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1 Geschäftsbriefe im Betrieb 1 von 34 Von Bestellungen und Mahnungen Geschäftsbriefe im Betrieb verfassen Zeichnung: Uli Stein Von Dr. Christine Koch-Hallas, Mannheim Dauer Inhalt Ihr Plus 6 Stunden den formalen und inhaltlichen Aufbau von Geschäftsbriefen im Betrieb kennenlernen und anwenden; das kurze, prägnante, sachliche und höfliche Formulieren üben; verschiedene Formen von Geschäftsbriefen unter die Lupe nehmen und selbst verfassen: Anfragen, Angebote, Bestellungen, Mahnungen und Mängelrügen viele Übungen zum richtigen Formulieren und ein Multiple-Choice-Test

2 Geschäftsbriefe im Betrieb 5 von 34 Materialübersicht Stunde 1/2 Geschäftsbriefe im Betrieb wie sehen sie aus und was beinhalten sie? M 1 (Ab) Was versteht man unter einem Geschäftsbrief? M 2 (Fo) Wie ist ein Geschäftsbrief gestaltet? Was die DIN 5008 festlegt M 3 (Ab) Einleitung, Hauptteil, Schluss so gliedert man einen Geschäftsbrief Stunde 3 Den richtigen Stil treffen worauf man achten sollte M 4 (Tx) In der Kürze liegt die Würze einfach und verständlich schreiben M 5 (Ab) Ballast abwerfen und verständlich formulieren so gelingt es M 6 (Ab) Sachlich und höflich so spricht man den Adressaten an Stunde 4 Geschäftsbriefe im Betrieb Anfragen und Angebote M 7 (Ab) Anfragen und Angebote wo liegt der Unterschied? M 8 (Tx) Von Preisen und Konditionen ein Angebot erstellen Stunde 5 Geschäftsbriefe im Betrieb Bestellungen und Mahnungen M 9 (Ab) Herr Müller gibt eine Bestellung auf was macht er falsch? M 10 (Ab) Stunde 6 M 11 (Ab) M 12 (Fo) Frau Krämer will eine Firma mahnen können Sie ihr helfen? Geschäftsbriefe im Betrieb Mängelrügen Die Ware ist fehlerhaft wann schreibt man eine Mängelrüge? Herr Konrad verfasst eine Mängelrüge ist das der passende Stil? Lernkontrolle M 13 (Sp) M 14 (Lk) Rund um das Thema Geschäftsbrief ein Quiz Geschäftsbriefe verfassen Vorschlag für eine Klausur Minimalplan Wenn Sie nur drei Stunden zur Verfügung haben, können Sie folgendermaßen planen: Stunde 1 Geschäftsbriefe was muss ich beachten? M 2, M 3, M 6 Stunde 2/3 Wie verfasst man Bestellungen, Mahnungen und Mängelrügen? M 8, M 9, M 11

3 10 von 34 Geschäftsbriefe im Betrieb Schriftlich kommunizieren Beitrag 13 II M 3 Einleitung, Hauptteil, Schluss so gliedert man einen Geschäftsbrief Geschäftsbriefe sollten verständlich sein. Dabei spielt die Gliederung des Briefes eine wichtige Rolle. Doch was gehört eigentlich in die Einleitung, den Hauptteil und den Schluss? Aufbau und Inhalt des Brieftextes Einleitung (in der Vergangenheitsform) Bezug zum Adressaten herstellen Hauptteil (in der Gegenwartsform) Schluss (in der Zukunftsform) Beispiele für Einleitungen in Geschäftsbriefen Sehr geehrte Damen und Herren, vielen Dank für Ihr Interesse/Ihren Anruf/Ihre Anfrage/Ihr Schreiben/Ihre Unterlagen. wie mit Frau M. bereits besprochen, Beispiele für Schlussformulierungen in Geschäftsbriefen Vielen Dank für Ihr Verständnis/Ihre Unterstützung/Ihre Mitarbeit/Ihre Hilfe/Ihre Kooperation. Über einen Auftrag (Nachricht/Bestellung/Bescheid) würden wir uns freuen. Aufgaben 1. Notieren Sie, was in der Einleitung, im Hauptteil und im Schluss stehen muss. Ergänzen Sie hierzu den Kasten. 2. Schauen Sie sich die Liste mit den Einleitungs- und Schlusssätzen an. Finden Sie drei weitere Beispiele. 3. Was entscheidet über den Erfolg eines Geschäftsbriefes? Ergänzen Sie folgende Regel mit den passenden Adjektiven: Tipp für einen erfolgreichen Geschäftsbrief Gliederung, Einstieg, Text und Schluss entscheiden über den Erfolg eines Geschäftsbriefes.

