Statistische Erfassung Beurteilen Sie Ihren DSL-Anbieter

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1 Statistische Erfassung Beurteilen Sie Ihren DSL-Anbieter Eine Untersuchung der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein e.v., Dr. Boris Wita, Rechtsabteilung März 2012

2 I. Einleitung Der Markt im DSL-Geschäft ist stark umkämpft. Nachdem in den ersten Jahren die Anbieter organisch gewachsen sind (also durch Zuwachs an Kunden durch eigene Anstrengung), ist seit etwa vier bis fünf Jahren der Kuchen verteilt und es findet mehr und mehr anorganisches Wachstum statt. M.a.W. das große Unternehmen schluckt das kleine, um sich mehr Marktanteile zu sichern. Dies führte in der jüngsten Vergangenheit dazu, dass sich der Markt bereinigte und abgesehen von lokalen Anbietern nur noch einige große Provider den Markt dominieren. Mit dieser Entwicklung ging gleichermaßen der Preisverfall für das Produkt DSL einher. Dies hatte zum einen mit der eben erwähnten Marktbereinigung zu tun und zum anderen mit dem stetig steigenden Preisdruck, der wiederum mit vielen anderen Faktoren in Zusammenhang gebracht werden kann (vor allem dem Einzug alternativer Technologien). Um dennoch das DSL-Geschäft so profitabel wie möglich zu gestalten, sparen die Anbieter oftmals in erster Linie am Personal, das in der Kundenbetreuung eingesetzt wird. Dies hat zur Folge, dass die Anliegen der Verbraucher entweder zu spät oder unzureichend mit standardisierten Schreiben beantwortet werden. Diesen Umstand nahm die Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein zum Anlass, eine Umfrage zum Thema Kundenzufriedenheit ins Netz zu stellen. II. Ziel der Erhebung Die am bis zum über die Seite der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein eingestellten Fragen lauteten wie folgt: 1.) Welchen Provider haben Sie? 2.) Sind Sie mit Ihrem Provider zufrieden? 3.) Hatten Sie schon einmal Ärger mit Ihrem Provider? 2

3 4.) Sind Sie mit dem Kundenservice zufrieden? 5.) Sind Sie mit dem Preis-/Leistungsverhältnis zufrieden? 6.) Würden Sie am Ende der Vertragslaufzeit den Provider wechseln wollen? Die Ergebnisse sollen dazu dienen, vermehrt auf vorhandene Probleme in verschiedenen Regionen aufmerksam zu machen und richtungsweisend die Anbieter auf Verbesserungen im Kundenservice hinzuweisen. III. Grundgesamtheit Als Grundgesamtheit wird die Menge aller für eine statistische Untersuchung relevanten Merkmalsträger bezeichnet. 1 Die hier zu betrachtende Gesamtheit spiegelt die Anzahl der Personen wider, die zum Zeitpunkt der Untersuchung über einen privaten DSL-Anschluss verfügt. Nach Angaben des Breitband-Kompetenzzentrums Schleswig-Holstein 2 gibt es in Schleswig-Holstein nach verlässlichen Schätzungen basierend auf den (N)Onliner Atlas ca private DSL-Anschlüsse. IV. Berechnung der Stichprobengröße und des Stichprobenumfangs Eine Stichprobe ist repräsentativ, wenn sie ein verkleinertes Abbild einer Grundgesamtheit darstellt. Daher ist es wichtig einen aussagekräftigen Stichprobenumfang zu ermitteln. Für die Berechnung des Stichprobenumfangs (n) sind drei wesentliche Faktoren zu beachten: 1 Bamberg, G., Baur, F. und Krapp, M.: Statistik, S Breitband-Kompetenzzentrum Schleswig-Holstein, 3 Studie der Initiative D21, durchgeführt von TNS Infratest, 3

