Kundenservice 2.0 Dialog in der digitalen Welt. Mai 2014

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1 Kundenservice 2.0 Dialog in der digitalen Welt Mai 2014

2 KUNDENSERVICE 2. 0 Digitaler Wandel innerhalb weniger Jahre Die Papstwahl 2005 und

3 KUNDENSERVICE 2. 0 Relevanz der Kontaktkanäle heute und morgen 2

4 KUNDENSERVICE 2. 0 Die aktuell wichtigsten Social Media-Plattformen Blogosphere Google Social Networks Ihre Bank Multimedia Platforms Social Bookmarking Social News 3

5 KUNDENSERVICE 2. 0 ServiceCenter zwischen Geno-Bank und deren Kunden Sozialer Integrationsgrad Kanalintegration Entscheidungssicherheit Analog Telefon Web 1.0 Internet Telefon & Internet/ Web 2.0 Social Web Multi-Channel Charakteristika * Gründung SDT ** Social Web ist massen-fähig 1996 * Servicezeiten Physischer Prozess Separater Vertriebsweg 1:1 Kundenbeziehung Permanent verfügbar Globaler Einsatz Parallele Vertriebswege 1:1 & 1:n 2006 ** Überall und permanent verfügbar mobile Nutzerzentrierung, Personalisierung & Sozialisierung Teilbarkeit & Offenheit Viralität Crowdsourcing& Engagement Social Local Mobile Zeit (t) 4

6 KUNDENSERVICE 2. 0 Herausforderungen Kontrollverlust durch neues Kommunikationsmodell und Social Media Kunde möchte rund um die Uhr von überall mit der Bank Kontakt aufnehmen können Kundenmeinungen gehen an den Banken vorbei 5

7 VORTEILE U N D N U T Z E N Consulting Verständnis schaffen für Social Media und deren Auswirkungen auf den Finanzsektor Das neue Kommunikationsmodell und die damit einhergehende Machtverschiebung Strategische Positionierung im Bereich SocialMedia und digitale Services Einschätzung des Aufwands, der durch die Nutzung digitaler Services entsteht 6

8 VORTEILE U N D N U T Z E N Social Media Dienstleistungen Risikovermeidung durch SDT als kompetenten Partner für Kundenservice 2.0 Zusätzliche Kompetenz durch externe Spezialisten Qualitätssteigerung nach innen und außen Verdichtung der Anfragen und Steigerung der Kundenzufriedenheit und Loyalität Einsatz als Informationsquelle und Wissensmanagement für bessere Kundeneinblicke Kostenvorteil durch Outsourcing 7

9 L E I STUNGEN KUNDENSERVICE 2. 0 Consulting Einstiegsworkshop Social Media Analyse und Verortung (intern, extern) Strategie und Zielbilddefinition (Workshop) Handlungsempfehlungen Laufende Beratung, Managementbegleitung Rahmenbedingungen Web 2.0 Neues Kommunikationsmodell Einfluss auf die Banken Intern: Interviews mit Entscheidern und SOM-Verantwortlichen Extern: Monitoring externer Quellen, Kundenmeinungen und Stimmungen Strategieansatz Ziele Kanalauswahl Kennzahlen Ideensammlung Roadmap/Projektplan Ressourcen Budget Trends Problemlösungen Anpassungen Social Media Excellence Kreis 8

10 L E I STUNGEN KUNDENSERVICE 2. 0 Consulting Starterkit Monitoring Services Social Media Redaktion Social Media Interaktion Outbound und Akquise Ergänzende Leistungen Rahmenbedingungen Web 2.0 Erstellung Profil / Präsenz Guidelines Training Integration in die Organisation Basismonitoring Monitoringplus Basispaket Redaktion plus Community Management Beantwortung von Fragen Interaktion mit Kunden auf SOM Kanälen Monitoring Interaktion Kampagnen Absatzsteigerung und Vertrauen Community Kunde hilft Kunde Wissensmanagement 9

11 KO O P E R AT I O N I M V E R B U N D Übersicht Kundenservice 2.0 Listening Servicedialog Setup (Auftritt) Serviceoptimierung Social Media Monitoring Inhaltliche Gestaltung Technische Gestaltung Nutzung von weiteren Tools und Services Was reden die Kunden? Wo reden die Kunden? Wie reden die Kunden? Wer sind die Beeinflusser? Benchmarking Trends Reputationsmanagement Themeninhalte - Produktinformationen - Terminabsprache - Problembewältigung - Andere Anfragen Posts zu verschiedensten Inhalten Vertrieb (Fotos & Kampagnen) Seitenaufbau & Profile Design und strategische Umsetzung Verschiedene Kanäle: Google, Facebook, Twitter, Xing, Wikipedia Serviceplattform Wissensmanagement Kunde-hilft-Kunde Strategie CONSULTING Umsetzung Langfristige Beratung 10

12 U N T E R N E H M E N Unser Leistungsspektrum: Kundendialog in Perfektion 11

13 E R FOLG D U RCH N Ä H E fachlich: spezialisiert auf Finanzdienstleistungen räumlich: Regionalität persönlich: Kenntnis der Bank und Ihrer Kunden organisatorisch: Genossenschaftliche FinanzGruppe technisch: Anbindung an das Rechenzentrum 12

14 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Kontakt: Telefon:

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