Weitere Ergebnisse 2015

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1 2,2,96 3,0 2,23 3,04 2,80,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,2 2,0 2,5,77 2,4 2,70 2,37 2,37,97 2,52 3,0 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05,77 3,78 3,22,93 2,03 3,52,89 3,9 3,6 3,52 3,68,8 3,5 2,64 3,49 2,90 2,2 2,0 2,5 2,63,86 3,29 3,5,97 2,87 2,50 3,53 2,66 2,94,88 3,07 2,8,68,96 3,0 3,04 Weitere Ergebnisse 205 Gesetzliche Krankenkassen

2 Projektziele und Studiendesign Der Kundenmonitor Deutschland ist eine branchenübergreifende Benchmarking-Studie zur Kundenorientierung im deutschen B-to-C-Markt, die seit 992 jährlich erhoben wird. Im Mittelpunkt der Untersuchung stehen die einzelnen Aspekte der Kundenzufriedenheit und die Qualität der Kundenbeziehung sowie deren Auswirkungen auf die Kundenbindung. Projektziele: Erforschung der Marktgegebenheiten in bestimmten Branchen auf Basis wissenschaftlich begründeter Methoden Herausstellung der Bestleistungen für brancheninternes und branchenübergreifendes Benchmarking Ermittlung der Vertriebs- und Gefährdungspotenziale Aufzeigen der Kundenwahrnehmung in einzelnen Qualitätsbereichen zur schnellen und flexiblen Anpassung der Angebote, Prozesse und Ergebnisse von Dienstleistern Bereitstellung von repräsentativen Kennziffern zur Kundenorientierung für Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Controlling und Qualitätsmanagement Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in Deutschland zum Ausbau der Wettbewerbsfähigkeit Erhebung Krankenkassen und -versicherungen: Kontaktfragen: Sind Sie privat oder gesetzlich krankenversichert? Bei welcher gesetzlichen oder privaten Krankenversicherung haben Sie Ihre Vollversicherung? Die Branchenstichprobe Krankenkassen und -versicherungen umfasst telefonische Interviews (CATI), davon zu gesetzlichen Krankenkassen Gesamtstichprobe repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 6 Jahre, Erhebung durchgeführt nach ADM-Standard Befragungszeit: 8. August 204 bis 2. August 205 Herausgeber:, München kundenmonitor@servicebarometer.de

3 Untersuchte Branchen Deutschland 205 Branchengruppe Finanzdienstleister Banken und Sparkassen (4.662 geführte Interviews CATI) Bausparkassen (2.78 CATI) Krankenkassen und -versicherungen (7.998 CATI) Nonbanks (inkl. Geldanlagen, Kredite, Online-Bezahlsysteme, 692 CAWI) Branchengruppe Handel Bau- und Heimwerkermärkte (4.73 CATI) Baumarkt-Onlineshops (.447 CAWI) Drogeriemärkte (3.53 CATI) Fotoservice-Anbieter (.369 CAWI) Hörgeräteakustiker (763 CATI) Lebensmittelmärkte (8.626 CATI) Optiker (.002 CATI) Versandapotheken (3.929 CAWI) Branchengruppe Infrastruktur Krankenhäuser/Kliniken (663 CATI) Stromversorger (4.600 CATI) Branchengruppe Logistik Briefpost* (809 CATI) Postfilialen* (6.74 CATI) Branchengruppe Mobilität Autowerkstätten (3.77 CAWI) Fluggesellschaften (2.707 CAWI) Mobilität (inkl. Carsharing, Fernbusanbieter, CAWI) Branchengruppe Telekommunikation Internetanbieter (.626 CAWI) Mobilfunkanbieter (3.522 CAWI) Sonstige Branchen Elektrohaushaltsgroßgeräte (Kundendienst) (.44 CATI) Soziale Netzwerke (.250 CAWI) Video- und Filmportale (750 CAWI) * Für einzelne Abnehmer exklusiv bereitgestellte Branchen. Die Ergebnisse stehen nur diesen zur Verfügung.

