Service Portfolio Management. Verwaltung des Service Portfolios in Xpert.NET

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1 Service Portfolio Management Verwaltung des Service Portfolios in Xpert.NET

2 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Zweck des Dokuments An wen sich das Dokument richtet Hinweise zum Inhalt Über das Service Portfolio Konfiguration des Service Portfolios Lebenszyklen und Status Erstellen der Lebenszyklen Serviceschemata Konfiguration der Prozessschemata Prozessschema anlegen Prozessrollen Nummernbereich zuweisen Status zuweisen Workflows Verwenden Das Service Portfolio Ansicht Konfiguration Servicekataloge Servicekategorien Services Servicetransaktion Erstellen von Tickets über das Service Portfolio Statistik und Änderungswesen Statistik Änderungskontrolle Inhaltsverzeichnis 2

3 1 Einleitung 1.1 Zweck des Dokuments Xpert.NET ist eine sehr dynamische und in fast alle Richtungen konfigurierbare Helpdesklösung. Der Alltag und unsere Erfahrungen haben gezeigt, dass zwar viele Administratoren sich nach kurzer Zeit mit den wichtigsten Modulen und Konfigurationen vertraut gemacht haben, aber dennoch oftmals viele Fragen offen bleiben und eventuell viele Möglichkeiten nicht voll ausgeschöpft werden können, weil das Wissen darüber nicht verfügbar ist. Diese Dokumentation soll Ihnen dabei helfen, sich in dem Service Portfolio-Modul zurechtzufinden. Dazu wird Ihnen die Konfiguration Schritt für Schritt erläutert, genauso wie die modulübergreifende Integration in das Xpert.NET-System. 1.2 An wen sich das Dokument richtet Dieses Dokument ist hauptsächlich an Administratoren von Xpert.NET gerichtet. Aber auch für Endanwender können hier nützliche Tipps zum Umgang mit dem Modul gefunden werden. Als Administrator können Sie Ihren Benutzern ein Dokument zusammenstellen, in dem Sie Passagen, die nur zur Verwaltung des Moduls notwendig sind, weglassen. Kleinere schlanke Dokumente für Benutzer und Supporter sind von uns jedoch bereits verfügbar. 1.3 Hinweise zum Inhalt In diesem Dokument werden alle möglichen Funktionen des Zusatzmoduls Service Portfolio benannt und beschrieben. Der Funktionsumfang kann jedoch aufgrund von Konfiguration, Lizensierung und Versionierung schwanken. Vermissen Sie bestimmte Funktionen, die in dieser Dokumentation aufgeführt wurden, in Ihrer Xpert.NET-Installation, wenden Sie sich bitte direkt an unseren Support. 1.4 Über das Service Portfolio Das Service Portfolio schafft die Grundlagen für den Aufbau eines effektiven, ITIL V3- konformen, strategischen Service Managements. Über das Service Portfolio ist die Gesamtheit der extern oder intern angebotenen Services bzw. Dienstleistungen einer Organisation in einem Portfolio, basierend auf dem Ticket Management, abbildbar. Frei definierbare Servicekataloge ermöglichen es, mehrere Services, Servicetransaktionen und Servicekategorien zusammenzufassen. Jedem Objekt im Service Portfolio kann zusätzlich ein eigener, frei definier- und verwaltbarer Lebenszyklus zugeordnet werden. Service und Prozess werden analog zu Tickets mit Hilfe von Schemata definiert. Mittels eines Serviceschemas werden dynamische Felder, die später einem Service übergeben wer- Einleitung 3

