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1 Callcenter-Agent Benutzerhandbuch Teilenr. P

2 2 Callcenter-Agent Benutzerhandbuch Copyright 2003 Nortel Networks Alle Rechte vorbehalten Die in diesem Dokument enthaltenen Informationen können jederzeit ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die Erklärungen, Konfigurationen, technischen Daten und Empfehlungen in diesem Dokument sind nach Ermessen des Herstellers exakt und zuverlässig, werden aber ohne ausdrückliche oder implizierte Gewährleistung präsentiert. Der Benutzer trägt die volle Verantwortung für die Anwendung aller in diesem Dokument beschriebenen Produkte. Die Informationen in diesem Dokument sind urheberrechtlich für Nortel Networks NA Inc. geschützt. Marken NORTEL NETWORKS ist eine Marke von Nortel Networks. Microsoft, MS, MS-DOS, Windows und Windows NT sind eingetragene Marken der Microsoft Corporation. Alle anderen Marken und eingetragene Marken sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber. P

3 Callcenter-Agent Benutzerhandbuch 3 Dieses Handbuch beschreibt, wie Agenten Callcenter verwenden. In diesem Handbuch werden die folgenden Themen behandelt: Informationen zu Callcenter Seite 3 Anmelden bei Callcenter Seite 4 Anmelden bei Multimedia-Callcenter Seite 6 Wo Sie sich anmelden sollten Seite 6 Abmelden von Callcenter Seite 7 Ändern Ihres Agentenpassworts Seite 8 Verwenden von Funktionscodes Seite 9 Programmieren einer Speichertaste Seite 12 Weitere Callcenter-Funktionen Seite 13 Wichtige Hinweise zur Nutzung von Funktionen Seite 15 Skillset-Mailboxen Seite 17 Informationen zu Callcenter Callcenter ist eine Anwendung, die ankommende Anrufe so effizient und wirtschaftlich wie möglich abwickelt. Callcenter nimmt Anrufe entgegen und leitet sie dann an Agenten in einem Skillset weiter, die die Anforderungen des Anrufers am besten erfüllen können. Falls keine Agenten verfügbar sind, wird der Anruf so lange in einem Skillset gehalten, bis ein geeigneter Agent verfügbar ist. Wartende Anrufer erhalten in regelmäßigen Abständen Mitteilungen und informative Nachrichten. Zusätzliche Handbücher Informationen zu Verwendung Ihres Telefons finden Sie unter Benutzerkarte Ihres Telefons Verwendung von CallPilot Benutzerhandbuch zu CallPilot Kurzübersicht zu CallPilot für Ihre Telefonschnittstelle Callcenter-Supervisoren Multimedia-Callcenter Callcenter-Supervisor Benutzerhandbuch Online-Hilfe zu Multimedia-Callcenter Callcenter-Agent Benutzerhandbuch

4 4 Callcenter-Agent Benutzerhandbuch Anmelden bei Callcenter Melden Sie sich bei Callcenter an, damit Anrufe an Sie weitergeleitet werden können. Sie können sich nicht anmelden, wenn die maximale Zahl an Agenten bereits angemeldet ist, falls Sie bei einem anderen Telefon angemeldet sind oder wenn ein anderer Benutzer bei Ihrem Telefon angemeldet ist. Sie können sich nur bei Skillsets anmelden, denen Sie zugewiesen sind. Anmeldung an einem Telefon mit zweizeiliger Anzeige 1 Drücken Sie. 2 Geben Sie Ihre Agenten-ID ein und drücken Sie OK oder. Ihr Callcenter-Administrator kann Ihnen Ihre Agenten-ID mitteilen. 3 Geben Sie Ihr Passwort ein und drücken Sie OK oder. Geben Sie bei der ersten Anmeldung, bzw. wenn Sie sich nach dem Zurücksetzen Ihres Passworts anmelden, das Standardpasswort 0000 ein. 4 Drücken Sie IN, um sich bei einem bzw. allen Skillsets anzumelden. Falls IN nicht angezeigt wird, sind Sie entweder bereits bei allen Skillsets angemeldet oder es sind keine Skillsets vorhanden. 5 Falls Sie als Multimedia-Callcenter-Agent fungieren, wird die Aufforderung Auch bei VB anm. angezeigt. Drücken Sie OK. 6 Drücken Sie ÄNDR, bis das Skillset in der Anzeige angezeigt wird, bei dem Sie sich anmelden möchten. Falls Sie sich bei allen Skillsets anmelden, werden Sie bei all den Skillsets angemeldet, denen Sie zugewiesen sind. Falls nur ein Skillset zum Anmelden verfügbar ist, werden Sie automatisch bei diesem Skillset angemeldet. 7 Drücken Sie OK. Sie werden bei der angezeigten Skillset-Nummer angemeldet bzw. bei allen Skillsets, falls ALL angezeigt wird. 8 Drücken Sie. P

