Erfolgsfaktoren von Fitness Studios

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1 Erfolgsfaktoren von Fitness Studios Basisreport Kundenzufriedenheitsanalyse in Fitness Studios

2 Inhaltsverzeichnis A. Einführung und Studiendesign 3 B. Struktur der Befragten 7 C. Status Quo in Fitness Studios 14 D. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in Fitness Studios 23 E. Positive und negative Eigenschaften von Fitness Studios 28 F. Analysereport und Benchmark-Tool Fitness Studio Loyalty Check 38 G. Die INNOFACT AG 42 2

3 A. Einführung und Studiendesign 3

4 Einführung Der Fitnessmarkt erlebt in den letzten Jahren einen deutlichen Aufschwung. Rund 13,5 Mio. Deutsche trainieren derzeit regelmäßig in Fitness Studios. Die Studie Erfolgsfaktoren von Fitness Studios wurde im Februar 2008 vom Düsseldorfer Marktforschungsinstitut INNOFACT AG in Kooperation mit dem Deutschen Sportstudioverband e.v. (DSSV) realisiert. Ziel dieser repräsentativen Befragung ist die Darstellung der Faktoren, die für ein Fitness Studio eine wichtige Rolle spielen, um erfolgreich zu sein. In diesem Report werden die Basis-Ergebnisse der Studie übersichtlich dargestellt. Sie liefert zunächst einen Status Quo deutscher Fitness Studios und geben zudem auch Aufschluss darüber, weshalb Kundenzufriedenheit für Fitness Studios ein entscheidendes Kriterium ist. Neben diesem Basis-Report bietet die INNOFACT AG zusätzlich einen vertiefenden Report an, der darlegt, was die wirklichen Treiber für die Kundenzufriedenheit bei deutschen Fitness Studios sind, d.h. wie einzelne Kriterien im Zusammenhang mit der Gesamtzufriedenheit stehen und welchen Einfluss sie darauf ausüben. Diese Ergebnisse direkt aus dem Blickwinkel der Studiomitglieder liefern somit wichtige Erkenntnisse, um sowohl Stärken als auch mögliche Schwachstellen im Fitness Studio darzulegen, und entsprechende Schritte einzuleiten, um die Kundenzufriedenheit langfristig zu optimieren. Karin Hagemann, INNOFACT AG, Senior Consultant Martin Smets, INNOFACT AG, Consultant 4

5 Studiendesign Zielgruppe: Befragt wurden Männer und Frauen (jeweils 50%) ab 14 Jahren (quotiert nach Alter und Geschlecht gemäß den Angaben der Allensbacher Markt- und Werbeträger-Analyse (AWA) 2007: Besuch im Fitness Studio ). Methode: Online-Befragung. Die Befragten wurden aus dem INNOFACT Verbraucherpanel (über identitätssicher registrierte Verbraucher) rekrutiert. Eine zufällige Stichprobe wurde per eingeladen und konnte am Onlinefragebogen teilnehmen. Der Zugang zur Onlinebefragung war für jeden dieser Teilnehmer nur über eine individuelle Transaktionsnummer möglich. Mehrfachteilnahmen waren ausgeschlossen. Stichprobe: n = Befragte Feldzeit: Februar

6 Screenshot der Befragung 6

7 B. Struktur der Befragten Geschlechts- und Altersverteilung Wie häufig üben die Befragten bestimmte sportliche Aktivitäten aus? Wie viele der befragten Mitglieder trainieren in Studio-Ketten und wie viele in Einzelstudios? In Studios welcher örtlichen Lage (Innenstadt, außerhalb, ) trainieren die Befragten? 7

8 Geschlecht und Alter der Befragten Bitte geben Sie Ihr Geschlecht an. Wie alt sind Sie? (Basis: alle Befragten, n = 1.001; Quotierung nach den Angaben der AWA 2007) Geschlecht Alter Jahre 8% Jahre 27% Jahre 23% 50% 50% Jahre 20% Jahre 13% Jahre 8% männlich weiblich 70 Jahre und älter 2% In deutschen Fitness Studios trainieren Frauen und Männer zu gleichen Anteilen. Der Großteil der Trainierenden ist dabei zwischen 20 und 39 Jahren alt. 8

9 Ausübung bestimmter sportlicher Aktivitäten Wie häufig machen Sie die folgenden Dinge? (Basis: alle Befragten, n = 1.001; Nur Befragte, die ins Fitness Studio gehen werden zur Befragung zugelassen; Werte in Prozent) Schwimmen Trainieren im Fitness Studio Mehr als die Hälfte aller Befragten gibt an zumindest 1 Mal pro Woche ins Fitness Studio zu gehen. Joggen Fußball Spielen Tennis Spielen Leichtathletik mehr als 1 Mal in der Woche 1 Mal in der Woche 2-3 Mal im Monat 1 Mal im Monat Alle 2-3 Monate Seltener als alle 3 Monate Gar nicht 9

