draußen! Allein wirst Du die richtige Entscheidung nicht treffen können. Selbstoffenbarung: Ich bin um Deine Gesundheit besorgt. Appell: Zieh eine Jacke an! Konstruktive Kommunikation im Arbeitsalltag- 43 Aufgabe 5: Erklären Sie die vier Seiten der Aussage: Pärchen nach dem Kinobesuch im Auto: Hast du noch Lust auf ein Glas Wein?" Konstruktive Kommunikation im Arbeitsalltag- 44 Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 22

23 Aufgabe 5: Erklären Sie die vier Seiten der Aussage: Freundin zum Freund nach Kinobesuch: Hast Du Lust auf ein Glas Wein? Sache: Beziehung: Selbstoffenbarung: Appell: Etwas trinken? Z. B. Wein? Ich möchte noch etwas mit Dir zusammen sein. Ich möchte gern mit Dir einen Wein trinken Lass und etwas trinken. Konstruktive Kommunikation im Arbeitsalltag- 45 Aufgabe 6: Erklären Sie die vier Seiten der Aussage: Pärchen streitet sich. Daraufhin die Frau: Lass mich in Ruhe ich will dich nicht mehr sehen! Woraufhin der Mann geht. Konstruktive Kommunikation im Arbeitsalltag- 46 Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 23

24 Aufgabe 6: Erklären Sie die vier Seiten der Aussage: Pärchen streitet sich. Daraufhin die Frau: Lass mich in Ruhe ich will dich nicht mehr sehen! Woraufhin der Mann geht. Sache: Lass mich in Ruhe Beziehung: Ich will mit Dir zusammen sein Selbstoffenbarung: Ich bin von Dir enttäuscht Appell: Komm und nimm mich in die Arme bleib da. Konstruktive Kommunikation im Arbeitsalltag- 47 Aufgabe 7: Erklären Sie die vier Seiten der Aussage: Chef zur Mitarbeiterin: Sie arbeiten ja immer noch an der Aufgabe. 48 Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 24

25 Aufgabe 7: Erklären Sie die vier Seiten der Aussage: Chef zur Mitarbeiterin: Sie arbeiten ja immer noch an der Aufgabe. Sache: Beziehung: Immer noch an der Aufgabe Ich bin Chef, Sie arbeiten für mich Selbstoffenbarung: Sie arbeiten mir zu langsam Appell: Arbeiten Sie schneller! 49 Auflösung Bitte tragen Sie Ihre Lösungen vor! Gruppe Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 25

26 Professor Dr. Klaus Eckrich; Kommunikation im Führungsalltag und im Veränderungsprozess Ohne Worte 52 Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 26

27 Teufelskreis zwischen Führungskräften und Vorgesetzten (Schulz v. Thun 2006, S 22) 53 Das innere Team 54 Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 27

28 7 goldene Regeln für gegenseitiges Verstehen 1. Jeder lebt in seiner Welt. den anderen sehen (Was für den einen ein sachlicher Hinweis ist, ist für den anderen eine herbe Kritik. 2. Alles, was man sagt, kann missverstanden werden ständig auf der Hut sein % der Kommunikation verläuft nonverbal. auf nichtsprachliche Signale achten. 4. Man kann nicht nicht kommunizieren. Sie kommunizieren immer. 5. Es geht nie nur um die Sache Sachlichkeit ist ein Märchen. 6. Emotionen sind stärker als die Ratio. Emotionen zählen doppelt. 7. Hinter jedem Verhalten steckt ein Motiv. Den anderen durchschauen. 55 Rezept Nr. 1 Dominanz der Beziehungsebene Wenn im Alltag gute Argumente auf taube Ohren stoßen, weil man sich zuvor im Ton vergriffen hat. Stimmt die Beziehungsebene, funktioniert in der Regel auch der inhaltliche Austausch. Stimmt sie nicht, prägen beispielweise Streit, Abneigung oder Misstrauen die Atmosphäre, sind Kommunikationspannen vorprogrammiert. 56 Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 28

29 Rezept Nr. 2 Keep cool Das Gras wächst auch nicht schneller, wenn man daran zerrt. Eine Lösung braucht Zeit, um seine Wirkung zu entfalten. Halten Sie inne und überlegen Sie: Was genau ist das wirkliche Problem? Löst die momentane Aktion dieses Problem, bzw. trägt sie zumindest zur Lösung bei? Was würde passieren, wenn Sie diese Aktion jetzt nicht durchführen? 57 Rezept Nr. 3 für erfolgreiches Gesprächsverhalten Ziele verfolgen! Wertschätzend kommunizieren! Verstehen und verstanden werden! Sensibel für Gesprächssignale sein! Sich seinen eigenen Gebrauch von Gesprächssignalen und Sprache bewusst machen! Fragen, fragen, fragen! 58 Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 29

