Sie leben Qualität auf allen Ebenen.

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1 Sie leben Qualität auf allen Ebenen. Wir begutachten sie in allen Branchen. ISO 9001 Qualitätsmanagement

2 Nachhaltig erfolgreiche Unternehmen kennen die Wünsche ihrer Kunden. Sie erfüllen Forderungen, weil sie ihre Prozesse beherrschen und Qualität dauerhaft sicherstellen. Aus diesen Erfolgsfaktoren und den daraus resultierenden Ergebnissen gewinnen sie entscheidende Wettbewerbsvorteile. Mehr als eine Millionen zertifizierte Unternehmen nutzen weltweit die anerkannte Norm ISO 9001 als Instrument zur Steuerung ihres Unternehmens und zur Verbesserung ihrer Leistung. Diese Norm stellt international gültige Forderungen für Managementsysteme bezüglich der Qualität von Produktion, Dienstleistung und Entwicklung. Ein Qualitätsmanagementsystem hilft, Chancen zu erkennen, Forderungen von Kunden, Lieferanten und weiteren Interessenpartnern zu erfüllen, Prozesse zu optimieren und gleichzeitig Kosten zu senken. Qualitätsmanagement Erfolgsfaktor und Differenzierungsmerkmal Ein Großteil der Entscheider in Unternehmen ist überzeugt, dass die Bedeutung des Qualitätsmanagements für den Unternehmenserfolg in Zukunft weiter wächst. Aber: Während erfolgreiche Unternehmen vorrangig die vorgelagerten Prozesse und die allgemeine Unternehmensqualität im Blick haben, konzentrieren sich weniger erfolgreiche primär auf Produkt- bzw. Servicequalität. Die erfolgreichere Strategie setzt vorausschauend auf Fehlervermeidung statt auf nachträgliche Fehlerbeseitigung und das zu Recht: Mit durchschnittlich fünf Prozent beziffern deutsche Manager Umsatzverluste, die durch Qualitätsmängel bei Produkten oder Dienstleistungen entstehen. Etwa jedes siebte Unternehmen schätzt sogar Verluste von zehn Prozent oder mehr. Das enorme Verbesserungspotenzial, das dieser Zusammenhang offenbart, identifiziert die DQS im Rahmen einer Begutachtung zum Nutzen des Unternehmens. Zukünftige Bedeutung des Qualitätsmanagements für den Unternehmenserfolg wird deutlich steigen wird eher steigen Umfrage % 16 % 36 % 40 % Umfrage % 43 % wird gleich bleiben 1 % 3 % wird eher bzw. deutlich sinken Datenquelle: ExBa 2008 Qualität bewegt. Benchmarkstudie zur Excellence in der deutschen Wirtschaft. forum! Marktforschung GmbH, Mainz

3 Zertifikate schaffen Vertrauen... DQS-Zertifikate stehen weltweit für Kundennähe und nachhaltige Wertschöpfung Unternehmen mit über zertifizierten Managementsystemen in mehr als 100 Ländern vertrauen darauf. Die DQS wurde im Jahr 1985 als erster deutscher Zertifizierer gegründet und zählt heute zu den international führenden Zertifizierungsunternehmen. Sie ist in fast 50 Ländern der Erde mit eigenen Geschäftsstellen und Auditoren vertreten. und sind der Nachweis Ihrer Qualitätsfähigkeit Erfolgreich zertifizierte Organisationen werden in der Kundendatenbank der DQS im Internet veröffentlicht. Mehr noch: Dort stehen die Zertifikate als Download zur Verfügung ein Service auch für die Kunden unserer Kunden. ISO 9001 Weltweites Wachstum Der ISO Survey bestätigt jährlich die stetige Zunahme der weltweit nach ISO 9001 ausgestellten Zertifikate. Ende 2007 waren knapp 1 Million Unternehmen in 175 Ländern nach ISO 9001 zertifiziert, eine Steigerung zum Vorjahr von 6 %. China Italien Japan Spanien Indien Deutschland USA Großbritannien Frankreich Niederlande Quelle: Quelle:

