DVZ. Ergebnispapier. Standards für den telefonischen Bürgerservice und 115 in Mecklenburg-Vorpommern. VERSION: Version STATUS: fertiggestellt

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1 DVZ. Ergebnispapier Standards für den telefonischen VERSION: Version STATUS: fertiggestellt VERTRAULICHKEIT: öffentlich STAND: AUTOREN: Ralf Härtel (procedo), Uwe Gärtitz (DVZ) Copyright DVZ Datenverarbeitungszentrum Mecklenburg-Vorpommern GmbH, Schwerin ; procedo - Gesellschaft für Technologie & Projektmanagement mbh, Rostock

2 INHALT: 1 EINLEITUNG ZIELE Bedeutung von Standards im Umfeld von D Zusätzliche Standards in M-V Vorteile landesweiter Standards Ergebnis KLASSIFIZIERUNG DER STANDARDS ÜBERSICHT DER STANDARDS STANDARDS IM DETAIL Statistikparameter Anforderungen an die Servicecenter-Software Anforderungen an das landesweite Wissensmanagement Organisatorische Ziele Zusammensetzung der Informationen für den telefonischen Bürgerservice Verortung der Informationspflege Votum Medien Technische Standards Gegenstand Begründung Fazit Organisatorische Standards Einleitung: Gegenstand Begründung Fazit Standards Mitarbeiter-Qualifikation Gegenstand: Begründung: Fazit Multikanalfähigkeit öffentlich 2

3 5.8.1 Gegenstand: Begründung: Fazit Auskunftsleistungen M-V Gegenstand Begründung: Fazit Serviceversprechen M-V Gegenstand: Begründung Fazit AUSBLICK GLOSSAR ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS ABBILDUNSVERZEICHNIS TABELLENVERZEICHNIS ANHANG D115-Kennzahlen Zusammenfassung Standards im Detail Beispiel zur Verantwortlichkeit Aufgaben für Teilnehmerrolle Betreiber Minimum mit Stellenprofilen Telefonberater, SC-Leiter und Beauftragter Redaktion öffentlich 3

4 1 EINLEITUNG Dieses Dokument führt das vom Ministerium für Inneres und Sport M-V initiierte Vorhaben D115 fort. Es ordnet sich in das im August 2011 unter Führung des Büros Kooperatives E-Government gestartete Projekt D115 Standards in M-V ein, und stellt das Ergebnis des Arbeitspakets Definition von Standards dar. Im Grobkonzept D115, Teil 2 1 wurden erstmals mögliche Standards für einen telefonischen Bürgerservice 2 in M-V benannt. Diese werden im vorliegenden Dokument konkretisiert, ergänzt, begründet und klassifiziert. Die Auswirkungen der Standards auf die im Grobkonzept Teil 2 eingeführten Perspektiven und Rollen werden dargestellt. Die Unternehmen DVZ Datenverarbeitungszentrum Mecklenburg-Vorpommern GmbH (DVZ) und procedo Gesellschaft für Technologie & Projektmanagement mbh haben das vorliegende Dokument im bewährten Informationsaustausch mit dem Büro Kooperatives E-Government M-V sowie den Referaten 310 und 160 im Ministerium für Inneres und Sport (IM) des Landes erarbeitet. Folgende Mitglieder der Projektgruppe D115 Standards in M-V haben mit ihren Hinweisen und Zuarbeiten zur Erstellung des Dokuments beigetragen: Herr van de Laar, Landkreistag M-V e. V. Herr Rux, Hansestadt Rostock Herr Schreiber, Landkreis Ludwigslust-Parchim Herr Dittmann, Projektleitung D115 - Standards in M-V, Landkreis Ludwigslust- Parchim Herr Groesch, Zweckverband ego-mv Herr Knuth, Landkreis Nordwestmecklenburg Herr Prochnow, Ministerium für Inneres und Sport M-V 1 Grobkonzept Teil 2 Kap. 2, D115., Auftraggeber Innenministerium M-V, März Grundsätzlich sind alle beschriebenen Angebote im Rahmen eines Bürgerservice für alle Einwohner zugänglich. Der engere Begriff des Bürgers wird genutzt, da in der Praxis und bei Veröffentlichungen hauptsächlich dieser Begriff verwendet wird (z. B. Bürgerservice, Bürgertelefon, Bürgerbüro, Bürgerportal). öffentlich 4

5 2 ZIELE 2.1 Bedeutung von Standards im Umfeld von D115 Ohne verbindliche Standards könnte ein Vorhaben wie D115 keine bundesweite verwaltungsebenenübergreifende Wirkung entfalten. Der offene, auf Freiwilligkeit basierende Charakter der D115 erfordert wegen der möglichen Vielfalt an Umsetzungsoptionen ein einheitliches Vorgehen. Nur so kann die Interoperabilität der teilnehmenden Servicecenter sichergestellt und das bundesweit geltende Serviceversprechen eingehalten werden. Die Standardisierung betrifft im Wesentlichen das Serviceversprechen mit Öffnungszeiten Service-Level Fallabschlussquote Rückmeldezeitraum die Inhalte der Auskunftserteilung (TOP-100 Leistungen) und die Weiterleitung von Telefonaten und Tickets. Ein einheitliches Format und definierte Qualitätskriterien für den Aufbau und Inhalt der Leistungsbeschreibungen ermöglichen einen bundesweiten Austausch und die zentrale Bereitstellung im Wissensmanagement des D115-Verbunds. Für weitere Details sei auf das Grobkonzept Teil 2 D115 3, und auf die Dokumentationen des D115-Verbundes 4 verwiesen. Gemeinsame Standards der telefonischen Bürgerkommunikation für M-V sollen die Konzipierung, den Aufbau und den Betrieb von Servicecentern unterstützen. Die Nutzung der Servicecenter im Rahmen interkommunaler Vereinbarungen soll ebenfalls erleichtert werden. Die Entwicklung der landesweiten Standards muss sich an den D115-Standards des Verbundes orientieren, da diese eine bundesweit gültige Basis darstellen. 2.2 Zusätzliche Standards in M-V Die organisatorischen und technischen Vorgaben von D115 lassen aber bewusst viele Gestaltungsspielräume offen, da dies die Teilnahmemöglichkeiten von Verwaltungen mit den unterschiedlichsten Umsetzungsformen eines telefonischen Bürgerservices verbessert. Die hier entwickelten zusätzlichen Standards für den telefonischen Bürgerservice in M-V basieren auf der Analyse der spezifischen Rahmenbedingungen in M-V. Sie sollen helfen, die in M-V vorhandenen Ressourcen optimal zu nutzen, um so schneller und effektiver einen telefonischen Bürgerservice in M-V aufzubauen, nachhaltig zu betreiben, und als Partner oder Mandant zu nutzen. Sie erleichtern eine landesweite Koordinierung und tragen zur Erzielung von Synergieeffekten bei, die direkt oder indirekt allen Teilnehmern des telefonischen Bürgerservices in M-V zu Gute kommen. 3 Innenministerium M-V (Hrsg.): Grobkonzept Teil 2, D115, Schwerin 2011, S.35 ff. 4 Bundesministerium des Innern und Land Hessen (Hrsg.): Projekt D115 Einheitliche Behördenrufnummer Feinkonzept, Berlin 2008 öffentlich 5

6 Die Rahmenbedingungen für einen telefonischen Bürgerservice in M-V wurden in den Grobkonzepten Teil 1 und 2 tiefer gehend untersucht. In die Standards für M-V fließen die dort ermittelten Anforderungen und Bedarfe ein. Ferner wird auf eine breite Nutzung der identifizierten Möglichkeiten, die sich aus vorhandenen E-Government-Vorhaben und -infrastrukturen ableiten lassen, abgestellt. So konnte gezeigt werden, dass ein wirtschaftlicher Betrieb erst bei einer entsprechenden Größe eines telefonischen Servicecenters, der Bereitstellung mehrerer Zugangskanäle und/oder einer Ausdehnung der Auskunftsbreite über die D115-Leistungen hinaus erreicht werden kann. Synergieeffekte leiten sich auch aus der landesweiten Verfügbarkeit von Infrastrukturkomponenten wie CN LAVINE, dem FMT und dem WMS ab. 2.3 Vorteile landesweiter Standards Die Ausrichtung auf definierte landesweite Standards für einen telefonischen Bürgerservice bietet folgende Vorteile 5 : Aus Sicht der teilnehmenden Verwaltung: Ein einheitliches Vorgehen in M-V beim Aufbau und Betrieb eines telefonischen Bürgerservices spart Kosten und erleichtert die Zusammenarbeit durch servicecenterübergreifende Vernetzung (z. B. Vertretungsregelungen in Randzeiten, Überlauf), schnelle Nachnutzung der Erfahrungen anderer Servicecenter in M-V, ohne umfangreiche Anpassungen, kurzfristige Nutzung eines bestehenden telefonischen Bürgerservices für andere Verwaltungen als Partner oder Mandant, problemlosen Wechsel eines Mandanten oder Partners in ein anderes Servicecenter, gemeinschaftliche Nutzung landesweiter technischer Standards, Schnittstellen, Infrastrukturen und Plattformen, gemeinsame Weiterentwicklungen gemeinschaftlich genutzter Tools. Aus Sicht einer landesweiten Kooperation und Koordination: Standards unterstützen die Zusammenarbeit der Teilnehmer innerhalb eines telefonischen Bürgerservices und die Koordination mit weiteren E-Government-Vorhaben, indem alle Verwaltungsebenen, auch die Landesverwaltung, einbezogen werden, zentral bereitgestellte Ergebnisse allen Teilnehmern gleichberechtigt zur Verfügung stehen, die Kopplung mit Fachverfahren und Diensten auf Landes- und kommunaler Ebene erleichtert wird. 5 Fortschreibung der schon im Grobkonzept Teil 2 genannten Vorteile öffentlich 6

7 Aus Sicht der Zukunftsfähigkeit: Standards tragen zu Offenheit und Interoperabilität der Komponenten bei, die diese nutzen, indem der Investitionsschutz durch bessere Nachnutzbarkeit der Komponenten erhöht wird, Strukturen für eine Leistungserbringung über das D115-Niveau hinaus geschaffen werden (z. B. Einbindung von Fachverfahren und weiterer Medien), ihre Dokumentation und Fortschreibung eine langfristige Nutzung ermöglicht. 2.4 Ergebnis Die in diesem Dokument vorgestellten organisatorischen, technischen und personellen Standards wurden kooperativ erarbeitet und stehen allen Teilnehmern eines telefonischen Bürgerservices auf der Basis von D115 in M-V zur Verfügung. öffentlich 7

8 3 KLASSIFIZIERUNG DER STANDARDS Für die gezielte Anwendung der Standards in der Praxis und für deren Fortschreibung ist eine Untersetzung in Standardbestandteile sowie deren Klassifizierung erforderlich. Der Rahmen für diese erforderliche Klassifizierung wird einerseits durch deren Notwendigkeit, Machbarkeit und Finanzierbarkeit sowie andererseits durch die Qualitätsziele in der Bürgerkommunikation aus Sicht der Verwaltungen bestimmt. Als Referenzen dienen dafür die Anforderungen an die Teilnahme am D115-Verbund (wie insbesondere das Serviceversprechen) und die Ergebnisse der Grobkonzepte D115 (z. B. die Voraussetzungen für einen wirtschaftlichen Betrieb). Maßgeblich für die Klassifizierung der Bestandteile von Standards in der Bürgerkommunikation ist die Betrachtung, welche Bestandteile im Minimum als verbindlich angesehen werden welche Bestandteile zu Beginn eines telefonischen Bürgerservices in M-V nicht nur wünschenswert, sondern auch umsetzbar sind In der Diskussion mit der Projektgruppe D115-Standards in M-V wurden die drei Klassifizierungsstufen (A, B und C) verwendet. Die Klassifizierung wird in Anlehnung an SAGA wie folgt spezifiziert: A = verbindlich Ist durch alle betroffenen Teilnehmer in M-V umzusetzen und zu nutzen Kann durch Neubewertung in die Klasse B oder C aufgenommen werden B = empfohlen Sollte bereits genutzt werden, ist aber nicht zwingend notwendig Verbindlichkeit angestrebt, in Ergebnis der Neubewertung kann Standardbestandteil in Klasse B verbleiben, oder in die Klasse A oder C aufgenommen werden C = möglich Kann optional genutzt werden (Standard als unterstützende Hilfestellung) Kann durch Neubewertung in Klasse C verbleiben, in die Klasse B aufgenommen werden, oder auch gänzlich entfallen Die Neubewertung der Standards erfolgt bei Vorliegen erster Ergebnisse des Pilotbetriebs. 6 SAGA-Modul Konformität Kap. 2.3, Version de.bund ,BfIT, öffentlich 8

9 4 ÜBERSICHT DER STANDARDS In diesem Kapitel werden tabellarisch die zu definierenden Standards und ihre Bestandteile aufgeführt. Sie basieren auf den im Grobkonzept Teil 2B D115 gemachten Vorschlägen zu möglichen Standards in M-V und korrespondieren mit den Zielen des Arbeitspakets Definition von Standards im Projekt. Die im Kapitel 3 beschriebene Klassifizierung wurde dabei berücksichtigt. Die folgende Tabelle wurde unter folgenden Prämissen: Vollständigkeit der Standards und ihrer Bestandteile Klassifizierung der Bestandteile Berücksichtigung der Anforderungen des Pilotprojekts Priorität der Projektarbeit mit der Projektgruppe in der Sitzung am abgestimmt. Standard- Bezeichnung Untersetzung / Bestandteil des Standards Priorität Bearbeitung Klassifizierung Definition Statistikparameter hoch Alle Parameter zur Messung D115-Serviceverprechen A Hits des WMS (Suchanfragen, Leistungsberichte) A Weitere Parameter C Anforderungen Servicecenter- Software mittel Schnittstelle zum landesweiten WMS (Import) A Automat. Erfassen der Statistikparameter A Automat. Generieren der Statistikparameter B ACD (Weiterleitung der Anrufe) A Weiterleitung Tickets A Ad-Hoc-Meldungen unter den Beratern C Informationen und Online-Hilfe für Berater C Anforderungen WiMa M-V hoch D115-Schnittstelle (Import- und Export- Schnittstelle für XD115-Leistungsberichte) A Medien mittel Telefon, Ticketsystem A Bürgerbesuch Gebärdentelefon Kontaktformular, , Social Media B B C öffentlich 9

10 Standard- Bezeichnung Untersetzung / Bestandteil des Standards Priorität Bearbeitung Klassifizierung Technische Standards Organisatorische Standards hoch WMS, WMS Schnittstellen A Ticketsystem B hoch Pflege D115 Inhalte über WMS A Essentielle betriebliche Prozesse definieren B Optionale Prozesse definieren Prozesse als Mittel der QS sehen; eigenen QS-Prozess beschreiben Definition der Rollen (Betreiber, Partner, Mandant) für M-V zum Standard machen C A Anforderungen Mitarbeiterqualifikation Auskunftsleistungen M-V mittel Erstschulung A Permanente Weiterbildung Attraktivität, Berater + Overhead, Vielseitigkeit B gering Top-100 kommunale Leistungen A Leistungen des Bundes A Leistungen Land M-V-spezifische Leistungen für kommunale Verwaltungen und Land B B Serviceversprechen M-V gering Serviceversprechen D115 A Annahmequote C Tabelle 1: Übersicht der Standards Der Standardbestandteil Ansprechpartner im Land M-V zum telefonischen Bürgerservice D115 aus dem Bereich der organisatorischen Standards wurde gestrichen und dem Projektleiter übergeben. Die Projektgruppe vertritt die Auffassung, zu einem späteren Zeitpunkt ein M-V- Netzwerk der beteiligten und interessierten Kommunen zu diesem Thema zu installieren. Eine Aktualisierung der o. g. Tabelle an Hand der Ausführungen im Kapitel 5 wird im Anhang unter 7.2 Zusammenfassung Standards im Detail dargestellt. öffentlich 10

11 5 STANDARDS IM DETAIL In diesem Abschnitt werden die Standards für den telefonischen Bürgerservice in M-V auf Ebene ihrer Bestandteile definiert, erläutert und klassifiziert. Als Rahmen dienen die verbindlichen Anforderungen von D115 einerseits sowie die spezifischen Rahmenbedingungen und Möglichkeiten in M-V für die über D115 hinausgehenden Standards. Diese wurden aus den Ergebnissen der Grobkonzepte Teil 1 und 2 sowie der Projektgruppensitzung vom abgeleitet (siehe auch 2.2). 5.1 Statistikparameter Gegenstand: Die Statistikparameter verdeutlichen zahlreiche quantitative und qualitative Aspekte des telefonischen Bürgerservices. Aus ihnen können wichtige Informationen für den Betrieb eines Servicecenters, für Verwaltung und Politik abgeleitet werden. Des Weiteren bilden sie die Grundlage für die Ab- und Verrechnung von Serviceleistungen innerhalb der eigenen Verwaltung oder gegenüber anderen Verwaltungen im Rahmen eines Rollenmodells. Die Ausgestaltung der Statistikparameter hat teilweise auch Auswirkung auf andere Standards wie z. B. auf den Standard Anforderungen an die Servicecenter Software (siehe auch 5.2). Die Statistikparameter für einen telefonischen Bürgerservice in M-V müssen im Minimum den Anforderungen der Pflichtkennziffern D115 genügen. Eine Übersicht der D115-Kennzahlen für Servicecenter im 1st- und 2nd-Level befindet sich in der Anlage D115-Kennzahlen. Kopfdaten Bezeichnung Statistikparameter ID STP Version 1.0 Datum Bestandteile Best.-ID Kurzbeschreibung Klassifizierung Perspektive STP-1 Pflichtkennziffern D115 A Org, Tech STP-2 Hits des WMS (Schlagwörter, Leistungsberichte) A Org, Tech STP-3 Kennziffern für Ab- und Verrechnungen von Serviceleistungen A Org, Tech STP-4 Vergleichskennziffern M-V B Org, Tech Tabelle 2: Bestandteile des Standards Statistikparameter (STP) öffentlich 11

12 Begründung: STP-1 Pflichtkennziffern D115 Die Informationen zu diesen Pflichtkennziffern sind verbindlich durch alle Teilnehmer beim D115-Verbund monatlich der Geschäfts- und Koordinierungsstelle zu übermitteln. Sie dienen der Überprüfung der Einhaltung des D115-Serviceversprechens sowie dem verbundweiten D115-Berichtswesen (z. B. wie viele Anrufe im betreffenden Monat insgesamt für D115 realisiert wurden). Bedingt durch die Unterschiedlichkeit der Rollen im Rahmen des D115-Verbundes wurden für den 1st-Level und den 2nd-Level verschiedene Pflichtkennziffern definiert (siehe auch Anhang D115-Kennzahlen). Pflichtkennzahlen 1st-Level Servicecenter Kommune: Angebotene D115-Anrufe 1st-Level lokale ACD Angebotene D115-Anrufe 1st-Level Netz-ACD Anrufe unter bestehender / bestehenden Servicenummer/n Angenommene Anrufe innerhalb von 20 7 Sekunden Fallabschlusszahl 1st-Level Anfragen in eigener Zuständigkeit Anzahl der im Servicecenter angenommenen D115-Anrufe 1st-Level Pflichtkennzahlen 2nd-Level Servicecenter Bund und Länder: Anzahl eingehender Bürgeranfragen, die nicht über D115 kommen Beantwortungsdauer von Ticketweiterleitungen in den 2nd-Level Fristgerecht beantwortete Ticketweiterleitungen. STP-2 Hits des WMS (Schlagwörter, Leistungsberichte) Dieser Standardbestandteil weist die Häufigkeit der abgefragten Schlagwörter und der für die Beantwortung der Bürgeranfragen geöffneten Leistungsberichte des WMS aus. Aus einer Hitliste kann so der aktuelle Nachfragebedarf der Bürger ermittelt werden. Sollte die Suche eine Häufung von Schlagwörtern ohne Fund nach sich ziehen, kann daraus der Bedarf an neu zu erstellenden Schlagwörtern oder sogar neuen Leistungsberichten abgeleitet werden. STP-3 Kennziffern für Ab- und Verrechnungen von Serviceleistungen Diese Kennziffern liefern die Informationen, die die Grundlage für Abrechnungen im Rahmen des Rollenmodells zwischen Betreiber und Partner bzw. Mandant oder auch die Grundlage für Verrechnungen innerhalb der eigenen Verwaltung bilden. Folgende Kennzahlen sind in diesem Zusammenhang durch den Betreiber, bezogen auf die betroffenen Partner und Mandanten, zu erheben: Anzahl der angebotenen Anrufe Anzahl der angenommenen Anrufe Durchschnittliche Gesprächszeit Durchschnittliche Wartezeit 7 Die 20 Sekunden beziehen sich auf die ACD; für den Bürger sind es 30 Sekunden (inklusive der Bandansage) gemäß Service- Level 75/30 öffentlich 12

