Fan Engagement und 360-Grad Sicht durch CRM on HANA

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1 SAP Forum für Sport and Entertainment Fan Engagement und 360-Grad Sicht durch CRM on HANA Stefan Ludwig DFB Wirtschaftsdienste GmbH - Consulting & Sales Services

2 Ausgangssituation Alte Systeme und Prozesse ohne Fokussierung auf den Konsumenten Fragmentierung der Web-Portale Externer Ticketanbieter Seperate Klienten-Datengrundlagen Kein integriertes System Unterschiedliche Service-Level Keine bestehende CRM-Strategie Auslassen von Opportunitäten Web Portale Kunden-Datengrundlage FCN Webshop Pokal Gäste Hospitality Ticketing

3 Programmverlauf im Überblick Programm-Management (inkl. PMO) Jun. - Okt. 12 Nov Dez. 13 Jan Apr. 14 Mai 14 bis... CRM Organisation & Prozesse FI/CO Systemimplementierung Systemimplementierung Ticketing Systemimplementierung IT Fundament bzw. strategische/ konzeptionelle Leitplanke für folgende(n) Umsetzungs- Phase(n) Aufbau CRM Organisation & Prozesse Go-Live CRM Ticketing FI/CO Aufbau IT-Systemlandschaft Konzeption & Umsetzung Webpräsenz (lfd.) Optimierung und Ausbau CRM-Prozesse Stabilisierung und Erweiterung CRM Ticketing FI/CO Relaunch Webpräsenz Webpräsenz Copyright 2013 Capgemini Consulting. All rights reserved. 3

4 Dem Kunden über alle DFB Bereiche das Fan Erlebnis bieten individuell, ganzheitlich und digital.

5 Durch CRM verknüpft der DFB die Prozesse, um die Fan- und Konsumentenbedürfnisse zu befriedigen Analytisches CRM Was Fan Erlebnis Operatives CRM Wie 5

6 Segmentierung der DFB-Kunden Erlebnisorientierte Konsumorientierte Mitläufer / Begleiter Fußballfreunde / Hobbyspieler Fußballaffine Familien Vereinsfans Fußballinteressierte Event Sucher Private Fan Clubs Aktive Fan Club Mitglieder Dauer DFB Fans DFB Fanatics B2B Kunden Premium Kunden & VIP Partner / Sponsoren Protokoll / Ehrengäste DFB Angehörige Vereins / Schulvertreter DFB Mitarbeiter Schiedsrichter / Trainer Verbandsvertreter Untergruppen Kundensegmente Untergruppen 6

7 Die Segmentierung bietet eine Reihe von Nutzungspotentialen Einsatz der Segmentierung Event Sucher DFB Fanatics Premium Kunden & VIP DFB Angehörige Kundenanalysen Kampagnenmanagement Generierung / Nutzung von Fanwissen Kriterien ermöglichen klare Zuordnung zu Segmenten, die auch bereichsübergreifend genutzt werden können Transparenz über aggregierte Kundenparameter, z.b. VBübergreifender Kundenumsatz Nutzenpotenziale der Segmentierung Zielgerichtete Ansprache Kampagnen können bedarfsgerecht auf bestimmte Zielgruppen zugeschnitten werden Kunden werden auf dem bevorzugten Kanal angesprochen Positive Beziehung zum DFB wird gefestigt ( der DFB versteht mich ) 7. Responses & Bounces 6. Kampagnen Ausführung 8. Kampagnen Analyse 5. Kampagnen Finalisierung Fußballinteressierte Kampagnen- Management- Prozess 1. Kampagnenplanung 2. Kampagnen Setup 3. Erstellung Inhalt 4. Zielgruppen Erstellung Hebung von Cross- / Upsell-Potenzialen Vertriebsübergreifende Transparenz über Kauf- und Nutzungsgewohnheiten ermöglicht ganzheitliche Sicht auf Kunden und Fans Passende Cross- und Upsell-Angebote können so zielgerichtet beworben werden Erhöhung Kampagnenerfolg Übereinstimmung mit Zielgruppenbedürfnissen erhöht Wahrscheinlichkeit positiver Response Streuverluste werden reduziert Fans und Kunden werden nicht mit unpassenden Angeboten überschwemmt 7

8 Zukünftige Customer Journey am Beispiel von Markus aus Köln Fußballfan und Familienvater 8

9 360 Grad Sicht - Daten vernetzt mit allen Vertriebsbereichen Ticketing Fan Shop Fan Club Hospitality 9

10 CRM Kompetenzcenter Kampagnenplanung (Kick-off zur Aufnahme von Potentialen und fachbereichsübergreif. Planung von Kampagnen in Q4, 2013 und Q1,2014) -kampagnen (u.a. Nutzung erster Prozess- und Systembestandteile) Social Media Kampagnen (u.a. organisatorische Verzahnung im Kontext Datengewinnung) Analyse & Reporting (z.t. Systemgestützt zur Ableitung erster Erfolgskennzahlen) und weitere, parallel initiierte Aktivitäten im Kundenbeziehungsmanagement z.b. Aufbau von Kundenhistorien, Optimierung der (Kunden-)Datenqualität, Neukundengewinnung (intern und extern), Abstimmung Layout & Design,. 10

11 Report-Tools liefern umfangreiche Analysemöglichkeiten BEREICHSÜBERGREIFENDE REPORTS BEREICHSSPEZIFISCHE REPORTS Newsletter Empfänger Verlauf Kampagnenöffnung Fan Club Mitgliederstruktur Kunden nach Bereichen Kunden nach Regionen Fan Club Entwicklung

12 CRM und die neue IT-Infrastruktur führt zu einer Optimierung der Customer Journey SAP ERP on Portal Ziel DAS 2014 (SSO) SAP Event Dem Kunden ein ganzheitliches digitales Erlebnis bieten und die HANA interne Ablauforganisation Ticketing unterstützen SAP CRM on HANA Professionelle and harmonisierte interne Prozesse Spezifische Kommunikation mit den relevanten Zielgruppen Verbesserte Kooperation und Koordination von Verkaufsaktivitäten Optimierte Kundenbetreuung Transparenz im Bereich Marketing and Vertriebs-Controlling 12

13 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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