4 Konformität erzielen Wertschöpfung erfahren Wertschätzung erleben Die Unternehmensleitung erfährt durch die unabhängige und fachkundige Begutachtung der DQS-Auditoren die Gewissheit, ob das Managementsystem konform zu den Forderungen der Norm ist. Ebenso wichtig sind jedoch Erkenntnisse aus einer Begutachtung, ob das Qualitätsmanagementsystem geeignet ist, geplante Ergebnisse zu erreichen. Die Auditoren der DQS sind weltweit für Sie vor Ort. Sie sind Praktiker mit langjähriger Berufserfahrung und hoher Branchenkompetenz. Mit ihrem Blick auf das Wesentliche, ihrer System- und Sozialkompetenz geben sie Verbesserungshinweise und Orientierung für Entscheidungsprozesse und tragen spürbar zur Wertschöpfung im Unternehmen bei. Seit Jahren rangieren die Beurteilungen der Auditorenleistungen nahe der Höchstwertung. Kundenbewertung der DQS-Auditoren Kriterium Jahr 2000 Jahr 2004 Jahr 2008 Kommunikation, Zusammenarbeit 4,8 4,8 4,9 Unternehmensspezifische Auslegung der Norm 4,5 4,6 4,6 Managementorientierung 4,7 4,7 4,7 Zeitmanagement, Effizienz 4,7 4,7 4,8 (mögliche Höchstbewertung 5) ISO 9001 Top Ten der Branchen Unternehmen jeder Größe und aller Branchen stellen sich der externen Begutachtung, um ihre Qualitätsfähigkeit nach innen und außen zu demonstrieren und durch Verbesserungen Vorteile im Wettbewerb zu erzielen. Metall 19 % Elektro 14 % Sonstige 17 % Dienstleistung 11 % Gummi/ Kunststoff 8 % Handel 4 % Bau 4 % Chemie 7 % Gesundheitswesen 6 % Maschinenbau 6 % Ernährung 4 % Quelle: DQS GmbH 2008 Quelle: DQS GmbH 2008

5 Vom Angebot zum Zertifikat Das Verfahren Die Begutachtung eines Managementsystems durch einen unabhängigen Zertifizierer hat viele Vorteile, die über die reine Konformitätsbestätigung weit hinausgehen. Um vor Ort den größtmöglichen Nutzen erzielen zu können, wird jede Begutachtung durch die DQS individuell geplant und auf die besonderen Gegebenheiten, die Unternehmensziele und Erfolgsfaktoren abgestimmt. Mit innovativen, Optional: Vorbegutachtung Systemanalyse (Stage 1 Audit) am Bedarf orientierten Begutachtungskonzepten werden die Kunden der DQS bis hin zu Business Excellence begleitet. Am Anfang jeder Begutachtung steht das gegenseitige Kennenlernen und ein aussagefähiges Angebot. Zusätzlichen Nutzen erreichen Unternehmen durch die Kombination mit ISO für Umweltmanagement und BS OHSAS für Arbeits- und Gesundheitsschutz. Die zeitgleiche Begutachtung mehrerer Managementsysteme oder eines Integrierten Managementsystems schafft Synergien, da regelwerksübergreifende Forderungen gemeinsam begutachtet werden. Systembegutachtung (Stage 2 Audit) * Systembewertung Zertifikatserteilung Wiederholungsbegutachtung * 1. Begutachtung zur Systemförderung * 2. Begutachtung zur Systemförderung * * Optional: Teilnahme am DQS Benchmarking DQS-Begutachtungen Mit Benchmarks Mit DQS Benchmarking bewertet die DQS den Reifegrad des Managementsystems auf der Grundlage international anerkannter Bewertungsmethoden. Darüber hinaus werden Vergleichswerte aus dem Wettbewerbsumfeld erstellt, die eine relative Bewertung des Reifegrads des Unternehmens ermöglichen und Handlungsfelder aufzeigen. DQS Benchmarking ist eine besondere Serviceleistung im Rahmen jeder vollumfänglichen Begutachtung im Sinne der Akkreditierungs- und Zulassungsbestimmungen.