5 Callcenter-Agent Benutzerhandbuch 5 Anmeldung an einem Telefon mit einzeiliger Anzeige Wenn Sie sich an einem Telefon mit einzeiliger Anzeige anmelden, melden Sie sich ebenfalls bei allen Skillsets an, denen Sie zugewiesen sind. 1 Drücken Sie. 2 Geben Sie Ihre Agenten-ID ein und drücken Sie die Taste. Ihr Callcenter-Administrator kann Ihnen Ihre Agenten-ID mitteilen. 3 Geben Sie Ihr Passwort ein und drücken Sie. Geben Sie bei der ersten Anmeldung, bzw. wenn Sie sich nach dem Zurücksetzen Ihres Passworts anmelden, das Standardpasswort 0000 ein. 4 In der Anzeige werden Ihr Agentenname und übera.angemeld. angezeigt, um zu bestätigen, dass Sie bei all den Skillsets angemeldet sind, denen Sie zugewiesen sind. Falls Sie nur einem Skillset zugeordnet sind, wird Angemeldet bei XX angezeigt, wobei XX für die Nummer des Skillset steht, dem Sie zugeordnet sind. Falls übera.abgemeld. angezeigt wird, wiederholen Sie zum Anmelden die Schritte 1 bis 3. 5 Falls Sie als Multimedia-Callcenter-Agent fungieren, wird die Aufforderung Auch bei VB anm. angezeigt. Drücken Sie. 6 Drücken Sie. Hinweis: Falls Sie ein Telefon des Typs Companion 3060 verwenden, gibt es keine Anzeigeelemente und die LCD-Anzeige selbst signalisiert nicht, dass Sie angemeldet sind oder bei welchen Skillsets Sie angemeldet sind. Callcenter-Agent Benutzerhandbuch

6 6 Callcenter-Agent Benutzerhandbuch Anmelden bei Multimedia-Callcenter Falls Sie nur Sprachanrufe abwickeln Melden Sie sich bei Ihrem Telefon genauso an wie ein Callcenter-Agent. Falls Sie nur Anrufe über das Internet abwickeln Klicken Sie auf die Schaltfläche Start, zeigen Sie nacheinander auf Programme, Nortel Networks, Multimedia Call Center und klicken Sie dann auf Agent Notification. Die Seite Agent Notification wird angezeigt. Melden Sie sich bei Multimedia-Callcenter an. Weitere Informationen zur Verwendung von Multimedia-Callcenter erhalten Sie, wenn Sie auf Hilfe klicken. Falls Sie Sprachanrufe und Anrufe über das Internet abwickeln Melden Sie sich bei Ihrem Telefon genauso an wie ein Callcenter-Agent, und starten Sie dann Multimedia-Callcenter auf Ihrem Computer. Wo Sie sich anmelden sollten Fragen Sie Ihren Callcenter-Supervisor, ob Sie nur Sprachanrufe, nur Multimedia-Callcenter-Anrufe oder Sprach- sowie Multimedia-Callcenter-Anrufe entgegennehmen können. Die folgende Tabelle zeigt, wo Sie sich in Abhängigkeit von den Anrufen, die Sie empfangen können, anmelden sollten. Anrufe, die Sie empfangen können Sind Sie bei einem Telefon angemeldet? Sind Sie bei Multimedia- Callcenter angemeldet? Können Sie Sprachanrufe tätigen? Können Sie Anrufe mit dem Telefon und dem Browser über Multimedia-Callcenter tätigen? Können Sie ausschließlich Anrufe mit dem Browser über Multimedia-Callcenter tätigen? Sprache Nein Nicht zulässig Nein - - Ja Nicht zulässig Ja - - Nein Nein - Nein Nein Multimedia- Callcenter Nein Ja - Nein Ja Ja Nein - Nein Nein Ja Ja - Ja Ja Nein Nein Nein Nein Nein Beides Nein Ja Nein Nein Nein Ja Nein Nein Nein Nein Ja Ja Ja Ja Ja P