4 Kundenzufriedenheit in Deutschland 205,60,80,78 Optiker (+) / Versandapotheken (+5) (+) Autowerkstätten / (+4) Fotoservice-Anbieter,90 Elektrohaushaltsgroßgeräte (Kundendienst),98 Fernbusanbieter 2,04 (±0) Krankenkassen und -versicherungen 2,0 (+6) Baumarkt-Onlineshops 2,2 (+4) Krankenhäuser/Kliniken 2,24 (+7) Stromversorger 2,3 (-8) Briefpost / Internetanbieter 2,35 2,00 2,40,93 Online-Bezahlsysteme,99 Drogeriemärkte (+) 2,07 Hörgeräteakustiker (-3) 2, Video- und Filmportale (+2) Banken und Sparkassen (-) / Fluggesellschaften (+) / Mobilfunkanbieter (+5) 2,25 Lebensmittelmärkte (±0) 2,32 Bausparkassen (+3) / Postfilialen (+2) 2,39 Bau- und Heimwerkermärkte (+) (+3) Soziale Netzwerke 2,67 2,60 2,80 Studiendesign Mittelwerte der Globalzufriedenheit auf der Skala vollkommen zufrieden (=), sehr zufrieden (=2), zufrieden (=3), weniger zufrieden (=4) und unzufrieden (=5) In Klammern: Veränderung zum Vorjahr in Basispunkten Fragestellung: Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen dieses (hauptsächlich genutzten) Anbieters insgesamt? Gesamtbasis der Studie: Befragte, davon telefonisch (Bevölkerung ab 6 Jahre) und online (6 bis 69 Jahre) Befragungszeitraum: August 204 bis August 205

5 Gesetzliche Krankenkassen 205 Verteilung ausgewählter Anbieter Barmer GEK TK DAK-Gesundheit AOK Bayern AOK Baden-Württemberg AOK Plus IKK classic KKH AOK Rheinland-Hamburg AOK Nordwest AOK Niedersachsen Knappschaft AOK Nordost BKK Mobil Oil SBK AOK Hessen Deutsche BKK AOK Rheinland-Pfalz/Saarland Sonstige/Weiß nicht/k.a. 5% 4% 4% 4% 3% 3% % % 4% 4% 0% 2 Anbieter mit mindestens 00 Befragten Prozentangaben basieren auf gewichteten Fallzahlen Befragungszeitraum: 8. August 204 bis 2. August 205 Basis GKV: Befragte ab 6 Jahre (CATI)

6 Globalzufriedenheit Gesetzliche Krankenkassen % 90% 80% 70% Überzeugte Kunden 64% Mittelwert: 2,0 60% 50% 40% 30% 30% 34% 3 Enttäuschte Kunden 4% 20% 0% 0% Vollkommen zufrieden 3% Sehr zufrieden Zufrieden Weniger zufrieden % Unzufrieden Wie zufrieden sind Sie dabei als Mitglied/Kunde insgesamt? Sind Sie Befragungszeitraum: 8. August 204 bis 2. August 205 Basis GKV: Befragte ab 6 Jahre (CATI)

7 Vergleich der Globalzufriedenheit Gesetzliche Krankenkassen 205 (Anbieter mit mindestens 00 Befragten) Durchschnitt Globalzufriedenheit 2,0 2,60 2,50 2,40 2,30 2,0 2,00,90,80,70,60 BKK Mobil Oil SBK TK IKK classic Knappschaft Deutsche BKK AOK Plus Barmer GEK KKH AOK Nordwest AOK Rheinland-Pfalz/Saarland AOK Hessen DAK-Gesundheit AOK Rheinland/Hamburg AOK Baden-Württemberg AOK Bayern AOK Niedersachsen AOK Nordost 2, 2,5 2,7 2,8 2,22 2,23 2,25 2,25 2,3 2,35 2,36 2,37,84,84,89,96 2,02 2,03 Wie zufrieden sind Sie dabei als Mitglied/Kunde insgesamt? Sind Sie Mittelwerte von vollkommen zufrieden (=) bis unzufrieden (=5) Anbieter mit mindestens 00 Befragten, der Branchendurchschnitt enthält auch Anbieter mit weniger als 00 Befragten Kein signifikanter Unterschied zu SBK, TK und IKK classic (90%-Niveau) Befragungszeitraum: 8. August 204 bis 2. August 205 Basis GKV: Befragte ab 6 Jahre (CATI)