13 Anzahl der angenommenen Anrufe innerhalb von 20 Sekunden Anzahl der erstellten Tickets Fallabschlusszahl. Diese Informationen müssen aus den Prozessdaten der TK-Anlage und den von den Telefonberatern erfassten Kontaktdaten abgeleitet werden können. STP-4 Vergleichskennziffern M-V Neben den als A klassifizierten Statistikparametern STP-1 bis STP-3 können für die kommunalen Verwaltungen in M-V weitere Kennziffern definiert werden, die umfangreichere Auswertungen und damit verbundene Steuerungsmöglichkeiten eröffnen. Folgende Kennziffern werden dazu vorgeschlagen: Anrufweiterleitungen in die eigene Verwaltung Anrufweiterleitungen in den D115-Verbund Anrufweiterleitungen an andere kommunale Servicecenter in M-V Angenommene Anrufe aus dem D115-Verbund Angenommene Anrufe von anderen kommunalen Servicecentern in M-V. Fazit: Für die Bestandteile des Standards Statistikparameter werden folgende Ausprägungen als verbindlich vorgeschlagen: D115-Pflichtkennziffern über alle dem jeweiligen Servicecenter zugerouteten Zugänge Nachfragestatistiken zur Nutzung des WMS Kennziffern für die Ab-/Verrechnungen von Serviceleistungen. Die Verbindlichkeit der o. g. Vergleichskennziffern sollte spätestens bei der Inbetriebnahme eines zweiten kommunalen Servicecenters in M-V umgesetzt werden. Voraussetzung für das Generieren von Statistikparametern ist die Verfügbarkeit von Prozessdaten (z. B. durch eine TK-Anlage) auf Einzeldatensatzebene sowie von Kontaktdaten, die von den Telefonberatern nach Vorgaben der jeweiligen kommunalen Verwaltung erfasst werden. 5.2 Anforderungen an die Servicecenter-Software Gegenstand: Die Anforderungen an die Servicecenter-Software (ASW) betrifft sowohl die Ebene der Arbeitsplätze im Servicecenter als auch die arbeitsplatzübergreifende Ebene. Die im Servicecenter eingesetzte Software unterstützt auf vielfältige Weise Prozesse in den verschiedenen Bereichen des telefonischen Bürgerservices. Standards und deren Bestandteile, die zwar Bezug zur Software in einem Servicecenter haben, aber den technischen und organisatorischen Standards zuzuordnen sind, werden dann bei diesen beschrieben wie z. B. auf der arbeitsplatzübergreifenden Ebene: TK-Administration LAN-Administration öffentlich 13

14 Pflege und Betrieb WMS Datenschutz (u. a. Kontaktformular, Bürgerbüro, D115-Ticket) Helpdesk und Onlinehilfen für Telefonberater Multimediale Zugangsmöglichkeiten ( , Kontaktformular) Zugangsmöglichkeit Gebärdentelefon oder auf der Arbeitsplatzebene Anmeldung eines Telefonberaters an einer ACD. Die Ableitung der Anforderungen an die Servicecenter-Software erfolgt zunächst für die arbeitsplatzübergreifende Ebene (ASW-1 bis ASW-5) und wird dann auf der Ebene Arbeitsplatz (ASW- 6 bis ASW-9) fortgesetzt. Kopfdaten Bezeichnung Anforderungen an die Servicecenter Software ID ASW Version 1.0 Datum Bestandteile Best.-ID Kurzbeschreibung Klassifizierung Perspektive ASW-1 Bereitstellen von Prozessdaten A Org, Tech ASW-2 Mandantenfähigkeit C Org, Tech ASW-3 System für die Entgegennahme und Weiterleitung von s mit Tickets B Org, Tech ASW-4 Schnittstelle zum landesweiten WMS A Org, Tech ASW-5 Verwaltung, Pflege und Nutzung der Stammdaten auf der D115-Plattform A Org, Tech ASW-6 Erfassung von Einzeldatensätzen auf Kontaktebene A Org, Tech ASW-7 Zugriff auf WMS für Berater A Org, Tech ASW-8 Tool für Bearbeitung von D115-Tickets A Org, Tech ASW-9 Abbildung der Verwertbarkeit von Leistungsberichten in der Auskunft B Org, Tech Tabelle 3: Bestandteile des Standards Anforderungen an die Servicecenter-Software (ASW) öffentlich 14

15 Begründung: ASW-1 Bereitstellen von Prozessdaten Prozessdaten aus dem telefonischen Bürgerservice sind notwendig für die Abrechnungen von Dienstleistungen gegenüber Partnern und Mandanten sowie für das interne und externe Berichtswesen. Bei Teilnahme an D115 müssen folgende Prozessdaten durch die TK-Anlage bereitgestellt werden. Angebotene D115-Anrufe 1st-Level (lokale bzw. Netz-ACD) Anrufe unter bestehender / bestehenden Servicenummer/n Angenommene Anrufe innerhalb von 20 Sekunden Anzahl der im Servicecenter angenommenen D115-Anrufe Diese Informationen sollten auf Basis Einzelkontakt vorliegen und müssen kumulierbar sein (z. B. auf Wochen- oder Monatsdimension). Prozessdaten sind nicht nur für die Ab- und Verrechnung und das externe Berichtswesen relevant, sondern auch für das interne Berichtswesen von Bedeutung. Hier liefern die Daten Aussagen, die gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Wirtschaftlichkeit und der Servicequalität ermöglichen. Dazu gehört z. B. ein angepasster Personaleinsatz, um bürgerservice-relevante Kennziffern wie durchschnittliche Wartezeit oder Annahmequote zu verbessern. ASW-2 Mandantenfähigkeit Dieser Standardbestandteil ist nur für die Rolle Betreiber relevant. Die Software für die Erfassung der Kontaktdaten muss bei der Übernahme von Dienstleistungen im telefonischen Bürgerservice für andere kommunale Verwaltungen (in der Mandanten- oder Partnerrolle) mandantenfähig sein, um deren unterschiedliche Anforderungen insbesondere hinsichtlich der Themen, zu denen Auskünfte erteilt werden sollen, abzubilden. Die Anforderungen für die Abrechnung von Leistungen, die für Partner und Mandanten erbracht werden, werden durch STP-3 abgedeckt. Bei der Erbringung von Leistungen für Partner und Mandanten sind ebenfalls die Anforderungen für die Bereitstellung der D115-Pflichtkennziffern (STP-1) sowie die für die Bereitstellung der Vergleichskennziffern M-V (STP-4) zu beachten. In größeren Servicecentern wird zur Erbringung zahlreicher, thematisch stark abweichender Auskunfts- oder Beratungsleistungen die Funktionalität Skilled based routing eingesetzt. Hierbei werden fachliche und fachübergreifende Fähigkeiten (skills) der Mitarbeiter im TK-System hinterlegt und die Anrufe so nur an die Mitarbeiter weitergeleitet, die diesen Anruf auch beantworten können. Die Spezialisierung der Mitarbeiter führt zu einer höheren Servicequantität und -qualität. Skilled based routing lässt sich aber erst bei einer entsprechenden Größe des Servicecenters wirtschaftlich betreiben. ASW-3 System für die Entgegennahme und Weiterleitung von s mit Tickets Wenn ausschließlich im Rahmen von D115 telefonischer Bürgerservice angeboten wird, könnte auch die wahrscheinlich ab 2. Quartal 2012 verfügbare D115-Plattform die Entgegennahme und Weiterleitung von Tickets realisieren. Da die Beschränkung auf D115 als alleinigem Zugang für ein Servicecenter unwirtschaftlich ist und die -Kommunikation als Medium unverzichtbar ist, muss auch ein System für die Entgegennahme und Weiterleitung von s im Servicecenter vorgehalten werden. ASW-4 Schnittstelle zum landesweiten WMS Ein kommunales Servicecenter in M-V muss über eine Schnittstelle zum landesweiten WMS verfügen, damit ein geordneter, automatisierter Datenaustausch ermöglicht wird und insbesondere die dort gepflegten verfügbaren Leistungsberichte in das eigene lokale WMS importiert werden können. Das landesweite WMS wird dazu einen verbindlichen Rahmen vorschreiben. Damit landesweit Informationen über die Hits von Schlagwörtern und Leistungsberichten ver- öffentlich 15

16 fügbar sind, müssen sich die diesbezüglichen lokalen Statistiken in ein landesweit verbindliches Berichtswesen mit einordnen. (WMS siehe auch folgendes Kapitel 5.3). ASW-5 Verwaltung, Pflege und Nutzung der Stammdaten auf der D115-Plattform Voraussetzung für die Nutzung der D115-Plattform ist der Zugriff auf das Internet und die Verfügbarkeit eines Internet-Browsers. Bei einer Teilnahme an D115 ist die eigenverantwortliche Verwaltung und Pflege der Stammdaten obligatorisch. Bei Verfügbarkeit der D115-Plattform ist die Stammdatenpflege über diese oder per an die Geschäfts- oder Koordinierungsstelle zu realisieren. Eine Pflege für andere Verwaltungseinheiten ist bei entsprechender Beauftragung möglich. Zu den Stammdaten zählen u. a. die Rufnummern und Postfächer, über die das Servicecenter im Rahmen des Verbundes für andere Servicecenter bei Weiterleitungen oder für verbundweite Informationen (ausschließlich ) erreichbar ist. die Kontaktdaten für Mitarbeiterrollen im Servicecenter (u. a. Leiter, Administratoren für TK und IT, Betriebsmanager, Schulungsverantwortlicher, Qualitätsmanager). Leistungsberichte gehören aus Sicht des D115-Verbundes nicht zu den Stammdaten. ASW-6 Erfassung von Kontaktdaten Die Erfassung von Kontaktdaten auf Einzeldatensatzebene ist ein entscheidender Bestandteil der Telefonberatertätigkeit im Servicecenter. Alle qualitativen Daten, die nicht durch automatisch generierte Prozessdaten abgebildet werden können, müssen durch die Telefonberater manuell pro Kontakt erfasst werden: Fallabschluss (notwendiges Element für das Messen des D115-Serviceversprechens), Thema, zu dem Auskunft erteilt wurde (nicht obligatorisch für D115), Feedback zur Gesprächsatmosphäre (nicht obligatorisch für D115), Feedback zum verwendeten Leistungsbericht (notwendiges Element für Realisierung von ASW-9) Des Weiteren sollen im Rahmen dieser Software alle für die Kontakte in der Bürger-Kommunikation genutzten Medien (Telefon und Ticket bei D115-Teilnahme zwingend; , Bürgerbesuch, Onlineformular, Brief oder Chat optional) erfassbar sein, um eine medienübergreifende Statistik-Erstellung zu erleichtern. Dies ist bei einer Statistik-Erstellung auf Basis von den Prozessdaten, die von verschiedenen Quellen erzeugt werden (z. B. TK-Anlage, -System, Chat) nur in mehreren Schritten möglich. Ebenso ist mit der Erfassung von Kontaktdaten die Abbildung der weiteren Arbeitsschritte möglich (Weiterleitung an Fachabteilung, Weiterleitung an ein anderes Servicecenter, Aufnahme eines Tickets). ASW-7 Zugriff auf das WMS für die Telefonberater Im Rahmen der D115-Teilnahme ist für die Telefonberater bei der Auskunft gegenüber anfragenden Bürgern der Zugriff auf ein WMS, welches alle D115-Leistungsberichte beinhaltet, notwendig. Nur so können die Auskünfte zu den Leistungen der eigenen Verwaltung und zu den Leistungen anderer im D115-Verbund teilnehmenden Verwaltungen abgesichert werden. Die unterschiedlichen Nutzungsmöglichkeiten basieren auf den unter 5.3. beschriebenen Szenarien. öffentlich 16

17 ASW-8 Tool für die Bearbeitung von D115 Tickets Bei einer Teilnahme an D115 ist die Bearbeitung von D115-Tickets obligatorisch. Auf Grund seines spezifischen Formates (XD115-Format 8 ) sowie seiner verbundweiten Verwendung ist für das Erfassen und das Lesen des D115-Tickets eine spezifische Software erforderlich. Der D115-Verbund stellt aktuell dafür ein separates Tool und ab 2. Halbjahr 2012 die Möglichkeit zur Ticketbearbeitung über die D115-Plattform kostenfrei zur Verfügung 9. Mit diesem Tool, bzw. zukünftig über die D115-Plattform, nehmen die Telefonberater in den Servicecentern des 1st-Levels auf Wunsch der Anrufer deren Kontaktdaten und Anfragen in Form eines Tickets für die weitere Bearbeitung in dem zuständigen Servicecenter (2nd-Level oder andere Kommune) auf, wenn ein Fall-Abschluss nicht möglich ist. Das Tool ist ebenfalls für das Lesen von eingehenden Tickets anderer kommunaler Servicecenter notwendig. ASW-9 Abbildung der Verwertbarkeit von Leistungsberichten in der Auskunft Um ein konstruktives Feedback der eigenen Verwaltung in Bezug auf Vollständigkeit, Verwendbarkeit und Plausibilität der Leistungsberichte beziehungsweise auf die Notwendigkeit der Erstellung eines weiteren Leistungsberichtes zu ermöglichen, soll die Software zur Erfassung der Kontaktdaten über eine auswertbare Eingabe dazu verfügen. Je konkreter das gewünschte Feedback für die Verwaltung ist, desto größer ist der zeitliche Aufwand für die Erfassung des Feedbacks durch die Mitarbeiter zu veranschlagen. Fazit: Der Standard Anforderungen an die Servicecenter-Software wird bestimmt durch die Minimalanforderungen von D115 (Berichtswesen, Handhabung Tickets, Verantwortung Stammdaten, Zugriff auf Leistungsberichte aus dem zentralen D115-WMS). Maßgeblich für einen erfolgreichen Betrieb eines telefonischen Bürgerservices sind weiterhin das Erzeugen und Verwenden von Prozessdaten sowie die Verwendung einer Software zum Erfassen und Aufbereiten der Kontaktdaten für die Nutzung in weiteren Verfahrensschritten (z. B. für die statistischen Auswertungen). 5.3 Anforderungen an das landesweite Wissensmanagement Gegenstand Das zeitlich parallele Projekt Wissensmanagement in M-V hat zum Ziel, ein landesweites Wissensmanagement in M-V zu etablieren. Angestrebt wird u. a. eine Normalisierung der bereits vorhandenen zentralen Wissensbasen und die bessere Verzahnung mit bundesweiten Standardisierungsbemühungen wie LEIKA, Linie 6 Plus, FIM und der Nationalen Prozessbibliothek (NPB). Eine normalisierte Haltung der zentralen Datenbestände verhindert Redundanzen in den Informationen und erlaubt eine landesweit einheitliche, ebenen-übergreifende und kollaborative Pflege und Nutzung dieser Informationen. Jede Information wird nur einmal und an der dafür zuständigen Stelle gepflegt. Die Informationen können öffentlich im Rahmen der E-Government-Bereiche Government to People (G2P) und Government to Business (G2B), aber auch im verwaltungsinternen Bereich Government to Government (G2G) bereitgestellt werden. Dazu muss das Wissensmanagementsystem die Informationen gemäß den Anforderungen der Fachbereiche und Nutzergruppen bereitstellen. Dieser Standard beschreibt die Anforderungen des Fachbereichs Telefonischer Bürgerservice / D115 an das landesweite Wissensmanagement M-V. 8 XD115-Spezifikation: Bundesministerium des Innern und Land Hessen (Hrsg.): Projekt D115 Einheitliche Behördenrufnummer Feinkonzept, Berlin S. 329 ff. 9 Mit der Einführung der neuen Softwareplattform ab dem 2. Halbjahr 2012 wird die Pflege des Tools eingestellt. öffentlich 17

18 Kopfdaten Bezeichnung ID Anforderungen an das landesweite Wissensmanagement M-V ALW Version 1.0 Datum Bestandteile Best.-ID Kurzbeschreibung Klassifizierung Perspektive ALW-1 Bereitstellung der Verwaltungsleistungen aus LEIKA, Linie 6 Plus, FIM und NPB in Form von Stammtexten 10 zur Nachnutzung und Erstellung von Leistungsberichten; Angebot von Importschnittstellen A Org, Tech ALW-2 Führung von eindeutigen Kriterien zur klaren Zuordnung eines Leistungsberichts in die Systematik von Fremdsystemen: LEIKA-ID, Bezug zum Ordnungsrahmen der NPB, Bezug zum Produktrahmenplan des NKHR M-V A Org, Tech ALW-3 Bereitstellung von Leistungsbeschreibungen und - berichten inklusive der Navigationsleitfäden 11 des WMS des D115-Verbundes als Hilfe bei der Erstellung eigener Leistungsberichte; Angebot einer XD115-Importschnittstelle A Org, Tech ALW-4 Mandantenfähige Pflege der verwaltungsübergreifenden Informationen: Organisationsstrukturen, Gebietsstrukturen, Verwaltungsleistungen, Zuständigkeiten A Org, Tech ALW-5 Mandantenfähige Pflege der Informationen des Fachbereichs Telefonischer Bürgerservice / D115: Leistungsberichte gemäß der D115-Typisierung von Leistungen 12 auf Basis von XD115 A Org, Tech ALW-6 Softwaregestützte Übernahme von übergreifenden A Org, Tech Informationen in die Leistungsberichte 13 ALW-7 Unterstützung von kollaborativer Pflege: mandantenübergreifende Bereitstellung und Nach- B Org, Tech 10 Leitfaden: D115-Informationsbereitstellung, D115-Verbund, Februar 2011, Kap. 1.3, S.3 11 Leitfaden: D115-Informationsbereitstellung, D115-Verbund, Februar 2011, Kap. 2.4, S Leitfaden: D115-Informationsbereitstellung, D115-Verbund, Februar 2011, Kap , S Ein vollständiger Leistungsbericht entsteht z. B. erst durch die Anreicherung von Leistungsbeschreibungen um lokale Ansprechpunkte; aus Konsistenzgründen sollten diese Ansprechpunkte automatisch aus den im WiMa M-V gepflegten Zuständigkeiten in die Leistungsbeschreibungen übertragen werden öffentlich 18

19 nutzung von Leistungsberichten und Hintergrundwissen (aus LEIKA, FIM, D115-Verbund, Landes- und kommunalen Leistungsbeschreibungen aus M-V) ALW-8 Sicherstellung der D115-Qualitätskriterien bei der Erfassung von Leistungsberichten: formale, fachliche, visuelle und stilistische Kriterien sind organisatorisch zu vermitteln und technisch durch das WMS zu unterstützen 14 A Org, Tech ALW-9 Informationsbereitstellung aller Leistungsberichte des WMS M-V für das D115-WMS: Angebot einer XD115- Exportschnittstelle A Tech ALW-10 Bereitstellung der Leistungsberichte und deren Metadaten des WMS M-V für die lokalen WMSe der Betreiber und Partner eines telefonischen Bürgerservices in M-V: Angebot einer XD115-Exportschnittstelle A Tech Tabelle 4: Bestandteile des Standards Anforderungen an das landesweite Wissensmanagement M-V (ALW) Begründung: Die organisatorischen Ziele eines landesweiten Wissensmanagements M-V prägen die konkreten funktionalen und technischen Anforderungen an dieses System. Die in diesem Zusammenhang diskutierte Verortung grundlegender Pflegeprozesse beeinflusst ebenfalls die Anforderungen des telefonischen Bürgerservices an das landesweite Wissensmanagement Organisatorische Ziele Ganzheitliche, einfache und effektive Erfassung und Pflege von Informationen Eine Information sollte nur an einer Stelle - ihrer fachlich zuständigen - gepflegt werden. Dieser Grundsatz vermeidet Parallel-Erfassung, Mehrfachbestände, Redundanzen und Inkonsistenzen. führt dazu, dass aggregierte und übergreifende Daten auch von der aggregierenden und übergeordneten Verwaltung gepflegt werden. Die Pflege der Informationen an der jeweils fachlich kompetentesten Stelle führt zu sachlichen Zuständigkeiten (z. B. auf Ebene der Ministerien und Ämter), in denen die zentralen Informationen um fachspezifische Attribute und Zusammenhänge ergänzt und miteinander verknüpft werden. örtlichen Zuständigkeiten (z. B. Land, Kommunen), in denen die zentralen Informationen um lokale Besonderheiten ergänzt werden. 14 Leitfaden: D115-Informationsbereitstellung, D115-Verbund, Februar 2011, Kap. 2.3, S.17 öffentlich 19

20 einer insgesamt organisatorisch dezentralen Pflege innerhalb der fachlichen und örtlichen Zuständigkeitsbereiche. zentralen Pflegemodellen für abstraktere, übergreifend nachnutzbare Informationen sowie dezentralen Pflegemodellen für lokale, stark spezialisierte Informationen. Die Kollaboration auf der Fachebene muss organisiert werden und führt durch die Nachnutzung von zentral bereitgestellten Ergebnissen und Blaupausen zu Synergien. Zentrale Informationsbereitstellung Die Bereitstellung von Informationen über einheitliche und standardisierte Schnittstellen bietet höhere Aktualität, Konsistenz, Wiederverwendung sowie weniger Implementierungsaufwand und fördert damit eine breite Nutzung der Informationen. Die Konsolidierung der Informationen an zentraler Stelle und zum frühest möglichen Zeitpunkt im Pflegeprozess führt zu einer höheren Effizienz und zu einer besseren Datenqualität, da die geprüften Informationen mehrfach in unterschiedlichen Fachbereichen oder durch mehrere Mandanten genutzt werden können. Die Verknüpfung der Informationen zum frühest möglichen Zeitpunkt im Pflegeprozess (z. B. Organisationsstrukturen mit Gebieten, Organisationsstrukturen und Leistungen mit Zuständigkeiten) vermindert den Pflegeaufwand in den Fachbereichen, da diese auf bereits voraggregierte Daten zurückgreifen können Zusammensetzung der Informationen für den telefonischen Bürgerservice Die Grundlage einer Auskunft, die über einen telefonischen Bürgerservice im D115-Betrieb erteilt wird, ist der Leistungsbericht. Dieser besteht aus einer Vielzahl von einzelnen Informationen, die nach ihrer Charakteristik wie folgt klassifiziert werden können: I) Informationen mit übergreifendem Charakter Verwaltungsübergreifend nachnutzbare Informationen, die für mehrere andere Fachbereiche relevant sind (z. B. Verwaltungsstrukturen und -leistungen). II) Informationen mit Fachbereichs-Charakter Fachlich geprägte Informationen (im Fachbereich Telefonischer Bürgerservice / D115 z. B. die Leistungsberichte); Sind innerhalb ihres Fachbereichs nachnutzbar und bilden die Grundlage von kollaborativer Zusammenarbeit zwischen den Fachbereichsnutzern. III) Informationen mit lokalem und betreiberspezifischem Charakter Sind in der Regel nicht oder kaum nachnutzbar. öffentlich 20