4 den, festgelegt. Konfigurationselemente (CIs) sind später als verknüpfbare Objekte beim Erstellen von Tickets über eine Transaktion verfügbar. Mit einem Service Level Package können bei Services für die später zu erstellenden Tickets Service Level Agreements (SLA) sowie Abdeckung, Priorität und Eskalation hinterlegt werden. Für ein Prozessschema, einem speziell für das Service Portfolio angepasstem Ticketschema, können weiterhin Prozessrollen definiert werden. Rollen werden innerhalb von ITIL verwendet, um Verantwortlichkeiten, z.b. den Service Delivery Unit Manager (SDU-Manager), festzulegen. Prozessrollen umfassen Mengen von Aufgaben, welche innerhalb des Prozessschemas an verschiedene Gruppen und Benutzer verteilt werden können. Mit jeder Servicetransaktion ist genau ein Prozessschema verbunden. Ein Prozessschema kann jedoch gleichzeitig mehreren Servicetransaktionen zugeordnet sein. Die verschiedenen Servicekataloge und deren Bestandteile werden hierarchisch in Form einer Baumansicht übersichtlich dargestellt. Verschiedene Filterfunktionen erlauben die Selektion vorhandener Servicekataloge und der in ihnen enthaltenen Elemente u.a. nach Teilen des Namens. Mit dem Service Portfolio wird die Verbindung zwischen dem Prozessmanagement und dem IT-Service-Management (ITSM) unter dem Aspekt eines umfassenden Business Service Managements (BSM) hergestellt. Diese Dokumentation des Service Portfolios erläutert die Konfiguration der Lebenszyklen, um den verschiedenen Phasen der Planung und Umsetzung, in denen sich die verschiedenen Portfolio-Elemente befinden, gerecht zu werden, in Kapitel 2. Zusätzlich dazu wird die Konfiguration der Service-Schemata erklärt, mittels derer vorgefertigte Sets an Informationsfeldern für unterschiedliche Services angefertigt werden können. In Kapitel 3 wird auf die abweichende Konfiguration der für das Service Portfolio optimierten Ticketschemata, der Prozessschemata, und auf alle damit verbundenen Einstellungen eingegangen. In Kapitel 4 wird schlussendlich auf Elemente und Oberfläche des Service Portfolios eingegangen. Einleitung 4

5 2 Konfiguration des Service Portfolios In den Einstellungen des Service Portfolios werden grundlegende Konfigurationen für das Service Portfolio vorgenommen. Hier werden Status und Lebenszyklen der einzelnen Service Portfolio-Elemente konfiguriert, sowie Schemata für die spätere Nutzung in Services angelegt. 2.1 Lebenszyklen und Status Die Konfiguration der Lebenszyklen des Service Portfolios ist über Einstellungen -> Service Portfolio -> Service Lebenszyklen erreichbar. Über die Schaltfläche Neuer Lebenszyklus in der rechten oberen Ecke werden die verschiedenen Lebenszyklen für Servicekataloge, Services und Servicetransaktionen angelegt. Nicht mehr benötigte Lebenszyklen können über das Aktionenmenü auf der linken oberen Seite wieder gelöscht werden. Hinweis Für ein funktionierendes Service Portfolio muss mindestens ein Lebenszyklus für jeden Lebenszyklustyp (Servicekatalog, Service und Servicetransaktion) angelegt sein Erstellen der Lebenszyklen Über die Schaltfläche Neuer Lebenszyklus öffnet sich ein neues Dialogfenster, über welches neue Lebenszyklen erstellt werden können. Bis zum ersten Speichern steht nur der Details- Register, in dem allgemeine Informationen zum Lebenszyklus eingegeben werden können, zur Verfügung: Name: Der Name des Lebenszyklus. Sind mehrere Sprachen aktiviert, kann hier ein lokalisierter Name eingegeben werden. Beschreibung: Eine aussagekräftige Beschreibung für den Lebenszyklus in allen verfügbaren Sprachen. Typ: Der benötigte Typ des Lebenszyklus. (Servicekatalog, Service oder Servicetransaktion). Konfiguration des Service Portfolios 5

6 Abbildung 2.1: Nach einem Klick auf Speichern ist das Register Status verfügbar. Hier können die verschiedenen Status des Lebenszyklus konfiguriert werden. Der erste angelegte Status ist dabei automatisch der Startstatus. Jeder Servicekatalog, Service oder jede Servicetransaktion, für welche dieser Lebenszyklus erstellt wurde, wird mit diesem Status beginnen. Darüber hinaus können hier die folgenden Konfigurationen für den jeweiligen Status im zugehörigen Dialogfenster getätigt werden: Details Name: Der Name des Status. Sind mehrere Sprachen auf dem System aktiv, kann der Name lokalisiert eingegeben werden. Beschreibung: Eine aussagekräftige Beschreibung für den Status in allen verfügbaren Sprachen. Icon: Für eine bessere Unterscheidbarkeit der Status untereinander, kann hier ein Symbol für den jeweiligen Status gewählt werden. Es können entweder die vorgefertigten Icons auf dem Server genutzt werden oder eigene Symbole hochgeladen werden. Statustyp: Es existieren drei vorgefertigten Statustypen (In Vorbereitung, In Betrieb, Archiviert) denen ein neuer Status zugeordnet werden kann. Hinweis Um einen Lebenszyklus produktiv einsetzen zu können, muss mindestens ein Status mit jedem Statustyp existieren. Standard-Status: Diese Checkbox ist beim ersten erstellten Status eines Statustyps ausgegraut und automatisch aktiviert. Wird ein weiterer Status dieses Typs erstellt, kann dieser als Standard-Status für den ausgewählten Typ definiert werden, indem diese Checkbox aktiviert wird. Tipp Der Standard-Status wird für automatische Vererbungen von Status benötigt. Konfiguration des Service Portfolios 6

