Partner Support Services (PSS)

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1 Partner Support Services (PSS) Integral Portfolio Leistungsbeschreibung Germany Service Description Diese Service-Beschreibung ersetzt alle früheren Beschreibungen und Vertragszusätze in Bezug auf die hierin beschriebenen Serviceleistungen. Sie ist ein Anhang zu den Service- und Supportbedingungen für BusinessPartner und unterliegt den darin enthaltenen Vertragsbestimmungen. Bei Unstimmigkeiten zwischen dieser Service-Beschreibung und den Service und Supportbedingungen sind die Service- und Supportbedingungen maßgeblich. Services Brief 1

2 1. Zusammenfassung Die Partner Support Maintenance Services (PSS) von Avaya gewähren autorisierten BusinessPartnern Zugriff auf die technischen Supportressourcen Avaya Global Services (AGS). Dies geschieht entweder über ein unmittelbares Vertragsverhältnis oder über von Avaya autorisierte Distributoren. 2. Service-Ansprüche und -Beschreibung PSS Service Desk Dieser Service steht autorisierten Business- Partnern von Avaya zur Verfügung, die über qualifizierte Tier 1-Servicemitarbeiter für das registrierte Avaya-Produkt verfügen. Dieser Service ist für ausgewählte Avaya-Produkte und Länder verfügbar (eventuell gelten gewisse Einschränkungen), die über das Web- Registrierungs-Tool von Avaya konfiguriert werden können. Im Rahmen des PSS Service Desk bietet Avaya folgendes: x5 Remote Tier 2 & 3 Maitenance Support Services Avaya stellt den folgenden Tier 2 & 3 technischen Support direkt den BusinessPartnern eigenen ausgebildeten Support Mitarbeitern (Tier 1) zur Verfügung: Unterstützung bei der Fehlereingrenzung, sowie Empfehlungen von Korrekturmaßnahmen zur Lösung eines eskalierten Problems und Unterstützung beim Einwählen in das Avaya-Endkunden-System des BusinessPartners. Auf diese Weise wird versucht, das Problem mit dem entsprechenden Produkt / der entsprechenden Plattform remote zu lösen. Case Management und Nachverfolgung aller Service-Eskalationen mit Statusauskunft auf Anfrage Software Download Zugriff auf ein WEB-Ticketing-System zum Abrufen des aktuellen Ticket Status Bereitstellung von Software-Patches, die zur Behebung von Problemen erforderlich sind Hinweis: Dieser Service beinhaltet KEINERLEI Vor-Ort-Service oder -Support Ein Schwerwiegender Fehler liegt in folgenden Fällen vor: Unplanmäßiger totaler Systemausfall (wobei keinerlei Funktionen des Systems verfügbar sind und ein Neustart aus unbekanntem Grund auch nach mehrfacher Wiederholung scheitert) Mindestens 25 % der vom System unterstützten Amtsleitungen und / oder Stationen sind außer Betrieb Mindestens 25 % der von der allgemeinen Systemsteuerung unterstützten speziellen Netzwerkfunktionen sind außer Betrieb Mindestens 20 % der Systemverbindungen oder -komponenten sind außer Betrieb Die Routing- oder Vermittlungsfunktionen sind nicht funktionsfähig Die Überwachungskonsole bzw. der allgemeine Steuerprozessor ist außer Betrieb Mindestens 25 % der von der allgemeinen Systemsteuerung unterstützten Datenperipherie ist außer Betrieb Das Gerätenetzteil ist defekt Geringfügige Fehler sind sämtliche Produktfehler, die nicht in der Definition eines schwerwiegenden Fehlers enthalten sind. Eine Abdeckung erfolgt innerhalb der Geschäftszeiten. Abdeckung Zugesicherter Service Service Std po Tag Geschäftstag Montag Freitag Mo Fr h h Hinweis: Bei den Support-Zeiten (außer bei 7-Tage-Optionen) sind von Avaya anerkannte Feiertage des Landes, in dem der Service angeboten wird, ausgeschlossen. Angestrebte