21 übergreifend Standards für den telefonischen Abbildung 1: Übersicht der Informationsklassen mit unterschiedlichen Fachbereichen Beispiele für Informationen aus den drei Klassen sind in der folgenden Tabelle aufgelistet: Information Beschreibungsschema Verwaltungsstrukturen im Land M-V (Wer?) Beschreibung Organisationsstruktur: Ministerien, Behörden, Ämter, Referate/Abteilungen Personalstruktur: Stellen und Aufgabenbeschreibungen, Mitarbeiter, Stellenbesetzungen Detailinformationen zu den Strukturen (Bezeichnungen, Kontakte, Öffnungszeiten, ) Beschreibungsschema Gebietsstrukturen des Landes M-V (Wo?) Beschreibungsschema Verwaltungsleistungen (Was und Wie?) Informationen mit örtlichen und geografischen Bezügen: z. B. Landkreisstruktur, Zugehörigkeit von Kommunen zu Landkreisen, Ämtern zu Landkreisen und Kommunen, ) Adressinformationen Ordnungsrahmen LEIKA inkl. detaillierter Leistungsbeschreibungen, Hilfstexte, Fragen und Antworten öffentlich 21

22 Fachbereich Standards für den telefonischen Information Beschreibungsschema Zuständigkeiten (Was wird wo und durch wen angeboten?) Aufbereitete Wissensbasis für die telefonische Auskunftserteilung Beschreibung Allgemeine und konkrete sachliche und örtliche Zuständigkeiten (Basis für den Zuständigkeitsfinder): Verknüpfung von Verwaltungsleistungen mit Verwaltungs- und Gebietsstrukturen Allgemein: Z. B. fällt die Erteilung einer Ausnahmegenehmigung zum Abholzen einer Feldhecke nach 20 Abs.1 Punkt 4 NatSchAG M-V in die Zuständigkeit der Unteren Naturschutzbehörde, die beim Landkreis angesiedelt ist. Konkret: Je Landkreis wird die konkrete Untere Naturschutzbehörde mit der o. g. Verwaltungsleistung verknüpft. Die Aufbereitung der übergreifenden Informationen für den telefonischen Bürgerservice bedeutet u. a.: die Anreicherung und Konkretisierung von allgemeinen und abstrakten Informationen um spezifische Ausprägungen (z. B. lokaler Gebührenrahmen, lokale Ausführungsverordnung, lokale Marktsatzung) die Ergänzung von Verwaltungsleistungen um verkürzte und übersichtliche Formulierungen für eine effektive telefonische Auskunft die Pflege von D115-relevanten Attributen 15 Aus den Stammtexten und Leistungsbeschreibungen entstehen im Resultat die sogenannten Leistungsberichte 16 auf Basis von XD115. Hierzu zählen insbesondere die TOP-100-Leistungen und die Standardleistungen M-V. Einen Spezialfall unter den Leistungsberichten stellen die Navigationsleitfäden 17 dar. Diese führen ein komplexes Thema ein und verlinken auf nachfolgende Leistungsberichte. Für eine unkomplizierte und schnelle Art der Informationsbereitstellung (Katastrophen und Lagen, Störungen der Leistungserbringung) können neben den Leistungsberichten Ad-Hoc- Meldungen 18 verwendet werden. Entscheidend für die Nutzbarkeit der Leistungsberichte ist deren inhaltliche Qualität. Der D115-Verbund unterstützt die Erstellung qualitativ hochwertiger Leistungsberichte durch die Definition von einheitlichen Qualitätskriterien, die sowohl generelle wie auch feldspezifische Definitionen umfassen. 15 Gemäß XD115-Spezifikation: Bundesministerium des Innern und Land Hessen (Hrsg.): Projekt D115 Einheitliche Behördenrufnummer Feinkonzept, Berlin S. 329 ff. 16 Leitfaden: D115-Informationsbereitstellung, D115-Verbund, Februar 2011, Kap. 1.3, S.3 17 Leitfaden: D115-Informationsbereitstellung, D115-Verbund, Februar 2011, Kap. 2.4, S Leitfaden: D115-Informationsbereitstellung, D115-Verbund, Februar 2011, Kap. 4, S.38 öffentlich 22

23 Lokal- und betreiberspezifisch Standards für den telefonischen Information Spezifische Informationen aus den Perspektiven Organisation, Personal, Technik Beschreibung Informationen, die zum Betrieb des Servicecenters in den Rollen Betreiber und Partner in der jeweils konkreten Umgebung notwendig sind, z. B.: Schicht- und Einsatzpläne Konfiguration der ACD Weitere Wissensquellen wie lokale Servicecenter- Software, lokale Verzeichnisse und Portale Organisation von Schulungen Betreiberspezifisches Controlling Behördeninterne Informationen Tabelle 5: Informationsbereiche des telefonischen Bürgerservice Verortung der Informationspflege Für die drei in Kapitel vorgestellten Informationsbereiche bestehen verschiedene Möglichkeiten der Organisation der Informationspflege: im bundesweiten WiMa des D115-Verbunds, im landesweiten WiMa M-V, im lokalen WiMa mit der Servicecenter-Software eines Betreibers. Die Informationen im Bereich des lokalen und betreiberspezifischen Charakters lassen sich eindeutig der Hoheit des jeweiligen Betreibers zuordnen. Sie werden nicht weiter betrachtet, da ihre Pflege immer in den spezifischen Systemen des Betreibers erfolgt. In vier Szenarien werden nun Möglichkeiten der Verortung der Pflege der beiden Informationsbereiche mit übergreifendem Charakter und Fachbereichscharakter dargestellt, sowie die jeweiligen Vor- und Nachteile beschrieben: öffentlich 23

24 Abbildung 2: D115 Szenario 1 Pflege lokal durch Betreiber Idee: Jeder Betreiber eines Servicecenters stellt für die Pflege der Informationen individuelle Tools für sich, seine Partner und seine Mandanten bereit. Jeder Betreiber kümmert sich separat um die Schnittstellen zum Bund, D115-Verbund und zum landesweiten WiMa M-V. Nur die Übermittlung der Leistungsberichte zum D115-Verbund ist obligatorisch. Vorteile: Die Autonomie der Betreiber ist sehr hoch. Nachteile: Die Redundanz und der Pflegeaufwand der übergreifend nachnutzbaren Informationen sind sehr hoch. Die gegenseitige Nachnutzung von Informationen innerhalb des Fachbereichs Telefonischer Bürgerservice / D115 (z. B. Stammtexte, Leistungsberichte) ist erschwert, da die Systeme mit hoher Wahrscheinlichkeit heterogen ausfallen (betreiberspezifisch). Es bestehen sehr wenig Kollaborationsmöglichkeiten. Eine hohe Anzahl individueller Schnittstellen muss entwickelt und gepflegt werden. öffentlich 24

25 Abbildung 3: D115 Szenario 2 Pflege im WiMa des D115-Verbundes Idee: Die Informationen für den telefonischen Bürgerservice werden vollständig im WiMa des D115- Verbunds gepflegt (z. B. Stammtexte, Ansprechpunkte, Zuständigkeiten, Leistungsberichte). Die Telefonberater greifen ausschließlich online auf das D115-Verbundsystem zu. Vorteile: Das WiMa des D115-Verbunds steht allen Teilnehmern von D115 kostenfrei zur Verfügung. Es bedarf keiner Schnittstellen. Szenario 2 bietet deshalb eine technisch günstige Einstiegsmöglichkeit. Eine zentrale und damit redundanzfreie Pflege der Informationen des Fachbereichs ist möglich. Kollaborationsmöglichkeiten im Rahmen des WiMa des D115-Verbunds sind möglich. Nachteile: Es bestehen Redundanz und Doppelpflegeaufwand der übergreifend nachnutzbaren Informationen, da diese originär im landesweiten WiMa gepflegt werden (es gibt keine Schnittstelle, um z. B. eine Zuständigkeitsänderung automatisch zu übertragen). Alle Daten des WiMa liegen zentral beim D115-Verbund (nicht nur die Leistungsberichte, auch Bewegt-Daten wie Zugriffe, Änderungsverhalten, u. a. m.). öffentlich 25

26 Es besteht eine Abhängigkeit des Betreibers vom zentralen WMS des D115-Verbunds und den Netzen (Internetverbindung für Informationspflege und Wissensabruf der Telefonberater) Der Einfluss eines einzelnen Betreibers auf Weiterentwicklung des D115-Verbundsystems ist gering. Abbildung 4: D115 Szenario 3 Pflege im WiMa M-V Idee: Sowohl die übergreifend nachnutzbaren Informationen als auch die Informationen des Fachbereichs Telefonischer Bürgerservice / D115 werden im landesweiten WiMa M-V gepflegt. Von dort erfolgt die Verteilung der Daten zum WiMa des D115-Verbunds und zu allen lokalen WMS der Betreiber. Vorteile: Es gibt nur geringe Inkonsistenzen und Redundanzen und damit keinen doppelten Pflegeaufwand. Es bedarf nur einer Schnittstelle zum WiMa des D115-Verbunds. Übergreifende und Fachbereichsinformationen können kollaborativ gepflegt werden. Die eigene Hoheit über die Daten bleibt erhalten (nach der Pflege im WiMa M-V werden die Leistungsberichte in die lokalen Systeme übertragen; Bewegt-Daten liegen direkt beim Betreiber des Servicecenters). öffentlich 26

27 Nachteile: Im Vergleich der Szenarien bestehen die höchsten organisatorischen und technischen Anforderungen an das landesweite WiMa M-V: Es muss eine automatisierte Übernahme übergreifender Informationen in die Fachbereichsinformationen realisiert werden (z. B. die Verknüpfung von Zuständigkeiten mit Leistungsbeschreibungen, automatisches Setzen der Ansprechpunkte). Die kollaborative Pflege der Fachbereichsinformationen für den telefonischen Bürgerservice muss im WiMa M-V realisiert werden. Es muss eine standardisierte XD115-Schnittstelle zum D115-Verbund und zu den Betreibern bereitgestellt werden. Es besteht eine Abhängigkeit vom landesweiten WiMa M-V (diese verringert sich stark bei der Nutzung eines lokalen WiMa zur Wissensbereitstellung; das WiMa des D115- Verbunds ist als Fallback-Lösung vorhanden). Abbildung 5: D115 Szenario 4 Pflege im WiMa D115-Verbund und im WiMa M-V Idee: Nur die übergreifend nachnutzbaren Informationen werden im landesweiten WiMa M-V gepflegt, und von dort in das WiMa des D115-Verbunds übertragen. Sie stehen dort zur Pflege der Leistungsberichte den Informationen des Fachbereichs Telefonischer Bürgerservice / D115 zur Verfügung. Vom WiMa des D115-Verbunds erfolgt die Verteilung der Daten zu allen lokalen WMS der Betreiber. öffentlich 27

28 Vorteile: Die Pflege der Fachbereichsinformationen kann bundesweit einheitlich erfolgen. Das landesweite WiMa M-V muss die Pflege der Fachbereichsinformationen Telefonischer Bürgerservice / D115 nicht abdecken. Es gibt nur geringe Inkonsistenzen und Redundanzen und damit keinen doppelten Pflegeaufwand. Es bedarf nur einer Schnittstelle zum WiMa des D115-Verbunds. Übergreifende und Fachbereichsinformationen können kollaborativ gepflegt werden (gegenüber Szenario 3 aber in getrennten Systemen). Die eigene Hoheit über die Daten bleibt im Wesentlichen erhalten (Pflege im WiMa des D115-Verbunds liegt nicht in eigener Kontrolle; Leistungsberichte werden aber in die lokalen Systeme übertragen; Bewegt-Daten liegen direkt beim Betreiber des Servicecenters) Nachteile: Szenario 4 ist derzeit nicht umsetzbar, da eine bundesweite Standardisierung der Informationen mit übergreifendem Charakter fehlt das WiMa des D115-Verbunds stellt keine Schnittstelle zu den heterogenen Datenstrukturen aller 16 Bundesländer bereit. Damit ist die Übertragung und Nutzung der übergreifenden Informationen aus dem WiMa M-V derzeit nicht möglich. Die Einbeziehung des Ordnungsrahmens der NPB ist im WiMa des D115-Verbunds derzeit nicht vorgesehen. Für die Pflege der Fachbereichsinformationen im bundesweit einheitlichen WiMa des D115-Verbunds sind landesspezifische Bezüge, z. B. auf den Produktrahmenplan des NKHR M-V, nicht vorgesehen. Eine Schnittstelle für den Export der Leistungsberichte vom WiMa des D115-Verbunds zu den lokalen WMS der Betreiber ist derzeit nicht vorhanden. Der Einfluss eines einzelnen Betreibers auf Weiterentwicklung des D115-Verbundsystems ist gering Votum Die ersten drei Szenarien wurden in einem Workshop in der Projektgruppe vorgestellt und diskutiert. Anschließend wurde um ein Votum per -Stimmabgabe gebeten. Es wurde einstimmig für Szenario 3 votiert. Szenario 4 ist aufgrund fehlender Standardisierungen auf der Bundesebene derzeit nicht umsetzbar. Damit wird die Pflege der übergreifenden Informationen wie auch die Pflege der Informationen des Fachbereichs Telefonischer Bürgerservice / D115 im landesweiten Wissensmanagement M-V durch die Projektgruppe präferiert. Der Standard Anforderungen an das landesweite Wissensmanagement M-V mit seinen Bestandteilen ALW- 1 bis ALW-10 richtet sich damit an Szenario 3 aus. 5.4 Medien Der Standard Medien ist in Anlehnung an aktuelle Entwicklungen im 115-Verbund in den Terminus Multikanalfähigkeit aufgegangen, siehe KapitelFehler! Verweisquelle konnte nicht gefunden werden öffentlich 28

29 5.5 Technische Standards Gegenstand Die hier aufgeführten technischen Standards definieren primär Anforderungen an technische Systeme und Systemschnittstellen, die für den Betrieb eines telefonischen Bürgerservices in M-V auf Basis von D115 von grundlegender Bedeutung sind. Im Hinblick auf mehrere Betreiber und Partner in M-V mit unterschiedlichen Rahmenbedingungen, die notwendige Herstellerunabhängigkeit (Erfordernis durch Ausschreibungen) und Offenheit für Innovation und Wettbewerb dürfen gerade die technischen Systeme nicht zu eng definiert werden, um den notwendigen Gestaltungsspielraum zur Umsetzung der organisatorischen Ziele zu erhalten. Die Standards müssen sowohl für ein kleines lokales Servicecenter - mit genau einem Betreiber - bis zum Regionalmodell eines Servicecenters mit einem Betreiber, mehreren Partnern und Mandanten mit möglicherweise virtuellen Strukturen anwendbar sein. Daher werden bei den technischen Standards auch Alternativen aufgeführt. Auf der anderen Seite müssen die Systeme, welche Servicecenter übergreifend miteinander kommunizieren und die Schnittstellen zu zentralen Systemen auf der Ebene des D115-Verbundes oder des Landes M-V möglichst konkret und formal definiert werden, um die notwendige Interoperabilität zu gewährleisten. Innerhalb dieses Spannungsbogens zwischen Gestaltungsspielräumen und notwendigen Festlegungen werden bei neuen Rahmenbedingungen Fortschreibungen notwendig. Zum Zeitpunkt der Festlegung auf ein konkretes landesweites Wissensmanagementsystem sollten dessen technische Schnittstellen formal beschrieben und als Standard definiert werden. Kopfdaten Bezeichnung Technische Standards ID TES Version 1.0 Datum Bestandteile Best.- ID Kurzbeschreibung Klassifizierung Perspektive TES-1 Absicherung telefonischer Zugang A Tech TES-2 Absicherung Zugang Ticketsystem D115 A Tech TES-3 Anrufverteilung A Tech, Org öffentlich 29

30 TES-4 Anrufweiterleitung A Tech, Org TES-5 Echtzeitanzeige der Anrufsituation B Tech, Org TES-6 Computer Telephony Integration C Tech, Org TES-7 Wissenssuche im D115-Wissensmanagementsystem A Tech TES-8 Informationsbereitstellung für das D115- Wissensmanagementsystem A Tech, Org TES-9 Informationsübernahme aus dem landesweiten WiMa M-V B Tech, Org Tabelle 6: Bestandteile des Standards Technische Standards (TES) Begründung TES-1 Absicherung telefonischer Zugang Das für die betreffende öffentliche Verwaltung zutreffende Servicecenter muss telefonisch über mindestens eine der Öffentlichkeit bekannt gemachte, managedbare Service-Rufnummer erreichbar sein. Service-Rufnummern werden bundesweit (wie die 115) oder lokal (z. B. Telefonischer HamburgService, ) durch einen Telekommunikations-Netzbetreiber 19 bereitgestellt und verwaltet. Eine Service-Rufnummer ist eine Hotline zur Kundenkommunikation und bietet u. a. folgende Möglichkeiten: Unterschiedliche Routingoptionen wie zeit-, orts-, last- und anruferabhängiges Routing Bereitstellung von Statistiken zu jeder Service-Rufnummer wie Anzahl der Anrufe, Anzahl der Abbrecher, Anzahl der Wahlwiederholer, Dauer und Herkunft der Gespräche, Festnetz oder Mobilfunk Verschiedene Abrechnungsmodelle (keine, einmalige oder zeitabhängige Verbindungsgebühren, Kostenteilung, Übernahme der Anrufkosten) TES-2 Absicherung Zugang Ticketsystem 115 Ein Servicecenter für den telefonischen Bürgerservice in M-V muss sich bei Teilnahme an 115 an der Informationsweiterleitung beteiligen. D. h., es muss in der Lage sein, Tickets im Rahmen von 115 zu empfangen und zu versenden. Dies muss aufgrund der personenbezogenen Inhaltsdaten unter Berücksichtigung des Datenschutzes verschlüsselt erfolgen 20. Zur Umsetzung der Informationsweiterleitung gibt es derzeit drei Alternativen: Alternative a): Nutzung des Moduls Informationsweiterleitung der Softwareplattform 21 (SWP) des 115-Verbunds 19 Auch Telekommunikationsanbieter oder kurz Carrier genannt. Beispiele: dtms oder Deutsche Telekom 20 Zusätzlich ist nach Abschaltung des alten -Relays (derzeitig geplant ) die neue Softwareplattform des D115- Verbunds nur noch über sichere Verwaltungsnetze wie DOI erreichbar 21 Siehe auch: Anwenderhandbuch D115-Softwareplattform, V2.0, D115-Verbund, Juni 2012 öffentlich 30

31 Das Modul Informationsweiterleitung der Softwareplattform stellt eine Möglichkeit zum Erstellen, Empfangen und Versenden von D115-Tickets dar 22. Es ist lediglich ein Internetzugang über das sichere Transportprotokoll https zur Softwareplattform notwendig. Die Bearbeitung der Tickets erfolgt remote per Webbrowser. Die Daten liegen in diesem Fall ausschließlich auf der Softwareplattform. Der Teilnehmer kann sich beim Eintreffen neuer Informationsweiterleitungen per informieren lassen. Bei Abholung einer Informationsweiterleitung über die Softwareplattform erfolgt auch eine entsprechende Rückmeldung an den Versender der Informationsweiterleitung. Alternative b): Verschlüsselter -Versand über das DOI-Netzwerk Beim Ticketversand über ist die gesicherte, transportverschlüsselte Übertragung per DOI-Netz obligatorisch. Das Ticket selbst muss der XD-115 Spezifikation entsprechen und kann durch eine lokale Servicecenter-Software (Tools von Drittherstellern) erzeugt und angezeigt werden 23. Alternative c): Nutzung der Service-Schnittstellen der Softwareplattform Die Softwareplattform bietet Webservice-Schnittstellen für den Abruf, den Empfang und die Statusabfrage von Tickets an. Diese sind in der Systemdokumentation der Softwareplattform beschrieben 24. Die beschriebenen Schnittstellen sind zusätzlich über SMTP zu erreichen. Die Nutzung dieser Schnittstellen ermöglicht die integrierte Ticketbearbeitung in externen Systemen (wie lokaler Servicecenter Software). Das Zusammenspiel der drei Alternativen a), b) und c) im Rahmen der übergreifenden Zusammenarbeit der Servicecenter im 115-Verbund stellt die Softwareplattform des 115-Verbunds sicher. Ausblick: Aufgrund der aktuell sehr geringen Anzahl an Informationsweiterleitungen (115-Tickets) wird eine Integration in lokale oder landesweite Fallmanagement-, CRM- bzw. Ticketsysteme in M-V derzeit nicht empfohlen. Handlungsbedarf entsteht bei einer signifikanten Steigerung des Ticketaufkommens oder beim Wunsch der Unterstützung einer höheren Auskunftstiefe. Derartige 115-Tickets könnten durch das landesweite Fallmanagementsystem in einen wohldefinierten, IT-gestützten Prozess eingesteuert werden. Durch die zusätzliche Nutzung eines E-Government-Service-Busses kann der Prozess bis hin zu Fachverfahrensintegrationen medienbruchfrei umgesetzt werden 25. Zum Start eines Servicecenters wird die Alternative a) empfohlen, etablierte Servicecenter mit umfangreicher eigener Servicecenter-Software werden perspektivisch Alternative c) einsetzen TES-3 Anrufverteilung Die Verteilung aller eingehenden Anrufe auf die verfügbaren Telefonberater ist die Kernaufgabe einer ACD-Anlage. Diese Funktionalität ist für ein telefonisches Servicecenter unverzichtbar und stellt gleichzeitig den wichtigsten Unterschied zu einer TK-Anlage dar. Die wichtigsten Aufgaben einer ACD im Überblick: Verteilung der Anrufe auf die verfügbaren Agenten (Telefonberater) für Anrufer nach dem Fifo-Prinzip Anwenderhandbuch D115-Softwareplattform, V2.0, D115-Verbund, Juni 2012, Kap. 4, S Das bislang vom D115-Verbund bereitgestellte Java-Clienttool wird nicht mehr gepflegt. 24 D115-Systemdokumentation V1.0, D115-Verbund, Mai 2012, Kap , S. 34 ff. 25 Beispiel für ein solches Szenario ist die Umsetzung von OnlineGewerbe in M-V 26 Fifo first in, first out die am längsten in der Warteschlange befindlichen Anrufer werden zuerst vermittelt öffentlich 31