7 Hinweis Ist ein Status ein Standard-Status, so kann er nicht gelöscht werden. Es muss erst ein weiterer Status erstellt werden, oder ein existierender zum neuen Standard gemacht werden, damit der alte Standard-Status gelöscht werden kann. Icon auf der Startseite anzeigen: Ist diese Checkbox aktiviert, wird das vorher gewählte Icon auf der Startseite des Service Portfolios für jedes Element in diesem Status angezeigt. Anfangsstatus: Ist diese Checkbox aktiviert, wird der aktuelle Status zum Startstatus. Ist ein Status der erste, der erstellt wurde, so ist er automatisch der Startstatus. Dies kann jedoch geändert werden, sobald weitere Status erstellt wurden. Sind alle gewünschten Informationen eingegeben, wird der Status mit einem Klick auf Speichern erstellt. Danach ist das Register Erreichbare Status auf der linken Seite verfügbar. Diesen kann solange ignoriert werden, bis alle erforderlichen Status für den jeweiligen Lebenszyklus erstellt worden sind. Ist die Erstellung der benötigten Status abgeschlossen, können diese nacheinander geöffnet werden und über das Register Erreichbare Status die folgenden Konfigurationen getätigt werden: Erreichbare Status Im sich hierauf öffnenden Dialogfenster sind die folgenden Konfigurationen nötig: Erreichbarer Status: Hier muss ein erreichbarer Status aus dem aktuellen Lebenszyklus angegeben werden. Workflow: Der hier spezifizierte Workflow wird angestoßen sobald vom Aktuellen in den erreichbaren Status gewechselt wird. Tipp Sowohl Servicekatalog wie auch Service und Servicetransaktion benötigen spezielle Workflows. Automatische Transition: Ist diese Checkbox aktiviert, können Statusübergänge automatisch nach einer bestimmten Zeitspanne stattfinden. Sobald diese Checkbox aktiviert ist, kann direkt darunter der Zeitraum angegeben werden. Ist dieser überschritten, wird automatisch zum hier angegebenen Status gewechselt. Werden bestimmte erreichbare Status nicht benötigt, so können diese über das Aktionenmenü wieder gelöscht werden. Nachdem Details und Statusabhängigkeiten eines Lebenszyklus definiert wurden, können alle weiteren benötigten Lebenszyklen für das Service Portfolio erstellt und konfiguriert werden. 2.2 Serviceschemata Mittels eines Service-Schemas kann ein vorgefertigtes Set von dynamischen Feldern an einen Service weitergegeben werden. Müssen weitere Informationen zu einem Service eingegeben werden, die nicht durch Name, Beschreibung oder Dateianhänge abgedeckt werden können oder sollen, so kann dies über ein Service Schema ermöglicht werden. Konfiguration des Service Portfolios 7

8 Service-Schemata werden über Einstellungen -> Service Portfolio -> Service Schemas verwaltet. Mit einem Klick auf Neues Schema in der rechten oberen Ecke, wird ein neues Service- Schema erstellt. Im daraufhin erscheinenden Dialog müssen Bezeichnung sowie Beschreibung des Schemas eingegeben werden. Abbildung 2.2: Mit einem Klick auf Neues Schema öffnet sich der Dialog. Nach dem Speichern des Schemas können die benötigten dynamischen Felder hinzugefügt werden Nach dem Speichern steht das Register Dynamische Felder auf der linken Seite zur Verfügung. Hier können beliebig viele dynamische Felder der Typen Text oder Textbereich hinzugefügt werden. Soll das jeweilige dynamische Feld in jedem Service, der dieses Schema später verwenden soll, zwingend ausgefüllt werden, so muss die Checkbox Pflichtfeld aktiviert sein. Nach dem Speichern kann das Schema im Service Portfolio nur für jeden neu erstellten Service ausgewählt werden. Tipp Eine nachträgliche Änderung eines Service-Schemas im Service ist im Nachhinein nicht mehr möglich. Dies muss bei der Erstellung von Services beachtet werden! Konfiguration des Service Portfolios 8

