OUTSOURCING EIN LEITFADEN FÜR UNTERNEHMER APRIL 2007 ZUFRIEDENE KUNDEN

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1 OUTSOURCING EIN LEITFADEN FÜR UNTERNEHMER APRIL 2007 Facility Management! Weiterlesen auf Seite 13 Mehr auf Seite 12 Mehr auf Seite 7 RECHTZEITIG VOR ORT GESUNDHEIT ZUFRIEDENE KUNDEN SOFTWARE-LÖSUNGEN KOSTEN SENKEN Das Outsourcen notwendiger Transportdienstleistungen an externe und professionelle Anbieter hat viele Vorteile. Weiterlesen auf Seite 4 Unternehmen und ihre Angestellten können von einem festen Versicherungspartner, wenn es um Gesundheitsvorsorge geht, profitieren. Weiterlesen auf Seite 5 Gute telefonische Betreuung braucht Zeit und das richtige Fingerspitzengefühl. Zahlreiche Unternehmen haben deshalb diesen Service- Kanal outgesourct. Weiterlesen auf Seite 9 Mit der richtigen Software wird das Personalmanagement vereinfacht. Verschiedene Anbieter stellen Anwendungen bereit, die nach Bedarf genutzt und aufeinander abgestimmt werden können. Weiterlesen auf Seite 11 Wie sieht IT-Outsourcing konkret aus, was passiert auf technischer Seite und mit welchen Kosten ist zu rechnen? Weiterlesen auf Seite 14 und 15 CHECKLISTE IT-OUTSOURCING SEITE 15 Ihre Sicherheit, unsere Datacenter! Überlassen Sie uns Ihre ICT und kümmern Sie sich um Ihre Kernkompetenzen. Mit zwei geografisch getrennten, hochverfügbaren Datacenter erfüllen wir sämtliche Ansprüche bezüglich Datensicherheit und Datenschutz. in4u AG Werkstrasse 36 CH-3250 Lyss Tel Fax EINE ZEITUNG PRODUZIERT VON MEDIAPLANETGROUP

2 RECHTZEITIG VOR ORT GESUNDHEIT ZUFRIEDENE KUNDEN SOFTWARE-LÖSUNGEN KOSTEN SENKEN Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text Text. Text Text Text Text Text Text Text Text Text. Text Text Text Text Text Text Text Text Text. Text Text Text Text Text Text Text Text Text. Text Text Text Text Text Text Text Text Text. Weiterlesen auf Seite 4 Weiterlesen auf Seite 5 Weiterlesen auf Seite 9 Weiterlesen auf Seite 11 Weiterlesen auf Seite 14 CHECKLISTE IT-OUTSOURCING SEITE 15 Überlassen Sie uns Ihre ICT und kümmern Sie sich um Ihre Kernkompetenzen. Mit zwei geografisch getrennten, hochverfügbaren Datacenter erfüllen wir sämtliche Ansprüche bezüglich Datensicherheit und Datenschutz. in4u AG Werkstrasse 36 CH-3250 Lyss Tel Fax OUTSOURCING Outsourcing: Chance oder Risiko? OUTSOURCING EIN LEITFADEN FÜR UNTERNEHMER APRIL 2007 Facility Management! Weiterlesenauf Seite 13 Mehr auf Seite 7 Mehr auf Seite 12 Der Begriff Outsourcing steht nicht mehr ausschliesslich für IT-Outsourcing, sondern wird auch für produktionsund dienstleistugsorientierte Prozesse aller Branchen verwendet. Dieser Leitfaden soll den Leser über verschiedene Outsourcing-Lösungen orientieren. Prof. Dr. Helmut M. Dietl Universität Zürich Institut für Strategie und Unternehmensökonomik Lehrstuhl für Services- und Operationsmanagement Die Auslagerung von Wertschöpfungsstufen, das so genannte Outsourcing, ist derzeit in aller Munde. Vor allem klein- und mittelständische Unternehmen erhoffen sich hierdurch Wettbewerbsvorteile. Durch die Auslagerung von Produktionsschritten können gerade KMU drastische Kosteneinsparungen erzielen und sich auf ihre eigenen Kernkompetenzen konzentrieren. Zudem lässt sich durch Oursourcing die Kostenstruktur verbessern, da im Zuge der Auslagerung von Wertschöpfungsstufen zumindest teilweise fixe in variable Kosten umgewandelt werden. Dies verbessert die Skalierbarkeit. Das Geschäftsmodell wird weniger anfällig für Nachfrageschwankungen. Hierdurch erhöht sich auch die unternehmerische Flexibilität und Anpassungsfähigkeit. Schliesslich steigen durch das Outsourcing die Leistungsanreize. Ein selbständiger Lieferant hat höhere Leistungsanreize als ein unternehmensinterner Cost Center. Allerdings eröffnet das Outsourcing nicht nur Chancen, es birgt auch Gefahren. Durch die Verlagerung von Wertschöpfungsstufen in Billiglohnländer lassen sich zwar Kosteneinsparungen realisieren, die Leistungsanreize steigern und die Flexibilität erhöhen, aber keine dauerhaften Wettbewerbsvorteile erzielen. Outsourcing und die damit verbundenen Vorteile können nämlich von der Konkurrenz relativ leicht und schnell imitiert werden. Outsourcing verringert zudem die Differenzierungsmöglichkeiten eines Unternehmens. Je mehr Komponenten von aussen bezogen werden, desto weniger Möglichkeiten bestehen zur Markenbildung. Komponenten, die von aussen bezogen werden, weisen zwangsläufig einen relativ hohen Standardisierungsgrad auf. Dadurch werden auch die Unterschiede bei den Endprodukten immer geringer. Sobald aber die Endprodukte keine erkennbaren Differenzierungsmerkmale mehr aufweisen, droht ein ruinöser Preiswettbewerb. Die Kunst des Outsourcing besteht also darin, nur diejenigen Wertschöpfungsprozesse auszulagern, deren strategische Bedeutung relativ gering ist. Die Kernkompetenzen müssen im Unternehmen verbleiben und sorgfältig gepflegt und weiterentwickelt werden. In einem zweiten Schritt müssen dann geeignete Partner für die ausgelagerten Wertschöpfungsstufen gefunden werden. Schliesslich muss in einem dritten Schritt das entstehende Wertschöpfungsnetzwerk effizient koordiniert werden. Da gerade KMU in der Regel keine Kernkompetenzen in diesem Outsourcingmanagement besitzen, lohnt es sich häufig, auch das Outsourcingmanagement an entsprechende Spezialisten auszulagern. EINE ZEITUNG PRODUZIERT VON MEDIAPLANETGROUP INHALT Ihre Sicherheit, unsere Datacenter! Logistik 4 Gut versichert 5 Kundenakquisition 6 Billing 7 HR-Outsourcing 8 Call Center 9 Arbeitsplatzmodellierung 10 Personalmanagement-Software 11 Forderungsverkauf 12 Facility Management 13 IT-Outsourcing 14 Kostensenkung im IT-Bereich 15 Checkliste IT-Outsourcing 15 MIT DER REICHWEITE EINER TAGESZEITUNG UND DEM FOKUS EINER FACHZEITSCHRIFT OUTSOURCING PRODUZIERT VON MEDIAPLANETGROUP Projektmanager: Sindhya Bergamin-Mazhuancherry, lic. iur., Mediaplanet, Produktion/Layout/Prepress: Corinne Meier, Mediaplanet, Text: Alexander Saheb Korrektorat: Martina Reuschenbach Druck: Ringier Print AG Fotos: Corinne Meier Mediaplanet ist die führende europäische Medienfirma, spezialisiert in Produktion, Finanzierung und Distribution von Themenzeitungen in der Tagespresse und in Wirtschaftsblättern. Für weitere Informationen rufen Sie Sven Tschudi an, cosma dialog Wir verstehen viel von Ihrem Geschäft und alles von unserem Unternehmen verschiedenster Branchen sind heute mehr denn je gefordert. Die Märkte wandeln sich immer rascher. Der Kostendruck steigt. Im Vorteil ist, wer sich voll und ganz auf sein Kerngeschäft konzentrieren kann. Damit stellt sich die Frage, welche Bereiche Ihres Unternehmens Sie allenfalls sinnvoll auslagern könnten. Sinnvoll heisst: Bei gleicher oder noch besser erhöhter Leistung und Qualität. Und vor allem: Zu reduzierten Kosten. Mit neuster Telekommunikations-Technologie und gut geschulten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern stellen wir Ihnen professionelle, zeitlich und sachlich auf Ihre individuellen Bedürfnisse abgestimmte Dienstleistungen zur Verfügung. In Ihrem Namen führen wir den täglichen Dialog mit Ihren bestehenden und potentiellen Kunden und Geschäftspartnern. In Ihrem Namen unterstützen wir Sie aktiv in Verkauf und Marketing. Und in Ihrem Namen sorgen wir für eine optimale Pflege Ihrer Kundenbeziehungen. Kunden gewinnen ist das eine. Kunden behalten das andere Kundenakquisition, Umsatz- und Gewinnsteigerung, erhöhte Marktdurchdringung mit genau auf Ihre Anforderungen zugeschnittenen Konzepten und Dienstleistungen können wir Sie dabei wirksam unterstützen. Alles in Ihrem Namen: Nachfassen bei Versandaktionen und Mailings, Betreuung Ihrer Hotline / Infonummer oder Ihrem Response-Anschluss für spezielle Projekte, Durchführung von Marktbefragungen, Bedarfsabklärungen und Potentialanalysen, Erledigung Ihres Inkassomanagements, Terminierung und Betreuung Ihres Aussendienstes wir sind für Sie da. Genau so wichtig wie das Neugeschäft ist das Customer Relationship Management - die Pflege der bestehenden Kunden. Auch hier sind wir auf Ihrer Linie: Für Beratung, Information, Servicebetreuung usw. Für das Veredeln von Adressdaten. Fürs Reklamationsmanagement und für Zufriedenheitsanalysen. Oder ganz einfach als zentrale und kompetente Anlaufstelle für Ihre Kunden. Und all das genau dann und so lange, wie Sie es wünschen. cosma dialog ag Stauffacherstrasse Bern Telefon Telefax

3 Logistik ist, wenn man Zeit gewinnt. Mit PostLogistics erreichen Sendungen ihr Ziel so schnell, wie Sie es möchten: innert Stunden, spätnachts, morgen oder wann immer Sie wollen. Soll das dringend benötigte Ersatzteil direkt dem Techniker im Hangar übergeben werden? Kein Problem unsere Zustellung ist so individuell wie Ihre Kunden. Was immer Sie wünschen, vertrauen Sie auf PostLogistics. PostLogistics

4 4 OUTSOURCING Logistik Zuverlässige Brücke zwischen Firmen, Kunden und Lieferanten Wenn alles zur rechten Zeit am rechten Ort ist, dann hat die Logistik funktioniert. Logistik-Outsourcer haben sich genau das zur Aufgabe gemacht. Eilige Bankdokumente werden über Nacht zugestellt. Auch grosse Versandhäuser liefern über Nacht aus, wenn die Bestellung rechtzeitig erfolgt ist. Dahinter steht ein reibungsloses System von zahlreichen Abläufen. Damit ist die Logistik ein Prozess geworden, der für viele Unternehmen den Alltag bestimmt. Eine gute Logistik kann ein strategischer Wettbewerbsvorteil sein, wenn die Konkurrenz sie nämlich nicht hat und deshalb keine vergleichbaren Leistungen anbieten kann. Aus dieser Warte betrachtet hat die Logistik eine ganz zentrale Bedeutung für das Unternehmen, weil sie nämlich den Kontakt mit Kunden in der Distributionslogistik und den mit Lieferanten durch Beschaffungslogistik ermöglicht und gestaltet. Doch gerade für kleine und mittelgrosse Betriebe ist es oft sehr aufwendig, diese Versorgungskette in der wünschenswerten Qualität selbst einzurichten und zu bewirtschaften. Das Outsourcen der benötigten Transportdienstleistungen an externe und professionelle Anbieter hat deshalb gleich mehrere Vorteile. Zum einen lässt sich oftmals eine bessere logistische Anbindung realisieren, weil man an einem bestehenden «Transportsystem» teilnimmt bzw. in dieses integriert wird. Schliesslich wollen nicht nur auf der Personalseite gibt es keine Probleme wenn mal ein Fahrer ausfällt und gerade kein Ersatz da ist. Ebenso entlastet man sich von der Verwaltung der Warentransporte, die extern geleistet werden kann. Logistik-Outsourcer können sogar ganze Versandzentren betreiben und somit ganze Betriebsteile des Kunden übernehmen. Die Nachfrage für Logistik- Outsourcing wird ausserdem auch soll noch steigen. Es werden Zuwachsraten von 12 bis 17 Prozent in den kommenden fünf Jahren erwartet. Dabei sind «klassische» Leistungen am meisten gefragt. Das sind der Warentransport, die Lagerhaltung und die Zollabfertigung. Etwas geringere Nachfrage erlebten Angebote wie produktnahe Mehrwertleistungen oder Rückwärtslogistik. Doch die Möglichkeiten der Logistik-Outsourcer sind nur vom Kundenwunsch begrenzt. Ein Beispiel der jüngsten Zeit ist der Versand online bestellter Mobiltelefone. Wenn jetzt der Postmann draussen steht, hat er das neue Handy schon dabei. Das wichtige Identifikationsverfahren des Käufers wird von ihm durchgeführt. Nur ein Blick auf den Ausweis, und schon sind Funktelefon und SIM-Karte beim Besitzer angekommen. Durch diese Lösung braucht der Kunde gar nicht mehr ins Geschäft zu kommen. Der komplette Bestellvorgang läuft über das Internet ab und die Post liefert die Geräte aus. Ein anderes Beispiel funktioniert bei der Zustellung von Hausgeräten wie Waschmaschinen und Fernsehern. Hier wird nicht nur einfach frei Haus geliefert. Die Geräte werden ausgepackt und fachgerecht angeschlossen. Und der Logistiker nimmt anfallendes Verpackungsmaterial und sogar Altgeräte wieder mit. Zufriedene Kunden bleiben zurück, weil alles rund läuft. Das Outsourcen bisher selbst erbrachter Logistikleistungen muss noch nicht einmal Arbeitsplätze kosten. Denn oft können die bisher mit den Aufgaben betrauten Mitarbeiter von der Outsourcing-Firma übernommen werden. Besseres Personal für diese Aufgabe findet sich nämlich nicht....dass Outsourcing schon längst von den Universitäten entdeckt wurde. Allerdings mehr als Forschungsgebiet und nicht als Entlastung vom Arbeitsalltag. Das Institut für Wirtschaftsinformatik der Uni Bern beispielsweise hat eine anschauliche Aufstellung mit Pro und Contra Argumenten und weiterführenden Links zum Thema auf seiner Website. «In Westeuropa gehen bereits 64 Prozent des Logistik-Budgets der befragten Firmen an externe Dienstleister» die eigenen Waren von Bern nach Genf reisen oder von Chur nach Basel gebracht werden. Dieses Poolen der Interessen verschiedener Firmen erlaubt es dem Logistik- Dienstleister, allen Kunden gemeinsam ein besseres Angebot zu machen, als jedem einzelnen getrennt. Ausserdem resultiert ein geringerer Aufwand für die einzelnen Firmen, die Logistik-Services einkaufen. Es entfällt das Vorhalten und Warten des Fuhrparks. Auch in Zukunft wachsen. Das hat eine Untersuchung der Unternehmensberatung Cap Gemini ergeben, die in Zusammenarbeit mit dem Georgia Institute of Technology und Logistikfirmen durchgeführt wurde. Dazu wurden Supply-Chain- Manager weltweit befragt. Logistik- Outsourcing wird demnach immer wichtiger. In Westeuropa gehen bereits 64 Prozent des Logistik-Budgets der befragten Firmen an externe Dienstleister. Dieser Anteil Alle anderen Kosten Ihrer Fahrzeugflotte haben wir fest im Griff. LeasePlan (Schweiz) AG Bernstrasse Dietikon Tel Fax Unser Contact Center in Nyon: LeasePlan (Suisse) SA Ch. d Eysins Nyon 2 Tel Fax

5 OUTSOURCING 5 Mit Gesundheit punkten Wie Firmen ihre Angestellten fit halten können Ein attraktiver Arbeitgeber hat viele Facetten. Für die Angestellten ist einer der wichtigsten Punkte die soziale Absicherung. Dies sowohl mit Blick auf die eigene Person als auch auf allfällige Familie und Angehörige. Neben den gesetzlich vorgeschriebenen Versicherungen kann sich eine Firma durch das Angebot von Zusatzversicherungen rund um die Gesundheit für die Mitarbeiter positiv von Wettbewerbern absetzen. Blickt man sich auf dem Markt um, gibt es eine vergleichsweise grosse Zahl von Zusatzversiche - rungen, die ein Unternehmen im Rahmenvertrag abschliessen und seinen Mitarbeitern anbieten kann. Auch für die Firma selbst bietet ein fixer Versicherungspartner wenn es um Gesundheitsvorsorge geht, grosse Vorteile. Insbesondere kann die ganze Verwaltung der Verträge zentral erfolgen und es gibt nur einen Ansprechpartner wenn es um offene Fragen geht. Dazu lassen sich Vorteile bei den Kosten realisieren, was viele Unternehmen dazu bewegt sich an einen Versicherer zu binden, wenn sie ihre Mitarbeiter über das gesetzlich «Vor allem Führungskräfte prägen das Arbeits klima und haben direkten Einfluss auf die Zufriedenheit und Motivation der Mitarbeitenden» vorgeschriebene Mass hinaus absichern wollen. Und in einem dritten Schritt profitiert eine Firma von Präventionsleistungen der Krankenversicherer. Dazu sollte man wissen, dass rund 20 Prozent der Fehlzeiten in direktem Zusammenhang mit der jeweiligen betrieblichen Situation stehen. Vor allem Führungskräfte prägen das Arbeitsklima ganz entscheidend und haben direkten Einfluss auf die Zufriedenheit und Motivation der Mitarbeitenden. Hier setzen manche Krankenversicherer schon an und bieten Kurse, um die Verantwortlichen in einem Betrieb auf solche Faktoren hin zu sensibilisieren. Dann kommt es vielleicht gar nicht erst zu Fehlzeiten weil die Stimmung mies ist der einfachste Weg ist manchmal der beste. Für den Fall eines Falles sind die Mitarbeiter dennoch attraktiv abgesichert. Das geht schon bei der Krankenversicherung los, für die es Kollektivverträge gibt. Allerdings ist die Grundversicherung hiervon gesetzlich ausgenommen, hier müssen Prämien und Leistungen stets gleich sein, egal ob der Kunde eine Privatperson oder eine Firma mit Kollektivvertrag ist. Ein Kollektivvertrag lohnt sich aber schon bei Zusatzversicherungen. Dann erhalten die Mitarbeiter vergüngstigte Prämien auf umfassende Leistungen der Krankenpflege oder anderer möglicher Dienstleistungen. Oftmals kann sich ein Unternehmensmitarbeiter sogar ein individuelles Paket schnüren. Kommerziell wichtig ist für Firmen wiederum die Krankentaggeldversicherung, welche die Lohnfortzahlung im Krankheitsfall ab deckt. Mit dieser übernimmt die Versicherung im Krankheitsfall die zu zahlende Lohnsumme und entlastet die Firma. Die Ausfallzahlung kann auch über das gesetzliche Minimum hinaus nach oben angepasst werden. Bei Bedarf ist auch die Lohnfortzahlung ab dem ersten Krankheitstag möglich, was die finanziellen Folgen für den Arbeitgeber minimiert....dass IT-Outsourcing bei Schweizer Banken sehr beliebt ist? Erst kürzlich meldeten die Zürcher Kantonalbank und die Waadtländer Kantonalbank eine weit reichende Kooperation in Sachen IT und Backoffice. Man will damit mindestens 20 Prozent der jetzigen Kosten einsparen. Dazu wird sogar der Röstigraben überschritten. HOFER BSW Mehr Kreativität bei Versicherungsfragen. «Studien belegen, dass 90 % aller Personen mindestens einmal pro Tag out of home sind nicht nur zum Vergnügen, sondern vor allem auf dem Weg zur Arbeit. Hektik und Stress führen oft zu Überforderung und schliesslich zu unliebsamen Absenzen im Betrieb. Die Visana stellt für diese Fälle Instrumente zur Verfügung, die in Leistung und Effizienz ihresgleichen suchen. Ein Blick bzw. ein Klick bringt auch Sie weiter.» Peter Wessner, Geschäftsführer P. Wessner AG, Zürich Spenglerei / Flachbedachung

6 6 OUTSOURCING Kunden mit gekonnter Kommunikation gewinnen König Kunde wird heute von vielen Seiten umworben. Wie kann man nun gezielt und mit überschaubarem Aufwand zu Kunden gelangen? Wie erreicht man eine gut geplante und gezielte Ansprache und weckt Interesse am eigenen Produkt? Allen, die sich an Endverbraucher richten oder an Kunden aus dem B2B-Bereich, tun sich verschiedene Möglichkeiten auf, über gezielte Werbung eine Grundlage für das eigene Geschäft aufzubauen. Dabei muss man nicht alles selber machen, sondern kann auf viele spezialisierte Dienstleister zugreifen. Am Anfang muss man jedoch seine Zielgruppe klar identifizieren. Welche Produkte hat das Unternehmen und wem möchte man sie anbieten. Richtet sich die Ansprache an private Endverbraucher oder an Unternehmen? Wenn man die Schweizer Haushalte als seine Zielgruppe ausgemacht hat, dann ist es auch darin möglich noch Selektionen vorzunehmen. Diese können geographischer Art sein oder andere Kriterien beinhalten. Die Beratung durch ein Marktforschungsunternehmen kann einem viel von dieser Arbeit abnehmen. Anschliessend können über Adress - «Oft wird mit Fachausdrücken hausiert, die ausserhalb des eigenen Unternehmens keine besondere Bedeutung haben. In dieser Hinsicht kann es sich lohnen, das Verfassen relevanter Schriftstücke an externe Dienst - leister zu vergeben» händler passende Versandadressen eingekauft werden. Verschiedene Adresshändler bieten Datensätze an, die Haushalte beispielsweise nach ihrer Kaufkraft selektiert haben. Insgesamt gibt es eine Vielzahl von Kriterien, aus denen eine ganz bestimmte Kundengruppe gebildet werden kann. Mit Blick auf die Unternehmen gibt es oft branchenspezifische Ver - zeichnisse, die die jeweiligen Einkaufsverantwortlichen in den Firmen aufführen, so dass auch hier die Frage nach dem richtigen Kontakt einfach beantwortet werden kann. Selbstverständlich sind auch Firmen-Datenbanken vorhanden und selektierbar, etwa nach Anzahl der Beschäftigten, oder ob die Firma einen eigenen Fuhrpark hat oder nicht. Ausserdem werden auch Neugründungen oder Kleinstunternehmen, die meist in Privatwohnungen ansässig sind, erfasst. Auf Basis solcher Angaben lässt sich meist ein Kreis von in Frage kommenden Empfängern von Werbebotschaften definieren. Anschliessend muss eine Botschaft formuliert werden. Da täglich eine Vielzahl von Werbeund Produktmitteilungen versandt wird, ist eine gute Formulierung und klare Strukturierung sehr wichtig. Kein Kunde liest den zweiten Satz, wenn schon der erste nicht interessant war. Diesbezüglich ist es vor allem für Kleinunternehmen wichtig, Profis an die Texte heranzulassen. So gut der Text geschrieben ist, so interessant findet ihn der Empfänger. Oft aber wird mit Fachausdrücken hausiert, die ausserhalb des eigenen Unternehmens keine besondere Bedeutung haben. In dieser Hinsicht kann es sich lohnen, das Verfassen relevanter Schriftstücke an externe Dienstleister zu vergeben. Oft aber übernehmen Kommunikationsagenturen auch die gesamte Dienstleistungskette von der Entwicklung des Werbekonzeptes über die Definition der Zielgruppen und das Texten der Schriftstücke bis hin zum Versand. Viele Unternehmen lagern beispielsweise ihre ganze Pressearbeit an externe Dienstleister aus. Das bringt den Vorteil mit sich, dass ein professioneller Ansprechpartner zur Verfügung steht, der weiss wie mit Medienleuten umgegangen werden muss. Die auftraggebende Firma selbst konzentriert sich auf das Kerngeschäft und stellt auf Anfrage der Kommunikationsagentur und nach Absprache mit dieser nur gezielte Informationen zur Verfügung. Als letzter Schritt bleibt noch die Zustellung der Botschaft an den Empfänger. Dies geschieht auf verschiedenen Wegen. Eine Möglichkeit sind die in einem anderen Beitrag besprochenen Call Center, die auch Marketingaktionen abwickeln können. Herkömmlich ist der Weg über das Postnetz mit einer Massensendung. Dabei gibt es auch Angebote, die beispielsweise die Zustellung an einem bestimmten Tag ermöglichen, was eine wirkungsvolle Kombination mit Inseraten in der Tagespresse ermöglicht. Und natürlich gibt es verschiedene Anbieter, die eine elektronische Aussendung erledigen. Dann geht die Informationsmail an einen definierten Verteiler, der Mails von diesem Versender nicht als Spam einstuft. Gerade wer das Mailmarketing nutzen möchte, sollte sich überlegen ob der Versand nicht besser von einem externen professionellen Anbieter erledigt werden sollte. Eine selbst versandte Massensendung kann beim Empfänger leicht als Spam eingestuft werden. Und das wäre «Wer das Mailmarketing nutzen möchte, sollte sich überlegen ob der Versand nicht besser von einem externen professionellen Anbieter erledigt werden sollte» sehr kontraproduktiv. Deshalb ist der Weg über spezialisierte Outsourcingunternehmen oft nicht nur einfacher sondern auch erfolgreicher. Die Schweiz ist mehrsprachig. Das stellt hohe Anforderungen an die sprachliche Kompetenz von Firmen, die in allen Landesteilen tätig sein wollen. Deshalb kann man auch Übersetzungen komplett nach aussen vergeben. Das beinhaltet bei professionellen Anbietern nicht nur die reine Übersetzungsleistung, sondern kann auch ein Redesign der Abläufe und Prozesse rund um den (Werbe-)Text beinhalten. Simultan die Software für kluge Unternehmer. «Mit Simultan Personal haben wir eine leistungsstarke Lösung, die für uns als international tätiges Unternehmen mit über 2500 Angestellten und 70 Auszubildenden genau die Strukturen, Funktionen und Automatismen bringt, die eine einfache, effiziente und jederzeit zuverlässige Abwicklung der Arbeiten im Lohn-, Personal- und Ausbildungswesen ermöglicht. Simultan für uns weit mehr als nur eine Softwarelösung.» Toni Meier Geschäftsführer Personalvorsorgestiftung Leiter Personaladministration/Sozialversicherungswesen Planzer Transport AG Planzer Transport AG ist ein international tätiges Transportunternehmen mit Standorten in der Schweiz, in Italien, Luxemburg und Deutschland sowie im Fürstentum Liechtenstein. Simultan ERP Auftrag, Finanz und Personal bilden die Basis der Simultan ERP Lösung. Darauf aufbauend greifen Komponenten wie CRM, Webshop, Webreporting, elektronische Archivierung und auf den Markt ausgerichtete Branchenlösungen perfekt ineinander. Sie liefern jederzeit alle wesentlichen Planungs-, Kontroll- und Entscheidungsgrundlagen für eine umfassende prozess- und zukunftsorientierte Unternehmensführung. Kurzum: Simultan steht für Effizienzsteigerung und dies in Handel, Industrie, Finanz- und Dienstleistungsunternehmen. Sage Simultan AG, Kantonsstrasse 1, CH-6246 Altishofen, Phone ,

7 OUTSOURCING 7 Lassen Sie kassieren Billing und Forderungsmanagement erfolgreich auslagern Die Rechnungsstellung markiert einen kritischen Punkt für den unternehmerischen Erfolg. Zahlt der Kunde ja ist er überhaupt solvent? Wie gross ist der Aufwand für die Rechnungserstellung, die Debitorenverwaltung und die Zahlungsabwicklung? Diese Fragen machen deutlich, dass mit der Rechnungsstellung an König Kunde ein vielschichtiger und mehrstufiger Prozess in Gang kommt, der für Unternehmen aussergewöhnlich wichtig ist. Einmal weil keine Forderung verloren gehen sollte. Und weil der Prozess der Rechnungsstellung bei Firmen mit zahlreichen Endkunden Grössenordnungen erreichen kann, die ein Outsourcing zur sparsamen Alternative werden lassen. Die grossen Anbieter auf dem Markt für das Outsourcing von Billing und anschliessender Services offerieren eine nahtlos integrierbare und aufeinander abgestimmte Dienstleistungspalette. Beispielsweise wird schon in der Phase der Waren- oder Dienstleistungsbestellung eine Bonitätsprüfung des Kunden vorgenommen. So kommt man gar nicht in die Verlegenheit, an eventuell zahlungsunfähige Besteller geliefert zu haben. Im Anschluss erfolgt die Rechnungs - stellung und der Versand. Selbstverständlich wird der Zahlungseingang überwacht. Gegebenenfalls wird die Angelegenheit weiter - gereicht an das Mahnwesen und schlimmstenfalls an eine kooperierende Inkassofirma. Diese liefert auch die am Anfang des Bestellprozesses genutzten Bonitätsdaten aus ihrer Datenbank. Je nach Dimension der outgesourcten Prozesse sind Einsparungspotenziale von bis zu 30 Prozent möglich. Und wer nicht die ganze Prozesskette nutzen möchte, kann auch nur einzelne Elemente einkaufen, beispielsweise die Rechnungserstellung und den Versand in Papierform oder nur das Inkasso. Dafür sollte man aber klar definierte Prozesse im Debitorenmanagement und allenfalls Inkassowesen haben, damit diese einwandfrei beschrieben werden können. Auch «Je nach Dimension der outgesourcten Prozesse sind Einsparungspotenziale von bis zu 30 Prozent möglich» wenn die jeweiligen Vorgänge nicht mehr im eigenen Haus erfolgen, ist doch durch ihre vollständige Erfassung eine stete Transparenz gewährleistet, welche Rechnungen sich in welchem Status befinden. Schliesslich kann das Outsourcing der Rechnungsstellung auch neue Möglichkeiten und Vertriebskanäle eröffnen. Davon haben beispielsweise die SBB profitiert, als sie die Rechnungsstellung und das Forderungsmanagement für das...dass Outsourcing-Potenzial entdecken einfach ist? Hier ein Witz zum Thema: Ein Pessimist, ein Optimist und ein Controller sitzen in einer Kneipe vor einem Glas. «Halb voll», sagt der Optimist, «halb leer» meint der Pessimist. «Das Glas ist für seinen Zweck 100 Prozent zu groß», erklärt der Controller. (Von Thomas Rövekamp in «Der Spiegel») Generalabo an yellowworld vergeben haben. Bisher war das GA nur nach persönlicher Vorsprache am SBB-Schalter erhältlich. Mit dem Verkauf über das Internet oder das Contact Center wollten die SBB neue Kunden erreichen. Der gesamte Bestellungsprozess, die Rechnungsstellung sowie das Überwachen des Zahlungseinganges erfolgen jetzt durch einen einzigen, externen Dienstleister. Das brachte den gewünschten Mehrumsatz in die Kassen der Bahn Outsourcing kann eben auch neue Türen öffnen.

8 8 OUTSOURCING HR-Outsourcing kann ein Beitrag zum Unternehmenserfolg sein Das Personalbüro hilft es ihnen im Alltag? Im Zuge moderner Managementtheorien wurde der Leistungsauftrag für Human Resources neu definiert und erweitert. Damit ist das Personalbüro nicht mehr nur für das Einstellen von Mitarbeitern und die Ausfertigung von Lohnabrechnungen zuständig. Sondern es soll einen Beitrag leisten zur Erreichung der Unternehmensziele. Richtig eingesetzte und in ihrer persönlichen Entwicklung unterstützte Mitarbeiter sind ein Beitrag, den der HR- Bereich zu den strategischen Zielsetzungen des Unternehmens leisten kann. Das lässt sich am Erfolg ablesen. trachtet, verändert sich ebenfalls einiges. Bisher war das HR-Management ein recht fixer Kostenblock aus Personal und spezieller IT-Einrichtung. Nach dem Outsourcing sind die Kosten nach den Wer ist nun ein Kandidat für HR- Outsourcing? Da kann man sich einige erhellende Fragen stellen, die den Arbeitserfolg der HR-Abteilung zu messen helfen. Gibt es in Ihrem Unternehmen Probleme, die «Nach dem Outsourcing sind die Kosten nach den in Anspruch genommenen Leistungen bemessen» Wenn sich die Personalabteilung mit ihren personellen Ressourcen auf diese übergeordneten Ziele hin ausrichtet, werden viele bisher erledigte Routineaufgaben ein mögliches Objekt für das Outsourcing an einen Spezialanbieter. Diese kommen an externen Personaldienstleistungen interessierten Firmen mit einer breiten Palette von Angeboten entgegen, die in Umfang und Profil auf verschiedene Erfordernisse eingehen können. Eine grundlegende Frage vor dem Outsourcing ist, ob es sich um ein einmaliges Projekt der HR handelt für das Unterstützung nötig ist, oder ob es um ein auf Dauer angelegtes Projekt geht. Denn für beide Fälle gibt es passende Möglichkeiten. So können beispielsweise Rekrutierungsprojekte nach aussen vergeben werden, ohne dass weitere anschliessende Services bezogen werden. Andererseits kann man auch das komplette Führen der HR-Abteilung auf Dauer angelegt outsourcen. Ausserdem muss festgelegt werden, welche Tiefe die nach extern vergebenen Arbeiten «Outsourcing verspricht im HR-Bereich je nach Umfang Einsparungen die bis über 40 Prozent der bisherigen Kosten ausmachen können» haben. Geht es nur um die Führung der Lohnbuchhaltung? Oder soll der Outsourcing-Partner in allen Fällen die HR betreffen, der Ansprechpartner sein? Outsourcing verspricht im HR- Bereich je nach Umfang Einsparungen, die bis über 40 Prozent der bisherigen Kosten ausmachen können. Ausserdem wird die bisherige HR-Abteilung entlastet und kann sich auf die Unternehmensstrategie unterstützenden Massnahmen konzentrieren. Von der Kostenseite be- in Anspruch genommenen Leistungen bemessen. Spezialisiertes Personal muss nicht mehr vorgehalten werden, für die Alltagsarbeit nötige spezielle Qualifikationen gibt es nicht mehr. auf die Arbeit der HR-Verantwortlichen zurückgehen? Fehlen Ihnen immer wieder richtig qualifizierte Mitarbeiter? Wissen ihre Angestellten nicht, nach welchem Ansatz ihre Leistungen beurteilt werden und welche Entwicklungsmassnahmen es gibt? Sind die Kosten für die HR-Abteilung nicht transparent aufgeschlüsselt? Wenn sie nur einmal mit «ja» antworten müssen, sollten sie anfangen sich Gedanken über Veränderungen zu machen....dass auch die Kantine outgesourct werden kann? Heute gibt es in der Schweiz zahlreich Unternehmen, die sich auf den Betrieb von Kantinen spezialisiert haben. Dann wird in den Räumen des Auftraggebers zur Mittagszeit das Essen angeliefert und serviert, danach verschwindet die Servierequipe wieder. Für grössere Unternehmen wird der Betrieb des ganzen Personalrestaurants übernommen. Ihr Fachspezialist für Temporär-, Dauerstellen und HR-Lösungen Mehr als 45 Filialen und Fachabteilungen in der Schweiz: Aarau Baden Basel Biel/Bienne Burgdorf Dagmersellen Delémont Fribourg Genève La Chaux-de-Fonds Lausanne Liestal Lugano Luzern Monthey Morges Moutier Neuchâtel Nyon Olten Porrentruy Rheinfelden Sion Solothurn St. Gallen Sursee Thun Vevey Winterthur Yverdon Zug Zürich

9 OUTSOURCING 9 Call Center Kundenkontakt schaffen und pflegen Der Kunde gestaltet den Geschäftserfolg, und das macht seine Betreuung für Unternehmen ausserordentlich wichtig. Doch eine gute Betreuung braucht Zeit und das richtige Fingerspitzengefühl, gerade wenn es um telefonische Kundenkontakte geht. In der Schweiz sind dazu ferner umfassende Sprachkenntnisse nötig, wenn der Kundenkreis nicht geographisch stark beschränkt ist. Zahlreiche Unternehmen haben deshalb diesen Service-Kanal outgesourct und an Call Center beziehungsweise Contact Center vergeben. Dieser Trend erlebte eine deutliche Zunahme, wie der aktuelle Call Center Report 2007 zeigt, den der Branchenverband Callnet erstellt hat. Heute gibt es 820 Call Center in der Schweiz mit gegen Vollzeit-Arbeitsplätzen (FTE-Full Time Equivalents). Davon sind 86 Prozent noch als Inhouse-Call Center gestaltet und werden vom Nutzer betrieben. Die Outsourcing- Dienstleister kommen auf einen Anteil von 14 Prozent der Arbeitsplätze. Doch stellt dies eine deutliche Verschiebung zu Gunsten des Outsourcings dar. Denn bei der letzten Erhebung im Rahmen des Reports aus dem Jahr 2003 konnten die Outsourcer nur neun Prozent der Arbeitsplätze auf sich vereinen. Auch insgesamt wuchs die Branche deutlich, stieg die Zahl der Vollzeit-Stellen doch um an. Das entspricht einem Wachstum Die Call Center-Branche wird auf faire Anstellungs- und Geschäftspraktiken achten müssen, um ihre Position im Markt zu halten. Letztlich kommt das aber wieder den Konsumenten und Kunden zu Gute. Denn die Verbesserung der kommunikativen und fachlichen Kompetenzen der Mitarbeiter erhöht die Qualität der gebotenen Services und damit auch die Kundenzufriedenheit. So plant der Verband Callnet die Einführung eines Ehren kodexes, um den Missbrauch einzudämmen und damit die Rahmenbedingungen im Telemarketing nachhaltig zu verändern. Ausserdem setzt er auf eine gezielte Ausbildung, um Arbeitskräfte für die Tätigkeit in einem Call Center entsprechend zu qualifizieren. pothekarkunden oder der Verkauf von Kreditkarten. Natürlich kann es auch um Einladungen zu Kundenevents gehen. Schliesslich ist auch «Bad Debt Collection» möglich «Verschiedene Call Center haben sich schon branchenspezifisches Know-How erarbeitet» die gezielte Kontaktaufnahme mit säumigen Schuldnern. Dies noch bevor das Inkasso juristische Schritte einleiten muss. Auch im Gesundheitswesen sind Call Center längst unentbehrlich. Kranken - versicherungen nutzen sie, um Offerten im Jahreswechselgeschäft aus zulösen. Oder es werden Terminvereinbarungen für den Aussendienst gemacht. Für die Pharmaindustrie betreiben Call Center Hotlines, die von Patienten und auch von Ärzten genutzt werden können. «Die Verbesserung der kommunikativen und fachlichen Kompetenzen der Mitarbeiter erhöht die Qualität der gebotenen Services und damit auch die Kundenzufriedenheit» von rund 5 Prozent jährlich. Doch die Outsourcer legten dabei um 16 Prozent zu und die Inhouse-Call Center nur um 3 Prozent. Das macht klar, wohin die Reise in Zukunft gehen wird der Trend heisst Outsourcing. Als besonderes Wachstumsgeschäft stellte sich dabei das Kampagnen-Management heraus, welches das Outbound Telemarketing umfasst. Hierin liegt gleichzeitig auch ein Risiko, weil sich der Druck der Konsumenten auf diesen Vertriebskanal nach dem in Kraft treten des UWG-Artikels zum Thema «Spamming» sicherlich verstärken wird....dass in Sachen Büro beim Outsourcing einiges läuft? Da gibt es den einfachen Sekretariatsservice, der das Telefon abnimmt und eine Postadresse zur Verfügung stellt. Wer persönlich Präsenz markieren will, kann in einem Bürocenter jederzeit Räumlichkeiten in der passenden Grösse anmieten. Die grossen Bürocenteranbieter sind mittlerweile weltweit vertreten. Das Angebot muss qualitativ der Nachfrage entgegenkommen. Denn der Kostendruck auf die Unternehmen wird anhalten und deshalb das Outsourcing von Call Center-Aktivitäten weiterhin attraktiv bleiben lassen. Schliesslich ist das Angebot beeindruckend, das ein gut geführtes Call Center ermöglicht. 24- Stunden-Pikettdienst? Im eigenen Betrieb mit hohem Personalaufwand verbunden. Für ein Call Center kein Problem, weil gleichartige Bedürfnisse vieler Firmen gepoolt werden. Ebenso werden ohne weiteres Bestellungen angenommen, was dem Versandhandel eine Verlängerung der Erreichbarkeit gestattet, ohne eigenes Personal zu beschäftigen. Natürlich kann man auch eine Kundenbefragung in Auftrag geben. Die Dienstleistungspalette kann auch auf individuelle Wünsche der Auftraggeber ausgerichtet werden. Verschiedene Call Center haben sich sogar schon branchenspezifisches Know-How erarbeitet. Dann werden für Auftraggeber aus der Finanzbranche ganz gezielte Telefonaktionen durchgeführt. Beispiele sind die Akquisition von Hy- The Global Expert in Contact Center Management Call In- und Outbound Telemarketing Customer Care und Technical Services 7x24 in D/F/I/E Basel Luzern Zürich

10 10 OUTSOURCING Dreidimensionale Büroplanung Einfach zum neuen Wunscharbeitsplatz Die Wirtschaft läuft blendend, und vielen Firmen geht es sehr gut. Die Geschäfte florieren und die Leistungsfähigkeit muss ausgebaut werden. Mehr Arbeitskräfte werden benötigt und diese brauchen Platz. Dann gibt es zwei Varianten. Einmal der Bezug eines neuen Bürogebäudes oder die Erweiterung der bisherigen Fläche. Glücklicherweise ist besonders im Grossraum Zürich das Angebot an Büroflächen sehr hoch. Auf der anderen Seite kann man aber auch bereits genutzte Flächen hinsichtlich Aufteilung optimieren. Denn oft wird heute auch bei boomender Auftragslage und höherem Umsatz auf die Kosten geachtet. Und dann heisst es mehr Arbeitsplätze schaffen, aber nicht mehr Fläche dafür benötigen. Der Fixkostenblock für Raum und Miete bleibt dann zwar gleich, aber die Mitarbeiter müssen enger zusammenrücken. Das will geplant werden. Wie man sich auch entscheidet, in beiden Fällen muss die Einrichtung der neuen Arbeitsflächen sorgfältig geplant werden, damit die Arbeit effektiv und reibungslos verrichtet werden kann. Wenn aber bei der Planung der Büros nicht sorgfältig genug vorgegangen wird, kann es danach im Alltag Probleme geben. Diese lassen sich vermeiden, wenn man sich etwas Zeit nimmt und über die genauen Details der Einrichtung und der Arbeitsabläufe nachdenkt. Eine grosse Hilfe dazu hat die Wissenschaft entwickelt. Das Stichwort heisst Arbeitsplatzmodellierung. Damit können die direkt Betroffenen ihre neue Arbeitsumgebung gemeinsam frühzeitig in einem dreidimensionalen Modell mitgestalten. Die Veränderungen eines Umzugs laufen dann nicht nur organisatorisch, sondern auch psychologisch reibungslos ab. Schliesslich soll das neue Büro ein Anlass zur Freude sein und die Mitarbeiter sollen sich darin wohlfühlen. «Wenn bei der Planung der Büros nicht sorgfältig genug vorgegangen wird, kann es danach im Alltag Probleme geben» Gemäss dem Schema von Prof. Dr. Stephan Zinser lassen sich im Dienstleistungssektor die Mitarbeiter als «Helikopter», «Siedler», «Nomade» und «Netzwerker» typologisieren. Der bisherige Planungsansatz stösst oft an Grenzen, deren Nachteile sich erst zeigen wenn alles schon eingerichtet ist. Denn die zweidimensionale Planung vernachlässigt den dreidimensionalen Raumcharakter. Deshalb wird bei der Arbeitsplatzmodellierung mit einem dreidimensionalen Modell gearbeitet. Der neue Büroraum wird sozusagen in kleinem Massstab nachgebaut, damit man sehen kann, welche Möbel wo stehen. Ausserdem ermöglicht es dieser Ansatz den Mitarbeitern, ihre Arbeit viel genauer planen zu können. Wer sitzt wo, wie sieht der neue Arbeitsplatz konkret aus? Wer wird mein neuer Nachbar? Das sind psychologische Fragen, die im Alltag grössere Bedeutung haben als die kommunizierte strategische Bedeutung des neuen Standortes. Werden diese psychologischen Aspekte nicht frühzeitig berücksichtigt, sind Friktionen während dem Umzug und in der Einlebensphase vorprogrammiert. Hinzu kommt eine auf den ersten Blick rein rationale Angelegenheit. Die internen und externen Raumplaner wissen zwar, wie spezifische Datenbanken und zweidimensionale Pläne zu lesen sind. Kein Wunder, sie haben sie als Spezialisten selbst erstellt oder gezeichnet. Doch genau diese Dekodierfähigkeit fehlt in der Regel den betroffenen Mitarbeitern und deren Linienvorgesetzten. Oft stellen sich die Nutzer auf Grund eines Grundrissplanes eine ganz andere Raumsituation vor, als sie nachher tatsächlich anzutreffen ist. Gerne lässt man sich im zweidimensionalen Plan noch ein oder zwei Büroschränke neben das Pult stellen jeder schätzt viel Platz als Ablage. Gross ist dann das Erstaunen, wie stark das hohe Mobiliar die Sichtverhältnisse und damit die Grosszügigkeit der Raumwirkung in der Realität einschränkt. Um diese emotionalen Aspekte eines neuen Arbeitsumfeldes in die Planung mit einfliessen zu lassen und den Nutzern aufzuzeigen wie ihre künftigen Räume aussehen, lohnt sich das Durchführen eines Workshops mit einem standardisierten Raummodell und flexiblen Mobiliarkomponenten im Massstab 1:25. Dabei muss nicht eine ganze Abteilung von 30 bis 40 Personen teilnehmen. Erfahrungsgemäss reicht es, wenn sich die Teamleiter und bestimmte «Opionion Leaders» ein bis zwei Stunden Zeit nehmen. So versammeln sich Gruppen von zwei bis acht Teilnehmern am Tisch vor dem Modell. Der Raumplaner moderiert den Workshop. Er zeigt zunächst einen ersten Modellentwurf, der auf den ihm bekannten Teambedürfnissen, dem gewählten Mobiliarprogramm und der Raumausrichtung basiert. Jeder Anwesende hat dank der Dreidimensionalität sofort eine Vorstellung wie der Raum später aussehen wird. Die Diskussion ist eröffnet, die Modifikation der präsentierten Lösung ein spielerisches Möbelrücken en miniature kann beginnen. Allerdings werden nicht nur Möbel und Trennwände im Modell simuliert. Mit Figuren wird auch jeder Mitarbeiter der Abteilung nachgebildet. Das macht es den Teilnehmern eines solchen Planungsworkshops leicht, ihre Alltagsroutinen mit zu berücksichtigen. Wer telefoniert häufig und laut? Wer muss oft Akten holen? Wo sollen diese Leute sitzen? Ausserdem wird jede Person in eine von Professor Stephan Zinser entwickelte Typologie eingeordnet. Der 2006 verstorbene Zinser war Professor für Organisationslehre und Innovationsmanagement an der Fachhochschule Heidelberg. «Mit der Arbeitsplatzmodellierung können die direkt Betroffenen ihre neue Arbeits - umgebung gemeinsam frühzeitig in einem dreidimensionalen Modell mitgestalten» Nach seinem Ansatz gibt es in der Arbeitswelt «Siedler», «Netzwerker», «Nomaden» und «Helikopter» mit unterschiedlich ausgeprägter interner und externer Mobilität. Je grösser die Mobilität, desto weniger benötigt jemand einen Arbeitsplatz nur für sich alleine. Die «Helikopter», die permanent kommen und gehen, sind somit gut mit Desk Sharing in der Mittelachse des Raumes aufgehoben. Sesshafte Siedler dagegen schätzen den Arbeitsplatz direkt am Fenster. Somit kann ein «Nachspielen» der realen Arbeitswelt schon in der Planungsphase entscheidende Weichen dafür stellen, dass erkannte Probleme gar nicht mehr auftauchen. Mögliche Konfliktfelder werden spielerisch identifiziert und leichter angesprochen. Die kreative Atmosphäre fördert das Zustandekommen von Konsenslösungen. Erfahrungsgemäss haben sich Teilnehmer nach spätestens zwei Stunden über sämtliche offenen Punkte geeinigt und stehen vor ihrem fertigen Modell. Es wird mit Digitalkamera aus verschiedenen Perspektiven abgelichtet und dient einerseits als Fotoprotokoll für die Teilnehmenden, anderseits für die detaillierte Planung und Umsetzung.

11 OUTSOURCING 11 Mit der richtigen Software wird das Personalmanagement vereinfacht Auch der Papst hat outgesourct: Seine Bewachung an die Schweizer Garde. Dies dürfte der wohl längste bestehende Outsourcing-Vertrag der Geschichte sein. Schliesslich feierte die Schweizer Garde kürzlich ihr 500-jähriges Bestehen. Für viele Firmen ist im Personalbereich heute ebenfalls Outsourcing angesagt. Vor allem mit Blick auf die Personal verwaltung und die dahinter stehende HR-Software. Der Outsourcing-Markt wächst insgesamt rasant, doch ein starkes Wachstum verzeichnet er besonders bei der Auslagerung von Personalprozessen. Dies sind natürlich Vorgänge, die vergleichsweise einfach zu beschreiben sind und entsprechend gut mit einer Software nachge - bildet werden können. «Mit dem richtigen Vorgehen bei der Evaluierung ist der Erfolg eines HR-Outsourcing- Projekts schon zu einem grossen Teil gesichert.» Marc Ziegler mehrerer Angebote kann man das vorteilhafteste aussuchen, wobei natürlich der Preis nicht das einzige Kriterium sein sollte. Schliesslich spielt die Sicherheit der abgegebenen Daten eine Rolle und auch Marc Ziegler, Leiter Marketing bei Sage Schweiz AG Ausserdem sind die Risiken vergleichsweise gering, wenn das Outsourcing in der Personalverwaltung anfängt. Das Personalwesen umfasst im Unternehmen klar abgegrenzte Prozesse, die keine oder nur eine geringe Bedeutung für das eigentliche Kerngeschäft haben. In der Personalverwaltung ist ferner kein unternehmensspezifisches Know-how vorhanden, dass besonders geschützt werden müsste. Allerdings braucht man spezialisiertes Personal und eine eigene Software-Infrastruktur. Somit kommen die Vorteile des Outsourcings hier voll zum Tragen man kann sich auf das Kerngeschäft konzentrieren und periphere administrative Aufgaben anderen überlassen. Die Anbieter von einschlägiger Software stellen zahlreiche Anwendungen bereit, die je nach Bedarf genutzt und aufeinander abgestimmt werden können. Vergleichsweise häufig ist die Erledigung der gesamten Lohn- und Gehaltsabrechnungen durch Outsourcing-Partner. Denn dann kann sich die HR-Abteilung auf ihre Kernkompetenzen besinnen. Im Kostenvergleich ist die ausgelagerte Lohnbuchhaltung in der Mehrzahl der Fälle auch die günstigere Variante gegenüber der Eigenbewirtschaftung. Einen nahtlosen Anschluss bilden Reisekostenabrechnungen und das Management individueller Sonderleistungen wie Firmenwagen oder Versicherungslösungen. Allerdings kann man auch einen umfassenderen Ansatz wählen. Dann werden die Arbeitsverträge und diverse standardisierte Vertragszusätze für die Mitarbeiter vom Outsourcing-Anbieter erstellt. Dieser liefert auch Organigramme und erstellt die Arbeitszeugnisse für Mitarbeiter. Für ausländisches Personal können auch Bewilligungen eingeholt werden und die Abrechnung mit der Quellensteuer wird erledigt. Darüber hinaus werden Beratungsleistungen angeboten. Hier kann es ebenso um Massnahmen zur Mobbingprävention gehen wie um die Ausarbeitung von Sozialplänen. Auch in arbeitsrechtlichen Fragen wird Hilfestellung geboten. Diese Fülle an Services macht klar: Der Vorteil des Outsourcing liegt nicht nur in der rascheren und effizienteren Abwicklung des Status quo. Die externen Anbieter halten ihre Leistungen immer à jour und verfolgen die einschlägigen Gesetzesänderungen und technologischen Möglichkeiten. Vor dem Outsourcing steht aber erst einmal die interne Bestandsaufnahme. Diese ermittelt den aktuellen Ist- Zustand im Unternehmen. Man gewinnt Klarheit über die Prozessabläufe und die damit zusammenhängenden Kosten. Anschliessend kann das Outsourcing-Potenzial ermittelt werden. Voraussetzung ist eine klare Definition der Prozesse die man abgeben will. Das macht die Leistungen der Outsourcing- Anbieter vergleichbar. Auf Basis die Servicequalität des Anbieters ist sehr wichtig, da er ein täglicher Partner werden will. Für die Auswahl des besten Anbieters sollte man systematisch vorgehen und eine Bewertungsmatrix erstellen. Diese enthält eine Liste von Anforderungen, die vom Outsourcing- Anbieter erfüllt werden müssen. Alle diese Punkte werden mit einer Wichtigkeitsnote bewertet. Dann wird einem schnell klar, welches Angebot wie gut für die eigenen Bedürfnisse geeignet ist. Unsere Vorstellung von Raum geht über seine Wände hinaus. Gemeinsam realisieren wir Ihre Ideen zu motivierenden Arbeitsräumen mit wirtschaftlichem Nutzen. Flächenoptimierung Standortverlegung Standortkonzentration Räumliche Reorganisation Arbeitsplatzstandardisierung Mieterausbau SPACE.ch Telefon +41 (0) Vereinte Kompetenzen der MIBAG-Gruppe

12 12 OUTSOURCING Offene Rechnungen verkaufen statt eintreiben Wenn der Schuldner die offene Rechnung nicht zahlt, dann ist das Inkasso nicht der einzige Weg sein Geld zu erhalten. Abseits des üblichen Inkasso-Outsourcings gibt es auch alternative Angebote auf dem Dienstleistungsmarkt. Hier geht es nicht darum, im Auftrag des Gläubigers tätig zu werden und für diesen die Kastanien aus dem Feuer zu holen. Vielmehr ist das Angebot der Ankauf der offenen Forderung. Das hat für den Gläubiger gleich mehrere Vorteile. Beim Forderungsverkauf wird dem Gläubiger lediglich der Wert der Forderung gekürzt, es werden weder Einforderungskosten noch Vorschüsse fällig. Ebenfalls gehen mit dem Verkauf der Forderung der Einforderungsaufwand und das Ausfallrisiko an den Forderungskäufer über. Der Gläubiger verkauft seine Forderungen, erhält umgehend sein Geld und kann sich wieder unbelastet seinem Kerngeschäft widmen. Das klingt verlockend und deshalb sollte man sich über die Konditionen solcher Forderungsankäufer informieren. Schliesslich ist es nützlich, sofort einen gewissen Geldbetrag zur Verfügung zu haben. Denn gleich ob eigenes Mahnwesen oder Auftrag an eine Inkassofirma da muss man immer noch einige Zeit warten, bis sich der monetäre Erfolg einstellt. Angenehmer Nebeneffekt: Oft beruht der finanzielle Engpass des Schuldners ebenfalls auf offenen Forderungen. Der Forderungskäufer kann hier oft Folgegeschäfte machen. Deshalb verzichtet er bei der Einforderung auf offensive Massnahmen und die öffentlich umstrittenen, unrechtmässigen Verzugskosten. Oft kann der erste Forderungsverkäufer den Schuldner nach Bereinigung dessen finanzieller Notlage wieder als Kunden begrüssen, da die einvernehmliche Lösung gesucht wurde und es keine krän kenden Einforderungsmassnahmen gab. Selbstverständlich müssen aber auch die Forderungsankäufer auf ihre Wirtschaftlichkeit achten. Deshalb wird für jede Forderung ein individuelles Angebot erarbeitet. Vorher erfolgt eine Einschätzung, was die offene Rechnung...dass man auf Google allein in der Schweiz Treffer zum Thema Outsourcing findet? Und wer sich nicht scheut, die Suche auf das Web auszudehnen, wird mit 83,1 Millionen Hits belohnt. Im Jahre 1996 gehörte der Begriff laut «Wikipedia» zu den von der «Unwort des Jahres»-Jury gerügten Wörtern. Es sei ein «Imponierwort, das der Auslagerung/Vernichtung von Arbeitsplätzen einen seriösen Anstrich zu geben» versuche. Damals ging es vor allem um die Verlagerung von Arbeitsplätzen in Niedriglohnländer. noch wert sein könnte. Dazu wird der Schuldner einer genauen Prüfung unterzogen, um die Forderung auf ihre Durchsetzbarkeit einschätzen zu können. Ein Faktor der hier mit hineinspielt ist die Bonität des Schuldners und seine finanziellen Verhältnisse. Ausserdem wird auch das direkte Gespräch mit dem Schuldner gesucht, um herauszufinden ob das Problem in der Zahlungsfähigkeit oder in der Zahlungsmoral liegt. Am Ende steht die Bewertung der offenen Forderung. Während Verlustscheine nur wenige Prozente des eigentlichen «Oft kann der erste Forderungsverkäufer den Schuldner nach Bereinigung dessen finanzieller Notlage wieder als Kunden begrüssen» Wertes bringen, sind Forderungen gegen Kommunen fast zum Nominalwert verkäuflich. Das Gros der offenen Rechnungen wird aber für bis zu 70 Prozent des ausstehenden Betrages von Forderungsankäufern übernommen. UNS SIND GLÄUBIGER UND SCHULDNER GLEICHERMASSEN WILKOMMEN Lieber gut verkaufen, statt teuer eintreiben Verkaufen Sie uns Ihre fälligen und überfälligen Forderungen und kümmern Sie sich wieder um Ihr Kerngeschäft. Individuelle Einschätzung Jede Forderung wird individuell eingeschätzt. Unsere Bewertung basiert auf nachvollziebaren Kriterien, welche wir Ihnen bei unserem Angebot auch gerne darlegen. Wir kaufen Ihre überfälligen Forderungen! Lassen Sie sich von uns ein Kaufangebot für Ihre fälligen, überfälligen und notleidenden Forderungen machen. SCHNELLE LIQUIDITÄT VOLLE DEBITORENKONTROLLE WENIGER AUFWAND MEHR ZEIT FÜR IHR KERNGESCHÄFT CH-8274 Tägerwilen Hauptstrasse Tel +41 (71) Fax +41 (71)

13 OUTSOURCING 13 Facility Management die beste Pflege für jede Immobilie Ein eigenes Büro ist die Voraussetzung für die meisten Unternehmungen. Schliesslich ist das der Ort, von dem aus die Geschäfte angebahnt werden. Allerdings muss das Büro meist sogar handelt es sich um ein ganzes Gebäude auch unterhalten werden. Da gilt es die Einrichtung hin und wieder zu erneuern, dann müssen neue technische Apparate installiert werden und schliesslich möchte man auch einige Pflanzen zur Verschönerung aufstellen. Je grösser das Büro, um so mehr Arbeit fällt an. Ein einfacher Schritt sich davon zu befreien, ist das Outsourcing an externe Management-Dienstleister. Entsprechend den Bedürfnissen deckt das verfügbare Angebot des Facility-Management eine breite Palette von Dienstleistungen ab. Ausserdem wird es nicht nur als operative Tätigkeit verstanden, die den Betrieb von Büros möglich machen und laufend erleichtern will. Es geht auch darum, eine Büroliegenschaft als attraktive und wertbeständige Immobilie zu erhalten. «Entsprechend den individuellen Bedürfnissen deckt das verfügbare Angebot des Facility- Management eine breite Palette von Dienstleistungen ab»...dass Outsourcing keine einmalige Angelegenheit, sondern ein dauerhafter Kooperationsprozess zwischen zwei Partnern ist? Gerade im Alltag aber gibt es häufig Grund zur Unzufriedenheit. Doch liegt diesmal auch bei den Kunden einiges im Argen. Denn nur 46 Prozent der Outsourcing- Kunden haben nach Angaben von ein funktionierendes Kontrollsystem aufgebaut. Denn möglicherweise steht nach einigen Jahren ein Verkauf oder eine Vermietung an, wenn der bisherige Nutzer aus der Liegenschaft herausgewachsen ist. Somit sollte ein ganzheitliches Facility Management drei Bestandteile integrieren können. Da ist zum einen der kaufmännische Aspekt. Welche Kosten verursacht die Nutzung einer Immobilie und wie setzen sie sich zusammen? Kostenkontrolle und verursacherorientierte Kostenzuweisung stehen im Vordergrund. Hier geht es um Heizund Betriebskosten wie auch um die optimale Ausnutzung der vorhandenen Flächen. Sind die Flächen vermietet, muss der Vertrag betreut werden und der Mieter braucht Ansprechpartner für allfällige Wünsche. Das technische Facility Management kümmert sich um den technischen Betrieb eines Gebäudes. Hier geht es darum, dass im Winter die Heizung und im Sommer die Klimaanlage funktioniert. Man könnte sich auch Gedanken machen wie bei der Beleuchtung Strom gespart werden kann. Das infrastrukturelle Facility Management rundet die Palette ab. Hier stehen schliesslich Alltagsleistungen im Vordergrund. Das können Portier- und Securityservices sein. Aber auch die Reinigung der genutzten Flächen sind hier angesiedelt und die Pflege allfällig vorhandener Grünpflanzen. Für das Facility-Management sprechen gewichtige Gründe. Denn eine der gebotenen Leistungen ist es, dass der betriebsbereite Arbeitsplatz täglich reibungslos zur Verfügung steht. «Ein ganzheitliches Facility Management sollte folgende drei Aspekte berücksichtigen und integrieren: Den kaufmännischen, den technischen und den infrastrukturellen Aspekt» Die in grösseren Betrieben zunehmende Komplexität der Gebäudetechnik wird Spezialisten überlassen. Die anfallenden Kosten sind transparent aufgeschlüsselt. Für das Gebäude ist die professionelle Wartung und Betriebsführung eine werterhaltende Investition. Last but not least dem Management bleibt mehr Zeit für die eigentlichen Kernaufgaben....was für Möglichkeiten es gibt, wenn Ihnen das Management des firmeneigenen Fuhrparks über den Kopf wächst? Kein Problem. Lassen Sie sich eine massgeschneiderte Flotte von Firmenfahrzeugen vor die Tür stellen. Das geht sowohl bei Personenwagen wie bei Nutzfahrzeugen. Verschiedene Unternehmen haben sich darauf spezialisiert, Firmen die benötigte Mobilität zu verschaffen. Die Verträge können auch die Wartung und den Service der Fahrzeuge beinhalten. Sogar der Car-Sharing Verein Mobility hat zahlreiche Varianten, welche für Firmen interessant sind. Bei Bedarf wird ein Standplatz vor Ihrer Bürotür eröffnet. walder,werber INNENGRÜN #6001 Ganz gleich, welchen Code die Farbe trägt, die Ihrem Charakter am besten entspricht: Wir helfen Ihnen gerne, wenn es darum geht, Ihrem Alltag mit inspirierendem Grün noch mehr Leben einzuhauchen. Neben über 200 verschiedenen Pflanzen in allen möglichen Grün-Nuancen für den Innen- und Aussenbereich bieten wir Ihnen mit ebenso viel Freude fachkundige Beratung, individuelle Servicepakete und kostengünstige Mieten an. Eine grosse Auswahl verschiedenster Töpfe und Gefässe, welche die ästhetische Wirkung Ihrer Wunschpflanze auf ganz spezielle Art und Weise unterstreichen, runden unser Angebot ab ,

14 14 OUTSOURCING IT-Outsourcing ist eine einfache Lösung für ein komplexes Problem Das Outsourcen der betriebseigenen IT gilt als attraktive Möglichkeit, Kosten zu sparen und gleichzeitig Vorteile für den Alltagsbetrieb sicherzustellen. Weniger Investitionen, weniger speziell ausgebildetes Personal, bessere Betriebssicherheit. Das erwartet man gemeinhin, wenn man extern rechnen lässt. Wie sieht nun so ein Outsourcing konkret aus, was passiert auf technischer Seite und mit welchen Kosten ist zu rechnen? Natürlich kann das präzise nur durch eine individuelle Offerte erfolgen. Doch einige Rahmenbedingungen sind häufig gleich. Wer sich beispielsweise für das «Application Service Providing» (ASP) entscheidet, der bekommt künftig seine IT- und PC-Leistungen sozusagen aus der Steckdose geliefert. Ziel des gelungenen Outsourcings ist, dass der Nutzer keinen Unterschied feststellt, obwohl der eigentliche Rechner nicht mehr «Es wird gerade bei den KMU vermehrt realisiert, dass der Eigenbetrieb der Informatik nicht zur Kernkompetenz gehört und somit keine Wettbewerbsvorteile bietet» zungsverträgen gemietet werden. Hier wird pro User und Monat abgerechnet. Das Bindeglied zwischen Firma und Outsourcing- Partner ist die Datenleitung. Diese übermittelt alle vom Nutzer eingegebenen Daten an das Rechenzentrum und umgekehrt die vom Rechner ausgegebenen Daten zurück an den Arbeitsplatz. Hinsichtlich der Datenleitung ist eine garantierte Bandbreite wichtig. Das stellt sicher, dass alle anfallenden Daten ohne Zeitverzögerung übertragen werden. Dies ist deshalb so wichtig, weil es sonst zu Verzögerungen zwischen Tastatureingabe und Ereignis auf dem Bildschirm kommen könnte. Das wäre ein unangenehmer Zustand für die Mitarbeiter und würde die Akzeptanz der gewählten Lösung beeinträchtigen. Die Vorteile dieses geschilderten Outsourcing-Modells liegen auf verschiedenen Ebenen. Zum ersten ist es meist günstiger, die benötigten Rechnerleistungen von einem gewissen Umfang an von extern zu beziehen, als selber einen Serverpark zu installieren und zu betreiben. «Es wird gerade bei den KMU vermehrt realisiert, dass der Eigenbetrieb der Informatik nicht zur Kernkompetenz gehört und somit keine Wettbewerbsvorteile bietet», sagt Bruno Morandi dazu. Ausserdem sprechen Sicherheitsaspekte für die Auslagerung. Zunächst einmal ist die physische Sicherheit im Datacenter höher als in einer «normalen» Firma. Das fängt schon bei baulichen Schutzmassnahmen an und setzt sich fort bis zur Klimatisierung und Vorkehrungen für eine unterbruchslose Stromversorgung. Wenn Daten ausserdem extern gelagert sind, bleiben sie bei einem Schadensereignis im Betrieb davon unberührt. Und wenn einmal im Datacenter ein Störfall eintritt, ist der Notfallplan schon bereit und gehört zu einer eingeübten Betriebsroutine. Und last but not least die Computer und die Software sind immer auf dem neuesten Stand. Das mag vor allem mit Blick auf Virenschutz und Hackerangriffe interessant sein. So ist sichergestellt, dass immer die neuesten Security- Patches oder -Software Upgrades installiert werden. Und wenn eine Firma wächst, steigt auch der Bedarf an IT-Leistungen. Mit einer «Qualität, Service und Sicherheit sind entscheidend» Outsourcing-Lösung gibt es keine Probleme, insgesamt den Überblick zu bewahren und gleichzeitig die Expansion abzuwickeln. Das auf ein Kernteam reduzierte IT-Personal im eigentlichen Unternehmen kann sich um die wichtigen Themen kümmern, die strategischer Art sind....dass Menschen ihren Arbeitsplatz mit Pflanzen «natürlicher», «menschlicher», und «anziehender» empfinden? Mit Hilfe der Hydroplant AG können Sie Ihr Beschaffungsmanagement für Pflanzen optimieren. unter dem Tisch steht sondern in einem fernen Gebäude. Worauf achten? «Qualität, Service und Sicherheit sind entscheidend», sagt Bruno Morandi, Partner des Lysser Unternehmens in4u AG. Die Firma stellt hochverfügbare Datacenter bereit und bietet Outsourcing und Hosting an. Als Benutzer sitzt man nur noch vor einem so genannten «Thin Client». Das ist sozusagen ein Bildschirm mit einer Tastatur und einer Maus. Alle sind an die Datenleitung angeschlossen, die die Verbindung zu einem Rechenzentrum des Outsourcing-Anbieters herstellt. Dort stehen die eigentlichen Rechner. Jeder Benutzer erhält bei seiner Anmeldung einen gewissen Anteil an der gesamten Rechenkapazität zugewiesen. Jeder Benutzer hat damit die gleiche Rechenleistung zu seiner Verfügung. Die eigentliche Benutzeroberfläche des Bildschirms sieht aber aus wie bei einem «normalen» PC und bietet alle gewohnten Programme und Features. Alle Programme der MS Office-Palette und darüber hinaus viele andere können in Nut-

15 OUTSOURCING 15 IT-Outsourcing kann bis zu 30 Prozent Kosten einsparen und ist gefragt Wenn es um die IT-Infrastruktur eines Unternehmens geht, dann kann Outsourcing nicht nur deren Qualität und Leistung verbessern, sondern die Firma erst noch profitabler machen. Das zeigte eine Studie von IBM über einen Zeitraum von fünf Jahren bei grösseren Outsourcingprojekten. Durch die Auslagerung der IT erzielten die Unternehmen eine bessere Finanz- und Geschäftsleistung als ihre Mitbewerber. Im Schnitt um 11,8 Prozentpunkte stieg der Gewinn der Firmen mit IT-Outsourcing stärker an als beim Branchendurchschnitt. Auch die Anlagenrendite stieg um 8,6 Prozentpunkte stärker. Die Vertriebs- und Verwaltungskosten lagen um 9,9 Prozent unter dem Durchschnitt. wesentlich modernere und leistungsfähigere IT einkaufen kann. Denn wer höchste Verfügbarkeit von 98 bis 99 Prozent sicherstellen will, kommt um eigenes Personal nicht herum. Diese Kosten kann man beim Outsourcen sparen. Ausserdem haben die Firmen, die IT- Outsourcing anbieten, für viele Be- besonders mit Blick auf die CIOs, die ja mit dem Outsourcing ihr operatives Geschäft abgeben. Doch es müssen weiterhin strategische Entscheide über die IT getroffen werden. Und das Outsourcing- Unternehmen braucht einen kompetenten Ansprechpartner beim Auftraggeber. «Outsourcing der IT ist kein Outsourcen der kompletten Entscheidungskompetenz» Kein Wunder ist IT-Outsourcing ein Wachstumsgeschäft. Die elf grössten europäischen IT-Dienstleister nahmen 2006 zwei Milliarden Euro mehr ein als im Vorjahr. Wie der Marktforscher Pierre Audoin Consultants (PAC) ermittelte, ist das Outsourcing einer der Wachstumstreiber. Das Outsourcing sei mittlerweile ein «normaler Bestandteil jeder IT-Strategie», sagte PAC-Chef Christophe Châlons dem Branchendienst silicon.com. Und gerade bei den KMUs steigt die Nachfrage, wie die Uni St. Gallen ermittelte. Rund 70 Prozent der KMU-Manager finden Outsourcing von Informatik und Prozessen immer wichtiger. Und über die Hälfte der KMU will mindestens Teile der Informatik auslagern, ein Drittel denkt über das Outsourcing kompletter Business-Prozesse nach. Der Hauptgrund für diese Strategie sind aber nicht Kostenersparnis, sondern die Bewältigung aktueller Anforderungen. Es geht um Innovationen, Sicherheit und Verfügbarkeit. Bevorzugt werden dabei Outsourcing-Unternehmen in geographischer Nähe der Auftraggeber, wie eine Umfrage der Economist Intelligence Unit belegt. Immerhin ist etwa ein Drittel der befragten IT-Manager europäischer Unternehmen mit nicht-europäischen Outsourcern unzufrieden. Von KPMG befragte Firmen ziehen zu 90 Prozent lokale oder europäische Anbieter asiatischen und indischen Dienstleistern vor. Outsourcing erlaubt es, einen grossen Teil der IT-Anwendungen eines Unternehmens durch standardisierte Leistungen abzudecken. Ergänzend kommen individuelle Lösungen hinzu. Die Kostenersparnis «Über die Hälfte der KMU will mindestens Teile der Informatik auslagern, ein Drittel denkt über das Outsourcing kompletter Business-Prozesse nach» bei den Infrastrukturkosten kann bis zu 20 Prozent betragen. Insgesamt sind bis zu 30 Prozent geringere Ausgaben möglich. Vor allem für kleinere Unternehmen ist Outsourcing interessant, weil man eine lange Spezialisten. So etwa für den Virenschutz oder die Netzwerk - sicherheit. Der betriebseigene IT-ler muss das «nebenbei» auch noch machen und ist vielleicht nicht immer up to date. Zahlreiche Banken haben sich in der Schweiz schon dafür entschieden, ihre IT an externe Anbieter abzugeben. Diese übernehmen dann auch gern das bisher betriebseigene Personal. Schliesslich sind diese Fachkräfte für die Aufgabe schon bestens vorbereitet. Dadurch bilden sich bei den Outsourcing-Firmen auch richtige Kompetenzzentren für verschiedene Branchen aus. Denn wenn erst einmal mehrere Banken oder Logistikfirmen zu den Kunden gehören, lernt man deren Bedürfnisse immer besser kennen. Dennoch ist das Outsourcing der IT kein Outsourcen der kompletten Entscheidungskompetenz. Dies gilt Einen Ansprechpartner brauchen auch die Mitarbeiter der Firma, wenn es Probleme mit der IT gibt. Die Hotline muss kompetent besetzt sein. Verschiedene Service Level Agreements regeln, zu welchen Tageszeiten die Nutzer telefonischen Support erhalten. Hinsichtlich der Software laufen Bestrebungen, die Lizenzen nicht mehr pro Arbeitsplatz, sondern pro Vollzeitstelle abzurechnen. Das ist noch Zukunftsmusik, birgt aber weitere erhebliche Sparpotenziale....dass Swisscom IT Services kostenlose Outsourcing-Workshops anbietet, welche Entscheidungsgrundlagen für Ihre IT-Strategie liefern? Checkliste: IT-Outsourcing richtig gemacht Das Auslagern von Teilen der eigenen IT oder gleich der gesamten Infrastruktur ist ein komplexer und strategisch entscheidender Vorgang. Er muss gut durchdacht angegangen, akribisch vorbereitet und transparent strukturiert umgesetzt werden. Einige Punkte sollten grundsätzlich beachtet werden. Wählen Sie ein kompetentes Outsourcing-Unternehmen aus Ein wettbewerbsfähiger IT-Provider ist nicht irgend jemand. Das Unternehmen sollte am Markt erfolgreich tätig sein und zufriedene Referenzkunden vorweisen können. Ihre Wünsche sollten aufgenommen und umgesetzt werden, denn «ab Stange» sind Sie nicht zufrieden. Das Unternehmen sollte ausserdem eine solide finanzielle Basis haben und in seinen strategischen Entscheiden unabhängig sein. Achten Sie bei der Vertragsgestaltung darauf, dass ein allfälliger Wechsel des Providers reibungslos erfolgen kann und es dann keinen Streit wegen der extern gespeicherten Daten gibt. Denkt der Outsourcing-Partner für Ihr Business mit? Bei der Auslagerung von IT geht es nicht nur um Einsparungen. Es geht auch um den Einkauf höherer Kompetenzen und guter Ideen, wie der Betriebsalltag der IT noch besser gemanagt werden kann. Das bedingt kompetentes Personal, das die Kundenbedürfnisse kennt und mitdenkt. Wie gut ist die neue IT-Infrastruktur? Ihr Outsourcing-Partner sollte eine IT-Infrastruktur anbieten können, die unterbrechungsfrei funktioniert. Basis dafür ist ein Hochverfügbarkeitskonzept. Dieses bedingt nicht nur moderne Technik, sondern auch umfassende Sicherheitsvorkehrungen um deren störungsfreien Betrieb zu gewährleisten. Das wären etwa verschiedene voneinander unabhängige Rechenzentren und kontinuierliche Backups der Daten. Gibt es ausserdem einen Notfallplan, der Verantwortlichkeiten und Eskalationsschritte regelt? Regeln Sie die Unterstützung im Betriebsalltag Mit einem Service Level Agreement (SLA) regeln Sie die technische Unterstützung ihrer Mitarbeiter durch den Outsourcing-Partner im Alltagsbetrieb. Deshalb ist das SLA ein wichtiger Bestandteil und sollte genau definieren, welche Leistungen erbracht werden. Niemand hängt gern in Wartschlaufen fest, wenn der PC streikt.

16 Macht es Sinn, das Personal schon jetzt aufzustocken? Kann Frau Senn die Leitung des neuen Teams übernehmen? Und reicht die Zeit, um noch Lauras Aufsatz zu korrigieren? Das Leben als CEO ist schwer genug. Überlassen Sie Ihre Informatik deshalb uns. Damit Sie sich um Ihr Kerngeschäft kümmern können, kümmern wir uns um unseres: Die Voll- oder Teil-Auslagerung Ihrer Informatik. Das heisst für Sie: Wir beraten Sie, planen und implementieren die Ihren Bedürfnissen entsprechenden Informatiklösungen und übernehmen sogleich auch deren Betrieb. So können Sie nachweislich Kosten sparen und haben den Kopf frei für andere notwendige Investitionen oder Entscheidungen in Ihrem Unternehmen. Mehr über unsere wirtschaftlichen und zukunftsorientierten Lösungen, samt exzellentem Service, erfahren Sie auf

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