10 Trainingsfrequenz der Trainierenden im Studio Wie häufig machen Sie die folgenden Dinge? Trainieren im Fitness Studio (Basis: alle Befragten, n = 1.001; Nur Befragte, die ins Fitness Studio gehen werden zur Befragung zugelassen; Werte in Prozent) Männer Frauen Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre und älter mehr als 1 Mal in der Woche 1 Mal in der Woche 2-3 Mal im Monat 1 Mal im Monat Alle 2-3 Monate Seltener als alle 3 Monate Gar nicht 10

11 Art des Fitness Studios Trainieren Sie in einer Studio-Kette oder in einem individuellen Einzelstudio? (Basis: alle Befragten, n = 1.001) Kette vs. Einzelstudio Insgesamt ist die Verteilung der Befragten auf Ketten oder Einzelstudios sehr ausgeglichen. 51% 49% Kette Einzelstudio 11

12 Örtliche Lage des Studios Wie würden Sie die örtliche Lage Ihres Studios einstufen? (Basis: alle Befragten, n = 1.001) Gesamt Lage des Studios Kette Einzelstudio 33% Direkte Innenstadt 42% 24% Randgebiet der Innenstadt 51% 56% 60% Außenbezirk / grüne Wiese 7% 12% 16% Mehr als die Hälfte der Befragten besucht Fitness Studios im Randgebiet der Innenstadt. Ketten liegen eher im Stadtgebiet, vermutlich weil es hier viele Studio-Filialen gibt. Einzelstudios hingegen befinden sich eher in Randgebieten der Stadt oder in Außenbezirken. 12

13 Zwischenfazit: Struktur der Befragten Gemäß den Angaben der Allensbacher Markt- und Werbeträger-Analyse 2007 trainieren Frauen und Männer zu etwa gleichen Anteilen im Fitness Studio. Ein Großteil der befragten Mitglieder ist zwischen 20 und 39 Jahren alt. Tendenziell sind die befragten Mitglieder sehr aktiv. So geben 39% an mehrmals pro Woche im Studio zu trainieren und 24% trainieren immerhin einmal pro Woche. Die Stichprobe beinhaltet Mitglieder von Ketten und Einzelstudios zu nahezu gleichen Anteilen. Die Befragten trainieren hauptsächlich in Studios die im Randgebiet der Stadt liegen (56%). 13

14 C. Status Quo in Fitness Studios Wie sind die Befragten auf ihr Studio aufmerksam geworden? Was sind ausschlaggebende Gründe für Mitglieder im Fitness Studio zu trainieren? Wie werden die mittrainierenden Personen wahrgenommen? Wie viele persönliche Kontakte haben sie im Studio? Werden Renovierungen im Studio oder Erneuerungen von Trainingsgeräten wahrgenommen? Wie steht es um die Innovationskraft und das Trendbewusstsein von Studios? 14

15 Impulsgeber für die Studiowahl Wie sind Sie persönlich genau auf dieses Fitness Studio aufmerksam geworden? (Basis: alle Befragten, n = 1.001; Mehrfachnennungen möglich) Impuls für Studiowahl Anzeigenwerbung in Zeitung/ Zeitschrift Plakat/ Außenwerbung Beim 'Vorbeigehen' bemerkt Direktwerbung/ Postwurfsendung Promoter auf der Straße Empfehlung von Freunden/ Bekannten/ Familie Testbericht/ redaktioneller Artikel in Zeitung/ Zeitschrift/ TV etc. 11% 12% 9% 13% 18% 9% 22% 23% 21% 10% 11% 9% 5% 7% 3% 4% 6% 2% 53% 49% 57% Gesamt Kette Einzelstudio Für den Großteil der Befragten ist die Weiterempfehlung von Freunden/ Bekannten oder Familienmitgliedern wichtigstes Kriterium bei der Wahl des Fitness Studios. 15

16 Ausschlaggebende Gründe für das Training im Fitness Studio (1/2) Was sind für Sie wichtige Gründe, in einem Fitness Studio zu trainieren? Wir geben Ihnen 100 Prozentpunkte, die Sie bitte je nach Wichtigkeit der einzelnen Kriterien verteilen. (Basis: alle Befragten, n = 1.001; Mittelwerte; Je höher der Wert, desto entscheidender ist das Kriterium) Gesundheit: Um meine Fitness zu verbessern Total 19,82 Gesundheit: Um mich allgemein besser zu fühlen 18,81 Gesundheitliche Gründe stehen beim Besuch im Fitness Studio an erster Stelle, gefolgt von Gründen die das Aussehen betreffen. Dagegen scheinen Freizeitaspekte kaum eine Rolle zu spielen für die Motivation im Fitness Studio zu trainieren. Aussehen: Um mein Aussehen durch Gewichtsabnahme zu verbessern Gesundheit: Um meine Kraft/ Koordination zu verbessern Aussehen: Um mein Aussehen durch mehr Muskeln zu verbessern Gesundheit: Reha/ um wieder gesund zu werden Freizeit: Um meine Freizeit ganz allgemein sinnvoll zu verbringen 4,41 6,80 9,99 15,75 15,21 Freizeit: Weil ich dort Leute treffe, die ich kenne 4,32 Freizeit: Um neue Leute kennen zu lernen 3,53 Weitere Gründe 1,37 0% 5% 10% 15% 20% 25% 16

