Online Mediation Konfliktklärung im virtuellen Raum

Transkript

1 Online Mediation Konfliktklärung im virtuellen Raum Workshop im Rahmen des 5. Mediationstags Schloss Hohenheim am 21. April 2016, Uhr Referentin: Anne Rickert, Live Online Moderatorin & Mediatorin

2 Agenda Begrüßung & Gruppenbarometer Einführung Anforderungen Konfliktmanagement heute Online Dispute Resolution (ODR) Historie, Formen Online-Kommunikation Systematik, Formen, Tools Live-Demonstration Online-Mediation im virtuellen Raum Fazit Chancen & Herausforderungen von Live Online-Mediation Fragen & Diskussion

3 Zu meiner Person Dipl.-Kulturwirtin & Wirtschaftsmediatorin Wissenschaftlerin am Fraunhofer IAO im Bereich Personal- und Organisationsentwicklung (E-Learning/ Erwachsenenbildung) Seit über 10 Jahren als Live Online-Trainerin und Moderatorin tätig, u.a. Hochschule der Medien 2007/2008 Ausbildung zur Wirtschaftsmediatorin Seit 2011 Senior Consultant & Projektleiterin für Großkundenprojekte bei vitero GmbH; verantwortlich für Bereich Live Online-Mediation Seit 2015 Promotion an PH Karlsruhe zum Thema Chancen und Herausforderungen von Live Online- Mediation und Konfliktklärung (Arbeitstitel)

4 Ihre Erfahrungen bzgl. Nutzung von Webconferencing/Virtual Classroom im Arbeitskontext, z.b. für Online-Meetings, Führung von virtuellen Teams,? bzgl. Nutzung von Medien (Telefon, Skype, , ) im Rahmen der Mediation? bzgl. Nutzung von Webconferencing/ Virtual Classroom Systemen konkret für Mediation?

5 Herausforderung Konfliktmanagement 07. September 2011

6 KPMG Konfliktkosten-Studien 1. KPMG-Studie, 2009 Fokus: Definition von Konfliktkosten, Konfliktkostenkategorien; Konflikt = jede Planabweichung /-gefährdung bei der Umsetzung der wirtschaftlichen Ziele eines Unternehmens Wichtigste Maßeinheit für Konfliktkosten: Arbeitszeit Konfliktkosten = vergeblich aufgewendete Personalkosten erhöhende Faktoren: Dauer des Konflikt, Anzahl beteiligte Personen 2. KPMG-Studie mit Unternehmerschaft Düsseldorf, 2012 Fokus: Wie entwickeln sich Konflikte im Einzelfall? Welche Konfliktbearbeitungsmethoden sind effektiv? Konfliktkosten = Differenz zwischen geplanter Arbeitszeit und tatsächlicher Arbeitszeit + weitere Kosten Unterscheidung zwischen dysfunktionalen und funktionalen (langfristig nützlichen) Konfliktkosten Ziel: Reduktion vermeidbarer Konfliktkosten als Aufgabe des Konfliktmanagements 07. September 2011

7 Konfliktkostenbereiche Circle of conflict Konfliktkompetenz = Fähigkeit zwischen dysfunktionalen und funktionalen Konflikte zu unterscheiden und darauf angemessen zu reagieren Methoden: laufende Konfliktkostenanalyse Konfliktprävention und Konfliktkultur im Unternehmen etablieren aktive Konfliktlösung in frühem Eskalationsstadium Schulung der Führungskräfte bzgl. Wahrnehmung von Konfliktsymptomen Quelle: Quelle: KPMG-Konfliktkostenstudie, September 2011

8 Herausforderung Konfliktmanagement»Kosten möglichst gering zu halten und damit auch die Kosten von Reibungsverlusten zu minimieren, wird für Unternehmen angesichts des zunehmenden Wettbewerbs, des schwierigeren konjunkturellen Umfelds sowie der veränderten Kreditkonditionen auf den Finanzmärkten immer wichtiger. Kostenreduktion muss überall ansetzen.«quelle: KPMG-Konfliktkostenstudie, September 2011

