E-Business. im Rahmen der Vertiefung E-Business. Cornelius Knall. 17. März Customer Relationship Management im. E-Business.

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1 im Rahmen der Vertiefung 17. März / 32

2 Inhaltsverzeichnis 2 / 32

3 Hippner, Hajo, Wilde,Klaus D. (2006), Grundlagen des CRM, 2. überarbeitet und erweiterte Auflage, Wiesbaden (Gabler) Hippner, Hajo, Wilde,Klaus D. (2004), Management von CRM-Projekten, 1. Auflage, Wiesbaden (Gabler) Hippner, Hajo, Wilde,Klaus D. (2004), Grundlagen des CRM, 1. Auflage, Wiesbaden (Gabler) Österle, Hubert; Winter Robert (2003), Business Engineering, 2. vollständig neu bearbeitete und erweiterte Auflage, Berlin Heidelberg (Springer) Schumacher, Jörg (2005), Outsourcing von CRM-Prozessen, 1. Auflage, Wiesbaden (DUV) Buser, Tom; Welte Beat (2006), CRM für die Praxis, Zürich (Versus Verlag) Herden, Sebastian; Gomez, Jorge Marx; Zwanziger, Andre (2006), Software Architekturen für das, Berlin Heidelberg (Springer) 3 / 32

4 Einleitung Einblick in CRM geben Prozesse für Kundenbeziehungen darstellen Technologien für ein verbessertes Kundenmanagement aufzeigen 3 / 32

5 Einleitung Management Kundenbeziehungsmanagement Komplexe und dynamische Absatzmärkte 4 / 32

6 Einleitung Management Kundenbeziehungsmanagement Komplexe und dynamische Absatzmärkte 4 / 32

7 Einleitung Management Kundenbeziehungsmanagement Komplexe und dynamische Absatzmärkte 4 / 32

8 Einleitung Management bezeichnet ein kundenorientiertes Managementkonzept. Dieses Konzept wird von Informationssystemen unterstützt. Ziel dieses Konzeptes ist es, ein Gleichgewicht zwischen den Investitionen in Kundenbeziehungen und der Befriedigung der Kundenbedürfnissen zu schaffen. Um so dem einen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz zu verschaffen 1. 1 (vgl. Österle, Business Engineering, 2003) 5 / 32

9 Einleitung Ziele von CRM: enge Kundenbindung Aufbau profitabler und langfristiger Beziehungen Business2Business (B2B) Business2Customer (B2C) Initiative muss vom Anbieter ausgehen 6 / 32

10 Einleitung Ziele von CRM: enge Kundenbindung Aufbau profitabler und langfristiger Beziehungen Business2Business (B2B) Business2Customer (B2C) Initiative muss vom Anbieter ausgehen 6 / 32

11 Einleitung Ziele von CRM: enge Kundenbindung Aufbau profitabler und langfristiger Beziehungen Business2Business (B2B) Business2Customer (B2C) Initiative muss vom Anbieter ausgehen 6 / 32

12 Einleitung Ziele von CRM: enge Kundenbindung Aufbau profitabler und langfristiger Beziehungen Business2Business (B2B) Business2Customer (B2C) Initiative muss vom Anbieter ausgehen 6 / 32

13 Einleitung Ziele von CRM: enge Kundenbindung Aufbau profitabler und langfristiger Beziehungen Business2Business (B2B) Business2Customer (B2C) Initiative muss vom Anbieter ausgehen 6 / 32

14 Einleitung Ziele von CRM: enge Kundenbindung Aufbau profitabler und langfristiger Beziehungen Business2Business (B2B) Business2Customer (B2C) Initiative muss vom Anbieter ausgehen 6 / 32

15 Bereits Anfang der 80-er von Peters & Waterman Wechsel von Produktionsorientierung hin zur Kundenorientierung voll im Gange 7 / 32

16 Ziele und Nutzen Primär Ziel Umsatz und Profitabilität steigern Qualität und Preis sind nicht mehr ausschlaggebend Kunde möchte über das eigentliche Kaufbedürfnis hinaus optimal bedient werden 8 / 32

17 Ziele und Nutzen 3 wesentliche Zusammenhänge der Kundenorientierung: erhöht die Kundenzufriedenheit erhöht das Vertrauen verbessert das Wissen über den Kunden 9 / 32

18 Ziele und Nutzen 3 wesentliche Zusammenhänge der Kundenorientierung: erhöht die Kundenzufriedenheit erhöht das Vertrauen verbessert das Wissen über den Kunden 9 / 32

19 Ziele und Nutzen 3 wesentliche Zusammenhänge der Kundenorientierung: erhöht die Kundenzufriedenheit erhöht das Vertrauen verbessert das Wissen über den Kunden 9 / 32