7 Callcenter-Agent Benutzerhandbuch 7 Abmelden von Callcenter Wenn Ihr Arbeitstag zu Ende geht oder wenn Sie sich für längere Zeit nicht in der Nähe Ihres Telefons aufhalten, melden Sie sich ab, damit keine Anrufe mehr an Ihr Telefon weitergeleitet werden. Abmelden von einem Telefon mit zweizeiligem Display 1 Drücken Sie. 2 Geben Sie Ihre Agenten-ID ein und drücken Sie OK oder. 3 Geben Sie Ihr Passwort ein und drücken Sie OK oder. 4 Drücken Sie AUS. Falls AUS nicht angezeigt wird, sind Sie bei keinen Skillsets angemeldet. 5 Drücken Sie ÄNDR, bis das Skillset in der Anzeige angezeigt wird, von dem Sie sich abmelden möchten. Falls Sie nur bei einem Skillset angemeldet sind, wird dieses Skillset automatisch ausgewählt. 6 Drücken Sie OK. 7 Sie werden von der angezeigten Skillset-Nummer abgemeldet bzw. von allen Skillsets, falls ALL angezeigt wird. 8 Drücken Sie. Abmelden von einem Telefon mit einzeiliger Anzeige Wenn Sie sich von einem Telefon mit einzeiliger Anzeige abmelden, werden Sie automatisch auch von allen Skillsets abgemeldet, bei denen Sie angemeldet sind. 1 Drücken Sie. 2 Geben Sie Ihre Agenten-ID ein und drücken Sie die Taste. 3 Geben Sie Ihr Passwort ein und drücken Sie. Im Display wird Abgemeld. angezeigt, um zu signalisieren, dass Sie von allen Skillsets abgemeldet sind. 4 Drücken Sie. Hinweis: Falls Sie ein Telefon des Typs Companion 3060 verwenden, gibt es keine Anzeigeelemente und die LCD-Anzeige selbst signalisiert nicht, dass Sie angemeldet sind oder bei welchen Skillsets Sie angemeldet sind. Callcenter-Agent Benutzerhandbuch

8 8 Callcenter-Agent Benutzerhandbuch Ändern Ihres Agentenpassworts Mit Ihrer Agenten-ID und Ihrem Passwort haben Sie Zugriff auf die Skillsets, denen Sie zugewiesen sind. Ihr Passwort ist vertraulich und Sie sollten es nicht weitergeben. Ändern Sie Ihr Passwort regelmäßig, etwa alle 30 Tage. Ändern Ihres Passworts an einem Telefon mit zweizeiliger Anzeige 1 Drücken Sie. 2 Geben Sie Ihre Agenten-ID ein und drücken Sie OK oder. Ihr Callcenter-Administrator kann Ihnen Ihre Agenten-ID mitteilen. 3 Geben Sie Ihr Passwort ein und drücken Sie OK oder. 4 Falls Sie einem Skillset zugewiesen sind, drücken Sie IN, um sich anzumelden. Falls Sie mehreren Skillsets zugewiesen sind, geben Sie die Nummer des Skillset ein oder drücken Sie ALL und dann OK. 5 Drücken Sie WEIT. 6 Drücken Sie Admin. 7 Geben Sie ein neues, vier- bis achtstelliges Passwort ein und drücken Sie OK oder. Das Passwort darf nicht mit einer Null (0) beginnen. 8 Geben Sie Ihr neues Passwort nochmals ein und drücken Sie OK oder. Für kurze Zeit wird Paßwort geänd. angezeigt. 9 Drücken Sie. Ändern Ihres Passworts an einem Telefon mit einzeiliger Anzeige 1 Drücken Sie. 2 Geben Sie Ihre Agenten-ID ein und drücken Sie die Taste. Ihr Callcenter-Administrator kann Ihnen Ihre Agenten-ID mitteilen. 3 Geben Sie Ihr Passwort ein und drücken Sie. Ihr Anmeldestatus wird von Angemeld. in Abgemeld. geändert bzw. umgekehrt. 4 Drücken Sie innerhalb von fünf Sekunden. 5 Geben Sie Ihr neues Passwort ein und drücken Sie. Das Passwort darf nicht mit einer Null (0) beginnen. 6 Geben Sie Ihr neues Passwort nochmals ein und drücken Sie. Für kurze Zeit wird Paßwort geänd. angezeigt. 7 Ihr ursprünglicher Anmeldestatus wird angezeigt. P