Reaktionszeiten Schwerwiegender Fehler = zwei Stunden Geringfügiger Fehler = nächster Arbeitstag Produktkorrekturen (PCN) und Softwareupdates zu Wartungszwecken BusinessPartner sind im Rahmen dieses Service dazu berechtigt, Softwareupdates und PCN`s (Product correction note) in der aktuellen Version und ohne Aufpreis zu erhalten, sobald diese verfügbar sind. Avaya stellt entsprechende Lizenzaktualisierungen der registrierten Software bzw. Anwendungen bereit. Avaya stellt keine zusätzlichen Lizenzen oder Softwarekomponenten bereit, die ursprünglich nicht lizenziert waren. 2

3 Avaya benachrichtigt seine BusinessPartner per Web-Subscription-Services, wenn Wartungs-Updates der Software verfügbar sind. Die Updates werden nicht automatisch an die BusinessPartner verschickt. Wenn ein BusinessPartner ein derartiges Update erhalten möchte, muss Avaya entsprechend benachrichtigt werden Support-Zugriff Technischer Support wird auf regionaler Basis und daher nach Möglichkeit in der lokalen Sprache angeboten. Alle Tickets, die über das Web-Ticketing-System an Avaya gesendet werden, sollten in deutscher oder englischer Sprache verfasst werden. Der technische Support kann über das Internet mit Hilfe des Web-Ticketing-Service von Avaya, per oder per Telefon erreicht werden. Die Nutzung unterliegt den Unternehmensanweisungen. Der Support-Zugriff wird für jede Website zwei (2) definierten Ansprechpartnern des BusinessPartners gewährt. Diese Personen müssen über entsprechende technische Fähigkeiten verfügen und entsprechende Produktschulungen durchlaufen haben, um als erster Ansprechpartner für die Zusammenarbeit mit Mitarbeitern des Avaya-Supports zur Lösung offener Fragen zu agieren. Technischer Support wird den Avaya-Kunden auf regionaler Basis und daher nach Möglichkeit in der lokalen Sprache angeboten. Andernfalls ist die Support- Sprache Englisch. Alle Tickets, die über das Web-Ticketing-System an Avaya gesendet werden, sollten in deutscher oder englischer Sprache verfasst werden Folgende Produktfamilien werden vom PSS Service Desk Service unterstützt I3 / I5 Integral Enterprise (I33 / I55 single CPU) Integral Enterprise (I33 / I55 Twin (Dual CPU)) Integral Enterprise (I33 / I55 Multigroup) OSPC (als ein Bestandteil zu den oben gelisteten Systemen) Die oben aufgeführten Systeme müssen über einen supporteten Software Release verfügen. BCC IMS C3000 Healthcare Technischer Support wird für unverändert eingesetzte Produkte und für die Funktionalität einfacher Anwendungen angeboten. Das bedeutet, dass kein Support für Softwareanwendungen angeboten wird, die von einem Avaya BusinessPartner, dem Endkunden oder Dritten angepasst wurden. Wenn die Application angepasst wurde, müssen alle Fehler und Probleme vom BusinessPartner daraufhin untersucht werden, ob sie auch in der unveränderten Version auftreten. Wenn ein Problem nur in der angepassten Version der Application auftritt, muss das Problem an Avaya Professional Services oder den Verkäufer weitergeleitet werden, der die Simple Application für den Endkunden oder den BusinessPartner angepasst hat. Ein derartiger Support ist in diesem Service nicht enthalten. Es wird kein Vor-Ort-Support geleistet. Kurze Problembeschreibung Produkt: Geben Sie an, welche Produkte Sie verwenden. Version: Geben Sie immer die Version des unterstützten Produkts an Komponente: Machen Sie genaue Angaben zu den Komponenten Betriebssystem / Version des Endkunden: Geben Sie das Betriebssystem, die Version und die installierten Service Packs