9 Historie Online Dispute Resolution (ODR) 1/2 o Mitte 1990er: Digitalisierung und Globalisierung starkes Anwachsen des E-Commerce in USA erstmals E-Commerce-Konflikte zahlreiche, gefördert US-Hochschul-Projekte, z.b. Online Ombuds Office ; Online-Schiedsgericht Virtual Magistrate ; Selbsthilfetool von ebay (seit 1999) o Ende 1990er: in USA boomen kommerzielle ODR-Websites (Square Trade, Cybersettle, SmartSettle); in Europa experimentelle Initiativen starteten; 1999: OECD-Guideline zum Verbraucherschutz ADR mit elektronischen Mitteln empfohlen o Seit 2001: ODR-Markt in USA, Australien etabliert weiteres Anwendungsfeld Familienmediation (Online-Scheidung); in Europa erste Institutionalisierung (insb. Österreich), 2003: Pilotprojekt in Dtl. im Bereich Stadt-Raumplanung (Fraunhofer IAIS)

10 Historie Online Dispute Resolution (ODR) 2/2 2008: Richtlinie des EU-Parlaments Mediation als Verfahren empfohlen; sollte dem Einsatz moderner Kommunikationsmittel nicht entgegenstehen 2013: EU Directive Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (ADR-RL) und Verordnung über Online- Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (ODR-VO) Bereitstellung einer ODR- Plattform über Bürgerportal der EU- Kommission seit Januar 2016 online 2015: EU unterstützt Forschungsprojekt zur elektronischen Mediation (EMEDEU) mit dem Ziel: Durchbruch für ODR in der EU, Europäischer Verhaltenskodex für E-Mediatoren

11 ODR-Portal der EU Kommission:

12 ODR Anwendungsfelder E-Commerce Streitigkeiten Verbraucherschutz Gemeinwesen (z.b. Stadt- und Regionalplanung) Bürgerbeteiligung Versicherungssektor v.a. Telefon-Mediation Wirtschaftsmediation virtuelle Team, internationale Zusammenarbeit Familienmediation internationale Kindschaftskonflikte Interkulturelle Mediation

13 Formen von Online Dispute Resolution (ODR) Online Dispute Resolution (ODR) = Teilbereich der ADR, bei der die Kommunikation überwiegend online erfolgt Verfahrensarten der ODR: direkte Online-Verhandlung ohne Dritten: Selbsthilfe-Tools (z.t. Datenbank mit Lösungsmöglichkeiten), z.b. Blind-Bidding-Verfahren: Streit um zu zahlenden Geldbetrag (Programm vergleicht Werte und bestimmt am Ende zu zahlenden Betrag), z.b. Online-Schlichtung/Online-Schiedsverfahren, z.b. Virtuelle Jury aus Online-Nutzern, z.b. Online-Mediation/E-Mediation: Durchführung des klassischen Mediationsverfahrens online

14 Systematisierung Online-Kommunikation Sozialdimension Individuell 1-to-1 Tutor-/Coach- Setting Gruppe /Team n-to-n Austausch- / Interaktions- Setting Masse 1-to-n Broadcast- Setting Zeitdimension synchron asynchron audio-videobasiert textbasiert audio-videobasiert textbasiert Internet- Instant Nachricht Telefonie (Skype) Messaging auf Mailbox Web conferencing / Virtual Classroom Skype Online-Spiele Multi User Domains (MUD) Live E-Lecture Webcast Chat Website LMS E-Lecture Aufzeichnung Forum Mailingliste Newsgroup Website Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an Döring (2003, S. 49)

15 Formen von Online-Mediation Merkmale Tools (Auswahl) Vorteile Nachteile textbasiert asynchron Kommunikation asynchron schriftlich, z.b. , Eingabe- Formular Juripax, Modria, MediationMate, (Selbst)Reflexion und freier Ausdruck Entschleunigung Ausgleich von Macht- Ungleichgewichten Keine Begegnung auf der Beziehungsebene Keine Visualisierung Zeitverzug, Warten Audiobasiert synchron Kommunikation rein auditiv, z.b. per PC- Headset / Telefon Online-Telefonie, Skype Schneller Zugang, von überall möglich Vertrautes Medium Konzentration auf gesprochenes Wort Keine Visualisierung Häufig schlechte Audioqualität Keine Moderationsmöglichkeit Audio-video-basiert synchron Kommunikation synchron schriftlich und mündlich per VoIP /Telefon Teilnehmer über Foto /Webcam repräsentiert vitero, Adobe Connect, Skype mit Webcam??????