6 Erwartungen kennen Prozesse beherrschen Erfolg sichern Ein Unternehmen verfügt über ein wirksames Qualitätsmanagementsystem, wenn klare Unternehmensziele formuliert wurden. Das Erreichen dieser Ziele muss sich in messbaren Ergebnissen widerspiegeln mit aussagekräftigen Kennzahlen aus effizienten und transparenten Prozessen als Basis. Der beste Nachweis für die Qualitätsfähigkeit eines Unternehmens sind kontinuierlich verbesserte Ergebnisse. Ständige Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems Kunden Forderungen Management von Ressourcen Eingabe Verantwortung der Leitung Produktrealisierung Messung, Analyse und Verbesserung Produkt Ergebnis DQS Compact: Schrittweise verbessern Chancen erkennen Kunden ISO 9001:2008 Modell eines prozessorientierten Qualitätsmanagements Zufriedenheit Die Auditoren der DQS begutachten nicht nur Managementsysteme, sondern auch Prozesse zur Bewertung ausgewählter Unternehmensaspekte. Das beinhaltet deren Analyse und eine Bewertung, ein Feedback zu Stärken und Chancen und auf Wunsch eine Bestätigung zu Feststellungen. Validierte Servicequalität stellt die Loyalität der Kunden eines Unternehmens in den Vordergrund. Es wird begutachtet, ob das Unternehmen die entscheidenden Serviceprozesse identifiziert und gestaltet hat, ob diese konsequent gelebt werden und ob die Mitarbeiter entsprechend geschult sind. Weitere Fragen gelten den Erfolgsfaktoren für die Serviceprozesse und ihrer Integration in den Kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Die Ergebnisse der Begutachtung zeigen, ob die Servicequalität konform zu den eigenen Serviceaussagen ist und ob damit eine hohe Kundenloyalität erreicht werden kann. Validierte interne Auditqualität ist für Unternehmen interessant, die ihre internen Auditoren bzw. den internen Auditprozess einem konstruktiven Review unterziehen möchten. Die speziell ausgebildeten DQS-Auditoren begleiten im Zug ihrer Begutachtung das Einführungs- und Abschlussgespräch, beobachten die geführten Interviews, das Einsehen in Unterlagen und die Nachweisführung. Nach einem Feedback mit den Befragten wird die Auditführung der internen Auditoren reflektiert. 8 Grundsätze des Qualitätsmanagements

