Zufriedenheit von Angehörigen - Das wissen wir! Referat: Biagio Saldutto

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1 Zufriedenheit von Angehörigen - Das wissen wir! Referat: Biagio Saldutto

2 Angehörigenzufriedenheit Einleitung Angehörige im Fokus

3 Angehörigenzufriedenheit Was wissen wir? Was ist den Angehörigen wichtig? Welche Faktoren beeinflussen die Angehörigenzufriedenheit? Haben sich Erwartungen und Bewertungen über die Zeit verändert? Gibt es Unterschiede zwischen Angehörigensowie Bewohner- und Mitarbeitersicht?

4 Angehörige: Was ist ihnen wichtig? Inhaltsanalyse zu offenen Bemerkungen der Angehörigenbefragung von QUALIS Bachelorarbeit Angehörige von 22 Alterseinrichtungen 1504 verschiedene Kommentare wurden für Analyse berücksichtigt

5 Angehörige: Ergebnisse der Inhaltsanalyse

6 Angehörige: Ergebnisse der Inhaltsanalyse Pflege und Betreuung (Aufteilung der Antworten in %) Umgang mit Bewohnenden (32%) Wartezeit / Präsenz der Pflege (16%) Grundpflege (12%) Kompetenz der Pflegenden (10%) Individualität der Betreuung (8%) Bekleidung (8%)

7 Angehörige: Ergebnisse der Inhaltsanalyse Beispielbemerkungen: Umgang mit Bewohnenden (32%) «Wenn ich bei meiner Mutter bin, geben sich alle Pflegenden sehr Mühe. Alle sind hilfsbereit und liebevoll.» Wartezeit / Präsenz der Pflege (16%) «Es fällt auf, dass die leitenden Personen nie zu sehen sind.» «Die langen Wartezeiten, wenn ein Bewohner läutet, jemand kommt und sagt: "Es kommt gleich jemand" und dann geschieht Minuten gar nichts mehr.»

8 Angehörige: Ergebnisse der Inhaltsanalyse Hotellerie / Verpflegung (Aufteilung der Antworten in %) Essen der Bewohnenden (71%) Cafeteria (29%)

9 Angehörigenzufriedenheit Was wissen wir? Was ist den Angehörigen wichtig? Welche Faktoren beeinflussen die Angehörigenzufriedenheit? Haben sich Erwartungen und Bewertungen über die Zeit verändert? Gibt es Unterschiede zwischen Angehörigensowie Bewohner- und Mitarbeitersicht?

10 Angehörige: Was ist Ihnen wichtig? Statistische Datenanalyse der Angehörigenbefragungen von QUALIS 5043 Angehörige aus 50 Alterseinrichtungen ( ) Untersuchte Variablen: - Gesamtzufriedenheit (GZ): Mittelwert über alle Fragen - Preis-Leistungsverhältnis - Weiterempfehlung der Institution Erfüllungsanteil als Referenzwert pro Frage

11 Preis-Leistungsverhältnis zufrieden vs. nicht zufrieden Erfüllungsanteil Frage 17 Anzahl Anteil (%) 1: Ja, immer % 2: ja, mehrheitlich 5 7.8% 3: Zum Teil 3 4.7% 4: Nein, eher nicht % 5: Kann ich nicht beurteilen 6 9.4% Erfüllungsanteil 60% 40% Erfüllungsanteil: Wert für Vergleich

12 Gesamtzufriedenheit (GZ) Strukturelle Faktoren Grösse der Institutionen Grosse Institutionen (>=100 Betten): 77% Kleine Institutionen (< 100 Betten): 84%

13 Gesamtzufriedenheit (GZ) Strukturelle Faktoren Einzugsgebiet Städtische Institutionen*: 79% (107 B.) Ländliche Institutionen: 82% (102 B.) *Grossstädte, Kantonshauptorte, Agglomeration von Grossstädten

14 Angehörigenzufriedenheit Eigenschaften der Angehörigen Geschlecht Gesamtzufriedenheit Preis-Leistungsverhältnis Frauen (3254) 80% 70% 83% Männer (1661) 83% 71% 87% Zimmer Gesamtzufriedenheit Preis-Leistungsverhältnis Weiterempfehlung Weiterempfehlung Einzelzimmer (2663) 82% 71% 85% Mehrbettzimmer (1321) 79% 66% 82%

15 Angehörigenzufriedenheit Eigenschaften der Angehörigen Pflegebedarf Besuchshäufigkeit Gesamtzufriedenheit Preis-Leistungsverhältnis Weiterempfehlung wenig Pflegebedarf (2836) 82% 73% 86% viel Pflegebedarf (2186) 80% 67% 82% Gesamtzufriedenheit Preis-Leistungsverhältnis Weiterempfehlung Häufige Besuche (3004)* 80% 68% 83% Seltene Besuche (1851) 83% 74% 86% *abhängig von Geschlecht, Pflegebedarf