an, unter denen die Software läuft Datenbank: Geben Sie Datenbank, Ver sion und installierte Service Packs an Serverplattform: Geben Sie die Plattform an, auf der die Software läuft Detaillierte Problembeschreibung: Geben Sie die erforderlichen Schritte genau an, damit unser technischer Support Ihr Problem reproduzieren kann 3 Service-Bedingungen 3.1 Allgemeines Bedingungen, die in dieser Service- Beschreibung nicht anderweitig definiert sind, werden in den Service- und Support- Bestimmungen definiert (PSS-Bestimmungen) Tier 1-BusinessPartner müssen die PSS- Vertragsbedingungen unterzeichnen und an Avaya zurückschicken, ehe sie einen PSS Support Service bestellen können Die PSS-Vertragsbedingungen finden Sie im Web-Registrierungs-Tool von Avaya (WRT) und alle Services können dort bestellt werden: Um PSS Services zu erwerben, müssen die Konfiguration und die Seriennummern des gewünschten Avaya-Produkts durch Eingabe in das Web-Registrierungs-Tool bei Avaya registriert werden; außerdem müssen die Telefonnummer des Remote- 3

4 Zugriff-Systems und die entsprechenden Angaben registriert werden, die ein Produkt für PSS Services qualifizieren Die Services müssen mindestens fünf Arbeitstage vor der Inbetriebnahme bestellt und von Avaya angenommen werden Avaya behält sich das Recht vor, die Registrierung eines BusinessPartners abzulehnen, wenn dessen Mitarbeiter den erforderlichen Tier 1- und Tier 2-Support nicht leisten können Um einen Partner Support Maintenance Service zu erwerben, der keinen Tier 2- Support beinhaltet (High Level Services), muss der BusinessPartner die Produktund / oder Serviceautorisierungskriterien für das Supportniveau erfüllen, das von den technischen Mitarbeitern des Business- Partners für das registrierte Produkt gefordert wird Wenn Avaya einen nicht autorisierten Support feststellt oder ein unterstütztes Produkt nicht geeignet ist oder nicht richtig für den PSS Service registriert wurde, behält sich Avaya das Recht vor, die Bereitstellung des registrierten PSS Service zu beenden (binnen einer Frist von 30 Tagen nach schriftlicher Benachrichtigung des BusinessPartners). Alle Services hängen von Land, Produktversion und Verfügbarkeit ab. Die Verfügbarkeit können Sie beim PSS-Helpdesk unter prüfen Die Services sind unabhängig von jeglicher Avaya-Produktgewährleistung Alle Services sind ausschließlich für einen Support nach der Implementierung konzipiert und umfassen nicht die Implementierung selbst oder einen technischen Support vor dem Kauf, sofern nichts anderes vereinbart wurde Alle Service-Bestellungen gelten mindestens ein Jahr und sind im Voraus zu zahlen Im Rahmen dieser Service-Beschreibung soll das Wort Produkt als geeignetes Produkt im Sinne der PSS-Bestimmungen verstanden werden. Unter System ist ein Telekommunikationssystem zu verstehen, das ausschließlich aus geeigneten Produkten besteht. Mit Services sind die in den PSS Bestimmungen definierten Support Services gemeint Der Begriff Reaktionszeit bezeichnet die Zeit zwischen dem Moment, in dem Avaya eine Anfrage eines BusinessPartners (oder Endkunden für bestimmte Services) erhält, und dem Zeitpunkt, zu dem ein Avaya- Ingenieur mit der Remote-Bearbeitung des Tickets beginnt. Die angestrebte Reaktionszeit weist nicht auf die Lösung einer Anfrage hin, da die zur Lösung verschiedener Anfragen benötigte Zeit variieren kann. Die angestrebten Reaktionszeiten sind lediglich angestrebte Zeiten und Avaya übernimmt keinerlei Haftung, wenn diese nicht eingehalten werden 3.2 Software-Updates und