Management Summary E-Government- und IT-Strategie der Freien und Hansestadt Hamburg 2011 bis 2015

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1 Management Summary E-Government- und IT-Strategie der Freien und Hansestadt Hamburg 2011 bis 2015 Hamburg, den

2 Inhaltsverzeichnis Einleitung 1 Effiziente, wirtschaftliche und kundenorientierte IT-Unterstützung Kontext der E-Government- und IT-Strategie Handlungsspielraum Technologien und Trends Rahmenbedingungen Gestaltungsgrundsätze von E-Government- und IT innerhalb der FHH 6 3 Strategische Ausrichtung: Organisation, Steuerung und Finanzierungsmodell Strategische Ausrichtung: IT-Architektur und Standards IT-Bebauungsplan und IT-Architektur Infrastruktur-Strategie Applikationsstrategie und Softwarestandards Software-Entwicklungs-Strategie Strategische Ausrichtung: IT-Management Zentrales IT-Personalmanagement IT-Projektpool Veränderungsmanagement IT-Projektmanagement Akzeptanz-Management Open Government: Open Data, Social Media und E-Partizipation Teilhabe an sozialen, kulturellen und technischen Aspekten der Informationsgesellschaft Marketing für E-Government und IT Wissensmanagement Informationssicherheits-Management und Datenschutz Strategische Ausrichtung: IT-Betrieb und Lösungen IT-Sourcing-Strategie IT-Service und IT-Servicevereinbarungen Fachliche Leitstellen Seite 2 von 15

3 Einleitung Ende 2011 hat die Finanzbehörde erstmalig eine ganzheitliche E-Government- und IT-Strategie für die Hamburger Verwaltung aufgestellt. Sie besteht aus einem behördenübergreifenden Teil, der sukzessive um behördenspezifische Teile ergänzt werden sollte. Bei der Erstellung des behördenübergreifenden Teils haben sich Experten aus allen Behörden der FHH bis hin zur Amtsleiterebene breit beteiligt. Einzelne, behördenspezifische Strategien liegen zwischenzeitlich vor. Der Senat hat im Herbst 2012 ausgewählte Eckpunkte der Strategie beschlossen, die Leitlinie für die Umsetzung von Maßnahmen für die kommenden Jahre sein werden. Die Finanzbehörde ist derzeit dabei, einen Prozess für die Fortschreibung der Strategie mit den Behörden zu vereinbaren. Lösungen und Infrastrukturen unterstützen die öffentliche Verwaltung bei einer effektiven und effizienten Abwicklung ihrer internen Verfahrensabläufe und berücksichtigen zugleich die sich wandelnden Anforderungen externer Verwaltungskunden. Auf mehr als 100 Seiten hat die Strategie die Grundlagen für eine strukturierte Planung und Umsetzung von sowohl qualitativ hochwertigen als auch kostengünstigen E-Government- und IT-Lösungen sowie Infrastrukturen der FHH beschrieben. Wir sind verschiedentlich um eine veröffentlichungsfähige Kurzversion gebeten worden. Dieser Bitte wird mit diesem Dokument nachgekommen. Die vorliegende Managment Summary bietet dem Leser einen komprimierten Auszug aus der behördenübergreifenden Strategie auf dem Stand der Jahre 2011/2012. Soweit es nicht ausdrücklich deutlich gemacht wurde, sind auch Zahlenangeben auf diesem Stand. Jörn Riedel (CIO) 1 Effiziente, wirtschaftliche und kundenorientierte IT-Unterstützung E-Government- und IT-Lösungen ermöglichen moderne Verwaltungsabläufe. Sie orientieren sich an veränderten Kundenbedürfnissen und tragen zur Haushaltskonsolidierung bei. Substanzielle Kostensenkungen sind nur in Kombination von effektiven und effizienten Geschäftsprozessen (Ablauforganisation) und IT-Unterstützung möglich. Eine derart modernisierte Verwaltung kann einen wesentlichen Beitrag zur Haushaltskonsolidierung leisten. Strategische Planung ermöglicht weiterhin kosteneffiziente und qualitativ hochwertige IT Infrastrukturen unter Berücksichtigung länderübergreifender Synergieeffekte. Technik verändert nicht unmittelbar die Organisation. Es bedarf organisatorisch geprägter Modernisierungsansätze, die mittels innovativer IT realisiert werden. Bei der Umsetzung der E-Government- und IT-Strategie kommt es darauf an, über die reine Technikanwendung bzw. die Bereitstellung von Online-Angeboten hinaus E-Government und IT mit Modernisierungszielen der Verwaltung zu verknüpfen. Um das gesamte Potenzial von E-Government und IT nutzen zu können, ist es zudem notwendig, über die Optimierungsansätze einer einzelnen Organisationseinheit oder einer Behörde hinauszugehen. Prozesse können nicht nur innerhalb einer Organisationeinheit verbessert werden, vielmehr muss häufig eine organisationsübergreifende Prozessgestaltung in den Blick genommen werden, damit sich erweiterte Effizienz- und Effektivitätspotenziale erschließen lassen. Die Verbesserung bereits eingesetzter IT hat Vorrang vor der Einführung neuer Verfahren. Neue Soft- und Hardware hat sich harmonisch in die bestehende IT-Infrastruktur einzufügen. Seite 3 von 15

