EFFIZIENZ 52. Serienstart Im ersten Teil unserer Artikelreihe berichtet Stefan Köhn von BMW Leipzig von effektiven Einsparungen.

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1 Jahrgang 17,20 Euro ENERGIEWENDE 22 Durchgestartet Ulrich Schmack von Digital Energy Solutions zum Joint Venture von BMW und Viessmann. EFFIZIENZ 52 Serienstart Im ersten Teil unserer Artikelreihe berichtet Stefan Köhn von BMW Leipzig von effektiven Einsparungen. SMART METER 62 Vor dem Start Paul Vincent Abs von E.on Metering über Rollout-Prozesse und Stadtwerke-Kooperationen. Composing: Andrey Popov/panthermedia.net; Gina Sanders/fotolia.com (Bild im Monitor) Inkasso-Service Mit neuen Kommunikationswegen einen Schritt auf den säumigen Zahler zugehen SPEZIAL 27 STADTWERKE & EVU V Im Fokus: Kundenbindung, Digitalisierung und Geschäftsmodelle

2 TITEL FORDERUNGSMANAGEMENT Vom Verstehen zur Akzeptanz Inkasso-Service Warum kontaktiert mich ein Inkassodienstleister? Diese und weitere Fragen und Sachverhalte will ein Video klären, das der säumige Zahler gemeinsam mit der ersten Mahnung bekommt. Das persönliche Gespräch ersetzt es nicht, aber es soll neugierig machen und helfen, die Forderung in einem ersten Schritt zu verstehen. Rund ein Jahr ist es her, dass es zum ersten Kontakt zwischen dem Finanzdienstleister Tesch Unternehmensgruppe und dem Start-up Egredio kam. Beide Unternehmen waren während der Stadtwerketagung in Düsseldorf als Aussteller vertreten und präsentierten ihre Dienstleistungen für die Branche der Energieversorger. Egredio als Start-up-Unternehmen zeigte die Video-Rechnung für Energieversorger, in der dem Verbraucher seine Energieverbrauchskostenabrechnung erklärt wird und die für Interesse bei Tesch sorgte. Eine neue Idee war geboren warum nicht gemeinsam das auf beiden Seiten vorhandene Knowhow nutzen und ein Video entwickeln, das die Inkassomahnung erklärt und veranschaulicht? IDEE MIT MEHRWERT Tesch Inkasso hat mehr als 30 Jahre Erfahrung im Bereich Inkasso und arbeitet seit über 15 Jahren mit großen Versorgungsunternehmen zusammen. Das Unternehmen zählt laut eigenen Angaben zu den Marktführern der Inkassodienstleister im Energiesektor.»Wir passen uns nicht nur den Wünschen unserer Kunden an, sondern wir grenzen uns auch mit immer neuen innovativen Ideen und Lösungen vom Wettbewerb ab«, sagt Sebastian Ludwig, CSO der Tesch Unternehmensgruppe.»Unser Business Development und das operative Geschäft stehen in stetigem Dialog miteinander, wir studieren den Markt und erkennen so, welche Bedürfnisse beim Schuldner sowie bei unserem Kunden entstehen und können Produkte entwickeln, die einen echten Mehrwert bedeuten«, so Ludwig.»In Tesch haben wir einen kompetenten Partner gefunden, mit dem wir unsere Grundidee spezialisieren und auf den Bereich Inkasso ausweiten konnten«, erklärt Michael Ding, Gründer und Geschäftsführer von Egredio. FRAGEN VORAB KLÄREN Es folgten diverse Gespräche, in denen der gemeinsame Plan erörtert und definiert wurde und das Projektteam sich fand.»daraus hervorgegangen ist Tesch Visio powered by Egredio, das deutschlandweit Bild: Trueffelpix/fotolia.de erste personalisierte Inkassoerklärvideo«, erzählt Ludwig. Das Video visualisiere die statische Zahlungsaufforderung auf dem Papier für den Schuldner etwas bis dato Unbekanntes, das neugierig machen und dazu führen solle, dass er sich intensiver mit der Inkassomahnung beschäftigt:»mit unserem Erklärvideo möchten wir einen Schritt auf den Schuldner zugehen und anonym und personalisiert mögliche Fragen bereits im Vorfeld klären, und das zu jeder Zeit.«KEIN ERSATZ FÜR GESPRÄCH Für viele Schuldner ist diese Anonymität ein entscheidendes Kriterium, ist sich Ludwig sicher.»der Anruf bei uns bedeutet für viele Menschen doch eine Überwindung, denn sie müssen sich als Schuldner outen und zusätzlich einen ID- Check durchlaufen ein unangenehmer Schritt für viele«, erklärt der Inkassoexperte. Vollständig ersetzen könne und solle das Inkassoerklärvideo den persönlichen Kontakt nicht.»nach wie vor stehen in der Telefonie sowie in der Sachbearbeitung Mitarbeiter für individuelle sowie allgemeine Fragen zur Verfügung, außerdem wird eine sehr aktive Outbound-Telefonie betrieben.«in 14 energiespektrum

