Die YaSM -Prozesslandkarte für die ARIS Process Platform

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1 S c r e e n s h o t s YaSM -Prozesslandkarte Die YaSM -Prozesslandkarte für die ARIS Process Platform - Beispiel-Ansichten und Inhaltsübersicht Die YaSM -Prozesslandkarte für die ARIS Process Platform Beispiel-Ansichten und Inhaltsübersicht

2 Inhalte YaSM-Prozesse Seite 3 Übersichts- und EPK-Diagramme in drei Detailebenen Seite 3 Prozess-Struktur Seite 7 YaSM-Dokumente und -Records ( YaSM- Datenobjekte ) Seite 11 Übersicht über die YaSM-Datenobjekte Seite 12 YaSM-Datenobjekt-Modell Seite 13 Objekt-Lifecycle-Diagramme Seite 14 YaSM-Checklisten/ Dokumentvorlagen Seite 15 RACI-Matrix Seite 16 Weiterführende Informationen zur YaSM - Prozesslandkarte erhalten Sie unter yasm.com. 2

3 Die YaSM -Prozesslandkarte: Prozess-Diagramme in drei Detailebenen Kern der YaSM -Prozesslandkarte ist ein Satz von Prozess-Diagrammen in drei Detailebenen. Das Top-Level-Diagramm (Ebene 1) bietet eine Übersicht über alle YaSM-Prozesse. 19 Übersichtsdiagramme auf Ebene 2 zeigen für jeden Hauptprozess, wie dieser mit anderen Prozessen in Beziehung steht und welche Sub-Prozesse er enthält. Auf Ebene 3 sind in 99 Prozess-Detail- Diagrammen (EPK-Prozessmodellen) ganz detailliert die einzelnen Prozessaktivitäten sowie die Prozess-Schnittstellen dargestellt. Ebene 1: Übersicht der YaSM Management- Prozesse Ebene 2: YaSM-Hauptprozesse Die Abbildungen auf den folgenden Seiten sind Vektor-Grafiken bitte verwenden Sie die Zoom- Funktion Ihres PDF-Viewers, um die Ansichten der Prozessmodelle zu vergrößern. Level 3: YaSM Sub-Prozesse (EPK-Prozessmodelle) 3

4 Ebene 1: Die YaSM Management-Prozesse Übersicht: YaSM Management-Prozesse IT Process Maps GbR Vergrößern mit der Zoom-Funktion des PDF-Viewers! Festlegen der strategischen Richtung Strategischer Plan YaSM Lifecycle-Prozesse Designen neuer oder geänderter Services Definition (Entwurf) Bericht zum Review (Erstellt) Implementierungs- Konzept (Erstellt) Erstellen neuer oder geänderter Services Betriebshandbuch (Entwurf) Betreiben der Services Qualitäts- Bericht (Erstellt) Verbessern der Services Verbesserungs-Plan - SVP Einrichten u. Pflegen des Mgmt.- Systems Mgmt.- Richtlinien Bewerten und Koordinieren von Changes Change-Planung Sicherstellen von Compliance Compliance-Register Prozessmodell Pflegen des Serviceportfolios Serviceportfolio Managen von Projekten Projektplan Managen von Personal- Ressourcen Kompetenz-Verzeichnis Unterstützende YaSM-Prozesse Gewährleisten der Sicherheit Vorbereiten auf Katastrophen- Ereignisse Definition (Aktiviert) Pflegen der Kunden- Kundenbeziehungen Servicevereinbarung (Unterzeichnet) Verwalten von CI Record (Verifiziert) Informationen Register der Sicherheits-Risiken Unterstützende Sicherheits-Richtlinie Register gemanagter Katastrophen-Ereign. Kontinuitäts- Plan Managen von Lieferanten und Dienstleistern Managen der Finanzen Externe Servicevereinbarung (Unterzeichnet) Finanz-Budget Finanzbericht (Erstellt) YaSM Top-Level- Diagramm. Die YaSM Management- Prozesse auf einen Blick. 4