17 Ausschlaggebende Gründe für das Training im Fitness Studio (2/2) Was sind für Sie wichtige Gründe, in einem Fitness Studio zu trainieren? Wir geben Ihnen 100 Prozentpunkte, die Sie bitte je nach Wichtigkeit der einzelnen Kriterien verteilen. (Basis: alle Befragten, n = 1.001; Mittelwerte; Je höher der Wert, desto entscheidender ist das Kriterium) Gesundheit: Um meine Fitness zu verbessern Kette Einzelstudio Der Gesundheitsaspekt Fitness zu verbessern steht sowohl bei Ketten als auch bei Einzelstudios im Vordergrund. Insgesamt zeigt sich aber, dass bei Befragten die bei Ketten trainieren der Faktor Aussehen eine größere Relevanz hat als für Mitglieder von Einzelstudios. Bei Einzelstudios stehen eher gesundheitliche Aspekte im Vordergrund. Gesundheit: Um mich allgemein besser zu fühlen Aussehen: Um mein Aussehen durch Gewichtsabnahme zu verbessern Gesundheit: Um meine Kraft/ Koordination zu verbessern Aussehen: Um mein Aussehen durch mehr Muskeln zu verbessern Gesundheit: Reha/ um wieder gesund zu werden Freizeit: Um meine Freizeit ganz allgemein sinnvoll zu verbringen Freizeit: Weil ich dort Leute treffe, die ich kenne Freizeit: Um neue Leute kennen zu lernen Weitere Gründe 0% 5% 10% 15% 20% 25% 17

18 Wahrnehmung des mittrainierenden Publikums im Studio Wie würden Sie das Publikum in Ihrem Studio beschreiben? (Basis: alle Befragten, n = 1.001; Dargestellt sind Mittelwerte) Eher alt Eher jung Eher hip, trendy, modern Eher unmodern, konservativ Eher Profisportler Eher Freizeitsportler Eher gehobenes Publikum Eher einfaches Publikum Eher Harttrainierende Eher Normaltrainierende Eher sympathisch Eher unsympathisch Eher spaßorientiert Kette Einzelstudio ++ О ++ Eher verbissen / ehrgeizig Bei Ketten wird das Publikum eher als etwas jünger und moderner eingestuft. Das Publikum in Einzelstudios wird hingegen leicht sympathischer wahrgenommen. Hier trifft man überwiegend weniger hart trainierende Freizeitsportler an. 18

19 Anzahl persönliche Kontakte im Studio Was schätzen Sie in etwa, wie viele Personen kennen Sie in Ihrem Fitness Studio persönlich, d.h. mit wie vielen Personen unterhalten Sie sich in etwa dort vor Ort? (Basis: alle Befragten, n = 1.001) Anzahl persönliche Kontakte Ich kenne gar keine anderen Personen 1-2 Personen 3-5 Personen 6-10 Personen Personen Personen Personen Personen Personen Mehr als 50 Personen 6% 8% 5% 12% 9% 8% 11% 5% 3% 6% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 0% 0% 1% 1% 1% 1% 17% 22% 25% 22% 29% 34% 34% 34% Gesamt Kette Einzelstudio Hinsichtlich der Anzahl persönlicher Kontakte im Studio zeigt sich, dass das Training bei einer Kette tendenziell etwas anonymer ist als in Einzelstudios. 19

20 Letzte Renovierung des Studios und Erneuerung der Geräte Wann ist Ihr Studio ungefähr das letzte Mal renoviert worden? Wann sind die Geräte in Ihrem Studio ungefähr das letzte Mal erneuert worden? (Basis: alle Befragten, n = 1.001) Letzte Renovierung des Studios Letzte Erneuerung der Geräte Gesamt Kette Einzelstudio Innerhalb der letzten 6 Monate 13% 14% 12% Innerhalb der letzten 6 Monate 12% 13% 12% Innerhalb der letzten 12 Monate 21% 19% 23% Innerhalb der letzten 12 Monate 23% 21% 26% Innerhalb der letzten 2 Jahre 24% 23% 24% Innerhalb der letzten 2 Jahre 21% 22% 19% Innerhalb der letzten 3 Jahre 7% 7% 8% Innerhalb der letzten 3 Jahre 8% 7% 9% Das ist länger als 3 Jahre her 5% 4% 6% Das ist länger als 3 Jahre her 5% 4% 7% 30% 31% Das weiß ich nicht 33% Das weiß ich nicht 34% 27% 28% Rund 30% aller Befragten sind sich über Renovierungen im Studio oder über Erneuerungen der Geräte im Studio gar nicht bewusst bzw. wissen nicht wann/ob diese stattgefunden haben. Die meisten Studios sind innerhalb der letzten 2 Jahre renoviert worden, ebenso wie die Geräte. 20

21 Innovationskraft und Trendbewusstsein des Studios Finden Sie, dass in Ihrem Studio immer die neuesten und aktuellsten Geräte angeboten bzw. die neuesten Trends aufgegriffen werden? (Basis: alle Befragten, n = 1.001; Werte in Prozent) Aktuelle Geräte/ Trends im Studio Gesamt Kette Einzelstudio auf jeden Fall/ immer zum Teil nein, eher nicht keine Angabe Nach Meinung der Befragten scheinen Fitness Studio Ketten tendenziell etwas innovativer und trendbewusster zu sein (z.b. bei der Geräteauswahl) als Einzelstudios. Dennoch besteht auch bei den Ketten durchaus noch Innovationspotenzial, da mehr als die Hälfte der Befragten der Meinung ist, dass das Studio nur zum Teil oder eher nicht die aktuellen Trends aufgreift. 21