4 2 Kontext der E-Government- und IT-Strategie Eine Strategie ist ein langfristig angelegtes Konzept, um eigene Ziele zu erreichen. Die E-Government- und IT-Strategie leitet sich vom Arbeitsprogramm des Senats ab. Das Arbeistprogramm wird durch entsprechende allgemeine und fachpolitische Zielbereiche, welche sich an den Bedürfnissen der Hamburger Bürgerinnen und Bürger sowie der Unternehmen orientieren, weiter konkretisiert. Die allgemeinen Zielbereiche der E-Government- und IT-Strategie sind: A B C D E F G Steigerung der Wirtschaftlichkeit Erhalt und Ausbau der Innovationsdynamik Weiterentwicklung eines vorausschauenden und modernen Personal- Managements Steigerung der Kundenorientierung und des Nutzerkomforts Förderung von Transparenz, Partizipation und Kollaboration und Sicherung der Teilhabe aller Bürgerinnen und Bürger an der Informationsgesellschaft unter Berücksichtigung von sozialen, kulturellen und technischen Aspekten (E-Inklusion) Gewährleistung von Datenschutz und Informationssicherheit Steigerung der Nachhaltigkeit durch umwelt- und ressourcenschonende Verfahren Die FHH ist seit vielen Jahren ein nationaler und internationaler Vorreiter im Bereich der Verwaltungsmodernisierung. Mit der erfolgreichen Umsetzung einer Vielzahl behördenübergreifender und behördenspezifischer E-Government- und IT-Projekte wurde der Ressourceneinsatz effizienter, die Prozesse effektiver und die Verwaltung insgesamt kundenfreundlicher gestaltet (siehe auch Abbildung 1) Steuerung & Finanzen Weiterentwicklung der IT-Governance Strukturen Politik-Controlling Senatskanzlei Weiterentwicklung elektronisches Senatsinformationssystem Vorlage Eröffnungsbilanz/ Beschluss NHH Weiterentwicklung IuK-Planung und Controlling (IPUC) Ausbau der Kundenzentren Kunden- & Bürgerorientierung Stadtportal hamburg.de Konzernabschluss FHH/ Digitale Baugenehmigung Vorlage Strategie NHH/ NRV D 115 Gründung Projekt Personal- Verwaltung HH/SH Einheitlicher Ansprechpartner Strukturen & Prozesse HaSI Beantragung von DatenbankFHHinfoNET Briefwahlunterlagen E-Partizipation Government Gateway (medienbruchfreie Transaktionen) Zentralisierung IT-Betrieb Reorganisation der Bezirksverwaltung Auflösung der Ortsämter/ Gründung von Dienstleistungszentren Projekt JUS - IT FHHIntranet FHHPortal Hamburger Informationsmanagement ELDORADO Elektronische Aktenführung IT-Trainee Programm Personalmanagement IT-Basis und IT- Expertenschulungen Dienstpostenbewertung/ Mobilitätsförderung Gründung IT-Projektpool Abbildung 1: Ausgewählte E-Government- und IT-Projekte der letzten zehn Jahre (Quelle: Eigene Darstellung, Stand: Juli 2010) Mit ca Beschäftigten ist die FHH der größte Arbeitgeber der Stadt. Mehr als die Hälfte 1 der Beschäftigten verfügt über einen Büroarbeitsplatz. Diese Arbeitsplätze sind durchgehend mit IT ausgestattet und an diversen Standorten über die ganze Stadt verteilt. Es bedarf eines erheblichen Ressourceneinsatzes, diese Arbeitsplätze mit Hard- und Software zu versorgen, zu warten und zu erneuern. So setzt die 1 Anzahl der Büroarbeitsplätze (2010) = Stück. Seite 4 von 15

5 FHH jährlich rund 50 Millionen Euro ein, um den modernen Standard der eingesetzten IT in Hamburg zu halten und auszubauen und noch einmal rund 105 Millionen Euro, um den Betrieb zu gewährleisten. Zur Vernetzung der Arbeitsplätze betreibt die FHH ein eigenes Daten- und Telefonnetz an mehr als 300 Standorten im gesamten Stadtgebiet und investiert dafür jährlich etwa 12 Millionen Euro. Die FHH nutzt gemeinsam mit anderen Trägerländern den zentralen IT-Dienstleister Dataport. Dataport, gegründet als Anstalt öffentlichen Rechts auf Grundlage eines Staatsvertrags, erzielte mit rund Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern 2009 einen Umsatz von 281,9 Millionen Euro. Das Unternehmen bietet seinen staatlichen und kommunalen Kunden eine breite Palette an Produkten und Dienstleistungen. Hierzu zählen u.a. Netzdienste für Sprach- und Datenübertragung, Fachanwendungen für Verwaltungsaufgaben, Datenschutz- und Datensicherheitskonzepte, IT-Beschaffung und Schulungen. Dataport administriert und betreibt die Netze, den überwiegenden Teil der eingesetzten Soft- und Hardware, ist für die Datenhaltung zuständig und stellt mit dem HamburgGateway (siehe auch Abschnit 3.2) einen sicheren und belastbaren Zugriff über das Internet auf eine Vielzahl von Fachverfahren sicher. Die zentrale Endgerätebetreuung durch Dataport erfolgt standardisiert nach ITIL. Große Organisationsprojekte führen immer wieder auch zur Entwicklung neuer IT-Verfahren. Um wichtige IT-Projekte nicht nur zu finanzieren, sondern auch den Projektablauf methodisch und personell zu unterstützen, hat die Finanzbehörde einen IT-Projektpool eingerichtet, der Projekte gezielt mit qualifizierten Personal unterstützt (siehe auch Abschnitt Kapitel 5.2). 2.1 Handlungsspielraum Der Handlungsspielraum der E Government- und IT Strategie wird durch Rahmenbedingungen und Gestaltungsgrundsätze definiert. Technologien und Trends eröffnen neue Handlungsmöglichkeiten. Rahmenbedingungen sind extern vorgegebene Begrenzungen innerhalb dieser Handlungsmöglichkeiten, die sich dem direkten Einfluss des IT-Managements entziehen. Der verbleibende Spielraum wird darüber hinaus durch selbst auferlegte Gestaltungsgrundsätze weiter eingeschränkt. Diese Gestaltungsgrundsätze dienen als kontinuierliche Richtschnur und ordnen sich in einen langfristigen Zielhorizont ein Technologien und Trends Gesellschaftliche Megatrends und Schlüsseltechnologien der nächsten Jahre bestimmen Anforderungen an und Möglichkeiten der IT in der öffentlichen Verwaltung. Neben gesellschaftlichen Megatrends und Erwartungen (z.b. Generationenwechsel 2 und demografischer Wandel) beeinflussen auch Technologieund Marktentwicklung (z.b. neue Formen der Zusammenarbeit zwischen intern und extern, Entwicklung zu Open Government ) sowie deutschlandweite Verwaltungsinnovationen mit Bezug zur IT (z.b. neuer Personalausweis; D und E-Postbrief ) das Handeln der Verwaltung Rahmenbedingungen Hamburg ist als Stadtstaat ein Land der Bundesrepublik Deutschland, zugleich zweitgrößte Stadt Deutschlands und siebtgrößte der Europäischen Union. Im Jahr 2011 wurden in Hamburg 1,78 Mio. Einwohner gezählt. In Hamburg erfolgt keine Trennung von gemeindlichen und staatlichen Aufgaben. Die Stadt ist verwaltungstechnisch in sieben Bezirksämter aufgeteilt 2 Generationenwechsel: Die nachfolgenden Generationen (Generation Y) sind mit einer vernetzten Welt aufgewachsen. Die sind daran gewöhnt, Informationen, Produkte und Dienstleistungen immer und überall beziehen zu können. Sie sind dabei mehr als jede andere Generation zuvor technologiegetrieben. Es besteht eine neue Bereitschaft, Dienste im Internet nicht nur zu nutzen, sondern diese auch aktiv mit zu gestalten. Seite 5 von 15