5 Ebene 2: Betreiben der Services Übersicht: Betreiben der Services IT Process Maps GbR Unterstützende Externe Prozesse Management-Prozesse Andere Lifecycle-Prozesse Betriebshandbuch Andere Lifecycle-Prozesse Unterstützende Management-Prozesse Externe Prozesse Vergrößern mit der Zoom-Funktion des PDF-Viewers! Wiederherstellungs- Plan Erstellen neuer oder geänderter Services Betriebshandbuch (Entwurf) Incident-Modell Wiederherstellungs- Plan (Entwurf) Request-Modell Technisches Handbuch Qualitäts- Bericht (Erstellt) Erstellen neuer oder geänderter Services Anwender-Handbuch Incident-Modell (Entwurf) Betriebshandbuch Vorschlag zur Änderung Verbessern der Services Request-Modell (Entwurf) Problem Record (Vorgeschlagen) Vorschlag zur Prozess- Änderung Einrichten u. Pflegen des Mgmt.- Systems Verbessern der Services Verbesserungs-Plan - SVP Betriebshandbuch (Entwurf) YaSM Management- Prozesse Qualitäts- Bericht (Erstellt) Pflegen des Serviceportfolios Übergeordneter Prozess Qualitäts- Bericht (Erstellt) Pflegen der Kundenbeziehungen Serviceportfolio Beschwerde-Record (Angelegt) Pflegen des Serviceportfolios Verwalten von Informationen Definition (Aktiviert) Betriebliche Servicevereinbarung (Unterzeichnet) Modell Bereitstellen von Leitlinien für den Betrieb Betriebshandbuch Wiederherstellungs- Plan Geplante Unterbrechungen Unterstützen des Betriebs Durchführen laufender Betriebsaufgaben CI Record Change Record (Vorgeschlagen - RFC) Informationen zum Change-Status Verwalten von Informationen Bewerten und Koordinieren von Changes CI Record (Verifiziert) Incident Record (Geschlossen) Bewerten und Koordinieren von Changes Change-Modell Nachricht über Change- Autorisierung Change-Planung Lösen von Incidents und Service Requests Incident Record (Geschlossen) Problem Record (Vorgeschlagen) Betriebshandbuch Wiederherstellungs- Plan Incident-Modell Unterstützende Sicherheits-Richtlinie Request-Modell Security Alert Lösen von Problemen Problem Record (Offen) Incident Record (Offen) Gewährleisten der Sicherheit Incident-Modell (Entwurf) Incident Record (Geschlossen) Gewährleisten der Sicherheit Request-Modell (Entwurf) Problem Record (Offen) Vorbereiten auf Katastrophen- Ereignisse Leitfaden für Katastrophenfälle Index der Info. f. Katastrophenfälle Kontinuitäts- Plan Überwachen der Services Incident Record (Erstellt) Protokoll der System- Ereignisse Problem Record (Zurückgestellt) Protokoll der Zugriffe Protokoll der System- Ereignisse Managen von Personal- Ressourcen Wiederherstellungs- Plan (Entwurf) Kompetenz-Verzeichnis Erstellen von Qualitätsberichten Qualitäts- Bericht (Erstellt) Betriebshandbuch Wiederherstellungs- Plan Vorschlag z. Verbess. d. Kontinuitäts- Vorkehrungen Vorbereiten auf Katastrophen- Ereignisse Managen von Lieferanten und Dienstleistern Bestätigung des Wareneingangs Anford. z. Hinzufüg. v. Kompetenzen und Personalressourcen Managen von Personal- Ressourcen Managen der Finanzen Budget-Anforderung (Genehmigt) Beschaffungs- Anforderung Managen von Lieferanten und Dienstleistern Qualitäts- Bericht (Erstellt) Anfrage von Kunden- /Benutzer-Seite Kundenprozess Externer Supplier- Prozess Service Request Record (Erstellt) Incident Record (Erstellt) Eskalations- Anforderung Incident- bzw. Request- Statusanfrage Technisches Handbuch Anwender-Handbuch Qualitäts- Bericht (Erstellt) Statistik zur Inanspruchnahme Budget-Anforderung (Eingereicht) Incident- bzw. Request- Status-Information Proaktive Anwender- Information Infos für Anwender zur Selbsthilfe Fragebogen zur Kundenumfrage (Auszufüllen) Qualitäts- Bericht (Erstellt) Support-Anfrage Managen der Finanzen Kundenprozess Externer Supplier- Prozess YaSM- Hauptprozesse. Es gibt insgesamt 19 Prozessmodelle dieses Typs auf Detailebene 2. 5

6 titled) (Untitled).. Ebene 3: Lösen von Incidents im 1st Level Support Rollen Lösen von Incidents im 1st Level Support IT Process Maps GbR Unterstützen der Lösung von Incidents Incident-Modell und Serviceaufträgen Erfassen von Incidents und Service Requests YaSM Management- Prozesse Betreiben der Services Vergrößern mit der Zoom-Funktion des PDF-Viewers! Lösen von Major Incidents Überwachen von Incidents und Service Requests Lösen von Problemen Incident Record (Offen) Problem Record (Offen) Problem Record (Zurückgestellt) Prozessziel: Lösen eines Incidents innerhalb der vereinbarten Lösungszeit. Ziel ist die schnelle Wiederherstellung des Service ggf. durch Anwenden eines Workarounds. Sobald klar wird, dass der 1st Level Support den Incident nicht selbst lösen kann oder wenn die festgelegte Zeit für eine Lösung durch den 1st Level überschritten wird, wird der Incident an den 2nd Level Support übergeben. Incident Record (Offen) Incident Record (Gelöst) Lösen von Incidents im 2nd Level Support Überwachen von Incidents und Service Requests Schließen von Incidents und Service Requests Lösen von Incidents und Service Requests Übergeordnete Prozesse Technisches Handbuch Lösen von Incidents im 1st Level Support Bereitstellen von Leitlinien für den Betrieb Anwender-Handbuch Problem Record (Vorgeschlagen) Lösen von Problemen Wiederherstellungs- Plan Geplante Unterbrechungen Incident-Manager Prozess-Owner CI Record Verwalten von Informationen Verwalten von Informationen Modell Support-Anfrage Externer Supplier- Prozess CI Record (Verifiziert) Bewerten und Koordinieren von Changes Change-Modell Change-Planung Gewährleisten der Sicherheit Security Alert 1st Level Support Incident Record für Standard- Incident erstellt Erstanalyse durchführen Knowledge Base durchsuchen Entscheiden, ob Direktlösung im 1st Level Support möglich ist Störung muss an den 2nd Level Support übergeben werden Zutreffenden Agenten oder Supportgruppe im 2nd Level bestimmen Incident an den 2nd Level Support weiterleiten Übergabe an den 2nd Level Support erfolgt Im Einzelnen feststellen, welches die Symptome sind, was genau nicht funktioniert und welche Configuration Items betroffen sind. Insbesondere ist zu prüfen, ob es zutreffende Incident- Modelle gibt, die beschreiben, wie der vorliegenden Incident zu lösen ist. Falls möglich, Incident bestehendem Problem zuordnen Prüfen, ob ein Workaround verfügbar ist Leitgedanke: Falls ein Incident sofort (ggf. mit einem vor-autorisierten (Minor) Change) behoben werden kann, wird der 1st Level Support entsprechend handeln. Zugrundeliegende Ursache für den Incident kann behoben werden Zugrundeliegende Ursache des Incidents beheben Dies wird auch als 'fachliche Eskalation' bezeichnet. Falls der Incident mit einem bestehenden Problem in Beziehung gesetzt werden kann, Incident Record entsprechend aktualisieren. Incident Records durchsuchen Falls der Incident einem Problem Record zugeordnet werden kann: Prüfen, ob dieser einen Workaround enthält, der zur Lösung des Incidents geeignet ist. Incident kann mit bestehendem Workaround behoben werden Bestehenden Workaround anwenden Der Incident ist an diesem Punkt mit einem Problem Record verknüpft, so dass Problem Management die zugrundeliegende Ursache im Nachgang beseitigen kann. Bestehende Incident Records auf ähnliche Störungen und die dabei angewendeten Lösungswege untersuchen. Incident kann mit einem neuen Workaround behoben werden Neuen Workaround anwenden Kürzlich implementierte Changes prüfen Überprüfen, ob kürzlich implementierte Changes dem Serviceausfall zugrunde liegen könnten. Betriebs- und Anwender- Handbücher zu Rate ziehen Nach möglichen zugrunde liegenden Ursachen sowie Wegen zur Behebung des Serviceausfalls suchen. YaSM- Sub-Prozesse. Ggf. erforderliche Wiederherstellungs -Prozeduren durchführen Vollständigkeit der Incident-Lösung überprüfen Tests durchführen oder beim Anwender nachfragen, um sicherzugehen, dass der Service tatsächlich wiederhergestellt ist. Incident-Behebung ist fehlgeschlagen Incident-Behebung ist abgeschlossen Falls sinnvoll, erfolgte Changes rückgängig machen Lösung dokumentieren und Incident Record aktualisieren Bei Bedarf Ggf. neues Auf offene Problem abhängige Informationen im vorschlagen Incidents prüfen CMS aktualisieren Falls ein Standard- (Minor) Falls zu vermuten ist, dass Dies trifft zu, falls Change implementiert die Ursache des Incidents mehrere Incidents wurde, muss das CMS nicht ganz verstanden wurde: gemeldet wurden, die noch aktualisiert werden. Ein neues Problem offen sind und die mit dem vorschlagen. Auch falls ein soeben gelösten Incident neuer Workaround angewendet in Zusammenhang stehen. wurde, ist ein neuer Problem Record anzulegen, und die Details des neuen Workarounds sind zu dokumentieren. Keine offenen abhängigen Incidents existieren Offene abhängige Incidents existieren Behebung für abhängige Incidents je nach Erfordernis wiederholen Status des Incident Records auf 'Gelöst' setzen Incident gelöst Es gibt insgesamt 99 Prozessmodelle dieses Typs auf Detailebene 3. 6