22 Zwischenfazit: Status Quo in Fitness Studios Insgesamt stufen die Befragten die Mittrainierenden in deutschen Fitness Studios als eher junge, sympathische und moderne Normaltrainierende ein, bei denen der Spaß vor dem Ergeiz im Vordergrund steht und die hauptsächlich als Freizeitsportler ins Studio gehen. Viele Studiomitglieder nehmen Renovierungen im Studio (30%) und Erneuerungen der Geräte (31%) gar nicht wahr. Geht es um den Faktor Innovationskraft und Trendbewusstsein so schneiden Ketten tendenziell etwas besser ab als Einzelstudios. Allerdings sind auch nur weniger als die Hälfte der befragten Mitglieder von Studio-Ketten (30%) überzeugt davon, dass ihr Studio die aktuellsten Geräte anbietet oder die neuesten Trends aufgreift. Wichtigster Impulsgeber bei der Wahl des Fitness Studios ist die Weiterempfehlung durch Bekannte oder Familienmitglieder (Kette: 49%, Einzelstudio: 57%). Insgesamt scheint das Training in Einzelstudios weniger anonym als bei Ketten zu sein, da in Einzelstudios die Anzahl der persönlichen Kontakte im Studio tendenziell größer ist als bei Mitgliedern von Ketten. Die befragten Mitglieder trainieren in erster Linie aus gesundheitlichen Aspekten im Fitness Studio. Die Motivation, das Aussehen durch Gewichtsabnahme zu verbessern, wird immerhin auf dem dritten Rang genannt, während der Besuch im Fitness Studio zur Freizeitgestaltung für die wenigsten Befragten eine Rolle spielt. 22

23 D. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in Fitness Studios Wie zufrieden sind Mitglieder in deutschen Fitness Studios heute insgesamt? Welchen Einfluss hat die Gesamtzufriedenheit auf die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit? Wie werden Mitgliederloyalität und Trainingsbereitschaft durch die Gesamtzufriedenheit beeinflusst? 23

24 Gesamtzufriedenheit der befragten Studio Mitglieder Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Ihrem Fitness Studio? Bitte stufen Sie die Gesamtzufriedenheit von -5 = sehr unzufrieden bis +5 = sehr zufrieden ein. (Basis: alle Befragten, n = 1.001; Werte in Prozent) n = 91 n = 228 n = 568 n = 108 Unzufriedene Bedingt Zufriedene Zufriedene Sehr Zufriedene = Sehr unzufrieden = Sehr zufrieden Die Befragten wurden in vier Gruppen eingeteilt: Unzufriedene, Bedingt Zufriedene, Zufriedene und Sehr Zufriedene. Die Mehrheit der Befragten (68%) ist mit dem eigenen Studio zufrieden oder sehr zufrieden. 24

25 Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit im Zusammenhang mit der Gesamtzufriedenheit Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Ihrem Fitness Studio? Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihr Studio an Freunde und Bekannte weiterempfehlen? Ihre Meinung können Sie dabei von -5 = sehr unwahrscheinlich bis +5 = sehr wahrscheinlich einstufen. (Basis: alle Befragten, n = 1.001; Bei der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit sind Mittelwerte dargestellt) Zufriedenheit der Mitglieder Wahrscheinlichkeit der Weiteremfehlung Sehr Zufriedene 11% Sehr Zufriedene 4,97 Zufriedene 57% Zufriedene 3,56 Bedingt Zufriedene 23% Bedingt Zufriedene 1,38 Unzufriedene 9% Unzufriedene -1,10 Differenz: 6,07 Zufriedene Mitglieder empfehlen ihr Studio an Bekannte/ Freunde weiter: Bei sehr zufriedenen oder zufriedenen Mitgliedern ist die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung deutlich höher, als bei bedingt zufriedenen oder unzufriedenen Mitgliedern sehr unwahrscheinlich sehr wahrscheinlich 25

26 Mitgliederloyalität und Trainingsbereitschaft im Zusammenhang mit der Gesamtzufriedenheit Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie in 12 Monaten immer noch in Ihrem jetzigen Studio angemeldet sind? Wie gerne gehen Sie persönlich ins Fitness Studio? (Basis: alle Befragten, n = 1.001; Dargestellt sind Mittelwerte) Mitgliederloyalität Trainingsbereitschaft Sehr Zufriedene 4,77 Sehr Zufriedene 3,76 Zufriedene 3,47 Zufriedene 3 Bedingt Zufriedene 0,74 Bedingt Zufriedene 1,08 Unzufriedene -1,09 Differenz: 5,86 Unzufriedene 0,65 Differenz: 3, sehr unwahrscheinlich sehr wahrscheinlich Ich muss mich zum Besuch im Fitness Studio zwingen Ich freue mich immer auf den Besuch im Fitness Studio Zufriedene Mitglieder sind treue und aktive Mitglieder: Je zufriedener die Studiomitglieder mit dem eigenen Studio sind, desto wahrscheinlicher bleiben Sie ihrem Studio treu und desto lieber trainieren sie auch in ihrem Studio. 26