9 3 Konfiguration der Prozessschemata Generell ist ein Prozessschema identisch zu einem Ticketschema aufgebaut. Es gibt jedoch einige Besonderheiten bei der Konfiguration. Dabei wird hier ausschließlich auf diese abweichende Konfiguration eingegangen. 3.1 Prozessschema anlegen Im Gegensatz zu der Konfiguration eines Ticketschemas, bei welcher als erstes Ticketnummernbereich und Status konfiguriert werden müssen, muss als erstes das jeweilige Prozessschema angelegt werden. Dies wird wie gewohnt über Einstellungen -> Ticket Management -> Ticketschemata vorgenommen, über die Schaltfläche Neues Ticketschema. Sobald das Service Portfolio aktiviert wurde, ist die Option Ist Prozessschema standardmäßig aktiviert, das jeweilige Schema muss nur gespeichert werden sobald Name, Beschreibung und Titelfeldbeschreibung eingegeben wurden. Auch Prozessschemata benötigen Ticketnummernbereich und Status. Diese können jedoch erst nach dem Speichern erstellt und konfiguriert werden. Auch die Option Globale Abhängigkeiten gestatten ist erst nach dem Speichern konfigurierbar. Ist sie aktiviert können globale Nummernbereiche und Status genutzt werden. Abbildung 3.1: Die Option Ist Prozessschema lässt sich nicht nachträglich ändern, dies muss bei der Schemaerstellung beachtet werden Prozessrollen Für ein Prozessschema können Prozessrollen definiert werden. Prozessrollen sind Sets von Aufgaben, welche innerhalb des Prozessschemas an verschiedene Gruppen und Benutzer verteilt werden können. Im Gegensatz zum Ticketschema, können bei der Konfiguration von Ticketaktionen in Prozesschemata keine Gruppen mehr genutzt werden. Neben den verschiedenen Benutzern, Konfiguration der Prozessschemata 9

10 wie Ersteller oder Besitzer, gibt es die Möglichkeit, Prozessrollen eine Aktion in einem bestimmten Status ausführen zu lassen. Prozessrollen werden über die Schaltfläche Neue Prozessrolle auf der rechten oberen Seite erstellt. Benötigte Informationen für Prozessrollen sind: Name: Ein aussagekräftiger Name für die Prozessrolle. Beschreibung: Eine nähere Beschreibung für die Prozessrolle. Standardgruppe: Eine Gruppe aus dem Usermanagement, deren Mitglieder diese Rolle annehmen sollen. Tipp Alle Konfigurationen, die in einem Prozessschema für die Prozessrollen vorgenommen werden, sind Vorlagen. Somit können in der späteren Konfiguration der Servicetransaktionen die hier vorgenommenen Einstellungen überschrieben werden, sollte die Konfiguration der Servicetransaktion dies erfordern. 3.2 Nummernbereich zuweisen Als nächstes wird ein passender Ticketnummernbereich benötigt (Einstellungen -> Ticket Management -> Ticketnummernbereiche). In der oberen rechten Ecke findet sich der Prozessschemafilter. Hier kann eine Übersicht über alle, über globale oder über die bereits einem Prozessschema zugewiesenen Ticketnummernbereiche anzeigt werden. Globale Nummernbereiche können auch ohne einen Filter leicht erkannt werden, da diese mit einem grünen Häkchen gekennzeichnet sind. Im nächsten Schritt muss das gewünschte Prozessschema in der Liste des Prozessschemafilters ausgewählt werden. In der neuen Übersicht können nun entweder dem Schema über das Aktionenmenü einen globalen Ticketnummernbereich hinzugefügt werden, oder wie gewohnt ein neuer Nummernbereich nur für das jeweilige Prozessschema erstellt werden. Abbildung 3.2: Abhängig vom gewählten Filter wird beim Neuerstellen entweder ein globaler Nummernbereich oder ein nur für das jeweilige Prozessschema verfügbarer Nummernbereich angelegt. Konfiguration der Prozessschemata 10

11 3.3 Status zuweisen Analog zu einem Ticketschema müssen einem Prozessschema verschiedene Ticketstatus zugewiesen werden, die ein Ticket, welches über eine bestimmtes Prozessschema erstellt wurde, durchlaufen kann. Auch hier können analog zu den Nummernbereichen entweder global definierte Status genutzt werden, oder es kann für jedes Prozessschema ein eigenes Set von Ticketstatus erstellt werden. Abbildung 3.3: Auch bei den Ticketstatus befindet sich rechts oben der Prozessschemafilter, über den entweder alle, nur die globalen oder nur den verschiedenen Prozessschemata zugeordnete Status angezeigt werden. Achtung Es muss darauf geachtet werden, dass Filter für Nummernbereiche und Status richtig gesetzt wurden! Wurde z.b. ein Status oder einen Ticketnummernbereich erstellt, ohne dass vorher das benötigte Prozessschema im Filter gesetzt wurde, können diese später im Prozessschema nicht genutzt werden. 3.4 Workflows Im nächsten Schritt müssen die passenden Workflows für das jeweilige Prozessschema erstellt werden (Einstellungen -> Workflow Management -> Workflow Management). Auch hier existiert rechts oben der Prozessschemafilter. Wird im Filter das benötigte Prozessschema ausgewählt, kann direkt dafür über die Schaltfläche Neuer Workflow ein neuer Workflow erstellt werden. Dabei wird Name und Beschreibung des Workflows benötigt, bevor der Dialog mit einem Klick auf OK bestätigt werden kann. Die Konfiguration des neuen Workflows kann nun wie vom normalen Ticketschema bekannt und in der Workflow Management-Dokumentation beschrieben, erfolgen. Achtung Es muss darauf geachtet werden, dass Plug-ins, welche den Status eines Tickets ändern, nur die Status verwenden, die auch für das jeweilige Prozessschema angelegt wurden! Konfiguration der Prozessschemata 11