Software-Upgrades Software-Updates sind Aktualisierungen, die einem BusinessPartner oder Endkunden zu Wartungszwecken und zur Fehlerbehebung ohne Aufpreis im Rahmen der Support Services zur Verfügung gestellt werden. Diese Aktualisierungen umfassen sämtliche Änderungen, die zur Lösung von Problemen beitragen können, durch die Geräte daran gehindert werden, ihre vom Hersteller vorgesehene Leistung zu bringen. Software- Updates sind auf dem neuesten Stand und werden üblicherweise über eine digitale Oberfläche heruntergeladen. Updates erhalten keine neuen oder zusätzlichen Merkmale. Software-Updates unterliegen den Bedingungen, Einschränkungen und Begrenzungen der Lizenzen, unter denen die Software ursprünglich erworben wurde. Software-Upgrades sind nicht dasselbe wie Software-Updates. Software Upgrades enthalten neue Merkmale und Funktionen. Software-Upgrades und damit verbundene Hardware-Anforderungen sind nicht im Support Service enthalten, können aber als gebührenpflichtiger Service bereitgestellt werden. 3.3 Aufgaben, Pflichten und Serviceausnahmen In den folgenden Abschnitten werden die Pflichten von Avaya und des BusinessPartners bei der Servicebereitstellung sowie Aspekte beschrieben, die explizit vom Service ausgenommen sind. Pflichten von Avaya in Bezug auf PSS Einen Ansprechpartner anbieten, bei dem der BusinessPartner Avaya anrufen und Schwierigkeiten melden kann Problemberichte von BusinessPartnern entgegennehmen Gemeinsam mit den BusinessPartnern das Problem einstufen (schwerwiegend, geringfügig) Probleme der BusinessPartner im Ticketsystem (Maestro) protokollieren Zur Lösung des Problems erforderliche Tests und Messungen durchführen Pflichten des BusinessPartners in Bezug auf den Service Die zur Erfüllung der Serviceverpflichtungen erforderlichen Produkt- und Service autorisierungen erwerben und pflegen Eine permanente Modemverbindung oder ein anderes Gerät bereitstellen, um eingehende DFÜ- Verbindungen und externe 4

5 Verbindungen mit jedem System zu ermöglichen, das für den Service registriert wird, sowie eine direkte Standleitung für Remote-Wartung und Administrationszugang Avaya oder seinen Vertretern Remote-Zugriff auf die zu unterstützenden Systeme gewähren, um eine schnelle Problemdiagnose zu ermöglichen Avaya oder seinen Vertretern Remote-Zugriff auf die zu unterstützenden Systeme gewähren, um die Validierung ihrer Konfiguration durch manuelle Prüfung oder durch Avaya-Tools zur Servicebestandsaufnahme zu ermöglichen Avaya und / oder seinen Vertretern erlauben, vor der Serviceübernahme gegebenenfalls eine Produktzertifizierung, Betriebsfähigkeits- und Bestandsprüfung durchzuführen Angesichts der Service-Strategie von Avaya und des hohen Systemfehlerrisikos durch die Nutzung von System und Prozessor-MSPs sollten die BusinessPartner die Anforderungen der Endkunden bewerten und eine entsprechende Nutzung sicherstellen, um das Potenzial für Systemabstürze zu minimieren. MSPs sind für hoch qualifizierte Endkunden gedacht, die über das nötige Wissen verfügen, um einen eigenen Switch zu warten. Der BusinessPartner sollte den Endkunden darauf hinweisen, dass die MSPs bei einem Besitzerwechsel des Avaya-Produkts nicht übertragen werden können Die Anweisungen des Herstellers bezüglich Installation, Betrieb, Software und Wartung der unterstützen Systeme befolgen Sämtliche für Avaya benötigten Netzwerkdokumentationen bereitstellen, um einen effektiven Support zu ermöglichen. Für Avaya erforderliche Systemkennwörter, Systemzugriff, zugehörige Hardware- und