9 Callcenter-Agent Benutzerhandbuch 9 Verwenden von Funktionscodes Für den Zugriff auf Callcenter-Funktionen verwenden Sie Funktionscodes. Die Standard-Funktionscodes sind unten zusammengestellt. Ihr Callcenter-Administrator kann individuelle Funktionscodes programmieren, die Sie alternativ verwenden können. Falls Sie individuelle Funktionscodes verwenden, können Sie diese unten im vorgesehenen Feld notieren. Funktion Standard-Funktionscode Individueller Funktionscode Mailbox öffnen Anmelden/Abmelden Nicht bereit Wartende Anrufe anzeigen Supervisor-Hilfe fl Folgende Callcenter-Funktionscodes können Sie auf Speichertasten hinterlegen: Anmelden Wartende Anrufe anzeigen Nicht bereit Supervisor-Hilfe fl Weitere Informationen zum Programmieren von Funktionscodes auf einer Speichertaste finden Sie unter Programmieren einer Speichertaste auf Seite 12. Hinweis: Wenn Sie während der Benutzung einer Funktion die Taste drücken, wird die Funktion deaktiviert. Drücken Sie deshalb erst dann, wenn Sie die Funktionsanwendung beenden möchten. Anmelden Verwenden Sie, um sich bei Callcenter und den Skillsets anzumelden, denen Sie zugeordnet sind. Sie können eine Speichertaste mit dem Anmelde-Funktionscode programmieren. Falls die von Ihnen gewählte Speichertaste über eine Anzeige verfügt, zeigt diese Ihren Anmeldestatus an. Falls die Anzeige deaktiviert ist, sind Sie nicht angemeldet. Falls die Anzeige aktiviert ist, sind Sie angemeldet. Weitere Informationen zum Programmieren von Speichertasten finden Sie unter Programmieren einer Speichertaste auf Seite 12. Callcenter-Agent Benutzerhandbuch

10 10 Callcenter-Agent Benutzerhandbuch Wartende Anrufe anzeigen Verwenden Sie den Funktionscode Wartende Anrufe anzeigen, um Informationen zu Skillsets und den in Skillsets wartenden Anrufen anzuzeigen. Die Tabelle unten beschreibt die Informationen in jeder Anzeige. Anzeige Skill 1: Ein Beschreibung Zeigt die Skillset-Nummer und den Status des Skillset an. Ein, Aus und N.init (nicht initialisiert) sind als Status möglich. 1: 6 Agent. Zeigt die Skillset-Nummer und die Zahl der momentan beim Skillset angemeldeten Agenten an. 1: 10 Anr. Zeigt die Skillset-Nummer und die Zahl der im Skillset wartenden Anrufe an. 1: war. 9:45 Zeigt die Skillset-Nummer und die Uhrzeit des Anrufs an, der am längsten im Skillset wartet. So zeigen Sie wartende Anrufe an: 1 Drücken Sie. Die Skillset-Anzeige für Skillset 1 wird angezeigt. Zu drückende Taste an einem Telefon mit einzeiliger Anzeige Zu drückende Taste an einem Telefon mit zweizeiliger Anzeige Aktion oder ZU Eingabe der Nummer des Skillset, das überwacht werden soll. oder SKILL Überwachung des nächsten aktivierten Skillset. oder fl oder fl oder WEIT Zum nächsten Skillset wechseln. oder VORH Zum vorherigen Menü wechseln. Zum nächsten Menü wechseln. Sitzung beenden. Beenden Verwenden des Funktionscodes Wartende Anrufe anzeigen mit einer Speichertaste Programmieren Sie eine Speichertaste mit, um den Status aller Skillsets (inklusive der Skillsets, bei denen Sie angemeldet sind) anzuzeigen. Falls die von Ihnen ausgewählte Speichertaste über eine Anzeige verfügt, zeigt diese Informationen zu den Anrufen des Skillset an, bei dem Sie angemeldet sind. Falls die Anzeige deaktiviert ist, befinden sich alle Anrufe innerhalb der akzeptablen Wartezeit. Falls die Anzeige langsam blinkt, hat mindestens ein Anruf die erste Warnzeit überschritten. Falls die Anzeige schnell blinkt, hat mindestens ein Anruf im Skillset die zweite Warnzeit überschritten. Die Wartezeiten werden vom Callcenter-Administrator festgelegt. Weitere Informationen zum Programmieren von Speichertasten finden Sie unter Programmieren einer Speichertaste auf Seite 12. P