4 1.) Die Standardnormalvariable (z α ) steht für die als notwendig angesehene statistische Sicherheit, dafür dass der Mittelwert der Stichprobe in einem bestimmten vorgegebenen Fehlerintervall liegt. 2.) Für die Abweichung vom Mittelwert steht die Streuung (σ 2 ). 3.) Der Zufallsfehler (d) gibt den tolerierbaren Stichprobenfehler an. In diesem Fall liegt eine Grundgesamtheit mit Merkmalsträgern vor. Ausgehend von einer 5%igen Irrtumswahrscheinlichkeit (95%ige Sicherheit, d.h. von 100 sind 95 richtig) kann die Standardnormalvariable z α = 1,96 bestimmt werden. Da die Verteilung des Merkmals nicht bekannt ist, wird von einer geschätzten Varianz von 50% ausgegangen. 4 Mittels der Grundgesamtheit kann ein Wert von ermittelt werden. Die Fehlertoleranz liegt bei 5% und daher ergibt sich in Bezug auf die Grundgesamtheit der Wert Die Ermittlung des Stichprobenumfangs erfolgt mit folgender Formel: Das Einsetzen der oben erläuterten Parameter in die Formel führt zu folgendem Ergebnis: In der Umfrage wurden 623 Personen mit DSL-Anschluss befragt. Damit gilt die statistische Auswertung als repräsentativ. 4 Die Streuung der Variablen bezeichnet den Anteil des interessierten Merkmals in der Stichprobe. Diese ist entweder aus einer Voruntersuchung bekannt oder beträgt im ungünstigsten Fall 50%. Für Anteilswerte p unter 50% wird der entsprechende Wert mittels (100% - p) berechnet. 4

5 V. Auswertung Die Auswertung des vorliegenden Zahlenmaterials hat folgende Ergebnisse zu Tage gefördert. Diese werden zur Verdeutlichung grafisch abgebildet. Die entsprechenden Tabellen befinden sich im Anhang. Abbildung 1: Prozentuale Angaben zur Frage Welchen Provider haben Sie? Abbildung 2: Zufriedenheit der DSL-Kunden mit ihrem Provider 5

6 Abbildung 3: Angaben zur Frage Hatten Sie schon einmal Ärger mit Ihrem Provider? Abbildung 4: Zufriedenheit bzgl. Kundenservice 6

7 Abbildung 5: Zufriedenheit bzgl. Preis-/Leistungsverhältnis Abbildung 6: Anzahl der Personen, die am Ende der Vertragslaufzeit den Provider wechseln würden 7

8 Abbildung 7: Frage: Sind Sie mit Ihrem Provider zufrieden?

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10 Abbildung 8: Frage: Hatten Sie schon einmal Ärger mit Ihrem Provider? 1 de m ma

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12 Abbildung 9: Frage: Sind Sie mit dem Kundenservice zufrieden?

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14 Abbildung 10: Frage: Sind Sie mit dem Preis/Leistungsverhältnis zufrieden?

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16 Abbildung 11: Deutsche Telekom Versatel Sind Sie mit Ihrem Provider zufrieden? Hatten Sie schon einmal Ärger mit Ihrem Provider? Sind Sie mit dem Kundenservice zufrieden? Sind Sie mit dem Preis/Leistungsverhältnis zufrieden? 16

17 Abbildung 12: Kabel Deutschland O2/ Alice Sind Sie mit Ihrem Provider zufrieden? Hatten Sie schon einmal Ärger mit Ihrem Provider? Sind Sie mit dem Kundenservice zufrieden? Sind Sie mit dem Preis-/Leistungsverhältnis zufrieden? 17

18 Abbildung 13: Vodafone 1&1 Sind Sie mit Ihrem Provider zufrieden? Hatten Sie schon einmal Ärger mit Ihrem Provider? Sind Sie mit dem Kundenservice zufrieden? Sind Sie mit dem Preis-/Leistungsverhältnis zufrieden? 18