30 Rezept Nr. 4 Alltägliche Kommunikationssünden Destruktive Kommunikation ist meist unbewusst und nicht absichtlich eingesetzt. Dennoch dient unfaire Kommunikation dazu: Kritiker mundtot zu machen Neue Ideen und Veränderungen abzublocken Unliebsame Aufgaben und Mehrarbeit abzuwimmeln Eigene Fehler nicht zugeben zu müssen. Beispiele: 1. Das haben wir schon immer so gemacht. 2. Das ist aber schwierig, (aufwendig, kostenintensiv...)! 3. Das haben schon ganz andere versucht. 4. Dafür haben wir jetzt nicht die Zeit. 5. Das hat bisher auch so funktioniert. 59 Rezept Nr. 5 für den Umgang mit den 4 Seiten Inhalt Sachlich bleiben Verständlich bleiben Analytisch zuhören Selbstoffenbarung Ich-Botschaften Eigene Meinung sagen Absicht/Ziel erklären Kommunikation Appell Überzeugend argumentieren Fragen stellen Fair lenken Beziehungsebene Aktiv zuhören Gefühle direkt ansprechen Feedback geben und nehmen 60 Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 30

31 Rezept Nr. 6 das Metagespräch 1/2 Wenn Sie das nächste Gespräch geführt haben, das Ihnen später unter die Haut gegangen ist, denken Sie nach: Wie habe ich mich gefühlt während des Gesprächs? Was waren die Auslöser für diese Gefühle? War ich mir darüber im Klaren, was mein Anliegen, meine Botschaft war? Habe ich sie vermitteln können? 61 Rezept Nr. 6 das Metagespräch 2/2 Wenn Sie das nächste Gespräch geführt haben, das Ihnen später unter die Haut gegangen ist, denken Sie nach: Was hätte ich im Klartext am liebsten sagen mögen? Was hat mich daran gehindert? Was würde ich jetzt, nach dem Gespräch gerne noch loswerden? Welche Phantasien habe ich darüber, welche Notizen sich der andere jetzt machen würde? 62 Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 31

32 Rezept Nr. 7 Unternehmenskultur Gute Kommunikation funktioniert nur, eingebettet in eine positive Unternehmenskultur Faire Kommunikation ist wie eine Einzahlung auf ein Vertrauenskonto, von dem man in schwierigen Zeiten abheben kann, zum Beispiel bei Veränderungsprozessen und Auseinandersetzungen. Ein solcher Vorschuss ist dringend notwendig Ad-hoc-Apelle in Krisenzeiten sind fruchtlos. Oder glauben Sie, dass bei Opel in Rüsselsheim irgendjemand noch einen Pfifferling auf die Worte von GM-Manager gab, die im Herbst 2009 nach dem geplatzten Magna-Deal durch Europa tourten? 63 Rückblick: Was setzen Sie als erstes um? Das Versprechen, das man mit sich selbst abschließt, ist am schwersten zu realisieren. Viel Erfolg bei der Umsetzung Ihrer gewonnenen Kenntnisse. Vielen Dank! 64 Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 32

33 Vielen Dank für Ihr Interesse Bitte stellen Sie nun Ihre Fragen! 65 Unser Entwicklungskreislauf führt Sie in nur fünf Abschnitten Grundlagen der Kommunikation, Rhetorik, Stimme Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 33

34 Vielen Dank für Ihr Interesse und recht viel Erfolg bei der Umsetzung Ihrer neu gewonnenen Erkenntnisse wünscht Ihnen Elvira R. Schiemenz-Höfer M. A. Grundlagen der Kommunikation, Rhetorik, Stimme Vielen Erfolg bei der Umsetzung wünscht Ihnen Alle Dinge sind schwer, bevor sie leicht werden. Mag. Elvira R. Schiemenz-Höfer M. A. SCHIEMENZ-HÖFER RHETORIK & GESPRÄCHSFÜHRUNG 68 Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 34

35 Kontaktdaten Mag. Elvira R. Schiemenz-Höfer M. A. SCHIEMENZ-HÖFER RHETORIK & GESPRÄCHSFÜHRUNG Freiburg Husserlstraße 12 Fon: Fax: Konstruktive Kommunikation im beruflichen Alltag 35

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