Gerätezugriffskontrollfunktionen bereitstellen, um Support zu ermöglichen, einschließlich der Anforderungen für eine Verbindung mit RAM-Services Nach den Angaben von Avaya eine angemessene Umgebung, Elektrische- und Telekommunikationsverbindungen bereitstellen Das Avaya Support Center mit folgenden Informationen versorgen, wenn ein Problem gemeldet wird: - Site Identification Nummer von Avaya - BusinessPartner-Kontaktdaten - Gegebenenfalls Modellnummer und Seriennummer des betroffenen Produkts - Beschreibung / Schwere des Problems - Gegebenenfalls entsprechende Versanddaten Avaya über Änderungen oder Upgrades bei Systemsoftware oder -konfiguration informieren Mitarbeiter des BusinessPartners, die befugt sind, für das Unternehmen Entscheidungen bezüglich Wartung und Support von Systemen zu treffen, müssen während des Supportzeitraums verfügbar sein. Die Mitarbeiter müssen über folgende Befugnisse verfügen: - Alle Aufträge oder Einzelfall (T&M)- Rechnungen genehmigen, die außerhalb des PSS Vertrages sind - Technischen Support außerhalb der Geschäftszeiten und damit verbundene Sonder-Abrechnung genehmigen - Zugang außerhalb der normalen Geschäftszeiten ermöglichen dazu müssen eventuell spezielle Sicherheitsvorkehrungen für Avaya-Mitarbeiter berücksichtigt werden, wie z. B. Zugangskarten, Türcodes und Ausweise - Avaya-Mitarbeitern Zugang zu den Produkten ermöglichen, damit sie technischen Vor-Ort-Support leisten können - Avaya-Mitarbeitern für die Arbeit an den Systemen angemessene Kommunikationseinrichtungen und Arbeitsbereiche zur Verfügung stellen Ausnahmen Folgende Leistungen sind nicht enthalten Die Bereitstellung oder Installation von Hardware-Upgrades oder Programmänderungen zur Erweiterung der Funktionalität der unterstützten Systeme Der Support oder die Wartung nicht registrierter Systeme, Technologien, Telekommunikationsdienste und dergleichen Support von Handapparaten, Terminals, externen Stromsystemen oder Konsumartikeln Bereitstellung von Vor-Ort-Services, soweit nicht gesondert vereinbart 3.4 Avaya-Richtlinie für Hersteller-Support: Support-Ende Nach einer gewissen Zeit kann Avaya die Services für unterstützte Produkte beenden oder ihren Leistungsumfang einschränken, wenn Avaya oder der Dritthersteller für sie das Lebensende, Service-Ende, Support- Ende, Herstellungsende erklärt oder sie mit einer ähnlichen Bezeichnung ( Support- Ende ) versieht. Avaya ist bemüht, das Support-Ende eines unterstützen Produkts auf ähnliche Weise wie andere Supportinformationen mitzuteilen ( z. B. durch Bekanntgabe auf den Support-Websites von Avaya). Die Einstellung oder Umfangseinschränkung tritt ab dem effektiven Datum der Mitteilung des Herstellers über das Support-Ende in Kraft. Bei Einstellung werden die entsprechenden Produkte aus der Liste der unterstützten Produkte entfernt und die Tarife können entsprechend angepasst werden. Wenn Avaya Services für Produkte mit Support-Ende anbietet ( Erweiterter Support ), werden die Beschrei- 5

6 bung der im erweiterten Support enthaltenen Services und die geltenden Gebühren zum Zeitpunkt der Benachrichtigung durch Avaya veröffentlicht. Avaya-Richtlinie für Hersteller-Support Avaya leistet Hersteller-Support für neue Hardware- und Softwareprodukte, darin eingeschlossen: Verfügbarkeit von Hardware-Ersatzteilen Technischer Tier 4-Support (Avaya-Labore) Regelmäßige Hardware- / Software- Updates oder -Patches Produktänderungsmitteilungen (PCNs), Interaktions- und Kompatibilitätslösungen (z. B. Fixes / Patches / Updates) Aktualisierung