19 VIII. Fazit Aus der Auswertung lassen sich folgende Rückschlüsse ziehen: 1.) Rund 60% der privaten DSL-Nutzer sind mit ihrem Anbieter zufrieden (siehe Abbildung 2). Dieser Wert ist verglichen mit anderen Erhebungen zur Kundenzufriedenheit nicht sehr hoch und beziffert den Ärger, den viele Verbraucher mit ihrem Anbieter hatten bzw. zum Teil auch noch haben. 2.) Nahezu die Hälfte (43,8%) aller privater DSL-Haushalte hatte bereits Ärger mit dem Provider (siehe Abbildung 3). Aus der Beratungspraxis der Verbraucherzentrale kann berichtet werden, dass es sich hierbei oftmals um zu spät geschaltete Anschlüsse oder mangelhafte Leistungserbringung (geringe Bandbreite, Verbindungsabbrüche etc.) handelt. 3.) Dementsprechend sind auch nur etwas mehr als die Hälfte der Befragten (55,7%) mit dem Kundenservice ihres Anbieters zufrieden (siehe Abbildung 4). Hier sind die Verbraucher erfahrungsgemäß insbesondere darüber verärgert, dass viele Anfragen per Mail oder in den Kundenhotlines (so diese denn überhaupt erreichbar sind) nicht oder nur unzureichend beantwortet werden. Erfolgt eine Antwort, ist diese in vielen Fällen ein automatisiertes Standardschreiben, das auf das individuelle Problem des Verbrauchers gar nicht eingeht. 4.) Der Ärger und die Unzufriedenheit schlägt sich folgerichtig auf die Einschätzung des Preis-/Leistungsverhältnisses nieder: Lediglich die Hälfte der Befragten (52%) waren mit diesem zufrieden (siehe Abbildung 5). 5.) 37,9% wären aufgrund des zuvor Gesagten bereit, den DSL- Anbieter zu wechseln (siehe Abbildung 6). Diese Zahl ist schon deswegen bemerkenswert, da nach einer aktuellen Umfrage der TNS Infratest 5 im Auftrag der Europäischen Kommission zwar 40% mit dem Gedanken gespielt haben, den Provider zu wechseln, aber nur jeder achte Haushalt (etwa 13%) tatsächlich den Wechsel vollzogen hat

20 6.) Den größten Markanteil an privaten DSL-Anschlüssen in Schleswig-Holstein hält die Deutsche Telekom AG mit knapp 50% (siehe Abbildung 1). 7.) Was die Zufriedenheit (allgemein, Ärger, Kundenservice, Preis-/ Leistungsverhältnis) mit dem Provider betrifft, ist festzustellen, dass in den Kreisen und kreisfreien Städten in etwa die gleichen Verhältnisse herrschen (siehe Abbildungen 7 bis 10). Es muss jedoch eingeräumt werden, dass in Bezug auf die Zahlen aus den Kreisen und den kreisfreien Städten bereits wenige verärgerte bzw. zufriedene Verbraucher das Ergebnis wesentlich beeinträchtigen konnten. Im Kreis Rendsburg-Eckernförde scheint allerdings die Unzufriedenheit größer zu sein als im übrigen Land. In Lübeck hingegen ist der höchste Zufriedenheitswert gemessen worden. Während im Kreis Rendsburg-Eckernförde ein Hauptschuldiger nicht eindeutig genannt werden kann, beruht die Lübecker Zufriedenheit hauptsächlich auf den Anbieter Deutsche Telekom. 8.) Was die einzelnen Anbieter anbelangt (siehe Abbildungen 11 bis 13), ist das Meinungsbild bis auf wenige Ausnahmen relativ einheitlich. Zu diesen gehören die Anbieter Versatel und Vodafone, die laut Umfrageergebnisse überdurchschnittlich viele unzufriedene, verärgerte Kunden haben. 20