11 Callcenter-Agent Benutzerhandbuch 11 Nicht bereit Falls Sie den Funktionscode Nicht bereit verwenden, empfangen Sie keine Anrufe. Außerdem kann Ihr Callcenter-Administrator eine Pausenzeit programmieren. Diese Zeit bewirkt, dass Callcenter automatisch eine kurze Zeit wartet, bevor der nächste Anruf an Sie weitergeleitet wird. Sie können die Pausenzeit verwenden, um eventuelle Schreibarbeit zu erledigen, die durch den letzten Anruf angefallen ist. Falls Sie zusätzliche Zeit benötigen, verwenden Sie den Funktionscode Nicht bereit, um zu verhindern, dass Callcenter einen weiteren Anruf an Sie weiterleitet. Verwenden Sie nicht die Funktion Anrufabweisung. Sie können den Funktionscode Nicht bereit verwenden, während ein Anruf auf Ihrem Telefon läutet. Der auf Ihrem Telefon läutende Anruf wird zum Skillset zurückverwiesen. Sie können eine Speichertaste mit einer Anzeige anstelle von programmieren. Weitere Informationen zum Programmieren von Speichertasten finden Sie unter Programmieren einer Speichertaste auf Seite 12. Verwenden des Funktionscodes Nicht bereit 1 Drücken Sie. In der Anzeige wird Herst. N. Ber angezeigt. Falls Sie drücken und in der Anzeige Pause abgebr. angezeigt wird, haben Sie die Pausenzeit deaktiviert, die Ihr Callcenter-Administrator für Sie programmiert hat. Sie müssen erneut drücken, um die Funktion Nicht bereit zu aktivieren. Falls Sie drücken und Agent aktiv angezeigt wird, war die Funktion Nicht bereit aktiviert und Sie haben sie deaktiviert. Drücken Sie erneut, um die Funktion Nicht bereit zu aktivieren. 2 Deaktivieren Sie die Funktion Nicht bereit, wenn Sie wieder bereit sind, Anrufe entgegenzunehmen, indem Sie drücken. Falls Nicht bereit angezeigt wird, drücken Sie erneut. Die Funktion Nicht bereit wird automatisch aktiviert, wenn Sie Ihre Telefonanrufe nicht beantworten und die Funktion in Callcenter aktiviert ist. Programmieren der Funktion Nicht bereit auf eine Speichertaste Sie können bequem auf die Funktion Nicht bereit mit einer einzelnen Taste zugreifen, wenn Sie eine Speichertaste mit dem Funktionscode Nicht bereit programmieren. Falls die von Ihnen gewählte Speichertaste über eine Anzeige verfügt, zeigt diese Ihren Besetztstatus an. Falls die Anzeige deaktiviert ist, ist die Funktion Nicht bereit nicht aktiviert. Falls die Anzeige aktiviert ist, ist die Funktion Nicht bereit aktiviert. Falls die Anzeige blinkt, ist die Funktion Pausenzeit aktiviert. Weitere Informationen zum Programmieren von Speichertasten finden Sie unter Programmieren einer Speichertaste auf Seite 12. Callcenter-Agent Benutzerhandbuch