12 3.5 Verwenden Sind Ticketnummernbereich, Ticketstatus und Workflows wie gewünscht erstellt, so können diese nun zum Prozessschema hinzugefügt werden. Das Schema kann wie gewohnt geöffnet werden und Ticketnummernbereich sowie der annullierten Status gesetzt werden. Nun können dem Schema auch Aktionen hinzugefügt werden. Dabei sind nur die Status verfügbar, die vorher dem Schema entweder als globale Status hinzugefügt wurden oder speziell für das Schema erstellt wurden. Konfiguration der Prozessschemata 12

13 4 Das Service Portfolio Das eigentliche Service Portfolio findet sich in der Seitenleiste über die Schaltfläche Services. Abbildung 4.1: Das Service Portfolio 4.1 Ansicht In der Service-Portfolio-Stage existieren die verschiedenen Service Kataloge mit den enthaltenen Elementen: Service, Servicekategorie und Servicetransaktion. Gleichzeitig existiert hier die Möglichkeit über den Filter nach diesen Elementen zu suchen. Die Suchoptionen sind in der Dokumentation Suchen und Filtern erklärt. Unter dem Filter befindet sich der Servicebaum. In dieser Baumansicht werden alle bereits erstellten Elemente übersichtlich dargestellt. Erklärung der verschiedenen Symbole: Das Service Portfolio 13

14 Dies ist ein Servicekatalog. Diese Kataloge können mehrere Services und Servicetransaktionen sowie Servicekategorien enthalten, welche darin als "Katalog" zusammengefasst werden. Dies ist ein Service. In Services können Servicetransaktionen sowie Servicekategorien geschachtelt werden. Dies ist eine Servicekategorie. Servicekategorien können zur weiteren Unterteilung von Servicekatalogen oder Services genutzt werden. Sie nehmen lediglich eine Ordnerfunktion wahr. Nur Servicekategorien können beliebig unterhalb von Katalogen oder Services angelegt werden. Dies ist eine Servicetransaktion. Mit jeder Transaktion kann jeweils nur ein Prozessschema verbunden werden. Im Gegensatz dazu kann ein Prozessschema jedoch mit beliebig vielen Servicetransaktionen verbunden werden.aus den Servicetransaktionen können Tickets erstellt werden. Auf der rechten Seite befindet sich der Detailbereich. Hier werden Informationen zu den im Servicebaum ausgewählten Elementen angezeigt. Ist z.b. eine Servicetransaktion ausgewählt, werden Informationen zu den Elternelementen angezeigt sowie Statusinformationen und welche Konfigurationselemente (CI) mit der Transaktion verknüpft sind. Abbildung 4.2: Der Detailbereich im Serviceportfolio. Ist eine Servicetransaktion ausgewählt worden, können über die Schaltfläche auf der rechten oberen Seite Tickets erstellt werden Das Service Portfolio 14

15 Direkt über dem Detailbereich wird die Schaltfläche Neues Ticket eingeblendet, sobald eine Servicetransaktion im Servicebaum selektiert wurde. 4.2 Konfiguration Voraussetzung für ein korrekt konfigurierbares Service Portfolio ist, dass alle benötigten Lebenszyklen, Service-Schemata und Prozessschemata mit allen dazugehörigen Einstellungen fertig konfiguriert wurden. Gleichzeitig muss die konfigurierende Person die benötigten Berechtigungen im Usermanagement erhalten haben (für die Rechtekonfiguration siehe: Usermanagement-Dokumentation). Abbildung 4.3: Neue Servicekataloge können nur mit den erforderlichen Berechtigungen erstellt werden Servicekataloge Servicekataloge werden über die Schaltfläche Neuen Servicekatalog erstellen über dem Servicebaum erstellt. Bereits bestehende Kataloge können entweder über das Kontextmenü oder einen Doppelklick auf den jeweiligen Katalog geöffnet werden. Abbildung 4.4: Im sich daraufhin öffnenden Dialog ist bis zum ersten Speichern des Servicekataloges nur der Details-Register aktiv. Das Service Portfolio 15