3 Erklärvideo: Der Kunde kann sich über einen QR-Code oder Link mit seinen persönlichen Zugangsdaten anmelden. Das Video startet dann als Live-Stream. So kann der Schuldner mögliche Fragen zu seiner Mahnung anonym und personalisiert vorab klären. Unter anderem werden auch Zahlungswege aufgezeigt, und es besteht eine Anrufmöglichkeit. erster Linie müsse der Kunde die Forderung, die er bezahlen soll, kennen, verstehen und akzeptieren. Dabei helfe Tesch Visio.»Im persönlichen Gespräch mit dem Schuldner müssen wir dann die Gründe analysieren und verstehen, aus denen der Kunde nicht zahlt, diese entkräften und auflösen, um so in ihm die Zahlungswilligkeit auszulösen«, so Ludwig weiter. PERSONALISIERT Der Schuldner soll sich aufgenommen und verstanden fühlen, was mittelfristig sowohl die Zahlungseingangsquoten erhöht als auch das Verhältnis zwischen ihm und seinem Dienstleister schont. Schließlich ist jeder Kunde wertvoll und soll im Idealfall erhalten bleiben oder wieder Kunde werden entsprechende Reputationsmaßnahmen gehören zum Service guter Inkassodienstleister. Das Inkassoerklärvideo soll den Kunden persönlich ansprechen. So startet jeder Film mit der persönlichen Begrüßung des Schuldners, im Musterbeispiel:»Guten Tag Herr Ludwig.«Er sieht sich also nicht irgendein Video an, sondern sein persönliches Video, das sich mit seiner unbezahlten Rechnung beschäftigt. Eingangs wird dem Schuldner seine Situation geschildert: Warum werde ich überhaupt von einem Inkas- sounternehmen kontaktiert, wer hat das Unternehmen beauftragt? Woraus resultiert die Forderung, die an mich gestellt wird, und wann habe ich die Rechnung erhalten, an die ich mich möglicherweise gar nicht mehr erinnern kann?»genau das sind Fragen, mit denen die Kollegen im Haus in der Telefonie täglich konfrontiert werden, also keineswegs an den Haaren herbeigezogen«, erläutert Ludwig. DEN SACHVERHALT ERKLÄRT Dem Schuldner sei häufig gar nicht bewusst, dass er überhaupt eine offene Forderung habe, oder er verstehe nicht, warum er plötzlich eine Mahnung von einem Inkassodienstleister bekomme und wie sich die Höhe der angefallenen Kosten zusammensetze. Dies wird im Video erklärt. ZAHLUNGSWEGE ERLÄUTERT Gearbeitet wird mit den bekannten Schuldnerdaten, die der Inkassodienst leister von seinem Kunden erhalten hat. Im Fall des Energieversorgers zum Beispiel wird neben den Daten wie Rechnungshöhe und -datum außerdem, soweit bekannt, der Ort der Abnahmestelle genannt. Auch auf die rechtlichen Grundlagen und die Höhe des Verzugsschadens, der entstanden ist, geht das Video ein, und es zeigt dem Schuldner mögliche Lösungswege auf.» energiespektrum

4 TITEL FORDERUNGSMANAGEMENT INTERVIEW»Der Kundenkontakt geht nicht verloren«sebastian Ludwig über Outsourcing von Mahnprozessen und das Anbieten von Lösungen für den Schuldner. Vielen Energieversorgern ist der direkte Kundenkontakt wichtig, und sie machen das Forderungsmanagement inhouse. Wie würden Sie auf diese Argumentation antworten? Selbstverständlich hat der direkte und sehr kundenorientierte Kontakt für jedes Unternehmen oberste Priorität. Das Outsourcing bedeutet ja auch nicht automatisch, dass der gesamte Mahnprozess und somit sämtliche Korrespondenz in externe Hände gegeben wird. In der Regel erfolgt ein kaufmännisches Mahnverfahren sowie die juristische Bearbeitung weiter beim Energieversorger der Kundenkontakt geht somit