12 12 Callcenter-Agent Benutzerhandbuch Supervisor-Hilfe fl Mit der Funktion Supervisor-Hilfe können Sie während eines Anrufs Hilfe von einem Supervisor anfordern, indem Sie eine programmierte Funktionstaste drücken. Auf diese Weise lassen sich dringende Hilfeanforderungen senden, ohne den Anruf unterbrechen zu müssen und ohne dass der Anrufer die Hilfeanforderung bemerkt. Hinweis: Ob Sie die Funktion Supervisor-Hilfe nutzen können, hängt davon ab, welches System Ihr Callcenter verwendet. Wenden Sie sich diesbezüglich an Ihren Supervisor. Die Supervisor-Hilfe eignet sich für Situationen, in denen Sie während eines Anrufs dringend die Hilfe eines Supervisors benötigen, ohne dass der Anrufer von dieser Benachrichtigung erfährt. Die Funktion ist nicht für routinemäßige Rückfragen oder für Situationen vorgesehen, in denen Sie keinen aktiven Anruf bearbeiten. Supervisor-Hilfe kann nur angefordert werden, wenn Sie bei Callcenter angemeldet sind und einen Callcenter-Anruf bearbeiten. Außerdem muss eine Funktionstaste mit dem zugehörigen Funktionscode (F906) programmiert sein. Die programmierte Taste muss über eine LCD-Anzeige verfügen. Die Speichertaste kann eine spezielle helle Farbe annehmen, sodass sie deutlich von den anderen Tasten unterschieden werden kann. Weitere Informationen zum Programmieren von Speichertasten finden Sie unter Programmieren einer Speichertaste auf Seite 12. Programmieren einer Speichertaste Sie können Speichertasten so programmieren, dass Sie auf Callcenter-Funktionen mit einem Tastendruck zugreifen können. Sie können Speichertasten für die Funktionen Anmelden, Nicht bereit und Wartende Anrufe anzeigen programmieren. Sie können keine Funktionen zu Leitungs-, Teamruf-, Antwort- oder Freisprech-/Stummschalttasten zuweisen. Programmieren einer Funktion auf einer Speichertaste 1 Drücken Sie. 2 Drücken Sie die Speichertaste, die Sie programmieren möchten. 3 Drücken Sie und geben Sie den Funktionscode ein. Verwenden Sie zur Identifizierung der programmierten Taste die mit dem Telefon mitgelieferten Papierschildchen. Drücken Sie zur Verwendung des Funktionscodes die beschriftete Taste. Speichertastenanzeigen Speichertastenanzeigen sind dreieckige Symbole (ˆ), die neben manchen Speichertasten angezeigt werden. Falls Sie Callcenter-Funktionen auf Tasten mit Anzeigen programmieren, zeigen die Anzeigen zusätzliche Informationen zur Funktion an. P

13 Callcenter-Agent Benutzerhandbuch 13 Weitere Callcenter-Funktionen Verwenden der automatischen Anrufannahme Falls Sie die automatische Anrufannahme aktiviert haben, können Sie zum Annehmen von Anrufen die Freisprecheinrichtung verwenden. Ein akustischer Alarm weist Sie darauf hin, dass ein ankommender Anruf vorliegt. Fragen Sie Ihren Callcenter-Administrator, ob bei Ihnen die automatische Anrufannahme aktiviert ist. Freisprechanrufe sind bequem und sparen Zeit, da Sie den Hörer nicht verwenden oder Tasten auf Ihrem Telefon drücken müssen. Stellen Sie bei Verwendung der automatischen Anrufannahme sicher, dass Sie die Funktion Nicht bereit aktiviert haben, bevor Sie Ihren Arbeitsplatz verlassen, damit keine Anrufe an Ihr Telefon weitergeleitet werden, während Sie nicht am Platz sind. Die Funktionsweise der automatischen Anrufannahme hängt davon ab, welcher Typ von Telefonen in Ihrem Callcenter verwendet wird: IP-Telefone i2002 und i2004: Wenn Sie vor der Initialisierung des Telefons den Kopfhörer anschließen, hören Sie den anderen Teilnehmer über den Lautsprecher. Wenn Sie das IP-Telefon dagegen erst initialisieren und dann den Kopfhörer anschließen, werden die Anrufe über den Kopfhörer geführt, sofern Sie diesen mit der Kopfhörertaste und der Freigabetaste initialisiert haben. Anrufe werden immer mit Läutzeichen am IP-Telefon signalisiert. Der Kopfhörer muss jedes Mal initialisiert werden, wenn er neu angeschlossen wird. Meridian- und Norstar-Telefone: Wenn Sie einen Kopfhörer verwenden, ist das Läutzeichen zur Signalisierung ankommender Anrufe am Telefon und im Kopfhörer zu hören. Business Series Terminals: Wenn Sie den Kopfhörer anschließen, bevor Sie das Telefonkabel an die Telefondose anschließen, werden Anrufe über den Lautsprecher der Freisprecheinrichtung abgewickelt. Wenn Sie dagegen erst das Telefon und dann den Kopfhörer anschließen, werden die Anrufe über den Kopfhörer geführt, sofern Sie diesen mit der Kopfhörertaste und der Freigabetaste initialisiert haben. Anrufe werden immer mit Läutzeichen am Telefon signalisiert. Der Kopfhörer muss jedes Mal initialisiert werden, wenn er neu angeschlossen wird. Anrufe werden immer mit Läutzeichen am Telefon signalisiert. T7316e: Bei diesem Telefontyp kann die automatische Anrufannahme ohne Einschränkungen genutzt werden. Übertragen von Anrufen Falls Sie mit einem Anrufer sprechen, der eine andere Person sprechen möchte oder zum falschen Skillset weitergeleitet wurde, können Sie den Anruf weiterleiten. Verwenden Sie nicht die Funktion Anruf parken. Übertragen eines Anrufs 1 Drücken Sie oder UMLEGEN an einem Telefon mit zweizeiliger Anzeige. 2 Geben Sie die Nebenstellennummer der Person oder des Skillset ein. 3 Drücken Sie oder JOIN an einem Telefon mit zweizeiliger Anzeige. Callcenter-Agent Benutzerhandbuch

