Banken. Branchenkompass 2014

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1 Branchenkompass 2014 Banken Aktuelle Entscheiderbefragung : Herausforderungen Regulierung und Zinsen : Geschäftsfelder Investitionen in Beratung : Vertrieb Mobility wird ausgebaut

2 :: Inhalt Vorwort 3 Executive Summary _ Banken setzen auf Mobility 4 Befragungsergebnisse _ Banken kommen nicht zur Ruhe 7 Neue Marke, weiterhin spannende Informationen! Ab Januar 2015 veröffentlichen wir unsere Publikationen als _ Vorsprung durch Beratung 14 _ Mobiles Banking wächst stark 21 _ Industrialisierungstempo steigt 29 Glossar 34 IMPRESSUM Haftungsausschluss: Alle Angaben wurden sorgfältig recherchiert und zusammengestellt. Für die Richtigkeit und Vollständigkeit des Inhalts sowie für zwischenzeitliche Änderungen übernehmen Redaktion, Verlag und Herausgeber keine Gewähr. November 2014 Herausgeber: Steria Mummert Consulting GmbH Hans-Henny-Jahnn-Weg 29, Hamburg FRANKFURT BUSINESS MEDIA GmbH Der F.A.Z.-Fachverlag Bismarckstraße 24, Friedberg (zugleich auch Verlag; Geschäftsführung: Dr. André Hülsbömer, Jürgen Kiehl) Alle Rechte vorbehalten, auch die der fotomechanischen Wiedergabe und der Speicherung in elektronischen Medien. Verantwortlicher Redakteur: Eric Czotscher Autoren: Eric Czotscher, Marion Heck Gestaltung und Satz: Christine Lambert Lektorat: Juliane Streicher Druck und Verarbeitung: Boschen Offsetdruck GmbH Alpenroder Straße 14, Frankfurt am Main Mit Ökofarben auf umweltfreundlichem Papier gedruckt. Entscheiderbefragung: forsa Gesellschaft für Sozialforschung und statistische Analysen mbh, Max-Beer-Straße 2/4, Berlin Diese Studie wurde klimaneutral hergestellt. Der CO 2 -Ausstoß wurde durch Klimaschutzprojekte kompensiert. ISBN:

3 :: Vorwort // // Die deutsche und österreichische Finanzbranche spürt derzeit hohen Anpassungsdruck aufgrund der Regulierungsmaßnahmen auf nationaler, europäischer und internationaler Ebene. Gleichzeitig wird das Kerngeschäft der Banken durch die niedrigen Zinsen erschwert, wobei eine mögliche Zinswende die Zinsergebnisse zunächst eher weiter belasten würde. Darüber hinaus müssen sich die Institute auf eine Zukunft vorbereiten, in der digitale Wettbewerber zunehmend Produkttrends und Geschäftsmodelle bestimmen. Die Ansprüche der Kunden an die Servicequalität sind hoch, und seit der Finanzkrise haben viele das Vertrauen in Banken verloren. Dies verschafft neuen Wettbewerbern, die Kunden begeistern können und ihr Vertrauen genießen, einen Vorteil. Benchmarking Wir bieten Ihrer Bank die Möglichkeit, sich mit den Besten der Branche zu messen: Risiko- und Compliance Management Seite 13 Unternehmensstrategien Seite 19 Kundenbeziehungsmanagement Seite 27 Industrialisierung Seite 30 Investitionsbudgets Seite 33 Doch auch die Kreditinstitute haben klare Wettbewerbsvorteile. Wie der Branchenkompass 2014 Banken zeigt, fahren die Bankentscheider zweigleisig. Zum einen stärken sie ihre traditionellen Beraterqualitäten, insbesondere bei margenstarken Produkten wie der Altersvorsorge, zum anderen bauen sie ihre digitalen Angebote aus. Besonders klar ist dies beim Thema Mobility: Nahezu zwei von drei Banken investieren in Apps und andere Anwendungen für Mobilendgeräte, das sind deutlich mehr als vor zwei Jahren. Darüber hinaus schärfen die Banken ihr Profil im Risikomanagement und in der Compliance. Flankierend arbeiten die Institute an schlankeren und