21 IX. Weitere Entwicklung Wie die Praxis in den Beratungsstellen der Verbraucherzentrale Schleswig- Holstein zeigt, steigt die Anzahl der Beratungen zum Thema DSL-Anbieter seit Jahren. Diese Erkenntnis wird durch die hier vorgelegten Zahlen untermauert. Folgerichtig haben die großen DSL-Anbieter viel Arbeit vor sich, um die Zufriedenheit der Verbraucher zu steigern. Dies liegt nicht nur im Interesse der Verbraucher, sondern muss auch in Hinblick auf Kundenloyalität und Kundenbindung im Interesse der Anbieter liegen. Bis es soweit ist heißt es bei Unzufriedenheit also nach wie vor: Stimmen Sie mit den Füßen ab! Der Verbraucher sollte von seiner Marktmacht Gebrauch machen und wechseln. Nur wenn die Markteilnehmer merken, dass man den Verbraucher hegen und pflegen muss und dieser nicht nur wie eine Kuh gemolken wird, gibt es auch signifikante Verbesserungen im Kundenservice und nicht nur in Bezug auf das Anlocken durch einen interessanten Preis. Voraussetzung dafür ist, dass es dem Verbraucher leicht sein muss, den Anbieter zu wechseln. Die meisten Verbraucher scheuen vor einem Wechsel zurück, weil damit oftmals Probleme verbunden sind, wie z.b. Ausfallzeiten oder Schwierigkeiten bei der Rufnummernmitnahme. Die aus diesem Umstand erwachsenden verbraucherpolitische Forderung finden sich nunmehr in dem in Kürze in Kraft tretenden Telekommunikationsgesetz (TKG wieder. In 46 TKG heißt es: (1) Die Anbieter von öffentlich zugänglichen Telekommunikationsdiensten und die Betreiber öffentlicher Telekommunikationsnetze müssen bei einem Anbieterwechsel sicherstellen, dass die Leistung des abgebenden Unternehmens gegenüber dem Teilnehmer nicht unterbrochen wird, bevor die vertraglichen und technischen Voraussetzungen für einen Anbieterwechsel vorliegen, es sei denn, der Teilnehmer verlangt dieses. Bei einem Anbieterwechsel darf der Dienst des Teilnehmers nicht länger als einen Kalendertag unterbrochen werden. Schlägt der Wechsel innerhalb dieser Frist fehl, gilt Satz 1 entsprechend. (2) Das abgebende Unternehmen hat ab Beendigung der vertraglich vereinbarten Leistung bis zum Ende der Leistungspflicht nach Absatz 1 Satz 1 gegenüber dem Teilnehmer einen Anspruch auf Entgeltzahlung. Die Höhe des Entgelts richtet sich nach den ursprünglich vereinbarten Vertragsbedingungen mit der Maßgabe, dass sich die vereinbarten Anschlussentgelte um 50 Prozent reduzieren; es sei denn, das abgebende Unternehmen weist nach, dass der Teilnehmer das Scheitern des Anbieterwechsels zu vertreten hat. Das abgebende Unternehmen hat im Falle des Absatzes 1 Satz 1 gegenüber dem Teilnehmer eine taggenaue Abrechnung vorzunehmen. Der Anspruch des aufnehmenden Unternehmens auf Entgeltzahlung gegenüber dem Teilnehmer entsteht nicht vor erfolgreichem Abschluss des Anbieterwechsels. 21

22 Dies bedeutet: Die Anbieter von Telekommunikationsdiensten sind gesetzlich dazu verpflichtet werden, einen reibungslosen Wechsel von einem Anbieter zu einem anderen zu gewährleisten. Dies bedeutet, dass auch der Breitbandzugang übergangslos, d.h. mit einer Frist von maximal einem Kalendertag, zur Verfügung steht. Gibt es Probleme bei der Umstellung, muss der alte Anbieter die Versorgung des Verbrauchers so lange gewährleisten, bis der Anschluss des neuen Anbieters freigeschaltet werden kann. Treten Probleme auf, muss zwar grundsätzlich der alte Anbieter bezahlt werden, jedoch mindern sich die Entgelte um 50%. Dies bedeutet also, dass der Gesetzgeber die Voraussetzungen dafür geschaffen hat, dem Verbraucher die Möglichkeit zu einem schnellen Wechsel nach Vertragsende zu geben. Hilfestellung, zu wem man wechseln solle bietet nicht nur diese Studie, sondern auch das Breitband-Kompetenzzentrum Schleswig-Holstein 6, das auf seiner Seite die DSL-Verfügbarkeit landesweit darstellt. Jetzt ist also der Verbraucher am Zug! Kiel,