14 14 Callcenter-Agent Benutzerhandbuch Anzeigen von Anrufinformationen Ihre Telefonanzeige zeigt Informationen zum aktuellen Anruf an. Informationen zu Multimedia-Callcenter-Anrufen werden nicht angezeigt. Während des Klingelns des Anrufs zeigt die Anzeige an, von welchem Skillset der Anruf kommt. Wenn Sie einen Anruf annehmen, zeigt die Anzeige die Anrufer-ID des Anrufers an. Während eines Anrufs können Sie die belegbare Taste INFO drücken, um Folgendes anzuzeigen: Die Nummer des Telefons, von dem der Anrufer anruft Den Namen des Anrufers Die Leitung, auf der der Anruf einging Informationen zum Wahlnummernidentifikations-Service (Dialed Number Identification Service, DNIS) Unbemerkte Überwachung Callcenter-Supervisoren haben die Möglichkeit, Ihre Anrufe unbemerkt zu überwachen, und zwar auch, wenn Sie Privatgespräche führen oder Ihre Voic abhören. Wenn Sie einen Anruf tätigen möchten, der nicht überwacht werden soll, melden Sie sich für die Dauer dieses Anrufs ab. P

15 Callcenter-Agent Benutzerhandbuch 15 Wichtige Hinweise zur Nutzung von Funktionen Umlegen von Anrufen Sie können die Umlegung verwenden, um einen Anruf zu einem anderen Agenten oder zu einer anderen Person weiterzuleiten, die ein Experte auf einem bestimmten Gebiet ist, oder um den Anruf zurück zum Skillset zu senden. Um den Anruf an einen bestimmten Agenten oder eine andere Person weiterzuleiten, geben Sie den Funktionscode zum Umlegen ( ) und die Nebenstellennummer ein. Weitere Informationen zum Umlegen von Anrufen finden Sie unter Übertragen von Anrufen auf Seite 13. Um den Anruf an ein Skillset weiterzuleiten, geben Sie den Funktionscode zum Umlegen ( ) und die CDN eines Skillset ein. Mit fl können Sie einen Anruf zu einer Mailbox umlegen. Multimedia-Callcenter-Agenten erhalten keine Callcenter-Sprachanrufe; andere Callcenter-Agenten können jedoch Sprachanrufe zu Multimedia-Callcenter-Agenten umlegen. Umleiten von Anrufen Verwenden Sie die Rufumleitung nicht. Falls Sie die Rufumleitung verwenden, werden Sie in Abhängigkeit von Ihren Agenteneinstellungen automatisch abgemeldet oder automatisch als besetzt eingestuft, sobald die Anzahl der Klingeltöne für die Zeitüberschreitung beim Rückruftransfer erreicht ist. Sie können die Rufumleitung für die Voic -DN verwenden. Rufumleitung Keine Antwort (CFNA) Wenn Sie einen Anruf mit der Funktion CFNA an einen anderen Agenten umleiten, der diesen Anruf annimmt, ist Ihr Telefon anschließend nicht frei, sondern wird in den Status Nicht bereit versetzt oder abgemeldet. DN-Beantwortung Sie sollten die DN-Beantwortung nur verwenden, falls Sie Ihr portables Telefon so programmieren, dass es die DN-Beantwortung für Ihr Haupttelefon übernimmt. Wenn Sie mit Ihrem DN-Beantwortungstelefon einen Anruf annehmen, der an Sie umgelegt wurde, werden Sie von Callcenter nicht als besetzt eingestuft, sodass weiterhin Anrufe an Ihr Haupttelefon geleitet werden. Agenten, die sich an einem konventionellen Telefon anmelden und Callcenter-Anrufe mit der DN-Taste eines portablen Telefons annehmen, können die Supervisor-Hilfe nicht nutzen. Callcenter-Agent Benutzerhandbuch