32 für Telefonberater u. a. nach dem longest idle -Prinzip 27 Parken von Anrufern in Warteschlangen (ergänzt mit Ansagen) Gewinnung von Prozessdaten (Anzahl und Dauer der Anrufer je Telefonberater und telefonischem Eingangskanal (welcher Berater hat für welchen Eingangskanal wie viele Anrufe realisiert) Messung des Service-Level (80/20-80 % der in der Servicezeit zugestellten Anrufe wurden innerhalb von 20 Sekunden realisiert) Ermittlung der Anruf-Bedienquote (wie viele Anrufe wurden insgesamt, unabhängig von der Wartezeit entgegengenommen) durch ACD-Statistiken Abgleich mit der Statistik vom Carrier (siehe TES-1, Servicerufnummer) Verteilung der Anrufe entsprechend der Fähigkeiten der Telefonberater Wird notwendig in dem Moment, wenn mehr als ein telefonischer Eingangskanal realisiert werden soll, weil davon auszugehen ist, dass nicht alle Telefonberater für alle Themen über den gleichen Wissensstand verfügen (telefonische Eingangskanäle wie 115, eigener Bürgerservice, Bürgerservice für Dritte bei Überlauf, Frontoffice für Fachabteilungen) Innerhalb einer Fähigkeit sind unterschiedliche Ausprägungen möglich (z. B. ein individueller Mitarbeiter bekommt nur dann Anrufe zugestellt, wenn wirklich kein anderer Mitarbeiter für diesen telefonischen Eingangskanal verfügbar ist) TES-4 Anrufweiterleitung Die Weiterleitung von Anrufen ist technisch sicherzustellen: Anrufweiterleitungen in die eigene Verwaltung Anrufweiterleitungen an die Verwaltungen der Partner und Mandanten Anrufweiterleitungen an andere kommunale Servicecenter in M-V Anrufweiterleitungen in den D115-Verbund Automatische Weiterleitungen werden für die generelle Weiterleitung in Randzeiten und für Überlaufsituationen bei Lastspitzen benötigt, manuelle Weiterleitungen z. B. für die Vermittlung eines Anrufs in die Fachabteilungen oder in ein anderes Servicecenter. An der technischen Realisierung von Anrufweiterleitungen sind typischerweise die ACD, die TK-Anlage und der Carrier der eigenen Service-Rufnummer beteiligt TES-5 Echtzeit-Anzeige der Anrufsituation Die Einhaltung des Serviceversprechens ist einer der wichtigsten Punkte beim Betrieb eines Servicecenters. Aktuelle Informationen zur Anrufsituation wie die Anzahl der laufenden Gespräche, die Größe der Warteschlange (wartende Anrufer), die Anzahl der angemeldeten und der freien Telefonberater, die aktuelle Annahmequote 27 Unter allen angemeldeten Telefonberatern wird derjenige gewählt, der am längsten keinen Anrufer hatte; komplexere Verteilungen z. B. unter Berücksichtigung von Eingangskanälen oder den Fähigkeiten der Telefonberater (skilled bases routing) sind möglich öffentlich 32

33 stehen in der ACD bereit und bilden die Grundlage für das operative Handeln der Telefonberater. Die o. g. Informationen sind idealerweise über eine Schnittstelle auch in der Servicecenter- Software verfügbar, so dass sie immer im Blickfeld des Telefonberaters sein können. Diese Echtzeitanzeige der Anrufsituation führt durch die dadurch erlangte Transparenz in der Regel zu einer höheren Effizienz im Servicecenter, da die Telefonberater unmittelbar reagieren können. Der Einsatz dieser ACD-Funktionalität ist mit den Interessenvertretern 28 abzustimmen. Die Echtzeitanzeige ist aber notwendig, um eine zeitnahe Steuerung vornehmen zu können 29. Zur Einhaltung des Serviceversprechens sind u. a. 75 % der Anrufe innerhalb von 30 Sekunden anzunehmen TES-6 Computer Telephony Integration Mittels der CTI-Technologie lassen sich Telefoniefunktionen in die Servicecenter-Software integrieren. So braucht sich ein Telefonberater z. B. die Telefonnummer für eine Weiterleitung nach ihrem Fund in der Servicecenter-Software nicht einprägen, um sie im Anschluss manuell zu wählen, sondern kann die Weiterleitung direkt per Mausklick auf das Suchergebnis bzw. aus einem elektronischen Telefonbuch initiieren. Durch CTI lassen sich Arbeitsabläufe der Telefonberater erheblich beschleunigen. Die Effizienzgewinne sind gegen die Kosten der Integration von CTI in die Servicecenter-Software abzuwägen 30. Servicecenter mit optimal ausgelasteten Telefonberatern profitieren deutlich mehr. Der Einsatz von CTI wird aus diesem Grund in der Klassifizierung C eingestuft. Beispiele für Einsatzszenarien von CTI sind: Ein Telefonberater löst einen Anruf per Mausklick aus (z. B. Weiterleitung an eine Fachabteilung oder zu anderem Servicecenter) Die ACD übermittelt die Vorwahl des Anrufers an die Servicecenter-Software. In der dort integrierten Wissenssuche wird der zugehörige Ort für die Suche nach Leistungsberichten vorbelegt und muss mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht vom Telefonberater erfasst werden 31. Die ACD liefert anhand der angerufenen Servicenummer diesen Eingangskanal an die Servicecenter-Software (z. B. 115, zentrale 0, Telefonnummer des Bürgerbüros, Servicenummer für Krisen und Lagen). Diese Information kann für die spezifische Aussteuerung in der Servicecenter-Software genutzt werden, wie Einbindung oder Ausschluss von Wissensbasen, Einblenden der wichtigsten Informationen für den jeweiligen Eingangskanal oder Einblenden der meist genutzten und der letzten Suchanfragen für den jeweiligen Eingangskanal TES-7 Wissenssuche im D115-Wissensmanagementsystem Für die Suche im Wissensbestand des D115-Wissensmanagements gibt es zwei Alternativen 32 : Alternative a:) Nutzung der Weboberfläche der Softwareplattform des 115-Verbunds 28 Formell ist der Personalrat die Interessenvertretung der Beschäftigten, der Sachverhalt unterliegt eindeutig der Mitbestimmung nach 70 Abs. 12 Nr. 2 PersVG M-V 29 Siehe auch: D115-Handbuch Servicecenteraufbau,D115-Verbund V2.0, April 2010, Kap , S Siehe auch: D115-Handbuch Servicecenteraufbau,D115-Verbund V2.0, April 2010, Kap , S Da Vorwahlen auch mehrere Orte umfassen können, ist eine Vorbelegung nicht immer möglich 32 Die Wissenssuche im bisherigen Wissensmanagementsystem des D115-Verbunds wird am abgeschaltet. öffentlich 33

34 Das Modul Wissenssuche der Softwareplattform stellt eine Möglichkeit der Recherche in den Leistungsberichten und weiteren Informationsquellen 33 aller D115-Teilnehmer dar. Zur Nutzung ist lediglich ein Internetzugang über das sichere Transportprotokoll https zur Softwareplattform notwendig. Die Wissenssuche erfolgt remote per Webbrowser. Die Wissensdatenbank sowie statistisch auswertbare Daten zum Erfolg der Wissenssuche liegen in diesem Fall ausschließlich auf der Softwareplattform. Alternative b): Nutzung der Webservice-Schnittstelle der Softwareplattform des 115-Verbunds Die Softwareplattform stellt eine auf OpenSearch- und Webservice-basierende Schnittstelle zum Wissensabruf bereit. Die Definition der Webservices und die Beschreibung der Ein- und Ausgabeparameter sind in der Systemdokumentation der Softwareplattform beschrieben 34 und bilden bei Nutzung dieser Alternative eine notwendige Grundlage für den Standard TES-7. Die Suche selbst erfolgt mehrstufig: Der erste Webserviceaufruf liefert anhand ihm übergebener Suchparameter (z. B. Stichwort und Ort) als Ergebnis eine Liste von Links, die auf Leistungsberichte verweisen. Diese Leistungsberichte können in einem zweiten Schritt über die Schnittstelle in unterschiedlichen Ausgabeformaten abgerufen werden. Die Suchanfragen und die Darstellung der Suchergebnisse mit den Leistungsberichten lassen sich auf diese Weise in eine lokale Servicecenter Software integrieren. Die Aufbereitung und die Darstellung können so individuell gemäß den Anforderungen und Wünschen eines Betreibers erfolgen. So sind z. B. eine gemeinsame Suche über mehrere Wissensbasen und eine integrierte Sicht auf diese möglich. Ein Export der Leistungsberichte von der Softwareplattform des D115-Verbunds in lokale Wissensmanagementsysteme von Betreibern ist nicht vorgesehen. Die teilnehmerübergreifende Suche im D115-Verbund muss damit über eine der beiden Alternativen stattfinden. Siehe auch TES-9 bezüglich der Informationsbereitstellung für lokale Wissensmanagementsysteme in M-V. Zum Start eines Servicecenters wird die Alternative a) empfohlen. Etablierte Servicecenter mit umfangreicher eigener Servicecenter-Software werden perspektivisch Alternative b) einsetzen TES-8 Informationsbereitstellung für das D115-Wissensmanagementsystem Für die Informationsbereitstellung gibt es zwei relevante Alternativen 35 : Alternative a): Nutzung der Softwareplattform des 115-Verbunds Das Modul Redaktionssystem steht innerhalb der Softwareplattform bereit und ermöglicht die Erfassung, Bearbeitung und das Hosting der 115-Leistungsberichte innerhalb der Softwareplattform. Zur Nutzung ist lediglich ein Internetzugang über das sichere Transportprotokoll https notwendig. Eine enge Bindung an das Standardisierungsvorhaben der Geschäfts- und Koordinierungsstelle LEIKA wird durch die Verzahnung des Moduls Redaktionssystem der Softwareplattform mit der Software TSA Infodienste unterstützt. Das Modul Redaktionssystem besitzt einen direkten Zugriff auf die Verwaltungsleistungen, die dann um 115-typische Merkmale wie z. B. die Ansprechpunkte ergänzt werden. Alternative b): Bereitstellung über XML-Dateien Zur formalen Beschreibung von Leistungsberichten wurde das XML-Format XD spezifiziert. Auf dieser Grundlage ist die Bereitstellung der Leistungsberichte in Dateiform möglich. Die 33 Navigationsleitfäden, Ad-Hoc-Nachrichten 34 D115-Systemdokumentation V1.0, D115-Verbund, Mai 2012, Kap Kap , S. 26 ff. 35 Die Bereitstellung über Microformat hat sich im D115-Verbund nicht bewährt und wird im Rahmen der Standards für M-V nicht näher betrachtet 36 Gemäß XD115-Spezifikation: Bundesministerium des Innern und Land Hessen (Hrsg.): Projekt D115 Einheitliche Behördenrufnummer Feinkonzept, Berlin S. 329 ff öffentlich 34

35 XML-Dateien müssen in einem vom Teilnehmer definierten Bereich ( Fundstelle ) im Internet abgelegt werden, damit die Softwareplattform des D115-Verbunds auf diese zugreifen und sie importieren kann 37. Die Fundstelle wird vom D115-Teilnehmer im Rahmen seiner Stammdatenpflege in der Softwareplattform hinterlegt. Viele Hersteller von Pflegesystemen für Verwaltungsinformationen bieten den Export von D115- konformen Leistungsberichten im XD115-Format an und pflegen diese Schnittstelle im Fall von Änderungen der Spezifikation 38. Die Anforderung an das Wissensmanagementsystem M-V zur Bereitstellung dieser Schnittstelle ist unter ALW-9 beschrieben. Zum Start eines Servicecenters wird die Alternative a) empfohlen. Nach der Einführung des landesweiten Wissensmanagements in M-V sollte Alternative b) eingesetzt werden, damit die übergreifend nachnutzbaren Informationen im WiMa M-V gepflegt werden (siehe dazu Kapitel ) TES-9 Informationsübernahme aus dem landesweiten WiMa M-V Das landesweite Wissensmanagementsystem M-V muss eine Schnittstelle zum Export von Leistungsberichten besitzen (siehe auch ALW-9). Für den Fall des Einsatzes lokaler Wissensdatenbanken bei einem Betreiber sollte diese Schnittstelle genutzt werden, um die Leistungsberichte in die lokalen Wissensdatenbanken importieren zu können, parallel zur Übertragung an die Softwareplattform des 115-Verbunds. Die technische Ausprägung sollte analog zu TES-8 sowohl über Webservices wie über XML-Dateien im XD115-Format erfolgen. So wäre ein alternativer Bezug der Leistungsberichte über die Softwareplattform denkbar 39. Die Definition der Softwareschnittstellen erfolgt nach der Festlegung für ein konkretes Wissensmanagementsystem M-V Fazit Mit der Realisierung der Standards Anrufverteilung und Anrufweiterleitung bildet die ACD die wichtigste technische Komponente eines Servicecenters im Bereich der technischen Standards (TES). Sie ist entscheidend für die operative Steuerung des Servicecenters und für die quantitative Erfassung der Anrufstatistik. Bei den seitens des D115-Verbunds bereitgestellten Softwarekomponenten hat es mit der Einführung der Softwareplattform viele Neuerungen gegeben. Viele Funktionen und Komponenten, die zuvor nur über Einzel-Tools verfügbar waren, wurden integriert und stehen über eine Onlineplattform gebündelt zur Verfügung. Die Softwareplattform ist die aktuelle Referenz bezüglich Wissenssuche, Informationsbereitstellung und -weiterleitung und stellt eine gute Plattform für den Start insbesondere kleinerer Servicecenter dar. Die separaten Einzel-Tools werden nicht mehr weiter gepflegt und sollten deshalb in Feinkonzeptionen keine Rolle mehr spielen. 37 D115-Systemdokumentation V1.0, D115-Verbund, Mai 2012, Kap , S Das bislang vom 115-Verbund bereitgestellte Java-Clienttool zur Erfassung von Leistungsbeschreibungen wird ab sofort mit der Einführung der Softwareplattform nicht mehr gepflegt. 39 Derzeit stellt die Softwareplattform keine Exportfunktion von Leistungsberichten zur Verfügung öffentlich 35

36 5.6 Organisatorische Standards Einleitung: Für die Beschreibung der folgenden Standards (Organisation und Mitarbeiterqualifikation) sowie als Grundlage der Prozessmodellierung und punktuellen Ableitung von Kernprozessen im Arbeitspaket 2 Definition der Prozesse eines telefonischen Bürgerservices erfolgt in diesem Kapitel: die Bestimmung der Mitarbeiterrollen im Servicecenter sowie deren nähere Beschreibung in Form eines Profils (Kapitel ); die Bestimmung der Aufgaben in einem Servicecenter für den telefonischen Bürgerservice (Kapitel ) sowie die Aufstellung möglicher Mitarbeiterrollen bezogen auf die Teilnehmerrollen in M-V (Kapitel ) Beschreibung von wesentlichen Aufgaben der Mitarbeiterrollen Servicecenter (telefonischer Bürgerservice MV): Für die Beschreibung der wesentlichen Aufgaben der Mitarbeiterrollen eines Servicecenters sind zwei Herangehensweisen möglich, entweder aus der Sicht des allgemeinen Aufbaus eines Servicecenters oder aus Sicht der notwendigen Tätigkeiten im Rahmen von 115. Für die folgende Betrachtungsweise wurde auf das Verbundprojekt 115 und dessen aktuelles Rollenverständnis (äußert sich u. a. in der Organisationslösung der Softwareplattform - SWP) referenziert. Die folgend beschriebenen Rollen sind keine Stellen. Vielmehr bilden sie Aufgabenbündel im Rahmen eines telefonischen Bürgerservices ab. Mitarbeiterrollen im Profil: a Mitarbeiterrolle Telefonberater Profil Die Telefonberater bilden das Fundament eines erfolgreichen Servicecenters. Sie sind maßgeblich für den Erfolg eines Servicecenters und ermöglichen dies durch eine umfassende Qualifikation: Ausgeprägte kommunikative Fertigkeiten, insbesondere didaktische Kompetenzen, ständige Lernbereitschaft (Nutzung aller Selbststudien-Komponenten in Servicecentern, z. B. E-Learning), gute IT-Kenntnisse, ausgeprägtes Wissen zum Verwaltungsaufbau in Deutschland und der eigenen kommunalen Verwaltung. Für eine kontinuierliche erfolgreiche Tätigkeit sollte ein Telefonberater teamfähig, belastbar, flexibel, freundlich und serviceorientiert sein. b SC-Leiter Der SC-Leiter leitet das Servicecenter. Er verantwortet insbesondere die Erfüllung der nach außen wirkenden Aufgaben: Telefonischer Bürgerservice als Hauptprozess (höhere Zufriedenheit der Bürger durch kompetente freundliche Auskünfte und Beratungen öffentlich 36

37 unter Einhaltung des Serviceversprechens) Absicherung definierter Arbeitsabläufe inklusive der dafür notwendigen Qualitätsprüfung Erreichen der verabredeten Kennzahlen sowie das Reporting gegenüber der eigenen Verwaltungsleitung, Partnern und Mandanten Repräsentanz des Servicecenters innerhalb der kommunalen Verwaltung, gegenüber der regionalen Öffentlichkeit sowie gegenüber Kunden (Partner und Mandanten), Kooperationspartnern und Lieferanten. Zum Verantwortungsbereich des SC-Leiters gehören weiterhin: Sicherstellung der notwendigen Infrastruktur (auch Arbeitsplätze) und der damit verbundenen Sicherstellung gesetzeskonformer Arbeitsbedingungen Übliche Aufgaben des Personalmanagements (Personalbedarfsplanung, -beschaffung, -entwicklung, -beurteilung) Kostenmanagement (Planen und Einhalten Budget, Kostenanalysen etc.) Der SC-Leiter ist im ständigen Dialog mit der Verwaltungsleitung und den Fachabteilungen. Er verfügt idealerweise über Erfahrungen im Bürgerservice, um die bürgerfreundliche Ausrichtung des Servicecenters zu erleichtern. c Teamleiter Ab einer Größenordnung von ca. 15 Personen ist es sinnvoll, eine Teamleitung neben der Servicecenterleitung vorzusehen 40. Die Funktion des Teamleiters erleichtert die Leitung eines Servicecenters. Der Teamleiter sollte über eigene Erfahrungen im Bürgerservice verfügen. Er unterstützt und vertritt den SC-Leiter. Der Teamleiter ist ebenfalls erster Ansprechpartner für die Telefonberater und damit die Schnittstelle zwischen den Telefonberatern und der Servicecenterleitung. Der Teamleiter ist den Telefonberatern übergeordnet. Der Teamleiter muss stets darüber informiert sein, was operativ im Servicecenter passiert (z. B. Verfügbarkeit der Telefonberater, der Technik), insbesondere muss er wissen, wenn sich außergewöhnliche Entwicklungen abzeichnen (z. B. unerwartete starke Häufung von Telefonaten zu einem Thema). d Beauftragter Qualität und Berichtswese n Der Beauftragte für Qualität und Berichtswesen quantifiziert und qualifiziert die Ergebnisse des telefonischen Bürgerservices. Er führt die Daten zusammen und bereitet diese auf für die SC-Leitung, Kunden und den 115- Verbund. Daneben spiegelt er die Qualitätsprüfungen für die SC-Leitung und für die Schulung. Der Beauftragte für Qualität und Berichtswesen ist der Controller. Bei kleinen Servicecentern kann diese Rolle auch in Personalunion mit dem SC-Leiter, dem Teamleiter oder einem Admin realisiert werden. 40 D115-Handbuch Servicecenteraufbau, D115-Verbund V2.1, Dezember 2010, S. 41 öffentlich 37

38 e f g h Technischer Admin Fachlicher Admin Beauftragter Redaktion Beauftragter Schulung Der technische Admin verantwortet die Sicherstellung von Funktionalität und Stabilität der gesamten IT-Infrastruktur, inklusive der TK-Infrastruktur. Diese Tätigkeit umfasst insbesondere die Installation, die Kontrolle und die Pflege (z. B. Updates) der Systeme. Die Tätigkeit wird erleichtert, wenn der technische Admin über Fertigkeiten bei der Steuerung von TK-Anlagen sowie ausgeprägtes Wissen zur IT- Sicherheit verfügt. Beim Einsatz von Medien (Kanälen) über die Telefonie hinaus administriert er die dafür erforderlichen Systeme (z. B. Mail- Kommunikation). Die Admin-Rolle kann ebenfalls in Personalunion mit anderen Mitarbeiterrollen oder durch externe Unterstützung erbracht werden. Der fachliche Admin administriert den Zugang zur 115-Software-Platt-form. Des Weiteren verwaltet er die Steuerung der ACD (insbesondere Skills der Mitarbeiter und Überläufe). Er steuert die technische Bereitstel-lung der Leistungsberichte für das WMS des Servicecenters und für die Softwareplattform. Er liefert für das Reporting des Servicecenters die notwendigen Daten (z. B. erfasste Kontaktdaten, TK-Prozessdaten). Die Mitarbeiter werden von ihm im Umgang mit Hard- und Software (Office-, servicecenterspezifische und 115-Tools) sowie mit beraterrelevanten TK- Komponenten geschult und unterstützt. Die Admin-Rolle kann ebenfalls in Personalunion mit anderen Mitarbeiterrollen oder durch externe Unterstützung erbracht werden. Der Beauftragte Redaktion erstellt die Leistungsberichte für die Nutzung im eigenen Servicecenter sowie im 115-Verbund und gibt diese formell frei. Er identifiziert in Zusammenarbeit mit der SC-Leitung, den Telefonberatern und Fachabteilungen den Bedarf an zu erstellenden bzw. zu aktualisierenden Leistungsberichten. Er beachtet die Einhaltung formeller und qualitativer Kriterien bei der Erstellung von Leistungsberichten. In kleinen Servicecentern kann diese Rolle wiederum auch in Personalunion mit SC-Leiter, Teamleiter oder dem Beauftragten Qualität und Berichtswesen abgedeckt werden. Allerdings ist diese Rolle die einzige, die stets bei der Erbringung eines telefonischen Bürgerservices, auch bei der Teilnehmerrolle Mandant, zu besetzen ist. Der Schulungsbeauftragte plant und realisiert die internen und externen Erstschulungen sowie die Weiterbildungen aller Mitarbeiter. Im Mittelpunkt steht die Erstschulung und Weiterbildung der Telefonberater, um die mit deren Tätigkeit verbundenen kommunikativen, fachlichen und aktuell politischen (Neufassung Gesetze) Anforderungen zu erfüllen. In Abstimmung mit dem Qualitätsbeauftragten beteiligt er sich bei der Durchführung von qualitätsprüfenden Maßnahmen. Er benötigt die Information über die Erstellung und die Freigabe von Leistungsberichten, um den Umgang mit diesen Leistungsberichten ggf. in der Schulung zu berücksichtigen. Bei der Organisation von kleinen Servicecentern kann diese Rolle auch in Personalunion mit dem SC-Leiter, dem Teamleiter oder dem Beauftragten Qualität und Berichtswesen besetzt werden. Tabelle 7: Mitarbeiterrollen im Profil öffentlich 38