16 Hier werden die verschiedene allgemeinen Informationen und Einstellungen zum Servicekatalog konfiguriert: Name: Der Name des jeweiligen Kataloges. Sind mehrere Sprachen aktiviert, so kann über die beiden Schaltflächen (Für alle Sprachen übernehmen und Sprachabhängiger Text bearbeiten) die Lokalisierung angepasst werden. Beschreibung: Eine Beschreibung zum jeweiligen Katalog. Auch die Beschreibung kann sprachabhängig eingegeben werden. Besitzer: Der Besitzer eines Kataloges hat die fachliche Verantwortung für den Katalog. Die Besitzerrolle kann grundsätzlich von einem Benutzer oder einer Benutzergruppe wahrgenommen werden. Manager: Der Manager eines Kataloges ist für die inhaltliche Umsetzung und die Betreuung des Kataloges zuständig. Die Managerrolle kann grundsätzlich von einem Benutzer oder einer Benutzergruppe wahrgenommen werden. Besitzer und Manager können grundsätzlich die gleiche Person/Personengruppe sein. Gerade bei einem größeren Portfolio bietet es sich jedoch an, diese Rollen an unterschiedliche Personen oder Personenkreise zuzuweisen. Lebenszyklus: Hier werden die Lebenszyklen für alle untergeordnete Elemente konfiguriert: Servicekatalog: Dies ist der Lebenszyklus für den aktuellen Servicekatalog. Service: Der Lebenszyklus, welcher für alle untergeordneten Services genutzt wird. Servicetransaktion: Der Lebenszyklus, welcher für alle untergeordneten Servicetransaktionen genutzt wird. Lebenszyklen, die hier vorgegeben werden, gelten für alle Services und Servicetransaktionen, die unterhalb des Kataloges angelegt werden. Aus diesem Grund sind diese nach dem Speichern nicht mehr änderbar. Das Register für Dateianhänge ist nach dem Speichern erreichbar. Hier können nun speziell für den Katalog benötigte Dateianhänge hochgeladen werden. Zusätzlich kann nach dem Speichern, der Status des Servicekataloges geändert werden. Ist die Konfiguration des jeweiligen Katalogs abgeschlossen, können innerhalb beliebig viele Services oder Servicekategorien als Unterelemente angelegt werden. Mit einem Rechtsklick öffnet sich das Kontextmenü. Innerhalb eines Servicekatalogs stehen nur die Einträge für Servicekategorie und Service anlegen zur Verfügung. Abbildung 4.5: Das Service Portfolio 16

17 4.2.2 Servicekategorien Servicekategorien können überall innerhalb der Hierarchie unterhalb eines Kataloges erstellt werden. Da sie nur eine Ordnerfunktion zur weiteren Unterteilung der Services und Servicetransaktionen innehaben, muss im Servicekategorie-Dialog nur einen Name und eine Beschreibung eingegeben werden Services Services können innerhalb von Servicekatalogen, Servicekategorien oder auch unterhalb von Services angelegt werden. Wurde über das Kontextmenü die Option Service anlegen ausgewählt, (oder wird später der Konfigurationsdialog eines bestehenden Services geöffnet) müssen im darauffolgenden Dialog die folgenden Informationen zum Service eingegeben werden: Details Der Register Details ist bis zum ersten Speichern als einziger verfügbar. Hier werden grundsätzliche Informationen zum Service verwaltet: Name: Der Name des jeweiligen Services. Sind mehrere Sprachen aktiviert, so kann über die beiden Schaltflächen (Für alle Sprachen übernehmen und Sprachabhängiger Text bearbeiten) die Lokalisierung angepasst werden. Beschreibung: Eine Beschreibung zum jeweiligen Service. Auch die Beschreibung kann sprachabhängig eingegeben werden. SDU Manager: Der Service Delivery Unit Manager leitet und koordiniert alle Phasen eines Services und ist verantwortlich für alle sich mit diesem Service beschäftigenden Prozesse. Diese Rolle kann nur an eine Benutzergruppe vergeben werden Manager: Der Manager eines Services ist für die inhaltliche Umsetzung und die Betreuung des Services zuständig. Die Managerrolle kann grundsätzlich nur von einer Benutzergruppe wahrgenommen werden. Besitzer und Manager können grundsätzlich die gleichen Gruppe sein. Gerade bei einem größeren Portfolio bietet es sich jedoch an, diese Rollen an unterschiedliche Personen oder Personenkreise zuzuweisen. Schema: Hier wird das Service Schema des jeweiligen Services festgelegt. Die darin enthaltenen dynamischen Felder werden später im Register Felder angezeigt. Achtung Das Service Schema kann nicht nachträglich geändert werden. Status: Hier wird der Status gesetzt, den der Service haben wird, sobald er angelegt wird. Mögliche Status und spätere Statusübergänge werden über die Lebenszyklen festgelegt. Statusänderung erben: Ist diese Checkbox aktiviert, werden alle Statusänderungen eines übergeordneten Services oder eines Servicekatalogs automatisch an den aktuellen Service weitervererbt. Startdatum/-status: Unabhängig von der Statusvererbung kann hier ein Startdatum mit Uhrzeit und der benötigte Status dazu angegeben werden. Ist dieser Zeitpunkt erreicht, wird der Service automatisch in diesen Status versetzt. Das Service Portfolio 17