nicht verloren. Hier trennt sich aber auch bereits die Spreu vom Weizen: Es gibt Kunden, die dann zahlen, und eben diejenigen, die auf Mahnungen des Gläubigers nicht reagieren. Das sind dann die Fälle, in denen zu empfehlen ist, eine weitere Eskalationsstufe mit einem Rechtsdienstleister im Prozess zu implementieren. Einmal um eine schnellere Zahlung zu generieren, und zum anderen, um interne Ressourcen zu sparen und somit deutlich Kosten zu reduzieren. Was kann ich ganz gut inhouse erledigen, und was könnte sinnvoll sein, an einen Dienstleister abzugeben? Grundsätzlich ist die Beitreibung von schlussabgerechneten Forderungen inaktiver Kunden unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten ein Bereich, der effizienter und effektiver über einen professionellen Inkassodienstleister bearbeitet werden kann. Auch vor dem Sperrprozess ist eine zeitlich sehr eng bemessene externe Eskalationsstufe denkbar. Ob eine Unterstützung im aktiven Kundengeschäft oder bei inaktiven/schlussgerechneten Kunden erfolgen soll, entscheidet der Energieversorger. Hier ist sicher auch die Expertise des Dienstleisters essenziell. Es geht neben einer reputationsschonende Bearbeitung auch um eine korrekte juristische Bearbeitung der Forderungen in Bezug auf die rechtlichen Rahmenbedingungen. Was schätzen Sie, werden Energieversorger künftig mehr Dienstleistungen in Anspruch nehmen oder weniger? Das Outsourcing von Teilprozessen im Forderungsmanagement von Energieversorgern wird zunehmend steigen. Ein Grund ist der erhöhte Kostendruck im Markt. In der Vergabe von Prozessen können enorme Kostenreduzierungen bei gleichzeitiger Erhöhung der Forderungsausfallquote erzielt werden. Ein weiterer Grund sind die immer besseren technischen Lösungen, um ein bestmögliches Datenmanagement gewährleisten zu können. Wir arbeiten hier als strategischer Entwicklungspartner mit der DSC zusammen und können in Kooperation eine bilaterale Schnittstellenintegration zu SAP IS-U im aktiven und inaktiven Kundengeschäft anbieten. Sie selbst sehen sich auch als Mittler zwischen dem säumigen Zahler und ihrem direkten Kunden, dem Energieversorger. Wie schaffen Sie es denn, dass der Kunde ihres Kunden sie auch als solchen empfindet? Ganz genau, unser Anliegen ist es, als Mittler eine Lösung zwischen unserem Auftraggeber und dem säumigen Zahler zu finden. Dabei spielt der Außenauftritt unseres Unternehmens eine wesentliche Rolle. Inkasso hat in Deutschland durch unseriöse Vorgehensweisen in weiter Vergangenheit teils immer noch einen leicht negativen Touch. Dem gilt es aktiv entgegenzuwirken. Dies zeigt sich beispielsweise in unserer sehr schuldnerorientierten Website, aber natürlich auch in der Art der Kommunikation, sowohl im Wording als auch in den Wegen der Kommunikation. Auch mit der richtigen Gebührenpolitik den Kosten am Endkunden kann man viel erreichen. Welche Lösungsmöglichkeiten bieten Sie denn dann dem Schuldner an? In erster Linie möchten wir den Grund, aus dem er bisher nicht gezahlt hat, erörtern, auflösen und in ihm die Zahlungsbereitschaft auslösen. Wir gehen im Weiteren bei unseren Zahlungsvereinbarungen individuell auf die wirtschaftlichen Möglichkeiten des Schuldners ein und bieten ihm beispielsweise Ratenzahlungen, Zahltermine oder Stundungen an sowie verschiedenste Zahlmethoden wie beispielsweise das Barzahlen an über Akzeptanzstellen in Deutschland. Hierzu ist es wichtig, dass er mit uns in Dialog tritt und uns seine Bedenken und auch Einwände mitteilt im Wesentlichen muss er die Forderung verstehen und akzeptieren. Das ist unsere Aufgabe. Einen entsprechenden Tilgungsplan zu erarbeiten ist dann ein Leichtes. (mwi) Sebastian Ludwig ist CSO der Tesch Unternehmensgruppe. Sollten weitere Fragen bestehen, so bietet das Video die Möglichkeit, ein Rückrufformular auszufüllen