7 Kundenzufriedenheit ist das Spiegelbild der Leistungsfähigkeit eines Unternehmens. Der erste der acht Grundsätze des Qualitätsmanagements fordert daher die konsequente Kundenorientierung denn hierin sind die Klassenbesten zu erkennen. Die acht Managementprinzipien aus dem Leitfaden zur Leistungsverbesserung (ISO 9004:2000) helfen, sich auf Unternehmensziele, auf systematische Führung und auf ständige Leistungsverbesserung auszurichten. 1Kundenorientierung Konsequente Kundenorientierung ist das A und O jedes geschäftlichen Erfolgs. Kundenerwartungen vorherzusehen und zu übertreffen zeichnet den Klassenbesten aus. Hierauf ist die gesamte Organisation des Unternehmens auszurichten. 2(Unternehmens-)Führung Wie gut Zweck, Ausrichtung und internes Umfeld eines Unternehmens übereinstimmen, ist eine Frage der Führung. Die Führungskräfte erzeugen das Umfeld, in dem Menschen ihre Fähigkeiten entfalten und zum Wohl des Ganzen einsetzen. Wichtige Mittel hierzu sind das Leiten durch Vorbild, die Berücksichtigung beteiligter Interessengruppen innerhalb und außerhalb des Unternehmens und die Entwicklung einer klaren Vision der unternehmerischen Zukunft. 3Einbeziehung der Mitarbeiter Jedes Unternehmen ist so gut wie seine Mitarbeiter. Damit sie ihre Fähigkeiten einbringen und ihre Potentiale freisetzen können, ist es notwendig, die Mitarbeiter in die Gestaltung der Entscheidungsprozesse einzubeziehen. Dazu ist es nötig, auf allen Ebenen das Engagement und die Problemlösungskompetenz zu fördern und die Mitarbeiter zu ermutigen, aktiv nach Verbesserungsmöglichkeiten zu suchen. 4Prozessorientierter Ansatz Ergebnisse erreicht man effizienter, wenn man die dazu notwendigen Tätigkeiten und Ressourcen zusammenfasst und als einen Prozess handhabt. Dazu müssen die einzelnen Prozess-Schritte definiert, Ein- und Ausgaben festgelegt sowie die Schnittstellen mit den Funktionen des Unternehmens identifiziert werden. Schließlich müssen auch mögliche Fehlerquellen erkannt und Verantwortlichkeiten festgelegt werden, um einen einwandfreien Ablauf der Unternehmensprozesse zu garantieren. 5Systemorientierter Managementansatz Jedes Unternehmen bildet ein komplexes Ganzes und deshalb ist es wichtig, die Einzelprozesse im betrieblichen Ablauf in ihren Wechselwirkungen zu erkennen, zu leiten, zu lenken und zu verstehen. Nur so kann die Organisation festgelegte Ziele wirksam und effizient erreichen. 6Ständige Verbesserung Wer aufhört besser zu werden, hat aufgehört gut zu sein. Hinter diesem schlichten Statement verbirgt sich die Erkenntnis, dass Kompetenz und Qualität keine statischen, sondern dynamische Größen sind und das gilt für Unternehmen wie für die dort tätigen Menschen. Deshalb ist es für den Unternehmenserfolg wichtig, dass die ständige Verbesserung von Produkten und Systemen übergeordnetes Ziel für jeden einzelnen Mitarbeiter wird. 7Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung Effiziente Entscheidungen basieren auf der Analyse von Daten und Informationen. Nur wenn diese Daten und Informationen ständig neu erhoben und überprüft werden, können vor dem Hintergrund von Erfahrung und unternehmerischer Intuition sachgerechte Entscheidungen getroffen werden. 8Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen Alles hängt mit allem zusammen und gerade Unternehmen sind auf gute Geschäftsbeziehungen zu ihren Lieferanten angewiesen. Nur so können beide Seiten optimal zur gemeinsamen Wertschöpfung beitragen. Dazu sind transparente Kommunikation, Verständigung über gemeinsame Ziele im Hinblick auf das Kundeninteresse und Kooperation bei der Entwicklung und Verbesserung von Produkten unverzichtbar.

8 Qualität mit Zertifikat Erfolgsfaktoren im Fokus Steigerung der Kundenzufriedenheit Nachhaltige Vertrauensbildung bei Kunden und interessierten Parteien Erhöhte Mitarbeitermotivation Reduzierung von Unternehmensrisiken Kontinuierliche Verbesserung Klar definierte Verantwortlichkeiten Effiziente und effektive Unternehmensprozesse Kostenreduzierung durch Fehlervermeidung statt Fehlerkorrektur Stärkung von Image und Wettbewerbsfähigkeit Verbessertes Wissensmanagement, Reduzierung von Informationslücken DQS is member of: Impressum August-Schanz-Straße Frankfurt/Main Tel Fax DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen Markgrafenstraße Berlin Tel Fax Taubenheimstraße Stuttgart Tel Fax Fotos mit freundlicher Genehmigung von Abrechnungszentrum Emmendingen, DFS Deutsche Flugsicherung GmbH, GKN Driveline Deutschland GmbH, KUKA Systems GmbH, Sozietät Helmig & Weber Verantwortlich Ilona Korall Marketing & Communication Gestaltung Michael Hauck, kompri Triefenstein Druck johnen druck, Bernkastel-Kues 05/2009