27 Zwischenfazit: Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in Fitness Studios Die Kategorisierung der Mitglieder nach deren Gesamtzufriedenheit zeigt, dass mehr als die Hälfte der befragten Studio Mitglieder insgesamt zufrieden (57%) mit dem eigenen Fitness Studio ist. 11% sind sogar sehr zufrieden. 23% sind aber nur bedingt zufrieden und 9% unzufrieden. Somit sind immerhin rund 32% der befragten Studiomitglieder nicht zufrieden und daher ggf. eher bereit, das eigene Studio zukünftig zu wechseln. Bringt man die Gesamtzufriedenheit der Mitglieder in Zusammenhang mit der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit, zeigt sich auf einer Skala von -5 = sehr unwahrscheinlich bis +5 = sehr wahrscheinlich, dass hier eine große Differenz besteht zwischen Unzufriedenen (Mittelwert: -1,10) und Sehr Zufriedenen (Mittelwert: +4,97). Auch der Einfluss der Gesamtzufriedenheit auf die Loyalität der Mitglieder und deren Trainingsbereitschaft zeigt, dass Sehr Zufriedene (Mittelwert: +4,77) die Wahrscheinlichkeit auch noch in 12 Monaten bei ihrem aktuellen Studio angemeldet zu sein deutlich höher einstufen, als Unzufriedene (Mittelwert: -1,09). Adäquat freuen sich Sehr Zufriedene (Mittelwert: +3,76) auch mehr auf den Besuch im Fitness Studio, als Unzufriedene (Mittelwert: +0,65). Es zeigt sich somit, dass die Zufriedenheit der Studiomitglieder einen großen Einfluss auf das zukünftige Verhalten der Mitglieder hat. Nur zufriedene Mitglieder werden auch langfristig definitiv in ihrem Studio angemeldet bleiben, aktiver trainieren und das eigene Studio weiterempfehlen. 27

28 E. Positive und negative Eigenschaften von Fitness Studios In welchen Bereichen wird das Angebot/ die Vielfalt im Studio positiv/ zufriedenstellend wahrgenommen, wo besteht Ausbau- und Optimierungspotenzial? Welche Aspekte werden von Mitgliedern eher positiv bewertet und bei welchen Aspekten besteht möglicherweise Optimierungsbedarf? 28

29 Wahrnehmung des Angebots/ der Vielfalt diverser Trainingsbereiche Wie schätzen Sie das Angebot/ die Vielfalt im Bereich in Ihrem Studio ein? Wie schätzen Sie das Geräteangebot/ die Gerätevielfalt allgemein in Ihrem Studio ein? (Basis: alle Befragten, n = 1.001; Werte in Prozent) großes und breites Angebot/ Vielfalt mittelmäßiges Angebot/ Vielfalt geringes Angebot/ Vielfalt keine Angabe Kardio/ Ausdauer Kraft Kurse Geräteangebot/ Gerätevielfalt Bei der Bewertung der einzelnen Trainingsbereiche bzw. dem Geräteangebot/ der Gerätevielfalt zeigt sich, dass insbesondere beim Kursangebot durchaus noch Ausbaupotenzial vorhanden ist. Hier nehmen nur 37% der Befragten das Angebot als groß und breit wahr, 21% bezeichnen es hingegen als gering. Auch im Bereich Kardio/ Ausdauer empfinden nur 42% der Befragten das Angebot als groß und breit 58% empfinden das Angebot in diesem Bereich als mittelmäßig oder sogar gering. 29

30 Wahrnehmung des Angebots/ der Vielfalt diverser Trainingsbereiche Wie schätzen Sie das Angebot/ die Vielfalt im Bereich in Ihrem Studio ein? Wie schätzen Sie das Geräteangebot/ die Gerätevielfalt allgemein in Ihrem Studio ein? (Basis: alle Befragten, n = 1.001; Werte in Prozent) großes und breites Angebot/ Vielfalt mittelmäßiges Angebot/ Vielfalt geringes Angebot/ Vielfalt keine Angabe Kardio/ Ausdauer Kette Einzelstudio Kraft Kette Einzelstudio Kurse Kette Einzelstudio Geräteangebot/ Gerätevielfalt Kette Einzelstudio Der Aufriss nach Studiotyp verdeutlicht, dass Mitglieder von Studio-Ketten das vorhandene Angebot der Trainingsbereiche größer und breiter bewerten als Mitglieder von Einzelstudios. Lediglich das Angebot im Kursbereich wird von beiden Gruppen eher als zu gering bewertet. 30

