Südwestbank Case Study. friendlyway Infoterminals im Einsatz

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1 Südwestbank Case Study friendlyway Infoterminals im Einsatz

2 Ralf Mayländer, SÜDWESTBANK AG Der virtuelle Portier verschafft uns ein gewisses Maß an Freiheit und unterstreicht unseren modernen Anspruch.

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4 Virtueller Portier Herzlich willkommen bei der Südwestbank. So begrüßt der virtuelle Portier den Besucher, der ins Foyer der Stuttgarter Zentrale der Privatbank eintritt. Sofort wird der Blick auf einen großen Bildschirm gelenkt. Den üblichen Empfangstresen sucht man üblichen vergebens. Bitte melden Sie sich an., wird der Eintretende aufgefordert. Eine stilisierte Hand zeigt auf zwei Buttons auf dem Display, einen für Besucher und einen für Dienstleister. Berührt ein Dienstleister seinen Button auf dem Bildschirm, klingelt es in der nahe gelegenen Poststelle und ein Mitarbeiter dieser Stelle kümmert dann um den Lieferanten. Drückt ein Kunde mit dem Finger auf den Besucher -Button wird er über den Bildschirm und von einer sympatischen Stimme gebeten, das am Display installierte Telefon zur Hand zu nehmen. Sofort begrüßt ihn ein Mitarbeiter aus dem Kundenberatungscenter der Bank am Telefon, fragt nach seinem Wunsch und informiert den gewünschten Gesprächspartner, der ihn anschließend persönlich abholt. Früher hatten wir hier einen Pförtner, sagt Ralf Mayländer, Leiter des Geschäftsbereichs DienstleistungsCenter der Südwestbank AG. Aber als abzusehen war, dass der langjährige Pförtner zum Jahresende 2005 in den Ruhestand gehen würde, kam die Idee auf, als Nachfolger einen virtuellen Portier einzusetzen. Der Pförtnerposten muss bei uns ohne Pause von 6:00 Uhr bis 20:00 Uhr besetzt sein. Das macht auch eine Planung der Pausen-, Urlaubsund Krankheitsvertretung und damit eine Personalvorhaltung nötig., erklärt Ralf Mayländer das Problem mit der Pförtnerposition. Bislang war immer eine Vertretung eingesprungen, wenn der Pförtner nicht da war. Um diese Problematik zu beenden, so Mayländer, haben wir uns rechtzeitig, schon ein halbes Jahr vor dem Ausscheiden des Pförtners, für den virtuellen Portier entschieden. Der Anspruch der Südwestbank an die Lösung: Sie sollte modern und repräsentativ und per Touchscreen einfach zu bedienen zu sein; zudem sollte das Portier-System vernetzbar sein, über einen Näherungssensor verfügen und ein Telefon integriert werden können. Außerdem sollte es mit entsprechender Software geliefert werden. Und: Sowohl Besucher, also in der Regel Kunden der Bank, als auch Dienstleister, sprich Lieferanten, sollten über eine Lösung empfangen und weitergeleitet werden. Darüber hinaus sollte das System auch noch Informationen über die Südwestbank präsentieren. Alles in allem wollten wir den menschlichen Pförtner eins zu eins

5 ersetzen, ohne Abstriche, fasst der für dieses Projekt verantwortliche Ralf Mayländer die Anforderungen der Bank zusammen. Die Wahl der Südwestbank fiel auf das Luminum- Terminal der Friendlyway AG und deren Virtueller Portier -Lösung. Wir haben uns für die Friendlyway- Lösung entschieden, weil es nichts Vergleichbares gibt, das unseren Ansprüchen genügt., erläutert Ralf Mayländer die Wahl. Das repräsentative Luminum-Terminal mit der edel eloxierten Oberfläche und mit seinem leuchtenden Großdisplay im 40-Zoll-Format, das auch in anderen Banken eingesetzt wird, fällt überall sofort auf. Das flache und kristallklare Plasma-Display fungiert als Touchscreen, in dem ein vollwertiger PC, ein Näherungssensor und eine Voice-over-IP- Telefonverbindung integriert sind. Kernstück dieser Anwendung aber ist die Software friendlyway receptionist. Sie sorgt für die gesamte Funktionalität des Kundenbegrüßungssystems: Steuerung des Eingangs-Screen, Begrüßung der Besucher, Telefonanwahl, Vermittlung zum Ansprechpartner im Unternehmen etc.. Dank ihrer Flexibilität bietet die Receptionist-Software dem Kunden die freie Auswahl bei der Kommunikationstechnologie und kann darum überall eingebunden werden. Sie kann in jede ISDN- Hausanlage oder das LAN (IP-Telephony) eingebunden werden; dabei kommuniziert das System als Nebenstelle mit der Anlage. Die friendlyway receptionist-software synchronisiert sich zudem auch