6 Die Fachbehörden betreiben eigene IT-Abteilungen, denen die Verantwortung für die jeweils eigenen E-Government- und IT-Projekte obliegt. Die Federführung für das IT-Management der Bezirksämter hat das Bezirksamt Hamburg Nord übernommen. In allen Bereichen der Verwaltung müssen die Aufgaben aufgrund finanzieller und personeller Ressourcenengpässe mit weniger Budget und weniger Personal bewältigt werden. Hamburg ist als Organisation relativ klein und erreicht nicht bei allen Fragen durch eigene Anstrengungen wirtschaftlich optimale Betriebsgrößen. Die FHH kooperiert deshalb Ebenen übergreifend mit anderen Verwaltungen in Deutschland. Insbesondere durch den IT Planungsrat wird die Zusammenarbeit institutionalisiert. Die FHH bringt sich aktiv in Anwendergruppen von Soft- und Hardware-Herstellern sowie Dienstleistern ein. Auf diese Weise kann die Entwicklung von Produkten bereits in einer frühen Phase so beeinflusst werden, dass Erfahrungen, Interessen und Bedürfnisse der öffentlichen Verwaltung berücksichtigt werden. Das Internetportal hamburg.de wird als öffentlich-private Partnerschaft ( Public Private Partnership - PPP) betrieben. Die hamburg.de GmbH & Co. KG ist Anfang 2000 gegründet worden. Gesetzliche Auflagen auch solche der EU - und Verwaltungsrichtlinien zu Datenschutz, Sicherheit und Barrierefreiheit sowie Vergabe-, Haushalts- und Mitbestimmungsrecht grenzen die Gestaltungsmöglichkeiten der IT ein Gestaltungsgrundsätze von E-Government- und IT innerhalb der FHH Modernes Verwalten mit Hilfe von E-Government und IT in der FHH orientiert sich an den nachfolgenden Gestaltungsgrundsätzen. Sie sind bis auf nachvollziehbare Ausnahmen prinzipiell anzuwenden: (1) Kundenzugänge werden elektronisch unterstützt (2) Zentraler Zugang für Verwaltungskunden wird bereitgestellt (3) Benutzerfreundlichkeit von Anwendungen (4) Medienbruchfreie und transparente Datenverarbeitung (5) Unterstützung von Open Data (6) Prüfung von Anpassungen des Rechtsrahmens bei neuen Lösungen (7) Ressourcenschonender Einsatz von Software (8) Homogene IT-Architektur (9) Datenhaltung erfolgt nach modernen Konzepten (10) Nutzung von Synergien durch Kooperationen. 3 Strategische Ausrichtung: Organisation, Steuerung und Finanzierungsmodell Planung und Betrieb der E Government- und IT Unterstützung der FHH erfolgt arbeitsteilig zwischen der Finanzbehörde als zentraler Steuerungsinstanz, den einzelnen Fachbehörden und Dataport. Die Finanzbehörde ist für alle Grundsatzangelegenheiten der Organisation zuständig und verantwortet die gesamtstädtische Steuerung, die Beauftragung der allgemeinen Infrastrukturen sowie die Fortentwicklung der IT-Organisation. Sie ist in Abstimmung mit den Behörden zuständig für die strategische Zielbestimmung und die kontinuierliche Modernisierung und Weiterentwicklung der IT-Anwendungen zur Unterstützung der vom Senat festgelegten politischen Schwerpunkte. Seite 6 von 15

7 Basis der E-Government- und IT-Planung ist ein modernes Planungs- und Controlling-System. Insgesamt ist die Organisation darauf ausgerichtet, die Einzelplanungen an den strategischen Gesamtzielen der FHH zu orientieren und ein optimiertes Kosten-Nutzen-Verhältnis in der Umsetzung sicherzustellen. Die einzelnen Behörden verantworten den IT-Einsatz für ihre jeweiligen Fachaufgaben. Gegenüber externen Dienstleistern treten sie für ihren Bereich als Auftraggeber und Ansprechpartner auf. In der FHH existieren unterschiedliche IT-Steuerungsgremien, deren Aufgaben in der Langfassung der Strategie ausführlich beschrieben sind. Neben den IT-Beauftragten (i.d.r. Amtsleiterebene) und den IT- Leitern tagen das IT-Investmentboard (Vorbereitungsgremium im Rahmen der IT-Planung) sowie das IT- Architekturboard (zuständig für die IT-Standardisierung). Des Weiteren sind Vertreter der Spitzenverbände der Gewerkschaften in der sog. FITPRAG (Finanzbehörde Informations-Technologie Personalräte AG) eingebunden. Darüber hinaus gibt es das Lenkungsgremium Geodateninfrastruktur Hamburg (LG GDI- HH). Daneben gibt es innerhalb der FHH verschiedene Gremien zur Steuerung Dataports, ebenso wie solche, in denen die Trägerländer ihre Beteiligung an Dataport steuern. Die Finanzbehörde ist für das behördenübergreifende E Government- und IT Controlling zuständig. Die Veranschlagung finanzieller Mittel erfolgt zentral in einem jährlichen IT-Gesamtplan. Der IT-Gesamtplan wird jährlich im Senat beschlossen. Die darin benannten fortzusetzenden und neuen Maßnahmen werden vorbehaltlich des Haushaltsbeschlusses der Bürgerschaft zur Umsetzung freigegeben. Der ganzheitliche Planungsansatz mit Vollkostendarstellung ermöglicht finanzielle Risiken bei der Umsetzung, insbesondere bei Großvorhaben, einzugrenzen. IT-Investitions- und IT Betriebsmittel werden getrennt geplant und bewirtschaftet. Die Behörden steuern ihren IT-Einsatz im Wesentlichen selbst. 4 Strategische Ausrichtung: IT-Architektur und Standards 4.1 IT-Bebauungsplan und IT-Architektur Der gemeinsam genutzten behördenübergreifenden IT-Infrastruktur kommt eine hohe Bedeutung zu. Sie dient der gezielten Verminderung oder Vermeidung fachlicher und technischer Schnittstellen zwischen den Verwaltungsbereichen sowie der Standardisierung und Optimierung der Prozesse und Strukturen im IT-Betrieb. Aus diesem Grund ist die Weiterentwicklung und Fortschreibung der serviceorientierten IT-Architektur für die FHH im Rahmen eines IT-Architekturkonzepts notwendig. Eine wesentliche Grundvoraussetzung für die Umsetzung serviceorientierter Architekturen ist die Verwendung von Standards. Der IT-Bebauungsplan beschreibt die Applikationslandschaft und die unterstützten Geschäftsprozesse, die übergreifend im Rahmen von Querschnittsfunktionen in der FHH eingesetzt werden. Die Anwendungsarchitektur ist mit der Infrastrukturarchitektur in Einklang zu bringen. Seite 7 von 15