flexibleren Geschäftsprozessen, sei es im Backoffice oder im Vertrieb. Die Bankentscheider erkennen, dass sie im Prozessmanagement und in der IT noch Herausforderungen bewältigen müssen. Das Thema Industrialisierung gewinnt weiter an Fahrt. IT-Infrastruktur und -Applikationsmanagement werden ausgebaut, Standardsoftware wird verstärkt eingesetzt. Jeder fünfte Euro der Budgets bis 2017 fließt in die Erneuerung der IT (siehe Seite 33). Außerdem sind einige neue Outsourcing-Projekte geplant. Im Herbst 2014 befragte forsa für uns 120 Entscheider aus 100 der größten Kreditinstitute in Deutschland und 20 der größten Institute in Österreich zu den Branchentrends sowie zu den Strategien und Investitionszielen bis Die Entscheider repräsentieren die wichtigsten Bankengruppen in ihren jeweiligen Ländern: in Deutschland die Sparkassen, Genossenschaftsbanken und Kreditbanken sowie in Österreich die Aktienbanken und andere einstufige Institute sowie Sparkassen, Volksbanken und Raiffeisenbanken. Die befragten Institute gehören zu den nach Bilanzsumme größten der beiden Länder. Befragt wurden jeweils die Vorstandsvorsitzenden oder Vorstandsmitglieder, die Geschäftsführer, die Leiter der Unternehmensentwicklung, die Leiter von Finanzen und Controlling oder die Vertriebs- und Marketingleiter. Die Befragungen wurden mit der Methode des Computer Aided Telephone Interviewing (CATI) durchgeführt. Wir haben die Ergebnisse ausgewertet und durch einen Vergleich mit unseren alljährlichen Branchenkompass-Studien seit 2002 Zeittrends ermittelt. Wir wünschen Ihnen eine interessante Lektüre unseres Branchenkompasses, der in diesem Jahr erstmals unter dem schlanken Titel Banken (früher: Kreditinstitute) erscheint. II Steria Mummert Consulting FRANKFURT BUSINESS MEDIA 3

4 :: Executive Summary Banken setzen auf Mobility Banken in Deutschland und Österreich durchlaufen eine Phase der Neuorientierung. Auf der einen Seite steht die Umsetzung zahlreicher Regulierungen, auf der anderen entstehen neue Chancen durch Mobile Banking und Mobile Payment sowie durch Social Media. Hier treten die Banken gegen Wettbewerber aus der digitalen Welt an. Dazu benötigen sie ein schlankes Backoffice und flexible Prozesse, sie müssen die Risiken im Blick behalten und ihre Stärken in der Finanzberatung ausspielen. 1 : Regulierung belastet Banken Mit Blick auf die kommenden Jahre sind die befragten Entscheider pessimistisch gestimmt. Mehr als jeder Dritte rechnet damit, dass die Entwicklung der Bankbranche bis 2017 hinter der Gesamtwirtschaft zurückbleiben wird. Bremsend wirken vor allem die zahlreichen Reglierungen, die niedrigen Zinsen und die Kosten aber auch der Verlust des Kundenvertrauens. Zwei Drittel der Befragten gehen davon aus, dass sich dieses in absehbarer Zeit nicht wiedergewinnen lässt. Zu den Regulierungen, die höchsten Anpassungsbedarf verursachen, gehören MiFID II, die aktuellen Änderungen im Kreditwirtschaftsgesetz (KWG), Vorgaben für das Compliance Management und neue Regeln zum Schutz gegen Geldwäsche. Außerdem erwarten die Befragten durch die Finanztransaktionssteuer heute mehr Anpassungsdruck als noch vor zwei Jahren. Mittelfristig müssen Banken die Vorgaben der Aufsicht umsetzen, sich aber auch mit neuen Wettbewerbern aus der digitalen Welt auseinandersetzen. Dazu sind noch Aufgaben im eigenen Haus zu erledigen. Auffällig bei der diesjährigen Befragung ist, dass die Verbesserung