39 Bestimmung der Aufgaben in einem Servicecenter für den telefonischen Bürgerservice Ein Servicecenter für den telefonischen Bürgerservice ist durch eine Vielzahl von Aufgaben charakterisiert. Die nachfolgende Übersicht bestimmt und beschreibt diese Aufgaben unter besonderer Berücksichtigung der Anforderungen und Begrifflichkeiten des 115-Verbundes. Nr. Aufgabe Beschreibung Beteiligte Mitarbeiterrollen (verantwortlich/ mitwirkend) 01 Telefonische Auskunft 02 Wissenssuche 03 Telefonische Weiterleitung 04 Informationsweiterleitung 05 Bearbeitung weiterer Medien 06 Erfassung Kontaktdaten 07 Monitoring Einhaltung Kennzahlen 08 Qualitätsprüfung telefonische Auskunft Telefonische Auskunft auf Basis Leistungsberichte der betreuten kommunalen Verwaltung und ggf. im Rahmen 115 Suche von Leistungsberichten im WMS der betreffenden Verwaltung und im WMS von 115 auf SWP Weiterleitung von Telefonaten an die betreuten Fachverwaltungen entsprechend vereinbarter Arbeitsabläufe sowie an andere Teilnehmer 115, insbesondere 2nd Level (Landes- und Bundesbehörden, wenn diese telefonisch angebunden sind) Erstellen, Weiterleiten und Bearbeiten von Tickets, zunächst ausschließlich im Rahmen von 115 Weitere Tätigkeiten in der Kommunikation für den Bürgerservice mittels weiterer Medien (z. B. bzw. Tätigkeit Bürgerbüro) Erfassen von Kontaktdaten als Grundlage für die Ergänzung automatisch generierter Prozessdaten (z. B. Fallabschluss im Servicecenter, Inhalt der Anfrage) Monitoring des laufenden Servicecenterbetriebs für kurzfristige Steuerung, um zu erkennen, ob verfügbare Ressourcen genügen, um das auftretende Volumen unter Beachtung der Anforderungen (Service- Level, Anruf-Bedienquote) der betreffenden Verwaltung zu realisieren Qualitätsprüfung der telefonischen Auskunft auf Basis von mit dem Auftraggeber abgestimmten Kriterien (insbesondere Kommunikation, fachliche Richtigkeit) nach vorheriger Information der Mitarbeiter, des Datenschutzbeauftragten und des Auftraggebers. Beim Mithören muss vor dem Telefonat auch der Anrufer über die Qualitätsprüfung informiert werden, so dass er möglicherweise auch das Mithören ablehnen kann. Telefonberater SC-Leiter Teamleiter SC-Leiter Teamleiter Beauftragter Qualität und Berichtswesen öffentlich 39

40 Nr. Aufgabe Beschreibung Beteiligte Mitarbeiterrollen (verantwortlich/ mitwirkend) 09 Qualitätsprüfung Weiterleitung (03,04) 10 Qualitätsprüfung weiterer Medien 11 Fachliche Anleitung 12 Disziplinarische Personalführung 13 Personaleinsatzplanung 14 Reporting für Verwaltung und Prozessdaten für Reporting Qualitätsprüfung der Weiterleitung von Telefonaten und Tickets auf Basis von mit dem Auftraggeber abgestimmten Kriterien (insbesondere Kommunikation, fachliche Richtigkeit, richtiges Weiterleitungsziel) nach vorheriger Information der Mitarbeiter, des Datenschutzbeauftragten und des Auftraggebers. Qualitätsprüfung der Bearbeitung weiterer Medien (z. B. ) auf Basis von mit dem Auftraggeber abgestimmten Kriterien (insbesondere Kommunikation, fachliche Richtigkeit, Verwendung der richtigen Textbausteine und -Signatur) nach vorheriger Information der Mitarbeiter, des Datenschutzbeauftragten und des Auftraggebers Fachliche Anleitung der Mitarbeiter bei der Umsetzung ihrer Aufgaben, Coaching der Mitarbeiter, Aufgabendefinition, Fristsetzung, Kontrolle der Umsetzung, Berücksichtigung der fachlichen Anforderung der betreffenden Verwaltungen insbesondere deren aktuelle Anweisungen und Beschlüsse sowie neu beschlossener Gesetze auf Landes- und Bundesebene Disziplinarische Führung des Personals (Einstellung, Urlaub, Belobigungen, Prämien, Abmahnungen, Entlassungen, Beförderungen, berufsbegleitende Qualifikation) unter Berücksichtigung der geltenden arbeitsrechtlichen Bestimmungen Planung des Einsatzes der Telefonberater unter Berücksichtigung des Abdeckens der beauftragten Servicezeiten (z. B. Mo Fr von 8:00 bis 18:00 Uhr), der Einhaltung von definierten Kennzahlen (z. B. Servicelevel, Anruf-Bedienquote), des Urlaubsplans, des Arbeitszeitregimes sowie des aktuellen Krankheitsstandes Reporting abgestimmter Kennzahlen in definierter Frequenz an betreffende Verwaltungen und ggf. 115-Verbund auf Basis bereitgestellter Prozess- und Kontaktdaten Bereitstellung der automatisch generierten Prozessdaten für Reporting (insbesondere Daten aus TK- Anlage und dazugehöriger ACD) SC-Leiter Teamleiter SC-Leiter Beauftragter Qualität und Berichtswesen Fachlicher Admin öffentlich 40

41 Nr. Aufgabe Beschreibung Beteiligte Mitarbeiterrollen (verantwortlich/ mitwirkend) 16 Administration Software- Platt-form 17 Administration TK 18 Nutzersupport TK 19 Administration IT 20 Nutzersupport IT 21 Erstellung Leistungsberichte für WMS 22 Qualitätsprüfung Leistungsberichte 23 Freigabe Leistungsberichte für WMS Rechteverwaltung der Mitarbeiter für die Nutzung der SWP entsprechend dem SWP-Rollenkonzept Administration TK-Anlage und ACD (Routing, Verwaltung Rechte der Mitarbeiter telefonischer Bürgerservice innerhalb der TK-Anlage), ggf. Administration anderer Medien Support der Telefonberater bei Anmeldung an die TK-Anlage, Arbeit mit Endgeräten der TK-Anlage sowie Support bei der Arbeit mit weiteren Medien wie z. B. (Postfachzugriff, Arbeit mit Textbausteinen) Administration LAN (Anmeldung, Verwaltung der Rechte im Hausnetz), Administration IT-Tools, die über die SWP hinausgehen (alle Komponenten der jeweiligen Servicecenter-Software eines Betreibers wie Erfassungstool für Kontaktdaten, System für Berichtswesen, lokales Wissensmanagementsystem) Support aller Mitarbeiter bei der Nutzung der Servicecenter Software und der SWP (u. a. Anmeldung Netz, Erfassungstool, Arbeit mit SWP, Arbeit mit System für Berichtswesen) Erstellung aller durch das WMS bereitzustellender Leistungsberichte als Basis für die telefonische Auskunft im Auftrag der betreffenden Verwaltungen bzw. für den 115-Verbund in Form der Top-100-Leistungen in Abstimmung mit Fachbereichen der Verwaltung und ggf. mit der Rechtsabteilung Qualitätsprüfung der erstellten Leistungsberichte anhand der definierten formellen und qualitativen Kriterien (für den 115-Verbund werden entsprechende Kriterien bereits erfolgreich genutzt) Formelle Freigabe des qualitätsgeprüften Leistungsberichts durch einen zu benennenden Verantwortlichen der Verwaltung für den Einsatz zur telefonischen Auskunft; einzige Aufgabe, die bei jeder Teilnehmerrolle in Regie der eigenen Verwaltung erfolgen muss (z. B. Teilnahmeform Mandant) SC-Leiter Technischer Admin Fachlicher Admin Beauftragter Redaktion Beauftragter Qualität und Berichtswesen Fachlicher Admin öffentlich 41

42 24 Technische Freischaltung Leistungsberichte 25 Planung Schulung 26 Umsetzung Schulung 27 Öffentlichkeitsarbeit Bereitstellung des Leistungsberichtes für das WMS des Servicecenters, das für eigene Verwaltung den telefonischen Bürgerservice erbringen soll; bei Teilnahme am 115-Verbund Bereitstellung des Leistungsberichtes für die SWP Planung fachlicher (Aufbau und Funktionen des deutschen Verwaltungssystems sowie der beauftragenden Verwaltungen, Fachverfahren, Fristen, Er- reichbarkeiten Fachverwaltungen) und fachübergreifender (Kommunikation, Fähigkeiten beim Umgang mit eingesetzter Technik, insbesondere Wissenssuche und Kontaktdatenerfassung) Schulungsmaßnahmen für Telefonberater zum Einsatz im telefonischen Bürgerservice der eigenen Verwaltung und ggf. für besondere Anforderungen im Rahmen von 115; Berücksichtigung der Ergebnisse aus Qualitätsprüfungen; Abstimmung des Schulungsplans mit der Personaleinsatzplanung Durchführung, Mitwirkung bzw. Teilnahme bei der Umsetzung der Schulungsmaßnahmen (Bereitstellung von Dokumentationen, Unterricht) Information der Öffentlichkeit über die Tätigkeit des Servicecenters im Rahmen der durch die Verwaltung bestimmten Bedingungen; Planung und Umsetzung von Aktivitäten zur Erhöhung des Bekanntheitsgrades von 115 Beauftragter Schulung Telefonberater Teamleiter Beauftragter Redaktion Beauftragter Qualität und Berichtswesen Fachlicher Admin SC-Leiter Tabelle 8: Bestimmung der Aufgaben in einem Servicecenter für den telefonischen Bürgerservice Aufstellung möglicher Mitarbeiterrollen bezogen auf die Teilnehmerrollen in M-V Durch unterschiedliche Größen der Servicecenter und durch unterschiedliche Organisationsstrukturen sind auch unterschiedliche Ausprägungen für Teilnehmer möglich. Grundsätzlich gilt: Ein großes Servicecenter erlaubt die Besetzung der Mitarbeiterrollen durchgehend mit verschiedenen Personen, ein kleines Servicecenter bündelt die Rollen in wenigen Personen (Personalunion) oder deckt diese durch Outsourcing ab. Die Mitarbeiterrolle SC-Leiter ist nur beim Betreiber möglich. Die Teilnehmerrolle Partner unterstellt stets den Einsatz personeller Ressourcen. In Minimum muss für jede betreffende Verwaltung die für Erstellung und Freigabe der Leistungsberichte entsprechende Rolle als Beauftragter benannt werden. Diese Verantwortung kann die Verwaltung nicht abtreten. öffentlich 42

43 Die Aufgaben für die im jeweiligen Teilnahmeszenario nicht benannten Rollen müssen dennoch durch Verwaltung abgedeckt werden und können durch Outsourcing, insbesondere durch Übertragung des telefonischen Bürgerservices an eine andere Verwaltung, realisiert werden. a b c d e f g h Telef.- berat. SC- Leiter Teamleiter B. Q./Be. Techn. Admin Fachl. Admin B. Red. B. Schul. Betreiber X X X X X X X X Partner X X X X X X X Mandant X X Tabelle 9: Aufstellung möglicher Mitarbeiterrollen, bezogen auf die Teilnehmerrollen in M-V Gegenstand Der Aufbau und der Betrieb eines telefonischen Bürgerservices benötigen umfangreiche organisatorische Anstrengungen. Die hier beschriebenen organisatorischen Standards haben eine Reihe verschiedenster Fragen zu beantworten: Welche Formen der Teilnahme (Teilnehmerrollen) kommen für eine kommunale Verwaltung in Betracht? Welche Aufgaben fallen in einem Servicecenter für den telefonischen Bürgerservice an? Welcher Mitarbeiter ist für welche Aufgabe verantwortlich, wirkt an der Lösung dieser mit oder muss über die Inangriffnahme einer Aufgabe sowie deren Erledigung informiert werden? Für welche Aufgaben im telefonischen Bürgerservice ist eine besondere Qualitätsprüfung erforderlich? In welchem Maße sind die organisatorischen und technischen Rahmenbedingungen des 115-Verbundes für den eigenen telefonischen Bürgerservice zu beachten bzw. verbindlich? Die nachfolgend aufgeführten Standards bieten grundlegende Unterstützung bei der Beantwortung der o. g. Fragen und erleichtern den Weg zur Entscheidungsfindung bezüglich der passenden Teilnehmerrolle sowie den anschließenden Aktivitäten bei der Umsetzung und dem Controlling des Projektes. Für tiefer gehende Betrachtungen kommen neben den Erfahrungen anderer, vergleichbarer Servicecenter (Größenordnung der Verwaltung, aktuelle Erfahrungen in der Planung und Inbetriebnahme) auch die Kapitel 3.6 Intentionen Rollenwahl und 3.7 Skalierungsmöglichkeiten aus dem Grobkonzept Teil 2 in Betracht. Diese Kapitel beschreiben detailliert die Teilnehmerrollen bzw. den Einflussgrad je Teilnehmerrolle bezogen auf die organisatorischen Belange eines Servicecenters. öffentlich 43

44 Kopfdaten Bezeichnung ID Organisatorische Standards ORS Version 1.0 Datum Bestandteile Best.-ID Kurzbeschreibung Klassifizierung Perspektive ORS-1 Definition Teilnehmerrollen A Org ORS-2 Aufgaben in einem Servicecenter für telefonischen Bürgerservice A Org, Pers ORS-3 Verantwortlichkeiten Aufgaben B Org, Pers ORS-4 Qualitätsprüfung Aufgaben B Org, Pers ORS-5 Kompatibilität 115 A Org Tabelle 10: Bestandteile des Standards Organisatorische Standards (ORS) Begründung ORS-1 Definition Teilnehmerrollen Die IST-Analyse in M-V aus dem Grobkonzept Teil 1 (S.16) und auch die kommunizierten praktischen Erfahrungen aus dem 115-Verbund zeigen, dass der Reifegrad der Bürgerkommunikation zwischen den kommunalen Verwaltungen stark schwankt. Um den unterschiedlich stark ausgeprägten Reifegrad zu berücksichtigen, wurden im Grobkonzept Teil 2 (S.42) Teilnehmerrollen definiert, die unterschiedliche Ausprägungen an personeller und wirtschaftlicher Verantwortung abbilden: Mandant M Schließt sich einem Servicecenter an Stellt keine Ressourcen bereit Verantwortung ist begrenzt auf Definition der Leistungsberichte Partner P Schließt sich einem Servicecenter an Stellt Ressourcen bereit (insbesondere Mitarbeiter für Servicecenter) öffentlich 44

45 Betreiber B Führt und organisiert ein Servicecenter Ist rechtlich und organisatorisch verantwortlich Steht als erster Ansprechpartner für Mandant und Partner aus anderen kommunalen Verwaltungen zur Verfügung Plant Ressourceneinsatz Stellt Ressourcen bereit Durch jede Verwaltung ist eine Teilnehmerrolle zu wählen, die ihren eigenen Bedürfnissen und den aktuellen Kooperationsmöglichkeiten entspricht. Abhängigkeiten sind zu beachten: Mandant und Partner benötigen für einen telefonischen Bürgerservice in jedem Falle einen Betreiber ORS-2 Aufgaben in einem Servicecenter für telefonischen Bürgerservice In einem Servicecenter für den telefonischen Bürgerservice fallen eine Vielzahl von Aufgaben an, die in Abhängigkeit von der Ausrichtung des Servicecenters (Größe; Einbeziehung des Servicecenters in die Umsetzung von Fachverfahren; zu berücksichtigende Mandanten, Partner, städtische Unternehmungen, sonstige AG) stark variieren können. Die Beschreibung des Standards konzentriert sich auf die Kernaufgaben eines Servicecenters im telefonischen Bürgerservice unter Berücksichtigung des Einsatzes eines Wissensmanagementsystems und den Anforderungen von 115. Der Zugriff auf Fachverfahren ist nicht Gegenstand dieser Aufzählung, dennoch bedürfen der Aufbau und die Aufnahme eines telefonischen Bürgerservices dessen enge Kooperation mit den Fachverwaltungen. Die nachfolgend genannten Aufgaben wurden bereits in diesem Kapitel unter Bestimmung der Aufgaben in einem Servicecenter für den telefonischen Bürgerservice näher beschrieben: Nr.: Aufgabe 01 Telefonische Auskunft 02 Wissenssuche 03 Telefonische Weiterleitung 04 Informationsweiterleitung 05 Bearbeitung weiterer Medien 06 Erfassung Kontaktdaten 07 Monitoring Einhaltung Kennzahlen 08 Qualitätsprüfung telefonische Auskunft 09 Qualitätsprüfung Weiterleitung (03,04) 10 Qualitätsprüfung weiterer Medien 11 Fachliche Anleitung 12 Disziplinarische Personalführung 13 Personaleinsatzplanung 14 Reporting für Verwaltung und 115 öffentlich 45

46 15 Prozessdaten für Reporting 16 Administration Softwareplattform 17 Administration TK 18 Nutzersupport TK 19 Administration IT 20 Nutzersupport IT 21 Erstellung Leistungsbericht für WMS 22 Qualitätsprüfung Leistungsbericht 23 Freigabe Leistungsbericht für WMS 24 Technische Freischaltung Leistungsbericht 25 Planung Schulung 26 Umsetzung Schulung 27 Öffentlichkeitsarbeit ORS-3 Verantwortlichkeit Aufgaben Um die zahlreichen Aufgaben in einem Servicecenter für den telefonischen Bürgerservice zu bewältigen, ist die Zuordnung klarer Verantwortlichkeiten unumgänglich. Unter Berücksichtigung der unter Kapitel beschriebenen Mitarbeiterrollen (Tabelle 8) ergibt sich die nachfolgend in der Tabelle 11 aufgeführte Matrix Zuordnung der Aufgaben Servicecenter zu den abgeleiteten Mitarbeiterrollen. Der Grad der Mitwirkung jeder Mitarbeiterrolle an der jeweiligen Aufgabe wird wie folgt beschrieben: V: M: i: Verantwortlich, das Wissen ob und wie Mitwirkend, das Tun, das Durchführen nach Maßgaben von V Informativ, das Wissen um. Bei kleineren Servicecentern ist aus Gründen der geringen personellen Ressourcen die Bewältigung der Aufgaben nur durch die Bündelung von Teilnehmerrollen in Form einer Personalunion und/oder Outsourcing zu realisieren. Im Anhang wird in der Tabelle 14 Matrix Verantwortlichkeit Aufgaben für Teilnehmerrolle Betreiber Minimum beispielhaft eine Konstellation beschrieben, in der mit Hilfe von drei Stellenprofilen alle unter Kapitel / Tabelle 8 aufgeführten Mitarbeiterrollen abgebildet werden. In diesem Fall vereinen sich in der Stelle SC-Leiter neben der namensgleichen Rolle in Personalunion die Rollen Teamleiter, Beauftragter Qualität und Berichtswesen, Admin TK und IT sowie Beauftragter Schulung. Durch jede Verwaltung ist eine entsprechende, angewandte Ausprägung auf Basis der nachfolgend beschriebenen Verantwortlichkeiten-Matrix selbst vorzunehmen. öffentlich 46

47 a b c d e f g h Telef.- berat. SC- Leiter Teamleiter B. Q/Be. Techn. Admin Fachl. Admin B. Red. B. Schul. 01 Telefonische Auskunft M V i i i 02 Wissenssuche M i V i i 03 Telefonische Weiterleitung 04 Informationsweiterleitung 05 Bearbeitung weiterer Medien 06 Erfassung Kontaktdaten 07 Monitoring Einhaltung Kennzahlen 08 Quali.-prüfung Telefonische Auskunft 09 Quali.-prüfung Weiterleitung 10 Quali.-prüfung Kom. weit. Medien M i V i i M i V i i M V i i i M i V i i V M i i V i M i i V i M i i V i M i 11 Fachliche Anleitung 12 Diszip. Personalführung V V M M 13 Personaleinsatzplanung 14 Reporting für Verwaltung Prozessdaten für Reporting i i V/M i V i M i V M öffentlich 47