8 Finanzwesen und Controlling ERP-Suite (SAP) IT-Planung und Controlling (IPUC) elektronisches Behörden- Informations-System zum Controlling der Umsetzung des Regierungsprogramms (e-bis) Personal Personalprozesse und Bezügeabrechnung (PAISY) Beihilfeverfahren (Permis-B) Zeitwirtschaft Beschaffung und Vergabe elektronische Vergabe (eva, Healy Hudson) Dataport-Shop (IT-Beschaffung) KIOSK (IDS Scheer Procurement Solution) Wissensmanagement und Zusammenarbeit ZAF- Lernportal (CLIX) FHH-Portal - Plattform für Zusammenarbeit (Sharepoint) FHH- Intranet (Sharepoint ) Unified Communication (HiPath 8000 in Verbindung mit OCS) Unternehmensweite Suche (HIM) Bürosoftware Bürosoftware (Office) (Exchange) Digitale Entscheidungsvorgänge (HIM) Infrastrukturkomponenten Online- Zugangsplattform für die E- Governmnet Angebote der FHH (HamburgGateway) Elektronische Akte (ELDORA- DO) Rechtsverbindliche elektronische Kommunikation (Elektronische Poststelle) Zentrale Datenbasis für Kommunikationsdaten und Dienstleistungen der FHH (Government Directory) Zentrale Datendrehscheibe (Nachrichtenbroker) Geodaten Internetzugriff auf Geodaten der FHH (Geoportal Hamburg) Internet-Zugriff auf Shopsystem der FHH (HMDK) Intranetzugriff auf Geodaten der FHH (Shop Hamburg) Hamburger Metadatenkatalog (GeoInfo.online-3A) Software zum Geoinformationssystem (mehrere Produkte) Austausch von raum- bezogenen Planwerken (XPlanung) Sonstiges Internetauftritt hamburg.de (Coremdia) Abbildung 2: Bebauungsübersicht übergreifender Applikationen (Querschnittsfunktionen) (Quelle: Eigene Darstellung, Stand: Juni 2010) 4.2 Infrastruktur-Strategie Die wesentlichen Infrastrukturelemente sind: Zentrale Infrastruktur: Aktive und passive Netzwerktechnik und Telefonie, Rechenzentrums- Infrastruktur, wie Kühlung, Energie sowie File- und Print-Server, Speichermedien, Wiederherstellungs-Infrastruktur, zentrale Anwendungen und Infrastruktur für Online-Angebote der Verwaltung wie das FHHNET, SharePoint, MS-Exchange, Transaktionsinfrastruktur. Lokale Infrastruktur: IT-Ausstattung an den Standorten der FHH, wie Arbeitsplatzsysteme, dezentrale File- und Print-Server, lokale Netzwerkdrucker, Multifunktionsdrucker, Festnetz-Telefone. Mobile Infrastruktur: IT-Ausstattung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Telearbeitslösungen oder mobilen Arbeitsprofilen, wie Notebook oder Smartphones. Seite 8 von 15

9 Wesentliche Infrastrukturen für E-Government-Angebot der Verwaltung: Transaktionsinfrastruktur (HamburgGateway: Mit dem seit 2003 ständig weiterentwickelten Hamburg- Gateway unter der Adresse bietet die FHH einen zentralen Zugang zu allen Online-Angeboten der Stadt (single point of entry). Die Infrastrukturkomponente bietet übergreifend (24h) benötigte Funktionalitäten als zentrale Services an: eine Benutzerverwaltung für alle Online-Angebote zur Authentifizierung und Registrierung unter Berücksichtigung verschiedener Sicherheitsstufen und unterschiedlicher Kundengruppen 3, die Online-Abwicklung von Zahlungen, die sichere Bereitstellung von Nachrichten für den Kunden. Geodateninfrastruktur Hamburg (GDI-HH): Das Online-Angebot GeoPortal im HamburgGateway dient der Nutzung von Daten und Diensten der Geodateninfrastruktur Hamburg (GDI-HH). Alle Karten und Daten des Geoportals können in beliebige Anwendungen, wie z.b. das Online-Beteiligungsverfahren Bauleitplanung, eingebunden werden. Geodateninfrastruktur der Metropolregion (GDI-MRH): Diese Internetanwendung soll Geobasisdaten und ausgewählte Geofachdaten der drei Länder Hamburg, Schleswig-Holstein und Niedersachsen im Gebiet der Metropolregion Hamburg (MRH) zur Verfügung stellen. Transportinfrastruktur - Nachrichtenbroker/Clearingstelle: Eine Vielzahl der in der FHH eingesetzten Anwendungen und Verfahren benötigt zum verwaltungsübergreifenden Austausch von Daten eine entsprechende Transportinfrastruktur. Elektronische Poststelle: Die elektronische Poststelle bietet die Möglichkeit der rechtswirksamen und nachvollziehbaren elektronischen Kommunikation mit der Hamburgischen Verwaltung. Governikus: Governikus ist eine Anwendungssoftware, die speziell für sichere und rechtskonforme elektronische Kommunikation im Internet entwickelt worden ist. Eine aufwendige Verschlüsselung sichert die Vertraulichkeit der übermittelten Daten. Integrität und Authentizität der Daten werden durch elektronische Signaturen gewährleistet. GovernmentDirectory: Das GovernmentDirectory ist die zentrale Datenbasis der FHH mit allen relevanten Kommunikationsdaten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Behörden. Es enthält alle Dienstleistungen inklusive Ansprechpartnern und weiterführenden Informationen sowie die entsprechenden Organisationseinheiten der FHH. Das Online-Angebot des Hamburgischen Behördenfinders und der Telefonische HamburgService (HS) in Verbindung mit der Einheitlichen Behördenrufnummer 115 erhalten ihre Informationen aus dem GovernmentDirectory. Formularmanagement: Die hamburgische Verwaltung setzt für das Management browsergestützter Formulare ein professionelles System bestehend aus den Komponenten 'Formular-Editor', 'Formular- Server' und 'Formular-Gateway' ein. Telefonischer HamburgService und einheitliche Behördennummer 115: Über die zentrale Rufnummer des Telefonischen HamburgService (HS) oder über die Behördenrufnummer 115 haben die Kunden die Möglichkeit, telefonisch ihre Anliegen zu behördlichen Fragestellungen zu klären. 3 Der Schutzbedarf von Fachverfahren wird über verschiedene Sicherheitsstufen (0-3) abgebildet. Von kein Schutzbedarf (Sicherheitsstufe 0) es ist keine Registrierung und Anmeldung erforderlich bis sehr hoher Schutzbedarf (Sicherheitsstufe 3) - mit der Registrierung einer geeigneten Signatur und Anmeldung mit Signaturkarte. Seite 9 von 15