4 Geschäftsbriefe im Betrieb 17 von 34 Erläuterung (M 6) Diese Mahnung ist ein Beispiel für einen unhöflichen Geschäftsbrief. Die Schüler sollen anhand des Materials lernen, höflich zu formulieren, und zugleich auf Rechtschreibung und Zeichensetzung zu achten, denn beides zeigt dem Adressaten, ob er wertgeschätzt wird. Zu Aufgabe 1: In den Geschäftsbrief haben sich drei Fehler eingeschlichen: Heinekenweg Stuttgart Thera GmbH Frau Anita Mirke Konrad-Adenauer-Allee Heidelberg 1. Mahnung Rechnungsnummer 5872/91 Sehr geehrte Frau Merke, Büromöbel Versand Expert Ihr Zeichen: Ihre Nachricht vom: Unser Zeichen: Unsere Nachricht vom: Name: Frau Herle Telefon: Telefax: Datum: zwei unterschiedliche Schreibweisen des Namens Die 25 Bürostühle der Marke Workflow haben wir am 1. Februar 2011 pünktlich geliefert. Bisher konnten wir für die Lieferung keinen Zahlungseingang verbuchen. Falls Sie das Geld noch nicht überwiesen haben, veranlassen Sie die Zahlung sofort. Überweisen Sie den Betrag von Euro bis zum 20. April 2011 unter Angabe der Auftrags- und Rechnungsnummer auf das unten genannte Konto. Rechtschreibfehler Mit freundlichen Grüßen Großschreibung falsch Zu Aufgabe 2: Die Schüler werden feststellen, dass der Brief nicht höflich formuliert ist. Schon im ersten Satz wird der Empfänger nicht direkt angesprochen und insgesamt wirkt der Brief unfreundlich. Der Text könnte zum Beispiel so umformuliert werden: Sehr geehrte Frau Mirke, die 25 Bürostühle der Marke Workflow haben wir am 1. Februar 2011 pünktlich an Sie geliefert. Bisher konnten wir für die Lieferung keinen Zahlungseingang verbuchen. Bitte prüfen Sie, ob Sie die Zahlung veranlasst haben. Falls nicht, überweisen Sie bitte den Betrag von Euro bis zum 20. April 2011 unter Angabe der Auftrags- und Rechnungsnummer auf das unten genannte Konto. Mit freundlichen Grüßen Zu Aufgabe 3: Möchte man einen höflichen Geschäftsbrief verfassen, sollte man auf Folgendes achten: den Namen des Empfängers richtig schreiben Firmenname und Adresse exakt schreiben den Empfänger ansprechen höflich formulieren; Ausdrücke wie bitte verwenden Flüchtigkeitsfehler vermeiden

