Call Center Gestaltung -

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1 Eckhardt, K. Lorenz, D., Sust, Ch. A. Call Center Gestaltung - ein arbeitswissenschaftliches Handbuch Mit Beiträgen von Prof. Christian Bartenbach und Dr. Walter Witting Prof. Dr. Helmut Fuchs Prof. Dr. Bruno Gräff HLuHB Darmstadt Verlag der Ferber'schen Universitäts-Buchhandlung

2 Inhaltsverzeichnis Einleitung I. Struktureller Wandel und die integrative Lösung durch Call Center Grundlegendes zum sozioökonomischen und kulturellen Wandel Information und Kommunikation Wertewandel Veränderte Marktbedingungen Veränderte Arbeitsbeziehungen und -Verhältnisse Management moderner Unternehmen Optimierung der Kundenbeziehung unter veränderten Rahmen bedingungen Ordnungsentwürfe in der Heterogenität Entscheidende Ressourcen Integration behinderter und leistungsgewandelter Menschen Situation der Behinderten Behinderungen und geeignete Tätigkeiten 25 I.3..Über Arbeitswissenschaft zur Effizienz Wider populäre Missverständnisse Belastung und Beanspruchung Psychische Belastungen Stimmbelastungen Belastung des Stütz- und Bewegungsapparates Belastung der Augen Gestaltungsebenen Arbeitsmittel Call Center Layout Arbeitsumgebung Arbeitsorganisation und Arbeitszeit 45 II. Technikeinsatz und -entwicklung 47 IM. Basisausrüstung 48 II. 1.1 Computer-Telefonie-Integration 51 II. 1.2 Veränderte Tätigkeitsprofile 53 II.1.3 Initiierte Kundenkommunikation Multimedia Anwendungen Faxe und Mails Internetanwendungen Customer / Agent Relationship Management 60

3 III. Arbeitswissenschaftliche Gestaltungstipps 64 III. 1 Arbeitsorganisation und Arbeitszeitmodelle 64 III Grundlegende Voraussetzungen 65 III Menschliche Bedürfnisse und Persönlichkeitseigenschaften 68 III Gestaltung des Sozialklimas in Call Center und Gesamtunternehmung 71 III Führung - Personalentwicklung 74 III Führungsstrukturen 74 III Aus-und Weiterbildung 75 III Modelle ganzheitlicher Tätigkeitsstrukturierung 77 III Realisierung von Handlungsspielräumen 77 III Organisationsmodelle 80 III Arbeitszeitmodelle 84 III Schichtarbeit 85 III Kapazitätsplanung Arbeitsmittel: Optimierte Kundenkommunikation Büromöbel Stauraum oder Ordnungssysteme Grundlegendes zum Thema,Tisch und Stuhl' :2.2. Kriterien für den Bildschirm Licht und Sehen Software-Ergonomie Eingabegeräte 123 III Tastatur 123 III Maus Telefonanlage, Headsets Telefoniefunktionen und klassische Telefongeräte Aspekte der Akustik Schlagworte zur akustischen Wahrnehmung Gütekriterien für Headsets, Sprachverständlichkeit und Ergonomie 130 III.2.5 Bürohardware: Rechner, Drucker, Kopierer, Faxgeräte Raumlayout- Erfolgsfaktor Einrichtung 134 IH.3.1. Mensch, Raum und Arbeit Arbeitsmotivation durch räumliche Strukturen Vermeidung von Umgebungsbelastungen Die Tätigkeit bestimmt den Raum Planung von innen nach außen.: Fläche am Arbeitsplatz Grundsätzliches zu Arbeitsräumen 147

4 III Auch an notwendige Pausen denken 149 III.3.4 Verschiedene Bürokonzepte Großraumbüro Gruppenbüro Zellenbüro Kombibüro Reversible Büros Non-Territoriale Büros Home-Office: Telework im Call Center 162 III. 4. Raumakustik Geräuschsituation in Call Centern Schalltechnische Aspekte Organisatorische Maßnahmen zur Lärmminderung Bauliche Maßnahmen Arbeitsumgebung Licht und Farbe Lichttechnische Grundbegriffe Kriterien guter Arbeitsplatzbeleuchtung Beleuchtungsstärke und Leuchtdichteverteilung Lichtfarbe und Farbwiedergabe stufe Beleuchtungssysteme Tageslicht am Arbeitsplatz : Ergänzende Kunstlichtbeleuchtung Farbe und Ästhetik am Arbeitsplatz 190 III.5.4.1Farbwirkungen 191 III Gestaltungstipps Raumklima und Luftqualität am Arbeitsplatz Klimafaktoren und Behaglichkeit Lufttemperatur Relative Luftfeuchte Raumluftgeschwindigkeiten Wärmestrahlung Klimakomfort und Luftqualität Klimatisierung am Arbeitsplatz Freie Lüftung Raumlufttechnische Anlagen 210 IV. Arbeitswissenschaft und Wirtschaftlichkeit 214 IV. 1. Traditionelle Wirtschaftlichkeitsbetrachtung 216 IV.2. Erweiterte Wirtschaftlichkeitsbetrachtung 218 IV.2.1 Exemplarische Kosten-Nutzen-Analyse einer Mindestausstattung 219

5 IV.2.2 Exemplarische Kosten-Nutzen-Analyse eines arbeitswissenschaftlich fundierten Konzepts 225 IV.3. Relativer Nutzwertanstieg bei unterschiedlichen Investitionen 229 V. Praktische Handlungstipps im Überblick 234 V. 1. Technikeinsatz und Entwicklung 234 V.2. Arbeitsorganisation 236 V.3. Arbeitsmittel 238 V.4. Raumlayout 242 V.5. Raumakustik 244 V.6. Arbeitsumgebung Licht und Farbe 246 V.7. Raumklima und Luftqualität 247 VI. Expertenbeiträge 250 Prof. Bartenbach & Dr. Witting: Visuelle Belastung bei Bildschirmarbeit..251 Prof. Dr. Fuchs: Lärmschutz und akustischer Komfort in Call Centern Prof. Dr. Gräff: Klimagestaltung in Call Centern 317 VII. Glossar 334 VIII. Wissensspeicher 338 Literatur 356 Index 363

I. II. I. II. III. IV. I. II. III. I. II. III. IV. I. II. III. IV. V. I. II. III. IV. V. VI. I. II. I. II. III. I. II. I. II. I. II. I. II. III. I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII.

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