10 Behördenfinder: Das Online-Angebot Behördenfinder auf hamburg.de dient der Auffindung von Dienstleistungen und zuständigen Ansprechpartnern der Verwaltung (Dienststellen) auf der Basis entsprechender Schlagworte und Synonyme. 4.3 Applikationsstrategie und Softwarestandards Die stadtweite, gemeinsame Basisplattform (BASIS: Büroarbeitsplatz Standard Infrastruktur Service) wird mit einem einheitlichen Softwarepaket (Betriebssystem, Querschnittsdienste und -applikationen) ausgeliefert, um eine wirtschaftliche Betreuung durch Dataport zu ermöglichen und entsprechende Synergien zu heben. Die Basisplattform verfügt über ein hohes Maß an Sicherheit und beinhaltet u. a. Virenschutz mit automatischer, regelmäßiger Aktualisierung des Virenscanners. Die Anwendungen werden so genannten Warenkörben zugeordnet. Ein zentrales Lizenz- und Vertragsmanagement ermöglicht eine verbesserte Bedarfsplanung und Beschaffung von Softwarelizenzen, eine stärkere Verhandlungsposition gegenüber Herstellern und den Schutz vor wirtschaftlichen und rechtlichen Risiken sowie ein maximales Ausnutzen der Lizenzkontingente. 4.4 Software-Entwicklungs-Strategie Es ist nicht das Ziel der Hamburgischen Verwaltung, Software selbst zu entwickeln bzw. exklusiv für die Stadt entwickeln zu lassen. Erste Priorität hat jeweils der Kauf von Standardanwendungen bzw. die Nutzung von Standardkomponenten um Geschäftsprozesse zu unterstützen. Vor der Entscheidung zur Software-Entwicklung werden daher die Alternativen geprüft. Um eine Make or Buy Entscheidung auch hinsichtlich längerfristiger Kosten für Betrieb, Weiterentwicklung, Einführung, Schulung etc. zu validieren, wird hierzu auf einen umfassenden TCO-Ansatz zurückgegriffen. 5 Strategische Ausrichtung: IT-Management 5.1 Zentrales IT-Personalmanagement Im Gegensatz zum allgemeinen Verwaltungspersonal wird IT-Personal nicht umfassend in der Verwaltung selbst ausgebildet, sondern überwiegend vom externen Arbeitsmarkt gewonnen. Vorhandenes Personal wird weiter- oder fortgebildet. Das besondere Teilsegment IT-Personal ist gleichzeitig als IT-Ressource zu verstehen und unterliegt daher in Aufgabenbereichen von übergeordneter Bedeutung der zentralen Steuerung der Finanzbehörde. Das IT-Personal-Management der Hamburgischen Verwaltung umfasst zurzeit fünf verschiedene Bausteine: die Rekrutierung, Einstellung und Fortbildung von IT-Personal durch das jeweilige E-Government- und IT-Management der Behörden, die Rekrutierung und Einstellung von IT-Trainees (Nachwuchskräfte für den höheren Dienst) durch die Finanzbehörde, die Planung und Koordination von IT-spezifischen Fort- und Weiterbildungen durch die Finanzbehörde, die strategische Ausrichtung von IT-Personal durch die Finanzbehörde (Grundsatzzuständigkeit) und den flexibel verstärkenden Personaleinsatz durch den besonders im Projektmanagement gestalteten IT-Projektpool. 5.2 IT-Projektpool Die Finanzbehörde verfügt über einen Fachkräftepool zur Unterstützung von IT-Projekten in den Behörden. Der Fachkräfte- und Beraterpool ist eine neue Form der Arbeitsorganisation in der Hamburgischen Verwaltung, für die eine Konzentration auf Prozesskompetenzen und die zentrale Unterstützung von dezentralen Aufgaben charakteristisch ist. Der IT-Projektpool ermöglicht flexible Einsatzszenarien und bietet darüber hinaus einen deutlichen Mehrwert gegenüber externen Beratungsfirmen hinsichtlich Verwaltungswissen und Erfahrung. Der IT-Projektpool springt nur dann ein, wenn die eigenen Möglichkeiten der Behörden, Projektpersonal zu gewinnen, erschöpft sind. Seite 10 von 15

