Wir setzen Maßstäbe. Geschäftsbericht Zurich Austria

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1 Wir setzen Maßstäbe Geschäftsbericht 2013 Zurich Austria

2 3 Inhalt 4 Vorstand, Aufsichtsrat 5 Lagebericht über das Geschäftsjahr Bericht des Aufsichtsrates über das Geschäftsjahr Bilanz zum 31. Dezember 2013 mit Gegenüberstellung der Vorjahreszahlen 32 Gewinn- und Verlustrechnung für das Geschäftsjahr 2013 Schaden-Unfallversicherung versicherungstechnische Rechnung 33 Gewinn- und Verlustrechnung für das Geschäftsjahr 2013 Lebensversicherung versicherungstechnische Rechnung 34 Gewinn- und Verlustrechnung für das Geschäftsjahr 2013 Gesamt nichtversicherungstechnische Rechnung 36 Anhang für das Geschäftsjahr Bestätigungsvermerk 61 Zurich Geschäftsadressen 62 Zurich Liegenschaftsbesitz

3 4 Vorstand, Aufsichtsrat Vorstand, Aufsichtsrat Vorstand Vorsitzender: Dr. Gerhard Matschnig Vorsitzender des Vorstandes, Wien Zuständig für Vertrieb Sachversicherungen, Schadenerledigung, Betriebsorganisation & Informatik, Personal, Unternehmenskommunikation Ordentliche Mitglieder: Mag. a Silvia Emrich Mitglied des Vorstandes, Wien Zuständig für Finanzen, Risikomanagement, Recht und Compliance, Vermögensveranlagung Kurt Möller Mitglied des Vorstandes, Wien Zuständig für Sachversicherungen: Produktgestaltung, Versicherungstechnik und Marketing Peter Stockhammer (bis ) Mag. a Christine Theodorovics (seit ) Mitglied des Vorstandes, Wien Zuständig für Lebensversicherungen: Produktgestaltung, Versicherungstechnik, Vertrieb und Marketing Mitglied des Vorstandes, Wien Zuständig für Lebensversicherungen: Produktgestaltung, Versicherungstechnik, Vertrieb und Marketing Aufsichtsrat Vorsitzender: Dr. Jochen Schwarz Head of Retail Distribution Global Life Zurich Insurance Group, Zürich Stellvertreter des Vorsitzenden: Dr. Peter Giger CFO General Insurance Zurich Insurance Group, Zürich Sonstige gewählte Mitglieder: Dr. Thomas Sepp (bis ) CCO General Insurance Zurich Insurance Group, Zürich Dkkfr. Silvia Gerks Chief of Staff - Office of the Regional Chairman Europe Zurich Insurance Group, Zürich Rene Neubauer (vom Betriebsrat delegiert), Wien Herbert Kretschy (vom Betriebsrat delegiert), Wien

4 Lagebericht 5 Lagebericht über das Geschäftsjahr 2013 Die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen Das Jahr 2013 war von einer schwachen Wirtschaftsentwicklung mit einer realen Wachstumsrate knapp über der Nulllinie geprägt. Von der schwierigen Situation waren private Haushalte und Unternehmen gleichermaßen betroffen. Stagnierende Reallöhne und Arbeitsplatzunsicherheit sorgten für Konsumzurückhaltung, schwache Auslastung und schwierige Finanzierungsbedingungen drückten in gleicher Weise auf die Investitionsbereitschaft der Unternehmen. Ebenfalls ungünstig entwickelte sich die Arbeitslosigkeit, die sowohl durch eine geringere Nachfrage, als auch durch ein steigendes Angebot an Arbeitskräften verursacht war. Die Arbeitslosenquote stieg von 4,3% im Vorjahr auf 4,9% an. Die Inflation verharrte auf niedrigem Niveau (2,0%) was vor allem auf die rückläufigen Energiepreise zurückzuführen war. Die öffentlichen Haushalte setzten ihren Konsolidierungskurs fort, sodass auch von dieser Seite keine Wachstumsimpulse ausgingen. Die Leistungsbilanz zeigte eine leichte Verbesserung, jedoch nur wegen geringerer Importe aufgrund der schwachen Konsumnachfrage. Gegen Jahresende zeigten sich Tendenzen einer leichten Erholung, vor allem in der Einschätzung der zukünftigen Lage durch die Unternehmen. Der österreichische Versicherungsmarkt Gemäß den letztverfügbaren Prognosen des Versicherungsverbandes wird das Gesamtprämienaufkommen im Jahr 2013 um +1,0% steigen. Die Prämieneinnahmen in der Lebensversicherung sollen um -1,4% sinken, wobei sowohl für Einmalerläge (-4,4%) als auch für laufende Prämien (-0,7%) ein Rückgang im Vergleich zum Vorjahr erwartet wird. Erfreulich präsentiert sich hingegen die Situation in der Schaden-Unfall-Versicherung, wo ein Anstieg des Prämienvolumens um +2,5% prognostiziert wird. Dazu soll das Kfz-Geschäft mit einem Prämienplus von +1,4% beitragen. Die Kfz-Haftpflichtsparte wird 2013 stagnieren, während sich die Kfz-Kaskosparte mit einem Prämienplus von +3,6% auch weiterhin als Wachstumsmotor im Kfz Geschäft bestätigt. Für die Nicht- Kfz-Sparten wird ein Wachstum um +3,1% erwartet, wobei sich speziell die Sparten Rechtsschutz (+4,1%), Unfall (+3,5%) sowie Allgemeine Haftpflicht (+3,4%) anhaltend gut entwickeln. Geschäftsentwicklung der Zurich Schwerpunkte des Jahres war für Zurich wieder ein Jahr der Auszeichnungen. Insgesamt war es unser erfolgreichstes Jahr mit den meisten Auszeichnungen für Produkte, Services und KundInnenorientierung. Beim Assekuranz Austria Award gingen wir mit Top Platzierungen in fünf von sechs Kategorien als Gesamtsieger hervor. Zusätzlich wurden wir für sehr gute KundInnenorientierung wiederholt mit dem Recommender Award ausgezeichnet. Im September folgte darüber hinaus der AssCompact Award, wobei uns 1200 MaklerInnen, Mehrfachagenten sowie VermögensberaterInnen in fünf von sechs nominierten Kategorien für Haushalt/Eigenheim-, Kfz-, Rechtsschutz- der Gewerbe-Versicherung, der Sonderkategorie Bester Service für Vermittler sowie dem 1. Platz für die fondsgebundene und dem 3. Platz für die klassische Lebensversicherung belohnt und uns somit ein hervorragendes Zeugnis ausgestellt haben. Besonders stolz machte uns zudem die Auszeichnung des österreichischen Kernprojektteams für das neu entwickelte KundInnenportal als bestes Globales Team der Zurich weltweit. Das im 1. Quartal 2013 mit dem Slogan Zurich macht Schluss mit dem Papierkram eingeführte KundInnenportal Meine Zurich hat sich als besonders innovativer Ansatz in Bezug auf Kundenorientierung herausgestellt. Es ist mehr als nur ein elektronisches Postfach. KundInnen können über das Portal elektronisch mit Zurich kommunizieren und umgekehrt. Darüber hinaus erhalten sie einen Überblick über alle Versicherungsverträge sowie den Zugriff auf ihre Dokumente, wie Erstpolizze und alle Nachtragspolizzen nach Änderung, aber auch Finanzamtsbestätigung und Wertstandsnachrichten sind im persönlichen Login-Bereich abrufbar. Im 2. Quartal wurde die Online-Polizzierung für unsere unabhängigen VertriebspartnerInnen sehr gelungen umgesetzt und unseren PartnerInnen präsentiert. Erste Zufriedenheitsmessungen zeigen, dass KundInnen, die das Portal nutzen, eine 4fach höhere Weiterempfehlungsbereitschaft aufweisen, womit es uns wieder einmal gelungen ist Maßstäbe am österreichischen Markt