16 Passung von Medium und Kommunikationsaufgabe Mediand1 Mediand2 Passung von Medium und Kommunikationsaufgabe entscheidender Erfolgsfaktor in sozio-technischen Systemen Media-Richness-Theory (Daft/Lengel, 1984; Reichwald, 1998; ergänzt: Rice, 1992): für hoch-komplexe Kommunikationsaufgaben eignen sich möglichst reichhaltige Medien Quelle: nach Reichwald et al. 1998, S.57

17 Bsp. Juripax (textbasiert asynchron)

18 Bsp. Juripax

19 Bsp. Skype (audiobasiert synchron) Bsp. Skype

20 Bsp. Virtual Classroom vitero (audio-videobasiert, synchron) Live Demo mit Rollenspielern Fall Autowerbekampagne

21 Rollenspiel: Fall Autowerbekampagne Ort: International agierender Automobilkonzern (Mutterkonzern in USA), Werk Bochum Sachstand: Automobilmarkt in Bochum hart umkämpft, wirklicher Einstieg in diesen Markt noch nicht gelungen Einführung neuer Mittelklassewagen (im Werk Bochum produziert) soll endlich Umsatz bringen (sonst droht Schließung) Werbekampagne für das neue Modell soll in 14 Tagen starten Anlass für Mediation: Auseinandersetzungen zwischen Marketingabteilung und Geschäftsführung bzgl. Werbekampagne; Eklat als GF ohne Rücksprache eine in USA ansässige Werbeagentur beauftragt Konfliktparteien: Fr. Peters: Anfang 40; geboren in Bochum; seit 15 Jahren im Unternehmen, seit 5 J. Leiterin der Marketingabteilung Hr. Kelly: Mitte 30; geboren in USA; seit ½ Jahr Geschäftsführer des Bochumer Werks