der internen Abläufe und der IT deutlich stärker im Fokus steht als noch vor zwei Jahren. Demgegenüber haben Sorgen über die Finanz- und Schuldenkrise, die Konjunktur und entsprechend über Kreditrisiken deutlich nachgelassen. Bemerkenswert ist auch, dass die Banken näher zusammmenrücken. Im Vergleich zur Befragung vor zwei Jahren ist die Kooperationsbereitschaft deutlich gestiegen. Fast jedes zweite Institut sucht neue Partner im Kerngeschäft. Auch bei M&A ist Bewegung zu spüren. So planen 10 Prozent der Banken, andere Unternehmen zu kaufen. 2 : Mit guter Beratung überzeugen Bei den Investitionen steht die Finanzberatung von Privatkunden im Mittelpunkt. Mehr als die Hälfte der Banken beabsichtigt eine weitere Stärkung ihrer Beratungskompetenz. Im Kreditgeschäft für Privat- und Geschäftskunden ist das Engagement dagegen etwas rückläufig. Die Mehrheit der Befragten erwartet zudem eine steigende Nachfrage nach alternativen Finanzierungen seitens des Mittelstands. Unterdessen nimmt der Wettbewerb durch digitale und mobile Zahlsysteme sowie durch weitere Internetangebote stark zu. Auf gleichbleibend hohem Niveau investieren die Banken in Angebote für die Altersversorgung. Ebenso stabil ist das Engagement in Immobilienfinanzierungen ein Geschäftsfeld mit derzeit großer Nachfrage. Auch das Wertpapiergeschäft erfährt angesichts der niedrigen Zinsen eine leichte Belebung. Auf niedrigem Niveau verharren Investmentbanking und Kreditverbriefungen. 3 : Mobility ist das neue Internet Online-Banking und Mobile Banking stehen in den kommenden Jahren im Vertriebsfokus. Mittelfristig wollen deutlich mehr Banken als noch vor zwei Jahren in die digitale Welt investieren, 4

5 Executive Summary // Banken // Branchenkompass 2014 allein bei Mobility sind es über 60 Prozent. Viele Banken investieren aber auch in die Modernisierung ihrer Filialen, insbesondere in Österreich. Fast alle Befragten erwarten, dass Mobility die Bankenbranche tiefgreifend verändern wird. Der Aufwärtstrend im Mobile Banking ist deutlich. Seit dem Jahr 2000 hat der Anteil der Banken, die in Banking-Apps investieren, stetig zugenommen waren es 48 Prozent, heute sind es 63 Prozent. Dabei handelt es sich um Apps, die in die Backoffice-Prozesse integriert sind. 79 Prozent der Institute investieren in Mobile Payment (53 Prozent bereits in diesem oder kommendem Jahr). Auch Social Media sorgen für Veränderungen im Banking, allerdings weniger stark als Mobility. Die Institute sind mittlerweile auf allen wichtigen Social-Media-Kanälen vertreten oder werden dort bis 2017 investieren. Die wichtigsten Ziele dieses Engagements sind Imagebildung, Weiterempfehlungen, Trendbeobachtung und Kundenbindung. Die befragten Entscheider nehmen aber auch die Risiken von Social Media wahr. An erster Stelle sind es Schneeballeffekte negativer Nutzerbeiträge, an zweiter Stelle Datenschutzrisiken. Big Data ist ebenfalls ein starker Zukunftstrend. Insgesamt wollen 62 Prozent der Banken investieren. Die Anlayse großer, heterogener Datenmengen unterstützt u.a. das Kundenbeziehungsmanagement und ermöglicht maßgeschneiderte Angebote für einzelne Zielgruppen. Zur Kundenbindung nutzen die meisten Banken Kundenzufriedenheitsbefragungen und ein systematisches Beschwerdemanagement. Filialen bleiben wichtig für das margenstarke, beratungsintensive Geschäft, etwa zur Altersvorsorge. Jede zweite Bank will ihre Filialen modernisieren. Knapp ein Drittel der Institute wird bis 2017 aber auch einzelne Bankstellen schließen. Daneben wollen die Banken ihre Vertriebsprozesse stärker standardisieren und integrieren. 