oder direkt die angegebene Rufnummer anzuwählen.»kommunikation ist ein wichtiger Bestandteil im Forderungsmanagement, und das Inkassoerklärvideo bietet hier Möglichkeiten, die bislang unbekannt waren«, so Ludwig. Neben der Tatsache, dass eine offene Forderung besteht, die beglichen werden muss, geht das Video auch noch auf andere Fakten ein. So wird erläutert, dass der Dienstleister einen Grund hat, die Summe einzufordern, denn er ist quasi für den Verbraucher in Vorkasse getreten und auch ihm sind für seine Leistung Kosten entstanden. SENSIBILISIEREN Unternehmen entsteht jährlich durch unbezahlte Rechnungen 16 energiespektrum

5 Schaden in Millionenhöhe.»Unter Umständen sind die Folgen für Unternehmen die Erhöhung der Verbraucherpreise und im schlimmsten Fall kann das auch Insolvenzen und Arbeitsplatzverluste zur Folge haben. Diese Folgen in unserem Wirtschaftskreislauf möchten wir dem Schuldner aufzeigen«, so Ludwig.»Wir möchten im Video für die Leistung des Energieversorgers sensibilisieren die Zahlungsaufforderung hat ihren Grund, und die Folgen, die schlimmstenfalls entstehen, sollten nicht außer Acht gelassen werden. Damit sprechen Sicherheitscode lässt sich das Video nicht anschauen. Da es sich um ein Live-Streaming handelt, und die Daten in Echtzeit aus dem Inkassosystem generiert werden, wird ein Download verhindert und so dem Missbrauch durch Weiterleitung entgegengewirkt, erläutert Ludwig.»Kommunikation ist wichtig im Forderungsmanagement. Das Video bietet neue Wege.«Sebastian Ludwig, Tesch Unternehmensgruppe wir einen Teil der Schuldner an, die wir anders nicht erreichen würden, denn diese Fakten hat er möglicherweise außer Acht gelassen.«nur MIT ZUGANGSDATEN Die Sachverhalte im Inkassoerklärvideo werden bewusst vereinfacht und positiv dargestellt, und die Stimmlage des Sprechers ist stets gleichbleibend auf den erhobenen Zeigefinger wird verzichtet, so Ludwig.»Damit erreicht man ohnehin keine Erhöhung der Zahlungseingänge.«Zusammen mit der 1. Zahlungsaufforderung, die wie gewohnt auf dem Postweg versandt wird, erhält der Schuldner seine persönlichen Zugangsdaten zu seinem Inkassoerklärvideo das Aktenzeichen, unter welchem er bei Tesch Inkasso geführt wird, sowie einen Sicherheitscode. Zudem enthält das Schrei ben sowohl einen Link als auch einen QR- Code, unter welchem der Schuldner sich unter Eingabe seiner Zugangsdaten anmelden und sein persönliches Inkassoerklärvideo anschauen kann. Durch die Eingabe der persönlichen Zugangsdaten wird Missbrauch verhindert, denn ohne den DREI VERSIONEN Das Angebot soll es in drei verschiedenen Versionen geben. Einsetzbar für eine breite Kundenstruktur ist Visio Basic, hier wird kein besonderer Bezug zu einer Branche hergestellt. Diesen Bezug stellt Visio Business her, das auf die Branche des Kunden zugeschnitten ist. Individuell im Wording und Inhalt auf den Kunden sowie dessen Branche angepasst ist Visio Costumer als Premiumlösung, so Tesch Inkasso. Gemeinsam mit dem Kunden wird für diese Lösung ein Storyboard mit Variablen erarbeitet, welche auf seine vorhandenen Daten bezogen und dem jeweiligen Schuldner angezeigt werden auf Wunsch auch in verschiedenen Sprachen, um eine noch höhere Reichweite zu erzielen. Premiere feierte Tesch Visio während der E-world im Februar. Als Aussteller präsentierte der Inkassodienstleister hier den Prototypen erstmals der Öffentlichkeit.»Die Idee eines personalisierten Videos im Rechnungs- oder Mahnprozess finde ich sehr innovativ«, so Rolf- Dieter Hawighorst, Leiter gerichtliches Forderungs- und Inkassomanagement bei EnBW.»Ich kann mir gut vorstellen, in unserem Inkassoprozess ein Inkassoerklärvideo einzusetzen.«v Verlässlich in die Zukunft Markt, Management und Technik Jubiläums AKTION Ausgabe 6 und 8: gültig für alle Unternehmensporträts 30 % OFF