7 Die YaSM Prozess-Struktur Die YaSM -Prozesslandkarte deckt die YaSM Management-Prozesse komplett ab. Ausschnitt: Prozess-Struktur Auf den folgenden Seiten erhalten Sie eine komplette Übersicht zur Prozess-Hierarchie der YaSM -Prozesslandkarte. Jeder der Prozesse auf den Detailebenen 1 und 2 wird durch ein Prozess-Übersichtsmodell repräsentiert (siehe Beispiel auf Seite 5). Jeder Sub-Prozess auf Detailebene 3 wird durch ein Prozess-Detail-Diagramm (EPK- Modell) beschrieben (siehe Beispiel auf Seite 6). Die Detail-Diagramme enthalten alle relevanten Prozess-Schnittstellen sowie die einzelnen Prozess-Aktivitäten. Prozesse der Ebenen 1 und 2, die mit Übersichts- Diagrammen verlinkt sind. Mit Detailmodellen (EPKs) verlinkte Prozesse der Ebene 3. Die Abbildungen auf den folgenden Seiten sind Vektor-Grafiken bitte verwenden Sie die Zoom- Funktion Ihres PDF-Viewers, um die Ansichten der Prozessmodelle zu vergrößern. 7

8 YaSM Prozess-Struktur: Lifecycle-Prozesse YaSM-Prozess-Struktur IT Process Maps GbR Vergrößern mit der Zoom-Funktion des PDF-Viewers! Prozess-Übersichtsdiagramme EPK-Diagramme YaSM Management-Prozesse Festlegen der strategischen Richtung 0 LP1 Durchführen strategischer Assessments Bereitstellen von Technologie-Leitlinien Definieren strategischer Initiativen Starten von Entwickl.-Projekten Überwachen strategischer Initiativen LP1.1 LP1.2 LP1.3 LP1.4 LP1.5 Designen neuer oder geänderter Services LP2 Definieren der erforderl. Eigenschaften Designen der erforderlichen Infrastruktur Beschreiben des Vorgehens zur Implementierung Vorbereiten der Implementierung LP2.1 LP2.2 LP2.3 LP2.4 Erstellen neuer oder geänderter Services LP3 Koord. der Entwickl.- und Beschaffungs-Aktivitäten Entwickeln von Anwendungen und Systemen Entgegennehmen der Komponenten Erstell. oder Aktual. der Betriebs-Dokumentation Testen der Komponenten Ausrollen der Komponenten Vorbereiten der Aktivierung LP3.1 LP3.2 LP3.3 LP3.4 LP3.5 LP3.6 LP3.7 Betreiben der Services LP4 Unterstützen des Betriebs Bereitstellen von Leitlinien für den Betrieb Überwachen der Services Erstellen von Qualitätsberichten Durchführen laufender Betriebsaufgaben LP4.1 LP4.2 LP4.3 LP4.4 LP4.5 Lösen von Incidents und Service Requests LP4.6 Unterstützen der Lösung von Incidents und Serviceaufträgen Erfassen von Incidents und Service Requests Bearbeiten von Serviceaufträgen Proakt. Informieren von Benutzern und Kunden Lösen von Major Incidents Lösen von Incidents im 1st Level Support Lösen von Incidents im 2nd Level Support Überwachen von Incidents und Service Requests Schließen von Incidents und Service Requests LP4.6.1 LP4.6.2 LP4.6.3 LP4.6.4 LP4.6.5 LP4.6.6 LP4.6.7 LP4.6.8 LP4.6.9 Lösen von Problemen LP4.7 Proaktives Identifizieren von Problemen Kategorisieren und Priorisieren von Problemen Analysieren und Lösen von Problemen Überwachen offener Probleme Schließen von Problemen LP4.7.1 LP4.7.2 LP4.7.3 LP4.7.4 LP4.7.5 Verbessern der Services LP5 Durchführen von Reviews Definieren von Verbesserungen Implementieren von Verbesserungen Überwachen von Verbess.-Initiativen Starten von Verbess.-Initiativen Lifecycle- Prozesse. 8

9 YaSM Prozess-Struktur: Unterstützende Management-Prozesse [1/2] YaSM-Prozess-Struktur IT Process Maps GbR Vergrößern mit der Zoom-Funktion des PDF-Viewers! Prozess-Übersichtsdiagramme EPK-Diagramme YaSM Management-Prozesse 0 Einrichten u. Pflegen des Mgmt.-Systems SP1 Definieren von Prozess- Verbesserungen Starten von Prozess- Verbess.-Initiativen Designen von Prozessen und Richtlinien Implementieren von Prozess-Verbesserungen Überwachen von Prozess- Verbess.-Initiativen Betreiben der Prozesse Durchführen von Prozess- Reviews SP1.1 SP1.2 SP1.3 SP1.4 SP1.5 SP1.6 SP1.7 Pflegen des Serviceportfolios SP2 Hinzufüg. neuer bzw. geänd. Services z. Serviceportfolio Aktualisieren des Serviceportfolios Aktivieren neuer oder geänderter Services Durchführen von Reviews des Serviceportfolios SP2.1 SP2.2 SP2.3 SP2.4 Pflegen der Kundenbeziehungen SP3 Auffinden neuer Kunden Unterzeichnen oder Beenden v. Kunden- Servicevereinbar. Bearbeiten von Kunden- Beschwerden Überwachen von Kunden- Beschwerden Durchführen von Kundengesprächen Durchführen von Kundenzufrieden heits- Umfragen SP3.1 SP3.2 SP3.3 SP3.4 SP3.5 SP3.6 Verwalten von Informationen SP4 Unterstützen der Verwaltung von Infos Pflegen des Modells Kontrollieren von Informationen Auditieren von Informationen SP4.1 SP4.2 SP4.3 SP4.4 Bewerten und Koordinieren von Changes SP5 Unterstützen der Bewertung von Changes Erfassen und Prüfen von RFCs Bewerten von Notfall- Changes Bewerten von Changes (Change-Manager) Bewerten von Changes (CAB) Überwachen von offenen Changes Nachprüfen und Schließen von Changes SP5.1 SP5.2 SP5.3 SP5.4 SP5.5 SP5.6 SP5.7 Managen von Projekten SP6 Starten von Projekten Planen von Projekten Durchführen des Projekt- Controllings Überprüfen und Schließen von Projekten Gewährleisten der Sicherheit SP7 SP6.1 SP6.2 SP6.3 SP6.4 Unterstützende Management- Prozesse [1/2]. 9

10 YaSM Prozess-Struktur: Unterstützende Management-Prozesse [2/2] Vergrößern mit der Zoom-Funktion des PDF-Viewers! Prozess-Übersichtsdiagramme EPK-Diagramme YaSM Management-Prozesse 0 Gewährleisten der Sicherheit SP7 Bewerten von Sicherheits- Risiken Definieren von Sicherheits- Verbesserungen Starten von Sicherheits- Verbess.-Initiativen Implementieren von Sicherheits-Vorkehrungen Betreiben der Sicherheits- Vorkehrungen Überprüfen der Sicherheits- Vorkehrungen SP7.1 SP7.2 SP7.3 SP7.4 SP7.5 SP7.6 Vorbereiten auf Katastrophen-Ereignisse SP8 Bewerten v. Risiken aus Katastrophen-Ereignissen Definieren von Kontinuitäts- Verbesserungen Starten von Kontinuitäts- Verbess.-Initiativen Implementieren von Kontinuitäts-Vorkehrungen Betreiben der Kontinuitäts- Vorkehrungen Überprüfen der Kontinuitäts-Vorkehrungen SP8.1 SP8.2 SP8.3 SP8.4 SP8.5 SP8.6 Sicherstellen von Compliance SP9 Identifizieren von Compliance-Anforderungen Definieren von Compliance- Vorkehrungen Durchführen von Compliance-Reviews SP9.1 SP9.2 SP9.3 Managen von Personal- Ressourcen SP10 Bestimmen der erforderlichen Kompetenzen Entwickeln der erforderlichen Kompetenzen Einstellen neuer Mitarbeiter SP10.1 SP10.2 SP10.3 Managen von Lieferanten und Dienstleistern SP11 Einrichten externer unterstützender Services Beschaffen von Infrastruktur-Komponenten Durchführen von Lieferanten-Gesprächen Erneuern od. Beend. von Lieferanten-Vereinbarungen Prüfen von Lieferanten- Rechnungen SP11.1 SP11.2 SP11.3 SP11.4 SP11.5 Managen der Finanzen SP12 Verwalten der Strukturen für das Finanz-Management Durchführen der Finanzplanung Erstellen von Finanzberichten Ausstellen von Kunden- Rechnungen SP12.1 SP12.2 SP12.3 SP12.4 Unterstützende Management- Prozesse [2/2]. 10

11 YaSM Dokumente und Records ( YaSM-Datenobjekte ) Die YaSM-Prozesse benötigen Inputs und erzeugen Outputs, typischer Weise in der Form von Dokumenten oder Records. Die Dokumente und Records werden in der YaSM -Prozesslandkarte mit Hilfe von YaSM-Datenobjekt -Shapes abgebildet. Zu jedem der 75 YaSM-Objekte gibt es eine Checkliste oder Dokument-Vorlage in Microsoft Word -Format, mit detaillierten Angaben zu Inhalten und Struktur des Datenobjektes, sowie Lifecycle Beziehungen Typische Inhalte ein Objekt-Lifecycle-Diagramm, das verdeutlicht, welche YaSM-Prozesse bestimmte Objekte erzeugen, aktualisieren, lesen bzw. archivieren, und wie sich deren Status im Verlauf ihres Lebenszyklus ändert. Das YaSM-Datenobjektmodell enthält die komplette Übersicht über die wichtigsten Beziehungen zwischen den einzelnen YaSM-Objekten. Objekt-Lifecycle- Diagramme Datenobjekt- Modell Checklisten/ Dokumentvorlagen 19 zusätzliche Checklisten erläutern die typischen Inhalte der Management-Richtlinien (zu jedem YaSM-Prozess gibt es eine Richtlinie). 11

12 Übersicht aller YaSM-Datenobjekte Vergrößern mit der Zoom-Funktion des PDF-Viewers! Dieses Diagramm bietet eine komplette Übersicht über alle in der YaSM - Prozesslandkarte verwendeten Dokumente und Records. 12

13 Das YaSM-Datenobjektmodell Das YaSM- Datenobjektmodell. Die komplette Übersicht über die wichtigsten Beziehungen zwischen den YaSM-Datenobjekten. 13

14 YaSM Objekt-Lifecycle-Diagramm: Incident Record Vergrößern mit der Zoom-Funktion des PDF-Viewers! Die YaSM - Prozesslandkarte umfasst insgesamt 75 Diagramme dieses Typs, eines für jedes YaSM- Datenobjekt. 14

15 YaSM-Checklisten/ Dokumentvorlagen Die YaSM -Prozesslandkarte enthält 93 Checklisten im Word-Format, die die typischen Inhalte der YaSM- Datenobjekte (Dokumente und Records) beschreiben. 15

16 RACI-Matrix: Verantwortlichkeiten der YaSM-Rollen in den YaSM-Prozessen Prozessmodelle lassen sich direkt aus der Matrix öffnen. Pop-up-Fenster zeigen die Prozessziele an. Die RACI-Matrix aktualisiert sich automatisch, wenn sich Rollen bzw. Verantwortlichkeiten innerhalb der YaSM-Prozesse ändern. 16

17 Kontakt IT Process Maps GbR Dipl.-Ing. Stefan Kempter & Dr. Andrea Kempter Am Hörnle Pfronten Deutschland Tel Fax info@yasm.com it-processmaps.com yasm.com Mitglied im itsmf IT Process Maps GbR, 2016 YaSM ist eine registrierte Marke von IT Process Maps GbR. ARIS, ARIS Process Platform und IDS Scheer sind eingetragene Marken der Software AG. Microsoft, Word und Excel sind registrierte Marken von Microsoft Corp. 17