6 mit LDAP auf den Touchscreen-Kiosks; damit können weiterhin die Ansprechpartnerdaten über LDAP gepflegt werden, der Betreiber hat keinen zusätzlichen Aufwand und keine doppelte Datenhaltung. Auch die Videoverbindung innerhalb der Südwestbank wird von der Software gesteuert. Prinzipiell ist dabei neben der von der Südwestbank genutzten Verbindung innerhalb des Hauses auch eine direkte Verbindung in ein externes Call-Center möglich, z.b. über LAN oder DSL. Weitere Leistungsmerkmale der friendlyway receptionist-software sind die Türöffnungsfunktion, die Zutrittskontrollfunktion (über das Einlesen von Mitarbeiterausweisen können die Anwesenheit erfasst und Zutrittsmechanismen aktiviert werden) sowie die Wegeleitfunktion (der Besucher bekommt über eine dynamische Berechnungsfunktion den kürzesten Weg zu seinem Ziel auf dem Touchscreen angezeigt). Abgerundet wird das Portier-System durch die Friendlyway-Software-Pakete: Composer und Secure Browser. Der Composer ist eine Präsentations- und Multimedia-Packaging-Software, über die Multimedia-Shows mit Daten aus den unterschiedlichsten Quellen und in unterschiedlichsten Medienformaten (Power Point, Live-TV, Live-Internet etc.) zusammengestellt und auch zeitlich gesteuert werden; über den im Composer enthaltenen Player werden die Shows dann auf dem Plasma-Display abgespielt. Bei der Südwestbank laufen auf dem Portiers-Luminum Werbespots der Bank (ohne Ton) sowie ein Newsticker mit Wirtschaftsnachrichten und Wertpapierkursen. Sobald der Näherungssensor durch einen Besucher aktiviert wird, schaltet sich der Ton für die Werbespots ein. Diese vom Composer gesteuerten Präsentationen (Werbespots, Nachrichten, Kurse) weichen dem Bild der Empfangsdame, sobald einer der Buttons betätigt wird. Der Secure Browser sorgt für die Absicherung des Systems gegen unbefugte Zugriffe. Da die Friendlyway-Standardpakete Receptionist, Composer und Secure Browser schon von Haus aus umfangreiche Features aufweisen, waren für ihre Anwendung bei der Südwestbank keine speziellen Entwicklungen nötig. Lediglich die Bedienungsoberfläche musste dem optischen Auftritt der Bank und ihren Bedienungsvorgaben angepasst werden.

7 Weil die Südwestbank ihren neuen Portier noch unter Aufsicht des alten Pförtners einführen wollte, drängte die Zeit. Friendlyway hat uns sehr geholfen und schnell und pünktlich die fertige Lösung geliefert genau so, wie wir es uns vorgestellt haben, lobt Ralf Mayländer die Unterföhringer. Anfang Dezember 2005 wurde der Luminum installiert. Damit hatte die Südwestbank gut drei Wochen einen Parallelbetrieb mit dem Pförtner und dem neuen virtuellen Portier. So konnte der Pförtner die Lieferanten und auch die Besucher auf das System vorbereiten. Zwischen Weihnachten und Neujahr wurde dann die alte Pförtnertheke abgebaut und der ganze Bereich modernisiert. Ab dem 2. Januar 2006 musste der virtuelle Portier allein klar kommen. Und das schaffte er zur vollsten Zufriedenheit der Südwestbank. Ralf Mayländers Resumee nach gut einem Jahr: Die Reaktion sowohl der Kunden als auch der Lieferanten ist äußerst positiv, das ganze Procedere passt gut in unsere Prozesse. Außerdem läuft das System ohne Probleme, es ist nicht einmal ausgefallen. Und amortisiert hat sich der Kauf schon allemal.

8 Problemstellung Bei der Südwestbank AG ging der Pförtner in den Ruhestand. Da diese Stelle aufgrund der langen Besetzungszeiten der Pförtnerloge eine Personalvorhaltung erfordert, entschied sich die Bank, künftig einen virtuellen Portier einzusetzen. Über das System sollten sowohl Kunden als auch Lieferanten empfangen und zu den richtigen Ansprechpartnern im Hause geleitet werden. Zudem sollte das System den repräsentativen Ansprüchen der Bank genügen. Lösung Die Südwestbank installierte einen virtuellen Portier von Friendlyway. Hardwarebasis ist das repräsentative Luminum-Terminal mit seinem leuchtenden Großdisplay im 40-Zoll-Format. Das flache und kristallklare Plasma-Display fungiert als Touchscreen, in dem ein vollwertiger PC, ein Näherungssensor und eine Voice-over-IP-Telefonverbindung integriert sind. Seitens der Software gehören der Composer und der Secure Browser, beide ebenfalls von Friendlyway, zum System. Ergebnisse Der virtuelle Portier von Friendlyway konnte den Pförtner ohne Abstriche ersetzen. Dank der einfachen Bedienung reagieren Kunden und Lieferanten sehr positiv, das System konnte erfolgreich in die Arbeitsprozesse der Bank integriert werden. Die Kosten haben sich schnell amortisiert. Eingesetzte Technologie Ein Luminum-Terminals (40 Zoll) mit Plasma-Touchscreen-Display und intergriertem PC von Friendlyway VoIP-Telefonanschluss am Display Software (Virtueller Portier-Lösung, Composer und Secure Browser) von Friendlyway Vernetzung über Kabel

9 Ralf Mayländer, SÜDWESTBANK AG Wir haben uns für die Friendlyway-Lösung entschieden, weil es nichts vergleichbares gibt. Friendlyway hat uns genau so vorbildlich unterstützt wie wir es uns vorgestellt haben.

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11 friendlyway AG Feringastr. 9 D Unterföhring Tel: +49 (0) Fax: +49 (0)

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