11 5.3 Veränderungsmanagement Projekte umzusetzen, bedeutet immer, die bestehende Verwaltung zu verändern. Vor diesem Hintergrund kommt dem Veränderungsprozess im Rahmen von E-Government- und IT-Projekten eine besondere Bedeutung zu. Aufgrund der Tatsache, dass Verwaltungsmodernisierung in besonderem Maße auf das Wissen und die Akzeptanz der jeweils betroffenen Bereiche angewiesen ist, werden E-Government- und IT-Projekte gemeinsam mit den jeweiligen Fachbereich umgesetzt. Zentrale Fähigkeiten in Veränderungsprozessen sind kommunikative Kompetenzen, Überzeugungskraft und Moderations- und Mediationserfahrungen IT-Projektmanagement Die Projekt-Grundsätze der Hamburgischen Verwaltung geben einen Orientierungsrahmen zur Projekteinsetzung, zur Projektorganisation und zur Dokumentation vor. Auf Basis dieser allgemeinen Grundsätze bestehen in der Praxis informelle Best Practices, die standardisierte Methoden für das Management komplexer E-Government- und IT-Projekte umfassen. Diese Methoden tragen zur Qualitätssicherung und Kosteneindämmung über den Lebenszyklus sowie zu einer Verbesserung der Kommunikation zwischen allen Beteiligten bei. Eine besondere Bedeutung für den Erfolg von IT-Projekten hat das Veränderungsmanagement. Daher ist die konsequente Berücksichtigung des Veränderungsmanagements innerhalb der FHH eine der wesentlichen Zielsetzungen Akzeptanz-Management Ein besonderes strategisches Gewicht im Kontext des Veränderungsmanagements hat das Akzeptanz- Management, welches die Mitarbeiter der Verwaltung im Rahmen eines internen Marketings über die Zweckmäßigkeit von E-Government- und IT-Vorhaben informiert und sie auf Veränderungen vorbereitet. Daher wurde bei der Umsetzung von E-Government- und IT-Vorhaben ein Akzeptanz-Management eingeführt, welches jedoch nur bei Projekten auf der Bezirksamtsebene die Regel ist. 4 Aufgrund der hohen Bedeutung für den Projekterfolg empfiehlt die Finanzbehörde den Projektverantwortlichen von E-Government- und IT-Vorhaben grundsätzlich ein Akzeptanz-Management zu betreiben. 5.4 Open Government: Open Data, Social Media und E-Partizipation Mit dem Ausbau der Nutzung des Internets in Verbindung mit neuen Technologien (u. a. mobile Endgeräte, Georeferenzierung) wird den in den letzten Jahren veränderten Kommunikations- und Interaktionsgewohnheiten und bedürfnissen der Bürger sowie der Wirtschaft Rechnung getragen. Dies eröffnet auch für die Verwaltung neue Potenziale und ermöglicht Bürgerinnen und Bürgern einen schnelleren und einfacheren Zugang zur Verwaltung. Die FHH beabsichtigt dieses Potenzial zu nutzen, um Verwaltungsabläufe durch Kommunikation und Information transparenter sowie durch Zusammenarbeit und Partizipation offener und effizienter (z. B. durch Kosteneinsparungen und Verfahrensbeschleunigungen) zu gestalten. Die hierfür benötigten kurzen Reaktionszeiten setzen eine Anpassung interner Geschäftsprozesse der Verwaltung voraus. Wie bei klassischen Beteiligungsverfahren wird auch bei E-Partizipation typischer Weise zwischen formellen, d. h. gesetzlich vorgeschriebenen Verfahren, und informellen, also freiwillig durchgeführten Verfahren unterschieden. Dabei ermöglichen alle Angebotsformen den Teilnehmern, Beiträge beizusteuern, die dann zu konkreten Ergebnissen verdichtet werden können. 4 Dementsprechend hat der Rechnungshof der FHH das Akzeptanzmanagement für jedes Bezirksprojekt empfohlen, vgl. Rechnungshof der FHH, Jahresbericht 2009, abrufbar unter (Stand: ), Rn.396. Seite 11 von 15

12 Nach Erstellung des Strategiedokuments ist am das Hamburgische Transparenzgesetz (HmbTG) in Kraft getreten. Das HmbTG zielt darauf ab, mit einem binnen 2 Jahren aufzubauenden Informationsregister in der Verwaltung vorhandene Informationen der Öffentlichkeit zugänglich zu machen. Hiermit sollen die demokratische Meinungs- und Willensbildung gefördert und eine Kontrolle des staatlichen Handelns ermöglicht werden. In einem ersten Schritt wurde am das Hamburger Open Data Portal freigeschaltet (daten.hamburg.de), mit dem der Öffentlichkeit der Zugang zu maschinenlesbaren Verwaltungsdaten ermöglicht wird. Das neue Informationsregister stellt mit seiner technischen Architektur und den in der Verwaltung zu einzuführenden Dokumentationsprozessen einen Meilenstein für O- pen Government in Deutschland dar. 5.5 Teilhabe an sozialen, kulturellen und technischen Aspekten der Informationsgesellschaft Die FHH sieht es als zentrale Aufgabe an, die Teilhabe aller an sozialen, kulturellen und technischen Aspekten der Informationsgesellschaft sicherzustellen. Dabei dürfen neue Kommunikations- und Vermittlungsformen nicht zu einer digitalen Spaltung ( digital divide ) der Gesellschaft führen. Eine wesentliche Voraussetzung für attraktive E-Government-Angebote besteht darin, die staatlichen Institutionen, die Kulturgüter verwalten und künstlerische Prozesse initiieren, in die Lage zu versetzen, ihren Gegenstandsbereich digital zu erschließen und vorzuhalten. Teil der E-Government- und IT-Strategie der FHH ist es deshalb, Archiv- und Museumsbestände zu digitalisieren und in wesentlichen Teilen online zu präsentieren. Die Nutzung digitaler Medien, insbesondere auch mobiler Applikationen, soll die Kommunikation fördern. Der kritische Austausch über kulturelle Ereignisse (Theater- und Musikaufführungen, Ausstellungen, Autorenlesungen u.a.) soll gefördert werden. E-Government-Projekte müssen deshalb die Möglichkeit bieten, Meinungen zu äußern und Fragen zu stellen, sowohl in Richtung derjenigen, die die Angebote erarbeiten als auch gegenüber anderen Nutzern. Die so entstehenden sozialen Netzwerke zwischen Bürgern und Verwaltung und Bürgern und Bürgern können das Bewusstsein einer Teilhabe am kulturellen Prozess fördern. 5.6 Marketing für E-Government und IT Marketingmaßnahmen sollen den Bekanntheitsgrad des E-Government- und IT-Angebots der FHH erhöhen. Hierzu werden zahlreiche Marketingmaßnahmen geplant und durchgeführt. Artikel in einschlägigen Fachzeitschriften unterstreichen die Aktivitäten der FHH im Bereich E-Government und IT sowie die professionelle Vermarktung der Entwicklungen. Die Teilnahme an Veranstaltungen dient dem Austausch mit anderen Ländern und Verwaltungen zur Initiierung länderübergreifender Projekte, aber auch zur Anregung für die Realisierung neuer Online-Angebote und IT-Verfahren. Gelebte Praxis in diesem Zusammenhang ist es, Kooperationen mit anderen Ländern und Kommunen zu entwickeln und für die eigenen Lösungen im Sinne von Best-Practice zu werben. 5.7 Wissensmanagement Konsistente, verlässliche und geschützte Informationen sind Grundvoraussetzungen für Verwaltungshandeln. Deshalb besteht die Herausforderung für die FHH darin, die Beschäftigten über den gesamten Informations-Lebenszyklus (häufig Dokumente) optimal zu unterstützen. Voraussetzung sind intelligente Lösungen, um das Wissen zielgerichtet abrufen und wiederverwenden zu können. Der Schwerpunkt dieser Lösungen liegt auf dem Auf- und Ausbau des Wissensmanagements innerhalb der Hamburgischen Verwaltung. Zusätzlich sind auch der Austausch und die Zusammenarbeit mit Externen im Fokus der Wissensmanagement-Strategie. FHHportal: Das FHHportal ist die Grundlage für behördeninterne und -übergreifende Zusammenarbeit und die Plattform für den Auf- und Ausbau des Wissensmanagements innerhalb der FHH. Das FHHportal bietet strategisch die Möglichkeit zur Konsolidierung von verschiedenen vorhandenen Lösungen und Anwendungen. Durch die Vereinheitlichung der Technik und die damit verbundene Redu- Seite 12 von 15