von Produktdokumentationen und anderen Web-basierten Informationen. Die Avaya-Richtlinie gibt den Mindestzeitraum an, in dem noch Herstellersupport für ein von Avaya hergestelltes Produkt angeboten wird, wenn es mit dem Attribut Verkaufsende versehen wurde. Das Verkaufsende ist das letzte Datum, zu dem ein bestimmtes Hardwareprodukt oder eine Softwareversion im Handel erhältlich ist. Die Bezeichnung bedeutet, dass das Produkt nicht mehr hergestellt und als neu verkauft wird. Es werden auch keine Erweiterungen, Ersatzteile oder Upgrades mehr bereitgestellt. Extended Maintenance Support von Avaya Global Services Extended Maintenance Support von Avaya kann im Rahmen einer Servicevereinbarung geleistet werden und ist nicht mit dem Herstellersupport identisch. In der Tat wird Avaya Global Services nach eigenem Ermessen die Verfügbarkeit bestimmter Wartungsangebote über den Manufacturer Support hinaus erweitern (Extended Maintenance Support). Es kann sein, dass neue Avaya-Servicevereinbarungen und -Vertragsverlängerungen angeboten werden. Die Vertragsdauer kann allerdings je nach Produkt variieren und die Preise können dem erweiterten Support angepasst werden. Bestehende Vereinbarungen mit Avaya Global Services behalten über den Ablauf hinaus ihre Gültigkeit und unterliegen den Bestimmungen der Wartungsvereinbarung. Jedoch gelten unter anderem folgende Einschränkungen: Kein laufender technischer Support (Tier 4 / Avaya-Labore) Keine weiteren Hardware- / Softwareverbesserungen (z. B. PCNs, Bug-Fixes, Interaktions- / Verwendbarkeitslösungen) Da für Produkte, deren Verkaufsende erreicht wurde, auch keine Ersatzteile mehr her gestellt werden, kann die Knappheit an Bauteilen für bestimmte Produkte oder Kom ponenten einen Austausch mit Ersatzmaterialien erfordern, wodurch Verzögerungen bei den Reaktions- oder Reparaturzeiten entstehen können. Über Avaya Avaya ist ein weltweit führender Anbieter von Kommunikationssystemen für Unternehmen jeder Größenordnung. Dazu gehören Lösungen für Unified Communications, Contact Center und Datennetze sowie Dienstleistungen, die sowohl über Avaya direkt als auch über Vertriebspartner erhältlich sind. Kunden setzen Avaya Lösungen und Services ein, um die Effizienz ihrer Geschäftsprozesse zu steigern, die Zusammenarbeit von Mitarbeitern, Kunden und Partnern zu optimieren, den Kundenservice zu verbessern und ihre Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen. Für die Branchen Fertigung, Finanzdienstleistung, Gesundheitswesen, Hotellerie und öffentlicher Dienst stehen spezifische Lösungen zur Verfügung. Weitere Informationen unter Avaya Deutschland GmbH Avaya GmbH & Co. KG Kleyerstraße 94 D Frankfurt/Main T GO AVAYA bzw. T avaya.de 2010 Avaya Inc., Avaya Deutschland GmbH und Avaya GmbH & Co. KG. Alle Rechte vorbehalten. Avaya und das Avaya-Logo sind eingetragene Marken von Avaya Inc., Avaya Deutschland GmbH und Avaya GmbH & Co. KG in den USA und in anderen Ländern. Alle durch, oder SM gekennzeichneten Marken sind eingetragene Marken, Marken bzw. Service-Marken von Avaya Inc., Avaya Deutschland GmbH und Avaya GmbH & Co. KG. Alle anderen Marken sind Eigentum der jeweiligen Inhaber. Avaya besitzt unter Umständen auch Markenrechte an anderen hier verwendeten Begriffen. Verweise auf Avaya umfassen auch das Unternehmen Nortel Enterprise, das zum 18. Dezember 2009 erworben wurde. SVC4256 GE 11/10 WAK Änderungen vorbehalten Gedruckt in Deutschland auf 100 % chlorfreiem Papier.

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