23 X. Anhang Tabelle zu Abbildung 1: Häufigkeiten zur Frage Welchen Provider haben Sie? N Gültig 623 Fehlend 0 Häufigkeit Prozent Gültige Prozente Kumulierte Prozente 1&1 61 9,8 9,8 9,8 andere 5,8,8 10,6 Deutsche Telekom ,0 48,0 58,6 Kabel Deutschland 47 7,5 7,5 66,1 Gültig O2/Alice 39 6,3 6,3 72,4 regionaler Anbieter 13 2,1 2,1 74,5 Versatel ,1 20,1 94,5 Vodafone 34 5,5 5,5 100,0 Gesamt ,0 100,0 Tabelle zu Abbildung 2: N Gültig 623 Fehlend 0 Häufigkeit Prozent Gültige Prozente Kumulierte Prozente geht so ,5 20,5 20,5 Gültig ja ,5 60,5 81,1 nein ,9 18,9 100,0 Gesamt ,0 100,0 23

24 Tabelle zu Abbildung 3: N Gültig 623 Fehlend 0 Häufigkeit Prozent Gültige Prozente Kumulierte Prozente ja ,8 43,8 43,8 Gültig nein ,2 56,2 100,0 Gesamt ,0 100,0 Tabelle zu Abbildung 4: N Gültig 623 Fehlend 0 Häufigkeit Prozent Gültige Prozente Kumulierte Prozente geht so ,2 22,2 22,2 Gültig ja ,7 55,7 77,8 nein ,2 22,2 100,0 Gesamt ,0 100,0 Tabelle zu Abbildung 5: N Gültig 623 Fehlend 0 24

25 Häufigkeit Prozent Gültige Prozente Kumulierte Prozente geht so ,0 30,0 30,0 Gültig ja ,0 52,0 82,0 nein ,0 18,0 100,0 Gesamt ,0 100,0 Tabelle zu Abbildung 6: N Gültig 623 Fehlend 0 Häufigkeit Prozent Gültige Prozente Kumulierte Prozente ja ,9 37,9 37,9 Gültig nein ,1 62,1 100,0 Gesamt ,0 100,0 Tabellen zu Abbildung 7, 8, 9, 10, 11, 13: Aufgrund der Tatsache, dass in den grafischen Darstellungen bereits die statistisch relevanten Zahlen abgebildet worden sind, wird auf den Abdruck der dazugehörigen Tabellen verzichtet. 25

26 Fragebogen I. Allgemeine Fragen 1) Wie lautet Ihre Postleitzahl? 2) Welchen Provider haben Sie? o Deutsche Telekom o Vodafone o 1&1 o O2/ Alice o Kabel Deutschland o Versatel o regionaler Anbieter o andere II. Fragen zur Zufriedenheit mit dem Provider 1) Sind Sie mit Ihrem Provider zufrieden? o Ja o Geht so o Nein 2) Hatten Sie schon einmal Ärger mit Ihrem Provider? o Ja o Nein 3) Sind Sie mit dem Kundenservice zufrieden? o Ja o Geht so o Nein 4) Sind Sie mit dem Preis-/Leistungsverhältnis zufrieden? o Ja o Geht so o Nein 5) Würden Sie am Ende der Vertragslaufzeit den Provider wechseln wollen? o Ja o Nein 26