18 Enddatum/-status: Hier wird das Enddatum und der zugehörigen Status gesetzt. Ist der Zeitpunkt erreicht, wird der Service automatisch in den gewählten Endstatus versetzt. Wurden alle Informationen korrekt eingegeben, wird mit einem Klick auf Speichern der Service angelegt und die weiteren Register in der der linken Seitenleiste sind verfügbar. Felder Alle im benutzten Service-Schema definierte dynamische Felder werden hier angezeigt und können hier, passend zum jeweiligen Service editiert werden. CMDB Auf diesem Register können verschiedene CIs, CI-Schemata oder Arten mit dem Service verbunden werden und in einer Tabelle dargestellt. Das CI, welches als Service-CI mit dem jeweiligen Service verbunden ist, ist zusätzlich in der Tabelle markiert. Die CIs sind später als verknüpfbare Objekte beim Erstellen von Tickets über eine Transaktion, die unterhalb des Services liegt, verfügbar. SLP Im Register für Service Level Packages können Service Level Agreements festgelegt werden, welche für Tickets die aus Servicetransaktionen, die unterhalb dieses Services liegen erstellt wurden, gelten soll. Zusätzlich können für Taskschema die OLA-Einstellungen Zeitraum und Servicezeiten überschrieben werden. Dies wirkt sich nur auf Tasks aus, welche aus Ticket die auf einer untergeordneten Servicetransaktion basieren, erstellt wurden. Achtung Die Verträge müssen vorher fertig konfiguriert im Service Level Management vorliegen. Abbildung 4.6: Anhänge Hier können speziell für den Service benötigte Dateianhänge wie wichtige Informationen oder Verträge zum Service hochgeladen und verwaltet werden. Das Service Portfolio 18

19 4.2.4 Servicetransaktion Unterhalb von Services, egal ob diese durch weitere Services oder Servicekategorien unterteilt wurden, können Servicetransaktionen angelegt werden. Ist das gewünschte Objekt selektiert, kann mittels des Kontextmenüs der Menüpunkt Servicetransaktion anlegen ausgewählt werden. Bereits existierende Servicetransaktionen können mittels Kontextmenü oder Doppelklick geöffnet werden. Abbildung 4.7: Details Der Register Details ist bis zum ersten Speichern als Einziger verfügbar. Hier werden grundsätzliche Informationen zur Servicetransaktion verwaltet: Name: Der Name der jeweiligen Servicestransaktion. Sind mehrere Sprachen aktiviert, so kann über die beiden Schaltflächen (Für alle Sprachen übernehmen und Sprachabhängiger Text bearbeiten) die Lokalisierung angepasst werden. Beschreibung: Eine Beschreibung der Servicetransaktion. Auch die Beschreibung kann sprachabhängig eingegeben werden. Prozess Schema: Hier wird das Prozessschema festgelegt, welches später die Basis für Tickets die über die Transaktion erstellt werden bildet. SDU Manager: Diese Benutzergruppe ist verantwortlich für alle sich mit dieser Servicetransaktion beschäftigenden Prozesse. Status: Hier wird der aktuelle Status der Servicetransaktion angezeigt. Nach dem Speichern kann der Status angepasst werden. Statusänderung erben: Ist diese Checkbox aktiviert, werden alle Statusänderungen eines übergeordneten Services automatisch an die aktuelle Servicetransaktion weitervererbt. Rollen Hier können die Rollen, wie Sie vorher als Vorlage im Prozessschema angelegt wurden, über das Aktionenmenü angepasst und überschrieben werden. Das Service Portfolio 19