5 26 von 34 Geschäftsbriefe im Betrieb Schriftlich kommunizieren Beitrag 13 II M 11 Die Ware ist fehlerhaft wann schreibt man eine Mängelrüge? Was ist eine Mängelrüge? Reklamationen werden im Geschäftsleben als Mängelrügen bezeichnet. In einer Mängelrüge teilt der Käufer dem Verkäufer Abweichungen von der Bestellung mit. Hierbei kann es sich sowohl um mangelhafte Lieferungen wie zum Beispiel verdorbene, beschädigte oder minderwertige Ware als auch um Falschlieferungen handeln. Foto: Eine Mängelrüge verfassen wichtige Textbausteine Mängelrügen sollten sachlich, aber bestimmt formuliert werden. Hier ein Vorschlag, wie Sie Ihre Mängelrüge gliedern können: 1. Bezeichnen Sie den Artikel oder die Dienstleistung, die Sie reklamieren möchten, möglichst genau (Datum der Bestellung, Lieferscheinnummer etc.). 2. Geben Sie den Grund für die Reklamation an. Der Mangel sollte so genau wie möglich beschrieben werden: Menge Art Qualität Beschaffenheit 3. Machen Sie Lösungsvorschläge zur Abwicklung der Reklamation. Welche Möglichkeiten ergeben sich durch eine Reklamation für den Kunden? Bei rechtzeitiger Reklamation kann der Käufer den Kaufvertrag rückgängig machen (Recht auf Wandlung), Aufgaben 1. Was ist eine Mängelrüge? Formulieren Sie einen Satz mit eigenen Worten. 2. Lesen Sie die Hinweise zum Verfassen einer Mängelrüge. Notieren Sie, was man unter Menge, Art, Qualität und Beschaffenheit eines Produktes versteht. 3. Bei einer rechtzeitigen Reklamation stehen dem Käufer verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung. Ergänzen Sie drei weitere. 4. Wie sollte die Antwort auf eine Reklamation aussehen? Begründen Sie Ihre Aussage.

6 Geschäftsbriefe im Betrieb 27 von 34 Erläuterung (M 11) Zu Aufgabe 1: Eine Mängelrüge oder auch Reklamation verfasst ein Käufer an den Verkäufer, wenn die gelieferte Ware oder Dienstleitung nicht mit der Bestellung übereinstimmt. Zu Aufgabe 2: Da es wichtig ist, den Mangel so präzise wie möglich zu beschreiben, sollen sich die Schüler hier genau überlegen, welche Mängel auftreten können und Beispiele formulieren. Eine mögliche Lösung lautet: Menge Art Qualität Beschaffenheit die Stückzahl stimmt nicht; statt der bestellten 20 Stühle wurden nur 17 Stück zugestellt es wurde ein anderer Artikel geliefert; statt der bestellten Büroschränke wurden Bürostühle geschickt die Qualität des zugestellten Produktes ist mangelhaft; die gelieferte Farbe ist nicht wasserfest Material oder Eigenschaften des Produktes oder die äußere Form stimmen nicht; zum Beispiel sind die gelieferten Tische nicht aus Metall, sondern aus Holz, oder das Auto verbraucht statt 5 Liter Benzin 7 Liter Zu Aufgabe 3: Die Rechte des Käufers bei Mängeln finden Sie in 437 des Bürgerlichen Gesetzbuches (BGB). Folgende Möglichkeiten stehen dem Käufer bei rechtzeitiger Reklamation zur Verfügung: einen Preisnachlass erbitten (Recht auf Minderung), Nacherfüllung verlangen, einen Umtausch verlangen (Recht auf Ersatzlieferung), sein Recht auf Schadensersatz geltend machen (bei arglistig verschwiegenen Mängeln). Zu Aufgabe 4: Die Antwort auf eine Reklamation sollte in sachlichem Ton verfasst werden. Schließlich dient dies der Aufrechterhaltung einer Geschäftsbeziehung. Zunächst muss jedoch geprüft werden, ob und inwieweit die Beschwerde des Kunden gerechtfertigt ist. Dann ist zu entscheiden: ob die Forderung des Käufers erfüllt werden kann, ob eine alternative Regelung möglich ist oder ob die Reklamation zurückgewiesen werden muss. Zusatzinformation welche Arten von Mängeln gibt es und wann verjähren sie?

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