5 6 Lagebericht und innerhalb der Zurich Gruppe zu setzen. Mit diesem neuen System werden KundInnen nicht nur näher an Zurich gerückt und ihnen zusätzliche Services angeboten, gleichzeitig können interne Prozesse verschlankt sowie Porto- und Druckkosten gesenkt werden. Mit November 2013 wurde das KundInnenportal Meine Zurich um eine neue Funktion, das Online Schaden Tracking, erweitert das KundInnen und Geschädigten sowie Maklerpartnern und dem angestellten Außendienst die Möglichkeit bietet online den Schadenbearbeitungsstand einzusehen. Das Jahr 2013 war auch durch weitere zahlreiche Innovationen geprägt, die im Zusammenhang mit unserem hohen Anspruch an KundInnenorientierung und herausragende Servicequalität realisiert wurden. Gleich zu Beginn des Jahres setzten Zurich und Große schützen Kleine ein gemeinsames Zeichen zur Vermeidung von Kinderunfällen eine Zusammenarbeit, die auch medial auf breites Echo stieß. Neuigkeiten gab es auch für alle Smartphone-User: Mit den mobilen Versionen von und erreichte Zurich eine weitere wichtige Etappe auf dem Weg zur digitalen KundInnennähe. In manchen Situationen ist der persönliche Kontakt allerdings durch nichts zu ersetzen. So fuhren Zurich MitarbeiterInnen während der schweren Unwetter und Hochwasser im Juni in die Krisengebiete, um direkt vor Ort die Schäden der KundInnen abzuwickeln und damit sofort Hilfe zu leisten. Das Pilotprojekt elektronische Unterschrift wurde sehr erfolgreich abgeschlossen, das Thema Social Media und die Weiterentwicklung des Kampagnen Management Tools gestartet. Wie auch in den Jahren zuvor ist es in der Schaden/Unfall-Versicherung im Jahr 2013 gelungen, die vorhandenen Wachstumschancen zu nutzen, damit zum 10. Mal in Folge deutlich über dem Markt zu wachsen und den Marktanteil weiter auszubauen, dabei aber gleichzeitig den Fokus auf Profitabilität und KundInnenorientierung nicht nur beizubehalten, sondern zu schärfen. Das vor einigen Jahren gestartete Portfolio Optimierung Programm (POP) wurde 2013 konsequent weitergeführt und trug wesentlich zur weiteren Verbesserung des Frequenzschadensatzes bei, welcher sich trotz Wachstum besser als geplant entwickelte. Besonders erfreulich ist, dass alle Sparten, Kundensegmente und beide Hauptvertriebswege zu einem ausgeglichenen Wachstum beitrugen wurde das sogenannte Tiering in allen Firmengeschäfts-Sparten implementiert eine moderne Portfoliosteuerungsmethode, die Sparten und Segmente in weitere Sub-Portfolios ( Tiers ), mit jeweils unterschiedlicher Erneuerungsstrategie, gruppiert. Dabei haben Initiativen, um KundInnen, VertriebspartnerInnen, Verträge und Sparten noch genauer und individueller zu segmentieren, bereits einen wertvollen Beitrag zu profitablem Wachstum geleistet. Das Konzept, profitable Sparten weiter auszubauen und nicht profitables Geschäft zu sanieren, wurde mit Hilfe des Tiering- Ansatzes in Verbindung mit einem qualitativen und konsequenten Re-Underwriting weiter verfeinert. In der KFZ-Versicherung ist es auch heuer wieder gelungen, die gesteckten Wachstumsziele zu übertreffen. Die bereits in den vorangegangenen Jahren eingeführten Portfoliooptimierungs- Maßnahmen wie Vorschadenbesichtigung (die vorhandenen Partnerschaften mit TopReport Schadenbesichtigungs GmbH und ÖAMTC wurden 2013 ausgebaut), First Class Service (ein zusätzliches Service bei einem Kaskoschaden in Kooperation mit LeasePlan Österreich) und die konsequente Weiterführung des Re-Underwritings lieferten ebenso ihren Beitrag wie die neu ins Leben gerufene Initiative Sondernachlassmanagement gestützt durch ein Sondernachlassvergabe-Monitoring-Tool. Erste Ergebnisse zeigen, dass der langjährige Trend steigender Sondernachlässe gestoppt werden konnte, das angestrebte Ziel allerdings noch nicht erreicht ist. Insgesamt sehen wir noch in allen laufenden Initiativen Potenzial für einen zukünftigen positiven Beitrag zu unserer Ertragskraft. Im Privatbereich trugen die angesprochenen Maßnahmen dazu bei, den Frequenzschadensatz auf ein hervorragendes Niveau zu bringen und im Vorjahresvergleich sogar weiter zu senken. Im Firmenbereich hingegen konnten die Initiativen die Lücke zum geplanten Frequenzschadensatz, trotz positivem Trend, nicht schließen. Allerdings litt vor allem das Firmengeschäft unter dem außerordentlich langanhaltenden Winter. Die Sachversicherung war massiv durch Großschäden und Unwetterereignisse beeinflusst. Verantwortlich dafür waren mehrere Großbrände sowie das Hochwasser im Juni Demgegenüber konnte der Frequenzschadensatz im Vorjahresvergleich deutlich reduziert werden. Als erster Schritt für

6 Lagebericht 7 eine dreistufige komplette Überarbeitung der Eigenheim- und Haushaltsversicherung wurde im Herbst ein neuer Tarif ausgerollt. Ziel ist es unter anderem Pricing und Exposure für Unwetterschäden in Einklang zu bringen. In der Betriebsversicherung haben wir ebenfalls im Herbst mit einem Bündel von Produkterweiterungen deutliche Signale im KMU-Segment gesetzt. Die bereits seit Jahren profitable Haftpflichtsparte wurde 2013 stark von Großschäden beeinflusst. Haupttreiber waren hier zwei Zugunglücke. Im Gegenzug konnte im Vergleich zu den Vorjahren der bereits niedrige Frequenzschadensatz bei gleichzeitig erfreulichem Wachstum nochmals verbessert werden. Die Unfallversicherung zählte auch heuer wieder zu den profitabelsten Sparten, obwohl verglichen mit dem Vorjahr vermehrt Großschäden zu verzeichnen waren. In der Privatunfallversicherung hat sich gezeigt, dass vor allem der Westen Österreichs im Maklervertrieb eine schlechtere Schadenentwicklung gegenüber den anderen Gebieten aufweist, während der HBM-Vertrieb eine relativ ausgeglichene Schadenentwicklung über ganz Österreich zeigt. Ganz im Sinne des selektiven Wachstums wurde daher ein Ausbau des Geschäftsvolumens in den profitableren Regionen und vor allem im Privatbereich verfolgt. In der Rechtsschutzversicherung schafften wir es im Privat- und Firmenkundengeschäft wiederum deutlich zu wachsen. Gleichzeitig gelang es durch Profitabilitätsverbesserungsmaßnahmen den Frequenzschadensatz gegenüber dem Vorjahr zu verbessern. Die Spartengruppe der technischen Versicherungen (Engineering Lines) entwickelte sich verglichen zum Vorjahr sowohl in den Frequenz- als auch im Bereich der Großschäden erfreulich und wies einen hervorragenden Schadenverlauf auf. Die Transportversicherung mit all ihren Subsparten konnte dieses Jahr das angestrebte Wachstumsziel leider nicht erreichen. Zusätzlich beeinträchtigten einige Großschäden die Gesamtperformance. Positiv hervorzuheben ist, dass das niedrige Niveau des Frequenzschadensatzes aus 2012 auch 2013 gehalten werden konnte. Im Corporate-Geschäft mit den internationalen Versicherungsprogrammen hat sich der Markt auch 2013 nicht entspannt. Zwar konnte das Wachstumsziel wieder erfüllt werden, jedoch litt die Profitabilität aufgrund mehrerer Großschäden beziehungsweise Nachreservierungen für Vorjahre. Im Bereich der Lebensversicherung lag der Fokus im Jahr 2013 ganz im Sinne der strategischen Ausrichtung auf KundInnenorientierung und KundInnenausrichtung ( customer centricity ). Besonderes Augenmerk richteten wir einerseits auf die Erhaltung und Servicierung der BestandskundInnen und anderseits auf eine effiziente Unterstützung der VertriebspartnerInnen. Das bereits erwähnte KundInnenportal Meine Zurich war auch ein Meilenstein im Bereich der Lebensversicherung. Bereits im Rumpfjahr wurden deutlich über 20 % aller Anträge der unabhängigen Vertriebspartner- Innen über Online-Polizzierung im Maklernetz abgeschlossen. Wie bereits in den Jahren zuvor haben wir wiederum entsprechend unserer strategischen Ausrichtung, Wert auf die Absicherung biometrischer Risiken und die Altersvorsorge gelegt. Mit unserem Produkt Prime Invest bieten wir ein auf dem österreichischen Markt einzigartiges Modell mit einer für die Absicherung nötigen Kapitalgarantie und guter Performance. Neben dem erwähnten Fokus auf KundInnen und GeschäftspartnerInnen, ist es uns gelungen unsere Profitabilität nachhaltig zu verbessern. Der Vertriebsweg Makler und Agenturen General Insurance verschaffte Zurich Österreich im Jahr 2013 mit einer Prämiensteigerung von +5,6% im Vergleich zum Vorjahr ein ertragreiches Wachstum. Das Zurich Maklernetz wurde maßgeblich weiterentwickelt und setzte mit dem Vertriebsmanager, neuen Schnittstellenlösungen und einer neuerlichen Steigerung in der vollautomatischen Verarbeitung des Geschäftes weitere Maßstäbe am Markt. Mit der Segmentierung konnten die Ressourcen und Abläufe im Maklervertrieb weiter effektiv konzentriert werden. Mit den beiden Serviceeinrichtungen, dem zentralen Zurich Maklerstudio, in dem bereits mehr als Vermittler- Innen ganzheitlich betreut werden, sowie den regional installierten Zurich Underwritern für das