4 : Industrialisierung wird verstärkt Der anhaltende Regulierungdruck, niedrige Zinsen und die Digitalisierung erhöhen den Kostendruck der Banken. Deshalb setzen sie verstärkt auf die Industrialisierung von Geschäftsprozessen. In den unterschiedlichen Geschäftsbereichen Vergleich zur Befragung ) Zukunftsprognosen weiter pessimistisch, Ungewissheit lässt aber nach Finanz- und Schuldenkrise, Risikomanagement, Konjunktur und Kreditrisiko werden seltener, Prozess- und IT-Optimierung häufiger als Herausforderungen genannt Anpassungsbedarf für MiFID II und Finanztransaktionssteuer höher eingeschätzt Stärkere Bereitschaft zu Kooperationen und M&A Mehr Investitionen in Compliance Management, IT-Governance und IT-Security, häufiger Revision der Risiko- und Geschäftsstrategie geplant Mehr Investitionen in Wertpapiergeschäft, weniger in Firmenkundenkreditgeschäft Wachsender Wettbewerbsdruck durch Bezahlsysteme in Internet und Mobilfunk, Banking-Portale, P2P-Plattformen, Telekommunikationsanbieter Häufiger Investitionen in Internetbanking, Mobile Banking, Banking-Apps und Außendienst geplant Mehr Filialschließungen zu erwarten Häufiger Standardisierung von Vertriebsprozessen sowie Multichanneling beabsichtigt Social Media wichtiger für neue Geschäftsmodelle, Risiken aber ebenfalls deutlicher gesehen Häufiger Investitionen in berufliche Netzwerke Mehr Maßnahmen für Kundenmanagement Höheres Industrialisierungspotenzial in der Banksteuerung, im Meldewesen und Zahlungsverkehr Mehr Industrialisierungsprojekte im IT-Management, bei Standardsoftware, Workflow-Management und Kreditvergabesystemen Mehr Outsourcing, vor allem bei Postbearbeitung und Dokumentenlogistik 1) Branchenkompass 2012 Kreditinstitute. Quellen: Steria Mummert Consulting; FRANKFURT BUSINESS MEDIA. nehmen die Entscheider häufiger Möglichkeiten zur Standardisierung und Automatisierung wahr als noch vor zwei Jahren. Entsprechend wächst die Zahl der Banken, die bis 2017 in einzelne Industrialisierungsmaßnahmen investieren werden. Davon profitieren auch IT-Dienstleister. Für die Erneuerung der IT-Anwendungslandschaft haben die Bankentscheider in den kommenden Jahren den zweitgrößten Budgetposten reserviert. Mehr als die Hälfte der Kreditinstitute wird bis 2017 in das IT-Infrastruktur- und IT-Applikationsmanagement investieren. Industrialisierungsprojekte sind häufig auch für Standardsoftware im Kernbanksystem sowie für Workflow-Management-Systeme vorgesehen. 23 Prozent der Banken planen das Outsourcing von Geschäftsprozessen, vor allem in der Dokumentenlogistik und Postbearbeitung sowie im Zahlungsverkehr. II 5

6 Branchenkompass 2014 // Banken // Executive Summary Zusammensetzung der von forsa in Deutschland und Österreich befragten 120 Entscheider Standort der befragten Kreditinstitute (Zahl der befragten Unternehmen) Befragt wurden 120 Entscheider aus 120 Kreditinstituten: 20 davon aus Österreich und 100 aus Deutschland (Befragungsunterschiede siehe Kasten Seite 20). Die befragten Entscheider sind Mitglieder des Vorstands bzw. der Geschäftsführung, Leiter Finanzen oder Controlling, Leiter Organisation, Entwicklung oder Gesamtbanksteuerung, Leiter Marketing oder Vertrieb oder andere Bankmanager. Österreich 20 (17%) 100 (83%) Deutschland Die befragten Kreditinstitute sind zu jeweils etwa einem Drittel Sparkassen und Landesbanken, Genossenschaftsbanken (in Österreich: Volks- und Raiffeisenbanken) sowie Kreditbanken (in Österreich: Groß-, Aktien-, Spezial- und andere Banken). Sparkassen, Landesbanken und öffentliche Bausparkassen sind in dieser Studie zu einer Kategorie Sparkassen zusammengefasst. Kreditbanken sind laut Definition der Bundesbank alle privatwirtschaftlichen Geschäftsbanken außerhalb des Genossenschaftssektors. Zu den befragten Kreditbanken gehören Großbanken, Privatbankiers, Direktbanken, Autobanken und andere Konsumentenkreditbanken, private Bausparkassen, Spezialbanken, Regionalbanken, Investmentbanken, Förderbanken und ausländische Banken. Davon sind Konsumentenkreditbanken, Autobanken und Auslandsbanken in dieser Befragung mit 15, sieben bzw. sechs befragten Instituten die größten Teilgruppen. Um Trends in den unterschiedlichen Bankengruppen zu identifizieren, haben wir die Ergebnisse für Sparkassen, Genossenschaftsbanken und Kreditbanken mit einander verglichen. Eine Zusammenfassung findet sich im Kasten auf Seite 17. Die meisten Kreditinstitute sind sowohl im B2C- als auch im B2B-Geschäft tätig, einige Banken setzen aber einen Schwerpunkt in dem einen oder anderen Bereich. Wir haben deshalb zum Vergleich die befragten Kreditinstitute auch nach ihrem Hauptgeschäft in Banken mit Schwerpunkt Geschäftskunden ( Firmenkundenbanken ) sowie Privatkunden ( Privatkundenbanken ) unterteilt (siehe Kasten Seite 31). Der Branchenkompass Banken erscheint seit 2002 in regelmäßigen Abständen (bis 2012 unter dem Namen Branchenkompass Kreditinstitute ). Diese zwölfjährige Befragungsgeschichte erlaubt interessante Zeitvergleiche. Ist nichts anderes angegeben, beziehen sich aber alle Ergebnisse auf die aktuelle Befragung mit den Trends bis Wenn wir zum Vergleich frühere Branchenkompass-Studien herangezogen haben, weisen wir ausdrücklich darauf hin. Für Österreich ist dies die vierte Branchenkompass-Befragung. Die ersten drei erschienen in den Ausgaben 2008, 2011 und In der Studie werden die Begriffe Kreditinstitute und Banken synonym verwendet. Kreditbanken sind dagegen nur eine Teilgruppe der Kreditinstitute (s.o.). Kategorien der befragten Kreditinstitute (Zahl der befragten Unternehmen) Kreditbanken 1) 42 (35%) 37 (31%) 1) Großbanken (1), Regionalbanken (4), Konsumentenkreditbanken (15), Autobanken und andere Direktbanken (9), private Bausparkassen (2), Spezialbanken (5), Auslandsbanken (6). 2) Investmentbanking, Zentralbankgeschäft. 41 (34%) Sparkassen (inkl. Landesbanken) Hauptsparten der befragten Kreditinstitute (Sparten, in denen die befragten Unternehmen hauptsächlich tätig sind; in % der Befragten) Retailgeschäft Immobilienfinanzierung 13 Geschäfts- und Firmenkundengeschäft 10 7 Sonstiges 2) Funktionen der befragten Entscheider (Anteil der befragten Entscheider in %) Sonstige Managementfunktionen 3) 6 55 Leiter Vertrieb, Marketing Private Banking für Vermögende 3) Prokurist, Generalbevollmächtigter, Leiter Unternehmenskommunikation, Leiter Privatkundengeschäft, Leiter IT. Quellen: Steria Mummert Consulting; FRANKFURT BUSINESS MEDIA. 3 Leiter Finanzen, Controlling Genossenschaftsbanken Leiter Unternehmensentwicklung und -steuerung, Organisation Vorstandsvorsitzender oder -mitglied, Geschäftsführer 6

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