13 zierung der Komplexität der Systeme in Verbindung mit einer einheitlichen Bedienoberfläche und Bedienlogik wird den Anwendern ein einheitliches Look and Feel zur Verfügung gestellt. Zusammenarbeitsplattform: Das zentrale Element des FHHportals ist die Unterstützung des Austauschs von Informationen und die Zusammenarbeit in Projekten, Besprechungen und Arbeitsgruppen. Unternehmensweite Suche: Das im FHHportal enthaltene Such-Center ermöglicht es, im gesamten FHHportal, im FHHintranet und auf den Gruppenlaufwerken innerhalb der jeweiligen Berechtigungen nach Dokumenten und anderen Inhalten zu suchen. Soziales Netzwerk: Die Wissensträger sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Verwaltung. Ein wichtiger Baustein der Wissensmanagement-Strategie ist deshalb der Aufbau eines sogenannten Expertennetzwerks. Intranet: Neben den Arbeitsdokumenten ist ein großer Teil des Unternehmenswissens in redaktionellen Artikeln und Dokumentensammlungen im Intranet (FHHportal) dokumentiert. Im FHHportal werden diese Inhalte mit Themen- oder Behördenbezug parallel zu den Arbeitsdokumenten geführt. Workflow Unterstützung und Anwendungsplattform: Eine Kernkomponente des FHHportals ist die SharePoint-Workflow-Anwendung, mit welcher eine Prozessunterstützung zur Verfügung gestellt wird. Die Bearbeitung von Protokollen, Drucksachen oder Anträgen kann mit Hilfe von in Workflows abgebildeten Prozessen wesentlich effizienter erfolgen und schafft durch die Entlastung von organisatorischen Aufgaben Freiraum für die inhaltliche Arbeit. Elektronische Akte (ELDORADO - elektronische Dokumentenverwaltung für Registraturen auf der Basis von teradoc ) : Die bereits in Teilen der Verwaltung eingeführte elektronische Dokumentation des Verwaltungshandelns wird unter Beachtung datenschutzrechtlicher sowie technisch und organisatorischer Gesichtspunkte sukzessiv zu einem umfassenden elektronischen Dokumentenmanagement weiterentwickelt. Die revisionssichere elektronische Akte wird zukünftig das zentrale Medium sein, um das Verwaltungshandeln verlässlich und vollständig zu dokumentieren. Digitales Staatsarchiv: Auf der Grundlage des Hamburgischen Archivgesetzes vom 21. Januar 1991 hat das Staatsarchiv Hamburg die Aufgabe, Unterlagen von bleibendem Wert der staatlichen Organe der FHH, der nachgeordneten Stellen des Bundes mit Sitz in Hamburg und privater Stellen zu archivieren. Die zu übernehmenden Unterlagen werden aus dem systemischen Zusammenhang ihrer Entstehungssoftware gelöst, geprüft, transformiert, mit administrativen, technischen, beschreibenden und organisatorischen Metadaten angereichert und für die dauerhafte Aufbewahrung in speziellen Archivierungssystemen in einer herstellerunabhängigen und neutralen System- und Programmumgebung aufbereitet. Die notwendige Weiterentwicklung der elektronischen Akten zu einem umfassenden elektronischen Dokumentenmanagementsystem, lässt eine erhebliche qualitative und quantitative Zunahme digitalen Archivguts aus allen Bereichen der FHH erwarten. Die Übernahme von Daten aus dokumentenbasierten Verfahren (ELDORADO) wird über eine definierte Schnittstelle erfolgen. Seite 13 von 15