20 SLP Auch für Servicetransaktionen können Service Level Agreements festgelegt werden, diese gelten dann für Tickets, die aus dieser Servicetransaktion erstellt wurden. Standardmäßig werden hier die Einstellungen des übergeordneten Services übernommen. Hinweis Die Verträge müssen vorher fertig konfiguriert im Service Level Management vorliegen. Zusätzlich können für Taskschema die OLA-Einstellungen Zeitraum und Servicezeiten überschrieben werden. Dies wirkt sich nur auf Tasks aus, welche aus Ticket die über diese Servicetransaktion erstellt wurden, erstellt wurden. Anhänge Hier können speziell für diese Servicetransaktion benötigte Dateianhänge wie wichtige Informationen oder Verträge zur Transaktion hochgeladen und verwaltet werden. CMDB Hier werden alle CIs des übergeordneten Services angezeigt und sind standardmässig aktiv. Die hier als aktiv markierten Konfigurationselemente können bei der Ticketerstellung über diese Servicetransaktion im Ticketassistenten als verknüpfbare Objekte ausgewählt werden. Über das Aktionen-Menü können die CIs aktiviert sowie deaktiviert werden. Ist ein CI deaktiviert, so kann es bei der Ticketerstellung über die Servicetransaktion nicht ausgewählt werden. Zusätzlich kann über das Aktionenmenü auch ein einzelnes CI als Standard gesetzt werden. Dieses Standard-CI wird bei der Ticketerstellung als erstel angezeigt. Werden Servicetransaktionen verschoben, so werden die als aktiv/inaktiv markierten CIs, sofern sie im neuen Service vorhanden sind automatisch wieder aktiv/inaktiv markiert. Auch bei kopierten Servicetransaktionen werden die Einstellungen für CIs übernommen. 4.3 Erstellen von Tickets über das Service Portfolio Neben dem Erstellen von Tickets wie in der Ticket Management Dokumentation beschrieben (dies ist auch für Tickets, welche über Prozessschemata erstellt werden möglich; dabei muss Service Portfolio als Ticketschema ausgewählt werden und daraufhin die gewünschte Servicetransaktion selektiert werden), können Tickets über das Service Portfolio erstellt werden. Ist eine Servicetransaktion im Servicebaum selektiert, wird die Schaltfläche Neues Ticket im Detailbereich eingeblendet. Das Service Portfolio 20

21 Abbildung 4.8: Ist eine Servicetransaktion im Servicebaum selektiert, wird im Detailbereich rechts oberen die Schaltfläche Neues Ticket eingeblendet Im sich daraufhin öffnenden Dialog kann abweichend zur normalen Ticketerstellung, zusätzlich ein CI ausgewählt werden, welches automatisch mit dem neu erstellten Ticket verbunden wird und dann im den Register CMDB im Ticket erreichbar ist. Über die Schaltfläche Weiter erscheint der Ticketassistent, der durch die weitere Erstellung des Tickets begleitet. Das Service Portfolio 21

22 5 Statistik und Änderungswesen 5.1 Statistik Erstellt von Maik Wisatzke Erstellungsdatum Dok-ID DOK Version Status Freigegeben Ersetzt Version Ausgabedatum Gültig ab Sofort Gültig bis Auf Widerruf Dokumentenname Service Portfolio Management Änderungskontrolle Version Datum Stelle Bemerkungen Maik Wisatzke Erstellt Maik Wisatzke Automatische Statusübergänge, Service Schemata Maik Wisatzke Neue Bilder ergänzt; Verweis auf Suchen und Filtern; Anpassungen für v 3.8, sprachliche Revision Maik Wisatzke Suche für Elemente des Service Portfolio Baums hinzugefügt Maik Wisatzke An neues Design angepasst, Neue Bilder Alexander Schmidt Überarbeitung für 2015 Statistik und Änderungswesen 22

23 Copyright c 2015 isonet ag, Engineering und Beratung, Zürich Diese Dokumentation ist für den alleinigen Gebrauch des Herausgebers und den von ihm vorgesehenen Organisationen bestimmt. Kein Teil dieser Dokumentation darf zur Ansicht an unbeteiligte Dritte, bzw. nicht in diesem Dokument erwähnte Organisationen oder Personen weitergegeben oder in irgendeiner Form (Druck, Fotokopie, Mikrofilm oder in einem anderen Verfahren) ohne schriftliche Genehmigung des Herausgebers reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme ausserhalb der vorgesehenen Empfängergruppe verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden.