News 36. Glücksspiel und Social media In europa

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1 News 36 M a g a z i n d e r e u r o p ä i s c h e n l o t t e r i e n, , a p r i l inhalt: 1. Vorwort 3. Editorial 4. Social Media 21. Premium Partners 24. Rechtsfragen 26. Nachrichten der Mitglieder 33. Direktorenkonferenz Glücksspiel und Social media In europa

2 agenda 2011 APRIL Workshop über Rechtsangelegenheiten (nur für Zentral- und Osteuropa & nicht-eu Mitglieder) Datum: April Ort: Kiew, Ukraine Gastgeber: MSL MAi Gemeinsames EL/WLA Sportwetten Seminar Datum: May Ort: Mailand, Italien Gastgeber: Sisal SpA 3. Mai: Hauptversammlung Monitoring System EL Europäisches Rechtsseminar Datum: Mai Ort: Budapest, Ungarn Gastgeber: Szerencsejáték Zrt. JUNI EL Kongress Datum: Juni Ort: Helsinki, Finnland Gastgeber: Veikkaus Oy EL Generalversammlung Datum: 8. Juni, nachmittags Ort: Helsinki, Finnland Gemeinsames EL/WLA Sicherheit und Risiko Management Seminar Datum: Juni Ort: Sofia, Bulgarien Gastgeber: Eurofootball Ltd. SEPTEMBER ELU European Lotteries University Datum: September Ort: Chania, Kreta (Griechenland) Gastgeber: OPAP S.A. Responsible Gaming Seminar (mit der Unterstützung von WLA) Datum: September Ort: Hamburg, Deutschland Gastgeber: LOTTO Hamburg GmbH OkTOBER EL Public Order Seminar Datum: Oktober Ort: Prag, Tschechische Republik Gastgeber: Sazka a.s. PR/Kommunikations Seminar Datum: Oktober Ort: Tallinn, Estland Gastgeber: AS Eesti Loto NOVEMBER Gemeinsames EL/WLA Retail Markets Seminar Datum: November Ort: Dublin, Irland Gastgeber: National Lottery Irland ELISE Info Sharing Seminar Datum: November Ort: Madrid, Spanien Gastgeber: ONCE Dezember Europäisches Rechtsseminar EL Briefing Datum: Eintägiges Seminar - noch nicht bestätigt Ort: noch nicht bestätigt Für alle Seminare können Sie sich online anmelden unter: Alle Veranstaltungen finden Sie auf unserer Webseite (unter Events) Ankündigungen werden einige Monate in Voraus gemacht. EL freut sich, die Kollaboration mit den PREMIUM Partners, weiterzuführen und zusammen zu arbeiten, um den Erfolg unserer Mitglieder zu gewährleisten, indem wir sie in der Nutzung ihrer technologischen Fortschritte unterstützen. agenda news 36 april 2011

3 vorwort Liebe EL-Mitglieder, Liebe Freunde, Am 24. März hat die Europäische Kommission ihr seit langem erwartetes Grünbuch zum Online-Glücksspiel verabschiedet und veröffentlicht. Es handelt sich dabei um ihr erstes umfassendes politisches Papier zu diesem Thema. Wir freuen uns über den Gesinnungswandel der Europäischen Kommission, die nun in einen wirklichen politischen Dialog eintreten will anstatt weiterhin die juristische Auseinandersetzung zu suchen. Dieser politische Prozess, durch das Grünbuch eingeleitet, zielt keineswegs auf die Liberalisierung von Online-Glücksspielen ab, wie Kommissar Barnier am Tag der Veröffentlichung des Grünbuchs erneut betonte. Im Gegensatz zur kommerziellen Online-Glücksspielindustrie, die Barnier Mangel an Engagement vorwarf, haben wir öffentlich unsere volle Unterstützung für den Ansatz der Europäischen Kommission erklärt: nämlich die Anerkennung des Subsidiaritätsprinzips und Akzeptanz des großen Ermessensspielraums der Mitgliedstaaten in der Glücksspiel-Politik; die Erkenntnis, dass Glücksspiele keine gewöhnliche wirtschaftliche Betätigung darstellen; die Unterstützung einer angemessenen Regulierung und deren Durchsetzung anstelle einer Deregulierung in einem äußerst sensiblen und spezifischen Bereich; die Berücksichtigung der im öffentlichen Interesse liegenden Ziele - Verbraucherschutz, Kriminalitätsvorbeugung sowie finanzielle Förderung des Sports und anderer gemeinnütziger Zwecke und nicht etwa die Unterstützung rein kommerzieller Interessen Hunderter von Online-Glücksspiel-Unternehmen mit Sitz in Malta, Gibraltar oder anderen Glücksspiel-Zentren außerhalb der EU mit laxer Regulierung und niedriger Besteuerung. Wie wir unseren Mitgliedern auf der EL-Direktorenkonferenz am 18. März erläutert haben, betrachten wir diese Initiative als den wichtigsten, unseren Sektor betreffenden politischen Prozess auf EU-Ebene. Wir werden all unsere Bemühungen darauf richten, eine umfassende Stellungnahme im Rahmen der öffentlichen Konsultation der Europäischen Kommission zum Grünbuch zu erarbeiten. Kommissar Barniers Wunsch nach einer bestmöglichen Diagnose der Situation nachkommend, werden wir ihm und anderen Entscheidungsträgern in Brüssel gerne unsere umfangreiche, aus den Erfahrungen unserer 76 Mitglieder aus 42 europäischen Ländern gespeiste Sachkenntnis zur Verfügung zu stellen. Friedrich STICKLER EL Präsident The european lotteries President Dipl. Ing. Friedrich STICKLER, Deputy CEO AUSTRIAN LOTTERIES, Austria 1st Vice-President Mr Christophe BLANCHARD-DIGNAC, Chairman and CEO LA FRANÇAISE DES JEUX, France 2nd Vice-President Mr Tjeerd VEENSTRA, Director De Lotto, The Netherlands MEMBERS OF THE BOARD Mr Hansjörg HÖLTKEMEIER, Member of the Managing Board DEUTSCHE KLASSENLOTTERIE BERLIN, Germany JUDr. Aleš HUŠÁK, Chairman of the Board of Directors and General Director SAZKA a.s., Czech Republic Mr Léon LOSCH, Director LOTERIE NATIONALE, Luxembourg Mr Giovanni E. MAGGI, Director SISAL SpA, Italy Mr Jean-Luc MONER-BANET, General Director LOTERIE ROMANDE, Switzerland Ms Dianne THOMPSON, CBE, Chief Executive CAMELOT UK Lotteries Ltd., United Kingdom General Secretariat Ms Bernadette Lobjois Secretary General Av. de Béthusy 36 CH-1005 LAUSANNE Tel Fax vorwort und organisation 1 news 36 april 2011

4 A World of possibilities Tap into the investment power of a global leader in the lottery and gaming industries and gain access to a broad and rich portfolio of products and services designed to help you optimize revenues.

5 Editorial Die EL widmet sich mehr denn je der harmonischen Entwicklung der Lotterien Das im Januar mit WLA gemeinsam durchgeführte Seminar zum Thema soziale Medien war sehr erfolgreich, diese Initiative hat zu angeregten Diskussionen geführt und großes Interesse bei den Teilnehmern geweckt. Unsere erste Ausgabe 2011 ist dieser wichtigen Thematik gewidmet, um die Informationen jenen Mitgliedern, die leider nicht teilnehmen konnten, auf diese Weise zur Verfügung zu stellen. Die vielen Interviews und Inhalte ermöglichen eine Analyse über das Potential, diesen neuen Kanal für das Image Ihrer Organisation und Ihre Marke zu nutzen. Wir werden das Thema in unserem EL News Magazin im Hinblick auf andere solche Veranstaltungen weiter ausbauen. Ihre Kommentare sind natürlich wie immer sehr geschätzt, da sie es uns erlauben Ihre Bedürfnisse besser zu verstehen. Die Zertifizierungen für das Verantwortungsvolle Glücksspiel werden fortgesetzt und bis heute: sind 23 europäische Lotterien zertifiziert worden; haben 3 Lotterien die Nihil Obstat Erklärung des EL Zertifizierungsausschusses erhalten; haben 5 Lotterien ihre Teilnahme bestätigt und mit Vorbereitungsarbeiten begonnen. Das nächste Responsible Gaming Seminar ( September in Hamburg/ Deutschland) wird es den Lotterien ermöglichen, sich mit unserem Zertifizierungsverfahren vertraut zu machen und die bereits Zertifizierten werden die Gelegenheit haben, die Herausforderungen von morgen besser zu verstehen. Um die Kontrolle über die Zukunft unserer Institutionen zu gewährleisten, ist es zwingend gewisse Unternehmenswerte zu pflegen. Ethik ist einer dieser Werte, die nicht umgangen werden können. Unsere Mitglieder teilen dieselben Werte und sind alle engagiert, das Vertrauen der Spieler in die Lotterien zu stärken. Eine europäische Zertifizierung etabliert eine sine qua non Gültigkeit unserer gesellschaftlichen Verpflichtungen und versichert ein erhöhtes Vertrauen der Öffentlichkeit in unsere Aktivitäten. Dieses Seminar sollten Sie nicht verpassen, es bietet eine Richtlinie zur Förderung eines verantwortungsvollen Verhaltens innerhalb Ihres Unternehmens, um so eine beständige Entwicklung zu erreichen. Während unseres Kongresses in Helsinki, werden sich Lotterien die ihre Zertifizierung 2010 in Barcelona erhielten, der Gruppe der 14 bereits anerkannten europäischen Lotterien anschließen. Wir freuen uns, diesen unvergesslichen Moment gemeinsam zu feiern. Unsere nächste Veranstaltung, die Sie nicht versäumen sollten, ist natürlich unser Kongress in Helsinki, welcher vom Juni stattfinden wird. Unser Gastgeber Veikkaus setzt alles daran, um mit diesem Event nicht nur ein Lotterien-Fest und damit eine Kommunikations-Plattform für die Mitglieder zu veranstalten, sondern auch ein professionelles Programm zu bieten, welches den Teilnehmern neue Kenntnisse und außergewöhnliche Dialogmöglichkeiten in den Bereichen Spielentwicklung und Technologien in Europa vermittelt. Der Kongress wird am 8. Juni mit unserer Generalversammlung enden, die um 14:00 Uhr beginnen wird. Die Anwesenheit unserer Mitglieder ist unerlässlich, nicht nur um über die Entwicklung unserer Vereinigung informiert zu werden, sondern auch um die Mission der EL weiterzuführen und alle europäischen Lotterien zu unterstützen und zu repräsentieren. Dieser letzte Tag ist gespickt mit Inhalten. In der Generalversammlung werden alle informiert und haben auch Gelegenheit, ihre Vorschläge für die Zukunft einzubringen. Wir hoffen, dass Sie zahlreich nach Helsinki reisen werden, wo Veikkaus und sein Team sich darauf vorbereiten, Sie willkommen zu heißen. Und denken Sie auch an die vielen anderen Veranstaltungen, die während des ganzen Jahres durchgeführt werden, um Ihnen die Sachkenntnisse Ihrer Kollegen zu vermitteln, Sie bei der Maximierung Ihrer Mitarbeiterkompetenzen zu unterstützen und über die neusten technologischen Innovationen zu informieren. Bis bald! Bernadette LOBJOIS Generalsekretärin EDITORIAL 3 news 36 april 2011

6 Social Media Marketing im Zeitalter neuer sozialer Medien EL-SEMINAR LONDON JANUAR 2011 Die sozialen Medien haben sich aufgrund ihres Einflusses auf persönliches Verhalten und auch auf Geschäfts- und Kundenbeziehungen zu einem revolutionären Phänomen entwickelt. Zweifelsohne haben diese Netzwerke in kürzester Zeit viel Aufregung bewirkt und ein neues, allerdings herausforderndes Umfeld für geschäftliches Marketing geschaffen. Die explosionsartige Ausweitung sozialer Netzwerke sagt alles. Das EL-Seminar in London konnte zu keinem günstigeren als dem gegenwärtigen Zeitpunkt stattfinden, wo sich weitere Lotterien diesem neuen Glücksspielmarktsegment anschließen. Ungefähr 127 Teilnehmer aus ganz Europa haben sich zusammengefunden, um Sachverständigen und Vertretern von Lotterien zuzuhören, die über ihre Erfahrungen mit sozialen Medien berichteten. In seiner Eröffnungsansprache führte der EL-Präsident, Herr Friedrich Stickler, in das Thema ein, indem er den außergewöhnlichen Erfolg sozialer Netzwerke unterstrich, einen Trend, den auch Lotterien nicht außer Acht lassen können. Immer mehr Online-Kanäle nutzen soziale Netzwerkelemente und mehr und mehr Glücksspielorganisationen stellen sich auf dieses Novum ein. Eine Tatsache, die, wie er sagte, bei der ICE deutlich zum Ausdruck kam, da die Hälfte der Ausstellungsfläche Internet-Glücksspielen gewidmet war, und er fuhr fort: Ich freue mich sehr, dieses EL-Seminar gerade jetzt vorstellen zu können, denn es ist genau der richtige Zeitpunkt für die Erörterung und Untersuchung sozialer Medien. Im weiteren Verlauf seiner Rede betonte Herr Stickler, dass es wichtig ist, soziale Medien im Marketing-Mix einzubeziehen, dass dabei jedoch mit Bedacht vorzugehen ist. Man sollte sich zunächst Berichte anderer Lotterien über ihre Präsenz in sozialen Medien anhören. Hierbei spielen EL-Seminare eine wichtige Rolle. Herr Stickler betont, dass diese ein perfektes Forum bilden, um sich mit Kollegen über eine innovative Verwaltung sozialer Netzwerke und mögliche Fehlerquellen auszutauschen. In Bestätigung der Ausführungen von Herrn Stickler hieß dann Herr Jean-Luc Moner-Banet, Mitglied des Exekutivkomitees von EL & WLA und des EL-Komitees Wissensmanagement, Kongresse und Seminare, die Teilnehmer in London beim heuer 10. Seminar willkommen. Er fügte hinzu, dass den EL-Seminaren angesichts der für alle Lotterien zunehmenden Notwendigkeit, auf verschiedenen Sektoren mehr Fachwissen zu erwerben, beim Austausch von Erfahrungen eine ausschlaggebende Rolle zukomme. Obwohl die meisten europäischen Lotterien bereits Internet-Glücksspiele anbieten, ist es seiner Ansicht nach notwendig, den Einsatz dieser Medien zu optimieren. Er erinnerte daran, dass Lotterien attraktiv für Spieler bleiben und ihrem Publikum daher Erlebnis und Unterhaltung bieten müssen, die über einfache Glücksspiele hinausgehen. Herr Moner-Banet unterstrich die Bedeutung gegenseitigen Gedankenaustauschs, indem er die Teilnehmer zum nächsten, im Juni in Finnland abgehaltenen EL-Kongress einlud. Vor der Weitergabe des Worts an die Referenten präsentierte der EL-Moderator Gilbert Rehayem mittels social media 4 news 36 april 2011

7 amüsanter Cartoons einige interessante Tatsachen. Soziale Medien und auch soziale Marketing-Beeinflussungen basieren auf einer interaktiv erfolgenden Kommunikation, nach Ansicht von Rehayem kein neues Konzept. Neu ist die explosionsartige Ausweitung sozialer Websites und die große Aufmerksamkeit, die sie erhalten: z. B. Facebook (600 Millionen Nutzer), Google (Einkommen: 23,7 Milliarden Dollar), Linked-In (1 neuer Nutzer pro Sekunde), YouTube (34 Sprachen), Twitter (65 Millionen Tweets täglich) und andere. Die Liste der Netzwerke und ihrer Teilnehmer nimmt ständig zu. Ein weiterer neuer Begriff ist laut Rehayem die Schnelligkeit, mit der eine Idee ihren Wert verliert. Noch vor weniger als 10 Jahren hatte eine Idee eine mittlere Lebensdauer von ungefähr 7 Jahren. Heute sind Änderungen eine Frage von Monaten oder gar Wochen. Im Jahre 1982 erklärte die Zeitschrift Time den PC zum Mann des Jahres sagte die Wochenzeitschrift Business Week das Ende des Computers voraus. Alle Informationen und Neuigkeiten sind nun über Social-Media-Netzwerke zugänglich, sogar das Fernsehen ist nicht mehr relevant. All unser Wissen scheint somit in Frage gestellt zu werden. Wie sollen wir hierauf reagieren? Sollen wir uns als Pioniere betätigen oder unseren Bereich engagiert schützen oder nur geduldig abwarten. Dieses Seminar und die Beiträge der Vortragenden sollten zur Beantwortung einiger dieser Fragen beitragen, meinte Gilbert Rehayem abschließend und eröffnete die Sitzung mit dem ersten Sprecher des Tages. Gilbert Rehayem Marc Frederix PRÄSENZ IN SOZIALEN MEDIEN ERFORDERT EINE GUT DURCHDACHTE STRATEGIE Carole Houtsch, Marketing Manager, Loterie Nationale du Luxembourg Durch meine Teilnahme am EL Seminar beabsichtigte ich, einen Überblick darüber zu erhalten, was andere Lotterien in Europa und weltweit gegenwärtig bezüglich sozialer Mediennetzwerke unternehmen und in Zukunft planen. Ich nahm mit dieser Perspektive an der Veranstaltung teil und die meisten meiner Fragen zu diesen Medien wurden durch das Anhören der Erfahrungen meiner Kollegen beantwortet. Beim Zusammentragen der Präsentationen einiger der Referenten wurde mir bewusst, dass einer der Gründe des Interesses für soziale Medien die Förderung der Kommunikation mit den Kunden ist ein von allen Lotterien sehr gefragtes Ziel und Kommunikation ist gewiss das Kernprinzip des Erfolgs solcher Netzwerke. Dennoch, wie während der Veranstaltung dargelegt, sind viele Lotterien in diesem Bereich nicht aktiv und wir haben noch einen weiten Weg vor uns, um die optimale Nutzung dieser Netzwerke zu erreichen. Das Seminar war für mich sehr interessant, da es die positive Seite einer Präsenz in sozialen Medien, aber gleichzeitig auch die bestehenden Herausforderungen hervorhob. Die Loterie Nationale du Luxembourg ist im Online- Glücksspielangebot bereits gut positioniert; unsere Spieler können in Lotto und EuroMillions-Ziehungen teilnehmen und wir bieten sogar Rubbellose im Internet an. Wir sind noch nicht in sozialen Mediennetzwerken präsent, da wir zuerst eine gut durchdachte Strategie-Analyse durchführen wollen, bevor wir in diese Richtung gehen. Dennoch haben wir über dieses Thema bereits nachgedacht und deshalb nehmen wir an diesem EL Seminar teil. social media 5 news 36 april 2011

8 Social Media Ein Seminar, das unsere Fragen beantwortet hat : DIE LERNKURVE Marie Oldham, Chief Strategy Officer bei MPG in Großbritannien, erklärte, dass globale Kommunikation zwischen Völkern schon immer die Grundlage aller Geschäftstätigkeiten war und auch bleibt. An dieser Kommunikationsweise wird sich auch in Zukunft wenig ändern, insbesondere im Zeitalter sozialer Medien, das eine Optimierung gewisser Aspekte gegenseitiger Verständigung mit sich bringt. Es ist jetzt leicht, Netzwerke zu errichten, persönliche Erfahrungen auszutauschen oder die eigene Person weltweit ins gewünschte Licht zu stellen. Natürlich wird hierdurch auch ein offenes Forum für Kenntnisse über Produkte und Marken begünstigt. Unser Leben ist sozusagen mobil, weniger Leute benutzen ihren PC zum Kommunizieren oder Einholen von Informationen und das Fernsehen verliert für die junge Generation an Attraktivität. Dank Mobilfunktechnik sind soziale Vernetzungen ständig in Bewegung. 23 % aller Erwachsenen verschaffen sich Zugang zum Internet über ein mobiles Gerät. Durch diesen Trend ändern sich vor allem die Geschäftsbeziehungen zu den Kunden. Der Verbraucher hat jetzt das Sagen. Käufer orientieren sich stark an der Meinung anderer Leute: 44 % der Online-Nutzer holen vor dem Erwerb eines Produktes die Meinung andere Kunden ein. Surfen im Internet ist zu einem wichtigen Zeitvertreib geworden (in Großbritannien steht es unter den täglichen Beschäftigungen an 3. Stelle). E-Commerce und Online-Chats sind nicht mehr auf die junge, technologisch versierte Generation und Großstadtbewohner beschränkt. Praktisch überall nimmt so gut wie jeder an diesem Spiel teil. Niemand kann es sich in dieser neuen Welt leisten, unter ständig chattenden Leuten stumm zu bleiben, warnt Marie Oldham. Tatsächlich handelt es Nigel Goodacre Mallen Baker Tomas Kruse, Online Koordinator bei Det Danske Klasselotteri A/S In meiner Organisation haben wir viel über soziale Medien diskutiert und hin und her überlegt, ob wir daran teilhaben sollten oder nicht. Die Inhalte dieses Seminars haben mich davon überzeugt, dass wir uns dafür entscheiden sollten, da uns diese neuen Erkenntnisse die Möglichkeiten sozialer Medien aufzeigen. Dennoch ist die in allen Präsentationen enthaltene Warnung sehr klar: Wir müssen aufgrund viraler Inhalte, die sich sehr schnell verbreiten könnten, selbstverständlich eine sorgfältige Hintergrundarbeit durchführen, bevor wir den Sprung in soziale Medien wagen. Wir müssen vorsichtig und gut vorbereitet sein, aber wir sollten ernsthaft in Betracht ziehen, eines dieser sozialen Mediennetzwerke anzugehen. Wir sind in Dänemark internetmässig bereits gut etabliert, 90% unserer Spieler nützen unser Angebot bereits online. Nur 10 % der Verbraucher kaufen auf dem traditionellen Weg und es ist unser Ziel, dies auf Null reduzieren zu können. Wir haben nur noch etwa 100 Einzelhändler und wenn ihre Verträge auslaufen, werden wir sie nicht mehr verlängern, um diese Verkaufsmethode langsam zu eliminieren. Wir wollen unsere Produkte dann nur noch im Internet anbieten. Bislang haben wir unsere Erfahrungen mit sozialen Medien nur mit Facebook gemacht, wo wir in den letzten paar Jahren ausschließlich Werbung platziert haben. Wenn wir zukünftig soziale Medien benutzen wollen, sollten wir dies zunächst in Form eines Dialoges mit unseren Kunden beginnen und nicht versuchen, Spiele zu verkaufen. Dies ist das richtige Umfeld, um Nachrichten über die Lotterien, den Spaßaspekt des Spielens und den durch unsere Produkte dargestellten Traum zu verbreiten. Auf diese Weise können wir viel über die Erfahrungen der Anwender lernen. Wenn unsere Kunden sich positive dazu äußern, werden wir sie hoffentlich auch für den Kauf unserer Produkte interessieren können. Wir arbeiten gerade in Zusammenarbeit mit einer Werbeagentur an unserem ersten Pilotprojekt, welches diesen Sommer eingeführt werden soll. Nachdem ich alle Präsentation gehört habe, glaube ich, dass meine Organisation Wert darauf legen wird, in sozialen Medien vertreten zu sein, da dies gerade jetzt für jede Lotterie ein must ist. social media 6 news 36 april 2011

9 Social Media sich um ein neues Medium voller Marketing-Gelegenheiten, die jedoch gründlich überprüft werden müssen. Lotterien haben eher langsam auf soziale Netzwerke reagiert, sind daher etwas im Hintertreffen, holen jetzt aber auf. Durch M-Commerce kann hoher Ertrag erwirtschaftet werden und soziale Medien können mit der richtigen Botschaft und entsprechendem Zugang zusätzlichen Verkehr zur Website einer Marke kanalisieren. Neil Kleiner, Leiter der Abteilung Social Media von HA- VAS Media in Großbritannien präsentierte im Rahmen seines Vortrages interessante Beispiele von verschiedenen Firmen. Domino s Pizza schuf eine Belohnungskultur. Die User der Plattform können dort Pizza-König oder Königin werden. Wenn jemand über die Internetseite eines Studenten eine Pizza bestellt, so zahlt Domino s Pizza dem Inhaber der Seite einen Teil seines Profits. So gelang es der Firma, Fans in Verkaufskräfte zu verwandeln. Online-Nutzer verbinden die Marke mit ihrem Online-Ich. Ein innovatives und profitables Vorgehen! Neil Kleiner bewies, dass wir zunächst zuhören müssen, um Bedeutung zu erlangen. Um Aktivität anzuregen, muss eine Firma auch etwas in Aussicht stellen, dabei kann es sich um Informationen, Geld, Unterhaltung oder Erhöhung des Eigenwerts durch Ruhm, Prestige usw. handeln. Leute werden von Inhalten sozialer Medien leicht abgelenkt, ihr Interesse muss also stets geweckt bleiben. Die Inhalte sind der Schlüssel, um die Verbindung zu Online-Communities sicherzustellen. Anweisungen und Werbung sollten dabei unterlassen werden. Falsch gehandhabt, kann eine Menge schiefgehen, da diese Form der Kommunikation in Echtzeit läuft und nicht kontrolliert werden kann (siehe Twitter). Diese Lektion mußte die Firma Dell bitter erfahren. Nachdem ein Kunde sich auf einem Blog über den mageren Kundendienst der Firma beschwert hatte, verbreitete sich dieser Social-Media-Inhalt auf Grund seines viralen Charakters schlagartig über das Internet und Dell brauchte sehr lange, um sich davon zu erholen. Gespräche können zwar schlecht kontrolliert, jedoch gelenkt werden. Durch sofortige und fachmännische Verarbeitung einer Botschaft können negative Anmerkungen umgangen werden. Fürchten Sie sich nicht vor dem Wegfall der Kontrollen, meinte Kleiner und fuhr fort: Wenn Sie eine hochwertige Marke mit bestem Kundendienst schaffen, werden Sie unverschämte Anmerkungen verkraften können. Das bei Lotterien weiterhin bestehende Problem sind minderjährige User. Zwar verbessert sich der Altersnachweis, zum Beispiel mit Kreditkarten- Validierungsmethoden, aber es bleibt noch Spielraum für Verbesserungen. Ich würde bei der Nutzung sozialer Medien durch Lotterien eher die unterhaltenden, amüsanten Aspekte von Glücksspielen in den Vordergrund stellen und die Botschaft des Reichwerdens übergehen. social media 7 news 36 april 2011

10 Social Media LOTTERIEN NUTZEN UND HERAUSFORDERUNGEN VON SOCIAL MEDIA Einige Lotterien benützen die sozialen Medien bereits, indem sie ihre Kunden auf sinnvolle Weise damit in Verbindung bringen und die richtigen Marketing-Botschaften vermitteln. Mikko Mattinen, Leiter der Abteilung Online & Mobile von Veikkaus Oy, erklärte, wie die Kommunikation mit den Kunden durch die Chat-Funktion verbessert wurde. Soziale Medien sind zwar dank ihres sich schnell verbreitenden viralen Inhalts erfolgreich, aber es gibt eigentlich außer zum Chatten mit Freunden keinen ernsthaften Grund, solche Seiten zu besuchen. Veikkaus ortet gerade hier Interesse: Nutzer solcher Seiten können zu Meinungsbildnern werden. Bei der Einführung seines ebingo hat Veikkaus auf seiner Website eine Chat-Möglichkeit eingerichtet. Anschließend beauftragte Veikkaus eine Firma mit der Moderation und dem Handling der Chats. Bisher haben die Chats positive Ergebnisse gezeigt, da die Anzahl der Teilnehmer und die Häufigkeit ihrer Mitteilungen in direktem Zusammenhang mit erzeugten Zugriffen und somit den Einnahmen stehen. Durch den Einsatz von Moderatoren zur Verwaltung der Chats konnten zwar Überlastungen dieses Dienstes weitgehend vermieden werden, die Auswirkungen auf die Einnahmen sind jedoch minimal. Wir müssen mit dieser Dienstleistung experimentieren und weitere Untersuchungen anstellen, meint Herr Mattinen und ergänzt: Vielleicht betrifft dies nur Finnland oder vielleicht müssen die Moderatoren noch lernen, ihren Umgangston der jeweiligen Tageszeit anzupassen. Bei Veikkaus ist die Chat-Funktion fixer Bestandteil geworden. Die Lotterie überlegt, ihren Kunden demnächst neue Chat-Gelegenheiten zu bieten und sie so zu weiterer Aktivität zu motivieren. Eine Idee wäre auch, geeignete Moderatoren einzusetzen, die Gesamterfahrungen des Kunden mit der Lotteriemarke und ihren Produkten wirksam einbinden. Nach Ansicht von Nigel Goodacre, dem E-Commerce-Leiter bei Camelot, muss die zunehmende Nachfrage der Kunden nach leichteren und bequemeren Einrichtungen auf jede mögliche Weise beantwortet werden, wozu Handy, Internet, Chat-Gelegenheiten usw. dienen können. Camelot kann seit Einführung seiner Website kontinuierlich zweistellige Wachstumsraten verzeichnen. Eine solche Leistung konnte nur auf Grund einer profunden Entwicklungsstrategie ermöglicht werden. Aufgrund der Erkenntnis, dass sich das Spielerlebnis über alle digitalen Kanäle und Medien entwickelt, hat die Lotterie ihre Kommunikation verfeinert. Die herkömmlichen für Standard-Events reichte nicht mehr aus. Ein personalisierterer, dynamischer Inhalt durch Einsatz kreativer Technologien ermöglicht es, die Wirksamkeit der Botschaft zu optimieren und auf das Verhalten der einzelnen Spieler besser reagieren zu können. Durch Anhören und Aufzeichnen aller Aussagen zur Marke entwickelte Camelot ein tieferes Verständnis für den Erfolg seiner Inhalte und konnte die Kommunikationen entsprechend anpassen. Auch Goodacre befand, dass angesichts der sich rasch ändernden Kundenerwartungen die neuen Kanäle über soziale Medien geprüft werden mussten. Nikki Lannen Dan Thwaites social media 8 news 36 april 2011

11 In Großbritannien nutzte im Jahre 2009 die Mehrheit der Bevölkerung das Internet zum ersten Mal täglich. Heute verbringen im Durchschnitt 6,5 Million Briten jeden Monat Zeit bei Facebook, ein triftiger Grund für die nationale Lotterie, sich um neue Partner wie Facebook zu bemühen. Mit sorgfältiger Planung und soliden Verhaltensdaten wechselte Camelot von Kundenbewahrung zu Kundengewinnung, insbesondere auf mobilen Geräten. 7 % iphone-nutzer sind Unique-Besucher der Website der National Lottery (das heißt, sie besuchen die Website innerhalb eines Zeitraums mindestens einmal). Soziale Medien eignen sich vorzüglich dazu, über Lotterie-Ereignisse zu berichten, neue Spiele vorzustellen und Entwicklungen der National Lottery mitzuteilen. Bei Norsk Tipping wurde die Spielergemeinschaft versuchsweise darum gebeten, die neue iphone-glücksspiellösung zu testen. Mette Mørch, Beraterin für CRM und soziale Medien bei Norsk Tipping, berichtete darüber, wie ein einfacher Testlauf, nur auf Android und iphone, in 10 Tagen zu Downloads führte. Dieses Social Network Experiment von Norsk Tipping ist auf der EL-homepage unter NEWS, Thema Fallstudie Norsk Tipping, genau beschrieben. In Italien entschloss sich Sisal als Vorreiter des Social-Media-Trends zur Zusammenarbeit mit Facebook und rief so die weltweit größte Online- Lotterie-Gemeinschaft ins Leben, wie von Francesco Parola, dem Leiter der Abteilung Product & Business Innovation, bestätigt wurde. Sisal wählte das soziale Netzwerk auf Grund statistischer Daten, 66 % der Italiener nutzen Facebook täglich. Wie Parola hinzufügte, hat die Wechselwirkung der Nutzer mit der Fan-Page viralen Charakter und verbreitet die Inhalte rasch auf der friends community. Sisals Partnerschaft mit Facebook drehte sich von Anfang an um zwei ausschlaggebende Themen, den Aufbau einer Lotteriegemeinschaft und die Schaffung von Inhalten. Um unserer Seite attraktiv zu gestalten, müssen wir relevante Angebote und verpflichtende Inhalte bieten, die den Nutzern gefallen und auch gerne mit Freunden geteilt werden. In 3 Monaten konnten wir Nutzer erreichen, berichtete Parola. Sisal bemüht sich mit seiner Facebook-Gemeinschaft um mehr Kundennähe, um die Belange der Kunden besser verstehen und beantworten zu können. Diese nehmen solche Bemühungen sehr positiv auf, was sich in Form von förderlichen Einflüssen wieder direkt auf die User auswirkt. Dieser erste Erfolg und die Erfahrungen mit SuperEnalotto helfen Sisal dabei, soziale Medien besser zu nutzen und diese mit gleicher Dynamik und demselben Fun-Gaming- Konzept auch zur Belebung der Fan-Seiten anderer Produkte einzusetzen. Marie Oldham Neil Kleiner social media 9 news 36 april 2011

12 Social Media SOCIAL-MEDIA-KAMPAGNEN VERSTEHEN Medien ändern sich schnell, jedoch gibt es Möglichkeiten im wirksamen Umgang mit diesen neuen Kanälen, wozu gewisse Schritte unerlässlich sind, meinte Dan Thwaites, der Planungsleiter von Crayon in Großbritannien, und er fügte hinzu: Vor Betreten des Social-Media-Raums muss man, wie vor dem Betreten einer verkehrsreichen Straße, sehr aufmerksam sein. Es zahlt sich aus, die Dinge aus verschiedenen Blickwinkeln zu betrachten und in Gesprächen nach Trends oder Themen zu suchen. Social-Media-Kampagnen können laut Thwaites erfolgreich sein, wenn man Erkenntnisse darüber gewinnt, wer Einflüsse ausübt, welche Leute, die man nicht direkt anspricht, beeinflusst werden können, welche Dinge die Zuhörerschaft begeistern, wo Diskussionen über diese Dinge ablaufen und ob man bei diesen Diskussionen eine Rolle spielen und seine Aktivitäten den Diskussionsorten anpassen kann. Alle diese und zahlreiche andere Faktoren weisen den richtigen Weg zu einer sinnvollen Strategie für Social-Media-Kampagnen. Es gibt zahlreiche Ideen, die es wert sind, ausprobiert zu werden, doch sollte man, so Thwaites, beim Umgang mit sozialen Medien am besten seinem eigenen Tempo folgen. Ein leichter, angenehmer und bequemer Umgang, sogenannte Convenience, ist bei neuen Medien ausschlaggebend, und es sollte etwas stattfinden, an dem sich Leute beteiligen können, wobei diese Beteilung so leicht wie möglich zu gestalten ist. Gute Ideen lassen Änderungen zu, das heißt, ein weiterer ausschlaggebender Faktor für eine Social-Media-Kampagne ist Flexibilität. Letztlich muss man auch bereit sein auf alle Ereignisse zu reagieren. Man muss versuchen, die Nutzer sozialer Medien für eine gute Idee zu gewinnen und seine social media 10 news 36 april 2011

13 Social Media Marke an möglichst viele Leute weiterzuempfehlen, sodaß sie sich frei im Netzwerk ausbreiten kann. Als einen Sprung in den Dschungel beschrieb Ágnes Tulik, stellvertretende Leiterin der Kommunikationsabteilung bei Szerencsejáték Zrt., die Beteiligung ihrer Lotterie am umfangreichen Social- Medium-Bereich. In Ungarn breitet sich das Internet rasch aus und wird bereits von 55 % der Bevölkerung regelmäßig genutzt. Bei 2,5 Millionen Facebook- Nutzern gewinnen auch soziale Medien an Popularität. Noch 2006 zeigten die Statistiken eine starke unfaire Off- und Online-Konkurrenz illegaler Anbieter, viele negative Meinungen über Lotterien und eine alternde Kundenbasis. Auch hatte unsere Lotterie wenig Kommunikation mit ihren Kunden, weshalb wir es mit sozialen Medien versuchten, um besonders jüngere Kunden mittels visuell attraktiver Kommunikationstools und mehr interaktiven Dialogen anzusprechen. Es wurde offensichtlich, dass wir in unsere Marketing-Strategie eine Mehrkanal-Präsenz integrieren mussten. Facebook spielt nun in unserer Kommunikation eine ausschlaggebende Rolle und ermöglicht es uns, Internetseiten auf sehr kreative Weise zu entwickeln. Wir erhalten hierbei auch kontinuierliche Messungen des Kommunikationsniveaus in unserer Community, was auf täglicher Basis schwer durchzuführen wäre. Twitter einbeziehen müssen, da zur verbesserten Kommunikation mit unseren Kunden unsere Präsenz in all diesen Netzen nötig ist. Wir überwachen zahlreiche Websites, um herauszufinden, wo wir aktiv präsent sein sollten. Wir bemühen uns um einen regelmäßigen Dialog, um falsche Informationen zu zerstreuen und Meinungen zu formen. Wir müssen neue Zielgruppen ansprechen, die Treue zu unserer Marke verbessern und über Facebook neue Spiele einführen. Ágnes Tulik Aus diesen Erfahrungen haben wir geschlossen, dass wir künftig auch neue Social-Media-Netzwerke, wie Raphaël Briner social media 11 news 36 april 2011

14 Social Media ZAHLEN ZU SOZIALEN NETZWERKEN Soziale Medien ändern alles. Sie können Nikki Lannen, Verkaufsvertreter bei Facebook für Großbritannien und Irland, vertrauen, sie verfügt über die notwendigen Zahlen zur Stützung ihrer Ausführungen. Das Internet und die Geschäftswelt haben sich um Menschen herum organisiert, was zu Erfolgen führt. Glücksspiele organisieren sich um Leute, die sehr viel Geld für virtuelle Spiele, wie FarmVille mit 80 Millionen Teilnehmern, ausgeben. Die Wirkung sozialer Netzwerke ist verblüffend. 43 % der Informationen werden über soziale Netzwerke eingeholt. Gleiches gilt für Musik (Pandora hat 60 Millionen Nutzer). Die Zahl der Netzwerke vermehrt sich unaufhörlich und erfasst weltweit bereits um die 500 Millionen Nutzer, 200 Millionen davon über mobile Geräte. 7 Stunden und 7 Minuten werden bei Facebook verbracht, an zweiter Stelle kommt Yahoo mit nur 2 Stunden. Facebook bietet Unternehmen einige interessante Eigenschaften, wie zum Beispiel seine Individual Deals, Loyalty Deals oder Friends Deals. Das Lotterie- Spielen ist auf Facebook noch nicht sehr entwickelt. Ausnahmen sind einige europäische Länder wie Großbritannien und Spanien, wo Spiele nach spezieller Beantragung akzeptiert und für einige lizenzierte Betreiber zugelassen worden sind. Raphaël Briner, Geschäftsführer von Hyperweek (Schweiz), argumentierte auf gleicher Linie mit Lannen. Glücksspiele stellen einen Nischenmarkt dar, der Leute anregt, sich in einem bestimmten Bereich zusammenzutun. Soziale Medien haben Einstellungen geändert, was früher individuell erfolgte, muss nun unter kombinierter Einbeziehung sozialer Aspekte, Mobilität, Echtzeit und örtlicher Gegebenheiten durchgeführt werden. Wir sehen neue Handlungsweisen, wie Gruppenkauf (Groupon) oder Handykauf (Apple Store). Es sieht so aus als würde das Internet letztlich alle Bereiche unseres Lebens beeinflussen, sagte Briner. Was die Zukunft sozialer Medien betrifft, so ist diese etwas komplizierter. Zurzeit dominieren Facebook (45 % der US-Nutzer haben Konten) und Google diesen Sektor. Bei sozialen Medien erfolgt alles in Echtzeit. Mit dem Microblogging haben wir sogenannte Liquid Contents, verflüssigte, sich schnelle fortbewegende und ausbreitende Inhalte. Bei modernem Cloud-Computing geht es nicht mehr um die Website, sondern um den Webraum. Hinzu kommen Aktivitätsströme, neue Alarmmeldungen und standortbezogene Dienste. Das Vergnügen ist wichtig und wir können feststellen, dass die spielerische Seite des Lebens an Bedeutung gewinnt. Was soziale Spiele betrifft, so kann man bei gewissen Online-Spielangeboten, zum Beispiel dem von Zynga herausgebrachten FarmVille, das 340 Millionen Spieler anzog, eine explosionsartige Zunahme beobachten. In Japan verschafft sich Team DeNa, das größte soziale Gaming-Netzwerk des Landes, 95 % seines Einkommens über virtuelle Güter. Auch Lotterien könnten hier mitspielen, indem sie unter Einsatz neuer Vertriebskanäle neue Teilnehmer und neue Spielertypen ansprechen. Aegir Saevarsson, Nancy Bettcher, Vali Bouligaraki, Michael Lightman, Lee Knott social media 12 news 36 april 2011

15 Soziale Medien könnten verwendet werden, um das Verhalten von grossen und kleinen Gewinnern zu verändern DR. GERHARD ROMBACH, Direktor SÜDDEUTSCHE KLASSENLOTTERIE Dies war für mich ein sehr aufschlussreiches Seminar. Obwohl wir in meiner Organisation keine sozialen Medien verwenden, fand ich es sehr interessant zu hören, warum Lotterien in diesen Netzwerken präsent sein sollten. Ich war außerdem sehr überrascht zu erfahren, dass die in sozialen Mediennetzwerken am stärksten beteiligten Zielgruppen älter sind als ich dachte. Wie die Redner betonten, gibt es für die Lotterien einige Probleme im Umgang mit sozialen Netzwerken, wie z. B. die richtige Verwaltung der Inhalte und die angemessene Handhabung der Kommunikation. Aus meiner Sicht, ist dies ein wichtiges Thema für unsere Branche, da in sozialen Medien die Kunden die Kontrolle haben und ihre Beiträge nicht beeinflusst werden können. Ich halte es für eine hervorragende Idee, einen anderen Zusammenhang zu kreieren, in dem soziale Medien es den Kunden ermöglichen könnten, sich jederzeit positiv über die Lotterien zu äußern. Sie könnten dieses Medium benutzen, um ihre Spiel- und Gewinnerfahrungen, ihre Träume vor und nach einem großen Gewinn offen zu diskutieren. Nach meiner Erfahrung, gelingt dies kaum einer Lotteriegesellschaft, da unsere Spieler allgemein weder über große oder kleine Gewinne sprechen möchten. Es wäre interessant soziale Medien zu verwenden, dadurch das Verhalten unter Gewinnern zu verändern und ihnen aufzuzeigen, dass es durchaus in Ordnung ist, über das Gewinnen zu sprechen und möglicherweise über die sozialen Medien sogar mehr Verständnis in einer solchen Situation schaffen. VERTRAUEN AUFBAUEN ODER ZERSTÖREN Mallen Baker, Gründer und Leiter der britischen Firma Business Respect, präsentierte die menschliche Seite sozialer Medien. Für ihn ist die treibende Kraft des Marketing die Innovation. Jedoch warnt er, dass soziale Medien auch auf vielerlei Weise zu Verlusten führen können, zum Beispiel durch Nachlässigkeiten bei Informationsoder Werbekampagnen oder auch durch Nichteinhalten von Versprechungen, was Vertrauensverluste zur Folge haben kann. Bei der unternehmerischen Gesellschaftsverantwortung müssen einige ausschlaggebende Punkte berücksichtigt werden, zum Beispiel die Auswirkungen eines Geschäfts auf die Gesellschaft, die Abschwächung negativer und die Schaffung positiver Gegebenheiten oder das Lösen von Problemen. Ein Unternehmen kann Vertrauen schaffen, dieses jedoch leicht auch verlieren, weshalb die Kunden nicht belogen werden dürfen und beim Marketing Kulturunterschiede zu berücksichtigen sind. Marketing beeinflusst Leute und sollte eingesetzt werden, um Gutes zu fördern. Soziale Medien folgen der gleichen Linie, Anpassung an den allgemeinen Trend beeinflusst die Beurteilung einer Person durch ihre Freunde und kann deren Ansehen innerhalb sozialer Netzwerke zerstören. Internet oder Social-Media-Marketing können Ideen, gute oder schlechte, schneller denn je verbreiten. Bei herkömmlicher Werbung werden vorgespielte Situationen akzeptiert. Sozialen Medien decken Fälschungen rasch auf und weisen sie sofort ab. Aktionen haben sehr ernsthafte Auswirkungen auf das Vertrauen. Hierin liegt, wie Baker erklärt, der Wert von Twitter. Das Ansehen eines Unternehmens kann sehr schnell geprüft werden und auch leicht Schaden nehmen (zum Bei- Mette Mørch Wie Sie sicherlich bereits wissen, sind Internetspiele in Deutschland nicht erlaubt, aber ich sehe keinen Grund warum sozialen Medien Grenzen gesetzt werden sollten. Es sollte den Lotteriespielern nicht verboten werden, in sozialen Mediennetzwerken über ihre Spielerfahrungen zu sprechen. Ich glaube, wenn etwas im Glücksspiel verändert werden kann, wird es von den Anwendern sozialer Medien kommen. Vorerst können die deutschen Lotterien aus rechtlichen Gründen nicht einschreiten oder auf diesen Plattformen vermitteln. Wir werden in Deutschland, unter Umständen bereits im kommenden Jahr, mehr Tendenzen zur Öffnung der Internetspiele beobachten. social media 13 news 36 april 2011

16 Social Media spiel bei der FanPage von Nestlé, wo die sarkastischen Antworten eines neuen Moderators für die Firma katastrophale Auswirkungen hatten). Wir haben gesehen, erklärt Baker, wie sich falsche Nachrichten verbreiten und schnell zu Schauermärchen gewandelt haben. Wer hat nichts von Wikileaks oder der Ära erzwungener Transparenz gehört. Twitter verschafft die Möglichkeit, Kritiken schnell zu beantworten und einen Kunden- Feedback zu erhalten, wie ihn sich jede Firma nur wünschen kann. Baker empfiehlt jedem Unternehmen, sich vor dem Engagement für sozialen Medien einige Fragen zu stellen, etwa hinsichtlich der Beziehungen zu seinen Kunden, wie man reagieren kann, um anfällige Spieler vor Betrügern zu schützen, die dafür das Unternehmen mißbrauchen. Die nationale Lotterie Belgiens hat soziale Medien in den vergangenen 5 Monaten versuchsweise in ihrer Marketing Kampagne einbezogen. Werbung bedeutet Emotionen, sagte Marc Frederix, der Leiter der Abteilung Marketing & Sponsoring. Ein gutes Beispiel ist die Tatsache, dass Leute vor Besuch der Website der Lotterie zunächst bei Facebook nachprüfen. Die Gemeinschaft muss nach Aussage von Frederix um die Marke herum aufgebaut werden und ein neues Produkt mittels eines Wettbewerbs einzuführen, ist die beste Art, sich die Teilnahme von Facebook zu sichern. Wie wir bemerkt haben, sagte Frederix, wirkt Facebook gut beim Anwerben von Spielern mittleren Alters. Frederix erklärte das Vorgehen der Lotterie zur Pflege ihres Markenimages mittels spezieller Signale und Angebote in sozialen Medien: Motivieren Sie Ihre Spieler, indem Sie Wettbewerbe anbieten. Senden Sie ein Signal folgender Art Laden Sie Ihre Freunde zu einem von der nationalen Lotterie bezahlten Essen ein und legen Sie dann 1 pro Anwendung zur Seite, um das Essen zu bezahlen. Eine solche kreative Vorgehensweise hat bei den Usern Erfolg. Nach Abschluss des Versuchs werden soziale Medien an den Marketing-Kampagnen der Lotterie mitwirken, welche möglichst viele Netzwerke erreichen soll, wie YouTube, Twitter, Facebook und andere. Für alle Teams werden Richtlinien zum richtigen Umgang mit sozialen Medien erstellt. Eine wesentliche Empfehlung, die wir gar nicht genug unterstreichen können, sagt Frederix, besteht darin, sich vor dem Anschluss an Social-Media-Netzwerken alles gründlich anzuhören und zu erforschen. Eine wichtige Lektion für allen Lotterien, die Online-Geschäfte durchführen oder mit sozialen Medien arbeiten, besteht darin, ihre Mitarbeiter genau darüber zu informieren, dass jegliche persönliche Maßnahme in einem sozialen Netzwerk, auch außerhalb des Arbeitsgebiets, das Ansehen einer Firma schädigen kann. Die Marke muss zu jeder Zeit und an jedem Ort geschützt werden und Kommunikation auf sozialen Netzwerken ist unbedingt mit großer Vorsicht zu betreiben. Verkäufer veranstalteten einige interessante Vorführungen zu der in Social-Media-Netzwerken eingesetzten Technologie und schlugen mehrere Spielangebote für diesen neuen Bereich vor. In Diskussionsrunden zwischen den Vorführungen standen die von den meisten Lotterien geteilten Bedenken hinsichtlich des Umgangs mit Social Media im Vordergrund, wie zum Beispiel mangelnde Kontrolle oder die Verarbeitung negativer Auswirkungen, insgesamt wurde jedoch starkes Interesse für diese Medien gezeigt. Die meisten Teilnehmer stimmten darin überein, dass dieser Medien-Kanal nicht außer Acht gelassen werden sollte, jedoch mit größter Vorsicht anzugehen ist, um einen in höchstem Maße verantwortungsbewussten Umgang mit Kunden zu sichern. Wie die Präsentationen von Lotterien, die bereits Erfahrungen mit sozialen Medien gesammelt haben, aufzeigten, muss vor jeder Entscheidung zur Präsenz in sozialen Netzwerken eine sorgfältig ausgearbeitete Marketing-Strategie vorhanden sein. Mit vielen Fragen und vielen Antworten sowie zahlreichen positiven Tests und Versuchen erwies sich das EL-Seminar über Social Media als ein weiteres Treffen, das neue Einsichten zu einem Thema lieferte, über das sich Lotterien schon seit einiger Zeit den Kopf zerbrechen. Francesco Parola, Mette Mørch, Mikko Mattinen, Nigel Goodacre social media 14 news 36 april 2011

17 El news interviews HR. FRIEDRICH STICKLERS GEDANKEN ÜBER SOZIALE MEDIEN Soziale Medien sind zweifellos einer der am schnellsten wachsenden Sektoren im Internet. Es ist selbstverständlich wichtig für die Europäischen Lotterien, diese Entwicklung zu beobachten und auch an ihr teilzunehmen. Traditionelle Werbung alleine wird es in Zukunft nicht mehr geben. Soziale Medien bieten uns neue, effiziente Wege, um Vertrauen und Sympathie für unsere Unternehmen und Produkte zu schaffen und unsere Markenbekanntheit zu steigern. Um jedoch die Früchte zu ernten, müssen wir verantwortungsbewusst handeln, das online business in die richtigen Bahnen lenken, unsere Produkte interessant gestalten und unseren Kunden jeden erdenklichen Mehrwert bieten. Für mich bedeutet der Auftritt in sozialen Medien auch die Möglichkeit, Image aufzubauen, Sympathie zu erzeugen und positive Rückmeldungen zu erhalten. Die Teilnehmer an sozialen Medien bewerten sämtliche Informationen sehr genau. Wir müssen Spiele und Unternehmen daher gut positionieren. Wenn ich meinen Besuch an der ICE (International Casino Exhibition) hier in London revue passieren lasse, fällt auf, dass dieses Jahr mehr als die Hälfte der Ausstellungsfläche von Online- Unternehmen besetzt wird. Dies beweist, dass die Bedeutung von Online-Glücksspielen dramatisch zugenommen hat, bedeutet aber auch, dass zahlreiche graue und schwarze Anbieter unsere Kunden umwerben. Daher ist unsere Präsenz im Internet und in den sozialen Medien wichtig, um ein gesetzeskonformes und sicheres Angebot auf diesen Kanälen zu gewährleisten. Soziale Medien bringen neue Möglichkeiten der Kommunikation und Werbung, und natürlich auch neue Wege der Kontaktaufnahme mit unseren Spielteilnehmern. Der Dialog unter den Spielteilnehmern wird interaktiv und diese zwischenmenschliche Interaktion wird immer wichtiger wird für die EL und ihre Mitglieder ein interessantes Jahr. Wir werden die uns betreffenden Entwicklungen in Europa genau monitoren. So werden wir uns mit dem Grünbuch sehr sorgfältig auseinandersetzen und unsere Stellungnahme sehr gut vorbereiten. Andererseits werden wir unsere Mitglieder in ihrem jeweiligen gesetzlichen Umfeld unterstützen. In vielen Ländern verändert sich das politische Umfeld. In dieser wirtschaftlich schwierigen Zeit überlegen zahlreiche Regierungen, auch den Lotterienbereich zumindest teilweise zu öffnen, um zusätzliche Einnahmen zu lukrieren. Ich bin sehr erfreut, dass das EL Marketing Seminar in London stattfand. Es war sicherlich der richtige Zeitpunkt für dieses Forum, da sich unsere Mitglieder intensiv mit Social Media auseinandersetzen. Ich glaube, dass soziale Medien einen wesentlichen Bestandteil in unseren Strategien einnehmen sollten, um unseren Kundenkreis zu erweitern und unsere bestehenden Spielteilnehmer zu binden. EL news interviews 15 news 36 april 2011

18 El news interviews Hr. Jean-Luc Moner-Banet: Warum sich die Lotterien mit sozialen Netzwerken auseinandersetzen sollten Einführend möchte ich das Internetangebot in seinem ursprünglichen Zusammenhang darstellen. Die ersten Lotterien begannen vor etwa 15 Jahren mit einem Internetauftritt, die meisten sind im Internet erst seit weniger als 10 Jahren wirklich aktiv, es ist also immer noch ein relativ neues Betätigungsfeld. Derzeit erwirtschaften Internetspiele bestenfalls einen leichten Gewinn, was gelinde gesagt, nicht sehr erfreulich ist. Der dritte Schritt sollte daher einen wirtschaftlichen Rahmen für das Internetangebot vorsehen. Der finanzielle Nutzen ist klar, das Image wird poliert und wir erfüllen die Erwartungen junger Nutzer, die ständig auf sozialen Mediennetzwerken wie Facebook, Twitter u.a. präsent sind. Wie anhand des statistischen Materials im Seminar präsentiert, nehmen social networks bereits ein Drittel der im Internet verbrachten Zeit in Anspruch. Mit einer Präsenz in diesen Medien fördern wir unser Image, können die User auf uns aufmerksam machen und über unsere Aktivitäten informieren. Es geht hier auch um eine beachtliche Kaufkraft, die an Markenware und Produkten interessiert ist. Wenn es uns gelingt, im Rahmen der social networks eine community zu schaffen, können wir diese Plattform nützen, um unsere Produkte zu präsentieren und damit auch unsere Marken zu stärken. Wenn Sie mich nach den Hauptrisikofaktoren in diesem Bereich fragen, gibt es meines Erachtens zwei Gefahrenzonen. Die Betreiber von Internet und Glücksspielen werden immer wieder kritisiert und sogar angegriffen (z.b. Dell). Daher müssen wir gut organisiert sein und uns für regelmäßige Überprüfungen und Überwachungsprozesse einsetzen. In der ersten Phase wurden einfach Spiele, die jahrelang über Vertriebsstellen angeboten wurden, ins Internet verlegt. In einer zweiten - immer noch laufenden - Phase wurden neue Spiele, wie Online-Bingo oder die für Internet entwickelte Sportwetten in Frankreich, kreiert. Dennoch ist es damit nicht getan. Wir müssen unbedingt eine Web 2.0 Strategie einführen, um unsere Internetaktivitäten dort anzubieten, wo unsere online Spielteilnehmer sie auch finden können, nämlich in sozialen Neztwerken. Nehmen wir also die 3. Phase in Angriff. Die größte Gefahr ist ganz klar der Zugang Minderjähriger zu Glücksspielen, die in social networks auf keinen Fall angeboten werden sollten. Wir bieten wohl Spiele auf unserer Plattform an, sind aber zertifiziert und überprüfen das Alter der Internetspieler genau. Dazu verlangen wir eine Postadresse in der Schweiz, die anhand eines Pincodes und einer Ausweiskopie nachgeprüft wird. Erst dann ist die Registrierung bestätigt. Ich frage mich selber immer wieder: sollen wir dafür verantwortlich gemacht werden, dass unsere Spiele auf sozialen Netzwerken, obwohl eigentlich nicht zugänglich, häufig von Minderjährigen besucht werden? Wäre es verantwortungsvoll, sie über unsere Produkte und unser Angebot jetzt zu informieren, damit sie als Volljährige keinen Gefahren ausgesetzt sind? Wir el news interviews 16 news 36 april 2011

19 müssen in jedem Fall verhindern, dass soziale Netzwerke junge Leute zu verbotenen Glücksspielen verleiten und diese Netzwerke als Informationsinstrument nutzen. Soziale Medien sind ein ausgezeichnetes Ausbildungstool. Die Sensibilisierungsprogramme für unsere jungen Konsumenten sind begrenzt, da diese Zielgruppe an unseren traditionellen Kommunikationswegen wie Presse oder Fernsehen wenig interessiert ist und demzufolge wenig über unsere Präventionskampagnen weiß. Ich meine daher, dass die Benutzung von Facebook, Twitter oder anderer sozialer Netzwerke eine ausgezeichnete Plattform für die Kommunikation über die Gefahren der Spielsucht bietet. Zu Ihrer Frage zur Internet-Politik der Loterie Romande, kann ich nur meine vorherigen Bemerkungen wiederholen: Unsere traditionellen Spiele sind bereits auf unserer Internet Spiel- Plattform verfügbar. Derzeit evaluieren wir Spiele, die 2012 im Internet eingeführt werden. Wir haben bereits eine Facebook Strategie entwickelt und wollen bis Jahresende Kommunikationsinhalte in den sozialen Netzwerken bereitstellen. Was unsere Standards für Verantwortungsvolles Glücksspiel betrifft, hat die EL von Anfang an flexible und entwicklungsfähige Normen entworfen, die besser auf künftige Veränderungen angepasst werden und neue Spielprogramme einbauen können. Wir haben einen ständigen Ausschuss, der sich regelmäßig trifft und es uns ermöglicht, mit neuen Medien, neuen Technologien und natürlich sozialen Netzwerken voranzukommen. Wir müssen in jedem Fall verhindern, dass soziale Netzwerke junge Leute zu verbotenen Glücksspielen verleiten Die Rahmenbedingungen für Geldspiele im Internet sind bereits auf europäischer Ebene sowie in allen EU Ländern festgesetzt. Soziale Netzwerke machen keinen großen Unterschied. Die Behörden könnten jetzt unseren Responsible Gaming Ansatz hinterfragen, der ja darauf abzielt, junge Verbraucher präventiv über unsere Aktivitäten und die Unterstützung guter Zwecke zu informieren. Bezugnehmend auf unsere Vereinigung und meine Rolle als Verantwortlicher für die EL Seminare und Kongresse, möchte ich sagen, dass diese Veranstaltungen mit der Absicht organisiert werden, den Informationsfluss zwischen den Mitgliedern zu erleichtern. Einige von uns, wie z.b. Norsk Tipping, Veikkaus oder Camelot, haben bereits viel erreicht und können andere, mit den neusten Technologien weniger vertraute Mitglieder, unterstützen. Die Seminare ermöglichen einen Informationsaustausch - sowohl über positive als auch negative Erfahrungen - mit Kollegen und EL fördert diese Möglichkeit, da unsere Vereinigung auf Territorialitätsrespekt aufgebaut ist. el news interviews 17 news 36 april 2011

20 FALLSTUDIE NORSK TIPPING IM ZEITALTER SOZIALER MEDIEN: VERTRAUEN AUF DIALOG UND RÜCKMELDUNGEN Mette Mørch, Torbjørn Almlid Die norwegische nationale Lotterie, Norsk Tipping, ist unter Fachkollegen für ihren ausgesprochen gut geführten, auf Transparenz, hohe ethische Standards und Glaubwürdigkeit basierenden Betrieb bekannt. Um auf die aktuellen Anforderungen der Spieler einzugehen, werden Produkte eingeführt, die der Lotterie-Politik über gesellschaftlichen Mehrwert entsprechen. Norsk Tipping ist dementsprechend in technologischer Hinsicht recht innovativ und entwickelte sich zu einer avantgardistischen Lotterie. Die Gesellschaft bietet eine große Auswahl von Spielen an und unterstützt verschiedene Organisationen, darunter den norwegischen Verband für Sportwetten zugunsten des Sports. Norsk Tipping begann 2001, Produkte im Internet anzubieten, was sich als sehr erfolgreich erwies. Den Wünschen der Spieler entsprechend wurde das Angebot ab 2005 großteils auch auf Mobiltelefone erweitert. Angesichts der Entwicklung sozialer Medien und der überwältigenden Zunahme sozialer Netzwerke im Internet, entschied sich die Lotterie dafür, ihre Produkte anzubieten und ihre gemeinnützigen Aktivitäten und Transparenzpolitik hervorzuheben. Die Mitarbeiter von Norsk Tipping haben die Vorteile sozialer Netzwerke schnell verstanden: gesteigerte Markenloyalität der Spieler, online Benutzer eventuell sogar zu Botschaftern der Lotteriemarke und des Unternehmens zu machen. Dies war auch ein Wir stellen fest, dass die Anwendung sozialer Medien als Kommunikations-Plattform mit norwegischen Verbrauchern sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen sehr effizient ist. Torbjørn Almlid Präsident und CEO von Norsk Tipping Weg, den Internetverkehr an die Webseiten spezifischer Marken weiterzuleiten und durch den offenen Dialog, der die Basis sozialer Medien darstellt, eine langfristige Beziehung mit den Kunden aufzubauen. Im Juni 2010 hatten zirka 70,000 Kunden von Norsk Tipping ihr Mobiltelefon benutzt, um eines oder mehrere der angebotenen Produkte auf Java-basierenden Mobilanwendungen zu spielen. Zudem stiegen zugleich die Erwartungen der Verbraucher, so dass Norsk Tipping eine Gaming-Lösung für Android und iphone Plattformen entwickeln musste. Ein Prüfverfahren wird nun entworfen und den Verbrauchern zum Test vorgelegt. Im Oktober 2010, hat die Lotterie eine Beta Version ihrer iphone Gaming- Lösung auf den sozialen Netzwerken Facebook und Twitter eingeführt und die Anwender um Prüfung gebeten. Die Resonanz war erstaunlich. Innerhalb einer Stunde, erhielt die Facebookseite der Lotterie 33 Kommentare und Rückmeldungen der Online Benutzer. Innerhalb von 24 Stunden wurde der App von Norsk Tipping zum vierthäufigsten heruntergeladenen App im AppStore, und innerhalb von 10 Tagen verzeichnete Norsk Tipping 10,000 Downloads der iphone-lösung. Noch verblüffendere Zahlen zeigen, dass nach der Einführung eine Steigerung von 25% des Gesamtumsatzes von Mobiltelefonen zu verzeichnen war. Heute werden in Norwegen 22,000 einmalige iphone Downloads getätigt und im Dezember 2010, wurde festgestellt, dass 75% der Mobilfunkkunden Android oder iphone Benutzer sind. Norsk Tipping Unterstützt wohltätige Zwecke: Wir arbeiten bereits mit Organisationen wie z.b. dem Roten Kreuz und der Krebsgesellschaft zusammen und untersuchen derzeit, welche Art von Spielen mit den Zielen dieser Organisationen gut übereinstimmen. Mittel wie soziale Mediennetzwerke wären für die Kommunikation mit Verbrauchern ideal. Einige von Ihnen dürften sehr wahrscheinlich von diesen Organisationen profitieren, wie sie unsere Einbindung mit diesen Institutionen betrachten und welche Art Produkte für sie angemessen sind. Unser Überschuss wird zur Finanzierung wohltätiger Zwecke verwendet und es ist eine gute Sache, unsere Kunden darüber zu informieren. Selbstverständlich kann die Anwendung sozialer Medien auf diese Art und Weise die Bekanntheit unserer Aktivitäten nur fördern, fügt Almlid hinzu. social media 18 news 36 april 2011

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