48 a b c d e f g h Telef.- berat. SC- Leiter Teamleiter B. Q/Be. Techn. Admin Fachl. Admin B. Red. B. Schul. 16 Administration SWP V i M 17 Administration TK i V/M 18 Nutzersupport TK i V/M 19 Administration IT i V/M 20 Nutzersupport IT i V/M 21 Erstellung Leistungsberichte für WMS 22 Qualitätsprüfung Leistungsberichte 23 Freigabe Leistungsberichte für WMS 24 Technische Freischaltung Leistungsberichte 25 Planung Schulung 26 Umsetzung Schulung 27 Öffentlichkeitsarbeit i i V/M i i V/M i i i i i V/M i i i V/M i i M M i V M i M M M M V V/M Tabelle 11: Zuordnung der Aufgaben Servicecenter zu den abgeleiteten Mitarbeiterrollen öffentlich 48

49 ORS-4 Qualitätsprüfung Aufgaben Die Leistungen eines Servicecenters für den telefonischen Bürgerservice haben eine hohe Außenwirkung gegenüber den Bürgern, anderen Verwaltungen sowie gegenüber der Verwaltung, die es repräsentiert. In diesem Kapitel sind bereits unter Bestimmung der Aufgaben in einem Servicecenter für den telefonischen Bürgerservice und ORS-2 die Aufgaben benannt und beschrieben worden, die eine Qualitätsprüfung enthalten: Nr.: Aufgabe 08 Qualitätsprüfung telefonische Auskunft 09 Qualitätsprüfung Weiterleitung (03,04) 10 Qualitätsprüfung weiterer Medien 22 Qualitätsprüfung Leistungsbericht Die Aufgaben 08 bis 10 obliegen der Verantwortung des SC-Leiters, die Aufgabe 22 der des Beauftragten für Qualität und Berichtswesen. Durch den SC-Leiter ist festzulegen, in welcher Frequenz, in welchem Maße und zu welchen Kriterien die Qualitätsprüfungen durchzuführen sind. Die Ergebnisse der Qualitätsprüfungen sind in den Schulungen zu berücksichtigen. Die Qualitätsprüfungen sind so durchzuführen, dass sie den Anforderungen des Datenschutzes, sowohl aus Bürger- als auch Telefonberatersicht, sowie den Anforderungen der auftraggebenden Verwaltung entsprechen. Gegebenenfalls ist die auftraggebende Verwaltung von den Ergebnissen der Qualitätsprüfungen zu informieren ORS-5 Kompatibilität 115 Insgesamt beträgt der Anteil des Zulaufs über die Rufnummer 115 auf die am 115-Verbund beteiligten Servicecenter immer noch unter 10 % des gesamten telefonischen Zulaufs. Außerdem beschränken sich gegenwärtig nur wenige kommunale Verwaltungen allein auf die 115 als telefonischen Zulauf. Aktuell sind Dresden und Kiel dafür als Beispiele bekannt. Allerdings sind beide Städte keine Betreiber eines eigenen telefonischen Bürgerservices. Dennoch ist die 115 durch ihre bundesweite Verbreitung, der Einbindung aller Bundesbehörden sowie ihren stabilen Betrieb seit März 2009 die Referenz für den telefonischen Bürgerservice in Deutschland. Durch den hohen Bekanntheitsgrad der 115 wird jede kommunale Verwaltung, die einen telefonischen Bürgerservice plant, mit der 115 konfrontiert. Darüber hinaus wird im 115- Verbund das Praxiswissen aller teilnehmenden Servicecenter gebündelt sowie für den Verbund geltende Standards geprägt. Deswegen sollte jede kommunale Verwaltung, die einen telefonischen Bürgerservice in M-V plant, diesen von vornherein organisatorisch so gestalten, dass die eigenen organisatorischen und technischen Lösungen kompatibel zu den Modulen der Softwareplattform (Stammdaten, Informationsweiterleitung, Informationsbereitstellung, Controlling, Redaktionskomponente, siehe technische Standards) gestaltet werden. Durch diese Kompatibilität wird die Möglichkeit zur Kooperation mit anderen Servicecentern im 115-Verbund (Überlauf, Servicerandzeiten) wesentlich erleichtert Fazit Mit der Entscheidung für eine Teilnehmerrolle sowie der Festlegung zu den Verantwortlichkeiten für die Aufgaben in einem Servicecenter schafft eine kommunale Verwaltung wesentliche Grundlagen für die organisatorische Gestaltung ihres telefonischen Bürgerservices. öffentlich 49

50 Bedingt durch den hohen Bekanntheitsgrad, der deutschlandweiten Anwendung und den verwaltungsübergreifenden Ansatz von 115 ist die zentrale Behördenrufnummer die Referenz für die technischen und organisatorischen Lösungen eines Servicecenters. Mit Hilfe von Kooperationen (Zusammenarbeit mit anderen Verwaltungen auf Basis der M-V-Teilnehmerrollen, Zusammenarbeit im Rahmen des 115-Verbundes, Einbindung geeigneter Dienstleister) kann eine kommunale Verwaltung auch bei geringen verfügbaren personellen Ressourcen einen telefonischen Bürgerservice anbieten. 5.7 Standards Mitarbeiter-Qualifikation Gegenstand: Personal ist die wichtigste Ressource in jedem Servicecenter 41. Die Qualifikation der Mitarbeiter, die ständige planvolle Weiterbildung sowie die Motivation der Mitarbeiter nehmen eine Schlüsselrolle ein, entweder beim erfolgreichen Betrieb eines Servicecenters oder bei der Nutzung eines solchen in der Teilnehmerrolle Partner oder Mandant. Die folgenden Standards verdeutlichen, welche Voraussetzungen Mitarbeiter erfüllen müssen und welche Schulungen durchgeführt werden müssen, um die Aufgaben in einem Servicecenter für einen telefonischen Bürgerservice im Rahmen der im Kapitel 5.6 Organisatorische Standards beschriebenen Rollen zu erfüllen. Wie im Standard ORS-3 in der Tabelle 11 Zuordnung der Aufgaben Servicecenter zu den abgeleiteten Mitarbeiterrollen ersichtlich, betreffen die Standards Mitarbeiter-Qualifikation alle Teilnehmerrollen. Des Weiteren ermöglichen die hier aufgeführten Standards den kommunalen Verwaltungen, die von ihr gewählte Teilnehmerrolle personell zu gestalten. Kopfdaten Bezeichnung Standards Mitarbeiter-Qualifikation ID SMQ Version 1.0 Datum Bestandteile Best.-ID Kurzbeschreibung Klassifizierung Perspektive SMQ-1 Definition Mitarbeiterrollen A Pers SMQ-2 Voraussetzungen Mitarbeiterqualifikation B Pers SMQ-3 Fachübergreifende Schulungen A Pers, Tech SMQ-4 Fachspezifische Schulungen A Pers, Org, Tech Tabelle 12: Bestandteile des Standards Mitarbeiter-Qualifikation 41 D115-Handbuch Servicecenteraufbau, D115-Verbund V2.1, Dezember 2010, S. 40 öffentlich 50

51 5.7.2 Begründung: SMQ-1 Definition Mitarbeiterrollen Der Erfolg eines Servicecenters ist abhängig von Qualität und Motivation seines Personals. Ein effektiver, planvoller Personaleinsatz erleichtert die Erschließung des vollen Potenzials des verfügbaren Personals. Bei der Unterstützung der Organisation im Servicecenter, insbesondere bei der Zuweisung von Verantwortlichkeiten, hat sich der Einsatz von Mitarbeiterrollen bewährt. Folgende Mitarbeiterrollen, bereits in der Übersicht Mitarbeiterrollen im Profil im Kapitel 5.6 Organisatorische Standards benannt und beschrieben, werden für die Betrachtung des telefonischen Bürgerservices in M-V als maßgeblich vorgeschlagen: Telefonberater SC-Leiter Teamleiter Beauftragter Qualität und Berichtswesen Technischer Admin Fachlicher Admin Beauftragter Redaktion Beauftragter Schulung Die einzelnen Aufgaben sowie deren Verantwortlichkeiten in Bezug auf diese Mitarbeiterrollen wurden in den Standards ORS-2 und ORS3 im Kapitel 5.6 Organisatorische Standards bestimmt SMQ-2 Voraussetzungen Mitarbeiterqualifikationen Die Voraussetzungen für die Mitarbeiterqualifikationen in einem Servicecenter sind abhängig von der jeweiligen Mitarbeiterrolle. Die folgende Übersicht konzentriert sich auf Wissen, Erfahrungen und Fertigkeiten. Spezifische Berufsausbildungen (mit Ausnahme der Admin-Rollen) sind für eine Tätigkeit nicht zwingend erforderlich. Die Praxis zeigt, dass häufig Quereinsteiger in einem Servicecenter tätig sind. Allerdings sollten alle Telefonberater mindestens eine abgeschlossene Berufsausbildung besitzen (z. B. Verwaltungsfachangestellter, Bürokaufmann). Insbesondere geeignet sind frisch ausgebildete Verwaltungsfachangestellte, da sie bereits über einen sehr guten Überblick bezüglich der Aufgaben in der Verwaltung verfügen und die Erfahrungen aus der Tätigkeit im Servicecenter gegebenenfalls in einer späteren Tätigkeit in einem Fachbereich einbringen können. Insbesondere die aufgaben-übergreifenden Voraussetzungen wie Bürgerservice-Erfahrung und die sichere Anwendung der deutschen Sprache (schriftlicher und mündlicher Bereich als Basis zum Erklären, zum fehlerfreien Lesen und Schreiben) sind in der Übersicht hervorzuheben. Für die Telefonberater sind darüber hinaus noch folgende Fertigkeiten und Charakteristika wünschenswert: Sicherer schneller Umgang mit der Tastatur, belastungsfähige, angenehme Stimme sowie Freude am Lernen. öffentlich 51

52 a b c d e f g h Telef.- berat. SC- Leiter Teamleiter B. Q./Be. Techn. Admin Fachl. Admin B. Red. B. Schul. Erfahrungen im Bürgerservice Wissen Verwaltungsaufbau in D Wissen Aufbau eigene Verwaltung Erfahrungen Organisation W E E W E W W W W W E E W E W W W W W W Erfahrungen Öffentlichkeitsarbeit und Presse Erfahrungen Internetredaktion W E E Fertigkeiten Personalentwicklung Wissen Qualitätsmanagemen t E W E W W E W Fertigkeiten technische Administration Fertigkeiten fachliche Administration E W W E Fertigkeiten Berichtswesen E W Dialektfreies, korrektes Deutsch in Wort und Schrift E E E W E E = erforderlich, W = wünschenswert Tabelle 13: Voraussetzungen Mitarbeiterqualifikationen bezogen auf Mitarbeiterrollen öffentlich 52

53 SMQ-3 Fachübergreifende Schulungen Für die Erfüllung der Aufgaben eines telefonischen Bürgerservices haben die Mitarbeiter, insbesondere die Telefonberater, eine Reihe von Voraussetzungen (siehe Kapitel SMQ-2 Voraussetzungen Mitarbeiterqualifikationen) und Fähigkeiten zu erbringen. Die in Schulungen zu vermittelnden Fähigkeiten setzen sich zusammen aus grundlegenden fachübergreifenden (kommunikative und technische) sowie fachspezifischen Inhalten. Für die Planung der Schulungen in Form eines Konzeptes sowie deren Umsetzung in Form von Erstschulungen und Weiterbildungen (siehe auch folgende Abbildung 6) ist der Beauftragte für Schulungen verantwortlich (siehe Kapitel ORS-3 Verantwortlichkeit Aufgaben). Im Schulungskonzept sollten auch die in den Schulungen vorgesehenen didaktischen Grundprinzipien (z. B. Lernphasen) aufgeführt werden. Die Erstschulung wird bei der Einstellung neuer Mitarbeiter oder bei der Einführung neuer Projekte praktiziert. Weiterbildungen sind erforderlich, um die notwendige stetige Weiterentwicklung der Mitarbeiterqualifikationen abzusichern. Für die gezielte Weiterbildung ist ein Schulungsplan erforderlich. Er basiert auf dem o. g. Schulungskonzept und ist mit der Personaleinsatzplanung des Teamleiters abzustimmen. Fachübergreifende Schulungen vermitteln Kompetenzen in den Bereichen Kommunikation und Umgang mit Technik, die unabhängig von fachlichen Inhalten (Verwaltungsaufbau und -organisation, Leistungen in der Verwaltung, Aufbau und Abläufe im 115-Verbund) durch die Mitarbeiter angewendet werden. Die Erstschulung (oder Grundschulung) wird bei Einstellung neuer Mitarbeiter oder bei der Einführung neuer Projekte praktiziert. Sie hat das Ziel, grundlegende kommunikative, technische und fachliche Inhalte zu vermitteln. Abbildung 6: Übersicht Schulungen Der Beauftragte für Schulungen ist verantwortlich für die Planung und Umsetzung der Erstschulungen. Für die Erstschulungen wird folgende Struktur vorgeschlagen: Die Kommunikationsschulungen (ausschließlich für Telefonberater) umfassen in den Erstschulungen: Intensives Stimm- und Kommunikationstraining als Grundvoraussetzung für die Telefonberatertätigkeit Gesprächsstruktur öffentlich 53

54 Arbeit mit Standardtexten sowie in den Weiterbildungen: Wiederholungen zur Gesprächsführung und Stimmtraining Ggf. Schulung von Fremdsprachen Die technischen Unterweisungen (alle Mitarbeiterrollen betreffend) beinhalten in den Erstschulungen: Einweisung zum Arbeitsplatz Bedienung und Handhabung der Kommunikationstechnik Umgang mit Officeprodukten und Softwarelösungen; sowie in den Weiterbildungen: Förderung und Aufrechterhaltung der medientechnischen Kompetenz hinsichtlich herkömmlicher und neuer Medien Sowohl die Kommunikationsschulungen als auch die technischen Unterweisungen nutzen Praxisübungen, um die vermittelten Fähigkeiten zu festigen und zu überprüfen SMQ-4 Fachspezifische Schulungen Die fachspezifischen Schulungen umfassen die Themenbereiche: a) Aufbau auftraggebende Verwaltungen und Leistungen eigene Verwaltung b) MV-Spezifika c) Einbindung in 115-Verbund d) 115-Softwareplattform e) Weitere Schulungen. Die Bereitstellung von Unterlagen zu Gesetzgebungen oder Bestimmungen durch die eigene Verwaltung oder durch andere auftraggebende Verwaltungen erleichtert Planung und Umsetzung der fachspezifischen Schulungen erheblich. Bei fachspezifischen Schulungen zu neuen Themen werden, wenn möglich, externe Referenten, bei Schulungen neuer Mitarbeiter interne Referenten eingebunden. a) Aufbau auftraggebende Verwaltungen und Leistungen eigene Verwaltung Die Schulungen zu diesem Themenbereich bilden jeweils den Schwerpunkt der Erstschulung und der Weiterbildungen und sollten daher eine entsprechende Berücksichtigung im Schulungskonzept finden. Folgende Inhalte werden in diesem Themenbereich vermittelt: Organisation, Aufgaben und Ziele der auftraggebenden Verwaltungen Gesetze und Verordnungen, die durch Verwaltung verantwortlich umzusetzen sind Aus der Praxis benannte wahrscheinliche Schwerpunktthemen mit Sprachregelungen bzw. Leistungsberichten und Hintergründen aus Top-Themen und FAQ Die Auskunfts- oder Beratungsinhalte der auftraggebenden Verwaltungen stehen auch im Mittelpunkt der Praxisübungen und Wissenstests. Erst bei einem erfolgreichen Wissenstest sowie beim sicheren Agieren des Telefonberaters in fachlicher und kommunikativer Hinsicht wird die Erstschulung für ihn abgeschlossen. Der Mitar- öffentlich 54

55 beiter kann dann unmittelbar in der Telefonberatung eingesetzt werden. Es empfiehlt sich, nach dem Ende der Erstschulung Teilnahmezertifikate auszustellen. In den Weiterbildungen zu diesem Themenbereich werden insbesondere Schulungen zu neuen fachlichen Inhalten, Wiederholungen der Schwerpunktthemen, Konkretisierung bzw. Änderungen von Sprachregelungen oder Leistungsberichten aus dem WMS durchgeführt. Weitere Inhalte zu Weiterbildungen werden aus den Auswertungen der Qualitätsprüfungen zu bekannt gewordenen Unsicherheiten und Schwächen (z. B. aus durchgeführten Testanrufen) sowie aus Konsultationen bei fachlichen Spezialisten innerhalb des Servicecenters oder in den Fachabteilungen der Verwaltung abgeleitet. b) MV-Spezifika Einen Bestandteil der fachspezifischen Schulungen bilden die MV-Spezifika des telefonischen Bürgerservices. Zu diesen Spezifika gehören die ausführlich in diesem Dokument beschriebenen Standards: Statistikparameter Anforderungen an die Servicecenter-Software Anforderungen an das landesweite Wissensmanagement Technische Standards Organisatorische Standards Standards Mitarbeiterqualifikation Serviceversprechen M-V Auskunftsleistungen M-V und die Prozessbeschreibungen: Telefonischer Bürgerservice in M-V Berichtswesen Wissensmanagement (im Rahmen des telefonischen Bürgerservices) Qualitätsprüfung Administration / Nutzersupport Schulung c) Einbindung in 115-Verbund Wenn sich die Verwaltung zur Teilnahme an 115 entschlossen hat, ist auch eine spezifische 115-Schulung für die Mitarbeiter erforderlich. Die 115-Schulung sollte folgende Bestandteile umfassen: Allgemeines zur Spezifik von 115, der alle Mitarbeiterrollen betreffen würde: Aufbau, Ziele und Serviceversprechen 115, verwaltungsebenenübergreifender Ansatz Übersicht zum Umgang mit Tools und Workflows innerhalb von 115 öffentlich 55

56 Schulung der 115-spezifischen Softwareplattform, die anschließend separat beschrieben wird; Einen Teil, der sich in erster Linie an die Telefonberater und den Teamleiter wendet, um die folgenden Arbeitsabläufe im Detail (wie telefonische Auskunft, Wissenssuche, Informationsbereitstellung, Informationsweiterleitung und telefonischer Weiterleitung) behandelt Aufgaben im Rahmen von 115 für den Beauftragten für Qualität und Berichtswesen (hier insbesondere die Abläufe zum Controlling) bzw. für den Beauftragten Redaktion (hier insbesondere die Abläufe zur Informationsbereitstellung) beinhaltet. Seitens des 115-Verbundes wurden im Vorfeld einer Veranstaltung 42 Schulungsunterlagen bereitgestellt, die unterstützend für die Teile a, c und d genutzt werden können: Leitbild des eigenen SC Verwaltungsaufbau Allgemeine Gesprächsführung Teil I Allgemeine Gesprächsführung Teil II Prozessschulung I: Anrufprozesse Prozessschulung II: Wissenssuche, Ticketing, Fehlermeldung, Sonderthemen Fachverfahren 115-Service Haftungsfragen Kooperationen. d) 115-Softwareplattform Die 115-Softwareplattform beinhaltet die Module Stammdaten, Controlling, Wissenssuche, Informationsweiterleitung und Informationsbereitstellung. Sie löst die bisherigen Einzel-Tools ab (siehe auch Kapitel 5.5 Technische Standards ). Da mehrere Mitarbeiterrollen für ihre Tätigkeit den Zugriff auf bestimmte Module der Softwareplattform benötigen, ist initial die Schulung des fachlichen Administrators zu empfehlen. Der Fachliche Administrator sollte die gesamte Funktionalität der SWP beherrschen, um den entsprechenden Support oder auch ggf. die Schulung für die anderen Mitarbeiter sicherzustellen. Die Schulungsinhalte für die Mitarbeiter sollten sich an der Übersicht Beschreibung von wesentlichen Aufgaben der Mitarbeiterrollen Servicecenter telefonischer Bürgerservice M-V aus dem Kapitel 5.6 Organisatorische Standards orientieren, u. a.: Modul Stammdaten für SC-Leiter Modul Controlling für Beauftragten Qualität und Berichtswesen Module Wissenssuche und Informationsweiterleitung für Telefonberater und Teamleiter Modul Informationsbereitstellung für Beauftragten Redaktion. Vom 115-Verbund werden an zentralen Orten (Berlin, Bonn) unregelmäßig Schulungen zur Softwareplattform angeboten. In Abhängigkeit der Aufgabenverteilung sind entweder der Fachliche Administrator, der Teamleiter oder auch der SC-Leiter zum Umgang mit dem System Verizon-Dialog zu schulen. Dieses System dient insbesondere zur Aufnahme und Bearbeitung von Störungsmeldungen zur Softwareplattform mit Hilfe von Trouble-Tickets Servicecenterleitertagung Juni 2012 in Frankfurt/Main öffentlich 56