20 Ziele und Nutzen 3 wesentliche Zusammenhänge der Kundenorientierung: erhöht die Kundenzufriedenheit erhöht das Vertrauen verbessert das Wissen über den Kunden 9 / 32

21 Ziele und Nutzen kein Garant für ewige Bindung stärkere Position des Kunden Variety seeking Abwechslung Neugier Langeweile 10 / 32

22 Ziele und Nutzen kein Garant für ewige Bindung stärkere Position des Kunden Variety seeking Abwechslung Neugier Langeweile 10 / 32

23 Ziele und Nutzen kein Garant für ewige Bindung stärkere Position des Kunden Variety seeking Abwechslung Neugier Langeweile 10 / 32

24 Ziele und Nutzen kein Garant für ewige Bindung stärkere Position des Kunden Variety seeking Abwechslung Neugier Langeweile 10 / 32

25 Kundenzentrierung mittels CRM Ziele gewinnoptimale Kundensteuerung durch technologische und Kundenorientierte Konzepte ohne Informationssysteme heute nicht mehr machbar 11 / 32

26 Kundenzentrierung mittels CRM Vorteile: Kundenbetreuungskosten senken Transaktions- und Servicezyklen verkürzen z.b. Automatisierung von Erinnerungs- oder Angebotsvorgängen Online Angebot ( Online Shop, sonstige Informationen, etc) 12 / 32

27 13 / 32

28 Gliederung in 3 Prozesse Marketing Vertieb Service 14 / 32

29 Gliederung in 3 Prozesse Marketing Vertieb Service 14 / 32

30 Gliederung in 3 Prozesse Marketing Vertieb Service 14 / 32

31 Gliederung in 3 Prozesse Marketing Vertieb Service 14 / 32

32 Weiter Prozesse nötig Kampagnemanagement Leadmanagement Oppertunitymanagement Angebotsmanagement Beschwerdemanagement Vertragsmanagement Servicemanagement 15 / 32

33 Weiter Prozesse nötig Kampagnemanagement Leadmanagement Oppertunitymanagement Angebotsmanagement Beschwerdemanagement Vertragsmanagement Servicemanagement 15 / 32

34 Weiter Prozesse nötig Kampagnemanagement Leadmanagement Oppertunitymanagement Angebotsmanagement Beschwerdemanagement Vertragsmanagement Servicemanagement 15 / 32

35 Weiter Prozesse nötig Kampagnemanagement Leadmanagement Oppertunitymanagement Angebotsmanagement Beschwerdemanagement Vertragsmanagement Servicemanagement 15 / 32

36 Weiter Prozesse nötig Kampagnemanagement Leadmanagement Oppertunitymanagement Angebotsmanagement Beschwerdemanagement Vertragsmanagement Servicemanagement 15 / 32

37 Weiter Prozesse nötig Kampagnemanagement Leadmanagement Oppertunitymanagement Angebotsmanagement Beschwerdemanagement Vertragsmanagement Servicemanagement 15 / 32

38 Weiter Prozesse nötig Kampagnemanagement Leadmanagement Oppertunitymanagement Angebotsmanagement Beschwerdemanagement Vertragsmanagement Servicemanagement 15 / 32

39 Weiter Prozesse nötig Kampagnemanagement Leadmanagement Oppertunitymanagement Angebotsmanagement Beschwerdemanagement Vertragsmanagement Servicemanagement 15 / 32

40 Abbildung: Kernprozesse 16 / 32

41 Schwerpunkt: Management von Kundenkontaktdaten früher Computer-Aided-Selling-System (CAS) oder Enterprise-Marketing-Automation-System (EMA) Operative CRM führt diese Ansätze zusammen 17 / 32

42 Zusammenführung von transaktionalen Daten Bereitstellung für Mitarbeiter an der Kundenschnittstelle Bereitstellung durch Informationssysteme kanalunabhängige IS prozessübergreifende IS 18 / 32

43 Zusammenführung von transaktionalen Daten Bereitstellung für Mitarbeiter an der Kundenschnittstelle Bereitstellung durch Informationssysteme kanalunabhängige IS prozessübergreifende IS 18 / 32

44 Zusammenführung von transaktionalen Daten Bereitstellung für Mitarbeiter an der Kundenschnittstelle Bereitstellung durch Informationssysteme kanalunabhängige IS prozessübergreifende IS 18 / 32

45 Hauptaufgabe: Integration und Synchronisation der verschiedenen Vertiebskanäle Multi-Channel-Management one-face-to-the-customer 19 / 32

46 Hauptaufgabe: Aufzeichnen und auswerten von Kundendaten und Kundenreaktionen im Data Warehouse Maßnahmen für: Kundenbindung Cross- und Up-Selling Neukundengewinnung 20 / 32