16 Angehörigenzufriedenheit Was wissen wir? Zusammenfassung Institutionsgrösse bewirkt stärkere Unterschiede als Einzugsgebiet Angehörige mit einer betreuten Person in einem Einzelzimmer sind überdurchschnittlich zufrieden, v.a. beim Preis-Leistungsverhältnis Frauen kommen häufiger auf Besuch als Männer (66%) Frauen sind allgemein kritischer eingestellt als Männer ausser beim Preis-Leistungsverhältnis Angehörigen von Bewohnern mit hohem Pflegebedarf besuchen häufiger und sind kritischer, v.a. beim Preis-Leistungsverhältnis -> kritische Angehörige: Frauen von Bewohnern mit hohem Pflegebedarf in Mehrbettzimmern

17 Angehörigenzufriedenheit Was wissen wir? Gesamtzufriedenheit für Frauen Frauen total: 80% Frauen, 1-Bettzimmer, tiefer Pflegebedarf: 82% (1083) Frauen, 1-Bettzimmer, hoher Pflegebedarf: 79% (672) Frauen, 2- Bettzimmer, tiefer Pflegebedarf: 79% (377) Frauen, 2-Bettzimmer, hoher Pflegebedarf: 76% (465) Zunahme an kritischer Einstellung Gesamtzufriedenheit für Männer Alle Männer: 83% Männer, 2-Bettzimmer, hoher Pflegebedarf: 83% (259)

18 Preis-Leistungsverhältnis zufrieden vs. nicht zufrieden Wie unterscheiden sich Angehörige, welche mit dem Preis-Leistungsverhältnis (PLV) zufrieden sind von anderen Angehörigen? «Sind Sie mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis der Pflegeinstitution insgesamt zufrieden?» Eher zufrieden / zufrieden: 3008 Angehörige (70%) Eher unzufrieden / nicht zufrieden: 1274 Angehörige (30%) Differenz des Erfüllungsanteils pro Frage

19 Preis-Leistungsverhältnis zufrieden vs. nicht zufrieden Differenz des Erfüllungsanteils >30%: Zufriedene Unzufriedene (mit PLV)

20 Preis-Leistungsverhältnis zufrieden vs. nicht zufrieden Differenz des Erfüllungsanteils <20%: Zufriedene Unzufriedene (mit PLV)

21 Angehörigenzufriedenheit Was wissen wir? Was ist den Angehörigen wichtig? Welche Faktoren beeinflussen die Zufriedenheit der Angehörigen? Haben sich Erwartungen und Bewertungen über die letzten Jahre verändert? Welche Trends sind beobachtbar? Gibt es Unterschiede zwischen der Sicht der Angehörigen sowie der Bewohner und Mitarbeiter?

22 Umfrage 2009 Veränderte Herausforderungen? Nationale Umfrage 2009: Herausforderungen für die nächsten Jahre Anteil Nennungen «Grosse Herausforderung» (n=339)

23 Umfrage 2009 Veränderte Herausforderungen? «Trotz langer Wartelisten bleiben in Basel über 100 Pflegebetten leer» BZ Basel-online Artikel,

24 Umfrage 2009 Veränderte Herausforderungen? «Basler Betagte haben hohe Ansprüche an ihr Heim. Sie wollen in die Institution ihrer Wahl. Dafür nehmen Sie lange Wartezeiten in Kauf und über 100 Pflegebetten bleiben leer.» «Die Pflegebedürftigen und ihre Angehörigen sind anspruchsvoller geworden.. kaum mehr gefragt sind Doppelzimmer» M.Birrer Adullam-Direktor -> Konkurrenzsituation hat sich durch veränderte Anspruchshaltung in der Stadt Basel verändert.

25 Umfrage 2009 Veränderte Herausforderungen?

26 TRENDS Angehörigenzufriedenheit Haben diese Herausforderungen die Angehörigensicht beeinflusst? Schwierige Personalsituation «Fachkräftemangel» Steigender Kosten- und Zeitdruck (Pflegefinanzierung) Zunahmen an Personen mit Demenz -> Trendanalysen anhand Angehörigenbefragung von QUALIS

27 TRENDS Angehörigenbefragung Trendanalyse für Angehörigenbefragung Institutionen im Pool Anzahl Betten (Mean) Interviewte Angehörige Anteil Einzelzimmer 71% 72%

28 TRENDS Angehörigenbefragung Pflegebedarf (erhoben anhand Angehörigenurteil) Anstieg des Pflegebedarfs (analog Kennzahlen aus Bewohnerbefragung)

29 TRENDS Angehörigenbefragung Eingeschätzte Gesundheit durch Angehörige Leicht verbesserte Gesundheitseinschätzung bei gleichzeitig ansteigendem Pflegebedarf

30 TRENDS Angehörigenbefragung Besuchshäufigkeit Erhöhte Besuchshäufigkeit korrespondiert mit Trend aus Bewohnerbefragung (+6%) (erhöhter Pflegebedarf)

31 TRENDS Angehörigenbefragung Genügend grosses Angebot an Einzelzimmer Grafik: % Angehörige mit eher und hoher Erfüllung

32 TRENDS Angehörigenbefragung Interpretation: Geringere Zufriedenheit mit Angebot an Einzelzimmern Ansprüche an Einzelzimmer sind trotz konstantem Angebot gestiegen (vgl. BZ-Artikel). Besonders beim Eintritt in eine Pflegeinstitution ist das Angebot an Einzelzimmern wichtig. Bei zunehmender sozialer Integration der Bewohnenden nimmt Bedeutung des Zimmers aus Bewohnersicht eher ab.