16 16 Callcenter-Agent Benutzerhandbuch Anrufabweisung Verwenden Sie statt der Anrufabweisung den Funktionscode Nicht bereit ( ). Wenn Sie die Anrufabweisung verwenden, wird Ihr Telefon automatisch abgemeldet oder in den Status Nicht bereit versetzt. Follow-me browsing (nur für Multimedia-Callcenter-Agenten) Follow-me browsing funktioniert nicht mit eingebetteten Flash-Animationen. Falls Sie auf eine Flash-Taste klicken, wird das Bild, das Sie sehen, dem Anrufer nicht angezeigt. Falls die Seite, die Sie an den Anrufer senden, Flash-Animationen enthält, müssen Sie dem Anrufer erklären, wie die Seite angezeigt wird (z. B. durch Klicken auf die Taste Weiter ), oder Sie sagen dem Anrufer, auf welches Element zum Anzeigen der nächsten Seite geklickt werden muss. P

17 Callcenter-Agent Benutzerhandbuch 17 Skillset-Mailboxen Jedem Skillset ist eine Skillset-Mailbox zugewiesen. Skillset-Mailboxen speichern Nachrichten, die von Anrufern hinterlassen werden. Prüfen Sie diese Mailboxen regelmäßig, um sicherzustellen, dass Kundennachrichten unverzüglich beantwortet werden. Prüfen von Nachrichten auf Skillset-Mailboxen Prüfen Sie Skillset-Mailboxen häufig nach Nachrichten. Nur jeweils ein Agent kann Nachrichten von einer Skillset-Mailbox abfragen. Falls verschiedene Agenten während eines Tages auf die Nachrichten in der Skillset-Mailbox zugreifen, sollte jeder Agent Folgendes tun: Die Nachricht abhören Den Inhalt der Nachricht festhalten Die Nachricht löschen Den Anrufer zurückrufen Falls der Anrufer nicht verfügbar ist, kann der Agent entweder später nochmals anrufen oder die Nachricht an einen anderen Agenten weitergeben. Falls nur ein Agent die Nachrichten in Ihrem Callcenter prüft, muss er nicht jede Nachricht vor dem Rückruf festhalten und löschen. Dieser Agent weiß über den Status der alten Nachrichten Bescheid. Abspielen von Nachrichten in einer Skillset-Mailbox 1 Drücken Sie. Folgen Sie den Sprachaufforderungen oder benutzen Sie die Optionen der Anzeigetasten am Telefon, um die Skillset-Mailbox zu öffnen. 2 Drücken Sie WDGB oder, um sich die Nachrichten anzuhören. Weitere Optionen finden Sie in der Benutzerkarte Ihres Telefons, dem Benutzerhandbuch zu CallPilot oder dem Handbuch zur Einrichtung und Funktionsweise von Callcenter. 3 Drücken Sie, um den Vorgang zu beenden. Callcenter-Agent Benutzerhandbuch

18 18 Callcenter-Agent Benutzerhandbuch P

Callcenter-Supervisor Benutzerhandbuch. Teilenr. P0606221 01

Callcenter-Supervisor Benutzerhandbuch. Teilenr. P0606221 01 Callcenter-Supervisor Benutzerhandbuch Teilenr. P0606221 01 2 Callcenter-Supervisor Benutzerhandbuch Copyright 2003 Nortel Networks Alle Rechte vorbehalten. 2003. Die in diesem Dokument enthaltenen Informationen

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