CUSTOMER RESPONSE. Gemeinsam besser entscheiden. Das Kundenzufriedenheits-Monitoring der Zukunft! Alle Bereiche. Alle Daten. Alle Kennzahlen. Sofort.

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1 360 CUSTOMER RESPONSE Das Kundenzufriedenheits-Monitoring der Zukunft! Gemeinsam besser entscheiden. Alle Bereiche. Alle Daten. Alle Kennzahlen. Sofort.

2 01 USPs 02 ÜBERSICHT 03 TECH. DETAILS 04 EINSATZFELD»Wir haben das technisch Mögliche neu definiert und damit die Messlatte für die Möglichkeiten der Auswertung von Kundenzufriedenheit entscheidend höher gelegt. Daran lassen wir uns von Ihnen messen.«1

3 CUSTOMER RESPONSE Agieren Sie aktiv. Berichtswege und Rückmeldungen verkürzen Informationsinseln auflösen Meinungsäußerungen in Echtzeit erhalten und auswerten Feedback durch ERM-Systeme individualisieren Kundendienste personalisieren Alle Daten aus Ihrer Kundenkommunikation werden permanent gesammelt. Alle Aussagen Ihrer Kunden werden automatisch analysiert, kategorisiert und schließlich validiert. Alle Kennzahlen werden in Echtzeit in Ihrem Cockpit verdichtet und grafisch aufbereitet. 2

4 02 CUSTOMER RESPONSE Misten Sie Ihre umfangreichen und überbordenden Kennzahlensysteme aus.»ein Blick auf die aktuelle Situation zeigt, dass Unternehmen durch eine konsequente KundenOrientierung Marktanteile erschließen, ausbauen und langfristig sichern konnten. Hierfür ist es entscheidend, die aktuellen und zukünftigen Kundenwünsche genau zu kennen und durch eine kundenorientierte Firmenpolitik zu erfüllen. Erst wenn das gelingt, werden in Zeiten des umkämpften Wettbewerbs, aus zufriedenen Kunden, loyale Kunden - Die Basis des langfristigen Unternehmenserfolges.Der bekannte italienische Unternehmensberater A. Galgano bezeichnet den Kunden [...] als Ungeheuer. Will die Unternehmung überleben und ihren Wert steigern, müssen alle UnternehmensMitglieder dieses Ungeheuer verstehen, sich in seine Lage versetzen und es lieben.«die zentralen Daten der Kundenzufriedenheitsanalyse können nur mit hohem Arbeits- und Kostenaufwand ermittelt werden: Meinungsäußerungen in s, Telefonaten, Briefen und im Internet (Feedbackquellen) müssen oft mühsam zusammengetragen und einzeln ausgewertet werden. Es werden nur Schlaglichter auf die Meinungen der Kunden geworfen Es entstehen Zerrbilder der Kundenmeinung Es hat beträchtliche Verzögerungen zur Folge Unsere Lösung ist das zentrale Monitoring der Zufriedenheit Ihrer Kunden mit den einzelnen Leistungsparametern des Unternehmens sowie die Analyse von Veränderungen der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität, durch Data-Mining. Identifizieren und gewichten Sie die grundlegenden Bedürfnisse Ihrer Kunden und erkennen Sie die Kundenverhaltensweisen in der Kommunikation mit Ihrem Unternehmen. Das Cockpit wurde von einem interdisziplinären Team aus MarketingSpezialisten, Sprachwissenschaftlern und Informatikern entwickelt. Mittlerweile nutzen Tausende Mitarbeiter dieses Produkt täglich, um ein vielfaches mehr an Kundenrückmeldungen, in Echtzeit, treffgenau zu analysieren. Zähmen Sie das»ungeheuer«wichtig für alle Daten-Analysten Niemand kann es sich leisten, Entscheidungen auf Basis veralteter Informationen zu treffen. Ziel dieser Software-Lösung ist es, Entscheidungsträgern einheitliche Informationen über die aktuelle Situation der Kundenzufriedenheit, den Erreichungsgrad festgelegter Ziele und die aktuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden möglichst einfach, schnell und übersichtlich zugänglich zu machen. Das Cockpit besitzt eine skalierbare Infrastruktur und kann Daten aus s, Telefonaten, Briefen, Online-Feedbackquellen, Fragebögen, Interviews u.v.m., integrieren, sodass es von Mittelständlern bis hin zu großen multinationalen Konzernen, gleicher-maßen leistungsfähig, eingesetzt wird. Egal, ob als Software-Lösung in Ihrem Unternehmen oder als Cloud-Produkt in unserem Rechenzentrum. Die Anwender leben es Und Sie? Die Logik der Benutzeroberfläche ist einheitlich gestaltet, entspricht den aktuellen Marktstandards und ist sehr leicht zu erlernen. So erhalten alle Entscheidungsträger die richtigen Informationen, zur richtigen Zeit, am richtigen Ort. Entdecken Sie unser KundenzufriedenheitsMonitoring der Zukunft, jetzt! Gründen Sie eine Kultur datenbasierter Entscheidungs-Findung. 3