31 Zufriedenheit vs. Unzufriedenheit mit bestimmten Aspekten (1/3) Wir nennen Ihnen nun einzelne Aspekte, die für die Zufriedenheit mit dem Fitness Studio eine wichtige Rolle spielen können. Bitte sagen Sie uns bei jedem Kriterium, ob Sie mit diesem Kriterium zufrieden sind. Dabei können Sie Ihre Meinung von -5 = sehr unzufrieden bis + 5 sehr zufrieden einstufen. (Basis: alle Befragten, n = 1.001; Dargestellt sind Top-2-Boxes und Low-5-Boxes) Top-2-Boxes (+4/+5) Low-5-Boxes (-5/-4/-3/-2/-1) Öffnungszeiten 52% 8% Freundlichkeit des Personals 52% 5% Anfahrtswege 48% 9% Sauberkeit der Geräte/ Kursräume Örtliche Lage des Studios (Innenstadt, Randbezirke etc.) Angebot für Probetraining Gerätezustand Sicherheitsvorkehrungen/ TÜV geprüft 47% 46% 44% 43% 42% 7% 8% 9% 6% 4% Die befragten Mitglieder sind in erster Linie mit den Öffnungszeiten der Studios und der Freundlichkeit des Personals zufrieden (jeweils 52%). Kompetenz des beratenden Personals 42% 8% Größe des Studios 40% 9% Erreichbarkeit mit öffentlichen Verkehrsmitteln 39% 12% Gerätevielfalt 39% 8% Wartezeit an Geräten 38% 9% 31

32 Zufriedenheit vs. Unzufriedenheit mit bestimmten Aspekten (2/3) Wir nennen Ihnen nun einzelne Aspekte, die für die Zufriedenheit mit dem Fitness Studio eine wichtige Rolle spielen können. Bitte sagen Sie uns bei jedem Kriterium, ob Sie mit diesem Kriterium zufrieden sind. Dabei können Sie Ihre Meinung von -5 = sehr unzufrieden bis + 5 sehr zufrieden einstufen. (Basis: alle Befragten, n = 1.001; Dargestellt sind Top-2-Boxes und Low-5-Boxes) Top-2-Boxes (+4/+5) Low-5-Boxes (-5/-4/-3/-2/-1) Hygiene in Nassräumen/ Umkleidekabinen 37% 10% Anzahl der Parkplätze vor dem Studio 35% 19% Image des Studios bei Freunden/ Bekannten/ Familie 35% 6% Preis-Leistungsverhältnis Größe der Spinde/ Anzahl von Spinden Anzahl der Duschen Sonstige Vertragsbedingungen (z.b. Unterbrechungen des Vertrages bei Krankheit/ Arbeitslosigkeit etc.) Platz/ Raum zwischen den Geräten Gestaltung/ Design des Studios (Umkleidekabinen, Empfang etc.) 34% 33% 30% 30% 30% 30% 12% 13% 11% 16% 15% 14% Die Höhe der monatlichen Gebühren wird eher zwiespältig gesehen. 29% sind zwar sehr zufrieden mit diesem Aspekt, aber immer 22% sind wiederum sehr unzufrieden. Preisniveau der Einstiegstarife 29% 18% Kursvielfalt 29% 14% Höhe der monatlichen Gebühren 29% 22% Zusätzliche Relax -Angebote (Getränke-Bar, Sauna, Sonnenbank, Wellness etc.) 29% 16% 32

33 Zufriedenheit vs. Unzufriedenheit mit bestimmten Aspekten (3/3) Wir nennen Ihnen nun einzelne Aspekte, die für die Zufriedenheit mit dem Fitness Studio eine wichtige Rolle spielen können. Bitte sagen Sie uns bei jedem Kriterium, ob Sie mit diesem Kriterium zufrieden sind. Dabei können Sie Ihre Meinung von -5 = sehr unzufrieden bis + 5 sehr zufrieden einstufen. (Basis: alle Befragten, n = 1.001; Dargestellt sind Top-2-Boxes und Low-5-Boxes) Top-2-Boxes (+4/+5) Low-5-Boxes (-5/-4/-3/-2/-1) Anzahl des für die Mitglieder verfügbaren Personals 28% 12% Höhe der Aufnahmegebühr 28% 21% Länge der Kündigungsfristen Mittrainierendes Publikum Vielfalt des multimedialen Angebots (z.b. Fernseher, Musik etc.) Geschlechtsspezifisches Kursangebot (Kurse für Männer/ Kurse für Frauen) Angebot an medizinischer Beratung Angebot an Ernährungsberatung Angebot für Kinderbetreuung 26% 26% 23% 22% 21% 18% 17% 19% 9% 17% 14% 21% 17% 23% Eher unzufrieden sind die befragten Mitglieder mit speziellen Bonusleistungen wie z.b. medizinische Beratung (Low-5- Box 21%), Kinderbetreuung (23%) oder Zusatzangeboten wie Zeitschriften oder DVDs (29%). Angebot an Partys/ Events 12% 22% Angebot an Firmenvergünstigungen 11% 20% Zusatzangebote durch Mitgliedschaft (z.b. kostenlose Zeitungen, DVDs ect.) 11% 29% 33