22 Begrüßung zur Mediation 07. September 2011

23 Hinweise zu Audio- und Webcam-Einstellungen 07. September 2011

24 Vereinbarung von Kommunikationsregeln 07. September 2011

25 Ankündigung Phase 2 der Mediation 07. September 2011

26 Themensammlung

27 Themensammlung in Word-Dokument 07. September 2011

28 Themenpriorisierung durch Punkte-Abfrage 07. September 2011

29 Interessensklärung

30 Interessensklärung mit Partei 1 (Fr. Peters) 07. September 2011

31 Interessensklärung mit Partei 1 (Fr. Peters) 07. September 2011

32 Interessensklärung mit Partei 1 (alternative Sitzordnung) 07. September 2011

33 Lösungsfindung

34 Lösungsfindung (offene Kartenabfrage) 07. September 2011

35 Lösungspriorisierung (Punkteabfrage) 07. September 2011

36 Vereinbarung

37 Bearbeitung Vereinbarung im Application Sharing

38 ENDE des Rollenspiels

39 Exkurs: Bürgerbeteiligung Methode Fish Bowl mit 40 Teilnehmern

40 Exkurs: Shuttle-Mediation / Einzelgespräche Aufteilung der Gesprächspartner in virtuelle Nebenräume

41 Diskussion & Fazit: Vor-/Nachteile Live Online-Mediation Herausforderungen/ Nachteile Technik-Affinität und Hardware-Ausstattung der Medianden müssen gegeben sein. Technik-Affinität und Online- Moderationskompetenzen des Mediators müssen gegeben sein. Der Organisationsaufwand vor/während der Mediation ist höher (Technik-Check, Hotline, ). Der Vertrauensaufbau ist online schwieriger und dauert länger. Vertraulichkeit und Datenschutz sind online schwieriger zu gewährleisten. Live online zu kommunizieren fordert erhöhte Aufmerksamkeit und ist anstrengend. Die höhere soziale Distanz führt zu schärferer Positionierung und geringerer Einigungsbereitschaft der Medianden. Chancen / Vorteile Überbrückung räumlicher Distanzen, Teilnahme auch für Personen mit Einschränkungen möglich Organisatorische Vorteile: Leichtere Terminfindung, Zeit- und Kostenersparnis, einfache Dokumentation Optimale Passung Fall -Mediator (Branchenkenntnis, Spezialgebiet, interkulturelle Kompetenz, ), da weltweiter Mediatorenpool zur Verfügung Strukturiertheit der Live Online-Kommunikation unterstützt und vereinfacht Mediationsprozess Unkomplizierte, kurzzeitige Zuschaltung von Dritten (z.b. Experten, Rechtsanwalt, Dolmetscher, ) Teilnahme an Mediation in vertrauter Umgebung (z.b. zu Hause, am Arbeitsplatz) oder auch anonym möglich Geringerer sozialer Druck wirkt sich günstig auf Selbstbehauptung und Offenheit der Medianden aus Die emotionale Verfassung der Medianden ist für den Mediator schwerer wahrnehmbar, da nonverbale Signale nur eingeschränkt sichtbar sind. geschützte Atmosphäre im virtuellen Raum / Vermeidung eines physischen Zusammen-treffens 07. September 2011

42 Kontakt: Anne Rickert anne.rickert@vitero.de

43 Literatur Barth, G./Böhm, B. (Hrsg.), Die Wirtschaftsmediation, Schwerpunkt Online-Mediation, Heft 1/2013 Bollen K., Das Potenzia von (textbasierten) Online-Mediationen, in: Barth, G./Böhm, B. (Hrsg.), Die Wirtschaftsmediation, Schwerpunkt Online-Mediation, Heft 1/2013, S Döring, N., Sozialpsychologie des Internet. Die Bedeutung des Internet für Kommunikationsprozesse, Identitäten, soziale Beziehungen und Gruppen. Göttingen, Hogrefe, 2. Aufl., Hofmeister, L., Einführung in die Welt der Online-Konfliktlösung oder auch: FAQ zu ODR, in: Barth, G./Böhm, B. (Hrsg.), Die Wirtschaftsmediation, Schwerpunkt Online-Mediation, Heft 1/2013, S Kollenhof, G.-J., Die Juripax -Online Mediationssoftware, in: Barth, Gernot/ Böhm, Bernhard (Hrsg.): Konfliktlösung Online? Basics of Dispute Resolution, Band 1, Stuttgart 2012, S Kollenhof-Bruning, M., Textbasierte Online-Mediation: Was haben wir aus der Praxis gelernt?, in: Barth, G./Böhm, B. (Hrsg.), Die Wirtschaftsmediation, Schwerpunkt Online-Mediation, Heft 1/2013, S Märker, O./ Trénel M. (Hrsg.): Online-Mediation. Neue Medien in der Konfliktvermittlung, Berlin 2003 Rickert, A., Online-Mediation im virtuellen Raum. Chancen und Grenzen von Webconferencing-Software für Mediationsverfahren, in: Zeitschrift für Konfliktmanagement, 6/2009, S Rickert, A.: Live-Online Mediation mit dem Web Conferencing System vitero, in: Barth, G./ Böhm, B. (Hrsg.): Konfliktlösung Online? Basics of Dispute Resolution, Band 1, Stuttgart 2012, S Rickert, A., Theorien computervermittelter Kommunikation, in: Barth, G./ Böhm, B. (Hrsg.): Konfliktlösung Online? Basics of Dispute Resolution, Band 1, Stuttgart 2012, S Rickert, A., Der Faktor Vertrauen als Erfolgskriterium in der audio-video-basierten Online Mediation, In: Die Wirtschaftsmediation, Heft 1/2013, S. Söfftge, C.: Vertrauen in der Mediation, in: DGM Newsletter 1/2001. URL: Newsletter pdf (Stand: ) Söfftge, C./Barth, G./Böhm, B., Online-Mediation mittels Einsatz von Videotechnik Erfahrungen aus der Praxis, in: in: Barth, G./ Böhm, B. (Hrsg.): Konfliktlösung Online? Basics of Dispute Resolution, Band 1, Stuttgart 2012, S September 2011