57 e) Weitere Schulungen Weitere Schulungen können sich aus der gesamtheitlichen Betrachtung der Aufgaben eines Servicecenters ergeben. Besondere Berücksichtigung sollte dabei der Beauftragte Redaktion finden, da seine Tätigkeit stark mit der Pflege und dem Betrieb des eingesetzten Wissensmanagementsystems (WMS) verbunden ist. Das WMS selbst bildet mit seinen übergreifenden Informationen (siehe Kapitel 5.3.2) die Grundlage für die Leistungsberichte und damit für die telefonische Auskunft, eine der Hauptaufgaben im Servicecenter. Weiterhin ist das WMS eng mit anderen Aufgaben der Verwaltung außerhalb des Servicecenters verbunden. Im Rahmen des Projektes Wissensmanagement in M-V werden die von einem WMS betroffenen Aufgaben und Schnittstellen in einer Verwaltung ermittelt und beschrieben Fazit Die Qualifikation des Personals (Erfahrungen, Wissen, Fertigkeiten) insbesondere die der Telefonberater ist ein wesentlicher Faktor für den Erfolg eines Servicecenters im telefonischen Bürgerservice. Dieser hohen Bedeutung wird durch eine separate Mitarbeiterrolle, dem Beauftragten für Schulung Rechnung getragen. Um das durch die Voraussetzungen und Schulungen erreichte notwendige Qualifikationsniveau zu erhalten, ist eine kontinuierliche Weiterbildung erforderlich. Bei einer Teilnahme der Verwaltung an 115 sind deren spezifischen Anforderungen bei der Planung und Umsetzung der Schulung zu berücksichtigen. Unterstützung bei der Gestaltung und Umsetzung dieser 115-Schulungen können bei der Geschäfts- und Koordinierungsstelle oder auch beim Büro kooperatives E-Government MV beim Ministerium für Inneres und Sport angefragt werden. 5.8 Multikanalfähigkeit Gegenstand: In den zurückliegenden Monaten ersetzten im 115-Verbund zunehmend die Begriffe Kanal und Multikanalfähigkeit den bisher genutzten Begriff Medium. Im weiteren Verlauf dieses Dokuments wird ebenfalls der Begriff Kanal verwendet. Der Kanal ist ein öffentlich kommunizierter Zugang für die Bürger zur Verwaltung. Im Rahmen der Kommunikation zwischen Verwaltung und Bürger werden verschiedene Kanäle eingesetzt, die sich in technischen und kommunikationsspezifischen Merkmalen (z. B. Anwendung Geräte und Sprache) voneinander unterscheiden. Der Bürger führt bereits jetzt die Kommunikation mit der Verwaltung in Verbindung mit den verschiedenen Kanälen, z. B.:.. Habe telefonisch niemanden erreicht, es war ständig besetzt für meine Anfrage habe ich ein Kontaktformular vom Bürgerportal genutzt.... meinen Reisepass habe ich beim Bürgerbüro beantragt Die typische Erreichbarkeit der Verwaltung VOR Einführung eines telefonischen Bürgerservices liegt bei ca. 50% öffentlich 57

58 Auswahl und Organisation der Kanäle für einen Bürgerservice haben daher nicht nur auf die Abläufe in der eigenen Verwaltung, sondern auch auf die Wahrnehmung in der Öffentlichkeit entsprechende Auswirkungen. Ein Kanal muss messbar sein in Bezug auf: Inanspruchnahme bzw. Anfragevolumen (Anzahl Telefonate, s) Servicegrad bzw. Erreichbarkeit (Service-Level, Annahmequote, Fristen zur Rückmeldung) Quantifizierung der angefragten Inhalte (Leistungsberichte, Textbausteine, Inhalte a, b, c eines Themas). Damit diese kanalbezogenen Kennzahlen messbar sind, ist es erforderlich Prozessdaten (insbesondere TK-Anlage und ACD) sowie notwendige inhaltsbezogene Daten (Themen) in der Kontaktdatenerfassung zu berücksichtigen und für die kanalübergreifende Auswertung bereitzustellen (siehe auch ASW-6 Erfassung von Kontaktdaten). Mit dem Start der einheitlichen Behördenrufnummer 115 wurde das Kommunikationsangebot zunächst auf den Kanal Telefon beschränkt. In seinen strategischen Zielen hat sich der Verbund jetzt auch zur Multikanalfähigkeit bekannt. Für 115 bedeutet Multikanalfähigkeit, dass die Kunden (Bürger, Einwohner) über unterschiedliche Kanäle (bspw. , Internet, etc.) einheitliche Informationen und Dienstleistungen von den Behörden erhalten 44. Die ISPRAT (Interdisziplinäre Studien zu Politik, Recht, Administration und Technologie e. V.) hat sich im Zusammenhang mit der 115 im Rahmen der Veranstaltung Campus 115 ebenfalls mit dem Thema Multikanalfähigkeit auseinandergesetzt und ist dabei zu folgendem Ergebnis gekommen: Ein weiterer Ansatz, um 115 strategisch weiter zu entwickeln, ist die Herstellung der Multikanalfähigkeit der 115 mit durchgängigen Prozessen. Dazu gehören das Internet, die Bürgerbüros, der Telefonkanal, ʺAppsʺ (115-App?) sowie ggf. Social-Media-Kanäle wie Twitter und Facebook 45. Des Weiteren sieht ISPRAT in der Einrichtung der Multikanalfähigkeit einen Weg, die Verwaltung in Richtung Transaktionsfähigkeit zu eröffnen, z. B. telefonisch einen Personalausweis zu beantragen. Im folgenden Abschnitt erfolgt die Beschreibung der in 115 bereits genutzten Kanäle Telefon und Gebärdentelefon der durch Servicecenter in der Bürgerkommunikation ebenfalls eingesetzten Kanäle wie und Kontaktformular des Bürgerbesuchs als Bestandteil des Angebotes eines Bürgerbüros der Kanäle Bürgerportal und Social Media. 44 Geschäfts- und Koordinierungsstelle 115, Strategiepapier zur Weiterentwicklung der Einheitlichen Behördenrufnummer 115 (Version 1.0), BMI, Referat O 8, 11/ ISPRAT: Zusammenfassung der Ergebnisse des CAMPUS 115 am 19. November 2012 in Hamburg öffentlich 58

59 Kopfdaten Bezeichnung Multikanalfähigkeit ID MKF Version 1.0 Datum Bestandteile Best.-ID Kurzbeschreibung Klassifizierung Perspektive MKF-1 Telefon A Pers, Tech, Org MKF-2 Gebärdentelefon B Org MKF-3 C Tech, Org MKF-4 Kontaktformular C Tech, Org MKF-5 Social Media C Tech, Org MKF-6 Bürgerportal C Tech, Org MKF-7 Bürgerbüro C Pers, Tech, Org Tabelle 14: Bestandteile des Standards Multikanalfähigkeit Begründung: MKF-1 Telefon Der telefonische Kontakt ist heute der wesentliche Bestandteil moderner Kundenkommunikation 46. Ein Servicecenter in der Bürgerkommunikation ist ohne Telefon nicht denkbar. Das Telefon gilt weiterhin als der bevorzugte Kanal im Behördenkontakt für den Bürger, weil er schnell eine Antwort erhält, eine sofortige Nachfrage möglich ist, auch ein individuelles Problem geklärt werden kann sowie der Aufwand bzgl. Zeit und zunehmend bzgl. Kosten gering sind. Bei dem Einsatz des Kanals Telefon sind professionelle personelle, technische und organisatorische Strukturen notwendig, z. B. eine TK-Anlage mit ACD, um eine automatische Anrufverteilung und ein skill-basedrouting zu ermöglichen (siehe auch ASW-2), 46 Benchmark-Studie Kundenservice, Modelle der Kundenkommunikation öffentlicher und öffentlichkeitsnaher Einrichtungen im Vergleich, Contrast Management-Consulting GmbH, Billrothstraße 4, 1190 Wien, Dezember 2010 öffentlich 59

60 der Einsatz von Melde-, Nacht- und Feiertagsansagen sowie eine abgestimmte Begrüßung durch den Telefonberater. In diesem Dokument wurden und werden zahlreiche Standards beschrieben, die beim Einsatz Telefon zu beachten sind und die zentrale Stellung des Telefons im Servicecenter deutlich machen: Technische Standards TES-1 Absicherung telefonischer Zugang (Einsatz Servicerufnummer) TES-3 Anrufverteilung (Kernaufgaben ACD, skill-based-routing) TES-4 Anrufweiterleitung (automatische Weiterleitung und Vermittlung) TES-5 Echtzeitanzeige der Anrufsituation (Einhaltung Serviceversprechen) Organisatorische Standards (insbesondere in Bezug auf telefonische Auskunft und telefonische Weiterleitung) ORS-2 Aufgaben in einem Servicecenter für telefonischen Bürgerservice ORS-3 Verantwortlichkeit Aufgaben ORS-4 Qualitätsprüfung Aufgaben ORS-5 Kompatibilität 115 Standards Mitarbeiter-Qualifikation (insbesondere Telefonberater) SMQ-1 Definition Mitarbeiterrollen SMQ-3 Erstschulung Statistik-Parameter (z. B. Fallabschlusszahl 1st Level, Anzahl der angenommenen 115- Anrufe) STP-1 Pflichtkennziffern STP-2 Kennziffern für Ab- und Verrechnungen von Serviceleistungen Anforderungen an die Servicecenter-Software (Grundlage für Berichtswesen sowie Abund Verrechnung) ASW-1 Bereitstellen von Prozessdaten ASW-6 Erfassung von Kontaktdaten. Serviceversprechen M-V (für den Kanal Telefon) SMV-1 Serviceversprechen 115 SMV-2 Annahmequote Des Weiteren sind die Ergebnisse aus dem Dokument Definition der Prozesse eines telefonischen Bürgerservices im hohen Maße zu berücksichtigen. Die betreffenden Prozesse und Subprozesse werden nachfolgend aufgeführt: Telefonie Telefongespräch führen Anruf weiterleiten Qualitätsmanagement Qualitätssicherung Telefongespräch Berichtswesen öffentlich 60

61 Prozessdaten generieren Administration TK-Anlage administrieren MKF-2 Gebärdentelefon Im Gesetz zur Gleichstellung behinderter Menschen (BGG) werden der Status und die Möglichkeiten zur Anwendung der Deutschen Gebärdensprache in den 6 und 9 explizit geregelt: 6 Gebärdensprache und andere Kommunikationshilfen (1) Die Deutsche Gebärdensprache ist als eigenständige Sprache anerkannt. 9 Recht auf Verwendung von Gebärdensprache und anderen Kommunikationshilfen (1) Hör- oder sprachbehinderte Menschen haben nach Maßgabe der Rechtsverordnung nach Absatz 2 das Recht, mit Trägern öffentlicher Gewalt im Sinne des 7 Abs. 1 Satz 1 in Deutscher Gebärdensprache, mit lautsprachbegleitenden Gebärden oder über andere geeignete Kommunikationshilfen zu kommunizieren, soweit dies zur Wahrnehmung eigener Rechte im Verwaltungsverfahren erforderlich ist. Die Träger öffentlicher Gewalt haben dafür auf Wunsch der Berechtigten im notwendigen Umfang die Übersetzung durch Gebärdensprachdolmetscher oder die Verständigung mit anderen geeigneten Kommunikationshilfen sicherzustellen und die notwendigen Aufwendungen zu tragen. Das Gebärdentelefon wird seit April 2010 im 115-Verbund zentral für alle Teilnehmer im 1st- Level bereitgestellt. Hier wird gehörlosen Menschen auf Basis der bereitgestellten Leistungsberichte mittels der Deutschen Gebärdensprache Auskünfte erteilt. Wenn auf Grund der Frage Auskünfte erforderlich sind, die nur durch die kommunale Fachabteilung erteilt werden können, wird die Fragestellung per 115-Ticket an die jeweilige kommunale Verwaltung weitergeleitet. Um die gehörlosen oder hörbehinderten Bürger des eigenen Landkreises oder der eigenen Kommune über die Kommunikationsmöglichkeiten zu informieren, insbesondere um zu erfahren, wie die kostenlose Software (siehe Abbildung 7) heruntergeladen und eingesetzt werden kann, ist auf den Internetseiten des jeweiligen Bürgerservices ein Link auf die entsprechende 115-Seite bereitzustellen n ode.html? nnn=true öffentlich 61

62 Abbildung 7: Gebärdentelefon Screenshot Video-over-IP-Telefon Neben dem über das Internet erreichbare Gebärdentelefon werden durch den 115-Verbund weitere Kommunikationsangebote für gehörlose oder hörbehinderte Menschen bereitgestellt: ISDN-Bildtelefon Schreibtelefon MKF-3 Nach dem Telefon ist die der am weitesten verbreitete Kanal in der Kommunikation mit dem Bürger. Überwiegend wird ein zentraler -Zugang angeboten (z. B. Frankfurt/Main Wolfsburg Ein zentraler -Zugang bietet den Vorteil, dass alle berechtigten Mitarbeiter den Bearbeitungsstand der s nachvollziehen können. Eine Bearbeitungsfrist von s wird gegenüber dem Bürger verwaltungsseitig in Deutschland zurzeit nicht kommuniziert. In den Anforderungen von Verwaltungen gegenüber Dienstleistern in der Bürgerkommunikation bzgl. -Bearbeitung wird zum Teil eine Bearbeitung von -Anfragen binnen einer Frist von 24 h werktäglich erwartet 48. Die gleiche Behörde strebt bei der -Bearbeitung eine Fallabschlussquote von 80 % an. Bei einer -Bearbeitung im Rahmen eines Servicecenters ist mit den auftraggebenden Verwaltungen (einschließlich der Auftraggeber in der eigenen Verwaltung) abzustimmen, in welchem Fall eine Bearbeitung im Servicecenter erfolgen kann und wann für eine Bearbeitung eine Weiterleitung an den Auftraggeber erfolgen muss. Die -Bearbeitung durch das Servicecenter kann durch die Bereitstellung von Textbausteinen seitens des Auftraggebers erleichtert werden. Ein Fallabschluss, eine Weiterleitung und das Thema der Anfrage sollte im Rahmen der Kontaktdatenerfassung dokumentiert werden, um entsprechende Aussagen in einer Statistik abbilden zu können. 48 Bundesministerium für Gesundheit, Lastenheft für die Vergabe von Leistungen im Bürgerservice, November 2011 öffentlich 62

63 Bei der Beantwortung von s ist die Verwendung einer einheitlichen mit der auftraggebenden Verwaltung abzustimmenden Signatur zu empfehlen. Diese Signatur könnte z. B. den Verweis auf alle im Servicecenter eingesetzten Kanäle (Telefon, Homepage, Social Media, Bürgerbüro) nebst Zugang (Nummern, Adressen) und Servicezeiten enthalten MKF-4 Kontaktformular Im Rahmen von Internetangeboten werden in der Bürgerkommunikation auch teilweise Kontaktformulare eingesetzt. Um die Kommunikation zwischen Webserver und Browser zu verschlüsseln, damit personenbezogenen Daten des Bürgers vor unbefugtem Zugriff geschützt werden, wird das Kommunikationsprotokoll https eingesetzt. Abbildung 8: Kontaktformular des Bundesministeriums für Verkehr, Bau und Stadtentwicklung https://www.bmvbs.de/de/service/kontakt/kontakt_node.html öffentlich 63

64 Ein Kontaktformular kann gute Steuerungsmöglichkeiten bieten, um durch zielgerichtetes Erheben von Informationen die Abarbeitung zu beschleunigen (siehe Abbildung 8). Empfohlen werden bei dem Angebot eines Kontaktformulars die Übersendung einer Empfangsbestätigung, die Möglichkeit eines komfortablen Drucks sowie die Berücksichtigung der Anforderungen der BITV 2.0, der Barrierefrei-Informationstechnik-Verordnung. Bei der Erhebung personenbezogener Daten sollten Hinweise zum Datenschutz veröffentlicht werden (siehe Abbildung 8). Ähnlich wie bei der laufen versendete Kontaktformulare in den Servicecentern an zentraler Stelle auf. Oft wird aus einem Formular intern auch eine generiert. Öffentlich kommunizierte Bearbeitungsfristen bzw. Fallabschlussquoten sind für Kontaktformulare nicht bekannt. Sie sollten sich aber an den Regelungen für ausrichten (siehe MKF- 3) MKF-5 Social Media Mit der zunehmenden Nutzung von Social Media hat sich das generelle Kommunikationsverhalten massiv verändert. Konsumgüterhersteller zählen soziale Netzwerke längst zu ihren wichtigsten Kommunikationsinstrumenten. In der öffentlichen Verwaltung sind Facebook, Twitter und Co. allerdings noch deutlich weniger verbreitet. Marktbeobachter gehen davon aus, dass erst die Hälfte aller deutschen Kommunen in den sozialen Medien vertreten ist. Social Media stellt Verwaltungen vor neue Herausforderungen, bedeutet es doch den Wechsel vom Monolog zum Dialog. Per Definition sind soziale Netzwerke Online-Technologien und -Methoden, die den gegenseitigen Austausch ermöglichen und unterstützen. 50 Nutzen der Öffentlichen Verwaltung beim Einsatz von Social Media: Zielgruppengerechte Kommunikation ( Kommunikation auf Augenhöhe schnell, einfach, interaktiv, flexibel) Imageverbesserung (Einsatz moderner Web-2.0-Anwendungen) Förderung von Bürgernähe (Sensorfunktion für die Verwaltung) Förderung des Wissensaustauschs (innerhalb der gesamten Community, Bürger wie auch Verwaltung) Besondere Herausforderungen beim Einsatz von Social Media: Schlecht steuerbarer Kommunikationsverlauf Notwendigkeit eines sehr schnellen Reagierens Kontrollverlust über die Selbstdarstellung der Organisation Einbindung unterschiedlicher Organisationseinheiten Die wachsende Nachfrage und die zahlreichen bereits praktizierten Ansätze zum Einsatz von Social Media lassen den Ruf nach Richtlinien und best practice für eine erfolgreiche Umsetzung in der Verwaltung aufkommen. Der Leitfaden Social Media in der Hamburgischen Verwaltung adressiert dieses Thema, definiert ein Vorgehensmodell, gibt Tipps und Empfehlungen 51. Die Etablierung einer Social-Media-Governance gilt nach Finck & Fuchs 52 sogar als entscheidendes Erfolgskriterium für den Aufbau und den erfolgreichen Einsatz von Social Media. 50 Social Media in der öffentlichen Verwaltung, Materna GmbH, 11.Februar 2013, 51 Social Media in der Hamburgischen Verwaltung, Finanzbehörde Hamburg,2012, 52 Studie Social Media Governance 2010, Fink & Fuchs Public Relations AG, August 2010, öffentlich 64

65 Im Folgenden werden einige Ideen für den möglichen Einsatz von Social Media aufgeführt. Jede konkrete Web 2.0 / Social-Media-Anwendung hat das Potenzial für einen oder mehrere Standards. Die Erstellung einer Gesamtstrategie, die Auswahl zum Einsatz von Social-Media- Werkzeugen und die Erarbeitung von deren Governance-Standards übersteigen den Fokus des vorliegenden Papiers. Der Standard MKF-5 ist damit als Schnittstelle zu zukünftigen Projekten und Ausblick zur Erweiterung eines telefonischen Bürgerservices zu verstehen. Ideen für den Einsatz von Social Media in einem Frontoffice-Bürgerbüro: Twitter schnelle Verbreitung von Informationen im Sinne der Ad-Hoc-Meldungen Facebook zentrale Informations- und Kommunikationsplattform (Auskunftsbreite und -tiefe betragen im Minimum die des Kanals Telefon ; die Anfragen können mit Hilfe der aus dem telefonischen Bürgerservice bekannten Wissensmanagementsysteme (115- Verbund, Land M-V, lokal) beantwortet werden) Wiki für FAQs / Stadt-Wikis als Mitmachplattformen für nutzergeneriertes Wissen zu Region und Verwaltung, Plattform für Wissensaustausch Maerker.Brandenburg, Klarschiff HRO - Beispiele für gesellschaftliche Teilhabe und zivilgesellschaftliches Engagement. Das Bürgerbüro kann die Rolle des Verteilers eingehender Meldungen an die zuständige Verwaltung übernehmen, und auf Rückfragen von Bürgern reagieren MKF-6 Bürgerportal Internetbasierte Bürgerportale ermöglichen dem Bürger die Nutzung vielfältiger elektronischer Verwaltungsdienste aus einer Hand - das Leitbild des One Stop Government 53 hat sich in den letzten Jahren etabliert. Seitens des Bürgers gibt es mehrere Anforderungen an ein Bürgerportal: Weg- und Zeitersparnis bei Behördengängen Ungewissheit über Zeitbedarf des Behördenbesuchs entfällt Unabhängigkeit von Öffnungszeiten Relevante Informationen stehen im Internet rund um die Uhr bereit Verbesserte Informationsmöglichkeiten Tipps und Hilfen in konkreten Situationen (z. B. Lebenslagen wie Heirat, Umzug, Geburt) Elektronischer Zuständigkeitsfinder (kartenbasiert) Mehrsprachigkeit Angebote zur Kommunikation mit der Verwaltung z. B. über , Formulare, Forum, Chat, Video Serviceangebote zur elektronischen Abwicklung von Dienstleistungen Im Allgemeinen verfügt ein Bürgerportal über folgende Funktionalitäten: Bereich Information 53 One Stop Government bezeichnet die Erledigung mehrerer Dienstleistungen gebündelt an einer Stelle (z. B. im Rahmen einer Lebenslage wie Heirat, Geburt, Umzug). Dies kann in realer Umgebung (Bürgerbüro) oder virtueller Umgebung (Bürgerportal) erfolgen. öffentlich 65

66 Auflistungen sämtlicher angebotener Leistungen der betreffenden Verwaltung Leistungsbeschreibung, Rechtsgrundlage, Verweis auf mitzubringende Dokumente und erforderliche Formulare Ansprechpunkte (Adressen, Telefonnummern, -Adressen, Mitarbeiter) Verweis auf elektronische Serviceangebote und elektronische Formulare inhaltlich nach Lebenslagen gruppiert und alphabetisch angeordnet Suchfunktionen insbesondere bzgl. Zuständigkeiten und Services Übersicht der Verwaltungsstruktur und Ansprechpunkte Onlinehilfen und FAQ Bereich Kommunikation Links zu Kanälen für allgemeine Fragen, z. B. zu FAQ und Forum Verweis auf zentrale Einwahl des telefonischen Bürgerservices Zentrale -Adresse und Kontaktformular des Bürgerportals Angebot eines Forums (interaktive Onlinehilfe zur Nutzung des Portals) Bereich Serviceangebote (Transaktion) Einmalige Registrierung eines Bürgers Einheitlicher Zugang zu allen elektronischen Serviceangeboten Anbindung von Fachverfahren der Verwaltung (elektronische, medienbruchfreie Antragstellung und Bescheidung) Elektronischer Zahlungsverkehr Die im Bürgerportal aufgeführten Leistungen sollten neben der Leistungsbeschreibung Ausführungen zur Rechtsgrundlage, Verweise auf erforderliche Formulare und elektronische Serviceangebote sowie weitere Ansprechpunkte (z. B. Telefonnummern der zuständigen Behörden) enthalten. Ein Bürgerportal kann auch Informationen zu erweiterten Angeboten des Bürgerservices der betreffenden Verwaltung aufführen. Idealerweise gehen die im Bürgerportal aufgeführten Leistungen sowie die im telefonischen Bürgerservice verwendeten Leistungsberichte auf eine Quelle im gleichen Wissensmanagementsystem zurück. Das Bürgerportal könnte somit für den Bürger sowohl im Vorfeld als auch im Nachgang eines Telefonats mit dem telefonischen Bürgerservice genutzt werden. Anwendungsbeispiele für Bürgerportale sind auf Landesebene das Dienstleistungsportal M-V 54 sowie auf kommunaler Ebene das Dienstleistungsportal des Landkreises Ludwigslust-Parchim 55. Die Benennung von Standards für ein Bürgerportal geht über den Rahmen eines telefonischen Bürgerservices hinaus. Die Ausgestaltung der Funktionalitäten eines Bürgerportals mit Hilfe von möglichen Standards sollte Gegenstand des Projektes Wissensmanagement sein. Der Standard MKF-5 kann hier als Schnittstelle dienen öffentlich 66