47 Hauptaufgabe: Aufzeichnen und auswerten von Kundendaten und Kundenreaktionen im Data Warehouse Maßnahmen für: Kundenbindung Cross- und Up-Selling Neukundengewinnung 20 / 32

48 Hauptaufgabe: Aufzeichnen und auswerten von Kundendaten und Kundenreaktionen im Data Warehouse Maßnahmen für: Kundenbindung Cross- und Up-Selling Neukundengewinnung 20 / 32

49 Hauptaufgabe: Aufzeichnen und auswerten von Kundendaten und Kundenreaktionen im Data Warehouse Maßnahmen für: Kundenbindung Cross- und Up-Selling Neukundengewinnung 20 / 32

50 Abbildung: Zentrale Elemente des analytischen CRM 21 / 32

51 Weiterentwicklung des klassischen Call- Unterstützung zusätzlicher Kommunikationskanäle ( Webseiten, Webformulare, Chats, VoIP ) Fax und Post SMS Mobiles 22 / 32

52 Weiterentwicklung des klassischen Call- Unterstützung zusätzlicher Kommunikationskanäle ( Webseiten, Webformulare, Chats, VoIP ) Fax und Post SMS Mobiles 22 / 32

53 Weiterentwicklung des klassischen Call- Unterstützung zusätzlicher Kommunikationskanäle ( Webseiten, Webformulare, Chats, VoIP ) Fax und Post SMS Mobiles 22 / 32

54 Weiterentwicklung des klassischen Call- Unterstützung zusätzlicher Kommunikationskanäle ( Webseiten, Webformulare, Chats, VoIP ) Fax und Post SMS Mobiles 22 / 32

55 Weiterentwicklung des klassischen Call- Unterstützung zusätzlicher Kommunikationskanäle ( Webseiten, Webformulare, Chats, VoIP ) Fax und Post SMS Mobiles 22 / 32

56 Weiterentwicklung des klassischen Call- Unterstützung zusätzlicher Kommunikationskanäle ( Webseiten, Webformulare, Chats, VoIP ) Fax und Post SMS Mobiles 22 / 32

57 Ausgangspunkt stellen Call- dar Outbound-Funktionalität Inbound-Funktionalität Automatic Call Distribution (ACD) Computer Telephony Integration (CTI) Interactive Voice Response (IVR) 23 / 32

58 Ausgangspunkt stellen Call- dar Outbound-Funktionalität Inbound-Funktionalität Automatic Call Distribution (ACD) Computer Telephony Integration (CTI) Interactive Voice Response (IVR) 23 / 32

59 Ausgangspunkt stellen Call- dar Outbound-Funktionalität Inbound-Funktionalität Automatic Call Distribution (ACD) Computer Telephony Integration (CTI) Interactive Voice Response (IVR) 23 / 32

60 Ausgangspunkt stellen Call- dar Outbound-Funktionalität Inbound-Funktionalität Automatic Call Distribution (ACD) Computer Telephony Integration (CTI) Interactive Voice Response (IVR) 23 / 32

61 Ausgangspunkt stellen Call- dar Outbound-Funktionalität Inbound-Funktionalität Automatic Call Distribution (ACD) Computer Telephony Integration (CTI) Interactive Voice Response (IVR) 23 / 32

62 Ausgangspunkt stellen Call- dar Outbound-Funktionalität Inbound-Funktionalität Automatic Call Distribution (ACD) Computer Telephony Integration (CTI) Interactive Voice Response (IVR) 23 / 32

63 kann gesamten Customer Buying Cycle abdecken Pre Sales Phase Sales Phase unkomplizierte Bestell- und Zahlungsabwicklung Produktkonfiguratoren besser abgestimmtes Angebot After Sales Online Support Help Desk FAQ s Call Back Buttons Shared Browsing 24 / 32

64 kann gesamten Customer Buying Cycle abdecken Pre Sales Phase Sales Phase unkomplizierte Bestell- und Zahlungsabwicklung Produktkonfiguratoren besser abgestimmtes Angebot After Sales Online Support Help Desk FAQ s Call Back Buttons Shared Browsing 24 / 32

65 kann gesamten Customer Buying Cycle abdecken Pre Sales Phase Sales Phase unkomplizierte Bestell- und Zahlungsabwicklung Produktkonfiguratoren besser abgestimmtes Angebot After Sales Online Support Help Desk FAQ s Call Back Buttons Shared Browsing 24 / 32

66 kann gesamten Customer Buying Cycle abdecken Pre Sales Phase Sales Phase unkomplizierte Bestell- und Zahlungsabwicklung Produktkonfiguratoren besser abgestimmtes Angebot After Sales Online Support Help Desk FAQ s Call Back Buttons Shared Browsing 24 / 32