34 Zufriedenheit mit bestimmten Aspekten Wir nennen Ihnen nun einzelne Aspekte, die für die Zufriedenheit mit dem Fitness Studio eine wichtige Rolle spielen können. Bitte sagen Sie uns bei jedem Kriterium, ob Sie mit diesem Kriterium zufrieden sind. Dabei können Sie Ihre Meinung von -5 = sehr unzufrieden bis + 5 sehr zufrieden einstufen. (Basis: alle Befragten, n = 1.001; Dargestellt sind Mittelwerte) 5 sehr zufrieden Stark positiv bewertete Kriterien Kette Einzelstudie 4 3 Öffnungszeiten Anfahrtswege Örtliche Lage des Studios (Innenstadt, Randbezirke etc.) 2 Freundlichkeit des Personals Sauberkeit der Geräte/ Kursräume sehr unzufrieden Während die Öffnungszeiten vor allem bei Ketten sehr positiv bewertet werden, wird bei Einzelstudios die Freundlichkeit des Personals besonders positiv hervorgehoben. 34

35 Unzufriedenheit mit bestimmten Aspekten Wir nennen Ihnen nun einzelne Aspekte, die für die Zufriedenheit mit dem Fitness Studio eine wichtige Rolle spielen können. Bitte sagen Sie uns bei jedem Kriterium, ob Sie mit diesem Kriterium zufrieden sind. Dabei können Sie Ihre Meinung von -5 = sehr unzufrieden bis + 5 sehr zufrieden einstufen. (Basis: alle Befragten, n = 1.001; Dargestellt sind Mittelwerte) 5 4 sehr zufrieden Stark negativ bewertete Kriterien Kette Einzelstudie Angebot an Ernährungsberatung Angebot für Kinderbetreuung Angebot an Partys/ Events Angebot an Firmenvergünstigungen Zusatzangebote durch Mitgliedschaft (z.b. kostenlose Zeitungen, DVDs ect.) sehr unzufrieden Mit dem Angebot an speziellen Bonusleistungen sind die Mitglieder von Ketten und Einzelstudios eher unzufrieden. Lediglich das Angebot von Zeitschriften und DVDs schneidet bei Ketten noch etwas besser ab als bei Einzelstudios. 35

36 Unterschiede in der Zufriedenheit mit Aspekten bei Ketten und Einzelstudios Wir nennen Ihnen nun einzelne Aspekte, die für die Zufriedenheit mit dem Fitness Studio eine wichtige Rolle spielen können. Bitte sagen Sie uns bei jedem Kriterium, ob Sie mit diesem Kriterium zufrieden sind. Dabei können Sie Ihre Meinung von -5 = sehr unzufrieden bis + 5 sehr zufrieden einstufen. (Basis: alle Befragten, n = 1.001; Dargestellt sind Mittelwerte) 5 sehr zufrieden Stärkste Zufriedenheitsunterschiede Kette Einzelstudie 4 3 Öffnungszeiten Kursvielfalt Mittrainierendes Publikum Kompetenz des beratenden Personals Erreichbarkeit mit öffentlichen Verkehrsmitteln Größe des Studios Länge der Kündigungsfristen Geschlechtsspezifisches Kursangebot sehr unzufrieden Bei Ketten werden die Erreichbarkeit, die Öffnungszeiten und die Studiogröße positiver wahrgenommen als bei Einzelstudios. Letztere schneiden hingegen besser ab bei Aspekten wie z.b. Kursvielfalt, Personalkompetenz oder dem geschlechtsspezifischen Kursangebot. 36

37 Zwischenfazit: Positive und negative Eigenschaften von Fitness Studios Bei der Zufriedenheit mit dem Angebot/ der Vielfalt bestimmter Trainingsbereiche wird deutlich, dass gerade beim Kursangebot noch deutliches Ausbaupotenzial besteht. Dieses wird von immerhin 21% aller Befragten als gering eingestuft. Generell ist zu erkennen, dass Mitglieder von Fitness Studio-Ketten tendenziell mit dem Angebot und der Vielfalt der Studioangebote in den Bereichen Kardio/ Ausdauer, Kraft und Geräte zufriedener sind, als Mitglieder von Einzelstudios. Betrachtet man Einzelaspekte eines Fitness Studios, so sind die befragten Mitglieder in erster Linie mit Punkten wie den Öffnungszeiten (Top-2-Box: 52%), der Freundlichkeit des Personals (52%), den Anfahrtswegen (48%) sowie der Sauberkeit der Geräte/ Kursräume (47%) zufrieden. Bestimmte Kriterien werden sehr unterschiedlich bewertet, da es hier große Unterschiede zwischen den Studios zu geben scheint. So sind mit der Höhe der monatlichen Gebühren zwar 29% (Top-2-Box) tendenziell sehr zufrieden, gleichzeitig kritisieren 22% (Low-5-Box) auch dieses Aspekt. Aus Sichtweise der Befragten mangelt es in vielen Studios noch an Bonusangeboten wie medizinischer Beratung (Low-5-Box: 21%), Kinderbetreuung (23%) oder kostenlosen Zeitschriften oder DVDs (29%). Insgesamt zeigt sich, dass Ketten vor allem durch kundenfreundliche Öffnungszeiten punkten, während bei Einzelstudios die Freundlichkeit des Personals besonders positiv hervorgehoben wird. 37

38 F. Analysereport und Benchmark-Tool Fitness Studio Loyalty Check Ausblick auf den Analysereport Kundenzufriedenheitsmessung mit dem Fitness Studio Loyalty Check der INNOFACT AG: Schnell und effizient für ihr Studio 38