14 5.8 Informationssicherheits-Management und Datenschutz Informationssicherheits-Management und Datenschutz spielen eine Schlüsselrolle bei der Aufgabenerfüllung in der Hamburgischen Verwaltung. Zur Informationssicherheit gehört nicht nur die Sicherheit in der Informationstechnik 5, sondern auch die Sicherheit von nicht elektronisch verarbeiteten Informationen. Ein angemessenes Sicherheitsniveau ist in erster Linie abhängig vom Sicherheitsmanagement und erst in zweiter Linie von einzelnen technischen Maßnahmen. Zur Erreichung der IT-Sicherheitsziele gehören die Aktualisierung von Dokumentationen und eine vom Senat beschlossene Informationssicherheitsleitlinie. Im Rahmen der Informationssicherheitsleitlinie sind die wesentlichen Ziele der Informationssicherheit sowie die Strategie zu ihrer Umsetzung für die Verwaltung verbindlich festgelegt. Sie orientiert sich an dem Grundschutz des Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI). Dataport hat im Rahmen des Informationssicherheits-Managements ein Competence Center Security (CCS) etabliert. Das CCS ist ein Team von Sicherheitsfachleuten, das bei der Lösung von konkreten Sicherheitsvorfällen (z. B. Bekanntwerden neuer Sicherheitslücken in Betriebssystemen oder neuartiger Virenverbreitung) als Task Force agiert. 6 Strategische Ausrichtung: IT-Betrieb und Lösungen 6.1 IT-Sourcing-Strategie Sourcing-Alternativen kommen in der FHH in verschiedenen Bereichen der IT zum Einsatz. Aufgaben, bei denen die kritische Masse fehlt, um sie mit eigenen Ressourcen effizient zu betreiben und weiterzuentwickeln, können nach Prüfung von strategischen, rechtlichen und wirtschaftlichen Gesichtspunkten im Rahmen der Beschaffungsvergabe vergeben werden. Zur Überbrückung personeller Engpässe, beim Einkauf von Spezialwissen und Fachkompetenz wird beispielsweise auf externe Unterstützung zurückgegriffen. Überlegungen zu Beschaffungs- und Auslagerungsstrategien (Sourcing) können auf unterschiedliche Aufgabenbereiche bezogen werden: Beratung, Planung, Projektabwicklung Erstellung, Weiterentwicklung, Wartung von individueller Software Betrieb von Soft- und Hardware Der Betrieb von Soft- und Hardware ist überwiegend an Dataport ausgelagert. 6.2 IT-Service und IT-Servicevereinbarungen Die Aufgabe des Betriebs von Soft- und Hardware wird überwiegend durch Dataport wahrgenommen. Die Dienstleistersteuerung erfolgt jeweils durch das E-Government und IT-Management der Behörden sowie global durch die Finanzbehörde Die Anforderungen der öffentlichen Verwaltung an ihre IT-Dienstleister sind gestiegen. Es werden verstärkt maßgeschneiderte, lösungsorientierte Ansätze aus einer Hand nachgefragt. Service-Organisation: Das Service Management innerhalb der Behörden sowie bei Dataport orientiert sich an standardisierten und prozessorientierten Methoden (ITIL). Dadurch lässt sich ein professionelles Management des Dienstleistungsportfolios gewährleisten. Service Desk: Supportanfragen und Auftragssteuerung erfolgen über den zentralen User Help Desk von Dataport. Die Servicekoordination ist Anlaufstelle für die Auftragssteuerung der Behörden für so genannte 5 Sicherheit in der Informationstechnik bedeutet die Einhaltung bestimmter Sicherheitsstandards, die die Verfügbarkeit, Unversehrtheit oder Vertraulichkeit von Informationen betreffen, durch Sicherheitsvorkehrungen in informationstechnischen Systemen, Komponenten oder Prozessen oder bei der Anwendung von informationstechnischen Systemen, Komponenten oder Prozessen (vgl. Definition in 2 Abs. 2 des Gesetzes über das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik -BSIG-). Seite 14 von 15

15 Standard Service Requests (SSRs). 6 Die Auftragssteuerung ist zuständig für die Koordination und Überwachung von Service Requests und Massen-SSRs. Vereinbarung von Serviceleistungen: Das Dienstleistungsportfolio für die FHH wird durch Verträge und Service Level Agreements (SLAs) definiert. Die SLAs beschreiben jeweils den Leistungsinhalt und die - qualität (z. B. Zeiten für die Verfügbarkeit von Anwendungssystemen, Bereitschaftszeiten und Reaktionszeiten des Servicepersonals). Sie werden zusammen mit den auftraggebenden Behörden festgelegt und dokumentiert. Für die Behörden sind die zentralen SLAs verbindlich. Das Spektrum der zur Verfügung stehenden Leistungen ergibt sich aus den SLAs sowie dem Dataport-Produktkatalog. System Management: Mit dem System Management erfolgt die Verwaltung der Hard- und Software. Nachfolgende Aufgaben werden automatisiert durch das System Management wahrgenommen: Inventarisierung von Hard- und Software, Softwareverteilung, Fernwartung, Lizenzüberwachung und Reporting. 6.3 Fachliche Leitstellen IT-Infrastrukturen und IT-Verfahren werden von einer zentralen fachlichen Leitstelle betreut, die vor Produktionsbetrieb einzurichten ist. Die fachliche Leitstelle ist zuständig für die Freigabe der ihr zugeordneten IT-Infrastruktur oder IT- Verfahren sowie für die Autorisierung und den Support der Anwender. Darüber hinaus legt sie unter Einbeziehung der Bedarfsträger die Anforderungen bei der Weiterentwicklung der IT-Infrastrukturen und IT- Verfahren fest. Bei Vergabe von Aufträgen verfasst sie Leistungsbeschreibungen und Pflichtenhefte bzw. prüft diese bei Ausarbeitung durch Dritte. Sie nimmt ferner die Ergebnisse von Dienstleistungen Dritter ab. Bei Großverfahren werden häufig die Aufgaben auf eine technische und eine fachliche Leitstelle aufgeteilt. Die Steuerung der fachlichen Leitstellen obliegt der jeweiligen Behörde oder Organisationseinheit bei der sie eingerichtet wurde. Insbesondere findet eine Zusammenarbeit mit dem E-Government- und IT-Management der Behörden statt. 6 Standard Service Requests sind Abrufe vertraglich vereinbarter Leistungen im Rahmen geplanter Veränderungen von Serviceobjekten (z. B. Inbetriebnahme oder Umzug eines BASIS-Endgerätes). Sie können über den dafür eingerichteten Produktkatalog im Dataport Shop abgerufen werden. Der Shop ermöglicht die elektronisch Beauftragung benötigter Hard- und Software und der dazugehörigen Dienstleistungen. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, Angebote und Preisinformationen anzufordern oder sich über Neuheiten zu informieren. Seite 15 von 15

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