8 Top-Anbieter Preis-Leistungs-Verhältnis Gesetzliche Krankenkassen 205 (Anbieter mit mindestens 00 Befragten) Durchschnitt Preis-Leistungs-Verhältnis 2,45 2,90 2,80 2,70 2,60 2,50 2,40 2,30 2,0 2,00,90 BKK Mobil Oil SBK Knappschaft TK Deutsche BKK IKK classic AOK Plus.. 2,43 2,4 2,9 2,26 2,30 2,33 2,34 Wenn Sie den insgesamt gebotenen Leistungen den Preis gegenüberstellen, wie zufrieden sind Sie mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis dieser Krankenkasse? Sind Sie Mittelwerte von vollkommen zufrieden (=) bis unzufrieden (=5) Anbieter mit mindestens 00 Befragten, der Branchendurchschnitt enthält auch Anbieter mit weniger als 00 Befragten Kein signifikanter Unterschied zu SBK und Knappschaft (90%-Niveau) Befragungszeitraum: 8. August 204 bis 2. August 205 Basis GKV: Befragte ab 6 Jahre (CATI)

9 Top-Anbieter Wiederwahlabsicht Gesetzliche Krankenkassen 205 (Anbieter mit mindestens 00 Befragten) Durchschnitt Wiederwahlabsicht,64 2,0 2,00,90,80,70,60,50,40,30,20,0 Knappschaft AOK Plus TK SBK IKK classic BKK Mobil Oil AOK Nordost..,45,45,46,5,53,54,58 Würden Sie sich auf Grund Ihrer Erfahrung wieder bei dieser Krankenkasse versichern? Mittelwerte von bestimmt (=) bis bestimmt nicht (=5) Anbieter mit mindestens 00 Befragten, der Branchendurchschnitt enthält auch Anbieter mit weniger als 00 Befragten Kein signifikanter Unterschied zu AOK Plus, TK, SBK, IKK classic, BKK Mobil Oil und AOK Nordost (90%-Niveau) Befragungszeitraum: 8. August 204 bis 2. August 205 Basis GKV: Befragte ab 6 Jahre (CATI)

10 Top-Anbieter Weiterempfehlungsabsicht Gesetzliche Krankenkassen 205 (Anbieter mit mindestens 00 Befragten) Durchschnitt Weiterempfehlungsabsicht 2,03 2,50 2,40 2,30 2,0 2,00,90,80,70,60,50 Knappschaft TK IKK classic BKK Mobil Oil AOK Plus SBK AOK Nordwest..,76,78,8,84,86,86,93 Werden Sie diese Krankenkasse an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen? Mittelwerte von bestimmt (=) bis bestimmt nicht (=5) Anbieter mit mindestens 00 Befragten, der Branchendurchschnitt enthält auch Anbieter mit weniger als 00 Befragten Kein signifikanter Unterschied zu TK, IKK classic, BKK Mobil Oil, AOK Plus, SBK und AOK Nordwest (90%-Niveau) Befragungszeitraum: 8. August 204 bis 2. August 205 Basis GKV: Befragte ab 6 Jahre (CATI)