39 Zusätzlich erhältlicher Analysereport Neben diesem kostenfreien Basisreport bietet die INNOFACT einen vertiefenden und weiterführenden Analysereport an. Dieser Analysereport enthält auch den Basisreport und baut auf diesem auf. Der Analysereport zeigt, welche Zufriedenheitsaspekte Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit im Studio haben. Es kristallisiert sich deutlich heraus inwiefern die Faktoren Ausstattung des Studios, Personal, Zusatzangebote, Preis-Leistungsverhältnis sowie die Lage/ Erreichbarkeit hierzu beitragen. Die tiefer gehende Analyse zeigt die entscheidenden Schlüsselfaktoren in den Augen der Kunden und damit die Key-Driver hinsichtlich der Mitgliederzufriedenheit auf. INNOFACT zeigt, welche Aspekte in den Studios optimiert werden sollten, um die Zufriedenheit der Studiomitglieder schnell und gezielt zu steigern. Der Analysereport kann ab sofort zum Preis von 99,00 (zzgl. Mwst.) bei der INNOFACT AG bestellt werden. 39

40 Standardisiertes Benchmark Tool: Fitness Studio Loyalty Check Die Ergebnisse der Studie Erfolgsfaktoren von Fitness Studios zeigen die zentrale Bedeutung von Kundenzufriedenheit bei Fitness Studios: Zufriedene Mitglieder sind treue Kunden, die ihr Studio auch gerne an neue Mitglieder weiterempfehlen. Mit dem neuen Benchmark-Tool Fitness Studio Loyalty Check bietet INNOFACT Studiobetreibern zukünftig die Möglichkeit, die Zufriedenheit der eigenen Mitglieder zu messen und zu analysieren. Die zielgerichtete Kundenzufriedenheitsanalyse zeigt, welche Treiber entscheidenden Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit im eigenen Studio haben. Mittels einer Datenanalyse und durch Vergleiche zu Benchmark-Daten werden Schwachstellen und Potenziale für jedes Studio schnell und übersichtlich erkannt. Auf diese Weise kann jedes Studio gezielte Maßnahmen einleiten, um langfristig eine höhere Kundenzufriedenheit zu erzielen. Die Analyse geht ganz speziell auf Ihr Studio ein. Gemeinsam mit dem Studio wird der standardisierte Online-Fragebogen auf das jeweilige Studio angepasst. Hierbei werden die Bewertungsaspekte für das jeweilige Studio modifiziert. Das Studio kann nun seine Mitglieder individuell über die Befragung informieren (beispielsweise über einen Newsletter oder per Infozettel) und den Mitgliedern die Befragungs-URL plus eine individuelle TAN zuspielen. Nach Finalisierung des Online-Fragebogens werden die Studiomitglieder zur programmierten Online-Befragung eingeladen. Von zu Hause aus kann sich jedes Mitglied dann mit der individuellen TAN zur Befragung einloggen und den Online-Fragebogen anonymisiert beantworten. Das Studio erhält anschließend die Ergebnisse der Studie in tabellarischer Form sowie als Report in Powerpoint. Jedes Studio hat die Möglichkeit, das neue INNOFACT Tool Fitness Studio Loyalty Check für sich individuell zu nutzen: Die Kosten liegen bei (zzgl. Mwst.). 40

41 Ablauf der Befragung mit dem Benchmark Tool: Fitness Studio Loyalty Check Fragebogen Studio lädt seine Mitglieder ein Online-Fragebogen Ergebnisse in Tabellenform und Charts 41

42 G. Die INNOFACT AG 42

43 Die INNOFACT AG Die INNOFACT AG ist ein Full-Service Marktforschungsinstitut und verbindet die bewährten Methoden der klassischen Marktforschung mit hoher methodischer Expertise und den innovativen Möglichkeiten des Online- Research. INNOFACT beschäftigt 42 feste Mitarbeiter und ist mit eigenen Büros in Düsseldorf (Zentrale), Hamburg (Kompetenzcenter Internet), Lengerich (IT-Center) und Zürich präsent. INNOFACT arbeitet in Deutschland, Europa und weltweit. Dabei nutzen wir alle relevanten Erhebungsmethoden: Online-Interviews über verschiedene institutseigene Access-Panel (z.b. Consumerpanel meinungsplatz.de mit über registrierten Verbrauchern), CATI-Interviews im eigenen Telefonstudio oder Face-to-Face-Interviews aller Art. Ein Schwerpunkt unserer Arbeit liegt in der Online-Marktforschung - hier zählen wir zu den erfahrensten Instituten auf dem deutschen Markt. INNOFACT befragt Verbraucher in allen wichtigen Konsumgütermärkten. Außerdem erstellen wir Studien für unterschiedlichste B-to-B-Märkte, insbesondere Kundenzufriedenheitsanalysen. Das INNOFACT-Kundenspektrum reicht von internationalen Weltmarktführern bis zu regionalen Mittelständlern. 43

44 Düsseldorf Hamburg Zürich Lengerich Karin Hagemann Martin Smets INNOFACT AG Research & Consulting Neuer Zollhof 3 D Düsseldorf Tel / Fax /