67 kann gesamten Customer Buying Cycle abdecken Pre Sales Phase Sales Phase unkomplizierte Bestell- und Zahlungsabwicklung Produktkonfiguratoren besser abgestimmtes Angebot After Sales Online Support Help Desk FAQ s Call Back Buttons Shared Browsing 24 / 32

68 kann gesamten Customer Buying Cycle abdecken Pre Sales Phase Sales Phase unkomplizierte Bestell- und Zahlungsabwicklung Produktkonfiguratoren besser abgestimmtes Angebot After Sales Online Support Help Desk FAQ s Call Back Buttons Shared Browsing 24 / 32

69 kann gesamten Customer Buying Cycle abdecken Pre Sales Phase Sales Phase unkomplizierte Bestell- und Zahlungsabwicklung Produktkonfiguratoren besser abgestimmtes Angebot After Sales Online Support Help Desk FAQ s Call Back Buttons Shared Browsing 24 / 32

70 kann gesamten Customer Buying Cycle abdecken Pre Sales Phase Sales Phase unkomplizierte Bestell- und Zahlungsabwicklung Produktkonfiguratoren besser abgestimmtes Angebot After Sales Online Support Help Desk FAQ s Call Back Buttons Shared Browsing 24 / 32

71 kann gesamten Customer Buying Cycle abdecken Pre Sales Phase Sales Phase unkomplizierte Bestell- und Zahlungsabwicklung Produktkonfiguratoren besser abgestimmtes Angebot After Sales Online Support Help Desk FAQ s Call Back Buttons Shared Browsing 24 / 32

72 notwendiges Wissen muss über alle Prozesse und Kanäle verfügbar sein Wissen für den Kunden und Wissen über den Kunden wichtig Wissen muss schnell zur Verfügung stehen 25 / 32

73 notwendiges Wissen muss über alle Prozesse und Kanäle verfügbar sein Wissen für den Kunden und Wissen über den Kunden wichtig Wissen muss schnell zur Verfügung stehen 25 / 32

74 Wissensmanagement (CKM) Zielsetzung des Wissensmanagement Informationen über den Kunden bisher bezogene Leistung des Kunden schnell an die Mitarbeiter verfügbar machen 26 / 32

75 Wissensmanagement (CKM) Zielsetzung des Wissensmanagement Informationen über den Kunden bisher bezogene Leistung des Kunden schnell an die Mitarbeiter verfügbar machen 26 / 32

76 Wissensmanagement (CKM) Zielsetzung des Wissensmanagement Informationen über den Kunden bisher bezogene Leistung des Kunden schnell an die Mitarbeiter verfügbar machen 26 / 32

77 Wissensmanagement (CKM) Zielsetzung des Wissensmanagement Informationen über den Kunden bisher bezogene Leistung des Kunden schnell an die Mitarbeiter verfügbar machen 26 / 32

78 Wissensmanagement (CKM) verfügbar machen durch: Glossare Yellow Pages (Expertenverzeichnisse) Awareness/Instant Messaging (AIM) 27 / 32

79 Wissensmanagement (CKM) verfügbar machen durch: Glossare Yellow Pages (Expertenverzeichnisse) Awareness/Instant Messaging (AIM) 27 / 32

80 Wissensmanagement (CKM) verfügbar machen durch: Glossare Yellow Pages (Expertenverzeichnisse) Awareness/Instant Messaging (AIM) 27 / 32

81 Wissensmanagement (CKM) verfügbar machen durch: Glossare Yellow Pages (Expertenverzeichnisse) Awareness/Instant Messaging (AIM) 27 / 32

82 Content Management (CM) wichtige Rolle: stellt Prozesse bereit zur: Erstellung, Verteilen, Aufbereiten und Archivierung automatische Verschlagwortung, Versionskontrolle, Publikation und Archivierung 28 / 32

83 Content Management (CM) wichtige Rolle: stellt Prozesse bereit zur: Erstellung, Verteilen, Aufbereiten und Archivierung automatische Verschlagwortung, Versionskontrolle, Publikation und Archivierung 28 / 32

84 Content Management (CM) wichtige Rolle: stellt Prozesse bereit zur: Erstellung, Verteilen, Aufbereiten und Archivierung automatische Verschlagwortung, Versionskontrolle, Publikation und Archivierung 28 / 32

85 Abbildung: Zusammenhang zwischen Wissensmanagement und Qualität einer Kundenbeziehung 29 / 32

86 Ausrichtung des gesamten hin zum Kunden Kundenprozesse möglichst genau kennen 30 / 32

87 Der gläserne Kunden Neue Möglichkeiten von Spam 31 / 32

88 Danksagung Vielen Dank für die Aufmerksamkeit 32 / 32

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