11 Top-Anbieter Wettbewerbsvorteile Gesetzliche Krankenkassen 205 (Anbieter mit mindestens 00 Befragten) Durchschnitt Wettbewerbsvorteile 2,57 3,00 2,90 2,80 2,70 2,60 2,50 2,40 2,30 2,0 2,00 TK Knappschaft AOK Plus BKK Mobil Oil SBK IKK classic.. 2,56 2,43 2,45 2,33 2,6 Glauben Sie, dass Ihnen diese Krankenkasse mehr Vorteile bietet als andere Anbieter, die für Sie in Frage kommen? Mittelwerte von bestimmt (=) bis bestimmt nicht (=5) Anbieter mit mindestens 00 Befragten, der Branchendurchschnitt enthält auch Anbieter mit weniger als 00 Befragten Kein signifikanter Unterschied zu Knappschaft (90%-Niveau) Befragungszeitraum: 8. August 204 bis 2. August 205 Basis GKV: Befragte ab 6 Jahre (CATI)

12 Fragestellungen und Antwortskala Die meisten im Kundenmonitor Deutschland verwendeten Fragestellungen basieren auf einer verbalisierten 5er-Skala. Für die Fragen zur Kundenzufriedenheit lauten die einzelnen Skalenausprägungen Vollkommen zufrieden, Sehr zufrieden, Zufrieden, Weniger zufrieden und Unzufrieden. Für die Zustimmungsfragen (z. B. Kundenbindung) Bestimmt, Wahrscheinlich ja, Eventuell, Wahrscheinlich nicht, Bestimmt nicht. Die einzelnen Fragen beziehen sich dabei in der Regel jeweils auf den vom Kunden hauptsächlich genutzten Anbieter. Fragestellungen zu den Globalkennziffern: Globalzufriedenheit Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen von diesem (hauptsächlich genutzten) Anbieter insgesamt? - Vollkommen zufrieden - Sehr zufrieden - Zufrieden - Weniger zufrieden - Unzufrieden Preis-Leistungs-Verhältnis Wenn Sie den insgesamt gebotenen Leistungen den Preis gegenüberstellen, wie zufrieden sind Sie mit dem Preis- Leistungs-Verhältnis dieses Anbieters? Wiederkauf-/Wiederwahlabsicht Werden Sie bei Bedarf wieder bei diesem Anbieter Leistungen nachfragen? Weiterempfehlungsabsicht Werden Sie diesen Anbieter an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen? Wettbewerbsvorteile Glauben Sie, dass Ihnen dieser Anbieter mehr Vorteile bietet als andere Anbieter, die für Sie in Frage kommen?

13 Fragestellungen in der Branche Krankenkassen und -versicherungen 205 Kontaktfragen: Sind Sie privat oder gesetzlich krankenversichert? Bei welcher gesetzlichen oder privaten Krankenversicherung haben Sie Ihre Vollversicherung? Kernfragen: Globalzufriedenheit Zufriedenheit mit Preis-Leistungs-Verhältnis Wiederwahlabsicht Weiterempfehlungsabsicht Wettbewerbsvorteile des Anbieters aus Kundensicht Kontaktart und Kontakthäufigkeit zum Anbieter Zufriedenheit mit Kontakt Einschätzung Leistungsumfang, Service, Konditionen und Werbung im Wettbewerbsvergleich Dauer der Kundenbeziehung Beschwerderate, -zufriedenheit und -grund Soziodemographische Strukturdaten Branchenspezifische Fragen: Persönlich versichert oder mitversichert (nur GKV) Zufriedenheit mit branchenspez. Leistungsmerkmalen - Leistungsumfang - Verständlichkeit schriftl. Unterlagen/Korrespondenz - Bearbeitung von Leistungsansprüchen Dauer der Bearbeitung des letzten Leistungsanspruchs Häufigkeit aktiver Betreuung durch Anbieter Zufriedenheit mit aktiver Betreuung und persönlichem Ansprechpartner Teilnahme an Bonusprogramm und Zufriedenheit damit (nur GKV) Informationsquellen Einschätzung der Absicherung Vorheriger Anbieter, Gründe für Wechsel zu jetzigem Anbieter (nur GKV) Wechselabsicht und zukünftiger Anbieter Bestehende Zusatzversicherung(en): Anbieter, Abschlussweg (nur GKV), Gesamtzufriedenheit, Zufriedenheit mit Preis-Leistungs-Verhältnis