7 8 Lagebericht Firmengeschäft, die direkt beim Makler am Markt agieren wurde der gesetzte Serviceanspruch weiter verbessert. Im Makler- und Agenturenvertrieb Life stellten die Themen Protection Business, fondsgebundene Lebensversicherung und Betriebliche Altersvorsorge (BAV) weiterhin die Pfeiler für unsere Marktpositionierung dar. Zur Thematik Protection (Ableben, Berufsunfähigkeit, Zusatzversicherungen) wurden bei Presse und Messen, sowie mit einem Jahresendwettbewerb Schwerpunkte gesetzt. Die Berufsunfähigkeits-Vorsorge als Cross-Border-Produkt wurde auch in 2013 wieder erfolgreich verkauft und hat gerade in Hinblick auf die gesetzlichen Änderungen per in Österreich einen hohen Stellenwert. Bei der BAV hat die 2008 implementierte Ausbildungsreihe unserer MaklerpartnerInnen wieder einen wichtigen Beitrag zur Geschäftsaufbringung geleistet. Es wurde 2013 ca. 35% des Neugeschäfts über diese ausgebildeten PartnerInnen abgeschlossen und nachhaltige Partnerschaften aufgebaut. Technisch konnte der BAV-Experten-Rechner als ein zentraler Meilenstein fertiggestellt und damit einhergehend eine Zeitersparnis bei der Einführung neuer Produkte erzielt werden. Der Einsatz der fondsgebundenen Lebensversicherung konnte 2013, trotz gesetzlicher Einschränkungen, weiter auf einen Anteil von 16,6% am Neugeschäft in der BAV gesteigert werden. Bezüglich der übergreifenden Tätigkeit (Cross-Selling) der Bereiche General Insurance und Life, wurden nach Abstimmung innerhalb des Vertriebsmanagements die ersten konkreten Schritte für das Thema gesetzt. Auch im angestellten Außendienst haben wir uns 2013 auf Wachstum über Bestand und KundInnenbindung konzentriert. Wir konnten die Produktdichte steigern, die Stornorate verringern sowie die Behaltedauer unserer KundInnen maßgeblich erhöhen und somit das Wachstum in diesem Vertriebskanal sicherstellen. Zudem arbeiten wir am strategischen Ausbau des Netzwerks unserer Geschäftsstellen und haben hier auch 2013 sehr gezielt investiert. Die professionelle Steuerung ist eines der Kernelemente unseres nachhaltigen Erfolges. Daher wurde die Balanced Scorecard, das wichtigste Steuerungsinstrument für unseren angestellten Außendienst, überarbeitet und in Bezug auf das Konsequenzmanagement auf neue Beine gestellt. Im Vordergrund steht die dezentrale Entscheidungskompetenz, hohe Eigenverantwortung und professionelles Leadership. Mit einem neuen Fokus auf die Ausbildung und das Coaching unserer VerkaufsleiterInnen setzen wir auch in diesem Bereich auf Qualität und Nachhaltigkeit. Das Kunden-werben-Kunden Programm trug auch 2013 einen großen Anteil zum Neukundenzuwachs bei Zurich Connect bei. Das KundInnenportal wurde von unseren DirektkundInnen sehr positiv aufgenommen. Nach nur 10 Monaten dürfen wir nun bereits 16% unserer KundInnen im Zurich Connect KundInnenportal begrüßen. Bereits seit 2011 erreicht Zurich Connect unangefochten Platz 1 beim, vom Marketingunternehmen Iphos durchgeführten Suchmaschinen-Vergleich und bestätigt ein weiteres Mal die Marktführerschaft unter den österreichischen Versicherungswebsites, die Relevanz und Auffindbarkeit bei Google betreffend. Im Oktober erhielt Zurich Connect die Auszeichnung für den 3. Platz in der Kategorie Online Sales-Prozess Auto & Kfz vom deutschen Unternehmen PASS Consulting Group. Der Direktvertrieb überzeugte folglich mit dem drittbesten online Kfz-Verkaufsprozess im DACH-Raum und war als einziger österreichischer Versicherer in genannter Kategorie Sieger im nationalen Vergleich. Im Bereich Operations kam es im Jahr 2013 zur Fortführung der 2012 gestarteten Restrukturierungs- und Innovationsprojekte. Die 2012 eingerichtete Gruppe zur Betreuung des hausinternen Projektportfolios hat einen wertvollen Beitrag zur besseren Priorisierung und Umsetzung der einzelnen Projekte geleistet. Darüber hinaus wurden mehrere Prozessoptimierungsprojekte umgesetzt, welche eine effizientere Geschäftsabwicklung gewährleisten. Eines der größten Projekte der letzten Jahre Zukunft A wurde im Jahr 2013 mit einem sehr positiven Ergebnis, das die hoch gesetzten Erwartungen sogar übertraf, abgeschlossen. In diesem Zweijahres-Projekt wurden alle hausinternen Strukturen, Prozesse und Mengengerüste analysiert, hinterfragt und in Hinblick auf eine effiziente Geschäftsabwicklung überprüft. Durch die erfolgreiche Umsetzung von über 50 Einzelmaßnahmen wurde die Kostenbasis nachhaltig gesenkt. Die Anforderungen aus dem Projekt SEPA werden in den IT-Systemen erfolgreich umgesetzt und das Projekt Solvency II weiterhin maßgeblich unterstützt.

8 Lagebericht 9 Prämien Die verrechneten Bruttoprämien der Gesamtrechnung in der Schaden-Unfall-Versicherung stiegen im abgelaufenen Geschäftsjahr um +5,4% auf EUR 448,5 Mio., davon entfielen EUR 445,5 Mio. auf das direkte Geschäft (+5,2%) und EUR 3,0 Mio. auf das indirekte Geschäft (+25,1%). Damit konnte bereits das zehnte Jahr in Folge ein über dem Branchenschnitt liegendes Wachstum erzielt werden. Im Einklang mit der fortgeführten Portfoliostrategie ist das Wachstum im Normalgeschäft wie bereits 2012 wesentlich ausgeprägter als im Kfz-Geschäft ausgefallen, wo aus Profitabilitätsgründen bewusst auf Neugeschäft verzichtet, beziehungsweise bestehendes Geschäft saniert wurde. Im Kfz-Geschäft konnte das Prämienvolumen um +3,9% (Marktprognose: +1,4%) und damit abermals überdurchschnittlich gesteigert werden. Zu diesem Prämienzuwachs leisteten sowohl die Kfz-Haftpflicht- (+2,0%) aber vor allem die Kasko-Sparte (+6,8%) einen positiven Beitrag. Auch das Nicht-Kfz-Geschäft lag mit einer Erhöhung um +6,5% deutlich über dem prognostizierten Branchenwachstum von +3,1%, was vor allem aus höheren Zuwachsraten in den Sparten Unfall, Rechtsschutz, Engineering Lines und in anderen Sachsparten resultierte. Die Anzahl der Risiken stieg brutto um insgesamt Stück oder +4,0% auf Stück, wobei der Zubau analog zum Vorjahr im Nicht-Kfz-Geschäft stärker ausfiel ( Stück bzw. +4,2%) als im Kfz-Geschäft ( Stück bzw. +3,8%). Die abgegrenzten Rückversicherungsprämien erhöhten sich um EUR 13,3 Mio. oder +5,9%. Die verdiente Nettoprämie stieg im Jahresvergleich um +4,1% auf EUR 204,4 Mio. Anders als im Vorjahr gelang es sowohl in der klassischen als auch in der fondsgebundenen Lebensversicherung das Vorjahreswachstum zu übertreffen. Die fondsgebundene Lebensversicherung entwickelte sich aufgrund eines erfreulichen Wachstums in den laufenden Prämieneinnahmen (+4,1%) wie auch in den Einmalerlägen (+61%) insgesamt mit einem Anstieg um +6,3 % äußerst positiv. In der klassischen Lebensversicherung kam es im Bereich der laufenden Prämieneinnahmen zu einem deutlichen Rückgang (-5,9%), der jedoch über höhere Einnahmen aus den Einmalerlagsprämien (+58,1%) abgefangen werden konnte. Insgesamt zeigte die klassische Lebensversicherung damit eine Prämiensteigerung um +9,1%. Die verrechneten Bruttoprämien stiegen insgesamt um +8,1% oder EUR +11,5 Mio. auf EUR 153,8 Mio., wovon EUR 152,6 Mio. aus dem direkten Geschäft und EUR 1,2 Mio. aus dem indirekten Geschäft resultierten. Von den direkten Prämieneinnahmen in Höhe von EUR 152,6 Mio. (+8,1%) entfielen EUR 97,9 Mio. (+9,1%) auf die klassische und EUR 54,7 Mio. (+6,3%) auf die fondsgebundene Lebensversicherung. Damit übertraf Zurich im Bereich der Lebensversicherung insgesamt das voraussichtliche Marktwachstum von -1,4% deutlich. Die nachfolgende Darstellung zeigt die Entwicklung der direkten Bruttoprämien der Schaden-Unfallund der Lebensversicherung: Angaben in Mio. EUR Jahr Schaden- Unfall in % Leben in % Gesamt in % ,07 6,5% 160,45 17,5% 527,52 9,6% ,13 5,5% 169,18 5,4% 556,31 5,5% ,03 3,3% 189,15 11,8% 589,15 5,9% ,33 5,8% 141,15-25,4% 564,48-4,1% ,54 5,2% 152,58 8,1 % 598,12 6,0%

9 10 Lagebericht Aufwendungen für Versicherungsfälle Das Jahr 2013 war beeinflusst durch signifikante Belastungen aus dem Hochwasser im Juni, sowie einer Vielzahl von Großschäden. Der Gesamtschadenaufwand brutto stieg folglich um EUR +22,7 Mio. oder +7,8% auf EUR 311,5 Mio., wovon EUR 150,4 Mio. das Ergebnis im Eigenbehalt belasteten. Dies entsprach einer Erhöhung um EUR +13,1 Mio. oder +9,5%. Bei steigender Anzahl der Großschäden erhöhte sich die daraus resultierende Schadenbelastung brutto um EUR +21,8 Mio. oder +56,9% auf EUR 60,0 Mio., wofür vor allem die Sachsparten und Allgemeine Haftpflicht verantwortlich waren. Die Anzahl der gemeldeten Schadenfälle stieg insgesamt um auf Stück. Die relative Zunahme der gemeldeten Schadenfälle um +1,2% liegt deutlich unter derjenigen des Gesamtschadenaufwands, wodurch die hohe Belastung durch Großschäden zum Ausdruck kommt, insbesondere im Nicht-Kfz-Geschäft, wo die Anzahl neu gemeldeter Schadenanfälle sogar mit Stück (-1.9%) rückläufig war. In den Kfz-Sparten blieb der Zuwachs an neu gemeldeten Schadenfällen mit +3.0% (2.298 Stück) unter dem entsprechenden Prämienwachstum, worin sich die positive Entwicklung der Schadenfrequenz spiegelt. Die Schadenzahlungen brutto stiegen gegenüber dem Vorjahr um EUR +23,3 Mio. oder +9,7% auf EUR 263,1 Mio., speziell getrieben durch Regulierungen von Großschäden in den Sparten Engineering Lines (Zunahme der Schadenzahlungen brutto gegenüber Vorjahr um EUR +6,5 Mio. oder +201,3%), Allgemeine Haftpflicht (EUR +4,2 Mio. oder +25,1%) und Rechtsschutz (EUR +2,6 Mio. oder +19,6%). Insgesamt haben damit die Schadenzahlungen brutto im Nicht-Kfz- Geschäft mit +17,7% oder EUR +20,2 Mio. gegenüber dem Vorjahr deutlich stärker zugenommen als im Kfz-Geschäft (+2,5% bzw. EUR 3,1 Mio.). Einen deutlichen Zuwachs um +16,2% oder EUR +17,7 Mio. auf EUR 126,8 Mio. zeigten die Schadenzahlungen der Rückversicherungsabgabe, bedingt durch den in 2011 eingeführten 50%igen Quotenrückversicherungsvertrag. Netto ergab sich dadurch ein Zuwachs der Schadenzahlungen von EUR +5,6 Mio. oder +4,3%. Die Schadenreserven des direkten und indirekten Geschäfts erhöhten sich insgesamt um EUR +29,0 Mio. oder +6,8% auf EUR 454,1 Mio. Dieser Anstieg betraf sowohl die Schadenreserven für Vorjahresfälle (EUR +3,3 Mio. oder +1,3%,) als auch jene für Rechnungsjahrfälle (EUR +25,7 Mio. oder +15,0%). Insgesamt zeigten die Sparten Kfz-Haftpflicht, Allgemeine Haftpflicht, Haushalt und Rechtsschutz die betragsmäßig höchsten Zuführungen, während die Schadenreserven in den Sparten Transport und Engineering Lines im Vorjahresvergleich sanken. Netto betrugen die Schadenreserven zum Bilanzstichtag EUR 258,7 Mio., was als Folge des 2011 eingeführten 50%igen Quotenrückversicherungsvertrags einen Rückgang um EUR -5,3 Mio. gegenüber dem Vorjahr darstellt. In der Gesamtbetrachtung erhöhte sich der Netto-Schadenaufwand damit um EUR +13,1 Mio. oder +9,5% auf EUR 150,4 Mio., und lag damit über dem Niveau des Nettoprämienanstiegs (+4,1%), wodurch sich der Netto-Schadensatz von 69,9% im Vorjahr auf 73,6% verschlechterte.

10 Lagebericht 11 Schadenquote netto nach Versicherungszweigen* Direktes Geschäft: Feuer- und Feuerbetriebsunterbrechungsversicherung 52,2% 45,2% Haushaltsversicherung 71,0% 61,3% Sonstige Sachversicherungen 88,1% 101,2% Kraftfahrzeugversicherung 78,1% 82,3% Unfallversicherung 51,8% 14,0% Haftpflichtversicherung 81,3% 43,8% Rechtsschutzversicherung 66,9% 91,5% See-, Luftfahrt- und Transportversicherung 88,8% 95,9% Sonstige Versicherungen 96,0% -49,8% Direktes Geschäft 73,8% 69,9% Indirektes Geschäft -22,3% 81,7% Direktes und indirektes Geschäft gesamt 73,6% 69,9% *) Aufwendungen für Versicherungsfälle im engeren Sinn einschließlich der Veränderung der Schadenregulierungsrückstellung Die abgegrenzten Versicherungsleistungen netto in der Lebensversicherung erhöhten sich deutlich um EUR +10,7 Mio. oder +6,5% auf EUR 174,4 Mio., hauptsächlich getrieben durch gestiegene Erlebensleistungen (EUR +5,5 Mio. oder +8,2%) und gestiegene Rückkäufe (EUR +5,2 Mio. oder +13,7%). Die Veränderung der Deckungsrückstellung lag um EUR -4,9 Mio. unter dem Vergleichswert des Vorjahres, wovon EUR -4,6 Mio. aus der traditionellen (dabei EUR +1,6 Mio Aufwand für Bildung der Zinszusatzreserve) und EUR -0,3 Mio. aus der fondsgebundenen Lebensversicherung resultierten. Höhere Leistungen in der traditionellen Lebensversicherung und mehr Geschäft bei einer rückläufigen Fondsperformance in der fondsgebundenen Lebensversicherung waren die Hauptgründe dafür. Aufwendungen für den Versicherungsbetrieb Die Provisionsaufwendungen brutto über beide Abteilungen erhöhten sich entsprechend dem Geschäftsaufkommen um EUR +1,4 Mio. oder +2,2%. In der Schaden-Unfall-Versicherung zeigten weiterhin der steigende Anteil des Nicht-Kfz-Geschäfts und der zunehmende Trend zu höheren Abschlussprovisionen Auswirkung. Die Rückversicherungsabgabeprovisionen kamen nahezu unverändert auf dem Niveau des Vorjahres zu liegen. Daher steigen auch die Provisionsaufwendungen netto über beide Abteilungen um EUR +1,4 Mio. oder +40,4%. Die übrigen Betriebsaufwendungen verringerten sich um rund EUR -3,2 Mio. oder -3,6%. Im abgelaufenen Geschäftsjahr waren den Personalkostenrückstellungen insgesamt um EUR 3,6 Mio. weniger zuzuführen, nachdem im letzten Jahr die Absenkung des Rechnungszinssatzes auf 3% einen erhöhten Dotierungsbedarf zur Folge hatte. Darüber hinaus war auch der Aufwand im Bereich der Konzernweiterverrechnungen rückläufig (EUR -2,8 Mio.). Diesen positiven Abweichungen stehen höhere Aufwendungen für Gehälter (+5,2%) und Kosten für das Outsourcing Datacenter (EUR 1,9 Mio.) gegenüber. Durch Initiativen aus dem Projekt Zukunft A konnten den zuvor genannten Ausgaben Einsparungen entgegengehalten werden. In der Gesamtbetrachtung sanken die Aufwendungen für den Versicherungsbetrieb im

11 12 Lagebericht Selbstbehalt über beide Abteilungen um rund EUR -1,8 Mio. oder -2,1%, davon entfielen EUR 2,0 Mio. (+3,7%) auf die Schaden-Unfall-Versicherung und EUR -3,8 Mio. (-12,8%) auf die Lebensversicherung. Der Netto-Kostensatz in der Abteilung Schaden-Unfall sank von 27,5% auf 27,4%, da die Kostensteigerungen unter dem Niveau der Prämiensteigerungen blieben. Versicherungstechnisches Ergebnis Die beschriebene Schaden- und Kostenentwicklung führte in der Schaden-Unfall-Versicherung zu einem Anstieg der Combined Ratio netto (kombinierte Schaden-Kosten-Quote nach Rückversicherung) auf 101,0% nach 97,4% in Die Aufwendungen für die erfolgsunabhängige Prämienrückerstattung reduzierten sich um -2,5% auf EUR 0,36 Mio. Die übrigen versicherungstechnischen Aufwendungen und Erträge sanken gegenüber dem Vorjahr um EUR -1,2 Mio. oder -33,9% auf EUR 2,4 Mio. Die Schwankungsrückstellung erhöhte sich aufgrund des positiven Schadenverlaufes in einzelnen Sparten wie zum Beispiel Unfall, Kfz-Kasko sowie Sturm um EUR +5,9 Mio. (VJ: EUR +9,5) und beeinflusste damit wesentlich das versicherungstechnische Ergebnis, das im Vergleich zum Vorjahr um EUR -2,1 Mio. auf EUR -10,7 Mio. sank. In der Lebensversicherung, in deren versicherungstechnischem Ergebnis auch die Kapitalerträge enthalten sind, sank das technische Ergebnis gegenüber dem Vorjahr um EUR -1,9 Mio. auf EUR +8,2 Mio. Die darin enthaltene Zuweisung an die Rückstellung für die erklärte Gewinnbeteiligung der Versicherungsnehmer betrug dabei EUR 5,2 Mio. und blieb damit nahezu exakt auf Vorjahresniveau. Darüber hinaus erhöhte sich die Rückstellung für künftige Gewinnverwendung um EUR +5,1 Mio. auf EUR +30,9 Mio. Der Zinszusatzreserve, einer zusätzlichen Rückstellung für Verträge mit Garantien, die 2013 erstmals zu bilden war, wurden EUR 1,6 Mio. zugeführt. Kapitalanlagen und Finanzergebnis Das Jahr 2013 brachte per Saldo einen Anstieg der Zinsen vor allem für länger laufende Anleihen. Nach einem Tiefststand zum Ende des ersten Quartals kam es zu einem stärkeren Anstieg, nachdem die amerikanische Notenbank angekündigt hatte, ihr Anleihekaufprogramm ( quantitative easing ) möglicherweise zu reduzieren. In dieser Phase erreichten die Renditen für 10-jährige österreichische Bundesanleihen ihren Jahreshöchststand von knapp 2,50%. Im weiteren Jahresverlauf nahm jedoch die Sorge vor einem Ende der massiven Liquiditätsversorgung wieder ab, sodass sich die Renditen wieder um knapp 40 Basispunkte reduzierten. Einen starken Rückgang verzeichneten die Renditeaufschläge für Anleihen der europäischen Peripheriestaaten. Zwar kann die Eurokrise nicht als gelöst bezeichnet werden, das starke Commitment der Europäischen Zentralbank und die steigende Risikobereitschaft der Investoren ermöglichten jedoch einen überproportionalen Rückgang der Renditen in diesem Anleihensegment. Sehr erfreulich entwickelten sich die Aktienmärkte der Industriestaaten mit Zuwächsen von bis zu 30% bei den großen Indizes. Anders stellte sich die Lage in den Schwellenländermärkten, aber auch beim österreichischen ATX dar, die kaum zulegen konnten, beziehungsweise teilweise leichte Verluste hinnehmen mussten. Zurich verfolgte weiterhin eine sehr konservative Anlagepolitik mit dem Schwerpunkt auf Staatsanleihen aus Kerneuropa und Immobilien unter Beimischung von Aktien und Unternehmensanleihen. Der Gesamtbestand an Vermögensanlagen exklusive Kapitalanlagen der fondsgebundenen Lebensversicherung sank um EUR -31,5 Mio. auf EUR 1,698 Mrd. Die Zusammensetzung des Bestandes an Kapitalanlagen nach Anlagekategorien per zeigt die nachfolgende Übersicht.

12 Lagebericht 13 Zusammensetzung der Kapitalanlagen per Exkl. Kapitalanlagen der fondsgebundenen Lebensversicherung in Mio. EUR Schaden- Unfall in % Leben in % Gesamt in % Grundstücke und Bauten 96,6 17,5% 154,1 13,4% 250,6 14,8% Anteile an verbundenen Unternehmen und Beteiligungen 0,6 0,1% 7,3 0,6% 8,0 0,5% Aktien und andere nicht festverzinsliche Wertpapiere 159,4 28,9% 255,4 22,3% 414,8 24,4% Schuldverschreibungen und andere festverzinsliche Wertpapiere 215,6 39,1% 664,5 57,9% 880,1 51,8% Hypothekenforderungen 50,0 9,1% 0,0 0,0% 50,0 2,9% Vorauszahlungen auf Polizzen 0,0 0,0% 0,2 0,0% 0,2 0,0% sonstige Darlehensforderungen 22,3 4,0% 52,0 4,5% 74,3 4,4% Guthaben bei Banken 2,9 0,5% 12,7 1,1% 15,6 0,9% Flüssige Mittel 3,7 0,7% 0,6 0,1% 4,3 0,3% Gesamt Kapitalanlagen 551,1 100,0% 1.146,8 100,0% 1.697,9 100,0% Das daraus resultierende Nettofinanzergebnis über beide Abteilungen (exklusive fondsgebundene Lebensversicherung) sank um EUR -16,0 Mio. oder -16,4% auf EUR 81,8 Mio. Die darin enthaltenen laufenden Finanzerträge reduzierten sich um rund -2,6% auf EUR +75,9 Mio., vor allem bedingt durch geringere Erträge aus festverzinslichen Wertpapieren (-10,0%) und gesunkener Liegenschaftserträge netto durch einen Anstieg der Aufwendungen für Liegenschaften (-23.5%), zum Teil kompensiert durch höhere Ausschüttungen aus Investmentfonds (+29,0%). Ein Rückgang zeigte sich auch bei den Zinserträgen aus Schuldschein- (-8,0%) und Hypothekardarlehen (-8,3%). Der Saldo aus realisierten Kursgewinnen und -verlusten aus dem Abgang von Kapitalanlagen sank um EUR -10,1 Mio. oder -35,5% auf EUR +18,4 Mio., im Wesentlichen bedingt durch geringere realisierte Kursgewinne aus Verkäufen von festverzinslichen Wertpapieren (EUR -20,0 Mio.), während jene aus Investmentfondsanteilen (EUR +0,8 Mio.) und Liegenschaften (EUR +9,1 Mio.) im Vergleich zum Vorjahr angestiegen. Bezogen auf den durchschnittlichen Bestand an Kapitalanlagen (Buchwerte, exklusive Kapitalanlagen der fondsgebundenen Lebensversicherung) konnten somit im Jahr 2013 folgende Renditen erwirtschaftet werden: in Mio. EUR Schaden-Unfall Leben Gesamt Durchschnittlicher Bestand an Kapitalanlagen Bruttofinanzerträge Nettofinanzerträge Aufwend. für die Vermögensverwaltung Bruttorendite in % 5,88% 4,53% 4,96% abzüglich Aufwendungen für die Vermögensverwaltung in % -0,29% -0,15% -0,19% Nettorendite in % 5,58% 4,38% 4,77%

13 14 Lagebericht Entwicklung und Struktur der versicherungstechnischen Rückstellungen Einen Einblick in die Struktur der versicherungstechnischen Rückstellungen zum Bilanzstichtag gibt die nachfolgende Übersicht. Depotforderungen und -verbindlichkeiten bestanden keine. in Mio. EUR Schaden- Unfall Leben Gesamt VJ +/-% Versicherungstechnische Rückstellungen in der Gesamtrechnung* - für das direkte Geschäft 590, , , ,4 0,7% - für das indirekte Geschäft 7,8 0,8 8,6 4,5 91,1% 598, , , ,9 1,0% Anteil der Rückversicherer an den versicherungstechnischen Rückstellungen -226,8-0,1-226,9-187,9 20,7% versicherungstechnische Rückstellungen im Eigenbehalt 371, , , ,0-1,5% Anteil an der Bilanzsumme 60,04% 76,88% 71,86% 73,47% *) exklusive versicherungstechnische Rückstellungen der fondsgebundenen Lebensversicherung Die Zusammensetzung der versicherungstechnischen Rückstellungen der direkten Gesamtrechnung zum Bilanzstichtag zeigt folgendes Bild: in Mio. EUR Schaden- Unfall Leben Gesamt VJ +/-% Prämienüberträge 54,3 7,3 61,6 58,5 5,3% Deckungsrückstellung trad. Lebensversicherung , , ,7-2,8% Rückstellung für noch nicht abgewickelte Versicherungsfälle 456,6 24,9 481,5 451,4 6,7% Rückstellung für erfolgsunabhängige Prämienrückerstattung 0,37-0,37 0,42-12,0% Rückstellung für erfolgsabhängige Prämienrückerstattung bzw. Gewinnbeteiligung der VN - 37,9 37,9 32,9 15,1% Schwankungsrückstellung 75,2-75,2 69,3 8,4% Sonstige versicherungstechnische Rückstellungen 4,0 1,6 5,6 7,3-23,5% Summe 590, , , ,4 0,7%

14 Lagebericht 15 Risikoberichterstattung gemäß 243 UGB Grundsätze der Kapitalanlage Die Kapitalveranlagung der Zürich Versicherungs-Aktiengesellschaft erfolgt unter Berücksichtigung der Bestimmungen des österreichischen Versicherungsaufsichtsgesetzes und der Vorgaben der Zurich- Gruppe im Hinblick auf Asset Allocation, Asset-Liability-Überlegungen und Risikomanagement im Sinne des Zurich Risk Policy Manuals. Entsprechend der erwähnten Richtlinien und gesetzlichen Rahmenbedingungen wird unter Bedachtnahme auf die Gesamtrisikolage des Unternehmens und der darauf abgestimmten Strategie vorwiegend in festverzinsliche Werte, Investmentfonds und Liegenschaften investiert und auf den Einsatz derivativer Finanzinstrumente verzichtet. Organisation Das Kapitalanlagemanagement ist in die Bereiche Wertpapiere und Schuldscheindarlehen, Liegenschaften und Hypothekardarlehen mit jeweils eigenen Verantwortlichen gegliedert, welche direkt an den CIO berichten, der an den Finanzvorstand (CFO) rapportiert. Für die gesamte Kapitalanlagestrategie und -planung ist der zuständige Finanzvorstand, mit Unterstützung des CIO, verantwortlich. Die lokale Geschäftseinheit wird dabei insbesondere in den Bereichen Investment-Analyse, Research und Asset Allocation von Spezialisten der Zurich-Gruppe unterstützt. Das Fondsmanagement, insbesondere jenes für Aktien und Unternehmensanleihen, wird größtenteils in Zusammenarbeit mit ausgewählten Bankpartnern und Kapitalanlagegesellschaften durchgeführt. Überwachung und Streuung Ziel der strategischen Asset Allocation und der Laufzeitensteuerung ist es, eine marktgerechte Ziel der strategischen Asset Allocation und der Laufzeitensteuerung ist es, eine marktgerechte Gewinnbeteiligung und eine mit den ökonomischen Möglichkeiten des Unternehmens in Einklang stehende Risikoposition zu erreichen. Die strategische Asset Allocation wird durch das Asset Liability Management und Investment Committee (ALMIC) festgelegt. In diesem Gremium sind neben den Verantwortlichen der Zurich (CEO, CFO, CIO, CRO, Aktuare Schaden/Unfall & Leben) Österreich auch der Regional Investment Manager Europe mit Sitz und Stimme vertreten. Zusätzlich wird die Abteilung Risikomanagement am Hauptsitz der Zurich-Gruppe über die Entscheidungen des Komitees in Kenntnis gesetzt. Basis der Entscheidungen bilden die Einschätzung der makroökonomischen Entwicklung der Zins- und Aktienmärkte und daraus abgeleitet der notwendige Risikoausgleich zwischen Aktiv- und Passivseite. Auswirkungen der Kapitalveranlagung auf die lokale und die Konzernbilanz finden ebenfalls Berücksichtigung. Im Rahmen regelmäßig stattfindender ALMIC-Meetings werden sowohl die Einhaltung der Kapitalanlagestrategie und der entsprechenden Vorschriften des Risk Policy Manuals als auch die Erreichung der gesetzten Veranlagungsziele überprüft. Marktrisiko Das aus der Veränderung von Marktpreisen resultierende Risiko wird sowohl laufend mithilfe einer anerkannten Informationssoftware, die neben der Bereitstellung aktueller Marktdaten auch für Analysen unseres Portfolios eingesetzt wird, als auch halbjährlich durch Szenarioanalysen auf Basis des Stresstest-Modells der Finanzmarktaufsicht für die Bereiche der Lebens- und Schaden-Unfall- Versicherung überprüft. Die im Jahre 2013 durchgeführten Stresstests zeigten für die Lebensversicherung, dass wir unter der Annahme der vordefinierten Stressszenarien jederzeit in der Lage sind, die Verpflichtungen aus den Versicherungsverträgen sowie die gesetzlich festgelegten Mindeststandards bezüglich Eigenmittelausstattung zu erfüllen, und dass keine Notwendigkeit für spezielle Absicherungsmaßnahmen besteht. In der Schaden-Unfall-Versicherung konnten die gesetzlich

15 16 Lagebericht festgelegten Mindeststandards bezüglich der Eigenmittelausstattung nur unter Einbeziehung der stillen Reserven für alle angenommenen Szenarien erfüllt werden. Währungsrisiko Die Kongruenzregel des 79a (2) VAG wird bei der Kapitalveranlagung grundsätzlich berücksichtigt. Abweichungen davon sind von untergeordneter Bedeutung. Es erfolgen keine aktiven Investitionen in Währungen als Anlageklasse. Bonitätsrisiko Die Zürich Versicherungs-Aktiengesellschaft ist grundsätzlich bestrebt, nur in Anleihen mit einem Rating im Investment-Grade-Bereich zu investieren. Das durchschnittliche Rating bezogen auf unseren Gesamtbestand liegt bei AA. Der Bestand an festverzinslichen Wertpapieren und Schuldscheindarlehen gegliedert nach Ratingkategorien zeigt folgendes Bild: in Mio. EUR Rechnungsjahr Marktwert Rechnungsjahr Anteil in % Vorjahr Anteil in % Staat und Staatsgarantie AAA 435,7 30,4% 36,4% Staat und Staatsgarantie < A - AA 781,5 54,6% 48,1% Corporates AAA 40,6 2,8% 6,1% Corporates A - AA 76,5 5,3% 6,1% Corporates BBB 98,5 6,9% 3,3% 1.432,8 100,0% 100,0% Liquiditätsrisiko Im Rahmen der Liquiditätsplanung erfolgt eine Abstimmung der voraussichtlich zu erwartenden Im Rahmen der Liquiditätsplanung erfolgt eine Abstimmung der voraussichtlich zu erwartenden Versicherungsleistungen und Betriebsaufwendungen mit den prognostizierten Cash-Inflows, um die jederzeitige Liquidität und die dauerhafte Erfüllbarkeit unserer Verpflichtungen sicherzustellen. Die Liquiditätsplanung erfolgt durch eine gemeinsame Cash Flow - Vorschau für den Versicherungsbetrieb und die Kapitalanlagen auf täglicher Basis. Dadurch ist sichergestellt, dass ein allfälliger Liquiditätsbedarf rechtzeitig erkannt wird und Kapitalerträge und Versicherungsleistungen jederzeit im Einklang stehen. Mit der hohen Bonität unserer Wertschriftenbestände gewährleisten wir auch in Extremsituationen eine jederzeitige Zahlungsfähigkeit. Das versicherungstechnische Risiko in der Schaden-Unfall-Versicherung besteht im Reserveund im Tarifierungsrisiko. Beide Risiken werden jährlich in Zusammenarbeit mit dem Hauptsitz für das interne Risikomodell neu quantifiziert. Tarifierungsrisiko Um dem Tarifierungsrisiko, das aus einer nicht risikogerechten Prämiengestaltung resultiert, Um dem Tarifierungsrisiko, das aus einer nicht risikogerechten Prämiengestaltung resultiert, entgegenzuwirken, wendet Zurich anerkannte aktuarielle Verfahren zur Überprüfung der Suffizienz der Prämienkalkulation an. Seit dem Jahre 2006 wird speziell für Kfz-Sparten, die Unfall- und die Rechtsschutz-Sparte sowie für ausgewählte Segmente der Haftpflicht-Sparte und einige Sachsparten die Überprüfung der risikogerechten Prämien um multidimensionale Modellansätze erweitert und laufend beobachtet.

16 Lagebericht wurden im Rahmen des regelmäßigen Re-Zertifizierungsprozesses unsere Modelle für den Bereich Sach- und Rechtsschutzversicherung wieder durch den Konzern überprüft und bestätigt. Reserverisiko Aus einer zu niedrigen Bildung der versicherungstechnischen Rückstellungen resultiert das Reserverisiko. Die ausreichende Dotierung der versicherungstechnischen Rückstellungen, insbesondere der Schadenreserven, wird in regelmäßigen Abständen, zumindest vierteljährlich, vom verantwortlichen Nicht-Lebensaktuar durch anerkannte aktuarielle Verfahren auf Sparten- und Segmentebene überprüft. Hierbei wird die Zurich Risk Policy of Reserving und die Liability Cash Flow Policy des Zurich-Hauptsitzes beachtet. Die ausreichende Reservierung wird zusätzlich durch die monatliche Kontrolle der Reservenabwicklung vom Verantwortlichen für den Leistungsbereich sowie vom CFO überwacht wurde im Rahmen einer mehrmonatigen Prüfung (Peer Review) durch Aktuare der Gruppe aus einer aktuariellen Best Estimate Sicht keine Unterreservierung in den Sparten Motor, Unfall und Haftpflicht festgestellt. In der Lebensversicherung sind insbesondere das Zinsgarantie-, das biometrische und das Stornorisiko von Bedeutung. Zinsgarantierisiko Das Zinsgarantierisiko resultiert aus Versicherungsverträgen, in deren Leistungsvereinbarungen Zinsgarantien enthalten sind. Nachdem die Duration der Leistungsverpflichtungen in der Regel von jener der Kapitalanlagen abweichen kann, die mit den Versicherungsverträgen korrespondieren und durch versicherungstechnische Rückstellungen finanziert sind, entsteht regelmäßig ein Zinsgarantierisiko. Für das aktuelle Neugeschäft liegt eine garantierte Mindestverzinsung von 1,75% zu Grunde. Im Bestand befinden sich noch Verträge mit bis zu 4%. Der Durchschnittsatz beträgt 2,92%. Dem Risiko und seinem Einfluss auf das Ergebnis wird durch den Einsatz eines modernen Risikomanagementsystems begegnet. Zentrales Element der Kapitalanlagesteuerung ist ein konsequenter Asset Liability Management Prozess, der von einem mehrmals jährlich tagenden Asset Liability Committee getragen wird. Biometrisches Risiko Da die Berechnung der versicherungstechnischen Rückstellungen auf biometrischen Grundlagen hinsichtlich der Sterblichkeit und Invalidität basiert, kann daraus das Risiko einer Deckungslücke entstehen. Wir berücksichtigen Langlebigkeits-, Sterblichkeits- und Invaliditätsrisiken. In der Prämienkalkulation werden vorsichtig gewählte Rechnungsgrundlagen verwendet. Die sich daraus ergebenden Gewinne werden über die Gewinnbeteiligung gemäß Gewinnplan wieder dem Versicherungsnehmer gutgeschrieben. Wir verwenden für die Bildung der versicherungstechnischen Rückstellungen im Allgemeinen dieselben Rechnungsgrundlagen wie für die Prämienkalkulation. Soweit verfügbar werden die von der Finanzmarktaufsicht und der Aktuarvereinigung geprüften Rechnungsgrundlagen verwendet. Die sich aus der Überprüfung ergebenden neuen Rechnungsgrundlagen haben in der Vergangenheit dazu geführt, dass für liquide Renten ein Nachreservierungsbedarf entstand. Bei geänderten Rechnungsgrundlagen werden auch die Tarife für den Neuzugang geschlossen und neue Tarife aufgelegt. Stornorisiko Unter dem Begriff Stornorisiko wird verstanden, dass die tatsächlichen von den prognostizierten Stornoquoten abweichen können. Die Stornowahrscheinlichkeiten werden aufgrund von Bestandsanalysen für die einzelnen Produktgruppen erhoben und fließen sowohl in die Profitabilitätsberechnung im Rahmen der Produktentwicklung als auch in die Embedded Value -Bewertungen ein. Eine Überprüfung der angenommenen Stornowahrscheinlichkeiten findet in regelmäßigen Abständen durch das Aktuariat Leben statt.

17 18 Lagebericht Operationales Risiko Operationales Risiko kann in Geschäftsprozessen, Kontrollen oder in der Projektabwicklung bestehen, hervorgerufen durch Schwächen oder Fehler in Technologien oder Prozessen, durch MitarbeiterInnen oder durch externe Faktoren. Für die Einschätzung des operationalen Risikos werden Risikoszenarien (Top-Down-Szenarien) aller wesentlichen Geschäftsprozesse hinsichtlich ihrer Eintrittswahrscheinlichkeit und ihres Ausmaßes einmal jährlich einer Überprüfung und gegebenenfalls einer an das operative Umfeld angepassten Neubewertung unterzogen. Aus den Ergebnissen wird das operationale Risikoprofil des Unternehmens abgeleitet. Dieser Prozess wird dabei durch ein Loss Event Management (LEM) unterstützt, welches einerseits den Meldeprozess von den Fachbereichen zum Risikomanagement regelt und andererseits die systematische Erfassung von operativen Schadenereignissen in einer zentralen Datenbank beinhaltet. Die quantifizierbaren Risken sind zusätzlich im Zuricheigenen Risikomodell berücksichtigt, welches der Einschätzung des benötigten Risikokapitals dient. Dies erlaubt uns im Hinblick auf die zu erwartenden Solvency II Anforderungen, das operationale Risiko genauer zu steuern, als es mit der Solvency II Standardformel möglich wäre. Zur Unterstützung des aktiven operationalen Risiko Managements hat Zurich im Jahr 2013 über Risk Assessments von Projektrisiken hinaus auch bereits in einigen Funktionen dezidierte operationale Risk Assessments (ORA) durchgeführt und bei Bedarf Mitigierungsmaßnahmen eingeleitet. Rückversicherung Rückversicherungsverträge bestehen zum überwiegenden Teil mit der Zurich-Gruppe. Die Angemessenheit der Rückversicherungsdeckung wird jährlich von der lokalen Rückversicherungsabteilung in Zusammenarbeit mit Group Reinsurance überprüft und der entsprechende Deckungsumfang angepasst. Die Bonität der externen Rückversicherungspartner zur Sicherstellung der Erfüllung der Verpflichtungen wird je nach Vertragsbeziehung entweder von Group Reinsurance oder von Group Credit Risk geprüft. Eine angemessene Risikostreuung wird beachtet. Weitere Maßnahmen des Risikomanagements Zurich verfolgt einen Three lines of defense Ansatz mit klarer Rollen- und Verantwortungsteilung. Die Risikomanagementfunktion in der zweiten Linie unterstützt dabei beratend das Business-Management in der Identifizierung, Beurteilung, Kontrolle sowie entsprechender Mitigierung von Risiken. Neben den Vorgaben für ein konsistentes Risikomanagementsystem und Limiten legt die Zurich Risk Policy (ZRP) auch gesonderte Vorschriften für den operativen Betrieb aller Unternehmensbereiche fest. Das Risikomanagementsystem bei Zurich wurde in den letzten Jahren mit Blickrichtung auf Solvency II kontinuierlich weiterentwickelt und ausgebaut, die ZRP dementsprechend laufend angepasst, beispielsweise mit neuen Regeln zum Outsourcing, zur Risikotoleranz, zur Projekt-Governance und Kapitalanlage. Die Einhaltung der ZRP-Standards wird in einem ZRP Monitoring Prozess überwacht und dokumentiert. Im Falle einer Abweichung von Vorschriften wird ein Eskalationsprozess aktiviert, der Aktionen fordert und mit einem klar strukturierten Ausnahmeregelungsprozess hinterlegt ist. Die Koordination und Steuerung aller Aktivitäten des Risikomanagements obliegt dem Risk and Control Committee (RCC), das sich aus dem Vorstand und der Expertengruppe Assurance Provider (Vertreter aus Audit, Legal & Compliance und Risikomanagement) zusammensetzt. Die Assurance Provider legen dabei die Agenda sowohl hinsichtlich des Inhalts als auch der Prioritäten fest. Sie erstatten Bericht über die Risikosituation und den Status von Maßnahmen zur Mitigierung als Unterstützung für die risikobasierte Entscheidungsfindung des Vorstands. Aus Sicht des Risikomanagements sind auch andere Gremien von großer Bedeutung. Im Rahmen des Asset Liability Management und Investment Committee (ALMIC) überwacht das

18 Lagebericht 19 Risikomanagement die Einhaltung der anlagespezifischen Vorschriften. Der Virtuous Circle GI, ein Gremium aus Vertretern aller wesentlichen Geschäftsbereiche unter der Leitung des CFO, der im Jahr 2013 elf mal stattfand, entscheidet über und prüft in regelmäßigen Abständen Planungsannahmen und die Tarifpolitik, analysiert Ergebnisse und erstellt monatliche Forecasts von relevanten Finanzkennzahlen in der Schaden-Unfall-Versicherung. Der Fokus wird auch im Hinblick auf Solvency II weiterhin auf die Entwicklung und Integration von aktuarieller Expertise in den Planungs- und Steuerungsprozess gelegt. Im Lebensbereich findet das Gremium seine Entsprechung im Virtuous Circle LIFE, der ebenfalls unter Leitung des CFO abgehalten wird und 2013 vier mal stattfand. Der Information Governance Council (IGC) konzentriert sich auf den Themenbereich Daten- und Informationsschutz. So wurden in diesem Jahr insbesondere die Prozesse zum Datenzugriff untersucht und verbessert, um Daten unserer KundInnen besser zu schützen. Einmal jährlich findet eine Total Risk Profiling Risiko Analyse (TRP) statt, in welcher die LeiterInnen der Unternehmensbereiche die Gefahren in der Umsetzung der strategischen Planung identifizieren, sie hinsichtlich ihrer Tragweite und Wahrscheinlichkeit bewerten und, sofern das vorher definierte Risikoprofil überschritten wurde, Gegenmaßnahmen festlegen. Sowohl die Einschätzung der Auswirkungen der identifizierten Risiken als auch deren Eintrittswahrscheinlichkeit sowie die Umsetzung und Effektivität von Gegenmaßnahmen, wird in regelmäßigen Abständen von den Risk-Managern in Zusammenarbeit mit den Bereichsverantwortlichen überprüft. In ähnlicher Weise werden Risiken in großen Projekten und Initiativen eingeschätzt und weiter verfolgt. Eine Konsolidierung erfolgt in einem Risikoprofil, das priorisierte Risiken erfasst, bewertet, dokumentiert und aktualisiert. Im Rahmen des weiteren Ausbaus unseres Kontrollsystems haben wir 2013 in Übereinstimmung mit dem Konzern damit begonnen, uns auf die Implementierung von SOX light: MCFC (Minimum Common Financial Controls) vorzubereiten, eine Methodik, die das bisherige, Internal Control Framework (ICF) in Teilbereichen in 2014 ablösen wird. Dabei gilt es nächstes Jahr sämtliche relevanten Kernprozesse gemäß MCFC Anforderungskatalog neu zu analysieren und das Design und die Wirksamkeit von bereits existierenden Kontrollen zu überprüfen und zu dokumentieren, respektive neue Kontrollen einzuführen. Zur Unterstützung eines bewussten Risk Takings in der First Line of Defense sind in den einzelnen Unternehmensbereichen Governance Experts als Schnittstelle zwischen täglichen operativen Risikoentscheidungen im Business und den beratenden Assurance Providern etabliert. Die Vorbereitungen auf Solvency II erfolgen durch intensive funktionsübergreifende Projektarbeit. Dabei können sowohl Prozesse der Zurich-Gruppe als auch das bereits bestehende Risikomanagementsystem gewinnbringend eingesetzt werden waren diese Vorbereitungen durch Testläufe gekennzeichnet, die den Übergang zu einem regelmäßigen Business-as-usual Betrieb einleiten. Die gewonnenen Erfahrungen werden genutzt, um die Solvency II-Prozesse zu gestalten und weiterhin zu verbessern. Die Zurich Basics, die Kernwerte und Grundprinzipien der Zurich-Gruppe, enthalten den Verhaltenskodex für alle Zurich-MitarbeiterInnen. Diese sowie der Standard Compliance Code der österreichischen Versicherungswirtschaft und eine Reihe von themenorientierten Verhaltensrichtlinien insbesondere zur Bekämpfung des Missbrauchs von Insiderinformationen, Bekämpfung von Geldwäsche und Terrorismusfinanzierung, Bekämpfung von Korruption, Regelung von Interessenskonflikten, Einhaltung von Handelssanktionen und Embargomaßnahmen sowie die Einhaltung der kartell- und wettbewerbsrechtlichen Vorschriften sind den MitarbeiterInnen zur Kenntnis gebracht, laufend zugänglich und werden regelmäßig aktualisiert und geschult. Es bestehen verschiedene Meldewege für MitarbeiterInnen, um Verstöße, Bedenken und Ereignisse, die für das Unternehmen nachteilige Folgen mit sich bringen können, aufzudecken. Bei Meldung von Bedenken und Verstößen in gutem Glauben wird MitarbeiterInnen Schutz gegen Vergeltungsmaßnahmen gewährt. Den MitarbeiterInnen ist bewusst, dass durch die Einhaltung der Verhaltensregeln Sanktionen und rechtliche Risiken vermieden werden und dass das Vertrauen in das Unternehmen dadurch gefestigt wird. Im Rahmen der Zurich Academy Online werden

19 20 Lagebericht für alle MitarbeiterInnen laufend interaktive Online-Trainings zu ausgewählten Risikomanagementund Compliance-Themen angeboten. Im Sinne einer No Surprise Culture sind, zusätzlich zu den Kernwerten, in der Zurich Risk Policy (ZRP) gesonderte Vorschriften für den operativen Betrieb aller Unternehmensbereiche festgelegt. Im Jahr 2010 wurde ein neues Tool eingeführt, welches die Compliance zu den Standards regelmäßig überprüft und dokumentiert. Im Falle einer Nichteinhaltung von Vorschriften wird ein automatisierter Eskalationsprozess aktiviert, wo im Bedarfsfall auch Ausnahmeregelungen erteilt werden können. Zurich nimmt sich der Themen Datenschutz und Datensicherheit in einer ganzheitlich angelegten Betrachtungsweise an. Das Programm umfasst die laufende Verbesserung des technischen Datenschutzes und personenbezogene Maßnahmen in Form von Verhaltensrichtlinien wie beispielsweise über den Schutz von Datenträgern, projektbezogene Vertraulichkeitsverpflichtungen, eine sogenannte Clean Desk Policy, sowie Trainingsmaßnahmen unter Einschluss von Online-Trainings für eine breite Zahl von MitarbeiterInnen und weitere Kommunikationsmaßnahmen. Die Maßnahmen zielen sowohl auf den Schutz von Daten der KundInnen und GeschäftspartnerInnen als auch von MitarbeiterInnen ab. Nichtfinanzielle Leistungsindikatoren Für Zurich stellt die Ausbildung und Weiterentwicklung der MitarbeiterInnen einen wesentlichen Erfolgsfaktor dar. Nicht umsonst werden wir am Markt für unsere kompetenten MitarbeiterInnen geschätzt und ausgezeichnet. Auch die regelmäßig durchgeführten MitarbeiterInnen-Umfragen bestätigen eine hohe interne Zufriedenheit mit unseren Weiterbildungs- und -entwicklungsmöglichkeiten. Die Zurich Academy als interne Trainingseinheit bietet eine Vielfalt an Kursen und Lernmöglichkeiten an. Unsere VertriebsmitarbeiterInnen erhalten etwa eine fundierte, praxisbezogene Verkaufsund Fachausbildung. MitarbeiterInnen im Innendienst können ebenso auf eine breite fachliche Ausbildung zählen. Ausgewählte persönlichkeitsbildende Trainings und Englischkurse runden das interne Angebot an Präsenztrainings ab. Die Entwicklung von Spezialwissen wird bei Bedarf über den Besuch externer Seminare ermöglicht. Die Entwicklung der Führungskräfte nimmt bei Zurich einen besonderen Stellenwert ein. Neben Seminaren, die sich primär auf das Erlernen und Anwenden der klassischen Führungsinstrumente konzentrieren, sowie externen Coachingmöglichkeiten, setzen wir auf interaktive Veranstaltungen und Workshops, um damit unsere einzigartige Zurich Leadership Kultur zu stärken und erlebbar zu machen. Die Zurich Academy agiert seit einigen Jahren verstärkt als Teil des globalen Zurich Learning & Development Netzwerks. Dies machte es auch 2013 möglich, internationale Trainings für österreichische Lernende zugänglich zu machen. Unterstützt wird die internationale Vernetzung durch die Zurich Academy online (ZAo), die globale Lernplattform der Zurich-Gruppe. Sie bietet unseren MitarbeiterInnen Zugang zu deutsch- und englischsprachigen E-Learning Programmen mit dem Schwerpunkt auf Soft Skills, Fachwissen und Compliance-Themen. Talent Management und damit die gezielte Nachfolgeplanung hat bei Zurich hohe Priorität. Aus diesem Grund führen wir jährlich eine Erhebung und Bewertung aller Führungs- und Schlüsselpositionen durch. Innerhalb dieser werden anhand eines Kriterienkatalogs potentielle NachfolgerInnen nominiert, welchen dann im Zuge des Talent Managements besondere Aufmerksamkeit und Förderung zu Teil wird. Durch gezielte Interviews und gegebenenfalls eine Online-Fähigkeitsanalyse werden die Entwicklungspotentiale konkretisiert und in den Folgejahren ein individuelles, spezifisches Aus- und Weiterbildungsprogramm umgesetzt. Auf diese Weise sollen unseren Talenten einerseits Karriere- und Entwicklungsmöglichkeiten geboten und andererseits ein nachhaltiges Personalmanagement sichergestellt werden. Durch konsequente Nachfolgeplanung und Entwick-

20 Lagebericht 21 lung unserer MitarbeiterInnen war es uns auch 2013 wieder möglich, einige offene Positionen intern zu besetzen. Des Weiteren konnten wir unseren Talenten Möglichkeiten bieten, sich innerhalb unseres Konzerns weiterzuentwickeln. Etwa durch Job-Rotation-Programme, welche die Chance eröffnen, sich innerhalb des Unternehmens breiteres Know-how anzueignen. Im Jahr 2013 wurde auch wieder die alle zwei Jahre stattfindende Befragung zum Employee Engagement durchgeführt, um konkretes, offenes Feedback unserer MitarbeiterInnen zu erhalten. Diese globale Umfrage findet regelmäßig mit Unterstützung eines externen Instituts statt. Themenbereiche wie unsere Führungskultur und -instrumente, Karrierechancen und Entwicklungsmöglichkeiten, interne Kommunikation, Identifikation mit den Unternehmenszielen und -grundsätzen, Zufriedenheit mit Zurich als Arbeitgeber, Betriebsklima und letztlich das Engagement der MitarbeiterInnen stehen im Mittelpunkt dieser Online-Befragung. Wir konnten 2013 unseren ausgezeichneten Engagement Score der letzten Jahre annähernd halten und gehörten damit im Benchmark-Vergleich zu den Spitzenunternehmen innerhalb der Zurich-Gruppe wie auch am österreichischen Markt. Auf Basis der Ergebnisse unserer MitarbeiterInnen-Umfragen wurden und werden in jedem Unternehmensbereich spezifische Aktionspläne zur weiteren positiven Entwicklung des Unternehmens und der Unternehmenskultur erarbeitet und umgesetzt. Zudem lieferte uns die erneut hohe Umfragebeteiligung eine eindeutig positive Antwort auf die Frage nach der nachhaltigen Akzeptanz dieses Instruments. Der Zurich ist es ein Anliegen möglichst frühzeitig zukünftige Nachwuchskräfte anzusprechen und an das Unternehmen zu binden. Daher läuft seit mehreren Jahren eine Kooperation mit dem Studiengang Unternehmensführung der FH Wien indem wir nicht nur unser Know-how durch Vorträge unserer Führungskräfte bereitstellen. Zudem haben wir auch im Jahr 2013 unsere Zusammenarbeit mit der Wirtschaftsuniversität Wien weitergeführt. Damit bieten wir nicht nur Studierenden die Möglichkeit einer ersten praxisorientierten Zusammenarbeit (Projekte, Praktika) mit Zurich, sondern haben gleichzeitig die Chance, die Besten unter ihnen kennenzulernen und für uns zu begeistern. Studierende des Bachelorstudiengangs haben im Jahr 2013 ein Konzept zum Thema Social Media in der Versicherung erarbeitet und erste Ergebnisse dieses Konzepts (Xing und Kununu Präsenz) konnten wir bereits umsetzen. Außerdem führten wir die Zusammenarbeit zum Thema Assessment Center zur Neubesetzung ausgeschriebener Stellen fort. Gestärkt durch die feste Verankerung im Strategischen Positionspapier der Zurich Österreich findet die Fortführung des Betrieblichen Gesundheitsmanagements hohe Anerkennung und zählt somit zu den Grundwerten des Unternehmens. Auch im sechsten Jahr der Umsetzung ist das Betriebliche Gesundheitsmanagement für alle MitarbeiterInnen weiterhin ein fixer Bestandteil der gelebten Unternehmenskultur. Mit der Unterzeichnung der Luxemburger Deklaration zur Betrieblichen Gesundheitsförderung in der Europäischen Union bekennt sich die Zurich Österreich zu den Grundsätzen von BGM, Arbeits- und Gesundheitsschutz. Zudem bekam Zurich Österreich das BGF-Gütesiegel erneut bewilligt und verlängert, diesmal für BGM Gesamt-Österreich. Themenschwerpunkt 2013 war die Thematik Allergien und Nahrungsmittelunverträglichkeiten. Dazu wurden Testungen und Informationen im medizinischen, aber auch im Alternativbereich (Bioresonanz, Akupunktur etc.) angeboten. Zudem wurden Ernährungsberatungen und Schwerpunktwochen mit den Kantinenbetreibern der Zurich angeboten. Speziell für den Außendienst wurden der Workshop Auto für Bewegung und Pausengestaltung während der Fahrt sowie richtige Sitzhaltung aufgenommen. Für bewegte Pausen sorgt seit 2013 außerdem die Aktion MbM (Mitarbeiter bewegen Mitarbeiter Aktion der WGKK) in der Lassallestraße. Zwei speziell ausgebildete MitarbeiterInnen der Zurich bieten zweimal wöchentlich 15 Minuten aktive Bewegungspausen an. Regelmäßig in Anspruch genommen wurde weiterhin die arbeitspsychologische Betreuung mit Leitfäden für Sucht- und Burnout-Prophylaxe, Sensibilisierungsmaßnahmen sowie das interne und externe ExpertInnennetzwerk für betroffene Führungskräfte und MitarbeiterInnen. Ergänzt wurde das VitalProgramm 2013 durch zahlreiche, von lokalen GesundheitskoordinatorInnen entwickelte Angebote in den einzelnen Bundesländern, wie zum Beispiel Malworkshops, vitale

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