5 03 Im Zentrum des KPI 360 -Cockpits steht unser neues Text-Mining-Tool. Es ist ein Werkzeug, dass alle Feedback-Quellen semantisch versteht, auswertet und beurteilt. Warum das von entscheidender Bedeutung ist, soll Ihnen folgendes kleines Beispiel verdeutlichen: TECHNISCHE DETAILS Einfach Erhebung - komplizierte Beeinflussung.»Unser Ziel ist es, Ihre internen und externen Datenquellen zu einem zentralen FeedbackSystem zu konzentrieren. Wir gewinnen Ihren Datenschatz, wie einstige Bergleute, die nach wertvollen Rohstoffen gruben, indem wir Ihren Datenberg, durch die richtigen mathematischen Modelle und Algorithmen, sukzessive abbauen. Die angewandte Methodik Data-Mining (wörtl. Datenbergbau), ist die derzeit effektivste Praktik, um Feedback-Daten vollautomatisch und in Echtzeit zu analysieren, kategorisieren und validieren. Die Bewertung kann beispielsweise auf Basis des Net-Promoter-Scores geschehen, dies ist aber nicht zwingend notwendig, sondern von Ihnen frei wählbar. Darüber hinaus ist der Zugriff auf die Ergebnisse separat, für einzelne Niederlassungen, Teilbereiche und Abteilungen, frei skalierbar.«ein Kunde schreibt in Ihr Serviceforum [...] muss ich meinen aktuellen Vertrag kündigen, wenn ich upgraden möchte?. Eine handelsübliche OCR-Software versteht nur Vertrag plus kündigen und löst einen falschen Alarm aus. Unser intelligentes Text-Mining-Tool ist in der Lage zu lernen und analysiert den gesamten Kontext. Es versteht direkt, dass der Kunde ein Upgrade wünscht, wodurch einer Ihrer Kundenberater eine automatisierte Benachrichtigung erhält und dann einen ganz anderen Ansatz erhält, als im fälschlich angenommenen Fall der potenziellen Kündigung. Einfache Erhebung - komplizierte Beeinflussung. Der Net-Promoter-Score ist eine Methode zur Validierung der Kundenzufriedenheit und wurde vom amerikanischen Wirtschaftsautor und -strategen Frederick F. Reichheld entwickelt. Die Basis bildet die Beantwortung einer einzigen ultimativen Frage, wonach sich die Kundenloyalität, effektiv und effizient, durch ihre starke persönliche Integration, messen lässt:»wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?«das Cockpit 360 macht sich das Grundprinzip des NPS zunutze, beantwortet aber nicht eine ultimative Frage. Es beantwortet jede, zur Ermittlung der Zufriedenheit Ihrer Kunden, relevante Frage, die Sie ihm stellen. Gemessen werden die Antworten auf einer Skala von 0 (= niemals ) bis 10 (= auf jeden Fall ). Der NPS errechnet sich dann durch die Subtraktion Anzahl der Promoter minus Anzahl der Kritiker. Das Ergebnis ist erwiesener Maßen ein hervorragender Indikator für die Kundenloyalität. MARKTFORSCHUNG Aktuelle Forschungsergebnisse zeigen: Je größer die Gesamtzufriedenheit der Kunden, desto größer ist ihre Wiederkaufsabsicht. Je größer die Gesamtzufriedenheit der Kunden, desto größer ist ihre Zusatzkaufabsicht. Je größer die Wiederkaufsabsicht der Kunden, desto Größer ist ihre Weiterempfehlungsabsicht. Je größer die Zusatzkaufabsicht der Kunden, desto Größer ist ihre Weiterempfehlungsabsicht.»Wir unterstützen Sie Ihren langfristigen Unternehmenserfolg zu sichern, durch: Automatisierte Benachrichtigungen bei Grenzwertüberschreitungen, Identifizierung sich wiederholender Kunden-Verhaltensmuster und Verdichtung relevanter Kundenzufriedenheitsparameter zu übersichtlichen Kennziffern.«4