67 MKF-7 Bürgerbüro Unter Bürgerbüro verstehen wir ein öffentlich zugängliches Büro mit Dienstleistungen der kommunalen Verwaltung für den Bürger 56. Das Maß an Bürgerservice bzw. Bürgerzufriedenheit wird in Bezug auf die Nutzung des Bürgerbüros im Wesentlichen durch folgende Kriterien bestimmt: Öffnungszeiten (u. a. Umfang, Öffnungszeiten bis 18:00 Uhr) Wartedauer Bearbeitungsdauer während der Kommunikation mit dem Bürgerberater Freundlichkeit Fallabschlussquote (konnte das Anliegen beim ersten Besuch abschließend erledigt werden) Telefonische Erreichbarkeit (zur Klärung Zuständigkeit, Termin, mitzubringende Dokumente). Um die Einhaltung von Serviceversprechen im Bürgerbüro für die verantwortliche Verwaltung zu belegen und um Möglichkeiten für kontinuierliche Prozessverbesserungen (z. B. Vollständigkeit und Richtigkeit der Leistungsberichte im Wissensmanagementsystem) zu eröffnen, ist die Erfassung von Kennzahlen, z. B. mit Hilfe eines Kontaktdatenerfassungssystems, erforderlich. Folgende Kennzahlen könnten dokumentiert werden: Anzahl der Bürgerbesuche Bearbeitungsdauer pro Bürgerbesuch Anzahl bestimmter Tätigkeiten (z. B. Beantragung Personalausweis) Anzahl der durch das Bürgerbüro geführten Telefonate (inbound) TK-Anlagen bieten häufig die Möglichkeit, die Zeit vom Ziehen der Aufrufnummer bis zum Aufruf zu messen. Dadurch werden Aussagen zu wichtigen Kriterien der Bürgerzufriedenheit wie u.a. Wartezeiten und Service-Level wie auch die Ermittlung von Arbeitsspitzen möglich. Die vom telefonischen Bürgerservice differierenden Aufgaben im Bürgerbüro, die vom Telefonservice abweichenden Mitarbeiterrollen, die zahlreichen Schnittstellen und Teilmengen mit anderen Angeboten in der Bürgerkommunikation, die aktuell sehr heterogen ausgeprägten bestehenden Bürgerbüros, die fehlenden bundesweiten Standards (insbesondere eines analogen 115-Projektes) erfordern für das Bürgerbüro allein ein ähnlich umfangreiches Dokument wie das vorliegende Standardpapier zum telefonischen Bürgerservice. Auf eine detaillierte Beschreibung des Standards Bürgerbüro wird daher verzichtet. Auch der Standard MKF-7 wäre damit als Schnittstelle zu zukünftigen Projekten und Ausblick zur Erweiterung eines telefonischen Bürgerservices zu verstehen Fazit Die Aussagen zum Standard Multikanalfähigkeit werden geprägt durch die zahlreichen Anforderungen des Kanals Telefon. Des Weiteren wird deutlich, dass zunehmend der abgestimmte Einsatz mehrerer etablierter wie neuer Kanäle sowohl die Bürgerkommunikation als auch den 56 Der Terminus Bürgerbesuch entspricht nicht den unter aufgeführten Kriterien eines Kanals (öffentlich gemachter Zugang, Messbarkeit). An dessen Stelle wird hier der mit dem Bürgerbesuch verbundene Begriff Bürgerbüro als Kanal angenommen und beschrieben. öffentlich 67

68 damit verbundenen Betrieb von Servicecentern bestimmen wird. Die Kompatibilität zu 115 bleibt dabei ein wesentlicher Erfolgsfaktor. 5.9 Auskunftsleistungen M-V Gegenstand Eine Auskunftsleistung im 1st-Level eines telefonischen Bürgerservices in M-V ist wie bei der Behördenrufnummer 115 gekennzeichnet durch eine schnelle und kompetente Auskunft, die unabhängig vom jeweiligen Telefonberater und Servicecenter in gleichbleibender Qualität und unter Einhaltung des Serviceversprechens gegeben wird. Um diese Qualität zu erreichen, ist eine Vereinheitlichung der Auskunftsbreite und -tiefe erforderlich, sowie eine Abbildung der Auskunftsinhalte auf standardisierte Leistungsberichte. Diese beiden Punkte sind Gegenstand des Standards Auskunftsleistungen in M-V (AMV). Eine weitere Komponente für eine qualitativ hochwertige Auskunft bildet das Serviceversprechen, das im Standard SMV dokumentiert ist. Die folgende Grafik veranschaulicht die Bestandteile einer Auskunftsleistung: Abbildung 9: Bestandteile einer Auskunftsleistung Während der Standard AMV dieselbe Auskunftstiefe wie die 115 besitzt, geht die Auskunftsbreite in M-V über die Top-Leistungen von 115 hinaus. öffentlich 68

69 Eine Auskunft im telefonischen Bürgerservice deckt zu Beginn noch keine Beratung ab. Für tiefer gehende oder rechtsverbindliche Auskünfte wird daher in die Fachverwaltungen weitergeleitet. Einen Ausblick auf die Weiterentwicklung des telefonischen Bürgerservices bezüglich Auskunftstiefe und -breite geben die Praxisbeispiele vorhandener kommunaler Servicecenter (siehe Grobkonzept Teil 2A, Kapitel 3). Die folgende Tabelle gibt einen Überblick, welche Auskunftsthemen in welcher Tiefe abgebildet werden können: Breite / Tiefe Kommunale Top- 100, spezifische und Landesleistungen M-V Leistungen 115- Verbund Lokale Leistungen Krisen und Lagen Ankündigungen, dringliche Informationen Fachverfahren und kommunale Dienstleistungen, Tourismus, Kultur Leistungsbericht Standard Standard - möglich möglich möglich Ad-Hoc- Meldung Ankündigung Ankündigung Standard möglich Standard Ankündigung Auskunft zu laufenden Fällen Anstoßen von Dienstleistungen möglich möglich Beratung zu Dienstleistungen und Prozessen möglich - - möglich möglich möglich Tabelle 15: Übersicht Auskunftsbreite/-tiefe Rechtliche Aspekte einer Auskunftsleistung wie z. B. die Frage nach der Haftung bei fehlerhaften Auskünften sind im Detail durch den 115-Verbund geprüft worden und liegen in Form einer Handreichung vor 57. Zwei wesentliche Aussagen daraus seien im Folgenden zitiert: Verantwortung und Zuständigkeit für die fachliche Richtigkeit und die Haftung verbleiben somit wie bisher bei der jeweiligen Verwaltung, da der Informationsaustausch die originäre Information nicht verändert. 57 Handreichung: Sachstand zum Thema Haftung im Fall fehlerhafter Auskünfte in den Grundlagendokumenten für den D115- Regelbetrieb, D115 Verbund, öffentlich 69

70 dass dem Anrufenden weder amtshaftungsrechtliche noch sonstige, privatrechtliche Ansprüche zustehen, sofern er im Zusammenhang mit der Auskunftserteilung auf die Unverbindlichkeit der selbigen ausdrücklich hingewiesen wird. Kopfdaten Bezeichnung Auskunftsleistungen M-V ID AMV Version 1.0 Datum Bestandteile Best.-ID Kurzbeschreibung Klassifizierung Perspektive AMV -1 Standardformat für Leistungsberichte und Ad-Hoc- Meldungen A Tech, Org AMV -2 Top-100 kommunale Leistungen M-V A Org AMV -3 Spezifische Leistungen M-V B Org AMV -4 Landesleistungen M-V B Org AMV -5 Leistungen des 115-Verbundes A Org Tabelle 16: Bestandteile des Standards Auskunftsleistungen M-V Begründung: AMV-1 Standardformat für Leistungsberichte und Ad-Hoc-Meldungen Für die Auskunftsleistungen in M-V wird eine Auskunftstiefe analog zu der des 115-Verbundes im Standard AMV-1 definiert. Die Nutzung der im 115-Verbund standardisierten Formate für Leistungsberichte auf der Basis von XD115 wird verbindlich für alle Leistungsberichte in M-V festgelegt 58. Eine Auskunftsleistung einer kommunalen Verwaltung oder einer Landesverwaltung in M-V, die über den telefonischen Bürgerservice angeboten wird, muss immer in Form eines Leistungsberichts vorliegen. Ausnahme: Für die schnellstmögliche Informationsbereitstellung im Fall von Störungen, Ereignissen oder Krisen und Lagen wurden von 115-Verbund die sogenannten Ad-Hoc-Meldungen definiert 59, die eine wesentlich einfachere Struktur als ein Leistungsbericht aufweisen. Für alle Informationen der o. g. Art wird das Format der Ad-Hoc-Meldungen verbindlich festgelegt. 58 Leitfaden: D115-Informationsbereitstellung, D115 Verbund, Februar 2011, Kap. 2.2, S.12 ff. 59 Leitfaden: D115-Informationsbereitstellung, D115 Verbund, Februar 2011, Kap. 4, S.38 ff. öffentlich 70

71 Ausblick und Gegenstand der Fortschreibung: Durch die Erweiterung des Leistungskatalogs (LEIKA) um ein föderales Stammtexte-Management und die verstärkte Zusammenarbeit der Geschäfts- und Koordinierungsstelle (GK) LEIKA mit der GK 115 z. B. resultierend im gemeinsamen Betrieb einer QS-Einheit zur Validierung von Stammtexten und Leistungsberichten ist zukünftig eine Harmonisierung mit Standards aus dem Bereich des LEIKA (wie XZufi) zu erwarten AMV-2 Top-100 kommunale Leistungen M-V Die Top-100 kommunalen Leistungen gemäß des 115-Verbundes 60 werden als verbindlicher Bestandteil der Auskunftsbreite in M-V festgelegt. Auskunft zu den eigenen Top-100 Leistungen zu erteilen, ist Voraussetzung für die Teilnahme einer kommunalen Verwaltungseinheit (Kommune, Landkreis) an der Aus der Klassifizierung A folgt, dass jeder Teilnehmer des telefonischen Bürgerservices in M-V innerhalb seines geografischen Verwaltungsbereichs verantwortlich ist für die Bereitstellung von Leistungsberichten aller Top-100-Leistungen unter Beachtung des Standardformats gemäß AMV-1. Im Grobkonzept D115 Teil 2 ist eine Einordnung der Verantwortung für alle kommunalen Top-100 Leistungen (nach Kreisverwaltung oder Amt / kreisangehörige Kommune) am Beispiel der ehemaligen Landkreise Ludwigslust und Nordvorpommern aufgeführt AMV-3 Spezifische Leistungen M-V Der Standard AMV-3 umfasst Leistungen, die nicht in den Top-100 kommunalen Leistungen des 115-Verbundes enthalten sind, aber in M-V einen Stellenwert besitzen, so dass eine übergreifende und nachnutzbare Beschreibung lohnt. Die spezifischen Leistungen M-V werden als empfohlener Bestandteil der Auskunftsbreite in M- V festgelegt. Aus der Klassifizierung B folgt, dass jeder Teilnehmer des telefonischen Bürgerservices in M-V Leistungsberichte zu den spezifischen Leistungen in M-V bereitstellen sollte, unter Beachtung des Standardformats gemäß AMV wurden in den Bürgerbüros der Städte Schwerin und Neubrandenburg sowie in der Telefonzentrale der Stadt Rostock die wichtigsten Auskunftsthemen eruiert 63. Demnach wiesen die Themen Kita-Angelegenheiten Fischereiwesen/Angelerlaubnis Schulanmeldung eine Häufung auf und werden als spezifische Leistungen in M-V eingestuft. Weitere häufig nachgefragte Leistungen sollten im Rahmen der Pilotierungen erhoben und auf ihre Relevanz für die übergreifende Bereitstellung in M-V überprüft werden. Dies ist Gegenstand der Fortschreibung des Standards AMV Top 100 Leistungen:Bundesministerium des Innern und Land Hessen (Hrsg.): Projekt D115 Einheitliche Behördenrufnummer Feinkonzept, Berlin S.287 ff., Anlage node.html? nnn=true 62 Innenministerium M-V (Hrsg.): Grobkonzept Teil 2, D115, Schwerin 2011, Anhang S.XIV ff. 63 Innenministerium M-V (Hrsg.): Grobkonzept Teil 2, D115, Schwerin 2011, S.7 ff. öffentlich 71

72 AMV-4 Landesleistungen M-V Die Landesleistungen M-V umfassen alle Verwaltungsleistungen, die über den telefonischen Bürgerservice in M-V beauskunftet werden und in der Verantwortung der Landesebene M-V liegen. Zum Zeitpunkt der Veröffentlichung des Dokuments gab es noch keine Landesleistungen in M-V, so dass der Standard AMV-4 als Platzhalter dient und Gegenstand der Fortschreibung ist. Alle Landesleistungen M-V werden als verbindlicher Bestandteil der Auskunftsbreite in M-V festgelegt. Leistungsberichte für die Landesleitungen M-V sind in der Verantwortung des Landes unter Beachtung des Standardformats gemäß AMV-1 zu erstellen. Aus der Klassifizierung A folgt, dass jeder Betreiber eines telefonischen Bürgerservices in M-V innerhalb seines Abdeckungsbereichs dafür verantwortlich ist, dass die Telefonberater seines Servicecenters Zugriff auf die Landesleistungen M-V haben. Die Möglichkeiten des Zugriffs sind im Standard TES-7 beschrieben AMV-5 Leistungen des 115-Verbundes Die übergreifende Auskunftserteilung innerhalb des 115-Verbundes gehört zu den Pflichten jedes 115-Teilnehmers. Dies umfasst alle in der Softwareplattform des 115-Verbundes bereitgestellten Leistungsberichte der Ebenen Bund, Land und Kommunen. Alle vom 115-Verbund zentral bereitgestellten Leistungen werden als verbindlicher Bestandteil der Auskunftsbreite in M-V festgelegt. Aus der Klassifizierung A folgt, dass jeder Betreiber eines telefonischen Bürgerservices in M-V innerhalb seines Abdeckungsbereichs dafür verantwortlich ist, dass die Telefonberater seines Servicecenters Zugriff auf die Inhalte des Wissensmanagementsystems des 115-Verbundes haben. Die Möglichkeiten des Zugriffs sind im Standard TES-7 beschrieben Fazit Der Standard AMV beinhaltet zwei Hauptaussagen: Die Auskunftstiefe wird in AMV-1 analog zur 115 definiert, und die vorhandenen Standardformate des 115-Verbundes für Leistungsberichte und Ad-Hoc-Meldungen werden als verpflichtend eingestuft. Die Auskunftsbreite geht bereits zu Beginn über die der 115 hinaus (lokale und M-Vspezifische Leistungen, Anrufe über die zentrale 0, Integration vorhandener Service- Rufnummern erhöhen die Auskunftsbreite). AMV-2 und AMV-5 definieren Leistungen, die vom 115-Verbund vorgeschrieben (AMV-2) bzw. bereitgestellt (AMV-5) werden. Die spezifischen Leistungen M-V (AMV-3) und die Landesleistungen M-V (AMV-4) sind Themen für M-V, die im Rahmen von Pilotierungen evaluiert und festgelegt werden. öffentlich 72

73 5.10 Serviceversprechen M-V Gegenstand: Das Serviceversprechen bildet neben der 115 als zentrale Rufnummer das wesentliche Element der 115-Leistung, weil hier die wesentlichen Vorteile des telefonischen Bürgerservices aus der Sicht des Bürgers gelebt und kommuniziert werden: Erreichbarkeit hinsichtlich Servicezeit Professioneller Telefonservice hinsichtlich Service-Level und Beantwortung im Erstkontakt. Im 115-Verbund gilt das Serviceversprechen zunächst nur für den Kanal Telefon. Es ist aber (auch) auf 115-Ebene geplant, spezifische Serviceversprechen für alle Kanäle zu definieren und umzusetzen 64. Neben dem Serviceversprechen des 115-Verbundes werden in diesem Kapitel auch die Annahmequote des Kanals Telefon sowie Serviceversprechen für mögliche weitere Kanäle gefasst und beschrieben. Kopfdaten Bezeichnung Serviceversprechen M-V ID SMV Version 1.0 Datum Bestandteile Best.-ID Kurzbeschreibung Klassifizierung Perspektive SMV -1 Serviceversprechen 115 (Kanal Telefon) A Org, Tech SMV -2 Annahmequote (Kanal Telefon) B Org, Tech SMV -3 Serviceversprechen für weitere Kanäle (MKF-3 bis MKF-7) B Org, Tech Tabelle 17: Bestandteile des Standards Serviceversprechen M-V 64 Geschäfts- und Koordinierungsstelle 115, Strategiepapier zur Weiterentwicklung der Einheitlichen Behördenrufnummer 115 (Version 1.0), BMI, Referat O 8, 11/2012 öffentlich 73

74 Begründung SMV-1 Serviceversprechen 115 (Kanal Telefon) Für den telefonischen Bürgerservice in M-V ist die Kompatibilität zu 115 und insbesondere zum 115 Serviceversprechen eine wesentliche Voraussetzung für die Akzeptanz bei den Bürgern, eine Grundlage für die Nachnutzung der Erfahrungen aus dem 115-Verbund sowie für die Kooperation mit anderen Teilnehmern des Verbundes über die Grenzen von M-V hinaus. Die besondere Bedeutung der Einhaltung des Service-Levels und der Fallabschlussquote wird durch deren privilegierten Platz im monatlichen Bericht der Geschäfts- und Koordinierungsstelle deutlich (siehe Abbildung 10). Abbildung 10: monatlicher 115-Bericht 65. Das 115-Serviceversprechen ist wie folgt definiert 66 : Die 115 ist von Montag bis Freitag von 8:00 bis 18:00 Uhr erreichbar. 75 Prozent der 115-Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden durch eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter angenommen. 65 Prozent der 115-Anrufe werden beim ersten Kontakt beantwortet. Wenn eine Anfrage weitergeleitet wird, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden während der Servicezeiten eine Rückmeldung, je nach Wunsch per , Fax oder Rückruf. Das 115-Serviceversprechen gilt auf Grund der notwendigen Kompatibilität damit auch für den telefonischen Bürgerservice in M-V. Die Einhaltung des 115-Serviceversprechens für den Kanal Telefon ist in Bezug auf die Servicezeiten (z. B. Freitagnachmittag) insbesondere für kleine und neue Teilnehmer des 115- Verbundes schwer einzuhalten. Hier gibt es die Möglichkeiten, im Rahmen von Kooperationsvereinbarungen mit anderen teilnehmenden Servicecentern des 115-Verbundes eine (möglichst befristete) Abdeckung der Service-Randzeit zu vereinbaren. 65 Auszug aus Monatsbericht 01_2013.pdf herausgegeben von der Geschäfts- und Koordinierungsstelle am 7.März ) node.html? nnn=true (6.März 2013) öffentlich 74

75 SMV-2 Annahmequote (Kanal Telefon) Die Annahmequote beschreibt den Anteil der in der Servicezeit (bzw. Öffnungszeit) angenommenen Anrufe in Prozent. Aus der Sicht des Bürgers: Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass jemand aus der Verwaltung meinen Anruf entgegennimmt? Die Erhöhung der Annahmequote für telefonische Anfragen der Bürger ist das wesentliche Argument für die Einführung eines telefonischen Bürgerservices im Vergleich zur zumeist unbefriedigenden telefonischen Erreichbarkeit einer herkömmlichen Verwaltung (siehe auch Praxisbeispiele GK 2A, Kapitel 3.2, S. 13). In Wuppertal betrug z. B. die im Rahmen einer Verkehrsmessung ermittelte Erreichbarkeit vor Aufnahme des Betriebs des Servicecenters nur 56 %. Die Kennzahl Annahmequote besitzt im Rahmen des 115-Verbundes einen hohen Stellenwert (siehe Abbildung 10). Als Orientierung wurden für den 115-Verbund 90 % festgelegt, die bis einschließlich Oktober 2012 zumeist erreicht worden sind. Da ein Standard im telefonischen Bürgerservice in M-V im Minimum das 115-Niveau erreicht, gilt in M-V als Annahmequote demzufolge 90 %. Dafür bedarf es ausreichend hoher personeller Ressourcen beim jeweiligen Betreiber. Für kleine oder neue Servicecenter ist diese Anforderung durch Kooperationen mittels eines Routings beim Carrier in Bezug auf Überlauf realisierbar (siehe Abbildung 11). Abbildung 11: Exemplarisches Routing; am Standort (Servicecenter) 1 sind alle Berater im Gespräch, 115-Anrufe werden an Standort (Servicecenter) 2 weitergeleitet. öffentlich 75

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