33 TRENDS Angehörigenbefragung Gemeinsames Wohnen Herausforderung des Zusammenlebens (Zusammensetzung) ist aus Angehörigensicht leicht gestiegen

34 TRENDS Angehörigenbefragung Interpretation: Zusammensetzung der Bewohnerschaft wird tiefer beurteilt Herausforderung des Zusammenlebens (Zusammensetzung der Bewohnerschaft) ist aus Angehörigensicht eher angestiegen. Zunahme an Personen mit Demenz stellt für Angehörige eine höhere Herausforderung dar als für Bewohnerschaft.

35 TRENDS Angehörigenbefragung Gesamtzufriedenheit

36 TRENDS Angehörigenbefragung Interpretation: tiefer beurteiltes Preis-Leistungsverhältnis Preis-Leistungsverhältnis ist bei Angehörigen seit Pflegefinanzierung stärker im Fokus. Der steigende Kostendruck hat die Pflegenden in ihrer Selbstsicherheit gegenüber Angehörigen verunsichert. Einstellung und Wissen der Pflegenden über Leistungen und Kosten können Angehörigensicht beeinflussen. Selbstsicheres Auftreten der Pflegenden zu Preis-Leistungsverhältnis (inkl. Klärung der Kosten) kann Wahrnehmung der Angehörigen verbessern. Mehr Transparenz zu erbrachten Leistungen gegenüber Angehörigen kann Preis-Leistungsverhältnis verbessern.

37 TRENDS Angehörigenbefragung Gesamtzufriedenheit

38 TRENDS Angehörigenbefragung Interpretation: Bewohnerfeedback tiefer bewertet Bewohner- und Angehörigensicht gehen stärker auseinander. Wegen erhöhter Pflegebedürftigkeit und Demenz setzen sich Angehörige stärker mit der Lebenssituation der Bewohnenden auseinander, die Identifikation wächst. Die Wahrnehmung wird subjektiv aufgeladen. Negative Feedbacks der Bewohnenden werden stärker gewichtet als früher. Dies steht im Gegensatz zur Bewohnerzufriedenheit.

39 Angehörigenzufriedenheit Was wissen wir? Fragestellungen Wie denken Angehörige über den Aufenthalt ihres Angehörigen in Institutionen der Altersbetreuung, was ist ihnen wichtig? Haben sich Erwartungen und Bewertungen über die letzten Jahre verändert? Welche Trends sind beobachtbar? Gibt es Unterschiede zwischen der Sicht der Angehörigen sowie der Bewohner und Mitarbeiter?

40 Umfrage 2009 Veränderte Herausforderungen? Auswirkungen der grössten Herausforderungen?

41 TRENDS Vergleich zu Bewohner- / Mitarbeitersicht A Steigender Kosten- und Zeitdruck Preis-Leistungsverhältnis wird von Angehörigen kritischer bzw. tiefer beurteilt Der steigende Kosten- und Zeitdruck hat die Pflegenden in ihrem Selbstverständnis gegenüber Angehörigen verunsichert.und was finden die Bewohner und Mitarbeitende? (Trendanalyse) hat keinen Einfluss auf erbrachte Qualität aus Bewohnerund Mitarbeitersicht aber Arbeitgeberattraktivität ist insgesamt gesunken

42 TRENDS Vergleich zu Bewohner- / Mitarbeitersicht B Zunahmen an Personen mit Demenz und hohem Pflegebedarf Angehörige identifizieren sich stärker mit Bewohnehnden; subjektive Einschätzung und Erwartungen sind teilweise erhöht.und was finden die Bewohner und Mitarbeitende? (Trendanalyse) Zusammenleben ist aus Bewohnersicht besser geworden Aus Mitarbeitersicht steigt der Bedarf an Weiterbildungen Die Zusammenarbeit im Team und zwischen Bereichen wird vor zusätzliche Herausforderungen gestellt

43 TRENDS Positive Ansätze Positive Ansätze zur Bewältigung der Herausforderungen Offene Häuser «am Puls der Gesellschaft» Transparente Leistungen gegenüber Angehörigen Selbstbewusste Pflege/Betreuung Offene soziale Netze für Bewohner und Angehörige (nach aussen und innen) Offenheit gegenüber Gesellschaft baut Vorurteile auch bei Angehörigen ab

44 TRENDS Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit

45 TRENDS

46 QUALIS evaluation GmbH Unsere Angebote Altersinstitutionen Bewohnerbefragung Angehörigenbefragung Lebensqualität demenzkranker BewohnerInnen Mitarbeiterbefragung Qualitätsmessungen Spitäler Patientenbefragung HQuality - Audits Mitarbeiterbefragung Spitex Klientenbefragung Mitarbeiterbefragung Behinderteninstitutionen Klientenbefragung Mitarbeiterbefragung Dienstleistungen Evaluation Sozialforschung Statistische Datenanalyse

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