6 DESTINATION DASHBOARDS Was 360 CUSTOMER RESPONSE mitbringt: Direkte Dokumentverarbeitung durch OCR Semantische Spracherkennung Vollautomatisierte ERM-Systeme Social-Media-Feedback-Erfassung Übersichtliches Feedback-Dashboard Einfache Konfigurier- und Wartbarkeit Verändern Sie Ihre Feedback-Kultur: Prognosen auf der Basis aktueller Trends Einfache Übersicht durch Ampellogik Alle Werkzeuge in einer Anwendung Schnelle Erkenntnisgewinnung Echtzeit-Zusammenarbeit und -Auswertung 5

7 04 EINSATZFELD Am Beispiel ausgewählter Branchen. TELEKOMMUNIKATION ONLINEHANDEL LIEFERSERVICE»Die Telekommunikationsbranche hat eine einzigartige Aufgabe: Menschen auf der ganzen Welt miteinander verbinden.egal, ob Unterhaltungselektronik, Mode oder Arzneimittel: Der wirtschaftliche Erfolg hängt maßgeblich von der Kundenzufriedenheit ab.um auf einem sehr aktiven Markt bestehen zu können, müssen zahlreiche Problemcluster im Augen behalten werden.«aufgrund der alltäglichen Einbindung der Telekommunikationsprodukte, wie das mobile Internet, neigen Kunden dazu, eine schlechte Performance, unsachlich zu bewerten. Die Folge ist eine rasche multiplikative Verbreitung der Unzufriedenheit über die Sozialen Netzwerke. Marktschwankungen und Substitutionseffekte gehören zum Alltag des Onlinehandels. Für die Kunden zählt hauptsächlich die Übersichtlich-keit, gefolgt vom Angebot und der reibungslosen Logistik des Bestell- und Auslieferungs-prozesses, der Suchfunktion und den Produkt-informationen. Da es sich bei Lebensmittelprodukten um Vertrauensgüter handelt, wirken sich negative Kundenerfahrungen und bewertungen, durch die digitale Vernetzung der virtuellen Community, schon in kürzester Zeit, wie ein Virus, auf die gesamte Absatzstruktur Ihres Unternehmens aus. Wir unterstützen Sie darin, Ihre Kundenzufriedenheitsparameter aktiv zu steuern und Kundenwünsche frühzeitig zu prognostizieren. Unsere Lösungen eignen sich ausgezeichnet für die Anforderungen massiver Kunden-zahlen und die Auswertung zahlreicher heterogener Feedbackquellen. Unser Ziel ist es, die Zufriedenheit Ihrer Nutzer systematisch zu maximieren. Unsere Lösungen werden Ihnen helfen, relevante Kunden-anforderungen zu identifizieren, um jederzeit informiert zu entscheiden. Damit Sie so viele Besucher, wie möglich, als Kunden gewinnen und langfristig binden. Wir helfen Ihnen, die zur Verfügung stehende Informationslandschaft kontinuierlich zu analysieren und in Echtzeit zu bewerten. Unsere Lösungen fördern die direkte Einflussnahme auf die Meinungsbildung der Kunden bzgl. der Produkt- und Service-merkmale Ihrer Unternehmung. Die Analyse der wahrgenommenen Kompetenz Ihrer Kundenberater, der Qualität Ihrer Hardware oder der subjektiven Einschätzungen Ihrer Abwicklungsgeschwindigkeit und Lösungskompetenz, aus einer Hand. Die Analyse der wahrgenommenen Verfügbarkeit Ihrer Produkte, der Benutzerfreundlichkeit Ihres Shops oder der individuellen Beurteilung Ihrer Zahlungsmöglichkeiten und Preisstruktur, aus einer Hand. Die Analyse der wahrgenommenen Schnelligkeit Ihrer Lieferungen, der Wartezeit in Ihren Stores oder der individuellen Beurteilung Ihrer Auswahl sowie Zubereitungs- und Verpackungsqualität, aus einer Hand. 6

8 Mehr Informationen? i2solutions GmbH Pfarrer-Gau-Str Stolberg Telefon: +49 (0) Telefax: +49 (0) i2solutions GmbH Markt Bonn Telefon: +49 (0) Telefax: +49 (0) zu beraten heißt für uns, Sie in ressourcen-effizienter Weise, bei allen Anliegen kritisch zu unterstützen, sodass Sie Ihr Ziel zur richtigen Zeit und in der richtigen Qualität, erreichen.«

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